ĠĢ Tatmini Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi

18

Ġki boyut ve toplam 20 maddeden oluĢan iĢ tatmini (içsel tatmin 12 madde ve dıĢsal tatmin 8 madde) ölçeğinin birinci düzey faktöriyel yapısı, LISREL 8.5 (Scientific Software International) programı kullanılarak test edilmiĢtir. BeĢli likert ölçeğinde, 536 denekten toplanan veriler, maximum likelihood hesaplama yöntemi kullanılarak kovaryans matrisi oluĢturulmuĢtur. (Kline, 2011). Ölçeğin birinci düzey doğrulayıcı faktör analizi sonuçlarına iliĢkin parametre değerlerinin olduğu yol Ģeması yukarıdaki ġekil 5‗de sunulmuĢtur. Birinci düzey DFA neticesinde elde edilen uyum iyiliği değerleri (x2

[164, N=536]=702,38; p<0.01; x2/sd=4,28; RMSEA=0,078; CFI= 0,99; GFI=0,99) önerilen üç faktörlü modelin veri ile uyumlu ve kabul edilebilir olduğunu göstermektedir. Bu sonuçlar, araĢtırmadan elde edilen verilerin iĢ tatmini ölçeğinin öngörülen kuramsal yapısı (iki faktörlü model) ile uyuĢtuğunu göstermektedir.

Tablo 7: ĠĢ Tatmin Ölçeği Uyum Ġyiliği Değerleri

Uyum Ġyiliği Ölçütleri Uyum-Ġyiliği Değerleri Standart Değerler RMSEA- Root Mean

Square Error of Approx.

.078 < .08 veya.10

NFI- Normed Fit Endeks .95 > .90

NNFI- Non-normed Fit Index

.95 > .90

PNFI- Parsimony Normed Fit Index

.82 > .50

CFI- Comparative Fit Index

.96 > .90

IFI- Incremental Fit Index . 96 > .90

RFI- Relative Fit Index .94 > .90

GFI- Goodness of Fit Index

.88 > .90

AGFI- Adjusted Goodness of Fit Index

19

ĠKĠNCĠ BÖLÜM

DUYGUSAL EMEK KONUSUNUN KAVRAMSAL ÇERÇEVESĠ

2.1. ĠġLETMELERDE DUYGU VE DUYGUSAL EMEK KAVRAMLARI

Duygu olgusu, günümüzdeki kadar geniĢ bir kullanım alanına sahip olmamakla beraber, 1800‘lü yılların sonlarından beri üzerinde çalıĢılan ve çeĢitli görüĢler ileri sürülen bir alandır. Ġnsanoğlunun hislerini ve duygusal durumlarını incelemek, bunun çeĢitli etkilerini tahmin etmek, literatürde her zaman ilgi çeken bir konuma sahip olması nedeniyle, hissedilenlerin ve duyguların biyolojik, psikolojik, sosyal ve kültürel açılardan çeĢitli açıklamalarına rastlamak mümkündür. Özellikle 1980‘li yıllardan itibaren, duyguların çalıĢma yaĢamındaki varlığı, dıĢavurum biçimleri, örgütsel baĢarıdaki rolü giderek artan bir Ģekilde tartıĢılmaya baĢlanmıĢtır (Türkay ve Ünal, 2011).

Duygular herhangi bir kiĢi ya da nesneye yöneltilmiĢ yoğun hislerdir. Bu durum duygu ve ruh hali kavramlarının farklı özelliklere sahip olduğunun göstergesidir. Bir anlamda ruh hali duyguya nazaran daha az yoğun hisleri kapsar ve genellikle bağlamsal bir uyarıcısı yoktur. Çoğu araĢtırmacı duygunun ruh halinden daha kısa sürdüğüne inanmaktadır. Örneğin, biri size kabalık ettiğinde öfke duyarsınız. Bu yoğun duygu muhtemelen oldukça hızlı bir Ģekilde hatta belki de birkaç saniye içinde gelip gider. Ancak kötü bir ruh halindeyseniz kendinizi birkaç saat kötü hissedersiniz (Robbins ve Judge, 2011:134).

20

Bazen ruh hali duyguya, duygu da ruh haline dönüĢebilir. Beklemediğimiz bir durum karĢısında yaĢanan ĢaĢkınlık, birine karĢı duyduğumuz kızgınlık, aldığımız güzel bir haberin ardından yaĢadığımız mutluluk, belirli bir uyaranın etkisinde, yoğun bir Ģekilde gerçekleĢmiĢtir. Önemli bir nokta da bu duyguları yaĢama süremizin kısalığıdır, ĢaĢkınlığımız anlıktır. Kimse saatlerce ĢaĢkın kalamaz ya da aynı yoğunlukta bu duyguyu yaĢamaz. Piyangodan büyük ikramiye kazanan birinin yaĢadığı mutluluk duygusunu düĢünelim. Bu kiĢinin yaĢadığı mutluluk aynı yoğunlukta devam etmez, bunun yerini olumlu bir ruh hali alabilir (Ağırman, 2012:4).

GeçmiĢten günümüze araĢtırmacılar duygu kavramına farklı bakıĢ açılarıyla yaklaĢmıĢlardır. GeçmiĢte duyguların rasyonel düĢünme sürecini olumsuz etkilediği üzerinde durulurken günümüzde yapılan birçok çalıĢma duyguların aslında gerçekçi düĢünmeye yönelttiğini ortaya koymaktadır (Robbins ve Judge, 2011: 138). Bir anlamda duygular, akılcı yaklaĢımların aksine insanı harekete geçiren ve enerji veren ruh halleridir. Zira Latincede ―motus anima‖ olarak ifade edilen duygu kelimesi, ―harekete geçiren ruh‖ anlamına gelir (Cooper ve Sawaf, 2000: 20). Bu nedenle günlük hayatta yaĢanılan duygular insan davranıĢları üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.

ĠĢ yerinde duygu çalıĢmalarını temel yöntemsel yaklaĢımlar açısından üç ana kategoride değerlendirmek mümkündür. Duygu hali çalıĢmaları (boyutsal yaklaĢımlar), ayrık duygu çalıĢmaları ve bireysel eğilim yaklaĢımları. Bu yaklaĢımlar iĢ yerinde ortaya çıkan duygusal yaĢantıların farklı açılardan ortaya konulması ve iĢ yerinde gözlenen duyguların bireysel, kurumsal ve sosyo-kültürel öncüllerini ve örgüt çalıĢanlar için sonuçlarını ortaya koymaktadır. Bunların yanına, iĢ yerinde gözlenen duygusal yaĢantıların ötesinde ortaya çıkan duyguların nasıl sergilendiği, paylaĢıldığı ve bu sürecin çalıĢan ve örgütler için sonuçlarına odaklanan duygusal düzenleme yaklaĢımları da eklenebilir (Çukur, 2007:73).

Greenberg (2002:59)‘e göre olaylar karĢısında ortaya çıkan hislerin tepki alanına duygular denir ve önemli olan duyguların bir nesne ya da kiĢi tarafından tetiklendiğinin bilinmesidir.

21

Duygular belirli bir nesne veya hedefe odaklanan kısa süreli duyguları ve düĢünce süreçlerini kesme eğilimi olarak yoğun bir Ģeklide karakterize edilmiĢtir (Arve ve diğ., 1998). Duyguları tanımlamanın önemli bir kısmı çoğu zaman yanlıĢ olarak kullanılan, eĢ anlamlı terimlerden farklı olmasıdır. Bu terimler etki, duygu hali, hisler, kiĢilik ve eğilimdir. Duygu durumu (mood) genellikle duyguya yakın iliĢkili olmasına rağmen, belirli bir amaç veya hedefe odaklanmayan duyguları ve uzun süreli duygularla iliĢkili bir eğilimi ifade eder (Arvey ve diğ, 1998). Larsen (2000)‘e göre, etki (affect) duygu hali ve duygu ile birlikte bir duygu tonudur. Duygunun iyi, kötü, mutlu ve mutsuz olarak eriĢilen veya kaybedilen bir his olarak ölçüldüğünü söylemektedir.

―Duygusal emek, çalıĢanların müĢterilerle yakından iliĢkiler kurulmasını gerekli kılan iĢlerde iĢin gereklerini sunabilmek için sarf etmek zorunda kaldıkları emek biçimidir ve duyguların dönüĢtürülmesini içermektedir‖ (Kalfa ve TopateĢ, 2009: 425). Duygusal emek kavramı yazarlar tarafından farklı Ģekilde tanımlanmıĢtır. Özkaplan (2009: 19)‘a göre duygusal emek, ―firmaların müĢteriye sattığı paketin bir parçasıdır‖. Yazara göre, sanayi iĢçisinin kol gücünü, bilgi teknolojisi iĢçisinin beyin gücünü sattığı gibi duygu iĢçisi de ―gülümsemelerini‖ satmaktadır. Duygusal emeği sosyal kimlik kuramı çerçevesinde inceleyen Ashforth ve Humphrey (1993: 90)‘e göre duygusal emek, uygun duyguyu sergileme eylemi olarak ifade edilmiĢtir.

Morris ve Feldman (1996: 987) duygusal emeği, kiĢiler arası etkileĢim sürecinde kurumun istediği duyguları sergileyebilmek için sarf edilen çaba, planlama ve kontrol olarak tanımlamıĢlardır. Grandey (1999:8), ise duygu gösterim kurallarına vurgu yaparak duygusal emeği ―hem duyguların hem de davranıĢların kurum amaçlarına hizmet edecek Ģekilde düzenlenmesi‖ Ģeklinde tanımlamıĢtır.

Çaldağ‘a göre (2010), kiĢiler arası iĢ süreçlerinde örgütün arzu ettiği duyguları (davranıĢ kuralları) yansıtmada gerekli olan çaba, planlama ve kontroldür. Güngör‘e göre (2009), hizmetin sunulması esnasında müĢterilerle yaĢanan etkileĢimde kurum tarafından talep edilen duyguların sergilenmesidir.

Yapılan bu tanımlar ıĢığında duygusal emek kavramı, müĢteri memnuniyeti sağlamak amacı ile çalıĢanların müĢteriler ile pozitif iliĢkiler kurabilmeleri için

22

duygularını kontrol etmesi ve kendi duyguları yerine iĢletmenin gösterilmesini istediği duyguları sergilemesi olarak ifade edilebilir (Kaya ve Serçeoğlu, 2013).

ÇalıĢanın iĢ süreçlerinde kendi gerçek hislerinden kopuk, göstermelik duygusal davranıĢlar sergilemesi veya gerçek hislerini bastırarak iĢin gerektirdiği duygusal davranıĢ kurallarına uygun hareket edebilmek için yoğun çaba sarf etmesi durumunda, bir süre sonra ―duygusal uyumsuzluk‖, ―duygusal yorgunluk‖, ―iĢ memnuniyetsizliği‖ ve bunlara bağlı olarak ―iĢe yabancılaĢma‖ yaĢayabileceği belirtilmektedir. Bu bağlamda özellikle, müĢterilerle olan iliĢkilerde göstermelik hisler sergileme, diğer bir ifade ile gerçek hisleri maskelemenin, çalıĢanın iĢte kendisi olmasına engel teĢkil edebileceği vurgulanmaktadır (Bolton, 2005: 120). Bu duygusal emeğin iĢgörenler için olumsuz bir yönüdür.