Akustik Rinometri

A qualidade no transporte público tem sido alvo de estudos pelas empresas operadoras e órgãos gestores, visto que, ambos buscam melhorar o serviço prestado visando manter e ampliar o seu mercado de atuação. Os diagnósticos sobre a qualidade do transporte coletivo baseados em indicadores de qualidade expressam avaliações satisfatórias para que o usuário tenha um serviço que atenda as suas necessidades. A qualidade do serviço reflete a percepção que o passageiro tem do desempenho do sistema de transporte público e deve corresponder ou superar as expectativas dos clientes, porém, essa expectativa e a percepção do cliente podem variar devido à intangibilidade dos serviços de transporte.

A busca pela qualidade no transporte público urbano deve levar em consideração o nível de satisfação e conciliação de interesses de todos os atores envolvidos no sistema: as empresas operadoras, os órgãos gestores e os usuários. A sustentabilidade da mesma só é conseguida por intermédio da satisfação racional e equilibrada dos desejos desses atores, pois qualquer desequilíbrio compromete todo o processo de busca. Cada ator, no entanto, deve conhecer os objetivos, direitos e obrigações dos demais para que ideias sejam apresentadas e os problemas sejam resolvidos de forma participativa e democrática (Ferraz, 2004). Na área dos transportes públicos, esta relação é obviamente válida, visto que, os objetivos nem sempre são exatos, os resultados dependem sempre da percepção do utilizador e os serviços nunca estão no nível mais desejado, já que, conforme citado por Kawamoto (1987), para os usuários, "o nível de aspiração está sempre além do nível alcançado".

Lima Jr. e Gualda (1995) citam que a qualidade de serviços de transportes é aquela percebida pelos usuários e demais interessados, de forma comparativa com as demais alternativas disponíveis, resultante da diferença entre as expectativas e percepções do serviço realizado. Ribeiro Neto (2001), afirma que um transporte público por ônibus será bem sucedido se: (i) atender uma necessidade, utilização ou aplicação bem definida; (ii) satisfazer a expectativa dos passageiros; (iii) atender a normas e especificações aplicáveis; (iv) atender a requisitos da sociedade; (v) tiver preços competitivos; (vi) tiver um bom suporte para manutenção das características de qualidade.

35 Ferraz (1990) propôs um padrão de qualidade baseado em alguns atributos:

 Acessibilidade: uma vez que a percepção da maioria dos passageiros está no número

de quadras que irá caminhar e não na distância real, quanto menos ele caminhar, melhor é a acessibilidade ao sistema de transporte público;

 Direitura da rota: observação pelo usuário se a rota é muito aberta ou se são feitos

desvios no meio do percurso;

 Confiabilidade: os descumprimentos dos horários podem ser ocasionados por diversos

fatores como: defeito nos ônibus, acidentes de trânsito, acidentes com passageiros no interior do veículo, assaltos no interior dos veículos, congestionamento, operações de embarque e desembarque e falta de experiência do motorista;

 Frequência de atendimento: confere maior ou menor flexibilidade na utilização do

sistema, tendo também relativa importância para os usuários que conhecem previamente os horários, pois lhes confere maior ou menor flexibilidade na utilização do sistema;

 Lotação: os usuários habituais dos períodos de pico são menos sensíveis a lotação dos

ônibus do que os usuários típicos de outros períodos;

 Características dos veículos: influem no grau de satisfação dos usuários a conservação,

o ruído, a limpeza, o número de portas, o aspecto visual da parte externa e interna dos veículos;

 Sistema de apoio: sinalização adequada nos pontos de parada, existência de abrigos,

distribuição periódica de tabelas de horários, mapas da região etc.; e,

 Conectividade: verificada por meio da avaliação do nível de facilidade dos usuários

nos deslocamentos entre os bairros, dependente da diametralização das ligações e das condições de transferência entre as linhas.

A busca pela qualidade exige que os órgãos gestores avaliem também, os mecanismos de regulação para que se possa, através da análise da mesma, verificar possíveis falhas e suas respectivas soluções. Conforme definido por Ferraz e Torres (2001), a regulamentação consiste no estabelecimento de normas gerais e específicas de realização do serviço de transporte público urbano, ou seja, são estabelecidos indicadores de qualidade que devem ser medidos e avaliados criteriosamente. Resumidamente, a administração da empresa gestora tem como base a medição do desempenho dos serviços através dos indicadores, possibilitando assim, identificar falhas, analisá-las e eliminá-las, permitir a estipulação de metas de desempenho e fornecer feedback para comparar seu desempenho a um padrão. Essas

36 medições, segundo Harrington (1993), são o ponto de partida para o aperfeiçoamento. Para isso, é essencial que esses parâmetros sejam relevantes, mensuráveis e específicos.

A FIG. 2.7 mostra os indicadores citados por Ferraz e Torres (2004) como sendo os principais critérios de avaliação da qualidade no transporte público urbano, na visão do usuário.

FIGURA 2.7 – Indicadores de qualidade no transporte público urbano. Fonte: Ferraz e Torres, 2004

Considerando que uma viagem por transporte coletivo consiste do caminhamento a pé até o local do embarque, espera pelo ônibus, deslocamento utilizando o ônibus entre os locais de embarque e de desembarque, seguida de caminhada deste último até o local de destino, são inúmeros os parâmetros que podem compor um índice que venha refletir a qualidade ofertada. Entretanto, como a aferição de um indicador de qualidade dessa natureza exige a disponibilidade e precisão das informações necessárias ao cálculo com a máxima precisão possível, apenas uma parte dos parâmetros descritos por Ferraz & Torres e por Lima Jr. normalmente é contemplada na determinação da qualidade do transporte a ser medida pelos gestores de transporte.

37 Ferraz e Torres (2004) descrevem, da seguinte forma, os doze principais fatores que influem na qualidade do transporte coletivo por ônibus:

 Acessibilidade - associada à facilidade de chegar ao local de embarque no transporte

coletivo e de sair do local de desembarque e alcançar o destino final;

 Frequência de atendimento - relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos

veículos de transporte público, que afeta diretamente o tempo de espera nos locais de parada;

 Tempo de viagem - tempo gasto no interior dos veículos;  Lotação - quantidade de passageiros no interior dos veículos;

 Confiabilidade - grau de certeza dos usuários de que o veículo de transporte público

vai passar na origem e chegar ao destino no horário previsto;

 Segurança - acidentes envolvendo os veículos e atos de violência;

 Características dos veículos - tecnologia e o estado de conservação dos veículos;  Características dos locais de parada - sinalização adequada, existência de bancos para

sentar e cobertura;

 Sistema de informação - disponibilidade de folhetos com horários, itinerário das linhas

e a indicação de estações;

 Conectividade - facilidade de deslocamento dos usuários de transporte público entre

dois locais quaisquer da cidade;

 Comportamento dos operadores - postura dos motoristas e cobradores durante o

desempenho de suas atividades;

 Estado das vias - qualidade da superfície de rolamento.

As várias definições para qualidade de serviços na bibliografia levam em consideração a qualidade percebida pelo usuário e sua opinião acerca dos indicadores de qualidade, ou seja, até que ponto o serviço oferecido incorpora os desejos e anseios dos usuários. Todos os fatores citados pelos diversos autores são percebidos pelos usuários de forma diferente e, diante disso, existe o risco dos clientes não perceberem corretamente o que foi ofertado e, assim, ficarem insatisfeitos ou supervalorizarem os resultados esperados (Lima Júnior, 1994). Os órgãos gestores devem encarar os usuários como clientes e preocupar com a satisfação dos mesmos. Kotler e Keller (2006, p.144) afirmam que a relação entre a satisfação e fidelidade do cliente não é proporcional. Assim, o poder público, juntamente com as empresas operadoras, é influenciado a buscar melhores índices de qualidade e consequente satisfação

38 dos usuários, devendo ser constantes as medidas de atualização dos conceitos de satisfação dos clientes. Avaliar com precisão a qualidade do serviço ofertado exige a verificação dos fatores determinantes para os clientes. Conforme mencionado por Albrecht & Bradford, 1992 apud Silva, 1997 é fundamental avaliar constantemente as expectativas dos clientes, já que estão continuamente mudando, de acordo com as necessidades do mercado e suas condições econômicas.