Tarihsel süreç içerisinde demokratik ve vatandaĢ odaklı yönetim anlayıĢı önem kazanmıĢtır. Bu bakımdan devlet ve devlet otoritesini kullanan hükümet ile kamu kurumları, vatandaĢların görüĢlerine önem vermek durumunda kalmıĢ, kendilerinin vatandaĢlar tarafından nasıl algılandıklarını ölçmenin yollarını
aramıĢlardır. Bu algılar içerisinde öne çıkan unsurlardan biri de vatandaĢların devlet ve kurumlarına duydukları güven olmuĢtur (Kutlu, 2003: 1).
Devlet, hem ortak çıkarlar hem de bireysel çıkarlar için en iyi olanı sağlamak durumundadır. Devletin ortak çıkarlara hizmet etmek için, meĢru bir gücü kullanması gerekir ki, bu güç de kendisine duyulan güvenle ortaya çıkacaktır. Elbette bazı durumlarda gücün kötüye kullanılması söz konusu olabilmektedir. Ancak, bu kötüye kullanma durumunu genelleĢtirmek ya da her durumda böyle olacağını düĢünmek, daha da fazla bozukluk ve yolsuzluğun kolaylıkla ortaya çıkabileceği anarĢik bir ortamdan baĢka bir Ģeyi doğurmayacaktır. Kendinden baĢkasına güvenmeyen bireylerin oluĢturduğu toplumda bireyler, baĢkalarının da kendisine güvenmesini bekleyemeyeceğinden dolayı mutsuz olacaktır. Gücü elinde bulunduranlara güvenilmediğinde, meĢru gücün simgesi olan ve güvenliği tesis eden polise ya da askere de güvenilmeyecek; çoğunluğa karĢı azınlığı, güçlü azınlığa karĢı da çoğunluğu koruması beklenen devlet gücüne ihtiyaç olduğunda, bu güç ortada bulunamayacaktır (Merriam, 1945: 64-65).
Halkın devlete duyduğu güven, devletin performansına dönük tutumlarını belirleyen bakıĢ açısının etkilediği algısal bir reaksiyondur. Bu algı, halkın devletin performansı hakkında edindiği verilerin, biliĢsel bir yansımasıdır. Yani devlete iliĢkin bireysel güven ve devletin performansı arasında pozitif bir iliĢki söz konusudur. Diğer yandan bu algı halkın devletten beklentileri ve mevcut gerçeklik arasındaki farkı yansıtır ve devletin yürüttüğü faaliyetlerden tatmin olmayan ve beklentileri karĢılanmayan bireylerin devlet tarafından yürütülen hizmetlere güveni azalır. Bu açıdan bakıldığında, halkın güven algısı devletin performansına dönük öznel bir belirteç olarak karĢımıza çıkar (Moon, 2003: 3). Görülmektedir ki devlete duyulan güven üzerinde etkili olan faktörlerden biri de beklentilerin karĢılanma oranını ifade eden performanstır.
Diğer yandan, bilindiği üzere genel olarak güveni belirleyen unsurlardan birisi de güvenilen hakkında sahip olunan bilgidir. Dolayısıyla, devlete duyulan güven üzerinde devlet hakkında sahip olduğumuz bilgi ve edindiğimiz de tecrübe etkili olacaktır. VatandaĢların devleti ve devletin tüm unsurlarını tam olarak tanıması ve haklarındaki tüm bilgiye sahip olması imkânsızdır. O zaman, vatandaĢlar devleti
kendilerine en yakın olan noktalar üzerinden tanıyabilecektir. Örneğin, vatandaĢın polise güvenini tüm polis teĢkilatı ve iĢleyiĢi değil, yakın bölgedeki bir polis, karakol ya da polis merkezi; eğitim kurumlarına ve teĢkilatına güvenini ise tüm Milli Eğitim Bakanlığı değil, en yakındaki öğretmen ya da okul; meclise ve hükümete güvenini de Büyük Millet Meclisi değil bölge milletvekili ya da bölgeden seçilmiĢ bir bakan belirleyecektir (Cariño, 2007: 1).
Dolayısıyla vatandaĢların kurumsal güven seviyelerinin, onların temas halinde oldukları kurumlar ve görevliler üzerinden belirlenmekte olduğunu söylemek yanlıĢ olmaz. Bu bakımdan, 7/24 vatandaĢların kullanımına açık olan e-devlet uygulamaları da vatandaĢların devlete duydukları güven üzerinde etkili olacaktır. Diğer taraftan, kamu sektörüne duyulan güven ya da güvensizliğin nedenlerinin yalnızca temas halinde olunan kurumlarla iliĢkilendirilmesi, meseleyi fazla basitleĢtirerek, devlete duyulan güven mekanizmasının tam olarak anlaĢılmasını güçleĢtirebilecektir. Bu bakımdan konuya iliĢkin bazı yaklaĢımlara değinmek yararlı olacaktır.
Kamu sektörüne duyulan güvensizliğin nedenine iliĢkin yaklaĢımları iki baĢlık altında toplamak mümkündür. Bunlar devletin performansı ve değiĢen sosyal ortamdır. Devlete güvenin azalmasının sebeplerinden biri olan performans eksikliği; getirilerin standartların altında oluĢu, düĢük etkinlik ve etkililik ve vaatlerin yerine getirilmemesi gibi durumlarla somutlaĢır. Performans düĢüklüğüne dönük algı ise devletin diğer devletlere nazaran görece performans düĢüklüğünden, algıları etkileyen medya ve medyaya yansıyan olumsuz imajdan ya da politikacıların kötü durumlardan bürokratları sorumlu tutmalarından kaynaklanabilir (Van de Walle, Van Roosbroek ve Bouckaert, 2008: 49-50).
DeğiĢen sosyal ortam ise Inglehart’ın (1997) postmateryalist olarak nitelediği yeni toplum tipi ya da azalan sosyal sermaye ile açıklanabilir. Postmateryalist toplum kendini ifade etme ve kendini gerçekleĢtirme talepleriyle donanmıĢ olup, bürokrasiyle çatıĢma halindedir. Sosyal sermaye azalması ise günlük iliĢkilerden toplumsal sistemler ve kurumlarla olan iliĢkilerimize kadar her alanda güvenin azalmasını ifade etmektedir (Van de Walle, Van Roosbroek ve Bouckaert, 2008: 50-52). Bilgi toplumunda ortaya çıkan devlete dönük güvensizlik olgusuyla
mücadelede BT’nden yararlanmak uygun bir çözüm olarak görülebilir. AĢağıdaki Ģekil bu durumu ortaya koymaktadır.
ġekil 7: Devlete Güvensizliğin Nedenleri ve BT’nden Beklentiler
Kaynak: Moon, 2003: 3
ġekilden de anlaĢılacağı üzere bilgi teknolojileri, yönetsel sorunların üstesinden gelmek, yolsuzluğu azaltarak bürokratik Ģeffaflığı sağlamak, artırılan bürokratik maliyet etkinliği üzerinden etkinliği sağlamak, çıktıların kalitesini artırıp etkililiğe ulaĢmak ve siyasi girdileri artırarak siyasi katılımı artırmak gibi potansiyel faydalara sahiptir. Bu açıdan bilgi teknolojileri iç yönetsel etkinliğin ve vatandaĢlara verilen kamu hizmetinin kalitesinin artırılması ve vatandaĢ katılımının sağlanması noktasında etkili bir araç olarak görülmektedir (Moon, 2003: 4; Parent, Vandebeek, Gemino, 2003: 3).