Üretilen alaşımlarda korozyon deneyi ve sonuçları

As tipologias do setor de serviços foram resumidas por Kon (2004), apoiadas nos dados da literatura, tomando como base de classificação a produção, função e consumo de serviços. As lavanderias estariam inseridas na função terciária e como serviços pessoais. A inovação em serviços comoditizados foi estudada por Rothkopf e Wald (2011), que mostram algumas características comumente encontradas no segmento das lavanderias domésticas. Em razão da competição por preços baixos, a maioria das empresas trabalha com baixas margens e oferece serviço similar. Os autores sugerem as seguintes características para classificação do grau de comoditização do serviço:

a) Empresas e marcas estabelecidas perdem a participação de mercado, à medida que novos entrantes competem por preço e ganham participação. Como consequência, margens e lucros são reduzidos;

b) Alta disponibilidade do serviço pela alta demanda e facilidade de entrada no mercado;

c) Alta elasticidade de preços e competição acirrada;

d) Serviços não diferenciados e intercambiáveis; e

e) Redução do poder de precificação do serviço pelo aumento da transparência de preços.

Lovelock (1995) analisou a natureza do ato do serviço, com foco no conceito de processo, afirmando que duas categorias podem ser processadas por serviços: pessoas e objetos. As lavanderias domésticas são caracterizadas por envolver ações tangíveis aos objetos físicos de seus clientes, e o autor as insere no grupo de processamento de posse dos clientes, ao lado de consertos/manutenção, serviços de limpeza, jardinagem, entre outros. Neste enfoque, os serviços de lavanderia são operações assemelhadas à manufatura, com prazos para entrega bem delimitados. O autor aponta que os clientes envolvem-se menos fisicamente, quando existe o processamento de posses que inclui as lavanderias domésticas também nesse conceito:

Os clientes tendem a se envolver menos fisicamente com esse tipo de serviço do que com os serviços de processamento de pessoas, já que geralmente não é necessário entrar na indústria de serviço e acompanhar as posses deles enquanto estão sendo processadas. De fato, o envolvimento do cliente pode ser frequentemente limitado à solicitação do serviço, à explicação do problema e ao pagamento da conta. Se o objeto em questão pode ser transportado, os clientes podem ter a opção entre leva-lo até a indústria de serviço ou (talvez por uma taxa adicional) tê-lo retirado em casa ou no local de trabalho (LOVELOCK, 1995, p.19).

Lovelock (1995) também indica que o resultado do processo de serviço de uma lavanderia (cita "lavar um vestido a seco"), deve ser uma solução satisfatória para o melhoramento físico do objeto do cliente.

Em outro estudo, Lovelock (1983) propôs uma classificação de serviços que pode afetar a maneira como as empresas desenvolvem e implementam suas estratégias de marketing. Nesta classificação, por suas características, as lavanderias são enquadradas nas seguintes categorias:

a) Com relação à natureza do serviço: serviços direcionados aos bens e outras posses físicas (ao lado de transporte, reparos de equipamentos e cuidados veterinários), com ações tangíveis sobre objetos;

b) Com relação ao relacionamento com consumidores: relação não formal e transações discretas (ao lado de aluguel de carros, transporte público e restaurantes);

c) Com relação à customização e julgamento na entrega do serviço: baixa customização e baixo julgamento de pessoal de contato com o consumidor na busca de necessidades individuais;

d) Com relação à demanda e fornecimento do serviço: baixa extensão de flutuações demanda com o tempo e as demandas de pico podem ser normalmente administradas sem grande demora; e

e) Com relação à entrega do serviço: o consumidor poderá ir até à lavanderia ou poderá optar pelo serviço de entrega.

Kellogg e Nie (1995) desenvolveram um framework que relaciona a estrutura do processo de serviços (influência do consumidor e processo de entrega do serviço) e a estrutura (grau de customização) do pacote de serviços. Utilizam as categorias serviço especializado, loja de serviços e fábrica de serviços em seu estudo. As características da "fábrica de serviços" na estrutura do processo de serviço permite inserir o segmento das lavanderias nessa categoria, a saber:

a) Baixo nível de influência do consumidor final;

b) Padronização na operação de serviços individuais e sequência ou ordem bem definida de processos; e

c) O consumidor dá o sinal para o início do processamento ou produção do serviço.

Em seu trabalho, os autores supracitados definem as características do pacote de serviços. As lavanderias podem ser classificadas pelo pacote genérico, com baixo grau de customização, elevada padronização e pouca influência do consumidor final em como, o que e onde o serviço é executado. O pacote de serviços entregue ao consumidor final é a roupa processada (o serviço é produzido por meio de um processo definido para aquele artigo têxtil) e com acabamento final (ajustes finais para entrega de acordo com a especificação do cliente ou a qualidade-padrão final com inspeção final antes da entrega).

Ao aplicar as características das operações de serviço apresentadas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) ao segmento das lavanderias domésticas, pode- se pontuar:

a) Participação do cliente: requer atenção ao design das instalações (projeto da loja), e a experiência do cliente ocorre nas instalações (linha de frente ou recepção e entrega de peças) projetadas sob a perspectiva do cliente (estacionamento, espaço para separação das peças a serem lavadas) e participação no processo de análise prévia para a produção do serviço (informação e ajuda na identificação de manchas e histórico de lavagem);

b) Simultaneidade: os serviços não podem ser estocados, mas são criados e consumidos simultaneamente, porém, o problema análogo ao controle de estoques para produtos é a presença de filas de espera para serviços (no caso das lavanderias domésticas, a necessidade da presença de mais de uma recepcionista ou pessoal de apoio para a área burocrática ou exame das peças para confecção do rol). Antes da entrega da roupa lavada e acabada, a exemplo do que ocorre com a

inspeção de qualidade em produtos, as lavanderias domésticas também têm seu produto final inspecionado pelo consumidor, antes de ser entregue;

c) Perecibilidade: os serviços são mercadorias perecíveis. Nas lavanderias domésticas, também existe um comportamento cíclico da capacidade, nos horários de pico de entrada e saída de trabalho dos clientes e nos períodos de inverno (com maior número de edredons, roupas de inverno e pouca capacidade de secagem ao meio ambiente em apartamentos);

d) Intangibilidade: como os serviços são intangíveis, o cliente não consegue testar seu desempenho antes da compra, como ocorre com produtos. No caso das lavanderias, o cliente deverá confiar que as manchas irão sair, e a roupa estará bem lavada, mantendo as características do tecido antes da lavagem; e

e) Heterogeneidade: a intangibilidade e participação do cliente resulta na variação de serviços. O papel da linha de frente nas lavanderias é importante na interação com o cliente e na verificação de serviços adicionais (ex.: engomagem) e cuidados especiais (ex.: peças de seda, couro e camurça, entre outros).

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) enfatizam a transformação da economia de serviços de uma natureza transacional para relações baseadas na experiência, que se divide em serviços ao consumidor (B2C ou business-to-consumer) e serviços empresariais (B2B ou business-to-business). De acordo com a tipologia do SINDILAV, as lavanderias domésticas estariam inseridas no primeiro grupo e as industriais no segundo.

Os autores supracitados, ao analisarem os serviços ao consumidor, indicam que o valor agregado é criado pelas experiências, ao envolver e estabelecer uma relação com o consumidor de uma maneira pessoal. Com relação aos serviços para empresas, afirmam que "o valor deriva da coprodução e da natureza colaborativa do relacionamento, tal como acontece em consultoria". Com relação às lavanderias de autosserviço, o contato com o consumidor é ainda menor, já que a linha de frente não necessita relacionar e inspecionar a roupa trazida pelo cliente, limitando-se ao fornecimento de insumos e cobrança do serviço. No Brasil, essa modalidade de

lavanderia é minoria e está restrita a alguns tipos de consumidores no País (estudantes, pessoas solteiras, entre outros).

O segmento das lavanderias domésticas atua entregando serviços diretamente ao consumidor final, atendendo a diferentes classes de consumo, com predominância das classes A e B. Para adaptar-se aos diversos tipos de têxteis atendidos e com mudanças contínuas nos hábitos de consumo, as lavanderias domésticas, normalmente agrupam as peças de acordo com o processo de lavagem:

a) Peças lavadas a água pelo sistema convencional: este grupo congrega o maior volume de peças na maior parte das lavanderias. As máquinas utilizadas podem ser convencionais (alimentação frontal, superior, horizontal ou self-service) ou automáticas (sistema de dosagem automático de produtos, programação do processo de lavagem via automação interna, controle de temperatura do banho, sistema automático de drenagem, alimentação e entrada de água). O sistema de secagem é convencional com controle de temperatura e a passadoria, normalmente, utiliza ferro a vapor e, em algumas lavanderias, sistema de aspiração e suflagem;

b) Peças lavadas a água sistema wetcleaning: este grupo congrega lavagem de peças delicadas e é utilizado como uma alternativa a lavagem a seco e redução na quantidade de água utilizada (apelo ambiental). A característica principal desse processo é utilizar pouca água e lavar peças delicadas que iriam ser lavadas no processo a seco, com produtos de lavagem desenvolvidos, especialmente, para este fim. O sistema também permite a flexibilidade da lavagem convencional por meio de programas específicos. Nesse sistema, as máquinas são todas automáticas com programação de processos de lavagem, dosagem de produtos, controle de entrada e saída de água e de temperatura de lavagem. O sistema de secagem é automatizado para não haver encolhimento das peças, utilizando o controle automático de umidade residual por medida de condutividade. A passadoria das peças utiliza mesas de aspiração e suflagem com ferro a vapor;

c) Peças lavadas a seco: este grupo congrega lavagem de peças delicadas sem utilizar água com o uso de solventes; e os mais usados são o percloroetileno (máquinas fechadas com processo de destilação acoplado, automatizada e com

controle de emissões), hidrocarboneto (máquinas fechadas e abertas, automatizadas ou não, sem destilação em sua grande maioria) e green earth (solvente siliconado em máquina automatizada, com destilação). A secagem pode ser automática ou ao meio ambiente;

d) Peças de couro e camurça: este grupo congrega lavagem de peças de couro e camurça (couro liso, nobuk, camurça) e utiliza prioritariamente lavagem a água com um processo artesanal e especializado para processamento e retirada de retirada de manchas (pré-lavagem) e hidratação com produtos especializados. A centrifugação é controlada e a secagem é efetuada, na maior parte das vezes, ao meio ambiente;

e) Lavagem de edredons e tapetes: este grupo de peças pode ser lavado na própria lavanderia ou terceirizado com lavanderias industriais, a depender do volume e da análise de custo/benefício. Utiliza lavagem a água com produtos específicos. A secagem pode ser em secadoras de maior porte, estufas ou ao meio ambiente;

f) Retirada de manchas: esta operação é utilizada em todos os processos (lavagem a água, wetcleaning, lavagem a seco, couro e camurça e edredons/tapetes), com produtos especializados por família de manchas. Pode ser realizada em bancadas simples ou máquinas automáticas desenhadas para retirada de manchas.

Nas lavanderias domésticas, o trabalho requer conhecimentos específicos nas seguintes áreas:

a) Área têxtil e atendimento personalizado: pré-seleção das peças por tipo de tecido e verificação de alterações e manchas pela recepção com atendimento personalizado aos clientes, esclarecimento de dúvidas e apresentação dos processos que serão utilizados para o serviço;

b) Área de processamento das peças (linha de retaguarda): processos de lavagem a água, seco, couro e camurça, retirada de manchas, centrifugação e secagem;

c) Área de acabamento das peças (linha de retaguarda): passadoria convencional, especializada e acondicionamento das peças; e

d) Área de entrega do serviço (linha de frente): atendimento personalizado, promoção do serviço efetuado e entrega em domicílio.

Farias (2006) pondera pontos importantes na evolução do segmento das lavanderias domésticas:

a) O mercado das lavanderias evolui em busca das tendências da moda, da química fina, da tecnologia dos equipamentos e dos têxteis, com a passagem do sistema convencional (baixa tecnologia) para o científico;

b) A globalização facilitou ações na aplicação dos conceitos modernos de higiene e limpeza; e

c) O processo de lavagem é complexo e precisa ser desmembrado para o entendimento.

A ANEL (Associação Nacional das Empresas de Lavanderias) (ANEL, 2013) foi criada por empresários do setor e tem a função de representar a classe, disseminar o conhecimento técnico e a troca de experiências entre os associados. A associação dedica-se a promover eventos técnicos (cursos, palestras, encontros), congressos e seminários específicos da área, fomentar a qualidade e a sustentabilidade (com um selo de qualidade desenvolvido para o segmento), promover a assessoria jurídica, intercâmbio com instituições do segmento têxtil e órgãos públicos, fomentar a participação em redes de relacionamentos para retirada de dúvidas (Ledface), emitir pareceres técnicos, relatório de indicadores, editar revista especializada (Lavanderia & Cia) e representar o setor junto à sociedade e órgãos públicos.

Com o objetivo de auxiliar no desenvolvimento de um novo serviço e evitar o método de tentativa e erro para testá-lo, uma ferramenta importante que pode ser utilizada para visualização de um sistema de prestação de serviços é o esboço chamado blueprint de serviços. Shostack (1984) afirma que um blueprint de serviços permite a uma empresa explorar todas as questões inerentes à criação e gestão de um serviço novo, identificando pontos fracos, encorajando a criatividade e aumentando a

habilidade gerencial de pensar efetivamente a respeito de novos serviços. O blueprint de serviços permite às empresas a visualização do processo de serviço, pontos de contato com o consumidor e evidências associadas ao serviço pela perspectiva do consumidor.

No presente estudo, o autor desenvolveu um blueprint para o segmento de lavanderias domésticas, para melhor visualização do processo de prestação de serviços e interação com o consumidor final, conforme os dados da Figura 26.