A implementação do sistema ERP no Brasil deu origem ao primeiro grande desafio da empresa: treinar 1400 usuários a utilizar o novo sistema de gestão empresarial. Para isso era preciso identificar os usuários a serem treinados, preparar todo material de treinamento, organizar a infra-estrutura para realização dos treinamentos, treinar multiplicadores para ajudar nos treinamentos, além de planejar e executar o treinamento dos 1.400 usuários na utilização do novo sistema ERP que estava sendo implementado. Usuários de 20 unidades diferentes, de diversas partes do Brasil. Tudo isso, em um periodo de tempo de 5 meses.
A equipe de treinamento era formada por quinze pessoas, sendo um gerente, quatro coordenadores e dez instrutores. O gerente era responsável por: definir junto com a equipe a estratégia de treinamento a ser adotada; estabelecer metas de resultado da equipe, de cada um e do projeto como um todo; gerenciar as pessoas da equipe; acompanhar o andamento das atividades do projeto; e reportar os resultados obtidos para a diretoria da empresa. Os coordenadores eram responsáveis por: ajudar na definição da estratégia a ser adotada; planejar as atividades a serem realizadas; acompanhar o trabalho dos instrutores; planejar e obter os recursos necessários para execução dos trabalhos e treinamentos; planejar agenda de cursos com data, local, participantes e instrutores; medir os resultados; e reportar ao gerente o andamento dos trabalhos. Aos instrutores cabia: ajudar na elaboração da estratégia de teinamento; desenvolver todo material de treinamento; preparar os dados no sistema para o treinamento; capacitar outros treinadores (multiplicadores); e capacitar os usuários finais do sistema.
Já nessa época existia uma grande vontade dos responsáveis por buscar formas inovadoras e mais eficazes de treinar essas pessoas. Porém, o pouco tempo e a pouca experiência foram fatores impeditivos na hora de decidir qual estratégia adotar. O início das atividades era imediato, uma mudança deveria ser planejada com antecedência. Assim, a opção escolhida foi o treinamento presencial, porém vislumbrando mudanças para o futuro.
Antes de se iniciar as atividades, foi definida a estratégia de ensino adotada para o Brasil. Os treinamentos aconteceriam com a presença dos alunos e de um instrutor em sala de aula. Os materiais para o treinamento seriam: uma apostila (contendo conceitos do processo de negócio, procedimento de execução das transações no sistema e exercícios práticos) e uma apresentação conceitual utilizada pelo instrutor. As salas de aulas deveriam ter computadores
um pouco. O procedimento de ensino em sala também foi definido: o instrutor distribuiria as apostilas, daria as explicações conceituais utilizando a apresentação, mostraria como executar os processos no sistema e em seguida faria os exercícios com os alunos.
Definida a estratégia de ensino, o próximo passo foi levantar e disponibilizar os recursos necessários para a equipe trabalhar, como: computadores; salas de trabalho; acesso ao sistema; entre outros recursos de infra-estrutura. Também foi necessário estabelecer os canais de comunicação com as pessoas que estavam implementando o sistema, a fim de se obter as informações do processo de negócio que fariam parte dos manuais.
A seguir foi iniciado o trabalho de planejamento para a realização das atividades presentes nesse processo. Foi elaborado um cronograma de atividades que levaria cinco meses para ser concluído, visualizado abaixo.
Tabela 1: Cronograma de atividades de treinamento Brasil – Estratégia 1 (semanal). Atividades Brasil 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Mapeamento de usuários Planejamento de TTU* Preparação de Materiais Planejamento de TTT** Execução de TTT** Execução de TTU*
Planej. infra-estrutura TTU*
Execução infra-estrutura TTU*
* (TTU) Training to Users - Treinamento para usuários. ** (TTT) Training to Trainers - Treinamento para treinadores.
Elaborado o cronograma, foram iniciadas as atividades nele previstas:
Mapeamento dos usuários
O trabalho da equipe de treinamento começou com o mapeamento dos usuários que iriam participar dos treinamentos. O objetivo desta atividade era determinar a quantidade de pessoas que deveriam ser treinadas, que cursos cada uma delas deveria fazer, conseqüentemente o número de participações em cursos que cada uma delas. Para se chegar a essas informações era preciso avaliar o trabalho desempenhado por essas pessoas, identificando a real necessidade de treinamento. Devido ao grande número de usuários, o levantamento foi realizado por meio de entrevistas com os gerentes e supervisores de cada área da empresa, que respondiam por seus subordinados. Ao final desta atividade foi elaborada uma relação de nomes dos usuários do novo sistema, que atividades elas
deveria participar. As entrevistas foram realizadas pelos instrutores e pelos coordenadores, que conhecem bem os processos de negócio e o sistema. Os dados foram organizados e analisados pelos coordenadores de treinamento.
Planejamento dos Treinamentos para Treinadores (TTT – Training to Trainers)
Devido ao grande número de usuários e eventos de treinamento era necessário alguma ajuda extra para a preparação dos materiais e execução dos treinamentos, eram os chamados “Treinadores ou Multiplicadores”. Sendo assim, foram eleitos 34 usuários do sistema com maior grau de formação, liderança, capacidade de aprender e boa comunicação, que seriam preparados para ajudar na capacitação dos outros usuários finais.
Com isso, preparava-se uma pessoa com conhecimento dos processos de negócio de sua unidade e bom relacionamento com as pessoas, minimizando a resistência dos usuários. Além de deixar em cada unidade pessoas altamente capacitada para resolver questões mais críticas do sistema, após a implementação.
As pessoas escolhidas como Multiplicadores iriam passar algumas horas por semana com os Instrutores da equipe de treinamento, conhecendo o sistema, ajudando na preparação dos materiais e recebendo instruções para poder ministrar os treinamentos aos usuários.
Para a realização dessas atividades, os coordenadores organizaram a agenda dos Multiplicadores com seus respectivos gerentes, providenciaram recursos (computadores, mesa, salas, projetores) para que eles pudessem ser capacitados pelos seus Instrutores.
Execução dos Treinamentos para Treinadores (TTT – Training to Trainers)
Cada intrutor ficou responsável por capacitar entre 3 e 5 multiplicadores. Os instrutores deveriam passar material de estudo, tirar duvidas, ensinar a utilizar o sistema, avaliar a didática de cada um em cursos simulados com os outros multiplicadores. Além disso, os multiplicadores também deveriam ajudar na revisão do material de treinamento, validando-os com relação a aderencia dos processos de negócio.
Além das atividades com os instrutores, os multiplicadores recebiam também aulas de oratória e didática para complementar sua preparação.
Antes do inicio dos treinamentos, os multiplicadores foram avaliados, por meio cursos rápidos, pelos coordenadores e instrutores, para saber se seriam capazes de executar os treinamentos.
Planejamento dos Treinamentos de Usuários (Training to Users)
Esta atividade realizada pelos Coordenadores consistia basicamente em elaborar uma agenda de cursos, de modo que todos usuários mapeados pudessem participar dos
se tratando de 1400 usuários em 20 unidades diferentes a logística se torna bem mais complicada. Era preciso garantir que as pessoas tivessem condição de participar dos treinamento, de se deslocar e chegar a tempo, combinar agenda com os gerentes para causar menos impacto nas atividades do dia-a-dia, convidar as pessoas, organizar eventos para divulgar os treinamentos, além da infra-estrutura, que será tratada no próximo item. Assim, foram escolhidos 10 locais distintos para realização dos treinamentos, sendo 2 no Nordeste, 4 no Sudeste, 2 no Centro-Oeste e 2 no Sul do Brasil.
Planejamento de Infra-estrutura de Treinamento para Usuários (TTU – Training to Users)
Juntamente com o planejamento de treinamento foi necessário pensar na infra-estrutura para a realização dos treinamentos, que vai desde a preparação das salas de aula, máquinas, mesas, projetores, até a instalação dos softwares necessários e o suporte caso os treinando tivessem algum problema. Essa atividade foi realizada pelos Coordenadores de treinamento com a ajuda do gerente, que viabilizar a obtenção dos recursos necessários.
Infra-estrutura de Treinamento para Usuários (TTU – Training to Users)
Um pouco antes do início dos treinamentos o plano de infra-estrutura foi executado onde as salas foram preparadas para os treinamentos, com mesas, cadeiras, computadores,
softwares para execução dos treinamentos, projetores, entre outros detalhes para realização
dos treinamentos, sempre contanto com a colaboração do pessoal de infra-estrutura local.
Preparação dos materiais de treinamento
Na estratégia de treinamento adotada no Brasil os cursos foram montados de acordo com os processos de negócio, por exemplo, as atividades de contas a pagar formam um curso chamado “Contas a pagar”. Portanto já se sabia que conteúdo iria compor os cursos, porém eles ainda deveriam ser confeccionados, pois cada implementação tem características próprias e são mostradas nos manuais, caso contrário os usuários aprenderiam a executar os processos de uma maneira diferente e muitas vezes incorreta.
A preparação dos materiais de treinamento foi realizada pelos instrutores da equipe de treinamento. Para confecção dos materiais foram utilizadas cópias das telas do sistema que estava sendo implementado. As fotos das telas foram coladas no manual utilizando uma ferramenta de edição de texto e então foram acrescentados os textos explicativos e comentários particulares ao processo em questão. Também foram preparadas apresentações conceituais descrevendo o processo de negócio da empresa, com a ajuda de um software de edição de apresentações.
Na atividade de execução dos treinamentos aos usuários foram ministrados os treinamentos presenciais, que contavam com apostilas impressas, além de apresentações dos cursos que serviam como guia para o instrutor. Para a prática dos usuários, as salas foram equipadas com microcomputadores onde todos tinham acesso ao sistema de gestão empresarial, porém em ambiente especialmente preparado para o treinamento. Os usuários também contavam com exercícios impressos, além de uma avaliação reacional e de conhecimento ao final do curso, passada pelos Instrutores.
Todos os dados extraídos das atividades de treinamento foram armazenados e organizados em planilhas eletrônicas, para serem apresentadas para diretoria pelo gerente do projeto (os resultados são mostrados e analisados em detalhes na seção “5.3. Resultados” desse estudo de caso).