Gel İncele Adresine Gönderelim
Mağazada TOBi’den Cihaz Satışı
Proje amacı:
• Mağazalarımız ve Online kanal arasında bütünleşik bir hizmet yapısı kurarak,
müşterilerimize satışa açık olan her türlü ürünü tüm kanallarımızdan sunma
imkanı
• Mağazadaki ve Online’daki tüm ürünleri TOBİ’den satabilirsiniz ancak ana amacımız
mağaza stoğunda olmayan veya sadece Online mağazada satışa açık olanürünleri TOBİ aracılığıyla satarak bayiye ek
satış getirmek
Cihaz Tablet& YNA&IoT
Notebook
Akıllı Ev
Ürünleri +1 Ürün
Gel İncele Adresine Gönderelim
Mağaza stoğunda olmayan ya da Online Mağazaya özel ürünleri
satabilmek
Kısa sürede, anlık satışı
kapatma fırsatı TOBi müşterilerine özel İNDİRİMLİ TEKLİFLER
Her satışta VSTAR PUAN kazanma fırsatı
Büyük ebatlı ürünlerin müşteri adresine
teslimi TOBi 7/24 satışa hazır
1
4
3 2
6 5
Neden TOBİ’den satış yapmalıyız?
1. Online’da satışa sunulan ürünlerin canlı cihazlarını müşteri mağazada deneyimler
2. Müşteri eğer sadece Online’da satışa sunulan ürünü almak
isterse, mağaza personeli müşteriye QR kodunu okutur ve
müşteriyi TOBİ’ye yönlendirir.
3. Satış mağaza personelinin desteğiyle TOBİ’de tamamlanır.
4. Sipariş tamamlandıktan 3-6 iş günü içerisinde müşterinin TOBİ’ye girmiş olduğu adrese
gönderilir.
Gel İncele Adresine Gönderelim
Yandaki kutuyu tıklayarak
TOBi’den Neler Satıyoruz
Mağazada ve Online’da satışa sunulan tüm ürünleri Mağazalardan TOBi aracılığıyla satabilme imkanı
Cihaz Tablet &
Notebook YNA & IOT
Gold Paket
Koruma Çözümü
Silver Paket
Dijital Destek
Vodagraf
TOBi Cihaz Satış Süreci
• Online mağaza yazarak veya telefon markası yazarak süreç başlatılır.
• Telefon kategorisi seçildikten sonra müşterinin alabileceği telefonlar listelenir.
• Detayları göster dediğimizde renk ve GB seçenekleri çıkar.
Burdan müşteri istediği renk ve GB seviyesini seçer. Yine bu sayfada taksit tutarı gösterilir.
• Sepete eklendikten sonra alışverişe devam edilebilir. Yeni ürün ekle seçilirse yine aynı döngüye girilir sepete git denilirse sepet ve sipariş oluşturma süreci başlar.
• Sepete eklendikten sonra sipariş özeti gösterilir. Burada müşterinin kişisel bilgileri ve adres bilgileri alınır ve sözleşmeler okudum işaretlenerek seçilir.
• Sözleşmeler
onaylandıktan sonra sipariş onaylanır
• Sipariş onaylandıktan sonra TOBi’nin gönderilen 6 haneli şifreyi istemesi beklenir.
TOBi sorduktan sonra şifre chat ekranına yazılır ve sipariş tamamlanır. Müşteriye SMS gider.
TOBi Cihaz Satış Süreci
Limit Puan Kontrol Edilir Müşterinin Yeterli Puanı Var
MÜŞTERİ Kendi Telefonu ile Satış danışmanı QR Kodunu
Okutur
TOBi Müşterinin Talebini Sorar
MÜŞTERİ Cihaz Alımı için Online Mağaza Seçeneğine
Tıklar
MÜŞTERİ Telefon, Tablet ve Bilgisayar veya Aksesuar
Kategorilerinden almak istediğini seçer
TOBi Müşterinin Alabileceği Cihazları Listeler
MÜŞTERİ Almak İstediği Cihazı Seçer ve Sepete Ekler
MÜŞTERİ Teslimat Adresini Girip, Sözleşmeleri Onaylar
TOBi’nin İstediği 6 Haneli Onay Şifresi Girilir
Dikkat Edilmesi Gerekenler
TOBi Dikkat Edilmesi Gerekenler l Satış Öncesi
o Mağaza stoğunda olan cihazlar için normal satış süreci ile satış yapılmalıdır.
o Birden fazla hesap kullanan kullanıcıların önce geçiş yapacakları hesapları Yanımda’dan açılmalı. Daha sonra yanımda tamamen kapatılıp QR kod ile giriş yapılması gerekiyor.
o Her satış danışmanına özel Vstar üzerinden tanımlanan QR kodu müşteri kendi telefonundan okutarak işleme başlamalıdır.
o Müşterinin telefonun QR kod okuma özelliği yok ise http://vftr.co/kare linki kullanılarak TOBi’ye yönlendirilebilir.
o TOBi üzerindeki işlemler müşteri tarafından yapılmalı, sizler sadece destek olup yönlendirmelisiniz.
o TOBi müşterinin limit puanının yeterli olduğu ürünleri müşteriye sunar.
Öncelikle limit puan kontrolü yapılmalıdır.
o TOBi’den satış yapılması için müşterinin en az 6 ay Vodafone’da olması gerekir. TOBi’den Ön Ödemeli Satış yapılamaz. Müşterimizin Ön Ödemeli satış talebi var ise mağazalarımızdan yada Online Mağaza’dan bu işlemi yapabilir.
TOBi Dikkat Edilmesi Gerekenler l Satış Esnası
o TOBi üzerindeki işlemler hattın yasal sahibi tarafından tarafından yapılmalı, sizler sadece destek olup yönlendirmelisiniz. İşlem yapılan telefon müşterinin elinden alınmamalı.
o Her ne sebepten olursa olsun TOBi kapanırsa Yanımda tamamen kapatılmalı ve müşteri tekrardan QR kodu okutarak giriş yapmalıdır.
o Detayları göstere bastıktan sonra online mağazaya yönlendiriliyorsanız ürün stokta yok demektir. Ürün stok durumunu vodafone.com.tr
üzerinden kontrol edebilirsiniz.
o Sepete ekle dedikten sonra teknik hata alınırsa tarife ve kampanya ile cihaz kampanyası uyumsuz olma ihtimali çok yüksektir. PRM üzerinden kontroller sağlanarak ilerlenilebilir.
o Sipariş onaylandıktan sonra TOBi’nin gönderilen 6 haneli şifreyi istemesi beklenir. TOBi istemeden şifre girilir ise süreç ilerlemez.
TOBi Dikkat Edilmesi Gerekenler l Satış Esnası
o İşlem QR kod okutularak TOBi’den başlatılıp, TOBi’de tamamlanmalıdır.
o TOBİ çeşitli sebeplerle ihtiyacı karşılayamadığı durumda (tarife
uyumsuzluğu, ürünün stokta olmaması vb.) satışı Online Mağaza’ya yönlendirir. Eğer müşteri Online mağazaya yönlendirilirse satış TOBi’den çıkmış ve olur ve işlem Online mağaza’da tamamlanır.
o Bu işlemler TOBi’de yapılan satışlara saymaz.
o İşlemin soldaki ekran görüntüsü ile tamamlandığından emin olunuz.
TOBi’den Yapılan Örnek Satış Online Mağaza’da Yapılan Satış
o Sağdaki işlem QR kod okutularak TOBi’den başlatılmış olabilir.
o TOBi tarife uyumsuzluğu, ürünün stokta olmaması vb. durumlar sebebiyle Online Mağaza’ya müşteriyi yönlendirmiştir.
o Bu satış TOBi’de değil, Online Mağaza’da tamamlanmıştır.
o Bu durumda satış TOBi’den yapılmaz ve hedefe sayılmaz.
TOBİ’den satış sırasında QR kod müşteri tarafından okutulur ve işlem müşteri tarafından gerçekleştirilmelidir. Müşteri rızası olmadan müşterinin telefonu elinden alınıp işlem yapılmamalıdır. Satış personelinin görevi müşterinin sorun yaşadığı durumlarda
Müşterinin telefonu satış personeli tarafından alınmış ve işlem satış personeli tarafından yapılmaktadır. TOBİ’den cihaz alımı müşteri tarafından yapılması gerektiğinden işlemin bu şekilde yapılmaması gerekir.
ÖRNEK SATIŞ HATALI SATIŞ
Satış personeli
Müşteri
Satış personeli Müşteri
TOBi Dikkat Edilmesi Gerekenler l Satış Esnası
TOBi Dikkat Edilmesi Gerekenler l Satış Sonrası
o TOBi’den yapılan satışlarda hattın yasal sahibi kimse ürün o kişiye teslim edilir.
o Eğer müşteriye 1 adet ürün verilip işlem tamamlandıysa ve tekrar 2. ürün alımı yapılmak isteniyorsa ilk satıştan sonra 30 DK süre geçmesi
gerektiğinden TOBi 2. ürün satışına hemen izin vermez.
o Satın alınan ürün müşteriye Ouno tarafından kargo aracılığıyla 3-6 iş günü içerisinde gönderilir. TOBi satışlarında hızlı kurye seçeneği yoktur.
o TOBi’den yapılan işlemlerde ürün sadece kargo ile gönderilir, mağaza stoğundan ürün müşteriye verilemez.
o TOBi’den verilen ürün sadece hattın yasal sahibine teslim edilir. Bu yüzden müşteri adresi olarak mağaza adresi girilmemeli ve Mağazadan Teslimat yapılmamalıdır.
o Müşteri TOBi’den aldığı cihazı iptal ederse, bir sonraki faturasına ceza faturası yansıyor, sonrasında limit puanı eski durumuna dönüyor.
Maksimum 40 gün.
Satış Sonrası Süreçler
Satış Sonrası Süreçler: Teslimat ve Kargo Takibi
Yalnızca Standart Teslimat
Kargo Takibi
Yurtiçi kargo ile 3-6 gün içerisinde 81 ile
ücretsiz kargo
Teslimat yalnızca hattın yasal sahibine imza karşılığı ve kimlik ibrazı ile teslim edilir.
Hattın yasal sahibi teslimat adresinde bulunmazsa kargo müşteriye ulaşmaya çalışır, ulaşamazsa cihaz 3 gün kargoda
bekletilir. Bu süre içinde teslim alınmazsa cihaz depoya gönderilir
SMS’le kargo takip numarası ve kargo takip linki müşterilere
ulaştırılır.
İstanbul içi 3 saatte hızlı teslimat ile gönderim şu an için TOBİ’den
yapılmamaktadır.
Kargo Takip numarası ile Yurtiçi Kargo aranarak veya SMS ile gelen kargo
takip linki ile kargo takibi gerçekleştirilebilir.
Vodafone.com.tr ya da Yanmda uygulamasında Siparişlerim sayfasında kargo nerede bilgisi yer
almaz, siparişin statüsü kargoda şeklinde gösterilir.
Online Mağaza Çağrı Merkezi:
0542 756 70 00
Satış Sonrası Süreçler: Kargo Takibi
Müşteri bayiye giderek kargo takibi
talep eder
Bayi kontrolü 17220 kaydı açık
Bayi kontrolü 17220 kaydı kapalı
Shop destek ekibi tarafından kargo
durumu kontrol edilir
17220 kaydının içerisinde yer alan bilgiye göre müşteri
bilgilendirmesi sağlanır.
Bayi çalışanı müşterinin 17220 kaydını kontrol eder
Aktivasyon üzerinden 4 gün
geçti ise 30305 kaydı alınır
Kayıt durumu statülerine göre
müşteriye bilgi verilir
Cihaz gönderimi sağlandı bilgisi
Stok & Teknik Sorun Tespiti Durumunda
Müşteriye bağlı konulardan tamamlanamaması
( Max abonelik, limit puan vs )
Shop destek ekibi tarafından kargo
durumu kontrol edilir Müşteriye stok &
teknik sorun bilgisi iletilir, daha sonra
tekrar sipariş vermeye yönlendirilir
Müşteri bilgilendirmesi
sağlamalıdır
Aktivasyon üzerinden 4 gün
geçti ise 30305 kaydı alınır
Shop destek & Online Çağrı Merkezi
TOBİ satışı sırasında veya satış sonrasında (kargo, iptal, iade vb süreçler) için SHOP DESTEK ekibimizle iletişime geçebilirsiniz.
Müşterilerimiz satış sonrası süreçleri bireysel olarak Online Mağaza Çağrı Merkezi üzerinden de takip edebilirler.
Online Mağaza Çağrı Merkezi:
0542 756 70 00
Müşteri Memnuniyet Anketi
Mağaza TOBi Mağaza TOBi Online Mağaza Satış Sonrası Süreç
Müşterilerimize mağazalarımızda TOBİ’den aldıkları cihaz siparişlerinden 7 GÜN sonra Memnuniyet Anketi gönderilir.
Bu anket ile TOBİ, mağaza, personellerimiz, ürünlerimiz ve satış sonrası tüm süreçler müşteri tarafından değerlendirilir.
TOBİ CİHAZ KAMPANYALARI
TOBi seçili ürün, marka ve modellerde İndirim Kampanyaları düzenler.
Bu kampanyalar SON DAKİKA aracılığıyla sizlere duyurulacaktır.
Ayrıca Online Mağazamızı ziyaret ederek Online’a Özel Ürün ve Kampanyalarımızı takip edebilir, TOBİ’den satışını
yapabilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
Sık Sorulan Sorular
o Sepete birden fazla ürün aksesuar vs. eklenerek siparişe devam edilebiliyor mu?
Evet bir ürün sepete eklendikten sonra sepete yeni ürün ekle veya sepete git şeklinde TOBi yönlendiriyor. Burada yeni ürün ekle denirse sürecin başına gidiyor ve yeni ürün eklemesi yapılabiliyor.
o TOBİ üzerinden alınan sipariş Prm üzerinde tanımlanması kargo teslimi olduktan sonra mı olacak yoksa hemen mi?
Sipariş tamamlandıktan sonra Ouno bayi kodu ES67120 olarak PRM de gözükür.
o Yabancı uyruklu müşteri için işlemler nasıl olacak?
Müşteri TC vatandaşı değilse alışveriş yapamaz.
o İşlem kontrolünde statü tamamlanamadı, açık, sistem hatası gibi durumlarda nasıl yol izlenecek?
İşlem bittikten sonra standart sipariş akışı takip ediliyor. PRM’den girilen siparişlerde hangi yol izleniyorsa aynı yol izlenmeli.
o Tarife hatası aldığımızda ve Online yönlendirdiği zaman PRM ekranından tarife değişikliği yapıp tekrar Tobi üzerinden işlem yapılabilir mi?
Hangi tarife ile uygun olduğunu bilmediğimiz için öncesinde mutlaka bu bilgi teyit edilmeli ve müşteri mağdur edilmemeli.
o Tek seferde hem cihaz hem de silver ya da gold paket eklenebilir mi?
Ürün sepete eklenip yeni ürün ekle dedikten sonra aynı cihazı tekrar eklemek gerekir.
Sık Sorulan Sorular
o +1 Ürün girişini cihaz tanımladıktan sonra mı girmem gerekecek, tek sipariş içerisinde hem cihaz hem +1 alınabilir mi?
Tek sepette +1 ürün ile giriş yapılabilir. Ürün sepete eklendikten sonra yeni ürün ekle seçilerek devam edilip +1 Ürün de yine aynı sepete eklenip ilerlenebilir.
o Tobiden müşteri sepete ürünü ekledi ve sonra almaya karar verdi. Daha sonra müşteri yanımdaya girerek uygulama üzerinden sepete girerek satışı tamamlarsa işlem mağazaya geçer mi?
İşlem mağazaya geçmez. İşlemin sonuna kadar TOBi üzerinden QR okutulduktan sonra hiç TOBi’den çıkmadan tek seferde verilmesi lazım. Aksi takdirde bayi ve personele yazmaz.
o Limitin yetersiz geldiği durumlarda Vodafone online mağazada ön ödeme seçeneği mevcut. TOBİ üzerinden de ön ödeme seçeneği olacak mı?
TOBİ’de geliştirmek istediğimiz öncelikli işlerden biri. Ön ödeme TOBİ’den yapılabilmesi için çalışıyoruz.
o Müşterimiz tuşlu telefon kullanıyorsa biz müşterimizin hattını kendi telefonumuza taksak TOBİ’den destek alabilir miyiz?
TOBi’ye müşteri kendi Yanımda hesabıyla girip işlem yapması gerekmektedir. Aksi durumda müşterinin kişisel verilerine müdahale etmiş olursunuz ve Fraud kapsamına girer.
o Müşteri 3 cihaz almak istiyor 3 cihazı aynı anda TOBi gerçekleştirebilecek mi?
Müşteri puanı yeterliyse sepete ürün ekledikten sonra yeni ürün ekle denilerek 3 cihaz da bu şekilde eklenebilir.
Sık Sorulan Sorular
o Müşteri aynı üründen 2 tane aynı anda alacak tek seferde alabilir mi?
Aynı renk ve GB seviyesindeki üründen bir seferde bir kere alabilir. Ancak ilerleyen dönemde bununla alakalı bir geliştirme yapılacak. 2. Sipariş için de 30 dk minimum beklenmesi gerekmektedir.
o Sürekli ikametgahı olmayan müşterilerimiz ne yapacak?
Teslimat için adres belirtmek zorunludur.
o Müşterimiz adres belirttikten sonra adres değişikliği yapılmasını istediğinde değiştirilebilecek mi?
Ürün kargoya verilmeden önce adres değişikliği yapılabilmektedir. Aksi takdirde siparişi iptal ederek yeni adres için kayıt oluşturması gerekmektedir.
o Abonemizin başka birinde noter tasdikli belgesi var ise abone adına işlem yaparak cihazı teslim alabilir mi?
Genel itibariyle noter tasdikli de olsa teslim birimlerinin geçici belgelere yönelik kontrollerini sistemsel olarak
doğrulayacakları ya da düzenlenmiş olan evrakın bu geçici kimlik belgesi de olabileceği gibi gerek taşınan ürün türünde gerekse sahtesi üzerinden işlem yapılma ihtimali yüksek olacağından uygun değildir.
o Kargo süreci 3 ila 6 gün deniliyor fakat şu an online satış yapan çoğu şirket 1 ila 3 gün içerisinde gönderim sağlıyor. Bu süreç kısaltılabilir mi?
Kargo firması tarafından teslimatlarımız için verilen süre bu şekildedir. Bu sürenin kısaltılması için planlarımız var.
o Teslim alınacak ürünlerin mağazadan teslim alınabilme seçeneği gelebilir mi?
Şuan için böyle bir kurgu bulunmamaktadır, önümüzdeki dönem planlarımız arasında.
Sık Sorulan Sorular
o Cihaz aboneye faturasıyla mı gidecek? Qr kod okutma olduğu için farklı bir şey olacak mı?
Cihaz faturası kargo kutusunun içerisinde yer almaktadır, sizin ek bir işlem yapmanıza gerek yoktur.
o Aboneye ulaşan ürün arızalı veya farklı, hatalı bir ürün olması durumunda nasıl bir yol izlenecek?
Aksesuar hariç kutusu açılmış ürünler ya da kullanılmış ürünlerde iade edilebilir. Teslimattan sonra 14 gün içinde ücretsiz iade hakkı mevcuttur. Teknik servis ürünü inceleyerek geri dönüş sağlıyor olacaktır.
o Mağaza dışında Tobi’den satış yaparken herhangi bir sorunla karşılaşırsak ve satışı tamamlayamazsak anlık destek alabileceğimiz ya da kayıt oluşturabileceğimiz birileri var mı?
Shop destek üzerinden destek alınması gerekir. Mağaza içinde de dışında da olsa sorunlarla ilgili Shop destek ekibimizden bilgi alabilirsiniz.
o Buyback kampanyası olacak mi?
Tüm ödeme yöntemlerini TOBİ’ye dahil etmek istiyoruz. Ancak şu an önceliğimiz Ön Ödemeli kurguyu TOBİ’ye açmak olacak.
o Stok baktığımıza var görünüyor sipariş giriyoruz iptale düşüyor. Sonradan stok yok bilgisi geliyor, bu ne zaman düzelir?
Bu sorunun çözümü için stok geliştirme çalışmalarını devam etmektedir.
Sık Sorulan Sorular
o THH Tüketici hakem heyeti sürecinde muhatap olarak abone bayiyi alabilir. Burada süreç nasıl ilerleyecek?
Müşterinin bize ilettiği evraklar ile ilgili hiç bir işlem yapılamamaktadır. Vodafone olarak karar evrakını bizim işleme alabilmemiz için bu evrakın mutlaka bize kurumun kendisinden tebliğ olması gerekmektedir.
Bize tebliğ olan evrakların tamamı için siebel, ıcrm ve yardım masasından kayıt açılmaktadır.
Bu şekilde bir müşteri talebi geldiğinde izlememiz gereken 2 adım var:
Yukarıda belirttiğim ekranlara bakılır. İlgili THH kaydı olup olmadığı kontrol edilir.
Açık yada kapalı olması fark etmeksizin (tabi yakın tarihli) eğer kayıt var ise müşteriye karar yazınız bize ulaşmış ve tarafımızdan en kısa sürede cevaplanarak başvuru yaptığını kuruma gönderilecektir bilgisi verilir.
Söz konusu evrakın sistemlerimizde alınmış herhangi bir kaydı yok ise, bu konuda yapılabilecek hiç bir işlem bulunmuyor. Müşteri direkt olarak beklemeye yönlendirilmelidir. Söz konusu şikayetinin başvuru yapmış olduğu resmi kanaldan henüz bize ulaşmadığı bilgisi de verilebilir.
Vodafone adına çıkan Tüketici Hakem Heyeti kararı ile bayilerimize başvuran abonelerimiz için işlenecek süreç aşağıdaki gibidir;
PRM ve ICRM ekranlarına bakılır. İlgili THH kaydı olup olmadığı kontrol edilir THH savunma kayıt numara Siebel: 40010 Karar Kaydı: 40009 Legacy:19860
Açık yada kapalı olması fark etmeksizin (yakın tarihli) eğer kayıt var ise müşteriye karar yazısının Vodafone’a ulaştığı ,en kısa sürede cevaplanarak başvuru yaptığı kuruma gönderileceği bilgisi verilir.
Söz konusu evrakın sistemlerimizde alınmış herhangi bir kaydı yok ise, müşteri direk olarak beklemeye yönlendirilmelidir. Söz konusu şikayetinin başvuru yapmış olduğu resmi kanaldan henüz bize ulaşmadığı bilgisi de verilebilir.
