Ücretli Hizmetler (Fee-based Services)

Onlarca yıldır, kütüphaneler, dış kullanıcılarının bilgi gereksinimlerini karşılamak için kütüphane hizmetleri sunmanın alternatif yollarını araştırmıştır. Ücretli hizmetler, bazı kütüphaneler tarafından toplumun daha geniş kesimine ulaşmak ve hizmet sağlamak için oluşturulmuştur. Ücretli hizmetler genellikle, bir kurumun geleneksel kullanıcıları dışında kalan belirli kullanıcı gruplarına ücret karşılığında sağladığı araştırma, bilgi kaynaklarını ödünç verme ve makale dağıtımı gibi hizmetleri içeren kütüphane hizmetleri olarak tanımlanmıştır (Jenda, 2000, s. 7).

Ward, Fong, ve Camille (2002, s. 5) ise ücretli hizmetleri genellikle iş dünyasına bilgi ve belge sağlayan kütüphane içinde ayrı bir birim olarak oluşturulmuş küçük işletmeler olarak tanımlamaktadır. Çoğu genellikle maliyeti gelirle karşılama (cost recovery)⁸ temelinde çalışmaktadır. Hem büyük halk kütüphaneleri hem de orta ölçekli üniversite kütüphaneleri bu hizmeti başarıyla yürütse de ücrete dayalı hizmetlerin çoğu genellikle büyük ölçekli üniversite kütüphaneleri tarafından sağlanmaktadır.

İşletmeler, ilk olarak 1950’li ve 1960’lı yıllarda, üniversite kütüphanelerinden hizmet talebinde bulunmaya başlamıştır ve kütüphaneler koşulları elverdiğince bu talepleri karşılamaya çalışmıştır. 1960’lı yılların ortalarında Association of Research Libraries (ARL) üyesi, 57 kütüphaneden sadece 7’si sanayi sektörüne yönelik ücretli bilgi hizmetleri sunmaktaydı (Ernest, 1993, s. 395). 1970'lerde ve 1980'lerin başlarında kamu sektöründeki pek çok kütüphane, özellikle üniversite kütüphaneleri, çevrimiçi hizmetleri sunmaya başladıktan hemen sonra bu hizmetleri ücretlendirmeye başlamıştır (Webber, 1990, s. 221).

Girişimcilere ve işletmelere yönelik halk kütüphaneleri ve üniversite kütüphaneleri tarafından sunulan hizmetlerin çoğu ücretsizdir, ancak genellikle üniversite kütüphaneleri tarafından sunulan çok sayıda ücretli araştırma hizmeti vardır (Hoppenfeld ve Malafi, 2015, s. 381).

8 Şener (2003) tarafından hazırlanan Muhasebe Sözlüğü’nde “cost recovery” teriminin Türkçe karşılığı

“maliyeti gelirle karşılama (maliyet kurtarma)” olarak verilmiştir.

148 Kütüphanelerin bilgi hizmetlerini ücret karşılığında değil ücretsiz olarak sağlamaları konusundaki tartışmalar ise devam etmektedir. Yüzyıllar boyunca, kütüphaneler, tüm vatandaşların temel hakkı olan bilgiye ücretsiz ve eşit erişimi garanti ederek tüm kullanıcılarının bilgi gereksinimlerini karşılama amacını gerçekleştirmiştir. Bu ideale karşı, kütüphaneler, azalan kütüphane bütçeleri, yayınlanmış literatürdeki ve enformasyon miktarındaki büyük artış ve birincil ve/veya dış kullanıcılardan gelen hizmet taleplerinin artışı ile karşı karşıyadır. Böyle bir ortamda, kütüphaneler kullanıcılarının hizmetlerini durdurmak yerine, bazı kütüphaneler dış talebe yanıt vermenin bir yolu olarak ücretli hizmetler sunmaktadır (Jenda, 2000, s. 10).

Üniversite kütüphaneleri, öncelikli olarak öğrenci, akademisyen, personel ve araştırmacılara yönelik hizmet vermekle yükümlü olduklarını savunmaktadır. Bunun yanı sıra, birçok üniversite kütüphanesi dış kullanıcıya hizmet etme gereğinin farkındadır, ancak sağlanan hizmetlerin düzeyi değişmektedir. Üniversite kütüphanelerinin, geleneksel kullanıcı kitlesi dışında olduğu için işletmelerden gelen talepleri yok sayması, iş adamlarının karar alma süreçlerinde kütüphaneleri bilgi kaynağı olarak görmemelerine ve diğer bilgi sağlayıcılarına yönelmelerine neden olabilir (Ernest, 1993, s. 396). Diğer yandan ücretli hizmetler, iç kullanıcılara fayda sağlayacak daha yüksek düzeyde müşteri hizmetleri standartlarının oluşturulması için fırsat sunar. Geleneksel kütüphane hizmetleri, bazen müşteri hizmetlerini ve genel kütüphane hizmeti verimliliğini azaltan aşamalardan ve karar verme süreçlerinden etkilenmektedir. Ücretli hizmetlerdeki benzer işlemler ise gereksiz aşamalardan sıyrıldığı için, çok daha hızlı yanıt süreleri ve daha yüksek kullanıcı memnuniyeti elde edilmesiyle sonuçlanır (Jenda, 2000, s. 10).

Gourlay (2000) “Know Your Parent Organization and Your Business Environment:

Criteria for Success” başlıklı çalışmasında kütüphane tarafından sağlanacak ücretli hizmetin uzun vadede başarılı olabilmesi için hem iç hem de dış ortamın özelliklerinin ve yapısının

149 belirlenmesi ve çok iyi anlaşılması gerektiğini ifade etmektedir. Öncelikle sürdürülebilir bir başarı için kütüphanenin kendi kurumunun desteğini sağlaması önemlidir. Diğer yandan, iş ortamı yerel, bölgesel veya küresel olsun, bir bilgi sağlayıcısı o ortamın genel gereksinimlerini anlamalı ve onları karşılayabilmelidir. Webber (1990) ise özel sektör tarafından sağlanan bilgi hizmetleri ile kamu sektöründe yer alan kütüphanelerde sunulan ücretli hizmetleri karşılaştırdığı çalışmasında, kamu kütüphanesini oluşturan enformasyon, bilgi ve deneyimin, kamu kütüphanelerindeki bilgi kaynaklarının dünyadaki işletmeler için çok önemli olduğunu belirtmektedir. Çalışmada, kamu sektörünün esneklik, yatırım veya hedef pazar ve ürün seçme kabiliyeti bakımından özel sektörle rekabet edemeyeceği ifade edilmektedir. Bunun yanı sıra, kamu sektöründeki kütüphanelerin, güçlü yönlerine odaklanarak, müşteri gereksinimlerini karşılamak için daha hızlı ve esnek hareket etmeyi öğrenebilirlerse ve çok uluslu şirketlerle iletişim kurmalarını sağlayacak ulusal ve uluslararası ağlardan faydalanabilirlerse ücretli hizmetleri başarılı bir şekilde geliştirebilecekleri ve yürütebilecekleri belirtilmektedir.

Kütüphane dermelerindeki işletmelerle ilgili bilgi kaynaklarının ve kütüphaneler tarafından işletmelere yönelik sunulan hizmetlerin tanıtılması, kütüphanelerin iş dünyasındaki görünürlüğünü arttıracaktır. Ayrıca girişimcilerin, yerel topluluklarında mevcut olan çok çeşitli ticari yardımlardan haberdar olmalarına yardımcı olacaktır (Franks ve Johns, 2015, s.

413). Kütüphaneler, ortaklıklar kurarak da iş dünyasındaki rollerini ve görünürlüklerini güçlendirebilir. Ortaklıklar, iş kuluçka merkezleri ve iş geliştiriciler tarafından girişimcilere yardım sağlanmasında kritik unsurlar olarak tanımlanmaktadır (Franks ve Johns, 2015, s.

403). Üniversite kütüphanesi tarafından sağlanan ücretli hizmetler aracılığıyla mezunlarla ve yakın çevredeki işletmeler ile devam eden bir iletişim ve ilişki fırsatı sağlanmaktadır. Yerel iş adamları ve üniversite arasındaki ilişkiler, fon sağlama, öğrenci stajlarının desteklenmesi ve diğer eğitim olanakları gibi birçok nedenden dolayı önemlidir. Ücretli hizmetler aracılığıyla

150 üniversite kütüphaneleri sahip oldukları bilgi kaynaklarını ve kütüphanecilerin mesleki uzmanlıklarını toplum yararı için kullanırlar. Ücretli hizmetler, kütüphane için değerli bir pazarlama ve halkla ilişkiler aracı olabilir (Ward vd., 2002, s. 17).

Kütüphaneler tarafından sunulan ücretli bilgi hizmetlerinin güçlü yanlarından biri de müşteri gereksinimlerine yönelik kişiselleştirilmiş hizmet sağlanmasıdır. Ücretli hizmetlerdeki yöneticiler ve personel, iş kararları için gereken bilgileri sağlamada müşteriler için güvenilir ve kilit ortaklar haline gelir. Ücret karşılığında sunulan hizmetler katma değerli ilişkiler yaratır ve verimliliği arttırır. Ücretli hizmetlerin katma değeri, hizmetleri sağlayan profesyonellerin sahip olduğu becerilere dayanmaktadır. İnsan kaynağı bu hizmetler için çok önemlidir. Bu beceriler, aşağıda sunulan başlıklar altında toplanmıştır (Fong, Ward ve Dearie, 2002, s. 205):

 Problem analizi ve problem çözme becerileri,

 İfade etme becerileri,

 Bilgi kaynakları hakkındaki bilgi,

 Bilgi sağlama becerileri,

 Kişilerarası iletişim becerileri

 Değerlendirme becerileri,

 Yorumlama becerileri.

Ücretli hizmetler kütüphanelerin kullanıcıları için kişiselleştirilmiş, katma değer yaratan hizmetler sunmalarına fırsat sağlar. Fong vd. (2002, s. 206), katma değer yaratan bilginin, veri setlerinden daha fazlası olduğunu vurgulamaktadır. Ücret karşılığında sağlanan bilgi hizmetleri müşterilerin gereksinimlerine göre özelleştirilmiştir ve gereksinimler hızlı bir şekilde karşılanır. Hoppenfeld ve Malafi (2015, s. 393), girişimcilere yönelik araştırma hizmetlerinde başarılı olmak için müşteriye doğru ve uygun bilgiyi tam zamanında sağlamanın önemli olduğunu ifade eder ve kütüphanecilerin müşterilerin beklenti ve bilgi

151 gereksinimlerini tespit edebilmek için, kütüphanecilik için temel olan referans görüşmelerine yönelmelerini ve etkili bir referans görüşmesi gerçekleştirmelerini önerir. Etkili bir araştırma hizmeti sağlayabilmek için müşterilerle ilgili bilgi sahibi olmayı sağlayacak olan referans görüşmelerinin detaylı ve geniş zaman ayrılarak yapılması gerektiğini vurgulamaktadırlar.

Ücretli hizmetler, dış kullanıcılardan gelen kütüphane hizmetlerine yönelik talebi karşılama, kütüphane için gelir elde etme ve tüm kullanıcılar için yeni kütüphane hizmet modelleri oluşturma yöntemi olarak etkili bir şekilde hizmet verebilir. Bu süreçte, bu hizmetler geleceğin kütüphanesini yeniden keşfetmeye ve şekillendirmeye yardımcı olacaktır (Jenda, 2000, s. 10). Kütüphaneler tarafından sağlanan ücretli hizmetlerin gelecekteki başarısındaki en önemli faktör, hizmetlerin yeni teknolojilere, yeni elektronik ürünlere ve e-ticaretin değişimine ayak uydurabilmesi ve personelin bilgi ve becerilerini sürekli geliştirmesi ve güncellemesidir (Fong vd., 2002).

Akademik ortamlarda ücrete dayalı hizmetler kavramı yeni değildir. Bazı üniversite kütüphaneleri ücrete dayalı belge sağlama hizmetleri, işletmelere yönelik araştırma hizmetleri ve daha yakın zamanda sistematik derleme niteliğindeki makaleler için destek sunmaktadır.

Ücrete dayalı bir hizmet modeli uygulamak, geleneksel olarak üniversite kütüphanelerinde sunulmayan özelleştirilmiş hizmetler için uygun bir seçenektir (Kung ve Chambers, 2019, s.

242).

Üniversite kütüphaneleri ücretli hizmetleri genellikle üniversitenin dışındaki kullanıcı gruplarına sunarlar. Bunun yanı sıra, üniversite kütüphaneleri, geleneksel kullanıcılarına da ücretli bilgi hizmetleri sunmaktadır. Bu hizmetler genellikle; çevrimiçi tarama, literatür tarama, sistematik derleme gibi hizmetleri kapsar. Örneğin, Thomas Jefferson Üniversite Kütüphanesi tarafından üniversitenin akademisyen, öğrenci ve personeline ücret karşılığında sistematik derleme hizmeti sağlanmaktadır. Hizmet kapsamında kütüphaneciler sistematik derleme ekibine katılım ve danışmanlık sağlar, sistematik derleme kapsamındaki literatür

152 taraması kütüphaneci tarafından gerçekleştirilir (Thomas Jefferson University Scott Memorial Library, 2019). Johns Hopkins Üniversitesi Kütüphanesi tarafından ise The Entrepreneurial Library Program (ELP) kapsamında ücretli olarak hem iç kullanıcılara hem de üniversite topluluğu dışındaki kullanıcılara çevrimiçi kütüphanelerle ilgili özel danışmanlık hizmeti sunulmaktadır (Johns Hopkins University Sheridan Libraries, 2019).

Üniversite kütüphanelerinde ücretli hizmetler hem üniversite içindeki hem de üniversite dışındaki kullanıcı topluluklarına yönelik olarak verilebilmektedir. Fakat genel eğilim üniversite ekosistemi dışındaki kullanıcı gruplarına yönelik ücretli hizmet sunmaktır.

Genellikle işletmelere yönelik belli bir ücret karşılığında belge sağlama, kitap ödünç verme ve araştırma hizmetleri sunularak dış kullanıcılardan gelen talepler ücretli hizmetler kapsamında karşılanmaya çalışılmıştır. Ücretli hizmetler kütüphanelerin görünürlüğünü arttırma, toplumla bütünleşme, sosyal ve ekonomik değer yaratma fırsatı sunmaktadır. Kullanıcı/müşteri gereksinimlerine yönelik özelleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş, katma değer yaratan, kullanıcı/müşteri odaklı bir yaklaşımla hizmet sunmanın giderek önem kazandığı günümüzde ücretli hizmet modelinin kütüphaneler ve kütüphaneciler tarafından yeniden değerlendirilmesi zorlukların fırsata dönüştürülmesinde önemlidir. Yeni hizmet modelleri ve yaklaşımları oluşturmak için ücretli hizmetler kapsamında kütüphanecilerin uzmanlıklarını katma değer yaratan ilişki, işbirliği ve hizmetlere dönüştürebilecekleri, dış kullanıcılara yönelik sunulacak bilgi danışmanlığı hizmetleri, üniversite kütüphanelerinin hem kurumları içinde hem de kurumları dışında görünürlüklerini arttırabilecekleri ve değer yaratabilecekleri yollardan biridir. Bununla birlikte, kütüphanelerin en önemli varlık nedenlerinden biri, sundukları hizmetler ile bireylere eğitimde ve bilgi erişimde fırsat eşitliği yaratmak, bireyler ve toplumlar arasındaki bilgi uçurumunun yaşanmamasını sağlamaktır. Kütüphaneler, ücretsiz referans ve bilgi hizmetlerini sunmaya ve toplumsal sorumluklarını her zaman yerine getirmeye devam edecektir.

153