Etik Kurallar Listesi
-Biz törelerimizi ve etiği, iş yapmanın ayrılmaz unsurları olarak kabul ediyoruz ve dürüstlük, yasallık, adillik, cezadan muaf olma ve bilincin en yüksek standartlarının karşısındaki her kararı test edeceğimizi belirtiyoruz.
-Biz, kendimizi kişisel olarak veya topluca her zaman hizmet ve konaklama endüstrisine büyük çapta güven sağlamak için yönlendireceğiz.
-Zamanımızı, enerjimizi ve kaynaklarımızı kendi ürünümüzün ve hizmetlerimizin gelişmesine yoğunlaştıracağız ve kendi başarımızın ortaya konmasındaki rekabetimize leke sürmeyeceğiz.
-Bütün müşterilerimize ırk, din, millet ve inanç ve cinsiyetine bakmaksızın eşit davranacağız.
-Her müşterimize hizmetin ve ürünün bütün standartlarını tam bir tutarlılıkla taşıyacağız.
-Bütün çalışanlar ve müşteriler için her zaman tamamen güvenli ve hijyenik bir ortam sağlayacağız.
-Konuklar, müşteriler, işverenler, çalışanlar ve halk arasında büyük çaplı anlayış, dürüstlük ve güvenin en yüksek seviyesini elde etmek ve geliştirmek için yaptıklarımız, uygulamalarımız ve sözlerimizle sürekli çaba göstereceğiz.
-Her çalışanımıza duyurduğumuz standartlarımıza göre, bu standartları gerçekleştirmede gerekli olan eğitim, araç-gereç ve motivasyon sağlayacağız.
-Her seviyedeki bütün çalışanların görevlerini gerçekleştirme ve yükselme için aynı fırsata sahip olacağının ve aynı veya benzer görevleri yapan çalışanların aynı standartla değerlendirileceğinin garantisini vereceğiz.
-Yaptığımız her şeyde doğal çevre ve doğal kaynakların korunması ve muhafaza edilmesi için bilinçli ve aktif olarak çalışacağız.
-Adil ve dürüst kâr için çalışacağız! Ne fazlası ne azı için.
Bir konaklama işletmesinde rezervasyon yaptırıp da rezervasyondan vazgeçilmesine rağmen, yaptırdığı rezervasyonunu iptal ettirmeyen müşterilerin durumu no-show olarak tanımlanır. Yapılan rezervasyonun otele giriş tarihinden 24 saat önce iptal ettirilmemesi halinde müşterinin verilen hizmetten faydalanmamasına rağmen alınan rezervasyon ücretinin belli bir oranı no-show ücreti olarak müşteriden tahsil edilir. Bu durum, müşterinin hizmeti almadığı halde, ücretini ödemesini ifade ettiğinden, müşteri açısından haksız bir ödeme söz konusudur. Bu ödemenin geri ödenmemesi durumunda, işletme müşteriye karşı güvenirlilik, başkalarına saygı gibi etik kuralları ihlal eder. Ancak bu durumun, belirli bir opsiyon süresi içerisinde herhangi bir uyarı yapılmadan ortaya çıkmış olması gerekir. Aksi takdirde, işletme değil müşteri etik kuralları ihlal eden taraf durumuna düşer.
• Turizm endüstrisinde her kritik konu, yapısı gereği ahlaki değerlerle yakından ilgilidir. Örneğin yiyecek-içecek yönetimi bu açıdan incelendiğinde; mönüde doğru ve gerçek bilgilerin yer alması önemlidir.
• Konaklama tesislerinin broşürlerinde yanıltıcı bilgilerden uzak durulmalıdır. Sorunlar karşısında iki tarafın da hakkını korumak için mutlaka sözleşme yapılmalıdır. Tur boyunca sunacakları hizmetin kalitesi, özellikleri, fiyata dâhil olan ve olmayan etkinlikler kolay anlaşılır bir dille müşteriye sunulmalıdır. Buna karşın müşteriden kaynaklanan olumsuzluklarda yatırımcıların hakkının da korunması sözleşmeyle garanti altına alınmalıdır.
Konaklama işletmelerinde görev yapan yöneticilerin, etik kuralları, stratejileri oluştururken ve günlük rutin faaliyetleri sırasında kullanmalarını sağlamak için aşağıdaki önerilerde bulunulabilir:
-Stratejik kararları da içerecek şekilde, açık ve net etik standartlar geliştirmek;
-Etik standartlara uyulması konusunda, açıkça sorumlulukların bildirilmesi;
-Otel genelinde, etik davranışı teşvik edecek bir ödüllendirme ve cezalandırma sisteminin oluşturulması;
-Etik uygulamaları zorunlu kılacak bir örgüt ikliminin geliştirilmesi;
-Otel genelinde ne tür etik durumların ortaya çıktığı ve bunlara yönelik ne tür çözümler getirildiği konusunu izlemek ve kaydetmek;
-İşgörenlerin dernek, sendika kurma ve grev yapma hakkına engel olmama sorumluluğu.
-Özel hayatın gizliliğine saygılı olma sorumluluğu;
-Güvenli ve sağlıklı koşullar yaratma ve çalışma hayatının kalitesini yükseltme sorumluluğu;
-İşgörenler arasında ayrımcılık yapmama ve cinsel tacizden sakınma sorumluluğu ve işgörenlerin kararlara katılma hakkını sağlama zorunluluğu.
Otel Yöneticileri İçin 10 Etik İlke
Dürüstlük: Otel yöneticileri, dürüst ve doğru sözlüdürler.
Onlar, yanlış beyanları ile başkalarını yanıltmaz ve aldatmazlar.
Güvenilirlik: Otel yöneticileri, baskı altında bile olsa doğru bildikleri şeyi yapmak için sağlam ve içten inançla cesaret gösterirler.
Doğru Sözlülük: Otel yöneticileri, doğru sözlüdürler ve bilgi sunmada içtendirler. Doğrular yanlış anlaşıldığında düzeltirler. Onlar, verdikleri sözlerden ve bağlılıklarından kurtulmak için kendilerini haklı çıkarmaya çalışmazlar.
Sadakat: Otel yöneticileri, işletmelerindeki görevlerine kendilerini adamışlardır ve sıkıntılı zamanlarda dostluklarıyla meslektaşlarına sadakat gösterirler. Çıkar çatışmasından, gizli bilgileri kullanmaktan ve paylaşmaktan kaçınırlar ve daha önce çalıştıkları işletmelerinde elde ettikleri bilgilere saygı gösterirler.
Adalet: Otel yöneticileri, adildirler ve tüm işlerinde adil davranırlar; güçlerini ne işlerine göre ne de bir diğerinin hatasından veya sıkıntısından yararlanmak için kötüye kullanırlar. Herkese hoşgörüyle ve adil davranırlar.
Başkalarına İlgi ve Saygı Gösterme: Otel
yöneticileri ilgili, saygılı, sevecendirler. Meslektaşlarına kişisel olarak ilgilidirler ve kararlarında haklara ve çıkarlara saygılı olmayı ifade eden "Altın Kural" a göre yaşarlar.
Mükemmelliğe Bağlılık: Görevlerini yerine getirirken mükemmel olma yolunu izlerler.
Liderlik: Otel yöneticileri, liderlik pozisyonunun sorumluluğu ve fırsatlarının bilincindedirler.
Şöhret: Otel yöneticileri, yönetimde uygunsuzlukları önlerler veya gerçek durumlarda doğruları yaparak ve yönetimde saygı anlayışını oluşturarak işletmenin şöhretini oluşturmaya ve korumaya uğraşırlar.
Sorumluluk: Otel yöneticileri, astlarının kararlarından olduğu gibi kendi kararlarının etik kalitesinden de sorumludurlar.
Yöneticilerin iş etiğine uygun davranmaları sonucunda, yukarıdaki sonuçlara ulaşabilecek otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin, daha yüksek performans göstermeleri beklenebilecek, böylece doğrudan konuk tatmini sağlanabilecek, dolaylı olarak da söz konusu işletmenin daha yüksek gelir elde etmesine yardımcı olunacaktır.
Otel işletmelerinde çalışan kaynaklı etik sorunlara da rastlanabilmektedir. Bunlar çalışan hırsızlığı, müşteri ve diğer personele taciz ve müşteriye kötü davranma, işi savsaklama, emirleri dinlememe, iş yapmama, müşteriyi ve çalışanları ayırma, iş yerinde kumar oynama ve oynatma, uyuşturucu kullanma ve satma gibi olumsuz davranışlar sergileyerek etik sorunlara neden olmaktır.
Otel işletmelerinde etik sorunların yoğun olarak yaşandığı bir diğer görev de kat hizmetleridir. Müşterilerin işletmeye ve çalışanlarına güvenerek özel eşyalarını bıraktığı odasında bu eşyaların görevliler tarafından kullanılması veya çalınması gibi olaylar yaşanan sorunlar arasındadır. Bunun yanı sıra oda temizliği hijyen kurallarına yeteri kadar dikkat edilmemesi, yanlış malzeme ile temizlik yapılması, odalara usulsüz olarak girilmesi, odaların dinlenmesi, müşterilerin gözetlenmesi, odalarda kayıt yapılması, müşterilerin taciz edilmesi bu anlamda yaşanan sorunlar arasında sayılabilir.
Otel işletmelerinde etik sorunlara neden olabilecek bir diğer konu ise, tanıtım amaçlı ilan, reklam ve broşürlerde yer alan aslına uygun olmayan yanıltıcı ya da abartılı bilgilerdir.
İşletmenin müşteriye karşı verdiği sözlerin bir ispatı olan görsel ve basılı yayın araçları, doğru kullanılmadıkları taktirde uzun vadede işletmeyi maddi zarara uğratmaktadır. Mevcut olmadığı halde, kapalı havuz, 24 saat oda servisi, otelin deniz kenarında olması gibi yanlış bilgilerin broşür, gazete ilanları ve kataloglarla yayımlanması bu gruba örnek olarak verilebilir.
Konaklama işletmelerinde, çalışma koşullarına bağlı olarak yaşanan değişik sorunlar olduğu bilinmektedir. Özellikle, mevsimlik oteller ve resort işletmelerde ortaya çıkan sorunların önemli bir kısmı işletme kökenlidir. İşletmenin mevsimlik olarak hizmet vermesi durumunda, atık kapasite sorunu ortaya çıkması, toplam üç ya da dört aylık kazançlı dönemle bir yılı kurtarma gayreti ile kaliteli hizmet sunma çabasının arka plana atılması, düşük moralle çalışan personel, yüksek işgücü devrine bağlı olarak ortaya çıkan yüksek işçilik maliyetleri, pazar ve kazanç payı bunlardan bazılarıdır.
Kaynakça
Ankuzem , Turizm İşletmelerinde Etik , Ankara , s. 1-84
