A11: Hizmet Sunum Hız Ve Kalitesinin Arttırılması

Trata-se da fase de organização propriamente dita. Nesta etapa, o analista deve ter os seguintes objetivos: i) proceder à escolha dos documentos que serão submetidos a exame; ii) sistematizar suas ideias e hipóteses iniciais e iii) elaborar os indicadores que irão fundamentar sua interpretação final. É importante observar que esses três fatores não obedecem, necessariamente, a uma ordem cronológica.

Considerando-se os objetivos propostos, nesse momento, as seguintes atividades devem ser levadas a cabo pelo analista:

a) A leitura flutuante - consiste nos primeiros contatos do analista com os documentos que compõem seu corpus de análise, a fim de se conhecer o texto e tomar notas das primeiras impressões. Nas fases seguintes, a leitura deixará de ser “flutuante” e tornar-se-á mais precisa em função das hipóteses traçadas e da aplicação de aportes teóricos adaptados à pesquisa.

b) A escolha dos documentos – nesse momento, o analista deverá atentar para as seguintes regras na seleção do corpus de análise: 1. Regra da exaustividade – todos os critérios de coleta previamente estabelecidos devem ser rigorosamente observados e anotados; 2. Regra da representatividade – deve-se efetuar uma amostragem representativa do universo inicial. Os resultados obtidos serão generalizados ao todo; 3. Regra da homogeneidade – por esta regra, os documentos selecionados devem ser homogêneos, isto é, devem obedecer a critérios precisos de escolha, sem que apresentem demasiada singularidade não prevista nos critérios de seleção; 4. Regra de pertinência – consiste na observância da adequação de todos os documentos do corpus ao tema pesquisado.

c) A formulação das hipóteses e dos objetivos – a formulação das hipóteses e objetivos constará de perguntas ou problemas levantados a priori e que dependerão da análise para confirmação ou negação. Contudo, durante a pré- análise, a depender da natureza da pesquisa, nem sempre são estabelecidas hipóteses nessa fase. Algumas têm origem intuitiva, antes mesmo da leitura flutuante ou da seleção dos documentos. A propósito da formulação de

hipóteses, Bardin (2010, p. 125-126) chama a atenção para a necessidade de se fazer prova dessas formulações,

(...) em muitos casos, o trabalho do analista é insidiosamente orientado por hipóteses implícitas. Daí a necessidade das posições latentes serem reveladas e postas à prova pelos factos, posições estas susceptíveis de introduzir desvios nos procedimentos e nos resultados. Formular hipóteses consiste, muitas vezes, em explicitar e precisar – e, por conseguinte, em dominar – dimensões e direções de análise, que apesar de tudo funcionam no processo.

d) A preparação do material – o material deverá ser totalmente preparado antes de ser submetido à análise. Dessa forma, se o corpus compõe-se de entrevistas gravadas, estas deverão ser transcritas na íntegra. Nesse momento, é aconselhável a retirada de cópias e a numeração de fichas entre outros procedimentos organizacionais que zelam pelo rigor da pesquisa.

Conhecidas as considerações dessa fase, e antes de passarmos à descrição da segunda fase da AC, convém explicitarmos as condições do presente trabalho, no que se refere à etapa de pré-análise.

Na fase de pré-análise da nossa pesquisa, procedemos à aplicação dos instrumentos que nos permitiram obter os dados que seriam posteriormente analisados. Seguimos os seguintes passos:

1. Definição dos objetivos; 2. Escolha dos sujeitos;

3. Seleção dos instrumentos para a geração de dados (entrevista semiestruturada, questionário e técnica de associação livre de palavras);

4. Contato com os sujeitos para agendamento do dia, hora e local de aplicação da entrevista e dos demais instrumentos;

5. Gravação das entrevistas;

6. Audição e transcrição das entrevistas;

No tocante aos instrumentos para a geração dos dados, julgamos pertinente esclarecer que utilizamos a entrevista semiestruturada por ser esta uma ferramenta que permite ao entrevistado manter-se atento às questões pertinentes à pesquisa e, ao mesmo tempo, dispor de liberdade para posicionar-se diante do tema tratado. Além disso, trata- se de um instrumento bastante utilizado em pesquisas de natureza qualitativa, já que

possibilita ao analista interpretar os dados obtidos, com vistas a responder às perguntas que orientam sua pesquisa.

Quanto à técnica de associação livre de palavras, nossa opção por empregá-la deveu-se ao fato de que se trata de um teste projectivo23, facilitando o estudo dos estereótipos sociais espontaneamente partilhados pelos sujeitos. Bardin (2010) explica que a aplicação desse instrumento consiste em pedir aos sujeitos que “associem, livre e rapidamente, a partir da audição das palavras indutoras (estímulos), outras palavras (respostas) ou palavras induzidas” (BARDIN, 2010, p.54). A lista suscitada por cada palavra indutora colocará o analista diante de um conjunto heterogêneo de unidades semânticas. Para que as informações coletadas possam ser analisadas, torna-se necessário organizá-las segundo critérios que possibilitem um tratamento acessível e manejável dos dados, de modo a que se tenha acesso a representações condensadas e explicativas, entretanto, antes de proceder a um agrupamento por classificação, isto é, a uma divisão das unidades significativas em categorias, será preciso reunir e subtrair as palavras idênticas ou muito próximas semanticamente. Esse procedimento permite representar a informação de maneira condensada por meio de diferentes tipos de diagramas, como, por exemplo, o uso de diagramas em barras organizado por ordem crescente ou decrescente de frequência.

Ainda no que se refere aos instrumentos de pesquisa, recorremos a Sá (1998, p. 86). O autor argumenta que

A prática articulada mais comum de pesquisa – quase o “Romeu e Julieta” das representações sociais – combina a coleta de dados através de entrevistas individuais com a técnica para o seu tratamento conhecida como “análise de conteúdo”.

Em consonância com Sá (1998), optamos por empregar o conjunto descrito (entrevistas individuais para a geração de dados e a análise de conteúdo para o seu tratamento) por considerarmos que se trata de uma metodologia profícua na análise de manifestações discursivas, como afirma Bardin (2010). Ambos os instrumentos nos possibilitaram analisar a representação social presente nos discursos produzidos, conforme propusemos em nossos objetivos de pesquisa.

23 _{Segundo definição do Dicionário Priberam da Língua Portuguesa, esse tipo de teste tem por fim levar o}

Anterior à fase de pré-análise, submetemos nosso projeto de pesquisa ao Comitê de Ética da Universidade Federal do Ceará que publicou parecer favorável à realização da pesquisa.