ÖNER Đ LER

Bu araştırmanın kapsamı, Eczacıbaşı Girişim Pazarlama A.Ş. satışçıları ile sınırlandırılmıştır. Birçok satışçı türü olduğu unutulmamalı, bu araştırmanın kapsamı genişletilmeli, benzer çalışmalar farklı işletmelerde de uygulanarak elde edilen sonuçlar karşılaştırılmalıdır.

Satışçının empatik düşünerek, kendisini karşısındakinin yerine

koyabilmesi, karşısındakinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak

anlayabilmesi satışçıya bazı avantajlar sağlayabileceği gibi duygularının etkisinde kalmasına da neden olabilir. Bu itibarla; satışçılara empatik düşünmeleri, ama bunu yaparken mesleklerinin gerektirdiği profesyonelliğe de gereken önemi göstermeleri önerilebilir.

EKLER

Ek 1: Satışçılara Uygulanan Anket Formu Örneği

FORM 1: EMPATĐ BECERĐ ÖLÇEĞĐ(EBÖ) B FORMU

Açıklama: Formda altı ayrı kişiye ait birer sorun dile getirilmiştir. Her sorunun altında, bu sorunu dile getiren kişiye söylenebilecek 12 tepki yer almaktadır. 12 Tepki arasından, bu soruna verilebilecek en uygun 4 cevabı işaretleyiniz.

1. Kişi (ev hanımı):

‘Yemek, çamaşır, temizlik, dikiş, alış-veriş, çocuklar… Bütün gün tek başıma koşturuyorum; yine de yetişemiyorum. Kendime ayıracak beş dakikam yok.

Kendimi mutfakla banyo arasına hapsolmuş hissediyorum.’

1. Ev işlerine yardım edecek bir yardımcı tutmayı düşündün mü?

2. Bütün bu işler günde kaç saatini alıyor?

3. Eşin hiç yardım etmiyor mu?

4. Anladığım kadarıyla ev işleri sana çok ağır geliyor.

5. Ev işlerini yapan, dünyada bir tek sen değilsin; bu durumu böyle mesele yapmak doğru değil.

6. Haklısın, bu kadar iş insanı bunaltır.

7. Bence senin problemin, işi becerememen değil, işlerin çok olması.

8. Senin yerinde olsam bende bunalırdım.

9. Sanırım bunca iş karşısında, kendini çaresiz ve yalnız hissediyorsun.

10. Sana katılıyorum; ev işleri gerçekten çok kolaydır.

11. Annem de (veya bir başka yakınınız) senin gibi sürekli ev işi yapmaktan bunalıyor.

12. Sanırım, bu kadar çok işi tek başına yapmak zorunda kalman seni öfkelendiriyor.

2. Kişi (bir arkadaşınız):

‘Bir miras meselesi yüzünden babamla amcam kavga ettiler. Aslında ben ikisini de severim. Aralarını bulmaya çalıştım; daha da kötü oldu. Babam dün ‘Bir daha o adamla konuşmayacaksın’ dedi. Gerçi, miras konusunda babam haklı gibi geliyor ama amcamdan da vazgeçemem ki. Bunca yıl bize ikinci baba oldu. Üç kuruş için bu çektiğimize değer mi? ‘

1. Her ailede böyle problemler olabilir; kardeş kardeşin ne öldüğünü istermiş, ne güldüğünü.

2. Çok zor bir durum sıkılmakta haklısın.

3. Anladığım kadarıyla bu kavga seni çok üzmüş.

4. Senin yerinde olsaydım ben de çok üzülürdüm.

5. Kendini, sevdiğin iki insan arasında kalmış hissediyorsun; bu da seni çaresizliğe itiyor.

6. Đki kardeşin problemi anlaşarak çözmelerine sevindim.

7. Bence güvenilir bir hukukçu bulup onun hakemliğine başvurmalısınız.

8. Đki sevdiğin kişi arasında seçim yapmak zorunda kalman seni öfkelendiriyor.

9. Parayla mutluluk olmaz, dostluk her şeyden önemlidir.

10. Eğer babanın tarafını tutarsan amcana karşı haksızlık ettiğini düşüneceksin.

11. Baban ‘amcanla konuşma’ sözünü geçici bir öfke anında söylemiş olabilir.

12. Bu kavganın sebebi, aslında para değil, babanla amcanın ailede üstünlük kurma istekleri olabilir.

3. Kişi (bir dostunuz):

‘Son günlerde canım sıkılıyor. Belli bir sebep yok ama içimin daraldığını hissediyorum. Canım hiç bir şey yapmak istemiyor; amaçsız dolanıyorum. Üstelik bu sıkıntımı kimse ile paylaşamıyorum.’

1. Sıkıntının nedenini araştırdın mı?

2. Senin böyle sıkılıyor olmana üzüldüm.

3. Bence kendini meşgul edecek bir hobi bulmalısın.

4. Đçinde tanımlayamadığın bir heyecan hissediyorsun ve kötü bir şeyler olacakmış gibi geliyor.

5. Bazen ben de senin gibi sebepsiz sıkıntı hissederim. 6. Sanırım şu sıralarda kendini yalnız hissediyorsun.

7. Herhalde bilinçaltındaki bir takım duygular böyle hissetmene yol açıyordur. 8. Sebebini bilmediğin yoğun bir sıkıntı içindesin.

9. Geceleri sıkıntılı rüyalar gördüğünde oluyor mu?

10. Kendini böylesine bırakman doğru değil.

11. Dünyada öyle büyük dertleri olan insanlar var ki, onlar, senin bu sebepsiz

sıkıntını dertten saymazlar.

4. Kişi (bir genç):

‘Başımın yan tarafında bir tutam saç var; ne yapsam yatıramıyorum.

Islatıyorum olmuyor, bağlıyorum olmuyor. Ne zaman aynaya baksam neşem

kaçıyor.’

1. Bu önemli bir problem değil; kafanı takma.

2. Kafanın dışı değil, içi önemlidir; sen kişiliğini geliştirmeye çalış.

3. Saçının yatmaması seni üzüyor. 4. Saçının dökülmesi beni üzdü. 5. Berber ne diyor?

6. Başkalarının yanında her zaman derli toplu gözükmek istiyorsun.

7. Her zaman kusursuz bir insan olmak istiyorsun.

8. Saçınla bu kadar uğraşmak zorunda kalman seni sinirlendiriyor.

9. Bence bu önemli bir sorun değil ama bu işin seni rahatsız etmesine üzüldüm.

10. Bunu, sakın arkadaşlarına söyleme; çünkü seninle dalga geçebilirler.

11. Küçük bir şey için bile olsa, başkaları tarafından eleştirilmek seni üzüyor.

12. Bence seni asıl kızdıran; saçının yatmaması değil, bu işe çok zaman harcıyor olman.

5. Kişi (bir kız arkadaşınız):

‘Annem geçen hafta doğum günümde, bana nefis bir atkı hediye etti. Verirken de, ‘Sana özel bir şey bulabilmek için şehrin altını üstüne getirdim’ dedi. Dün ne öğrensem beğenirsin? Başka şehirde oturan bir ablam var. Annem, bana aldığının aynısını üç ay önce ona da almış. Bunu öğrenince perişan oldum. Şu anda son derece kötü hissediyorum kendimi.’

1. Annene niçin böyle davrandığını sordun mu?

2. Annen, hem sana, hem de ablana ‘özel’ bir hediye alabilir, çünkü ikinizi de

seviyordur. Bence olaya bu açıdan bakmalısın.

3. Bence bu konuda bencillik ediyorsun. 4. Bu olaya üzülmekte haklısın.

5. Bu olay karşısında sanırım kendini aldatılmış hissetmişsin.

6. Galiba ablanı biraz kıskanıyorum. 7. Đki atkı tamamen benziyor mu?

8. Annenin, sana, senin sandığın kadar değer verip vermediğini merak ediyorsun.

9. Senin yerinde olsaydım ben de üzülürdüm.

10. Annenin gözünde özel bir yerin olmasına sevinmiştin; şimdi bu sevincin yerini üzüntü aldı.

11. Annen ablanı her zaman böyle eleştirir mi?

6. Kişi (bir öğrenci):

‘Son zamanlarda hiç ders çalışamıyorum. Sürekli kahvedeyim. Kâğıt

oynamak zevk veriyor, ama kahveden çıkarken her seferinde derin bir pişmanlık duyuyorum. Böyle giderse okulu bitiremeyeceğim. Bitiremezsem halim ne olur? Ne iş yaparım. Sonra anama, babama, konuya-komşuya ne derim? ‘

1. Bu durumu ailen öğrenirse, herhalde çok üzülürler.

2. Sınıfınızda senin durumunda olan başka arkadaşların da var mı?

3. Hayatta başarılı olmanın tek yolu okul bitirmek değildir. Okul bitirmemiş nice başarılı insan var.

4. Đçinde bulunduğun durum seni çok sıkıyor, kaygılanmana yol açıyor.

5. Çalışmak istediğin halde çalışmıyorsun; kendi kendine söz geçiremiyor olman seni huzursuz ediyor.

6. Bence rahatlamak için bir psikologa başvurmalısın.

7. Konu komşunun ne düşüneceklerini kafana takma, kendini derslere ver.

8. Bu problemin beni üzdü.

9. Hem gelecekte iyi bir yaşantı elde edememekten, hem de ana-babanı incitmekten korkuyorsun.

10. Hiç bir derse mi çalışamıyorsun, yoksa bazı derslere mi?

11. Bence kendine fazla yükleniyorsun; telaşın ve sıkıntın bu yüzden.

FORM 2: PERFORMANS DEĞERLEME FORMU

Açıklama: 31 Haziran 2007 – 31 Aralık 2007 döneminde gerçekleştirmiş olduğunuz aşağıdaki performans ölçütlerinin oranlarını paylaşınız.

1. Ruta Uyum Yüzdesi = Gününde Yaptığı Ziyaret Sayısı / Toplam Ruttaki Ziyaret Sayısı = %……

2. Verimli Ziyaret Oranı = Sipariş Alınan Nokta Sayısı / Fiili Ziyaret Edilen Nokta Sayısı = %……

3. Satış Hedefi Realizasyonu = Fiili Satılan Ürün / Hedef = %……

4. Yeni Müşteri Değişim Oranı = Yeni Müşteri Sayısı / Toplam Müşteri Sayısı = % ……

KAYNAKÇA

AKKOYUN, F. (1982). Empatik Anlayış Üzerine. Ankara Üniversitesi Eğitim

Bilimleri Fakültesi Dergisi, 15 (1), 63-69.

ARMSTRONG, G., J. Sounders, V. Wong ve P. Kotler. (1996). Principles of

Marketing The European Edition. Upper Saddle River New Jersey:

Prentice Hall.

ARPACI, T., D. Yaşar ve M. Üner. (1992). Pazarlama. Ankara: Gazi Yayınları.

BARUTÇUGĐL, Đ. (2008). Performans Değerlendirme: Tanımı, Amaçları ve

Yararları. http://www.rcbadoor.com/makalevekitaplar/insanmakale.htm (07

Mart 2008).

BERKOWITZ, E. N., R. A. Kerin, S. W. Hartley ve W. Rudelius. (1997).

Marketing, Fifth Ed.: Irwin McGraw-Hill, Inc.

BERNARDIN, H. J. ve J. E. A. Russel. (1998). Human Resource

Management: an Experiential Approach. Boston: Irwin McGraw-Hill Yayını.

BĐNGÖL, D. (1997). Personel Yönetimi. 2. b. Đstanbul: Beta Basım Yayın Dağıtım A.Ş.

__________ (2003). Đnsan Kaynakları Yönetimi. 5. b. Đstanbul: Beta Basım

Yayın Dağıtım A.Ş.

BOONE, E. L. ve D. L. Kurts. (1995). Contemporary Marketing Plus. Eighth

Edition. International Edition: Harcourt Brace College Publisher.

BROWN, R. (1992). Satıştan Yöneticiliğe. (Çev. V. Üner). 1. b. Đstanbul: Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti.

__________ Satıcılıktan Yöneticiliğe Geçiş: Göreve Yani Başlayan Bölge Satış Yöneticisi Đçin Temel Bilgiler. Uluslar arası

Endüstri ve Ticaret Bankası A.Ş.

CANMAN, D. (1993). Personelin Değerlendirilmesinde Çağdaş

Yaklaşımlar ve Türkiye’de Kamu Personelinin Değerlendirilmesi. Ankara:

Devlet Đstatisik Enstitüsü Matbaası.

__________ (1995). Çağdaş Personel Yönetimi. Ankara: TODAĐE Yayınları.

CHURCHĐLL, G. A., Jr.; N. M. Ford ve O. C. Walker, Jr. (1997). Sales Forge

Management. Fifth Edition. USA: Irwin McGraw – Hill.

DAWSON, L. E. Jr, B Soper ve C. E. Pettijohn. (1992). The Effects Of

Empathy On Salesperson Effectiveness. Psychology and Marketing.

Louisiana Tech University, Southwest Missouri State University: Wiley Periodicals, Inc. A Wiley Company.

DÖKMEN, Ü. (2001). Đletişim Çatışmaları Ve Empati. 16. b. Đstanbul: Sistem Yayıncılık.

ECZACIBAŞI. (2008). Satış Personeli Performans Kriterleri. Đstanbul: Girişim Pazarlama A.Ş.

__________ (1997). Đnsan Kaynakları Performans Yönetimi Seminer

Notları.’ndan Aktaran H. Ö. Soydan. (1997). Satışçı Performansının Değerlemesi ve Đlaç Sektöründe Uygulama.

Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Adana: Çukurova Üniversitesi

ENGELER, A. ve L. Đ. Yargıç. (2007). Kişiler Arası Tepkisellik Đndeksi:

Empatinin Çok Boyutlu Ölçümü. New/Yeni Symposium Journal, 45 (3),

119-127.

ERDOĞAN, Đ. (1987). Đşletmelerde Kişi Değerlemede Psikoteknik,

Đstanbul: Đstanbul Üniversitesi Yayını.

FINDIKÇI, Đ. (2000). Đnsan Kaynakları Yönetimi 2. b. Đstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım Ltd. Şti.

GEYLAN, R. (1995). Personel Yönetimi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi

Đktisat Fakültesi.

GÜLSEREN, Ş. (2001). Eşduyum (Empati): Tanımı Ve Kullanımı Üzerine Bir

Gözden Geçirme. Türk Psikiyatri Dergisi, 12, 133-145.

GÜRDAL, S. (1990). Satış Gücü Yönetimi. Đstanbul: Yeni Asya Yayınları Ticaret ve Sanayi A.Ş.

HAMEL, Gary. (2000). Devrimin Başına Geçin. (Çev. N. Elhüseyni).

Đstanbul: Mess Yayını. s. 23’den Aktaran Alper Güzel (2007). Hastane Personelinin Satış Elemanının Performansını Etkileyen Niteliklerine Yaklaşımları Üzerine Bir Araştırma. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Ankara: Gazi Üniversitesi. s. 27.

HOBSON, C. J., R. M. Mendel ve F. W. Gibson. (1981). Clarifying

Performance Appraisal Criteria. Academic Pres Inc.

IŞIĞIÇOK, E. (2005). Performans Ölçümü, Yönetimi ve Đstatistiksel Analizi. Bursa: Uludağ Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Ekonometri Bölümü Đstatistik Anabilim Dalı. http://www.ekonometridernegi.org/bildiriler/o24s3.pdf (30 Mart 2008).

ĐKĐZ, F. E. (2006). Danışma Becerileri Eğitiminin Danışmanların Empatik Eğilim, Empatik Beceri ve Tükenmişlik Düzeyleri Üzerindeki Etkisi.

Basılmamış Doktora Tezi. Đzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.

Đntikam Duygusu Empatiyi Yok Ediyor. (Mart 2008). Medical Tribune:

Türkiye, Yıl 2, Sayı 5, s. 15.

ĐSLAMOĞLU, A. H. (2000). Pazarlama Yönetimi: Stratejik ve Global

Yaklaşım. 2. b. Đstanbul: Beta Basım A.Ş.

ĐSLAMOĞLU, A. H. ve R. Altunışık. (2007). Satış ve Satış Yönetimi. 1.

b. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.

KARABULUT, M. (1998). Profesyonel Satışçılık Yönetimi. 2. b. Đstanbul: Üniversal Bilimsel Yayınları.

KARAFAKIOĞLU, M. (1998). Örnek Olaylarla Satış Yönetimi. Đstanbul: Dönence Basım ve Yayım Hizmetleri.

KISHOR, N. (1992). Compensatory and Noncompensatory Information

Integration And Halo Error In Performance Rating Judgments. Journal Of

Personel Evaluation In Education, 5 (3).

KOÇ, M. (2007). Personel Başarısının Değerlendirilmesi ve Başarı

Değerlendirmesinde Kullanılan Yöntemler. Bütçe Dünyası, 3 (27), 24-34.

KOTLER, P. (1976). Pazarlama Yönetimi Çözümleme, Planlama ve

Denetim. Cilt II, 2. b., Ankara: Bilimsel Yayınlar Derneği.

__________ (1997). Marketing Management Analysis, Planning,

Implementation and Control. Nineth Edition. New Jersey:

KÖKNEL, Ö. (1999). Kaygıdan Mutluluğa Kişilik. 15. b., Đstanbul: Altın Kitaplar Yayınevi.

KÖSEOĞLU, M ve R Yamak. (2002). Uygulamalı Đstatistik. Trabzon; Derya

Ktabevi.

MAGRATH, A. J. (1992). 1990 – 2000 Yıllarında Satış Yönetimi. (Çev. F.

Gündoğan). 1. b. Đstanbul: Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti.

MEYDAN LAROUSSE: Büyük Lügat ve Ansiklopedi.

MUCUK, Đ. (2001). Pazarlama Đlkeleri. Genişletilmiş 13. b. Đstanbul: Türkmen Kitapevi.

ODABAŞI, Y. (1995). Pazarlama Đletişimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları; No: 851, Đşletme Fakültesi Yayınları; No:1.

__________ (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri Đlişkileri Yönetimi.

5. b. Eskişehir: Sistem Yayıncılık.

ÖNCE, G. (1992). Satış Yönetimi. Đzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Yayınları.

PALMER, J. M. (1993). Performans Değerlendirmeleri. (Çev. D. Şahiner). Kişisel Gelişim ve Yönetim Dizisi: 9. Đstanbul: Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti.

SABUNCUOĞLU, Z. (1997). Personel Yönetimi: Politika ve Yönetsel

Kararlar. 8. b. Bursa: Ezgi Kitabevi Yayınları.

SOYDAN, H. Ö. (1997). Satışçı Performansının Değerlemesi ve Đlaç

Sektöründe Uygulama. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

STANTON, W. J., M. J. Etzel ve B. J. Bruce. (1994). Fundamentals of Marketing. 10th Ed. New York: McGraw Hill.

ŞENATALAR, F. (1978). Personel Yönetimi ve Beşeri Đlişkiler. Đstanbul: Đstanbul Üniversitesi Kitabevi.

TAŞKIN, E. (1990). Satışçıların Yönetimi. 2. b. Đstanbul: Der Yayınları.

__________ (1995). Satış Yöneticilerine Öneriler. Đstanbul: Yaylım Matbaası.

__________ (2001). Satış Yönetimi Eğitimi. 4. b. Đstanbul: Papatya Yayıncılık.

__________ (2003). Satış Teknikleri Eğitimi. 7. b. Đstanbul: Papatya Yayıncılık.

TEK, Ö. B. (1999). Pazarlama Đlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye

Uygulamaları. 8. b. Đstanbul: Beta Basım A.Ş.

TUYAN, S. ve E. Beceren. (Eylül 2005). Duygusal Zeka ve Empati. Personal

Excellence. http://www.duygusalzeka.com/GrupGoster.asp?id=140&AnaKon

u=yazdiklarim&acik_olan=2&acik_olan_alt=26 (13 Mart 2008).

USLU, A. T. (2000). Kişisel Satış Teknikleri. Đstanbul: Beta Basım A.Ş.

UYARGĐL, C. (1993). Đşletmelerde Performans Değerleme Çalışmalarında Karşılaşılan Başlıca Sorunlar. Basisen Dergisi, Sayı:50. Đstanbul, s. 16’dan Aktaran H. Ö. Soydan. (1997). Satışçı Performansının Değerlemesi ve Đlaç Sektöründe Uygulama. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. s. 8.

YÜKSELEN, C. (2000). Pazarlama Đlkeler – Yönetim. 2. b. Ankara: Detay Yayıncılık.

Senay Güngör 1982 yılında Bulgaristan’ın Kırcaali ilinde doğdu. 1989 yılında Bulgaristan’dan Türkiye’ye göç ederek Kocaeli ili Karamürsel ilçesine

yerleşen Senay Güngör ilkokulunu Amiral Karamürsel Đlkokulu’nda

tamamladıktan sonra ortaokul ve lise öğrenimini Karamürsel Anadolu

Lisesi’nde tamamladı. 2001 yılında Kocaeli Üniversitesi Đktisadi ve Đdari Bilimler Fakültesi Đşletme Bölümü’nde öğrenimini devam ettirmeye hak kazanan Senay Güngör 2005 yılında bu bölümden lisans derecesini aldı. Akademik kariyerini tamamlama kararı alıp, 2006 yılında Kocaeli Üniversitesi

Sosyal Bilimler Enstitüsü Đşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve

Pazarlama programına kaydoldu. “Satışçıların empatik beceri düzeyleri ile performansları arasında bir ilişki var mıdır?” konulu tez çalışması ile de yüksek lisans derecesini aldı.

Belgede Satışçıların empatik beceri düzeyleri ile performansları arasında bir ilişki var mıdır? (sayfa 116-131)