1.2.1 Genel tanım
Günümüzde, teknolojinin geliĢimi paralelinde artan cep telefonu kullanımı mevcut iletiĢim teknolojileri arasında olukça yüksek bir orana sahiptir.
GSM operatörlerinin yaptıkları yatırımlar ile de sürekli artan bu kullanım oranı, artık GSM hattı kullanıcılarının tek bir hatla da yetinmeyip farklı avantajlarından dolayı birden fazla hat kullanmaya yöneltmiĢtir.
Günümüzde GSM hattı kullanıcıları ya postpaid olarak bilinen faturalı hatlara sahiptirler ya da prepaid (önödemeli) olarak bilinen kontörlü hat kullanmaktadırlar. Kontörlü bir GSM hattına sahip olan kullanıcılar kontörlerini birçok alternatif dağıtım kanallarından temin edebilmektedir. Bunlar:
- Gazete bayileri
- GSM operatörü bayileri
- GSM operatörlerine ait internet sitesi - GSM operatörlerine ait müĢteri hizmetleri - Ġnternet bankacılığı
- Telefon bankacılığı - ATM
- IVR (Interactive Voice Response / Santral Seslendirme Hizmetleri)
Bahsedilen bu alternatif dağıtım kanallarında kullanılan uygulamalar ve tahsilât yöntemleri ise Ģunlardır:
- Nakit
- Kredi kartı (PeĢin/Taksitli) - Debit kart (PeĢin)
Genel olarak yukarıda bahsedilen alternatif dağıtım kanallarındaki uygulamalara ve tahsilât yöntemlerine bakıldığında mevcut uygulamaların Ģu eksikliklerinin ve yetersizliklerinin olduğu görülmektedir:
- 7/24 kontör yükleme iĢleminin gerçekleĢtirilememesi
- Kontör yükleme kartlarına ulaĢma imkânlarının kısıtlı olması - Kontör satıĢ fiyatlarının farklılık göstermesi
- Farklı numaralara kontör yüklenememesi
- Postpaid (faturalı) hatta sahip müĢterilerin prepaid (önödemeli) hatta sahip kiĢilere kontör yükleyememeleri.
- BaĢka GSM operatörüne kayıtlı müĢterilerin diğer GSM operatörlerine ait hatlara kontör yükleyememeleri.
- Taksitli kontör satıĢı gerçekleĢtirilememesi
- Kontör yükleme kartının kazınmasında oluĢan deformasyon nedeniyle kontör yükleme iĢleminin gerçekleĢmemesi
Sonuç olarak özellikle GSM hattı kullanıcılarının çok kısa sürede ve güvenli bir Ģekilde kendilerine ve/veya diğer kiĢilere kontör yükleyebilmesini sağlayan bir yönteme olan gereksinimin varlığı ve mevcut çözümlerin yetersizliği ilgili teknik alanda bir geliĢtirme yapmayı zorunlu kılmıĢtır ve bahsedilen bu alternatif olan Çağrı Merkezi üzerinde kontör satıĢı ortaya çıkmıĢtır.
Genel olarak bu Çağrı Merkezi üzerinde kontör satıĢı; bir cep operatörüne (GSM- Uluslararası TaĢınabilir Telefon Sistemi) ait GSM numarası ile çağrı merkezi üzerinden üye olunarak veya üye olmayarak günün her saati (7/24) kredi kartıyla kontör yükleme iĢlemlerinin gerçekleĢtirilmesidir.
Çağrı Merkezi üzerinde kontör satıĢını Türkiye‟de baĢarı ile uygulayan firmalar genel olarak Ģunlardır:
- MCD BiliĢim Sistemleri - ORMAġ ĠletiĢim Sistemleri - Alo Kontör
1.2.2 Çağrı merkezi üzerinden kontör satıĢının avantajları
Yukarıda bahsedilen eksiklik ve yetersizliklerden dolayı bir GSM operatörü kullanıcı olan ve prepaid (önödeme) ve/veya postpaid (faturalı) hatta sahip müĢteriler kendilerine ve/veya diğer kiĢilere kontör yüklemek istediklerinde baĢta zaman kaybı, kontör yükleme kaynağına ulaĢma zorluğu, tahsilât problemi vb. ciddi problemler yaĢamaktadırlar. Bundan dolayı Çağrı Merkezi üzerinde kontör satıĢı diğer satıĢ kanallarına göre birçok fayda sağlamaktadır. Bu doğrultuda ilgili iĢ modelinin sağladığı faydalar Ģu Ģekilde sıralanabilir:
- 7 gün 24 saat kontör yükleme iĢleminin gerçekleĢtirilmesi. - Kredi kartıyla kontör yüklenebilmesi
- Sabit bir lokasyona bağımlı olmadan çağrı merkezi ile kontör yükleyebilme - Taksitli veya peĢin kontör satıĢının gerçekleĢtirilebilmesi
- Kart kazımak ve kontör dolum Ģifresini için ekstra zaman harcanmaması - Farklı numaralara kontör yükleyebilme imkânının olması
- Kontörlerin kısa bir sürede yüklenebilmesi
- Diğer kontör yükleme alternatif dağıtım kanallarının ayrı ayrı sahip olduğu avantajları bir araya getirerek sunması
- MüĢteriler ücretsiz kontör ve hediye verilmesi
- MüĢteri güvenliğinin sağlama amaçlı oluĢturulmuĢ fraud (sahtecilik) önlem sisteminin olması
1.2.3 Çağrı merkezi üzerinden kontör satıĢının ana süreçleri ve iĢ akıĢı
Çağrı Merkezi üzerinde kontör satıĢı süreci potansiyel müĢterilerin çağrı merkezindeki MüĢteri Temsilcileri ile kontak kurması ile baĢlar (bkz. ġekil 1.9). Bunun için Toplu SMS Gönderme Programı ile potansiyel müĢterilere SMS gönderilerek potansiyel müĢterilerin aranması beklenir veya verilen hizmeti farklı kanallardan duyan potansiyel müĢterilerin doğrudan araması ile süreç baĢlar.
MüĢterilerin kontör yükleyebilmeleri için kayıt iĢlemi gerçekleĢtirmeleri gerekmektedir. MüĢterilerin sisteme kayıt edilebilmesi için temel bilgileri istenerek müĢterinin sisteme kaydı yapılır. Daha sonra eğer isterlerse müĢteriler üye yapılarak kontör yükleme iĢlemine geçilir.
MüĢterilerin istedikleri kontör miktarı müĢterilerin ilgili numaralarına yüklenerek ilgili ücret Sanal POS cihazları vasıtası ile kredi kartlarından temin edilerek kontör yükleme iĢlemi tamamlanır. Görüldüğü gibi mobil iletiĢimde yaĢanan geliĢmeler, yapılan GSM operatörü yatırımları ve beraberinde getirdiği diğer iĢ olanakları sonucunda ortaya çıkan talebin karĢılanması için oluĢturulan alternatif satıĢ kanallarından biri olan Çağrı Merkezi üzerinden kontör satıĢı iĢ modeli Türkiye ve diğer ülkelerde gittikçe yayılmaktadır. Bu amaçla ilgili GSM operatörünün kontör satıĢını yapmak isteyen yeni yatırımcılar ve iĢini diğer ülkelere yaymak isteyen mevcut yatırımcılar alternatif ülke yatırım arayıĢları içerisindedirler.
Ancak bu yatırımların yapılabilmesi için baĢta yatırımın yapılacağı bölge ve ülkenin Ģartları ile ortaklık kurulacak olunan GSM operatörünün mevcut durumu gibi birçok değiĢken mevcuttur. Bundan dolayı yatırım yapmak isteyen yatırımcıların yatırım kararı için oldukça iyi ortaya konmuĢ bir yatırım planına ve analize ihtiyaç duymaktadırlar. Bunun için uygun yöntemlerden biri seçilerek bir GSM operatörüne ait kontörlerin/dakikaların satıĢını gerçekleĢtiren bir Çağrı Merkezi kurulumu yatırım kararı verilmelidir.