Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY

I Ş

Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY

• Son yıllarda, özellikle orta ölçekli işletmelerde CRM çözümlerine olan talebin arttığı

görülmektedir.

• Bu artışın arkasında birçok faktör olsa da şirketlerin karlılıklarını artırma

arayışı,maliyetlerini düşürmek ve güçlü bir

müşteri ilişkileri tabanı oluşturma beklentileri bu sebeplerin başında gelmektedir.

• Bu beklentiler çerçevesinde yapılan

yatırımlar da her geçen gün daha net

sonuçlar ortaya koymakta ve şirketlerin

başarısında önemli bir yer tutmaktadır ^.

• Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM) temelde şirketlerin müşterileri ile uzun dönemli ve sürdürülebilir ilişkiler kurmasına ve bu ilişkilerden hem şirketin hem de müşterinin değer sağlamasına imkan veren bir iş stratejisi olarak tanımlanabilir.

• Bununla birlikte KOBİ’lerin karşısındaki en temel sorun maliyet veya fayda ölçeklendirmesinden de bağımsız olarak, CRM pazarındaki ürünler hakkında bilgi sahibi olan, şirketin teknolojik altyapısını bilen ve teknolojik ve sektörel gelişmeleri yakından takip edebilen yetişmiş insan gücüdür.

Müşteri Stratejisi Hazırlama Sürecinde MİY

• Bir CRM uygulamasının başlangıç noktası öncelikle bir müşteri stratejisi geliştirmek olmalıdır.

• Bu strateji ile kurumun nasıl müşteriler istediği, müşterilerin nerede bulunacağı,müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağı ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağı belirlenmelidir.

• Strateji müşteri taleplerine göre düzenlenmeli, ürün değil müşteri odaklı olmalıdır.

MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki Aşamalar

1)Müşteri hareketlerini izlemek suretiyle hangi mal veya hizmetin sunulacağını belirlemek.

2)Müşterilerin şu anda sunulan mal ve hizmetleri nasıl tükettiklerini ortaya koymak.

3)Durduğumuz noktayı ve hedef noktalarını belirlemek.

4)Rekabette şirketin yerini belirlemek.

5)Spesifik amaçlar oluşturmak . 6)Entegre bakış geliştirmek.

7)Müşteri gözüyle bakmayı becerebilmek.

8)Çabuk elde edilebilecek kazanımlar hedeflemek.

9)Değişime hazır olmak.

10)Güvenli müşteri bilgileri depolamak.

11)Ölçülebilir hedefler belirlemek.