Örgütsel vatandaşlık davranışı örgütün hedeflerini gerçekleştirmeye yönelik yapılan, örgüt tarafından olumlu değerlendirilen, görev tanımına dâhil olmayan ancak aslında yöneticiler tarafından çalışanlardan beklenen ve ödül sistemine de dâhil edilmemiş
davranışlardır. ÖVD ‘ nin ortaya çıkması tamamen gönüllülük esasına bağlıdır. Durum böyle olunca örgütsel vatandaşlık davranışının oluşmasında birçok etken etkili olmaktadır. Çalışanların nasıl birer vatandaş olacaklarını örgüt ile çalışan arasındaki ilişkinin boyutu gösterecektir. Dolayısıyla herhangi bir olumsuz duygu/davranış karşısında çalışanın örgüte karsı aidiyet, bağlılık ve vatandaşlık hissini kaybedeceği ya da bu hissin azalacağı yorumu yapılabilir (Aksoy, 2010:71). Bireylerin gösterecekleri örgütsel vatandaşlık davranışı çalışanların örgütü algılamaları ve bu algılar dogrultusunda geliştirdikleri tutumlarına göre şekillenmektedir (Güner, 2016:66). Duygusal emek ise duygularından arındırılamayacak olan çalışanların bu duyguları iş yaşamında nasıl kullandıkları ile ilişkili bir kavramdır. Özellikle insanlarla birebir iletişim halinde bulunan kişiler mesleklerini icra ederken bir aktör gibi davranmak durumunda kalabilirler. Çalışanların yansıtacakları duygu gösterimi doğal hislerine ne kadar yakın, ne kadar gerçek olursa müşterinin alacağı olumlu ve doğal izlenim de bu derece artacaktır. Ashfort ve Humprey (1993:90)’e göre duygusal emek müşteride istendik izlenimleri oluşturmak için kullanılan bir izlenim yönetimi metodudur. Müşterinin çalışanlar aracılığıyla örgüt hakkında oluşturacağı olumlu izlenimler ise müşteriyi örgüte bağlayacak önemli faktörlerden biridir. Bu durumda çalışanların kullandığı davranış düzenleme ya da izlenim oluşturma olarak nitelendirilebilecek olan duygusal emek gösterme yöntemleri yüzeysel rol davranışı ya da derinden rol davranışı sergileme şeklinde olmaktadır. Yaptığı mesleğe dair olumlu algılara sahip bireyler derinden davranışlar sergilemektedirler. İşlerini yaparken hissettikleri ile sergiledikleri davranışlar tutarlı ve uyumludur. Derinlemesine duygusal emek gösteriminde, çalışan, belli duyguları güçlü bir şekilde hissebildiği ölçüde yansıtır. Ancak yaptığı işi benimseyememiş çalışanlar görev tanımındaki şartları sağlamak adına yüzeysel davranışlar sergileme yolunu tercih edebilmektedirler. Hissettikleri ile yansıttıkları birbiriyle çelişir. Yüzeysel duygusal emek gösteriminde çalışan, bir şeyi hissediyormuş gibi yalandan bir tavır içinde davranış sergilemektedir. ÖVD oluşumunda birinci sırada önemli olan örgütü ve hedeflerini benimseme durumu düşünüldüğünde duygusal emek davranışının ÖVD’ yi etkileyebileceği yorumu yapılabilir.
ÖVD ve duygusal emeği etkileyen ortak kavramların varlığı da bu iki kavramın birbiri üzerinde etkili olacağı yönündeki düşünceleri desteklemektedir. Bunlardan biri yöneticilik kavramıdır. Yöneticilerin sergilediği liderlik biçimi duygusal emek ve
ÖVD gösterimini etkilemektedir. Yönetim kadrosunun örgüt elemanları ile sürekliliği olan belirli periyotlarda bilgi alıs verişini sağlamaları, iki yönlü etkileşimi desteklemeleri, ellerindeki imkânları kullanmaları işgörenlerin yöneticilere güven hissetmelerini, bu şekilde de derinden rol davranışıyla beraber ekstra rol davranışları sergileme oranını arttırırken, duygusal zekâ bakımından seviyesi düşük, örgüt içi ast- üst iletisiminden uzak duran ve farklı düşünce ve yöntemlere kapalı yöneticiler yüzeysel rol davranışının ortaya çıkmasına sebebiyet vermektedir. Çalışanlarıyla iletişim halinde bulunan yöneticiler, oluşabilecek çatışma ortamını ortaya çıkmadan engellerken, çalışanların örgütsel vatandaslık davranışı gösterme eğilimlerini arttırır. Bunun yanında duygusal zekaya sahip olmayan yöneticiler çalışma ortamında negatif bir enerji oluşmasına sebep olarak hem örgütsel vatandaşlık davranışının oluşmasına engel olurken hemde yüzeysel rol davranışı oranını arttıracak bir ortam hazırlar (Okçu ve Anık, 2017; Kafadar, 2017). “İşyerlerinde çalışan bireyler arasında sağlanan ‘olumlu iş ortamı’ çalışanın rol belirliliğini ve iş tatminini sağlayacak, örgütsel bağlılığını güçlendirecek, rol çatışmasını önleyecek ve işten ayrılma niyetini minimum seviyeye indirgeyecektir.” (Onay, 2011:588).
Duygusal emek ve ÖVD ile ilişkilendirilen iş tatmini, örgütsel bağlılık ve izlenim yönetimi gibi örgütsel değişkenler ile gerçekleştirilen araştırmalardan hareketle, duygusal emeğin ÖVD’yi yordayabileceği düşüncesine varılabilir. Kişinin dâhil olduğu örgütteki varlığını sürdürme isteği örgütün hedeflerini benimsemesinden geçmektedir. Çalışan kendi hedefleri ile örgüt hedefleri arasında örtüşmeyi sağlamayı başarmış ise örgüte karşı bir bağlılık hissedebilir. Örgütlerin etkin, verimi yüksek ve müşteride memnuniyet oluşturacak hizmetler üretebilmesi çalışanların örgüte gönülden bağ hissetmesi, katkıda bulunmak istemesi ve bu duygu-düşüncelerini uygun davranışlarla yansıtabilmesi ile olanaklıdır. Yöneticiler ise çalışanlarına doğru yönlendirmeler yaparak beklenti oluşturur ve çalışanın hislerini somut olarak emeğe dönüştürebilmesini sağlamak ister. Bu hedefe ulaşmak için yöneticilerin kullandığı yöntemlerden bir tanesi motivasyon sağlamak adına olumlu performansları ödüllendirmektedir (Yılmazer ve Eroğlu, 2010:65). Hislerin davranışlara dökülmesine bu kadar önem verilmesinin nedeni ise çalışanların sergilediği duygusal emeğin örgüte dönüşünün kar elde edilmesi şeklinde olmasıdır. Bu durumdan sağlanan verim kısa sürede elde edilir ve olabildiğince yüksektir. Örnek vermek gerekirse örgüt elemanının oluşturduğu olumlu duygular, müşterinin satın alma niyetinde artış sağlamaktadır.
Bunun örgütdeki yansıması ise hedefin gerçekleşmiş olmasından doğan olumlu iklimdir. Görevlerine hisleriyle bağlı olan çalışanlar bu duygu yoğunluğundan beslendikleri için ortak bir amaç uğruna çalışmakta zorlanmazlar, örgütlerine yürekten bağlıdırlar (Turan, 2018).
Çalışmanın bu kısmına kadar anlatılmaya çalışılan teorik temeller ve bu konuda yapılan araştırmalarda ulaşılan bulgulardan hareketle duygusal emek ile ÖVD’nin birbiri ile ilişkili iki kavram olduğu yorumu yapılabilir. Mevcut çalışmada da, öğretmenlerin duygusal emek gösterim düzeylerinin onların ÖVD’ lerine olan etkileri araştırılmaktadır.