Yüksek Lisans Tezi
Hazırlayan
Hadi BÜYÜKKAYTAN
Danışman
Doç. Dr. Selen DOĞAN
2006-NİĞDE
EK A5. Onay ve Kabul Sayfası
……….. danışmanlığında ……… tarafından
hazırlanan “……….
……….. ……….”
adlı bu çalışma jürimiz tarafından Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
………Anabilim Dalında Yüksek Lisans tezi olarak kabul edilmiştir.
Tarih
JÜRİ :
Danışman : ………. ………..
Üye : ………. ………..
Üye : ………. ………..
ONAY :
Bu tezin kabulü Enstitü Yönetim Kurulu’nun ………. Tarih ve ………..
sayılı kararı ile onaylanmıştır.
Tarih
Doç. Dr. Selen DOĞAN Enstitü Müdürü
EK A5. Örnek Onay ve Kabul Sayfası
Doç. Dr. Selen DOĞAN danışmanlığında Hadi BÜYÜKKAYTAN tarafından hazırlanan
“Toplam Kalite Yönetiminin Askeri Birliklerde Uygulanabilirliğinin Araştırılması ve Bir Askeri Birlikte Toplam Kalite Yönetimi Sistemine Geçiş Örneği” adlı bu çalışma jürimiz tarafından Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalında Yüksek Lisans tezi olarak kabul edilmiştir.
06/02/2006
JÜRİ :
Danışman : Doç. Dr. Selen DOĞAN ………..
Üye : Yrd. Doç. Dr. Murat AKIN ………..
Üye : Yrd. Doç. Dr. M. Emin İNAL ………..
ONAY :
Bu tezin kabulü Enstitü Yönetim Kurulu’nun ………. Tarih ve ………..
sayılı kararı ile onaylanmıştır. 09.02.2006
Doç. Dr. Selen DOĞAN Enstitü Müdürü
EK A.6 ÖZET
Günümüzde işletmeler, rekabetin yoğun olduğu bir çevrede rakiplerinden farklılaşmak ve yeni fırsatlar elde etmek için farklı arayışlar içine girmişlerdir. Bu arayışların temelinde, müşteri sadakati, müşteri tutma, müşteri kârlılığını artırma, yeni müşteri kazanma ve mevcut müşterilerle ilişkileri kalıcı kılma gibi konular öncelikli önem taşımaktadır. Özellikle bu hususlar müşterilerle birebir ilişkinin yoğun olduğu bankacılık, sigortacılık, eğitim, sağlık ve danışmanlık gibi hizmet alanlarında daha da önem taşımaktadır. Bu hizmet alanlarında söz konusu bu amaçların gerçekleştirmenin yolu ise müşterilerle olan ilişkilerin açıkça belirlenmesi ve güçlendirilmesi ile mümkün olabilir. Ancak birçok işletme bunu gerçekleştirmekte başarısız olmaktadır. Çünkü bu işletmeler müşterilerle olan ilişkilerin geliştirilmesine özel çaba harcamamaktadırlar. Fakat müşterilerle olan ilişkileri geliştirmeyi kendileri için bir misyon ve vizyon haline getiren işletmeler ise sürekli olarak başarılı olmaktadırlar. Ayrıca bu işletmeler müşterilerle olan ilişkileri geliştirmede bütçeden sürekli kaynak ayırmaktadırlar ve eğitime gereken önemi vermektedirler.
Son yıllarda bankacılık sektöründe müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesi için birçok strateji geliştirilmiştir. Bunların en önemlilerinden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY, Customer Relationship Management-CRM) dir. Bankalar tarafından rekabet üstünlüğü sağlamada etkin bir araç olarak kullanılan bu stratejinin uygulanmasında bilgi paylaşımı önemli katkı sağlamaktadır. Çünkü bilgi Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin özünü oluşturmaktadır. Bu bağlamda tez çalışmasının temel amacı, hizmet sektörünün önemli bir kısmını oluşturan ve önemli fonksiyonları yerine getiren bankacılık sektöründe müşterilerle olan ilişkilerin arzu edilen bir şekilde yönetilmesi ve bu ilişkilerin yönetilmesinde bilgi paylaşımının uygulama ve önem açısından örgütsel düzeyde önemini vurgulamaktır. Bununla birlikte, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin boyutları, bilgi ve bilgi paylaşım boyutları, beşeri ve fiziki koşullar, sosyo-demografik özellikler ve sonuçlar arasındaki ilişkilerin ortaya konulması da tez çalışmasının amaçları arasındadır. Tez çalışmasının bu amaçları doğrultusunda gerçekleştirilen araştırma hipotezleri, eşleştirilmiş t-testi, Pearson korelasyon analizi, Kendall korelasyon analizi ve bağımsız iki grup arası farkların testi (Independest t-test) aracılığı ile test edilmiştir.
ABSTRACT
Today, the corporations are looking for different alternatives in order to become different from their rivals anda to get new opportunities in an environment where the sompetition in istense. Under the basis of such efforts, certain issues such as customer loyalty, customer maintenance, increasing the customer profitability, gaining new customers and making the relationships with the present customers lasting have prior importance. These issues are of more importance especially in the areas such as banking, insurance, education, healt and guidance, in which the close relationships with the customer are intense. Achieving these ends in these areas can be possible through definiting the relations with customers in a clear way anda strengthen them. However, many corporations are unable to achieve this. Because, these corporations do not speend particular efforts in order to improve the relationships with customers. On the other hand, the corporations that consider improving the relationships with the customers as a mission and vision become successful continually. Besides this, these corporatios put aside extra amounts of resources from their budgest and give necessary importance to education.
Recently, a lot of strategies have been developed in order to improve the relationships with the customers in the banking sector. One the most important of them is Customer Relationship Management (CRM). In applying this strategy used as an effective means in achieving competitive by the banks, knowledge sharing has an important contribution. Because, konowledge forms the core of the Customer Relationship Management. Within this framework, the basic purpose of the thesis is to emphasize the importance of the knowledge sharing at a corporational level in terms of its impotance and application of in managing the customer relations in a desirable way in the banking sector which constitutes an important part of the servicing sector and realizes important functions. Besides this, putting forward the relationships among the scope of Customer Relation Management, the scope of knowledge anda knowledge sharing, human and physical conditions, socio-demographic characteristics and results is also among the purposes of thesis study. The research hypotheses developed in line with the purposes of thesis study have been tested through matched t-test, Pearson correlation analysis, Kendall correlation analysis and the test of the differences between two independent groups (Independent Samples t-test).