Bilgi Sistemleri ve Hizmet Kalitesi

Bilgibilim literatüründe bilgi sistemleri genelde bilgi erişim alt başlığı ile özdeşleşmiştir. Buna göre bilgi sistemleri “erişim” odaklı olarak düşünülür ve temel işlevleri; seçmek, derlemek, aramak ve erişmektir (Buckland, 1991, s. 272).

Genel anlamda ise bilgi sistemleri aktif varlıklardır. Bu varlıklar ya bilginin kendisi ile ilgilenir (bilgiyi çeşitli işlemlere tabi tutar) ya da bunların amaçları bilgilendirmektir (Carvalho, 2000, s. 263). Çok farklı amaçlarla kullanılsa da bilgi sistemlerine kütüphaneler, bilgi hizmeti sunan kuruluşlar, gazete, radyo ve TV istasyonları, veri tabanları, uzman sistemler, karar destek sistemleri gibi bilgisayar ürünlerinden faydalanan örgütler ya da örgütlerdeki alt sistemler, bankalar, yazılım şirketleri gibi kurum ve kuruşlara ait sistemler örnek gösterilebilir (Carvalho, 2000). Bilgi sistemi tanımı bilgi teknolojilerindeki gelişmelerle her geçen gün genişlemektedir.

Kullanıcıların bilgi sistemlerine bakışları ve memnuniyet düzeyleri çeşitli ölçeklerle ölçülebilmektedir. Literatürde Web’den önce çeşitli bilgi sistemleri ya da insan- makine etkileşimini kullanıcı memnuniyeti açısından değerlendiren çalışmalara rastlanmaktadır (Kettinger ve Lee, 1997; Pitt, Watson ve Kavan, 1995; Watson, Pitt, ve Kavan, 1998). Web öncesi bilgi sistemlerinde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik bu çalışmalar SERVQUAL ölçeği üzerine inşa edilmiştir. Boyutlar SERVQUAL ölçeği ile paralellik göstermektedir, bilgi sistemlerinin “bilgi sunma” yapısına uygun olabilecek herhangi bir boyut önerilmemiştir. Bu çalışmalar bir taraftan bilgi sistemlerine yönelik uygulanması gereken mevcut hizmet kalitesi çalışmalarına yönelik eleştirileri gündeme getirirken, diğer taraftan bilgi sistemlerinin etkinliğinin ölçülmesi konusundaki yaklaşımları ortaya koymaya çalışmaktadır.

Bilgi sistemleri de tıpkı hizmet ya da ürün sunan diğer yapılar (kurum ve firmalar) gibi kullanıcı beklentileri düşünülerek tasarlanmalıdır. Bilgi sistemleri söz konusu olduğunda da kullanıcıların beklenti düzeyleri kullanıcı memnuniyeti için belirleyici olmaktadır. Kullanıcı memnuniyetini oluşturan; kullanıcılar ve bilgi sistemleri ile bilgi sistemi çalışanlarının kendi aralarındaki iletişim, kullanıcıların geçmiş deneyimleri, satıcı ilişkileri, kullanıcılara ait kişisel ihtiyaçlar gibi bileşenler kullanıcıların bilgi sisteminden beklentileri ile ilişkilendirilebilmekte ve bu da memnuniyet düzeyini belirlemektedir (Ryker, Nath ve Henson, 1997) (Bkz. Şekil 2).

Şekil 2 Kullanıcı beklentilerini belirleyen etkenler

Kaynak: Ryker, Nath ve Hanson, 1997, s. 531

Web teknolojilerinin ortaya çıkması ve hızla gelişmesi ile bilgi sistemleri yedi gün yirmidört saat erişilebilir hale gelmeye başlamıştır. Hatta bilgi sistemleri Web üzerinden erişilebildikleri takdirde varlıklarını devam ettirebilmektedirler. Web ortamındaki kullanıcı memnuniyeti ise söz konusu web bilgi sisteminin çoklu ortam (hypermedia) içeriği, yapısı ve sunumu ile ilgilidir. Web bilgi sistemlerindeki kullanıcı memnuniyetini belirleyen bileşenleri şu şekilde sıralayabiliriz (Muylle, Moenaert ve Despontin, 2004): • Bilginin ilgililiği, • Bilginin doğruluğu, Memnuniyet Sözlü iletişim Satıcı ilişkileri

Kullanıcıların bilgi sisteminden beklentileri

Kişisel ihtiyaçlar Bilgi sistemi çalışanları

arasındaki iletişim Geçmiş deneyimler

29

• Bilginin anlaşılabilirliği, • Bilginin kapsamlılığı, • Kullanım kolaylığı, • Girişte sunulan rehberlik, • Web sitesinin yapısı,

• Çoklu bağlantı (hyperlink) çağrışımları, • Web sitesinin hızı,

• Sayfa düzeni, • Dil özelleştirmeleri.

Bir web sitesi, hizmet veren kurum ile müşterileri arasındaki bağın önemli bir parçasıdır. Bu nedenle Web ortamına özel bu bileşenler iyi bir bilgi sisteminin tasarımında da dikkat edilmesi gereken noktalardır. Kullanıcının bilgi sistemini kullanırken dikkate aldığı bu temel bileşenler kullanıcı memnuniyeti ve dolayısıyla da bilgi sisteminin başarısı ile doğrudan ilgilidir. Web hizmet kalitesi ile birlikte kullanıcıların web bilgi sistemlerine bakışı ve bunlar hakkındaki değerlendirmelerini konu alan yayınlar her geçen gün artmaktadır.

II.2.2.1. Bilgi Sistemleri Başarı Ölçekleri

Bilgi sistemlerinin kullanıcı bakış açısına göre başarılı olmasında bilginin niteliği önemli bir ölçüdür (Shih, 2004a, s. 721). Bununla birlikte çeşitli modellerde birçok farklı boyut olduğu görülmektedir. Yapılan araştırmalarda bilgi sistemlerinin başarısı için üç temel model üzerinde durulmaktadır (Garrity ve diğerleri, 2005). Bunlar “Teknoloji Kabul Modeli/TKM (Technology Acceptance Model/TAM)”, “DeLone ve McLean Modeli” ile “Garrity ve Sanders Modeli”dir. Bu modeller algılanan hizmet kalitesi çalışmalarının çoğu için temel oluşturmaktadır.

Teknoloji Kabul Modeli, Akılcıl Hareket Teorisi/AHT (Theory of Reasoned

Action/TRA) temel alınarak geliştirilmiş bir modeldir. AHT’ye göre, belirli bir tutum sergileyen bireyin bu tutumu, bireyin öznel kuralları ve bireysel tavırları ile belirlenen

davranışsal eğilimidir. Kişisel inançlardan etkilenen bu davranışlar ya da tutumlar bireyde olumlu ya da olumsuz hisler oluşmasına neden olur (Shih, 2004a; 2004b). Bu teori üzerine kurulan bir model olan TKM, kullanıcıların bilgi sistemleri ya da teknolojilerini kabullenme durumlarını açıklar ya da bu konu ile ilgili tahminlerde bulunur. Model özellikle, teknoloji kullanımının bu konudaki davranışsal eğilimlere bağlı olduğu, bu eğilimlerin de sistemin algılanan kullanılabilirlik durumu ve bireysel tutumlar ile şekillendiği varsayımında bulunmaktadır. Bir başka deyişle model, bilgi teknolojilerinin kabullenilmesinin kullanılan bilgi sisteminin sağladığı yarara ve kullanım kolaylığına bağlı olduğunu iddia eder (Garrity ve diğerleri, 2005, s. 487; Yang ve diğerleri, 2005, s. 578). TKM, farklı bilgi sistemlerine uygulanabilir olmakla birlikte, bu modelin teknoloji kabullenmedeki karmaşık psikolojik ve sosyolojik etkileri ve uzun vadede kullanımın sonuçlarını yansıtamadığı belirtilmektedir (Garrity ve diğerleri, 2005, s. 487).

DeLone ve Mclean Modeli’ne göre ise bilgi sistemlerinin başarısı altı aşamalı bir yapıya

bağlıdır. Bunlar; bilgi kalitesi, sistem kalitesi, kullanıcı memnuniyeti, sistem kullanımı, bireysel etki ve kurumsal etki olarak sıralanmıştır. Önemini azaltmamakla birlikte, bu modelin kullanıcı memnuniyeti ile bireysel/kurumsal etkiler arasındaki ilişkiyi tam olarak yansıtmadığı iddia edilmektedir (Garrity ve diğerleri, 2005, s. 486; Negash, Ryan ve Igbaria, 2003, s. 758).

Bilgi sistemlerinin başarısını ölçen bir başka model olan Garrity ve Sanders Modeli, DeLone ve McLean modelinin genişletilmiş bir uyarlaması olup, kurumsal ve sosyo-teknik sistemler bağlamında alternatif bir model olma özelliği taşımaktadır. Modelin özelliği, kullanıcı memnuniyeti çerçevesinde dört alt bileşeni devreye sokmasıdır. Bunlar; arayüz memnuniyeti (interface satistaction), karar destek memnuniyeti (decision support satisfaction), görev destek memnuniyeti (task support satisfaction) ve çalışma hayatı memnuniyeti (quality of work life satisfaction) olarak belirtilmiştir. Bu bileşenlerin genel sistem teorisine dayandırılarak ortaya konulduğu bildirilmektedir (Garrity ve diğerleri, 2005, s. 487).

31