Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı ve Konuşma Becerisi 1 Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı

Como vimos, as empresas continuam na busca da flexibilização estrutural e funcional. Com este atributo, acredita-se, estarão melhor preparadas para responder às incertezas do ambiente externo. E este ambiente externo é cada vez mais volátil, mais desconhecido e mais imprevisto. Ele é fruto da globalização, da nova tecnologia e dos requerimentos do cliente. Todas as organizações, privadas ou públicas, com fins lucrativos ou não, estão sofrendo essas transformações, que acontecem em ritmo vertiginoso.

As empresas privatizadas brasileiras, em especial, têm vivido esta fase de adaptação ao novo modelo. Dentre elas, as empresas prestadoras de serviços de telecomunicações: antigos monopólios, estatais, focadas na tecnologia. Tais empresas não tinham necessidade de monitorarem os clientes , no sentido de acompanhar suas demandas e novas oportunidades. O mercado, protegido, não era uma ameaça ao desenvolvimento do negócio.

No novo cenário, essas empresas estão num profundo processo de transformação. A busca da variedade de oferta e da qualidade na prestação de serviços se mostra fundamental no novo posicionamento de conquistar e manter clientes. Neste processo, uma das estratégias mais eficazes é a construção de uma cadeia de valor de telecomunicações, como se fora um mapa de oportunidades. E, a partir dessa orientação, definir quais seriam os parceiros que podem agregar valor a este negócio. Configura-se, assim, a composição de uma empresa em rede.

As alianças estratégicas trazem competência e valor num curto espaço de tempo. Permitem que cada empresa coloque foco no seu principal negócio. Cada um dos elos da aliança tem maior rapidez nas tomadas de decisão e, juntos, ganham a força das grandes empresas. A composição da aliança estratégica cria sinergia.

No caso da TELEMAR, a construção das alianças visa, por um lado, ampliar a área geográfica de atuação da empresa, quando promove consórcios com outras operadoras para atender clientes com abrangência nacional e internacional. Visa aumentar sua cadeia de valor, que atualmente limita-se a transporte de informação, com serviços de maior margem e que provocam a fidelização dos clientes. Mas, também, permite a internalização de competências em produtos, operações e processos.

Por outro lado, as outras empresas que buscam a TELEMAR como parceira estão buscando sua capacidade de investimento, sua penetração no mercado e sua capilaridade física.

Essas habilidades são fundamentais para que a Telemar possa caminhar na sua estratégia de mudar sua imagem de empresas prestadora de serviços de voz para uma de serviços de dados e Internet. Na nossa análise, verificamos que esta estratégia está bastante clara: telefonia ainda é o setor da empresa que, por seu volume, é responsável pela receita, financiando os demais setores; dados é a vocação da sua marca, e para onde ela deve dar foco para permanecer rentável e aumentar seu valor de mercado. A Internet, ainda é um segmento potencial, em que a empresa ainda não tem claro qual o resultado financeiro. Entretanto, a Internet é um importante alavancador de negócios para a área de dados.

A estratégia da empresa na construção das alianças varia conforme o setor. Naqueles setores que se referem à infra-estrutura, as empresas parceiras são majoritariamente pertencentes a própria Telemar. São empresas juridicamente independentes, mas onde a TELEMAR tem domínio das decisões estratégicas. Sendo empresas distintas, e focadas em determinado negócio da cadeia de valor, são mais ágeis e menos burocráticas.

Se o setor tem maior risco, a TELEMAR se associa, minoritariamente ou não, a uma empresa já existente, participando do seu crescimento e analisando seu desempenho. Neste caso, verificamos que estão empresas do setor de Internet.

No aspecto de parceria e alianças estratégicas, a TELEMAR pode ser considerada uma empresa em rede, ou seja, uma empresa virtual, no sentido que ela não se materializa numa única empresa, mas na sinergia decorrente de suas componentes, cada qual reforçando o todo e vice-versa.

Por outro lado, está claro que ainda existe um grande caminho a ser percorrido, porque o resultado de sucesso depende de toda a coerência nas frentes que compõe o modelo. Existe um processo de estabelecimento de parcerias internas que permitam a harmonia do desenvolvimento. Dessa forma, as estruturas e funções de pessoal, de tecnologia, de tarefas, devem acompanhar a estratégia de inovação e flexibilidade. Alguns sinais de evolução nessas frentes já podem ser notadas como a implantação da remuneração variável, do trabalho em equipe, do uso extensivo da Intranet com os colaboradores e extranet com parceiros, e até mesmo do layout de suas dependências, sem portas e com grande integração entre os, reduzidos, níveis de hierarquia.

O escopo deste trabalho restringiu-se à analise de um caso particular, a TELEMAR. Uma avaliação com outras empresas da mesma indústria seria enriquecedora, porque possibilitaria análises comparativas de posicionamento estratégico, aumentaria a base de informações sobre a indústria de telecomunicações e poderia gerar avaliações comparativas de culturas empresariais que estão estabelecendo-se no Brasil, devido à entrada de diferentes empresas de diversos países neste mercado.

A ampliação deste tipo de análise para outras indústrias permite o estudo da existência, ou não, de tendência de flexibilização das estruturas das empresas no Brasil, e ainda, uma análise comparativa entre indústrias.

Na própria TELEMAR, existe um campo fértil para diversas outras avaliações. A análise pode se estender a outras áreas da empresa, já que no presente trabalho nos restringimos à área de negócio de clientes empresariais. Além disso, outras componentes inerentes a um modelo de rede organizacional podem ser exploradas.

Só assim, com o aumento quantitativo e qualitativo de análises de empresas brasileiras poderemos construir uma visão abrangente de uma tendência de redesenho organizacional, para atender às novas demandas provocadas pela globalização. Trata-se de uma perspectiva de trabalho de pesquisa, objetivando a construção de uma rede de conhecimento, envolvendo diversas visões e experiências.