Ġlgili AraĢtırmalar

71

seçerek bu üründen memnun kalındığında, kullanıcıların bir sonraki seçim için çocuk benlik durumuna iliĢkin bazı yeni ihtiyaçları olduğu sonucu ortaya çıkmıĢtır.

AraĢtırmada her bir benlik durumunun karakteristiği bir ürünle etkileĢim halinde olan aktif bir benlik durumu olarak ifade edilmiĢtir. Ayrıca çalıĢmada her ürünün dıĢ görünüĢü kullanıcıların çocuk benlik durumunu harekete geçirirdiği, dokunma duyusu ile ilgili deneyimlerin ise bütün benlik durumlarını harekete geçirdiği sonucuna ulaĢılmıĢtır. Bunun yanında kullanıcıların yetiĢkin benlik durumunun ürünü kullanmada karar vermek için, destekleyici ebeveyn benlik durumunun ise ürünün korunmasında kullanıldığı sonucu da elde edilmiĢtir.

Karababa ve Dilmaç (2016, s. 63, 68) tarafından 405 kız 278 erkek lise öğrencisinin katılımıyla gerçekleĢtirilen araĢtırmada, bu gençler arasında etkileĢimsel analiz benlik durumları, yaĢam pozisyonları ve insani değerler açısından yalnızlık faktörü incelenmiĢtir. AraĢtırmada, yalnızlık ile eleĢtirel ebeveyn ve uygulu çocuk arasında pozitif; destekleyici ebeveyn, yetiĢkin ve doğal çocuk arasında negatif anlamlı iliĢkiler ortaya çıkmıĢtır.

72

ortaya çıkmıĢtır. ÇalıĢma ile yöneticilerin duygusal zekayı insan kaynağının seçilmesi ve geliĢtirilmesi sürecinde bir araç olarak kullanmaları gerektiği önerilmiĢtir.

Chih vd. (2009, s. 249) tarafından Tayvan‘daki sigorta Ģirketlerinde yer alan 528 ön büro çalıĢanı kullanılarak gerçekleĢtirilen araĢtırmada iĢ memnuniyeti, iĢe bağlılık, iĢ stresi ile hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zekanın düzenleyici rolünün belirlenmesi incelenmiĢtir. AraĢtırma sonucunda iĢ stresi ile hizmet oryantasyonluluk iliĢkisinde duygusal zekanın düzenleyici rolü olduğu tespit edilmiĢtir.

2.2.2. Hizmet Oryantasyonluluğu – Duygusal Emek ĠliĢkisi

Lee ve Ok (2015, s. 437) tarafından A.B.D.‘de gerçekleĢtirilen araĢtırmada 309 otel yöneticisi ve çalıĢanının hizmet oryantasyonluluklarını etkileyen duygusal göstergelerin sonuçlarının karĢılaĢtırılması amaçlanmıĢtır. ÇalıĢmada yapılan hiyerarĢik regresyon analizi sonucunda hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal emek (davranıĢ kuralları algısı), duygusal zeka ve baĢarma hissinin pozitif, kendine yabancılaĢmanın ise negatif etkilerinin olduğu görülmüĢtür. ÇalıĢmada ayrıca otel çalıĢanları açısından duygusal emek ve kendine yabancılaĢmanın hizmet oryantasyonluluğu yöneticilerden daha fazla etkilediği sonucuna ulaĢılmıĢtır.

Han, Han ve Kim (2018, s. 441) tarafından Kore‘de 378 hemĢire kullanılarak yapılan araĢtırmada hizmet sunumu ve hizmet oryantasyonluluk / müĢteri odaklılık düzeyleri üzerinde duygusal emek etkisinin ortaya çıkarılması hedeflenmiĢtir.

AraĢtırma ile hizmet sunumu ve hizmet oryantasyonluluk düzeylerinin artıĢında derin davranıĢın doğrudan ve dolaylı etkileri ortaya çıkmıĢtır. Ayrıca hizmet sunumu ve hizmet oryantasyonluluk düzeylerinin azalıĢında yüzeysel davranıĢın doğrudan ve dolaylı etkileri elde edilmiĢtir.

Lee vd. (2018, s. 324) tarafından Kore‘de bir uçak firmasında kabin ekibi, havaalanı hizmet personeli ve çağrı merkezi temsilcisi olarak çalıĢanların katılımıyla elde edilen verilerle duygusal emek, kendine yabancılaĢma ve hizmet oryantasyonluluk arasındaki iliĢkilerin ortaya çıkarılması amaçlanmıĢtır. Bunun yanında duygusal emek ve hizmet oryantasyonluluk arasındaki iliĢkide kendine yabancılaĢmanın aracılık etkisi incelenmiĢtir. Yapısal eĢitlik modeli sonuçları, derin

73

davranıĢın hizmet oryantasyonluluğu pozitif; yüzeysel davranıĢın ise hizmet oryantasyonluluğu negatif olarak etkilediğini göstermiĢtir. Ayrıca duygusal emek ve hizmet oryantasyonluluk arasındaki iliĢkide hem artmıĢ hem de azalmıĢ kendine yabancılaĢma seviyesinin aracılık etkisi bulunmuĢ olup söz konusu doğrudan iliĢkilerin gücü, çalıĢanın pozisyonu ve hizmet alanına göre farklılaĢtığı sonucu elde edilmiĢtir.

Marques, Correia ve Costa (2018, s. 59) tarafından otel ve seyahat acentalarında çalıĢan 283 iĢgörenin katılımıyla yapılan çalıĢmada duygusal emek stratejileri üzerinde hizmet / müĢteri oryantasyonluluğun etkisi araĢtırılmıĢtır. Sonuç olarak, hizmet oryantasyonluluğun derin davranıĢı desteklediği bulgusuna ulaĢılmıĢtır. Bununla beraber gerçek duyguların sergilenmesinin personel baĢarısını, duygu aktarımını, iĢ tatminini ve duygusal bağlılığı geliĢtirdiği sonucu elde edilmiĢtir.

Wu ve Shie (2017, s. 54) tarafından Çin‘de 5 yıldızlı otel çalıĢanlarından elde edilen verilerle gerçkeleĢtirilen çalıĢmada duygusal emek konseptlerinin hizmet oryantasyonluluk ile tükenmiĢlik arasındaki iliĢkiyi açıklama derecesi, hizmet oryantasyonluluk ile duygusal emek arasında duygusal zekanın düzenleyici rolü araĢtırılmıĢtır. ÇalıĢma sonucunda, hizmet oryantasyonluluk ile tükenmiĢlik arasındaki iliĢkide duygusal emek boyutlarının aracılık etkisinin olduğuna ulaĢılmıĢtır. Ayrıca hizmet oryantasyonluluk ile duygusal emek boyutları arasındaki iliĢkide duygusal zekanın düzenleyici rolünün olduğu sonucu elde edilmiĢtir.

Wu, Shie ve Gordon (2017, s. 909) tarafından konaklama endüstrisinde resepsiyon olarak çalıĢan 378 kiĢinin hizmet oryantasyonluluğu / müĢteri odaklılığı ile iĢten ayrılma niyetleri arasındaki iliĢkide duygusal emeğin açıklama derecesi araĢtırılmıĢtır. AraĢtırma sonucunda hizmet oryantasyonluluk ile iĢten ayrılma niyeti arasında güçlü ve pozitif bir iliĢki bulunmuĢtur. Ayrıca hizmet oryantasyonluluk ile iĢten ayrılma niyeti arasındaki iliĢkide duygusal emeğin kısmi aracılık etkisinin olduğu görülmüĢtür.

74

2.2.3. Hizmet Oryantasyonluluğu – Transaksiyonel Analiz Ego Durumları ĠliĢkisi

Bennete (1999, s. 265) tarafından Ġngiltere‘de bilgisayar ve yazılım endüstrisindeki 107 firmanın yer aldığı araĢtırmada söz konusu iĢletmelerdeki 114 personelin baskın benlik durumları ile hizmet oryantasyonluluk, yenlikçilik, finansal performans ve ayrı bir pazarlama departmanına sahip olma arasındaki iliĢkiler irdelenmiĢtir. ÇalıĢma sonucunda OK benlik durumlarına sahip olan firmaların diğerlerinden daha fazla hizmet oryantasyonlu olduğu ortaya çıkmıĢtır. Bunun yanında yenilikçi ve esnek olma, değiĢimi kabul etme açısından diğer firmalarla OK çocuk egosu ile hareket eden firmalar karĢılaĢtırıldığında anlamlı herhangi bir fark bulunamamıĢtır (OK çocuk egosu ile hareket eden firmalar esnek, vizyoner ve yenilikçi iken OK olmayan çocuk egosu ile hareket eden firmalar da aynı Ģekildedir).

Moon, Yeon ve Choi (2018, s. 135) tarafından belli baĢlı uçak firmalarındaki 164 uçuĢ görevlisinin katılımıyla gerçekleĢtirilen çalıĢmada görevlilerin benlik durumlarının iĢ tatminlerini ve hizmet oryantasyonluluğunu nasıl etkilediği araĢtırılmıĢtır. ÇalıĢma sonucunda uçuĢ görevlilerinin iĢ tatminleri üzerinde sadece doğal çocuk benlik durumunun anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu açıklanmıĢtır. Bunun yanında hizmet oryantasyonluluk üzerinde bütün benlik durumlarının anlamlı bir etkisisinin olduğu sonucuna ulaĢılmıĢtır.

2.2.4. Transaksiyonel Analiz Ego Durumları – Duygusal Zeka ĠliĢkisi Forghani ve Abadi (2016, s. 1) tarafından gerçekleĢtirilen çalıĢmada Ġran‘da bir rehabilitasyon merkezindeki 30 hastadan elde edilen verilerle duygusal zeka, yönetimsel fonksiyonlar ve madde bağımlılığı üzerinde etkileĢimsel analiz yaklaĢımı ile grup psikoterapisi etkisinin değerlendirilmesi amaçlanmıĢtır. ÇalıĢma sonuçları etkileĢimsel analiz yaklaĢımı ile grup psikoterapisinin duygusal zeka ve yönetimsel fonksiyonların geliĢtirilmesinde, madde bağımlılığının da azaltılmasında anlamlı etkilerinin olduğunu göstermiĢtir.

Whitley-Hunter (2014, s. 138) tarafından yapılan çalıĢmada duygusal zeka ve etkileĢimsel analiz çerçevesi tartıĢılarak bu iki yapının birleĢiminden hemĢire eğitiminin daha da ileriye götürülmesinde nasıl yararlanılacağı araĢtırılmıĢtır.

HemĢirelerin duygusal zeka alt bileĢenlerinden olan empati ve iletiĢim becerilerinin

75

geliĢtirilmesi adına 16 hemĢireye 6 haftalık psikoeğitim programı uygulanmıĢtır. Söz konusu eğitimin, hemĢirelerin iletiĢim ve empati becerilerini anlamlı olarak arttırdığına ulaĢılmıĢtır.

Akbağ ve Kulaksızoğlu (2018, s. 53) tarafından Marmara Üniversitesi‘nin farklı fakültelerinde eğitim gören 1382 öğrencinin katılımıyla gerçekleĢtirilen araĢtırmada öğrecilerin stresle baĢa çıkma yolları ile etkileĢimsel analiz ego durumları arasındaki iliĢkiler incelenmiĢtir. ÇalıĢma sonucunda aynı zamanda bir duygusal zeka alt bileĢeni olan kendine güven yöntemini en çok benimseyen kesimin yetiĢkin ebeveyn benlik durumunu, en az benimseyen kesimin ise uygulu çocuk benlik durumunu yansıttığına ulaĢılmıĢtır. Bununla beraber yine bir duygusal zeka alt bileĢeni olan iyimserlik yöntemini en çok benimseyen kesimin yetiĢkin benlik durumu özelliğini yansıtan öğrencilerin olduğu ve bunu koruyucu ebeveyn benlik durumu özelliğini yansıtan öğrencilerin takip ettiği, en az benimseyen kesimin ise eleĢtirel ebeveyn benlik durumu özelliğini yansıtan öğrencilerin olduğu ve bunu uygulu çocuk benlik durumu özelliğini yansıtan öğrencilerin takip ettiği sonucu elde edilmiĢtir.

Williams vd. (1983, s. 43-47) tarafından yapılan çalıĢmada etkileĢimsel analiz ego durumları ile bazı psikolojik değiĢkenler arasındaki iliĢkiler araĢtırılmıĢtır.

ÇalıĢma sonucunda duygusal zeka alt bileĢenlerinden olan empati ile eleĢtirel ebeveyn arasında negatif bir iliĢki ortaya çıkmıĢ, kontrol isteği ile eleĢtirel ebeveyn arasında ise anlamlı bir iliĢki bulunamamıĢtır. Ayrıca bir baĢka duygusal zeka alt bileĢeni olan duygusal denge (farkındalık) ile yetiĢkin ebeveyn benlik durumu arasında pozitif bir iliĢki elde edilmiĢtir. Bununla beraber çocuk benlik durumu ile yaratıcılık arasında genel beklentilerin aksine bir iliĢki ortaya çıkmamıĢ, yüksek çocuk benlik durumuna sahip olan bireylerin yine duygusal zeka alt bileĢenlerinden olan kendini ifade etme yetisini daha iyi gerçekleĢtirdikleri sonucuna ulaĢılmıĢtır.

2.2.5. Transaksiyonel Analiz Ego Durumları – Duygusal Emek ĠliĢkisi Famolu (2018, s. ii) tarafından Nijerya‘da yapılan çalıĢmada hemĢirelerin duygusal emekleri üzerinde etkileĢimsel analiz ve öz-yeterliğin etkisi araĢtırılmıĢtır.

124 hemĢireden elde edilen verilerle yapılan çalıĢma sonucunda hemĢirelerin duygusal emekleri üzerinde etkileĢimsel analiz ve öz-yeterliğin anlamlı etkileri

76

bulunmuĢtur. Ayrıca duygusal emek üzerinde etkileĢimsel analizin özyeterlikten daha fazla etkiye sahip olduğuna ulaĢılmıĢtır.

Yapılan sınırlı sayıda çalıĢmada görüldüğü üzere çalıĢanların hizmet oryantasyonluluklarını duygusal zeka ve duygusal emeklerinin farklı biçimlerde etkilediği, aynı zamanda sahip olunan ego durumuna göre de transaksiyonel analiz ego durumlarının hizmet oryantasyonluluğunu açıklayabildiği anlaĢılmaktadır.

77