@ Telephone Doctor Türkiye Her hakkı mahfuzdur. Bu yayının herhangi bir bölümü
Telif hakkı sahibinin yazılı izni olmadan kısmen ya da tamamen kopya edilemez, basılamaz, çoğaltılamaz.
1997’den beri Telephone Doctor Türkiye olarak tüm sektörlerden yüzlerce şirkete eğitim, organizasyon, danışmanlık ve bilgi kaynakları konularında destek olmaya devam ediyoruz. Telephone Doctor Türkiye’nin sektörün içinden gelen deneyimli ve kendini bu işe adamış eğitmen ve danışmanları, müşteri hizmetlerinizin stratejik değerini artırmak, operasyonlarınızı optimize etmek ve müşteri hizmet kalitenizi geliştirmek için çalışıyorlar.
Telefonda verdiğiniz hizmetin etkilerini artırmak ve verdiğiniz hizmeti isteyerek, severek vermenizi sağlamak istiyoruz. Bu amaca ulaşmak için danışmanlık, kalite gelişimi, süreç araştırmaları ve eğitim programlarıyla sizleri destekliyoruz.
Odağımız, telefonda müşteri hizmeti veren sizlersiniz. Gün içinde telefona bakmanın ne kadar zor olduğunu biliyoruz. Sizin şu anda yaptığınız işi biz de yaptık. Yorulduk, yıprandık, bazen umutsuzluğa kapıldık ve bugünlere gelene kadar birçok zorluk yaşadık. Bizim geçtiğimiz yollardan daha rahat geçmeniz için öğrendiğimiz tüm teknikleri sizlerle paylaşıyoruz. Zorluk yaşadığınız zamanlarda aklınıza gelmek,
gülümsemenize sebep olmak ve yalnız olmadığınızı düşündürmek en büyük amacımız.
Unutmayın bu iş size çok büyük değerler katıyor. Zorluklar sizleri çok güçlendiriyor.
Yaptığınız işin performansı sizin elinizde. Yeter ki siz kendinize inanın. İşimizin zorluklarını kabullenerek olumlu katkılarını fark edin. Bizim sizlere aktardığımız tekniklerle telefon iletişimini geliştirebilir, sadece telefonda değil iletişimde temel noktaların farkına varabilirsiniz.
Bize ulaşmak istediğinizde, temasa geçebileceğiniz iletişim noktalarımız;
www.teldoc.com.tr
info@teldoc.com.tr
Facebook // Telephone Doctor Türkiye
Verimli ve keyifli eğitimler…
İşe başlarken….
Yaptığımız işin kolay olduğunu söyleyemeyiz. Hatta her saniyesi dikkat ve özen isteyen en zor işlerden biri…
Her gün operasyondan içeri girdiğinizde karşılaştığınız konuşma ve
telefonun çalma sesleri, bir süre sonra motivasyonunuzu da düşürebiliyor.
Motivasyonunuzu kaybettiğinizde otomatik günler yaşanmaya başlıyor. Bir süre sonra da tüm yaptığımız telefon görüşmeleri “benim öyle istemedim, müşteri yüzünden oldu” cümlesine uyumlu hale geliyor.
Siz çağrı alırken hangi yüz ifadesi ile çağrıya başlıyorsunuz?
Emin olun hangi ifade ile başladığınız çok önemli. Bu ifade tüm görüşmenizi hatta tüm gününüzü etkiliyor.
Yüzün her iki yarısının siniri ayrıdır. Fasiyal sinir sayesinde yüzdeki kaslarımız çalışır. Konuşma, çiğneme, mimiklerimiz ve duygularımız yüz kaslarımız sayesinde meydana gelir. Gözyaşları, salgılar ve tat duyumuzda fasiyal sinir tarafından kontrol edilir.
Bu ifadeyi değiştirmek sizin elinizde… Sadece seçim yapmanız gerektiğini bilmek ile işe başlanmalı.
Peki bu ifadeleri değiştirmek nasıl mümkün olur?
Ruh halini yönetebilmek ile mümkündür. Ruh halini yönetmek, daha fazla duygusal özgürlük ve daha mutlu bir yaşam için gerekli olan bir beceridir.
Bu hiçbir zaman olumsuz ruh hali içinde olmayacağınız anlamına gelmez.
Hepimiz insanız ve olumsuz duygular içine girmeniz normal. Sadece bunun yönetimini ele almanızdan bahsediyoruz.
Öncelikle şu düşüncelerin üzerinden geçelim…
Cevap verdiğim telefon, benim cep telefonum değil, Hattaki bu müşteriye doğru hizmet vermek için buradayım, Her telefon görüşmesinin yönetimi benim elimde, Çağrının yöneticisi olarak ipleri elimde tutmalıyım,
Unutmayın!
Her telefon görüşmesi benzersizdir. Sadece iletişim becerisinin doğru ve bilinçli olarak kullanılması gerekir.
MÜŞTERİNİN BEKLENTİLERİ
Telefonla hizmet alan müşteriler üzerinde yapılan sektör bağımsız araştırmalar, müşteri beklentilerinin ilk üçünü şu şekilde sıralıyor:
✓ Önemsenmek
✓ Güven duymak
✓ Sonuç / Çözüm
Bu araştırma hizmet verenler, yani müşteri temsilcileri ile
gerçekleştirildiğinde ise en önemli beklentinin “çözüm” olduğu söyleniyor.
Oysa ki müşteri her şeyden önce önemsenmeyi istiyor.
Müşteriler mutlaka sonuca ulaşmak ister ancak konuştukları kişinin onları dinlemesi, önemsemesi ilk istekleri olarak sıralanıyor. Bunun yanında müşteriler özel bilgilerini paylaştıkları ve isteklerini ilettikleri kurum çalışanına güven duymak da istiyor. Bu nedenlerle yukarıda sıraladığımız maddeleri “sac ayağı” gibi düşünmenizde fayda var. Biri kırılırsa diğerleri de yük taşıyamaz hale gelecektir. Hizmet verirken birbirini bu denli
tamamlayan bu unsurların tamamına yüzde yüz önem vermenizi tavsiye ediyoruz.
HER ARAYANI BEKLENEN MİSAFİR GİBİ KARŞILAMAK
Eski misafirlikleri hatırlar mısınız? Daha sıcak ve daha samimiydi. Eğer bir evde misafir bekleniyorsa hazırlıklar yapılır, kapı neşe ile açılırdı.
Ev sahipleri misafirlerini karşılamak için kapıya gelir, terlikler çevrilir
heyecan içinde gelen kişilerin kapıdan girişleri beklenirdi. Gelen misafir ile yüzeysel ilgilenilmez, telefon ile oynanmaz, yanında başla iş yapılmaz, sadece misafire odaklanılır ve hoş sohbet edilirdi.
Sizlere anlatmak istediğimiz telefonda müşteriyi ağırlama modeli tam da eskinin misafir bekleyen aileleri gibi iletişimi içeriyor. Çünkü sizler bu misafirleri karşılamak için telefonu kaldırıyorsunuz. Bu misafirler, kurumunuzu ziyaret etmek için iletişim numarasını verdiğiniz ve sizi
bekliyoruz dediğimiz için arıyorlar. Eğer misafirleri karşılamak için telefonu açıyorsanız mutlaka beklenen misafirleri eski iletişim değerleri ile
karşılamalısınız. İşinize bu bakış açısı ile baktığınızda bu işi layıkıyla yaptığınızı hissedersiniz.
DOSTÇA KARŞILAMA KURALLARI
✓ Sıcak bir ses ile selamlama,
✓ İsim söyleme,
✓ Yardım önerisinde bulunma.
Unutmayın!
Gömleğin ilk düğmesi yanlış iliklenirse, diğerleri de yanlış gider.
C Bruno
İLETİŞİM NEDİR?
İletişim, gönderilen mesaja alınan yanıttır. Ancak iletişim kurmak için konuşmak, bakışmak ya da temas etmek gerekli değildir. İletişim iki canlı birbirini algıladığı anda başlar.
Yetişkinler, iletişimin temel tanımından ve sonuçlarından tatmin olmaz etkin iletişim peşinde koşarlar.
Etkin iletişim ise sadece ne yaptığımız ya da ne söylediğiniz değil; aynı zamanda bunları nasıl yaptığınız ve sonucun da ne olduğudur.
İletişimde sadece algılamak önemliyken, etkili iletişimde asıl hedef
karşıdaki insanı anlayabilmek ve anlatabilmektir. Bu hedefe varmak için ilk yapılması gereken şey karşıdaki kişinin doğru iletişim frekansının
bulunmasıdır.
Gün içinde bazen otomatikleşmiş cümleler kuralabiliyor. Ne olduğunun farkında bile olmadan ve gelen 50. telefona cevap verirken amacınız sadece mesaj göndermeye dönebiliyor. Bu noktada etkin iletişimden söz etmek oldukça güç. Telefonda etkin iletişim, o anın ve karşıdaki kişinin farkında olmak, görüşme boyunca her an ses tonunuza ve sözcüklerinize hakim olarak doğru iletişim frekansını yakalamaktır.
Etkin iletişim günün her saati için oldukça zor. Ancak işinizin ustası olmak böyle bir yetkinlik gerektiriyor.
İYİ BİR DİNLEYİCİ…
Telefondayken, geleneksel iletişim yöntemlerinin yarısını bile
kullanılamıyor; bu nedenle, dinleme becerisi, müşterinin mesajını tam olarak anlayabilmek için esastır. Dinlemek, telefonda konuştuğunuz kişinin ihtiyaçlarını saptayıp anlamamıza yardımcı olur.
Genellikle “duymak” ve “dinlemek” birbirlerinin yerine kullanılır. Oysa ikisi birbirinden farklıdır.
✓ Duymak, fiziksel bir süreçtir, bu sürece sadece kulaklar dahildir.
✓ Dinlemek, zihinsel bir süreçtir, bu sürece kulaklar kadar beyin de dahildir.
Dinlemek zihinsel bir iştir ve konsantrasyon gerektirir ancak konsantrasyonun önünde de bazı engeller vardır:
✓ Fiziksel yorgunluk
✓ Duygusal yorgunluk
✓ Önyargı
✓ Konuşanın yöntemi
✓ Mesaja karşı ilgisizlik
✓ Gürültülü veya hareketli ortam
Yukarıda sıralanan engellerin 4 tanesi içsel sebeplerden kaynaklanır, kalan 2 tanesi ise dış kaynaklıdır. Burada amaç içsel dört engelin en azından bir kısmında yapacağınız değişiklikle daha iyi sonuçlara ulaşmak olacaktır.
ÖNYARGILAR
Nesnel olunduğunda;
Bütünsel düşünür, diğer olasılıkları da göz önünde bulundururuz.
Kendi fikir ve görüşlerimizi kontrol altında tutar, sadece müşterinin gerçekleriyle ilgileniriz.
Tahminlerle değil, gerçeklerle uğraşırız.
Tahminler gerçeklerden nasıl ayrılır?
Gerçekler: Genellikle bir gözlemin ardından gelir. Kanıtlanabilir. Bir anlaşmaya yol açar. Gözlem gerçeğe götüren kanıtı sunar.
Varsayımlar: Herhangi bir anda, yeterli kanıt veya hiç kanıt olmaksızın ulaşılır. Genellikle kanıtlanamaz. Anlaşmazlığa yol açar.
Gün içinde onca telefona cevap verdikten sonra bazen nesnellik kaybedilir.
Bu kayıp da iletişimi engelleyen sonuçlar doğurur. Biraz daha farklı bakmayı başarabilirseniz çok daha başarılı görüşmeler yönetebilirsiniz.
GERİ BESLEME
Telefondayken müşterinin dinlendiğini ve söylediklerinin takip edildiğini bilmesi önemlidir. Bu mesajı sesle vermek mümkündür. Çünkü telefonda görsel sinyal yoktur. Bu nedenle ses ve sözcükler önemlidir.
Dinlediğinize dair sinyaller vermediğiniz zaman, arayan kişi bağlantının kesildiğini, beklemeye alındığını, kendisiyle ilgilenilmediğini veya şirketinizi aramanın bir değeri olmadığını düşünecektir. Buna neden olmamak için sesli veya sözlü geribildirim önemlidir.
Geri besleme nasıl yapılır?
Telefonda geri besleme kısa ve anlaşılır nidalardan ve teyit eden sözcüklerden oluşur. Ancak sözcüklerin tek tip olmamasına dikkat edilmelidir.
Yanlış kullanımlar;
Üst üste kullanılan aynı sözcükler veya nidalar;
Evet…evet…evet…, anlıyorum…anlıyorum…anlıyorum…
Doğru kullanım;
✓ Cümleyi teyit etmek,
✓ Sesli sözlü geri besleme yapmak (anlıyorum…tabi ki…hemen bakalım…vs.)
NOT ALMAK
Not almak etkin iletişimin ana kuralı olan “aktif katılımı” sağlar. Not alarak dikkatinizi her an yüksek tutabilirsiniz. Aynı zamanda aldığınız notlardan teyitler yaparak iletişiminizi daha da etkin hale getirebilirsiniz. Not almanın bir diğer faydası da beyinin sağ ve sol kısmını birlikte çalıştırarak zihni dinç tutmaktır. Sizin hata yapma olasılığınızı da düşürür.
Unutmayın!
İyi bir dinleyici olmanın temel kuralı not tutmak, iyi not tutmanın yolu da iyi bir dinleyici olmaktır.
SONUÇ…
Her gün defalarca kez arkadaşlarınızla, ailenizle, iş arkadaşlarınızla, sokakta tanımadığınız insanlarla ve tabi ki müşterilerinizle iletişim kuruyorsunuz.
Dolayısıyla iletişimin gündelik hayatın bir parçası olduğunu düşünüyor ve üzerine pek fazla düşünmeden, otomatik tepkiler ile ilerliyorsunuz. Oysaki iletişim özellikle de dinleme gerçek bir sanattır. Çünkü aslında etkin bir şekilde dinlemek ve anlamak gerek fizyolojik gerekse psikolojik engeller sebebiyle oldukça zordur.
Peki bu zorluk müşteri hizmetleri için neden bu kadar önemlidir?
Müşteri hizmetleri yönetiminde en önemli unsurların başında çağrı süreleri ve çağrı sayıları gelir. Bir başka taraftan bir çağrı etkin cevaplanmadığında, bu kez içerisinde şikayet unsurunu da barındırarak geri dönecektir. Doğru yönetilmeyen çağrı hem artan iş yükü hem de yükselen şikayet oranı demektir.
Çağrıları zamanında toparlayabilmenin ve etkin bir şekilde
sonuçlandırabilmenin anahtarı ise etkin ve aktif dinlemeden geçer.
Müşterinin sözünü keserek, uzun boşluklar bırakarak, müşteri ile aynı anda konuşularak devam ettirilen çağrıların kaderi çözümsüzlüktür.
Çözümsüz çağrıların artçı etkilerini ise yönetmek daha da güçleşir.
O halde elinizde bu kadar güçlü altın bir anahtar varsa bu anahtarı nasıl kullanmalısınız?
Öncelikle aktif dinleme önündeki engelleri tanıyarak işe başlamalısınız ki engellerimizi ortadan kaldırabilesiniz.
Aktif ve etkin dinlemek fizyolojik ve psikolojik olarak zor bir iştir. Konuşan kişi dakikada ortalama 135 kelime ile konuşurken, yaklaşık 550 kelime ile düşünür. Bu esnada kafanızdan birçok başka düşünce geçebilmekte, sizi pinpon etkisi dediğimiz etki ile tamamen başka düşüncelere sürüklemekte olabilir. Bu durumda siz konuşulan konuya dönünceye kadar bir çok
ayrıntıyı kaçırmış olmaktasınız. Zihnimizin tamamını konuya odaklayarak dinlemek oldukça zor ve konsantrasyon, emek isteyen bir iş. Ancak istenirse tabi ki başarılabilir.
Bir diğer engel karşınızdakini dinlerken ya da dinlermiş gibi yaparken
aslında ona ne cevap vereceğimizi düşünüyor olmanız, yani anlatılanlardan ziyade cevaben ne söyleyeceğimize odaklanmanız ve bir an önce konuşma sırasının size gelmesini beklememizdir. Müşteriye odaklanmak en büyük çözümdür.
Önyargıların rolü de dinlemede büyüktür. Önyargılar hemen boşlukları dolduracak ve aldığınız çağrının bir önceki ile aynı olduğuna, hiç kendimizi yormanıza gerek olmadığına sizi ikna edecektir. Önyargılar hemen
müşterinin sözünü kesecek, araya girmenizi sağlayacak, hem müşterinin sinirlenmesine, hem de tam olarak sorununu anlatamadığı için çağrının dakikalarca daha uzamasına sebep olacaktır.
Aktif dinlemenin önündeki en büyük engellerden bir tanesi de gürültüdür.
Zihin birden fazla uyarıcıyı birlikte işlemeye çalışırken oldukça zorlanır ve tek bir mesajı anlayıp işlemesi bile oldukça zahmetli iken araya giren gürültü dinleme oranını yüksek oranda düşürür. Müşteri hizmetleri ortamında gürültü belli bir süre sonra alışılan ve kanıksanan bir engeldir.
İlk zamanlar çok fazla etkilese de belli bir zaman sonra ortama ayak uydurma ile dinleme için engel oluşturmayacaktır.
Elinizdeki altın anahtarı kullanmanın zorluklarını tanıdıktan sonra gelin bu zorlukları nasıl aşabilirsiniz ona odaklanalım;
Öncelikle aktif dinlemenin birinci ve en temel adımı ile başlayalım; “geri besleme”;
Geri besleme; iletişim esnasında dinlediğiniz kişinin söyledikleri ile sizin anladıklarımızın aynı olup olmadığını tespit etmek için sürekli ve bilinçli bir şekilde anladıklarınızı açarak konuşan kişiye geri aktarma ve teyit almadır.
Sizin ve konuşan kişinin düşünme ve zihin farklılıklarından kaynaklanan, engelleri aşmanın en temel yolu geri beslemedir. Geri besleme ile
iletişimin her anında doğru şekilde anladığınız ya da kaçırdığınız mesajı tespit etmek mümkündür.
Ancak aşırı ve çok yoğun geri besleme hem sizi hem de konuştuğunuz kişiyi yorar. Sürekli karşımızdakinin sözünü kesip “bunu demek istedin doğru mu anladım” demek hem iletişimi bölecek hem de yorucu olacaktır.
Müşteri konuyu aktardıktan sonra aynı sözcük ve cümleleri kullanmaya
başladığında konu tekrara düşmeye başlamıştır ve bu aşamaya gelindiğinde geri besleme ile mesaj tekrarı yapılarak, söylenenlerin özetlenmesi hem konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığının tespit edilmesini hem de müşterinin aynı şeyleri tekrar tekrar anlatmasının önlenmesini sağlayacaktır.
Tabi geri besleme yapabilmek için öncelikle konsantre olmanız gerekir.
Konsantrasyon geliştirilebilen bir özelliktir. Dış fiziksel etkenler zaman zaman olumsuz olabilir- gürültü gibi, konuşanın yöntemi gibi - bu tür durumlarda zihninizi bu etkenlerden arındırıp konuşmaya odaklanma pratikleri yaptıkça zaman içerisinde çok daha kolay konsantre olabildiğinizi göreceksiniz. Yorgunluk düzeyimiz de konsantrasyonun önündeki
engellerden biridir. Fiziksel ve duygusal olarak yorgun olduğumuzda dinlemek çok daha zorlaşacaktır. Sadece etkin dinleyebilmek için değil hayat kalitenizi artırabilmek için fiziksel ve duygusal yorgunluklarınızı nasıl atabileceğinizin yollarını tespit etmelisiniz...
Fiziksel olarak konuşan kişiye doğru yönelme de konsantrasyonu artıran etkenlerden biridir. Yüz yüze iletişimde kişinin gözünün içine bakmak, telefonla iletişimde ise isimle göz teması kurmak, oturuş şeklinizi
karşınızdakini dinlemeye odaklı şekilde ayarlamak, müşteri ile konuşurken başka kişilerle göz teması ya da iletişim kurmamak da anlatılanları
dinleyebilmenizi sağlayacak ve konsantre olmanızı kolaylaştıracaktır.
Beyniniz hiçbir fikrinin olmadığı bir konuyu algılamakta zorlanmaktadır.
Daha önce o konuyla ilgili bir bilgi edinmişse orada bir kutucuk açmıştır ve o konuda gelen bir bilgiyi daha önceki bilgilerle eşleyebildiği için bu konu ilgisini çok daha çabuk çekerek, odaklanmasını kolaylaştırır. Dolayısıyla
gerek işinizle gerekse aktüel konularla ilgili ilgi alanlarınızı ne kadar genişletirseniz size gelen herhangi bir mesajı dinlemeniz ve anlamanız o kadar kolaylaşır.
Konuşan kişinin ihtiyacını anlamak da dinlemenin en önemli öğelerinden biridir. Bazen müşterileriniz size örtülü tepkiler verirler. Aslında size
sordukları sorunun cevabını değil onlarla ilgilenilmesini bekliyorlardır. “Siz orada kaç kişisiniz?”, “Saatlerdir bekliyorum” gibi soruları sordukları
durumlarda, müşterinin sorusundan ziyade asıl ilgi ve ihtiyacına yönelmek onu rahatlatacak olan durumdur. İyi bir dinleyici karşısındakinin ihtiyacını tespit edip, geri bildirimlerini bu doğrultuda verebilen kişidir. Bunun için mesajla doğrudan ilgilenilmesi yeterlidir, hepimiz aynı toplumun bir parçası olduğumuz için aslında bu tür imalarla neyin kastedildiğini son derece iyi bilmekteyiz.
Dinlerken duyguları ve ön yargıları kontrol edememek sonuçları etkiler.
Önyargılardan kurtulmak kolay değildir ancak her fark edişte, bilinç düzeyinde konuyu kendi içinizde tartıştığınızda aslında bu önyargıların birçoğunun güncelliğini yitirmiş olduğunu ve geçmişte yaşanmış olaylara verdiğiniz tepkiler olduğunu göreceksiniz. Bu fark etme sadece etkin dinleme açısından değil sizin kişisel gelişiminiz açısından da son derece değerlidir.
Konuşan kişinin sözü kesildiğinde kişi sinirlenecek ve siz olumlu bir çözüm sunuyor bile olsanız tatmin olmayacaktır. Müşteriniz sözünü
tamamladıktan sonra konuşmaya başlayarak, kapalı uçlu sorularla hangi konuda çözüm üreteceğinizi de sorunun içerisine ekleyerek aktardığınızda hem anlaşıldığını hem de çözümü (bu çözüm bazen çözümsüzlük de
olabilir) bir arada gören müşteri artık ısrarla aynı şeyleri anlatmaya devam etmeyecektir. Böylece durum birlikte kabullenilmiş olacak ve etkin iletişim çağrının süresi içerisinde toparlanmasını sağlayacaktır.
Hayatın her alanında olduğu gibi çağrı alırken de etkin iletişim sizi çok daha kolay, zahmetsiz, yorulmadan, karşılıklı yıpranmadan sonuca götürecektir. Yukarıda bahsedilen, son derece basit yöntemleri tercih ettiğinizde çağrı kaliteniz artacak ve çağrı süreleriniz en az %30 oranında kısalacaktır.
TELEFONDA GÜVENLİ DURUŞ
Telefonda güvenli duruşun anahtarı sorular.
Bir doktora gittiğinizi düşünün. Sizi muayenehaneye davet etti. İçeri
girerken de size şöyle bir baktı. Hasta koltuğuna oturdunuz. Doktorun size neler sormasını istersiniz?
Peki bunların hiçbirini sormadan reçete yazsa ve size ben gün içinde senin gibi 50 hastaya bakıyorum artık yürüyüşünden hastayı bilirim dese,
reçetedeki ilacı kullanır mısınız?
Soru sormak için merak etmek, ilgi duymak ve anlama isteğinin oluşması gerekir. Gelişen, değişen ve soru soran insan fark eden, farkındalığı olan insandır. Soru sormak, soru soracak duruma gelmek bir gelişim gerektirir.
Telefon iletişiminde de soru sormadığınız zaman güven yaratamıyorsunuz.
Herkesin işi acil ve önemli. Müşteri önemsenmeyi istiyor ve doğru sorular ile yönlendirilmeyi bekliyor. Aynı konuyu defalarca çözdüğünüz için
cevapları bilseniz de soru sormanın gücünü kaybettiğiniz zaman güven yaratamazsınız.
Nitekim soran insan, inceleyen insan, araştıran insan, güven duyulan insandır. Değişim ve dönüşümlerden korkmayan, yeni şeylere karşı heyecanlı ve bildikleri ile yetinmeyen ve daima araştıran insandır. Bu nedenle telefonda soru soran taraf güçlü taraftır.
Doğru sorular sormanın iş hayatında başarıyı desteklediği tartışılmaz bir gerçektir.
Çünkü iyi sorular;
Dikkat toplamaya ve bilgi almaya yardımcı olur.
Bilgi aktarmada önemli bir araçtır.
Olası çatışmaları çözebilir hatta çatışma engelleyicidir.
Yeni oluşan veya önemsenmemiş bir isteği kolaylıkla hayata geçirebilir.
Ayrıca doğru soru sormak;
Yeni fikirlerin ve fırsatların yaratıcı faktörlerindendir.
Yerinde ve zamanında kullanıldığında, firmalar için kuvvetli bir ürün veya hizmet satışı olanağı hazırlar.
Başlangıç projelerinin temelinin sağlam olmasında önemli bir rol oynar.
Olayların sonuca ulaşma sürecini hızlandırır.
SORU MODELLERİ
Soru tekniklerini bilinçli ve amaçlı kullanmak hem zaman kazanılmasını, hem de en kısa yoldan arayanların gerçek ihtiyaçlarının ortaya
çıkartılmasını sağlar. Biçimsel özelliklerine göre sorular iki kümeye ayrılmaktadır.
Açık Uçlu Sorular
Açık uçlu sorular, belirli bir konuda detaylı bilgi almak için sorulan sorulardır. Ne, niçin, neden, nasıl, nerede, hangi vb. sözcükleri içeren sorular bu türdendir. Görüşmelerde genellikle bu tür sorular sorulur. Açık uçlu soru, basitçe evet ya da hayır olarak cevaplanamayan, şıkları
bulunmayan klasik, yazılı soruları ile ifade edilen soru tipidir. Müşteriye sorulduğunda yanıta sınır getirmez, konuyu detaylandırmasını sağlar.
Daha fazla bilgi edinilmesine katkıda bulunur. Ancak, açık uçlu soruların bir özelliği insanlardan çok fazla bilgi istemesidir. Bu soru tipi müşterinin çok şey anlatabilmesine izin verir. Ancak görüşmelerin hızlı ve çabuk
sonuçlanması isteniyorsa ve/veya müşteri konuyu uzatıyorsa açık uçlu sorulardan kaçınılmalıdır.
Kapalı Uçlu Sorular:
İki seçenekli bir soru sadece evet-hayır, yaptım-yapmadım veya benzeri iki yönlü yanıt olanağı olan sorulardır. Bir bilginin doğrulanması veya belirli sonuçlar arasından seçim yapılması amacı ile sorulurlar. Bu tür sorular ile
çok sınırlı bilgi alınabilir. Bir tek yanıt istendiğinde kullanılır. Detayları bildirir.
Deneme soruları
Arayan kişiye yardımcı olabilmeniz için gereken bilgiyi alırken birden fazla soru sormanız gerekebilir. Bu noktada deneme soruları devreye girecektir.
Deneme soruları:
✓ Daha fazla bilgi edinmek için
✓ Mevcut bilgiyi açıklığa kavuşturmak için
✓ Görüşmenin odak noktasını daraltmak için kullanılır.
İhtiyacınız olan bilgiyi açık uçlu soruyla elde edememişseniz veya konunun çekirdeğine ulaşmak istiyorsanız “Deneme Soruları” iyi bir araçtır.
Yankı Soruları
Özellikle, arayanın ifadesinin net olmadığı veya tarafımızca anlaşılmadığı durumlarda kolaylık sağlayan bir soru tekniğidir. Bütün cümleyi tekrar etmek yerine özellikle anlaşılmayan ifade yankılama yöntemiyle arayana iletilir ve kişinin anlaşılmayanı açıklaması için ara verilir.
Yönlendirme Soruları
Arayan kişi henüz farkına varmadan ya da dile getirmeden siz deneyimlerinize dayanarak, doğru ihtiyacı belirleyebilirsiniz.
Arayanların ihtiyaçlarını tanımlamada bazen yönlendirme soruları çok işe yarayabilir. Yönlendirme soruları kapalı uçlu sorulardır.
✓ İçinde yanıta dair bir öneri barındırır
✓ Arayanı istenen yanıta yönlendirir
✓ Yönlendirme soruları arayanı doğru karara yönlendirmeye ve kendisi için en uygun olanı seçmesine yardımcı olur.
✓ Ancak bu soru tekniğini kullanırken dikkat edilmesi gereken birkaç nokta vardır;
Yönlendirme yaptığınızda; yanıtın, yalnızca kendiniz için değil, arayan için de en iyisi olduğundan emin olun.
Arayanın yönlendirme sorunuza direnci olup olmadığını anlamaya çalışın.
Boşluk Doldurma Tekniği
Arayan kişilere mümkün olan en iyi hizmeti vermek için çoğunlukla
oldukça detaylı veya çeşitli bilgi almak gerekir. Bunu bir dizi standart soru sorarak yapmak istediğinizde, karşınızdakiler sorguya çekiliyor gibi
hissedebilirler.
Boşluk doldurma tekniği birden fazla soru sorarken rahatsız edici olmadan bilgi almak için kullanılır.
Nasıl yapılır?
İlk soruya kurallı bir soru cümlesiyle başlayın. Takip eden sorularda son kelimenizi biraz uzatarak, ses tonunuzu yükseltin. Sonra da arayanın boşluğu doldurması için boşluk bırakın.
Göreceksiniz, arayanlardan istediğiniz yanıtı daha kolay ve hızlı elde edeceksiniz.
Soru Sorarken;
✓ Etkin bir iletişim ortamının sağlanması gerekir
✓ Soru soruldukan sonar müşteriye cevap için zaman tanınmalıdır ancak bu süre karşıt fikir geliştirip, pazarlık planlayabileceği kadar uzun olmamalıdır.
✓ Fikrinizin olmadığı veya bilginizin yetersiz olduğu konularda soru sormamaya çalışın.
✓ Ürünle/müşteriyle/fiyatla ilgili net bir strateji ve yaklaşımınız yoksa, satın alma konusunda zorlamaya çalışmamak daha uygun olacaktır; nerede son vereceğinizi bilin.
İpuçları:
✓ AÇIK UÇLU sorular konuyu açar.
✓ KAPALI UÇLU sorular tek bir noktaya odaklanır.
✓ DENEME soruları konuyu DARALTIR.
✓ YANKI soruları arayanın son sözlerini TEKRAR EDER.
✓ YÖNLENDİRME soruları arayanların karar vermesine yardımcı olur.
✓ “BOŞLUKLARI DOLDURMA” tekniği, soruları karşınızdakini rahatsız etmeden sormak içindir.
✓ ÖRTÜLÜ TEPKİLERİ YORUMLAMAK GERÇEK sorunu ortaya çıkarır.
TELEFONDA SESİN ÖNEMİ
İletişim üçe ayrılır:
Yüz yüze İletişim Telefonla İletişim Yazılı İletişim
Yüz Yüze İletişim:
Yüz yüze iletişimin temel araçları:
✓ Beden Dili
✓ Ses Tonu
✓ Sözcük Seçimi
Yüz yüze iletişimde ilk izlenim 30-60 sn.de oluşur.
Telefonla İletişim:
Telefonla iletişimin temel araçları:
✓ Ses
✓ Ses Tonu
✓ Sözcük Seçimi
✓ Dinleyenin Algısı
Telefonla iletişimde ilk izlenim 4-6 sn.de oluşur.
TELEFONDA SES KULLANIMI
Sesiniz, sözcük ve düşüncelerinizi aktarmanın en önemli aracıdır.
Ses, iki sert cisim birbirine çarpınca ortaya çıkar.
Sesin, ince ya da kalın kullanılması, güven duygusunu perçinler
Orta yükseklikte konuşun. Sesiniz çok alçak olursa işitilemeyebilirsiniz, çok yüksek olursa saldırgan bir tutum izliyormuş izlenimi bırakabilirsiniz.
Konuşmanın hızı;
Konuşurken karşı tarafın hızına ayak uydurmaya çalışın. Çok hızlı
konuşarak yavaş konuşan birinin kafasını karıştırabilirsiniz ya da çok yavaş konuşarak hızlı konuşan birini tedirgin edebilirsiniz.
Bu unsurlar, konuşmanın;
✓ İşitilebilir,
✓ Anlaşılabilir,
✓ Takip edilebilir olmasını sağlar.
Ses Tonu = Konuşma Tarzı
Ses tonunuz ruh halinizi olduğu gibi ortaya koyar.
Eğer doğru algılanmak istiyorsanız, ses tonunuzu doğru ayarlayın.
Sözcükleriniz doğru seçilmiş olsa bile konuşma tarzınız algılanmanızı belirler.
Neşeli ve dostça bir ses tonu şirketinizin de dostça algılanmasına katkı sağlar. Bütün görüşmenin havasını ve sizin algılanış biçiminizi belirler.
Telefon görüşmelerinde sesinize bir GÜLÜMSEME katın.
SONUÇ…
İnsanoğlu sosyal bir varlıktır ve başkalarıyla sürekli etkileşim halindedir.
Varlığımız başkalarının varlığı ile anlam bulur. Varlığınızı sürdürebilmeniz de güçlü iletişim becerileri ile oluşur.
İletişim ise iki yönlü bir süreçtir. Bunlar; bilgi ve duygudur. Konuşurken karşı tarafa aynı zamanda duygu da iletilir.
Sözlü iletişimde karşılıklı olarak dengeyi sağlayan üç unsur vardır. Bu unsurlar konuşmacı, dinleyici ve iletilmek istenen mesajdır. Etkileyici bir iletişim ortamını yaratmak, hepsinin aynı derecede vurgulanmasıyla sağlanır. Herkes dinletebilmek, ikna edebilmek, kabul görmek, tercih edilmek ve başarmak ister. Bu başarıyı kazanmak için atılacak ilk adım, doğru ve etkili iletişim kurabilmektir. Bunu size sağlayan da konuşma becerinizdir.
Dinleyicinin dinlemesini sağlamak için, konuşan kişinin sesinin enerjik olması gerekir. Konuşmacı ile dinleyiciyi birbirine yaklaştıran; ses tonu, kullandığınız sözcükler ve bunların doğru ses iletimidir.
Bu iletişimi sağlarken kullandığınız enstrüman tabi ki dilinizdir. Düşünceleri başkalarına en etkili anlatmanın ve başkalarını da anlamanın yolu dili iyi bilmekten ve onu kullanmaktan geçer. Bu nedenle, kullanılan dilin incelikleri ve kuralları iyi bilinmelidir.
Müşteri hizmetleri çalışanı olmanın ön koşulu; temiz bir diksiyonla, Türkçeyi doğru ve etkili kullanmaktan geçer.
Bilginiz, eğitiminiz, yetenekleriniz ne kadar zengin olursa olsun bu donanımınızı karşı tarafa aktaramıyorsanız sahip olduğunuz bu zenginliği yeterince kullanamıyorsunuz demektir. Dili doğru bir şekilde kullanıp, onu güzel ve etkileyici bir konuşmayla aktarmak bir kimlik göstergesidir. Dili kullanma becerisi, kişinin iletişim yeteneğinin sınırlarını oluşturur.
Konuşmak yani dille anlatım insana has çok saygın bir özelliktir. Bu nedenledir ki, diksiyon özen gösterilmesi gereken bir konudur.
TELEFONDA YANLIŞ ANLAŞILAN İFADELER
Sözcük seçimi insanın bakış açısını, bilgi ve bilinç düzeyini yansıtan bir araçtır. Kuşkusuz işyerinde kullanılan sözcüklerle, iş dışında tercih edilenler arasında farklılıklar vardır. Öte yandan iş dışındaki
alışkanlıklarınız zaman zaman müşterilerle olan iletişime de yansımaktadır.
Sözcük seçiminde özenli davranmanın ve kendinizi doğru ifade etmenin, sizin sorumluluğunuzda olduğunu unutmamak gerekir.
Hem ifadelerinizi zenginleştirmek hem de teknik terimler yerine anlaşılır olanı kullanmak önemlidir. Önemli olan sizin ne kadar bildiğiniz değil, karşı tarafın sizi ne kadar anlayabildiğidir.
Telefonla İletişimi kırbaçlayan bazı ifadeler vardır; günlük konuşma dilinde kaba sayılmayan bu ifadeler beden dilinden mahrum kaldığınız telefonla iletişimde hele de hizmet verirken zorluk yaratacağı için önerilmez.
Bu ifadelere örnekler;
✓ Beyefendi
✓ Hanımefendi
✓ Bakın
✓ Az önce de belirttiğim gibi
✓ Pardon??
“Bilmiyorum”
Herkese hemen yanıtlayamayacakları soruların sorulduğu olmuştur. Ancak
“bilmiyorum” yerine kullanılacak daha profesyonel bir karşılık hem kurumunuzun hem de sizin olumlu algılanmanızı sağlayacaktır.
“Bilmiyorum” yerine, “Hemen sizin için araştırıp öğreneceğim”
diyebilirsiniz.
“Mümkün Değil”
Müşterilerimiz mümkün olmayan taleplerde de bulunabilirler. Ancak arayana neyi yapamayacağınızı söylemenin bir yararı olmaz. Arayanları ilgilendiren, onlar için yapabileceklerimizdir.
Bunun için;
“Mümkün değil” yerine, “Sizin için yapabileceklerimiz…………” diyerek mümkün olan seçenekler üzerinde durun.Bu, arayana çözüm sunan bir tutumla yaklaştığınızı gösterir.
“ Bunu Yapmak Zorundasınız”
Müşterilerinize daha iyi hizmet sunabilmek için kendilerinden yapmalarını istediğimiz birtakım işlemleri, onları karşınıza almadan ifade etmenin en iyi yöntemi;
“Yapmak zorundasınız” yerine, “Yapılması gereken” ifadesini kullanmaktır.
“Bir Saniye Lütfen”
“Bir saniye” çok masumane bir ifade olabilir. Ancak söz kesme ifadesi olarak algılanır. Herkes ne kadar bekleyeceği konusunda bilgi sahibi olmak ister. Bu nedenle dürüst olmak ve bekletirken müşterinin onayını almak gerekir.
Bekletme kurallarına uymak,
✓ Size, güvenilmesini sağlar,
✓ Arayanla uyumlu bir ilişki kurmanızı sağlar,
✓ Hem siz hem de arayan açısından verimli geçecek bir görüşme için zemini hazırlar.
Bekletme kuralları;
✓ Bekletme bilgisi vermek,
✓ İzin istemek,
✓ Geri dönüşte teşekkür etmek,
✓ 1 dakikadan uzun bekletmede arada bilgi vermektir.
“Bir saniye” yerine,
“Sizi kısa bir süre bekletebilir miyim?” deyin.
“Hayır…”
Arayanların “hayır” demenizi gerektirecek soruları ya da talepleri olabilir.
Ancak bu gibi durumlarda “hayır” kullanmak yerine yapabileceklerinizi söyleyip, olumlu ifadelerle cümleye başlayın.
“Talebinizle ilgili size olumlu yanıt veremiyoruz” ifadesi “Hayır” demekten çok daha iyi bir etki bırakır.
“…dediğim gibi”
Bu sözcüğün anlamı, “biraz önceki dediğimi anlamamış olduğun için tekrarlıyorum” ifadesidir. Hizmet sektöründe kullanılmaması gereken bir ifadedir. Bu ifade yerine tekrarlamak veya derinleştirici sorular sormak karşıdakini incitmeden soruna çözüm sağlar.
“Hanımefendi,Beyefendi”
Adını bilmediğimiz bir kadına/erkeğe hitap ederken ad yerine kullanılır.
Etkin iletişimde mutlaka isim kullanımı tercih edilmelidir.
İnsanlar adlarının hatırlanmasından ya da adlarıyla hitap edilmekten
“kendilerine değer verdiğinizi düşündükleri için” hoşlanırlar. İsmi doğru telaffuz edin, doğru yazın. Eğer bir kişinin adını hatalı telaffuz eder veya yazarsanız, karşınızdaki kişi onun “önemsiz birisi olduğuna” inandığınızı düşünecektir.
İsimleri unutmamayı öğren, bu konuda başarısızlık ilginin yeterli olmadığını gösterir.” LYNDON JOHN.
Dinleyenin Algısı
Müşteriler sizinle istediğiniz veya beklediğiniz tarzda iletişim kurmayabilir.
Böyle durumlarda çalışanların istemeden de olsa, daha kırıcı ifadelere başvurduklarına şahit olabiliyoruz. Bazen de dinleyeni incitecek ifadelere başvurmak seçeneklerden biri gibi görülebiliyor. Bu incitme ifadeleri özellikle tekrarlatan, farklı kültüre sahip müşterilerle gerçekleştirilen
konuşmalarda kendini gösteriyor ki bu durumun diğer adı “müşteri ayrımı”
maalesef.
Herkesin algı ve bilinç düzeyi aynı değildir. Bu farklılığı kabul etmek gerekir ve her tip insan ile aynı profesyonellikte konuşmak önemlidir. Çünkü
dinleyenler algıladıkları aşağılama, alaycılık ve kabalığı uzun süre hatırlarlar.
Yanıtınız olumsuz olsa dahi, karşı tarafın bunu kişisel algılamamasını sağlayabilirsiniz.
Karşı tarafın söylediklerinizi nasıl algıladığına dikkat edin. Karşı tarafın verdiği sinyallere karşı duyarlı olun.
İnsanların duyguları kolaylıkla incinebilir. Dinleyenin algısından
kaynaklanabilecek sorunların önüne geçmek için farkında olmalısınız.
HİZMETTE FARKLILAŞMAK
Müşteri Hizmeti
Hizmet, hizmeti alan kişinin, bu hizmeti veren ile beraberken ne
hissettiğidir. Müşterilerin aldıkları hizmeti değerlendirmelerinde etkili olan kriter ihtiyaçlarının karşılanma derecesidir. Hizmetin algılanması insanların beklentilerine bağlıdır. İyi hizmet insanların beklentilerinin karşılanması ve aşılması ile verilebilir. Beklentiler somut boyutta karşılanır ve soyut
boyutta aşılırsa müşteri "mükemmel" hizmet aldığına inanır. Müşteriler çalıştıkları kurum ve şirketleri aldıkları soyut hizmet derecesine göre belirlemektedir. Hizmet anında tüketilir. Hizmetin numunesi ve telafisi yoktur.Müşteriler memnun kaldıkları hizmeti yakın çevrelerindeki az sayıda kişiyle, memnun kalmadıkları hizmeti ise yakın ve uzak
çevrelerindeki birçok kişiyle paylaşırlar.
Hizmet veren kişinin:
✓ Tavrı
✓ Tutumu
✓ Esnekliği
✓ Dikkati
✓ Çözüm yolları “hizmet kalitesini” belirler.
Telefonda profesyonel müşteri hizmeti için;
✓ İyi bir ilk izlenim yaratın,
✓ Hazırlıklı olun,
✓ GÜLÜMSEYİN! Arayanlar gülümsemenizi görmeseler bile duyabilirler,
✓ Müşteriyi selamlayın ve kendinizi tanıtın,
✓ İçten bir ses tonu kullanın,
✓ Kişiliğinizi kullanın. Sesinize olumlu duygu katmaktan korkmayın,
✓ Müşteriye ismiyle hitap edin,
✓ Aldığınız bilgileri kontrol edin,
✓ Geri besleme yapın,
✓ Müşteriyi beklemeye almadan önce mutlaka iznini alın ve yanıtını bekleyin,
✓ Kişileri çok uzun süre beklemede tutmaktan kaçının,
✓ Kibar ve etkin davranın,
✓ Müşterinizi bilgilendirin.
Müşterilerin hizmet kalitesini nasıl algıladıklarını belirleyen,
insan faktörüdür, bu nedenle farklılıkları algılayabilmek ve iyi yönetmek gerekir.
“İŞCANLISI” Hizmet Vermek
İş yerinde yapılan görüşmelerin çoğu birbirine benzerlikleri nedeniyle, zaman içinde oldukça sıradanlaşabilir. Her görüşmede “canlı ve enerjik”
olmak zordur. Ancak ;
✓ Unutmayın, her görüşme benzersizdir. ÖLGÜN olmayın.
✓ Siz tiyatrodaki bir oyuncu gibisiniz. Ahize kalkınca, performansınızı göstermeye başlarsınız.
İş canlısı olmak, çok soğuk ve mesafeli olmakla, diğer uç olan yüz göz olmak arasındadır. Konuşmalarınıza GÜLÜMSEME katın.
✓ Ölgün olmayın, sesinizdeki enerjinizi günün her saatinde canlı tutmaya çalışmalısınız.
✓ Görüştüğünüz kişiye karşı empatik olun, onun davranışını anlamaya çalışmalısınız.
✓ Bir sorun karşısında soruna değil, çözüme odaklanmaya çalışmalısınız.
TELEFONDA MEMNUNİYETİ ARTTIRMA FORMÜLLERİ
Önce insan sonra süreçler gelir; müşteriye tüm dikkatinizi verin.
Unutmayın:
Arayan kişi veya ziyaretçi her zaman evrak işinden önce gelir
Müşteriyi aceleye getirmeyin.
Gerekli tüm bilgiyi almaya zaman ayırın, hız başarı değildir.
Çok meşgul olsanız bile;
✓ Kısa, tek sözcükten oluşan cevaplar vermeyin
✓ Arayanları aceleye getirmeyin
✓ Mizah duygunuzu koruyun Unutmayın:
Hız başarı demek değildir.
Müşteri ayrımı yapmayın.
Tüm müşterilere dostça davranın. Kendiniz olun, kişiliğinizi kullanın.
Unutmayın:
Arayanlar kendilerine nasıl davranılıyorsa karşılarındakine de öyle davranır.
Mesleki tabirler kullanmayın.
Fazla bilinmeyen sözcük ve terimleri açıklayın.
✓ Kibar olun.
✓ Terbiyenizden ödün vermeyin
✓ Gayri resmi ifadelere kaçmayın
✓ Teşekkür edin, rica edin Unutmayın:
Nezaketin modası hiç geçmez
Telefonu açmadan önce gülümseyin ☺ Unutmayın:
Gülümseyen ses tonu ses enerjisi yüksek ses tonudur
KIZGIN MÜŞTERİLERİ YÖNETMEK
Kızgınlıkla Neden Başa Çıkmalıyız?
Yeni müşteri kazanmak için yapılan harcamalar, mevcut müşterileri
kaybetmemek için yapılan masrafın en az 5 katıdır. Kalitesiz mal ve hizmet müşteriye sürekli olarak bir sonraki seferde markayı değiştirmesini
hatırlatır. Müşterilerin çoğunluğu kalite yetersizliğinden dolayı şikayette bulunmamakta; sadece, alışveriş ettikleri yeri değiştirmektedir!
Kızgın Müşteri Ne Bekler?
✓ Ciddiye alınmak
✓ Saygı görmek
✓ Dinlenilmek
Müşterilerin Çoğu Neden Şikayet Etmez?
✓ Sonuç alamayacaklarını düşünürler
✓ Suçlanacaklarına inanırlar
✓ Başvuracak yetkili bulamama kaygısı taşırlar
✓ Zaman kaybı yaşayacaklarına inanırlar
✓ Uğraşmayı istemezler
Müşteri şikayetlerini karşılama çabalarının yarıdan fazlası, müşteri memnuniyetsizliğinin daha da artmasına yol açıyor!!!
Kızgınlıkla karşılaştığınızda;
✓ Dinleyin, dinleyin, dinleyin
✓ Tartışmaya girmeyin
✓ İfadelerinize dikkat edin
Kızgınlığı Kişisel Almayın
Kızgın müşterilerin çoğu, siz daha açılış sözlerinizden başka bir şey söyleyemeden öfkelerini boşaltmaya başlayabilirler. Kızgınlıkla baş ederken şunları unutmayın;
Öncelikle arayanın kızgınlığı kişisel olarak size yönelik değildir Arayanın sorununu anlamaya çalışın
Unutmayın, arayanın gözünde siz şirketsiniz. Şirketle müşteri arasındaki ilk temas noktası olarak arayanın hoşnutsuzluğu ve sıkıntısını ilettiği kanal siz oluyorsunuz.
Müşteri memnuniyetinin önemi, bir kurumun ilerleyebilmesi için "olmazsa olmaz" olduğu artık kabul görmüş bir gerçek.
Sizleri her zaman sorunsuz müşteriler mi arar? “Hayır tam tersi hemen hepsi sorunlu aslında” dediğinizi duyuyoruz. Öncelikle şu bilinç ile hareket etmeli; hiçbir müşteri sorusu ya da sorunu olmadan sizi aramayacaktır.
Ayrıca günümüzde müşteri bilinci fazlası ile oturmuşken sorunların
çözümü için beklentilerinin yüksek ve talepkar olmaları kaçınılmazdır. Bazı müşteriler ise, talepkar oldukları gibi bunu paylaşırken nezaket kurallarının dışına da çıkabiliyor.
Nazik tavır sergilemeyen müşteriyi yönetmek kesinlikle kolay değildir ancak imkansız da değildir. Bu işin başlıca reçetesi öncelikli olarak yapılanları kendi üzerinize almadan hareket ediyor olmak. Yani işi kişiselleştirmemek. Bu bakış acısıyla yaklaştığınızda sorunun çözümüne daha kolay odaklanabilirsiniz. Aksi bir durumda soruna ve çözüme
odaklanmak yerine "bana bu şekilde davranamaz" kısmına takıldığınızdan sorunun kök nedenine ulaşmanız tamamen engellenmiş olacaktır. Bu neye sebep olacak peki; sizin verdiğiniz hizmetin verimini olumsuz etkileyeceği gibi süreci de gereksiz yere uzatacaktır. Emin olun bu görüşme sonunda ne siz istediğinizi alabileceksiniz ne de sorunlu bir şekilde arayan müşteri sorununa çözüm bulmuş olacak. Bununla da kalmayıp bu olumsuz tutum sizin enerjinizi düşüreceğinden sonraki müşterilerinize vereceğiniz
hizmetin kalitesine ve sizin geri kalan zamanınızı çok daha keyifsiz geçirmenize sebep olacaktır.
Bir de diğer türlüsünü düşünelim. Bir müşteri sorunu ile geliyor. Sorunu paylaşırken tarzı ve ifadesi ile saygı sınırlarını aşarak hareket ediyor. Evet şikayet ediyor ve tarzı da doğru değil ama kurumunuzla kalmak gibi bir niyeti var. Bu nedenle sen bunu iyi değerlendirmeli ve doğru yönetmelisin ki müşteri kaybedilmesin. Evet belki sana sorunu doğru bir tarzla
sunmuyor ama olsun sen bunu kişiselleştirmemen gerektiğini biliyorsun.
Sonraki adım ise kesinlikle kibarlıktan ödün vermeden müşteriyi dinlemek ve doğru sorular sorarak konuyu netleştirebilmek yönünde
olacaktır. İhtiyacı netleştirdikten sonra müşteri için elinden gelenin en iyisi yapabileceğine dair güveni vermeye çalışmalı, neler yapabileceğini en doğru ve açık bir şekilde ifade etmelisin.
Tabi bunların hepsinin dışında amacı aslında çözüm olmayan egosunu tatmin etmek amaçlı arayan ve nezaket kurallarını yok sayarak konuşan müşteriler için ise, kurumunuzun kuralları ve toleransı dahilinde bir
“kabalık reçetesi” geliştirmeniz gerekiyor. Onları kaç defa uyardıktan sonra çağrıyı sonlandıracaksınız, ne kadar dinleme toleransı göstereceksiniz, nerede müdahale edeceksiniz bunlar hep kurum kararınıza bağlı olarak değişiklik göstermekte. Önemli olan tarzı ve tavrı bozmadan hareket edip telefonu kapattığınızda kişisel olarak yapılabileceklerimizin hepsini yapmış olmak.
Her şey kurumun yetkilisi olarak sizlerin ve yapabileceklerinizin elinde.
Elinizdeki gücün ve sorumluluğun bilicine vararak hareket etmelisiniz.
DUYGULARI YÖNETMEK
Kızılderili bir çocuk, büyükbabası ile sohbet ediyormuş. “Dünyanın içinde bulunduğu durum hakkında ne düşünüyorsun büyükbaba?” diye
sormuş.
Büyükbabası şöyle cevap vermiş:
“İki tane kurdun yüreğimde savaştıklarını hissediyorum. Birisi öfke ve nefretle, diğeri ise barış, sevgi ve bağışlama ile dolu.”
“Hangisi kazanacak?” diye sormuş çocuk.
Büyükbaba, “Hangisini besliyorsam o” diye cevap vermiş.
Duyguları, çoğunlukla “geçmiş yaşantıya dayanan tecrübelerimiz ile oluşan zihinsel kodlarımıza bağlı tepkilerimiz” ile yönetmeye çalışıyoruz. Bu da benzer olaylara benzer tepkiler vererek bir döngü içinde yaşamamıza sebep oluyor.
Her gün telefon karşılamaya başladığımızda, daha etkin iletişim kurallarını uygulamaya zaman kalmadan zihnimizde şu düşünceler beliriyor;
Tüm gün telefona cevap vereceğim, Ben ne zaman başka bölüme geçeceğim?
Hala yönetici olamadım, Bugün bir geçse…
Bu düşünceler duygularımıza ve davranışlarımıza yansıyor. Konuşma tarzı ve ses tonu değişiyor. Enerjik ve güvenli olduğunuz günlerdeki gibi çağrı karşılanamıyor.
Tüm bunları değiştirmek senin elinde. Seçimi sen yapacaksın. Müşteri hizmetini telefonda verdiğin sürece düşüncelerini değiştirmeyerek hem müşteriye hem kendine zarar vereceksin ya da bu işin sana kattıklarına odaklanarak zamanını iyi değerlendireceksin. Top sende…
Unutma hangisini besleyeceğinin kararını sen vereceksin. Ya devamlı olumsuz düşünceler ile bu işi devam ettireceksin ya da ne kadar büyük bir iş yaptığının farkına varacaksın.
Markanın sesi senin sesin ve markanın sözcükleri senin dudaklarının arasında. Çok değerli ve özel bir iş yapıyorsun ve tüm gün birçok kişi ile iletişim kuruyorsun. Bu o kadar önemli bir süreç ki… İletişim, ikna
becerileri, hayata bakışın bile değişiyor, gelişiyor.
Düşüncelerini sen yönet, onlar seni yönetmesin.
Her zaman eğitimi hatırlaman dileğiyle…
