Bireysel Emeklilik Sisteminde Hizmetler Bakımından Pazarlama

2.5.1. Hizmet Üretimi

Hizmet işletmelerine baktığımız zaman, pazarlama karması elemanları olan fiyat, tutundurma, dağıtımın yanına hizmeti de koymaları gerekmektedir. Sonuçta hizmet işletmeleri stratejilerini geliştirirken bunlar hizmetlerle ilgili olmalıdır. Tüketiciler açısından hizmetin ön planda tutulduğu bir ortamda onlar için bir şeye sahip olmak değil, tatmin olma duygusu ön planda olmaktadır. Bu yüzden üzerinde ağırlıklı olarak durulması gereken konu hizmettir.

Bireysel emeklilik sisteminde de faaliyet gösteren emeklilik şirketleri ortaya koyacakları hizmetler için, bu hizmetin oluşumunu sağlayan kolaylaştırıcı hizmet ve destekleyici hizmetleri en iyi şekilde tanımlayıp, tüketiciler açısından anlaşılır hale getirmek zorundadır. Burada önemli olan hizmeti alacak olan tüketicilerin ne gibi sorunlarla karşılaştıklarını ortaya çıkarıp çözüm üretmektir. Örneğin bireysel emeklilik sistemine dahil olan tüketiciler, aylık olarak yatıracakları katkı paylarını her zaman bankalara giderek yapmamaktadırlar. Kendi kredi kartlarına ya da vadesiz hesaplarına otomatik ödeme talimatları vererek işlemlerini otomatik olarak halletmektedirler. Bu sayede tüketiciler ödemelerini düzene koyarak, hem boş zaman harcamamakta hem de çalıştıkları iş yerini terk etmeyerek kendi işlerinin aksamamasını sağlamaktadır. İnternette bankacılık hizmetleri devrede olduğu için birçok işlemi bankalara gitmeden kolaylıkla yapabilmektedirler. Burada bahsedilen internet ve bilgisayar hizmetleri, kolaylaştırıcı hizmetlerdir.

Hizmetleri üretecek ve pazarlayacak olan emeklilik şirketleri uygun olan hizmetleri üretebilmek için tüketicilerin her türlü sorunlarını takip ederek, bu sorunları nasıl bir hizmet vererek giderebileceklerini araştırmalıdırlar. Daha sonra çözüm önerilerini tüketiciler üzerinde test etmelidirler. Aşağıdaki şekil bunu göstermektedir.

Şekil 1: Hizmet Döngüsü Kaynak: İslamoğlu (1995:5)

Hizmet verildiği anda tüketildiği için hizmeti üreten ve hizmeti alan çoğunlukla karşı karşıyadır. Tüketicilerin hizmetler bakımından tatmin olması karşılıklı ilişkilere bağlıdır. Burada tüketicilerin tatminini sağlayan en önemli etken hizmeti verenin davranışlarındaki mükemmelliktir. Emeklilik şirketleri bireysel emeklilik ürünlerini pazarlarlar. Bu ürünlerin satışının oluşabilmesi için tüketicinin bir şekilde davranışlar sergilemesi gerekir. Tüketicinin sergilediği bu davranışın bilinmesi halinde emeklilik danışmanları, tüketicinin davranışına ya da ihtiyacına göre hizmet üretimine geçecektir. Tüketicilerin bu davranışlarının öğrenilmesiyle belirsizlikler ortadan kaldırılabilir ve

PAZARLAMACI Yaşam ve faaliyetlerden kaynaklanan sorunlar Sorunların analizi Sorunların ideal çözümü(proje) Hizmetin Tanımı Tüketici, kurum ve işletme Hizmetin tanımı Pazarlama programı Satış sonrasını değerleme Çözüm önerisi Kabul Ret Sürece yeniden başlama Geri Besleme

tüketicinin tatminini sağlayan bir hizmet verilebilir. Bireysel emeklilik danışmanlarının ilk yapacakları işlerin başında tüketicinin ihtiyacını ortaya çıkarmak olmalıdır. Çünkü ihtiyaç ve tüketici davranışının tespitine göre yapılan bir satış sonucunda üretilen hizmetle tüketici tatmini sağlanabilmektedir.

Bireysel emeklilik sisteminde 11 emeklilik şirketi vardır. Sistemde devlet kanun koyucu ve denetleyici olduğu için sistemde kurallar tüm şirketler için aynıdır. Dolayısıyla burada emeklilik şirketlerinin ön planda tuttukları konu hizmettir. Ancak bu şekilde tüketicileri kendilerine çekebilmektedirler. Yoğun bir rekabet ortamının olduğu emeklilik sektöründe, en iyi hizmeti veren şirketler daha çok tercih edilmektedir. Sonuçta karlılıklarını düşünen şirketler ne kadar fazla müşteri sahibi olurlarsa o kadar gelir elde edeceklerdir. İyi bir hizmet aldığını düşünen tüketiciler de yaptıkları iyi reklamlarla şirketlere yeni katılımcılar sağlayacaktır. Bu yüzden hem mevcut müşterileri hem de yeni potansiyel müşterileri kendi taraflarına çekmekte hizmetlerin doğru üretimi oldukça önemli olacaktır.

Emeklilik şirketleri tüketici davranışları konusunda iyi eğitim almış ve işleriyle ilgili uzman emeklilik danışmanlarından kurulu olması gerekmektedir. Bununla birlikte tüketicilerle karşılıklı ilişkiler konusunda oldukça esnek ve yapıcı olmaları hizmet alan açısından oldukça önemlidir. Hizmet pazarlamasının bulunduğu bireysel emeklilik sisteminde tüketicilerin etkilenme noktalarının, tüketicilerin özelliklerinin ve tepkilerinin iyi analiz edilmesi gerekir. Çünkü tüketicilerin ihtiyaçları ve beklentileri ne kadar çok tatmin edilirse emeklilik danışmanlarının görevi olan tüketicileri yönlendirmeleri de o ölçüde başarılı olacaktır.

2.5.2. Hizmet Dağıtımı

Hizmet işletmelerine baktığımız zaman mal üreten işletmeler gibi ürettikleri hizmetleri tüketicilere ulaştırmak zorundadır. Ürün üreten işletmelerin aksine örneğin banka, oteller, kuaförler, gibi bir çok hizmet üreten birim müşterilerin ayağına giderek değil, tüketicileri kendi bulundukları yerlere çekerek hizmetin satın alınmasını sağlarlar(Karahan,2000:87). Hizmetlerin özellikleri, doğrudan dağıtım kanalının kullanılmasını zorunlu kılar. Hizmet üreten ile hizmeti satın alan arasında ilişkilerin

geliştirilmesi gerekir. Hizmetlerin pazarlanmasında fiziksel dağıtım işlevleri (taşıma, depolama ve stok denetimi) geçerli değildir.

Bu genellemelere karşılık, kimi hizmetlerde satış işlevini yürütebilmek için yardımcı aracılar kullanılabilir. Bunlar komisyoncular ya da acenteler olabilmektedir.

Bireysel emeklilik sistemine baktığımız zaman, burada hizmeti veren emeklilik şirketleridir. Bu hizmet bankalarda da yürütülmektedir. Ancak emeklilik şirketlerinin ayrıca verdikleri bir de danışmanlık hizmeti vardır. Bireysel emeklilik sistemine dahil olmak isteyen tüketiciler internetten, bankalardan, acentelerden başvuru yapabilmektedir. Görüldüğü üzere dağıtım kanallarının fazla oluşu müşteriye ulaşmada son derece önemlidir. Hizmetler genellikle aracıların ayağına götürülemez. Bu nedenle de alıcıların yoğun olduğu yerlerde bu hizmet pazarlanabilir. Örneğin bireysel emeklilik ürünlerinin pazarlanması banka şubeleri oldukça önemli bir konum teşkil eder.

Hizmetlerin pazarlanmasında yeni dağıtım kanalları yaratmak ve bunun için çaba göstermek zorunludur. Bireysel emeklilik sisteminin ilk yıllarında emeklilik şirketleri doğrudan dağıtım kanalı uygulamışlardır. Ancak daha sonra bankalar aracılığıyla geleneksel dağıtım kanallarından sıyrılıp, büyük ölçüde bankadan faydalanma yoluna gitmişlerdir. Çünkü doğrudan dağıtım kanalıyla ulaşılabilecek potansiyel müşteri sayısı oldukça sınırlıdır. Ancak bankalar gün geçtikçe yeni yerleşim yerlerinde şubeler açarak daha fazla müşteriye ulaşma olanağı sağlamıştır. Dolayısıyla emeklilik şirketleri de bu kaynağı en etkin şekilde kullanmak amacıyla bankalardan faydalanma yoluna gitmişlerdir. Şu an sektörde banka ile birlikte doğrudan dağıtım kanalını kullanan üç tane emeklilik şirketi bulunmaktadır. Sistemin kabul edildiği yıllarda bu sayı daha fazlaydı.

Hizmetler, üretenden tüketiciye doğru aktarılırken dağıtım kanalları üzerinde önemle durulmalıdır. Hizmetlerin taşıdığı çeşitli özelliklerden dolayı, birçok hizmet alanında doğrudan dağıtım kanalı kullanılır. Fakat bireysel emeklilik ürünlerinin pazarlanmasında genelde dolaylı dağıtım kanalı kullanılır. Örneğin bankalar, acenteler gibi. Ancak burada dikkat edilmesi gereken önemli bir konu vardır. Bireysel emeklilik ürünlerinin dağıtılmasında doğrudan dağıtım kanalının kullanılmasının yararı gözden

kaçırılmamalıdır. Çünkü bu şekilde yapılan dağıtım sonucunda karşılıklı ilişkiler oldukça fazla gelişir. Sonuçta bu ürün uzun vadeli bir üründür ve sürekli tüketici ve hizmeti veren karşı karşıya gelecektir. Burada bireysel emeklilik danışmanları işini severek ve bilerek yapıyorsa yüz yüze olmanın tüm avantajlarından faydalanarak, hizmeti alanı en iyi şekilde tatmin edebilir. Çünkü yüz yüze ilişki içersinde bulunularak danışmanlık hizmeti veren bir emeklilik danışmanı, karşısındakinin tutum ve davranışlarından tüketicinin ihtiyacına en uygun olan ürünü seçip pazarlaması, hizmeti alanın tatmin edilmesi açısından oldukça önemlidir. Bireysel emeklilik sisteminde birçok işlem teknoloji sayesinde internet üzerinden yapılabilmektedir. Örneğin ödeme günü değişikliği, kart bilgisi değişikliği, emeklilik fonlarını değiştirme v.b. Bu işlemler emeklilik şirketlerinin internet sitelerinden de yapılabilmektedir. Ancak burada öngörülemeyen şöyle bir sorun ortaya çıkmaktadır Hizmet alanların bu ve bunun gibi internet uygulamalarına açık olmaları ve yeniliklere kolayca uyum sağlamaları gerekmektedir. Emeklilik şirketleri de bunu sağlayabilmek için büyük çaba içinde olmalıdırlar. Bununla birlikte bilindiği gibi ülkemiz insanı, sohbeti ve karşılıklı ilişkilere önem veren bir yapıdadır. Dolayısıyla istedikleri işlemi internetten yapmak yerine kendi bireysel emeklilik danışmanıyla irtibata geçerek yapmak istemektedir. Karşısında kendisiyle ilgilenen bir danışman bulan katılımcının aldığı hizmetten duyduğu tatminlik duygusu artacak ve daha memnun bir tüketici bağlı bulunduğu emeklilik şirketine daha fazla katılımcı sağlayacaktır.

2.5.3. Hizmetlerin Fiyatlandırılması

Hizmetlerin pazarlanmasında fiyatlama oldukça önemlidir. Burada tüketici, hizmet alımını kendisi yapabilir ya da erteleyebilir. Bununla birlikte fiyatlama uygulamaları da değişkenlik gösterebilir. Kimi hizmetlerin fiyatları devlet tarafından, kimi hizmetlerin fiyatları da kamu kuruluşları tarafından denetlenir. Hizmetlerin dayanıksızlığı ve talebinin dalgalı olması nedeniyle, fiyatlandırılmalarının önceden belirlenmiş kriterlere göre yapılması oldukça zordur.

Malların fiyatlanmasında kullanılan yöntemler, hizmetler fiyatlanmasında da kullanılabilir. Ancak danışmanlık hizmetlerinin fiyatları ise, pazar talebi ve rekabet göz önüne alınarak belirlenir. Bireysel emeklilik sisteminde denetleyici ve kanun koyucu devlettir. Sonuçta tüm emeklilik şirketleri mevzuata göre hareket etmektedir ve kanun

ne derse onu uygulamak zorundadır. Buradaki emeklilik şirketlerindeki ayrım ise hizmetlerle ve fiyatlandırmayla ilgili olacaktır. Çünkü bireysel emeklilik sistemine dahil olan tüketicilerin tümü için aynı şartlar geçerlidir. Sadece seçtikleri emeklilik şirketlerinde farklılıklar vardır. Bu esnada tüketicilerin tercihi, güçlü bir firmanın altında olmak ve en iyi hizmeti almayı istemek olacaktır. Sistemle ilgili bir sorun yaşadıklarında kendilerine ait emeklilik danışmanın olması, çalışmak istedikleri emeklilik şirketini seçmelerinde etkili olacaktır. Dolayısıyla burada emeklilik şirketlerinin danışmanlarının ne kadar iyi hizmet verdikleri ön plana çıkmaktadır. Bireysel emeklilik danışmanlarının hizmet vermeleri de onların fiyatlandırılmalarıyla ilgilidir. Örneğin piyasada, bir tüketici finansal danışmanlık hizmeti almak istiyorsa bunun bir bedeli vardır. Ancak katılmak istediği emeklilik şirketinde alacağı hizmetten dolayı tüketici bir fiyat bedeli ödemek zorunda kalmaz. Zaten sisteme giriş yaparak bu hizmetten ücretsiz olarak faydalanmaktadır. Eğer üretilen hizmetlere yeterince talep yoksa bu durumda fiyatlar talep doğrultusunda indirilerek pazar payını arttırma yoluna gidilebilir. Ancak fiyat düşürülerek talep arttırma olayında oldukça dikkatli olunmalıdır. Çünkü burada yapılan fiyat düşüşü müşterileri, kalitenin düşürülmüş olması endişesine sürükleyebilir. Tanınmış bir emeklilik şirketinin de seçici bir talep oluşturabilmek için fiyatları yükseltmesi durumunda ise mevcut pazarın elinden çıkmasına ve potansiyel pazarın da kendisine şüpheyle yaklaşarak pazarlarını kaybetmesi söz konusu olabilir. Eğer burada emeklilik şirketleri verdikleri danışmanlık hizmetini de ayrı bir şekilde fiyatlandırdığında, zaten yoğun bir rekabet ortamında bulunulan bir sektörde çok çabuk müşteri kaybına uğrayabilmektedir. Ancak emeklilik şirketlerinin dikkat etmeleri gereken husus, talep etmedikleri danışmanlık ücreti sonucu oluşan maliyeti danışmanlarının sırtına yüklememek olmalıdır. Çünkü bu şekilde yapılan bir uygulama memnuniyetsiz bir emeklilik danışmanı ve sonucunda memnuniyetsiz bir tüketici sonucunu ortaya çıkaracaktır.

2.5.4. Hizmetlerin Tutundurulması

Satış çabaları olarak da bilinen tutundurma faaliyetleri, tutundurma karması elemanları olan reklam, kişisel satış, diğer satış çabaları ve halkla ilişkilerle tanıtımdır (Karahan,2000:94). Buradaki amaç, tüketici ile firma arasında bir haberleşme sağlamaktır. Bu süreç aynı zamanda iletişim sürecidir ve tüketicilerin

bilgilendirilmesine, ikna edilmesine ve hizmet yaratılarak satışı kolaylaştırma yoluna gidilir.

Bireysel emeklilik sisteminde hizmetler genellikle bankalarda yürütülerek tutundurulmaya çalışılır. Tutundurma faaliyetlerinin temel amacı, ürettikleri hizmetlerle ilgili mevcut ve potansiyel pazarlara bilgi vermek ve bu hizmetleri satın almaları yönünde onları ikna etmektir. Sistemde bu ise direkt satış ekipleriyle, reklamlarla ve bankalar aracılığıyla yapılmaktadır. Bireysel emeklilik sisteminde ikna konusu oldukça önemlidir. Çünkü burada bir mal satılmamaktadır. Tüketicilere on yıl, yirmi yıl sonrası veya emeklilik hayali satılmaktadır. Bu ise oldukça zor bir iştir. Sistem zorunlu değil gönüllülük esasına dayalı olduğu için herkesi ikna etmek söz konusu değildir. Bununla birlikte bireysel emeklilik sisteminde hizmetlerin tutundurulması için verilen mesajların içeriği, tüketicilere güven verecek şekilde düzenlenmelidir. Bu mesajlar hizmetten yararlananların gösterdikleri davranışa göre ayarlanmalı ve mevcut müşteriyi elde tutmaya, potansiyel müşterileri de sisteme dahil etmeye yönelik olmalıdır. Bunu sağlayacak olan ise emeklilik şirketlerinin yürüttükleri hizmetlerle alakalıdır. Örneğin bir tüketicinin X bir emeklilik şirketinden sisteme dahil olması hizmetin kapandığı anlamına gelmez. Çünkü sistemde tüketiciler, bir yılını doldurdukları taktirde şirket değiştirme hakkına sahiptirler. Dolayısıyla X emeklilik şirketinin verdiği hizmeti sürekli kılması gerekmektedir. X emeklilik şirketinin zaman zaman müşterilerine promosyon ürünleri yollaması, doğum günlerinde kendilerine dönülmesi, yeri geldikçe sistemle ilgili gelişmelerden, fon getirilerinden haberdar etmesi verilen hizmetin tutundurulması açısından son derece önemlidir. Eğer bu yapılmazsa rekabet ortamından faydalanan diğer emeklilik şirketleri, tüketicilerin şirket değiştirme haklarından dolayı onları kendi taraflarına çekeceklerdir.

Tüm bunların yanında hizmetlerin tutundurulmasında kişisel satışın önemi büyüktür. Emeklilik şirketlerinin birkaçında da banka kaynaklı satış ekibinin yanında, direkt satış ekibi de vardır. Örneğin bireysel emeklilik reklamlarını radyodan dinlemekte ya da televizyonlardan izlemekteyiz. Ancak genel olarak hizmetlerin taşıdığı özelliklere bakıldığında, hizmetlerin tutundurulmasında en uygun tutundurma elemanı olarak kişisel satışı görmekteyiz. Çünkü hizmetlerde alıcı ve satıcının karşı karşıya gelmesi olayı ve ikna edilmesi olayı vardır. Bireysel emeklilik ürünlerinin pazarlanmasında

görev yapan bireysel emeklilik danışmanları ve tüketiciler karşı karşıya geldiğinde, danışmanlar tüketicileri ikna etme yoluyla sisteme dahil etmeye çalışmaktadırlar. Özellikle geleceğin pazarlandığı bireysel emeklilik sisteminde, karşılıklı ilişkiler ağırlıklı olarak kullanılacağı için, yüz yüze bir iletişimin oluşturulmasında büyük fayda vardır. Sistemde ikna etme konusu oldukça zor bir olaydır. Çünkü burada sunulan bir defter, otomobil ya da beyaz eşya gibi elle tutulur, gözle görülür bir nesne değildir. Tüketici normal şartlarda bu tarz bir ürün almak istediğinde bağımsız davranarak beğendiği ürünü satın alır. Ancak bireysel emeklilik ürünlerinde tüketici ikna edilmeye çalışılır. Burada bir satılmaya çalışılan bir hizmet söz konusudur. Verilen hizmetle tüketicinin sisteme dahil olması arasında paralellik vardır. Bireysel emeklilik reklamları ne kadar etkili olsa da kişisel satış günümüzde daha etkili olabilmektedir. Söz konusu hizmet olunca hem göze hem de kulağa hitap eden reklamlar etkili olmakla birlikte maliyetleri de oldukça yüksektir. Bireysel emeklilik sistemi kanunun kabul edildiği ilk yıllarda reklamlar oldukça yoğun bir şekilde kullanılmaktaydı. Fakat günümüzde yüksek maliyetlere neden olması sebebiyle emeklilik şirketleri bireysel emeklilik reklamlarından sıyrılarak, buraya ayıracakları bütçeyi direkt satış ekiplerinin eğitimine ayırmaktadır.

Bireysel emeklilik sisteminde verilen hizmetlerin tutundurulmasında diğer önemli bir faktör de hizmeti verene duyulan güvendir. Burada her şeyden önce güvenilir, işi bilen ve profesyonel olarak hizmet verebilecek emeklilik danışmanlarının bulunmasına gerek vardır. Eğer bu olmazsa hizmet bekleyen tüketiciler hizmeti almaktan kolayca vazgeçebilirler. Şu an sektörde ismi ağırlıklı olarak duyulan bir bankanın iştiraki olan emeklilik şirketine katılımla, ismi duyulmayan bir emeklilik şirketinin sahip olduğu müşteri sayısı bakımından büyük farklılıklar vardır. Bu durum bize güçlü, ismi duyulmuş bir emeklilik şirketinin sektörde müşteri potansiyeli bakımından ön planda olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte bu emeklilik şirketinin profesyonel emeklilik danışmanlarından kurulu olması nedeniyle vereceği hizmetlerin kalitesinden dolayı memnun bir müşteri kitlesi de oluşmaktadır.

2.5.5. Katılımcılar

Hizmet pazarlamasında, hizmet üreten ve pazarlayanlarla birlikte hizmeti destekleyenler ve tüketiciler de dahil olmak üzere yer alan tüm insanlar katılımcılardır.

Bireysel emeklilik sisteminde faaliyet gösteren emeklilik şirketlerinde de sadece bireysel emeklilik danışmanları bulunmaz. Bunun yanı sıra, müşteri hizmetleri, call-center, telemed (tıbbi danışmanlık hizmeti) danışmalık v.b. bulunmaktadır. Dolayısıyla bireysel emeklilik sisteminde iş gücüne duyulan ihtiyaç, mal üreten işletmelere oranla daha fazladır. Çünkü hizmetler mallara göre içlerinde daha fazla emek barındırırlar. Bireysel emeklilik sisteminde bireysel emeklilik danışmanları müşterilerle etkileşim içindedirler. Ancak birden fazla hizmet elemanının bulunduğu emeklilik şirketlerinde müşteriyle karşı karşıya gelen emeklilik danışmanlarının yanı sıra, hizmet üretilmesine yardımcı olan ve perde arkasında yer alan elemanlar vardır. X emeklilik şirketindeki müşteri hizmetleri, satış destek ekipleri, Ar-Ge kısmı bu türden destek veren elemanlardır.

Hizmet pazarlanırken, tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarıyla birlikte bu istek ve ihtiyaçların ne zaman ve nerede karşılanacağı oldukça önemlidir. Yani hizmetler tüketicinin istediği şekilde ve istedikleri yerde verilmelidir. Bireysel emeklilik ürünlerinin pazarlanmasına hizmetler açısından bakıldığında daha da önemlidir. Çünkü burada hizmetin sunulmasında, bireysel emeklilik danışmanları tüketicilerin karşısında bulunmakta ve müşteriler danışmanın davranışı, konuşma tarzı ve giyimleri gibi birçok faktörden etkilenmektedir. Buradaki ilişkiye göre müşteri uzun soluklu olan bireysel emeklilik sistemine dahil olma ya da dahil olmama konusunda bir karara varmaktadır. Müşterinin karşısında bulunan bireysel emeklilik danışmanı, emeklilik şirketiyle müşteri arasındaki bir köprüdür ve emeklilik şirketini temsil etmektedir.

Emeklilik şirketlerinde hizmet veren bireysel emeklilik danışmanlarının, farklı beklentilere cevap verecek şekilde esnek olması ve bu esnekliği yerine getirebilecek yeteneklerle donatılmış olması gerekmektedir. Müşteri şikayetlerine neden olan bireysel emeklilik danışmanında var olan eksiklikler, tecrübesizlik, eğitimsizlik, konuya hakim olamama, iletişim zayıflığı, güler yüzlü olmama gibi eksikliklerdir. Emeklilik danışmanlarının profesyonellik açısından iyi yetişmiş olmaması durumunda hizmetin kalitesi de olumsuz olarak etkilenecektir. Çünkü tüketiciler, verilen hizmetin kalitesini büyük oranda hizmet veren bireysel emeklilik danışmanına göre değerlendirecektir. Yine olayın diğer tarafı ise emeklilik danışmanlarının emeklilik şirketlerinden beklentileriyle ilişkilidir. Emeklilik şirketinin danışmanlarıyla arasında

bir uyum olmalı ve ücret düşüklüğü, motivasyon eksikliği, iletişim bozukluğu, kararsızlıklar ortadan kaldırılmalıdır. Bu durumlar da hizmet kalitesini olumsuz bir şekilde etkilemektedir.

Tüm bu durumlar dikkate alındığında bireysel emeklilik danışmanlarının ve tüketicilerin, hizmetin değerlendirme sürecinde önemli ölçüde rol oynadıkları görülmektedir. İyi eğitilmiş ve uygun ücretlendirilmiş bireysel emeklilik danışmanlarının, diğerlerine göre, daha az denetimle yönetilebildikleri ve daha iyi bir şekilde müşterileri tatmin edebildikleri ve daha fazla müşteriyi işletmeye kazandırdıkları görülmektedir.

2.5.6. Fiziksel Ortam veya Fiziksel Olanaklar

Herhangi bir hizmet işletmesinden hizmet almak isteyen tüketiciler birçok etkenin etkisi altında kalmaktadır. Bu önemli etkenlerden biri de hizmet işletmesini fiziksel ortamıdır. Müşteriler hizmeti verenle ilgili olduğu kadar, kullanılan araç ve gereçlerle de ilgilenirler.

Bireysel emeklilik sektöründe faaliyet gösteren emeklilik şirketlerinin hizmet verdikleri ortamları da tüketicilerin hizmeti satın almasında oldukça önemlidir. Fiziksel varlıklar emeklilik şirketlerinin olumlu bir imaj oluşturmalarında önemli tutundurma yollarından birisidir. Örneğin bireysel emeklilik yaptırmak isteyen bir tüketicinin hizmeti alacağı yer çok önemlidir. Tüketicinin emeklilik şirketinin ofisine girdiğinde geniş bir ortamda bulunması, karşılıklı olarak ilişkide bulunacağı bireysel emeklilik danışmanıyla birlikte hizmeti alacağı ayrı bir toplantı odasında olması ilk intiba için çok önemlidir. Bu durum tüketicinin aklında bu işe verilen ciddiyeti ve önemi algılatacaktır. En basitinden danışmanın kullanacağı bir laptop dahi hizmetin teknolojiyle tamamlanarak sunulması bakımından, finansal verilerin bu şekilde müşteriye aktarılması açısından oldukça etkileyici olmaktadır.

Emeklilik şirketleri hizmet verirken fiziksel ortamdan etkilenecek olanlar sadece hizmet alanlar değil, bireysel emeklilik danışmanları da bu ortamdan etkilenirler. Fiziksel ortam, çalışanların verimliliği, motivasyonu ve tatmini üzerinde etkilere sahiptir. Emeklilik şirketinin görünümü, kullanılan malzemelerin kalitesi ( teknolojik aletler) hizmet verilmesinde oldukça etkilidir. Yine hizmetin sunulduğu ortam da

değişik özelliklere sahip olmalıdır. Bu ortam gerektiği şekilde tüketicilerin hoşlanacağı tarzda ışıklandırma, ısıtma, renklendirme gibi şartlar dikkate alınmalıdır. Yapılan araştırmalar bu tarzda yapılan düzenlemelerin tüketicilerin üzerinde etkili olduğunu ortaya koymuştur. Örneğin bireysel emeklilik ürünlerinin anlatıldığı bir sunum, soğuk