AraĢtırma AĢaması:

ĠĢletmenin pazarladığı ürün veya hizmeti alma olasılığı yüksek potansiyel tüketicilerin bulunması ve sınıflandırılması aĢamasıdır. Bu aĢamada satıĢ elemanı satmaya çalıĢtığı mal ve hizmetleri almak isteyebilecek kiĢilere iliĢkin bilgiler toplamaya çalıĢmaktadır. Bir satıĢ sürecinde satıĢ elemanının, baĢlangıç aĢaması olarak, satıĢ yapma ihtimali olan potansiyel müĢteri adaylarının isimlerine iliĢkin bilgiler toplaması gerekmektedir. Bu amaçla baĢvurulabilecek çok sayıda bilgi kaynağı bulunmaktadır. Bunlar arasında gazete ve dergi gibi basılı kaynaklar, özel ihtisas dergileri, firma bültenleri, mevcut müĢterilerin referans gösterdiği isimler, iĢletme iç kaynaklarından derlenen isimler ve eski müĢteriler, iĢletmemizle iyi iliĢkiler içinde bulunan tedarikçilerden elde edilen isimler, internet ve internette bulunan özel ilgi grupları sayılabilir. Hatta bazı

durumlarda satıĢ elemanı kendisi doğrudan müĢterilerle irtibata geçerek potansiyel müĢteri portföyü oluĢturmaya çalıĢmaktadır.

Bu kaynaklardan en yaygın kullanılanı ve en etkin olanı iĢletme iç kaynaklarından elde edilen bilgiler ve mevcut müĢterilerden elde edilen bilgilerdir. Bunu büyük iĢletmelerin yaptıkları uygulamalarda görülebileceği gibi en basit halde, halk arasında bohçacı olarak da bilinen, kapıdan kapıya satıĢ yapan kadınların uygulamalarında da görmek mümkündür. Özellikle bohçacı kadınlar kurdukları iliĢkiler yardımıyla yeni potansiyel müĢteri portföyü geliĢtirmektedirler.

Ancak müĢteri listesi oluĢturmak her zaman kolay olmamaktadır. Çoğu zaman satıĢ elemanları potansiyel müĢteri listesi adı altında satılan ürünleri alma ihtimali olan bireysel ve örgütsel alıcıların bir listesi bulunmaktadır. Tekrarlı satıĢların söz konusu olduğu durumlarda ise satıĢ elemanları mevcut iç kaynaklardan oluĢturulan bir müĢteri listesi ile müĢterileri ile temasa geçmektedirler. Ancak, geçmiĢte yapılan giriĢimler sonucunda baĢarısızlıkla sonuçlanmıĢ olan giriĢimlere iliĢkin Ģüpheliler listesi de satıĢ elemanlarının hazır tuttukları bir listedir. Toplanan bilgiler ıĢığında satıĢ elemanı satıĢ yapabileceğine inandığı potansiyel müĢteriye yaklaĢma kararı verecektir.

Ancak unutulmaması gereken ise her potansiyel müĢteri portföyünde bulunan her isim veya firmanın iyi bir müĢteri adayı olamayacağıdır. Ġyi bir potansiyel müĢterinin belirli özelliklere sahip olması gerekmektedir. Bunlar potansiyel müĢterinin satılan ürüne ihtiyacının olması, kiĢinin satılan ürünü satın alabilecek parasal güce sahip olması ve satıĢ elemanın giriĢimlerine ve ilgisine karĢılık ilgili veya istekli olması gerekmektedir. Pazarlama diliyle, iyi bir potansiyel müĢteri satın alma ihtiyacı, gücü ve isteği olan kiĢidir.

ġekil: 6 Potansiyeli DönüĢtürme Oranı (AraĢtırmayı Takip Eden 12 Ay Zarfında)

Kaynak: www.ido.sakarya.edu.tr/ ResxFiles/SCourses/AdaMYO

Potansiyel müĢteri listesinin doğru tespit edilmesi satıĢta etkinlik açısından önemlidir. Yukarıdaki Ģekilde görüldüğü gibi potansiyel müĢterilerin ancak %45'lik kısmı müĢteri haline dönüĢtürülebiliyor. Özellikle de endüstriyel satıĢlarda bir potansiyel müĢterinin müĢteri haline dönüĢtürülebilmesi için çok sayıda telefon görüĢmesi, yüz yüze görüĢmelerin yapılması gerektiği de dikkate alınırsa, belirlenen potansiyel müĢteri listesinin önemi daha belirgin hale gelmektedir. Bunun yanında, potansiyel müĢterileri listesindekilerin %30'luk kısmının iĢletmeyle (sizinle) ilgiyi koparması, olası maliyetler ve etkinlik açısından potansiyel müĢteri seçiminin önemini ortaya koymaktadır.

2.3.2.Ön YaklaĢım (Ön Hazırlık AĢaması)

SatıĢ elemanının görüĢme yapacağı potansiyel müĢterinin kiĢisel ve iĢ yaĢamı ile ilgili detaylı bilgiler topladığı ve satıĢ sunusunu planladığı aĢamadır. Bu aĢamada satıĢ elemanı randevu almayı planladığı müĢteriye iliĢkin daha detaylı bilgiler toplamaktadır. Bu durumda görüĢülecek potansiyel müĢterinin örgütsel müĢteri olmasına veya bireysel müĢteri olmasına yapılacak hazırlık ve toplanacak bilgi türleri farklı olacaktır. Çünkü müĢteri

%25 % 45

Satın Almayı Satın Aldı Planlıyor

% 30

ihtiyaçları, satın alma miktarı ile satın alma süreci ve Ģekli farklı olacaktır. Bireysel müĢterilerde satın alma kararı tek bir kiĢi tarafında verilmekte olması ve satın alınacak miktarın ise daha az olması satıĢ olayını kolaylaĢtırmakta ve ön yaklaĢım için gerekli olan bilgileri toplama ve randevu almak için gereken faaliyetlerin sayısını ve zorluğunu azaltmaktadır.

Özellikle endüstriyel satıĢlarda ise satın alma olayı belirli bir süreçten geçmesi ve bu süreçte değiĢik sayıda kiĢinin satın alma kararında çeĢitli Ģekillerde etkili olması sebebiyle ön yaklaĢım sürecini daha karmaĢık ve zor hale getirmektedir.

Bu aĢamanın en önemli sorusu kiminle görüĢüleceğine karar vermektir. Bu bağlamda kiĢisel satıĢlarda karı veya koca veya satın alma kararını verecek olan kiĢinin belirlenmesi iken, örgütsel satın almalarda ise satın alma sürecinde yer alan bir veya daha fazla kişi veya grup olabilmektedir.

Kim veya kimlerle görüĢüleceğine karar verdikten sonra yapılacak iĢ ise bu kiĢi veya kiĢilerle görüĢebilmek için gerekli olan randevunun alınması için en uygun zamanın bulunmasıdır. Çoğu zaman ulaĢılmak istenen kiĢiye doğrudan ulaĢmak mümkün olmayabilir. Veya aranılan kiĢiye en uygun ulaĢılabilecek zaman dilimini belirlemek ve kiĢiden randevu almanın yollarını aramak gerekmektedir.

Birçok örgütsel satıĢ yapan satıĢ elemanları mesai saatinin dıĢındaki bir saatte arayarak randevu almayı tercih etmektedirler. Bazı satıĢ elemanları ise ulaĢılmak istenen iĢletmede önce birileri ile yakınlık kurmak ve ardından da ulaĢılmak istene kiĢiye en kısa yoldan ulaĢmanın yolları araĢtırırlar.

Bunun yanında diğer satıĢ elemanları ise telefonla randevu almadan önce yazılı bir tanıtım mektubu gönderir ve ardın da randevu almanın yollarını araĢtırır. Hatta bazı satıĢ elemanları ulaĢmak istedikleri kiĢiye ulaĢamadıklarında mesaj bırakarak kendisinin aranmasını rica etme yoluna gitmektedirler. Bu yaklaĢım hem psikolojik olarak satın alıcı üzerinde bir etki yapmaktadır çünkü kendisini satıĢ elemanını arama zorunda hissetmiĢ olması önemli bir husustur. Ayrıca potansiyel müĢterinin sayıĢ elamanını araması durumunda parasal açıdan da avantaj elde edilmiĢ olmaktadır.

Becerili bir satıĢ elemanı potansiyel müĢteri ile görüĢmesinde randevu alma konusunda ve müĢterinin istekleri, ihtiyaçları ve satın alma

koĢulları, kiĢinin satın almadaki etkinliği konusunda bilgi toplayabilmesi gerekmektedir. Bu yolla, satıĢ elemanı müĢteriye has olarak uyarlamalı bir satıĢ yapma fırsatını da yakalamıĢ olacaktır. Uyarlamalı satıĢ, satıĢ elemanının müĢteriyle temasa geçmesi esnasında ortaya çıkan yeni bilgiler ıĢığında baĢlangıç satıĢ teklifi veya hedeflerinde değiĢiklik yapması olarak tanımlanabilir. Kısacası, müĢteriye satıĢ yapabilmek için gerekli her türlü opsiyonun denenmesi gerekmektedir.

Ancak, randevu alma konusunda satıĢ elemanı aceleci olmamalıdır. Aceleci olmanın yanında çok fazla konuĢarak potansiyel müĢteriye karĢı saldırgan veya ısrarcı olma hissini uyandırmamalıdır. Randevunun kararlaĢtırılmasından sonra satıĢ elemanı nezaketen randevunun yer ve zamanı konusunda son bir onay alarak olası karıĢıklıkları önlemiĢ olacaktır.

Bu aĢama, müĢteriyi görüĢme öncesi araĢtırarak tanıma olanağı sağladığı için satıĢ personelinin kendine güven duymasını sağlar. Önceden yapılan araĢtırma ile müĢterinin istek ve ihtiyaçlarına uygun sunum yapıldığında, müĢteride olumlu bir izlenim oluĢturarak iyi bir görüĢme atmosferi sağlar. SatıĢ elemanı müĢteriye, amacının onun sorunlarını çözmek ve ihtiyaçlarını tatmin etmek olduğunu hissettirirse profesyonelliğini gösterir. Ayrıca ön hazırlık yapan bir satıĢçı, hazırlıksız birine göre satıĢta daha baĢarılı sonuçlar elde eder.

2.3.3.YaklaĢım / GörüĢme (ĠletiĢim AĢaması):

Bu aĢama satıĢ elemanının potansiyel müĢteri ile görüĢtüğü veya konuĢtuğu andır. Bu yüzden bu aĢama satıĢta baĢarı açısından son derece önemlidir. Tüketici adayı ile ilk kez yüz yüze gelindiğinde yaratılacak etki çok önemlidir. Bu noktada güler yüz, ciddiyet, profesyonel tutum ve iyi bir göz teması belirleyici olmaktadır. SatıĢ elemanının prezentabl bir görünüĢ sergilemesi, satıĢ görüĢmesi için hazırlıklı olduğunu hissettirmesi gerekmektedir.

Ġlk görüĢmede baĢarılı olmak için satıĢ elemanı kendini hazırlamalıdır. Çoğu kez satıĢ elemanları yoğun programları sebebiyle randevularda karıĢıklıklar yapmakta ve alıcıya karĢı düzensizlik ve dağınıklık iĢareti vermektedir. Bu sebeple, randevunun alınmasından sonra satıĢ

elemanı görüĢmeye nasıl ve hangi Ģekilde gideceğine karar vermelidir. Çünkü trafik sıkıĢıklığı ve park bulamama sorunu gibi sorunlar randevuya geç kalınmasına neden olabilmektedir. Dolayısıyla görüĢmeye gitmeden önce satıĢ elemanı, eğer gidilecek yere ilk kez gidiliyorsa, çeĢitli yollardan yol haritası, telefon numarası ve harita gibi bilgileri almalıdır.

SatıĢ elemanının çok iyi bir ajandaya sahip olması ve randevularını muntazaman takip ediyor olması gerekir. MüĢterinin önereceği saatin kendisi için uygun olup olmayacağını veya kendisi için uygun zamanların hangi zamanlar olacağına hemen söyleyebilmelidir.

GörüĢmeye gitmeden önce satıĢ elemanının, özellikle büyük iĢletmeler için, görüĢme konusunda ve iĢletme hakkında biraz daha araĢtırma yaparak daha fazla bilgi toplaması gerekmektedir. ĠĢletmenin büyüklüğü, çalıĢan sayısı, hizmet ettiği sektör, satın alma faaliyetleri vb. ulaĢılabilecek yollarla bilgi toplamak satıĢ elemanının konumunu satın alıcıya karĢı güçlendirmiĢ olacaktır.

SatıĢ görüĢmesinde içinde bulunulan ruh hali de önemlidir. Özellikle de satıĢ ortamı ve görüĢme yapılan kiĢi veya kurumun meydana çıkardığı duruma uygun bir ruh ve zihin halinin olmaması satıĢta baĢarıyı engelleyecektir.

SatıĢ elemanın yaratacağı ilk izlenim ve samimi ortam satıĢta baĢarının ilk basamağıdır. Bu amaçla baĢlangıçta iki taraf arasında karĢılıklı fayda sağlama esasının önemli olduğunu vurgular tarzda sorular sormak ve bilgiler vermek samimi bir ortamın oluĢmasına katkıda bulunacaktır. Bu ortamın oluĢturulması ise bireysel satıĢ görüĢmelerinde yaklaĢık on-on beĢ dakika arasında olabilirken endüstriyel satıĢlarda beĢ dakikayı aĢmayacak Ģekilde ayarlanmalıdır. (Cooper, 1997) Çünkü endüstriyel ortamlarda zaman önemli bir kavramdır. Becerikli bir satıĢ elemanı samimiyet köprülerini kurarken, bir yandan da bir sonraki aĢama olan ihtiyaç tespitine yavaĢ yavaĢ giriĢ yapmayı da ihmal etmeyecektir.

DavranıĢ tarzı olarak ise satıĢ elemanı müĢterinin makul göreceği tarz ve üslupta konuĢmalı ve hareket etmelidir. Ġlk yaklaĢım tarzı ve kiĢilerle görüĢmede sergilenecek davranıĢ ve tutumlar ülkeden ülkeye, kültürden kültüre ve kiĢiden kiĢiye değiĢebilmektedir. Dolayısıyla satıĢ elemanının müĢteriden güven kazandıracak bir tarzda davranması uygun olacaktır.