153
SOSYAL MEDYANIN BİR İLETİŞİM ORTAMI OLARAK MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE KULLANIMI
a
Arş. Gör. Ayşegül Elif Karagülle,
bArş. Gör. Berk Çaycı
İstanbul Ticaret Üniversitesi İletişim Fakültesi Medya ve İletişim Sistemleri Bölümü
İstanbul
Abstract
Online shopping have been more preferred by the customers day by day through developing communication technologies. These costumers, also, keep in proceeding via the Internet if they have any feedback about the goods and service they purchased. By the way, the Internet offers a bidirectional flow of communication instead of one-way flow for these consumers.
The active users are not only the consumers in the present that social media has become a power. Brands and companies use actively the social media as well. They aim not to have a complaint from the customers thanks to consumer relation management, in contradistinction to decreasing or solving the customers’ complaints in social media. Shortly, the social media, as a communication platform, is one of the most effective mediums to provide the consumer satisfaction. In this study, it will be examined that the effects of the new age consumers who prefers to directly communicate with the companies via the Internet after the good or service purchasing process, to consumer relations management. By the way, the role of the social media to ensure the consumer satisfaction will be attempted to put forth.
Online shopping have been more preferred by the customers day by day through developing communication technologies. These costumers, also, keep in proceeding via the Internet if they have any feedback about the goods and service they purchased. By the way, the Internet offers a bidirectional flow of communication instead of one-way flow for these consumers.
The active users are not only the consumers in the present that social media has become a power. Brands and companies use actively the social media as well. They aim not to have a complaint from the customers thanks to consumer relation management, in contradistinction to decreasing or solving the customers’ complaints in social media. Shortly, the social media, as a communication platform, is one of the most effective mediums to provide the consumer satisfaction. In this study, it will be examined that the effects of the rising generation consumers who prefers to directly communicate with the companies via the Internet after the good or service purchasing process, to consumer relations management. By the way, the role of the social media to ensure the consumer satisfaction will be attempted to put forth.
Key Words: Social Media, Social CRM, Online Shopping, Customer Satisfaction
Giriş
Enformasyon ve iletişim teknolojilerinde meydana gelen gelişmeler toplumsal hayatın her alanında köklü değişimlerin yaşanmasına neden olmaktadır. İnternetin, mobil iletişim araçlarının ve sosyal ağların kullanımının küresel ölçekte artmasıyla birlikte bugünün müşteri profili de zaman içinde evrimleşmektedir. Bu süreçte; evrimleşen sadece müşteriler olmamaktadır. Markalarda internetin etkileşimli yapısından yararlanarak müşteriler ile iletişime geçmek için sosyal ağları etkili bir şekilde kullanmaktadır. İnternetin etkileşimli iletişim modeli ile birlikte müşteriler istediği hizmet ve desteği kolaylıkla arayıp bulabilmektedir. Ayrıca kendileri için en iyi mal ve hizmete erişebilmektedir. Bu süreç içerisinde markalar hedef kitlelerinin özelliklerini ve taleplerini kısa süre içerisinde sosyal ağlar aracılığıyla tespit ederek yaratıcı çözümler üretebilmekte; müşteriler ile şeffaf bir ortamda birebir etkileşim içerisinde olabilmektedirler. Sosyal ağların şeffaf yapısı sayesinde müşteriler markalar ile sosyal ağlar üzerinden iletişime geçerken; süreci doğru kurgulayan markalar ise; sosyal ağları yeni bir müşteri ilişkileri stratejisi olarak görmektedir.
Sosyal ağlar üzerinden gerçekleştirilen müşteri ilişkileri, hedef kitlenin daha doğru bir biçimde analiz edilebilmesini sağlamaktadır. Bu sayede markalar, müşterilerinin gereksinimlerini, sorun ve sorularını tespit edebilmektedir. Geleneksel reklam kampanyalarının hedef kitle üzerindeki etkisi azaldığından, işletmeler bu iletişim faaliyetlerinden istedikleri geribildirimi alamamaktadır. Bu nedenle sosyal medyayı alternatif bir mecra olarak görmeye başlamışlardır. Bununla birlikte maliyeti yüksek iletişim faaliyetleri gerçekleştirme imkanı bulamayan firmalar da sosyal medya ortamını tercih etmektedir. Böylelikle firmalar, sosyal medyada faaliyet göstermeye başlayarak; kendilerine önemli avantajlar sağlar hale gelmişlerdir. Firmalar ve kurumlar, sosyal medyayı kullanarak hedef kitlelerinin kendileri hakkında nasıl
154
düşündüklerini ve konuştuklarını gözlemleyebilmekte; daha fazla potansiyel müşteriye ulaşabilmekte ve mevcut müşterilerini memnun etmek amacıyla sosyal medyada yer almaktadırlar.
Bireylerin sosyal medya üzerinden deneyim, istek ve yorumlarını paylaşmaları firmalar açısından büyük önem taşımaktadır. Çünkü potansiyel müşteriler artık bu deneyimlere ulaşarak, markalara karşı tutum sergilemektedirler. Bahsi geçen müşteriler, “sosyal tüketici” olarak ifade edilmektedir. Bu bireyler satın alma süreci öncesinde, karar verme aşamasında sosyal ağlar yoluyla araştırma yapmaktadırlar. Ürünler hakkında deneyim sahibi olan tüketicilerin yorumlarından yola çıkarak, satın alma davranışında bulunmaktadırlar. Bu noktada “Sosyal CRM” hizmeti önem kazanmaktadır.
Sosyal müşteri kavramının ortaya çıkmasıyla, ortaya çıkan “Sosyal CRM” geleneksel CRM’den oldukça farklıdır. Bu noktada , Sosyal CRM kavramının ortaya çıkmasıyla birlikte güç, firmalardan tüketicilere geçmiştir. Çünkü müşteri yönetiminden ziyade müşterinin sürece dahil edilmesi amaçlanmaktadır. Yani geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya aracılığıyla değişime uğramıştır. Sosyal müşterileri sosyal ağlar üzerinden iletişime geçmeyi iten sebepler; yaşadıkları problemleri çözme, şikayetlerine geribildirim alma, birtakım özel teşvikler ve eğlence gibi durumlardır.
1.Dijital Evrende Sosyal Ağ
Enformasyon ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler; iletişim kurma ve bilgiye ulaşma biçimleri üzerinde değişimler yaratmaktadır. Dijital çağ, öğrenme merkezli, enformasyona hızlı ve kolay bir biçimde ulaşılabilen bir dönemdir. İletişim araçlarındaki gelişmeler ve bu gelişmelerin yol açtığı yenilikler, toplumların sosyal ilişkilerinde ve iletişim kurma biçimlerinde değişimler yaşanmasına neden olmaktadır. Zaman ve mekan kavramlarına esneklik kazandıran iletişim araçları sayesinde, insan bedeninin doğal kısıtlamalarından kurtulmuştur (Aydoğan, 2010: 4).Özellikle internet teknolojisinin icadı, dünyanın sınırlarının ötesinde yeni bir ortamın oluşmasında önemli rol oynamıştır.Dijitalleşen dünyada İnternet ağları aracılığıyla bireyin kurmuş olduğu etkileşimli ortamı işaret eden, sosyal ağ kavramı, bireyler arasındaki kişisel veya profesyonel ilişkileri niteleyen kavram olarak yer almaktadır (Simmel, 1964: 140-141).
Toplumsal paylaşım ağları aracılığıyla, daha hızlı ve az maliyetle iletişim kurabilen bireyler, sosyal paylaşım ağlarını ihtiyaçları yönünde etkin bir biçimde kullanmaktadır. Sosyal ağ, bireyler arasındaki kişisel veya profesyonel ilişkileri niteleyen kavramdır. Bu ağ içinde birbiriyle yakınlaşan bireyler düzgün ilişkiler üzerine oturan bir sistem oluştururlar. Buna göre yeni grupta birey kendisini daha açık olarak anlatabilir. Bir diğer ifadesiyle sosyal ağ kavramı: bir veya birden fazla toplumsal ilişkiyle birbirine bağlanmış, dolayısıyla toplumsal bir bağ oluşturan bireylerin inşa ettiği sosyal ilişkiler bütünüdür (Marshall, 1999:4).
Günümüzdeki kullanımı anlamında sosyal medya; 1989 yılında Bruce ve Susan Abelson tarafından kurulan çevrimiçi günlük yazan kişileri bir toplulukta toplayan “Open Diary Web” sitesi ile gerçekleşmektedir. İnternet hızının artması ve geniş bant servislerinin çoğalmasıyla MySpace (2003) ve Facebook (2004) gibi sosyal ağ siteleri kurulmuştur (Kaplan ve Haenlein, 2009, 60). Kaplan ve Haenlein’e göre; sosyal medya; kullanıcı tabanlığın içeriğin oluşturulmasına ve değiştirilmesine olanak sağlayan internet tabanlı uygulamalar bütünür. Sosyal medya birtakım özelliklere sahiptir. Bunlar:
katılım, açıklık, karşılıklı konuşma, topluluklar ve bağlantısallık olarak beş ana başlık altında toplanmaktadır (Vural ve Bat, 2010:3355).
∗ Katılımcılar:Sosyal medya katılımcıları cesaretlendirmekte ve ilgili olan her bir kullanıcıdan geri bildirim almaktadır.
∗ Açıklık:Sosyal medya servisleri geribildirime ve katılımcılara açıktır. Bu servisler oylama, yorum ve bilgi paylaşımı gibi konularda cesaret aşılamakta ve çok nadir ulaşıma yönelik engeller koymaktadırlar.
∗ Karşılıklı Konuşma: Geleneksel medya yayına ilişkin iken (içerik aktarımı ya da dinleyiciye bilgi ulaşımı), sosyal medya iki yönlü konuşmaya olanak tanıması bakımından daha büyük avantajlar sunmaktadır.
∗ Topluluk:Sosyal medya topluluklara çabuk ve etkili bir oluşum için izin vermektedir.
Topluluklarda böylece sevdikleri fotoğraf, politik değerler, favori TV şovları gibi ilgili oldukları şeyleri paylaşabilirler.
∗ Bağlantılılık: Sosyal medyanın çoğu türü, bağlantılı işler gerçekleştirir, sosyal medya diğer siteler, araştırmalar ve insanların ilgili oldukları herhangi bir konuda link verilmesine olanak tanımaktadır.
Sosyal medyanın bu özellikleri çerçevesinde, geleneksel medya döngüsünden farklı bir yapıya sahip olduğu anlaşılmaktadır. Geleneksel medya ve sosyal medya teknolojileri göz önünde bulundurulduğunda birtakım farklılıklar olduğu görülmektedir. Bu farkları şöyle sıralayabiliriz (Dilmen,2012: 138-139):
∗ Geleneksel medya da sosyal medya teknolojileri de herkesin genel bir kitleye erişebilmesine olanak tanımaktadır.
∗ Geleneksel medyanın aksine; sosyal medya araçları herkes tarafından az veya sıfır maliyetle kullanılabilmektedir.
155
∗ Geleneksel medyada içerik üretimi söz konusu olduğunda, uzman kişilere gereksinim vardırç Ancak sosyal medyada herkes üretimde bulunabilmektedir. Burada dikkat edilmesi gereken husus, içeriğin muhakkak dikkate alınması gerektiğidir.
∗ Geleneksel medya iletişimlerinde söz konusu olan zaman farkı, anında etki ve tepki esasında işleyen sosyal medya ile karşılaştırıldığında uzun olabilmektedir.
∗ Geleneksel medyada üretilen içeriğin yeniden düzenlenmesi, değiştirilmesi söz konusu değildir.
Sosyal medyada ise; yorumlar veya yeniden düzenlemeyle anında değiştirilebilme olanağı sunmaktadır.
İnternet, topluluk oluşturmak, başkalarıyla iletişime geçmek için kullanılan bir ortam olarak kullanılmaktadır. Günümüz yeni medya ortamını, Marshall McLuhan’ın internet öncesi dönemde ortaya atmış olduğu “Küresel Köy” kavramı tam olarak karşılamaktadır. Sosyal medya (yeni medya) ortamları, bireylerin birbirleriyle etkileşim halinde bulunabildikleri ve kullanıcıların içerik üretici olarak yer aldıkları ortamlardır. Bu yeni iletişim ortamlarını kullanan bireyler, geçmişteki edilgen ve izleyici konumlarından, katılımcı ve etkin topluluklar haline gelmişlerdir. Bu gelişmeler neticesinde, değişen iletişim biçimleriyle birlikte tüketim algısı ve davranışlarında da değişimler meydana gelmiştir.
Bireylerin, tüketici olarak tercihleri kayıt altına alınarak, işletmelerin hedef kitlelerini belirlemesi kolaylaşmaktadır. Online alışveriş sitelerinden bir ürün satın alındığında, tüketicinin içinde bulunduğu hedef kitlenin ilgilendiği diğer ürünleri gösteren uzantılar karşısına çıkmaktadır. Tüketiciler, ilgilendikleri ürünün en uygun fiyatlısına arama motorlarını kullanarak saniyeler içinde ulaşabilmekte ya da aranan ürünün uygun fiyatlısı mevcut olduğunda, kullanıcılar elektronik posta aracılığıyla bilgilendirilmektedir.
Online alışveriş, küçük şehirlerde yaşayan bireyler için de çeşitli ürün yelpazesi sunarak; daha fazla çeşide mekandan bağımsız olarak, online ortamda ulaşabilmelerini sağlamaktadır (Kadıoğlu, 2012: 156- 157). Bununla birlikte, internet sitelerindeki dil, içerik, reklam gibi unsurlar, kullanıcılara göre kişiselleştirilmektedir.
Yeni medyadanın sahip olduğu interaktif olma özelliği, yeni medyanın değer katma özelliğini ön plana çıkarmaktadır. Geleneksel medya kullanıcıların pasif bir konumda yer almasına nden olurken; yeni medya kullanıcılara etkileşimli bir ortam sunmaktadır (Lister ve diğerleri, 2009: 21).
Yeni medya ortamlarında kullanıcılar içerik üretiminde katkıda bulunarak, katılım sağlayabildikleri için aktif durumda yer almaktadır. Bu etkileşimlilik özelliği, firmaların ve markaların hedef kitlelerini tanımaları ve daha kolay bir şekilde onlara ulaşmaları için yardımcı olmaktadır (Tosun,2009:37).
İnternet teknolojisiyle birlikte meydana gelen gelişmeler, literatüre yeni kavramlar kazandırmıştır. Sosyal medyanın etkileşime açık bir ortam olması ve tüketicilerin satın aldıkları ürünlerle ilgili yaşadıkları sorunların çözümü için sosyal medya mecralarına başvurmaya başlamasıyla beraber; geleneksel tüketici
“sosyal tüketici”, müşteri ilişkileri yönetimin de “Sosyal CRM” olarak güncellenmiştir (Fersoy, 2011).
2.Yeni Tüketim Ortamları
Sosyal medya kullanımındaki sayının artması ve tüketicilerin sosyal paylaşım ağlarını en etkili mecra olarak görmeye başlamalarıyla beraber, sorunlarının çözümünü bu ortamlarda aramaya başlamışlardır.
Sosyal ağlar, bireylere özgürlük ortamı sunduğu için, tüketiciler kendileriyle ilgili bilgileri, tecrübeleri kitlelerle paylaşma imkanına sahip olabilmektedir. Aynı zamanda, kullanıcılar arasında geri bildirimin çok hızlı olması ve mobil iletişim teknolojileri aracılığıyla, zaman ve mekan sınırlaması olmaksızın sosyal ağlara erişilebilmesi, bireyleri sosyal ağlarda daha fazla zaman geçirmeye itmektedir.Bu gelişmelerin farkında olan firmalar/şirketlerde ticari faaliyetlerini arttırmak, daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmak ve müşterilerini memnun etmek amacıyla sosyal ağlarda yerlerini almışlardır.
Sosyal medya, bireylere fikir ve tecrübelerini sunarak, sürekli güncel olma duygusunu aşılamaktadır.
Bununla birlikte, takip etme ve izleme alışkanlığı da kazandırmaktadır. Marshal Mc Luhan’a göre; bir medya aygıtının kendisi, o aygıtın içeriğinden daha önemlidir (McLuhan, M., 1965: 7-22). McLuhan’ın
“Araç mesajdır” tanımından hareketle, sosyal medya kullanıcıları açısından dünyaya açılan pencere görevini üstlenmektedir. Yani sosyal medya, ne gördüğümüzü ve nasıl gördüğümüzü belirlemektedir.
Süreç içerisinde düşünme ve hareket tarzımızı değiştirmektedir.
Bugün milyonlarca üyesi olan sosyal medya şirketleri üyelerini sürekli çevrimiçi tutabilmek için güncel olma arzusunu tetikleme gayreti içerisindedir. Twitter’ın açılış sayfasında yazan “İlgini çeken kişi ve kuruluşlar hakkında şuanda neler olduğunu öğren” ve Facebook’un açılış sayfasında “Arkadaşlarınla ve çevrendeki hayatla bağlantı kur” sloganları sosyal ağlarda güncel olma gayretinin nasıl tetiklendiğini bizlere gösteriyor. Bu durumun işaret ettiği bir diğer nokta da, sosyal medyada içeriğin kullanıcılar tarafından oluşturulduğudur. Bu duruma dikkat çeken akademisyenler sosyal medya sitelerini: içeriği kullanıcılar tarafından oluşturulan ve yenilenebilen platformlar olarak tanımlamaktadır (Romero, Galuba, Asura ve Huberman, 2011: 113-114).Geleneksel medya üzerinden gönderilen iletiler sabittir ve değiştirilemez; ancak sosyal medyadan gönderilen iletilerin değiştirilebilmesi, güncellenebilmesi ya da yorumlanabilmesi mümkündür. Sosyal medyanın bu özelliği, aynı zamanda popüler mesajların ölçümlenebilmesine olanak tanımaktadır.
Geleneksel müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda tüketiciler, pasif, etkisiz ve güçsüz konumda yer almaktadır. Sosyal CRM’de ise tüketiciler, bir ürün veya markaya ilişkin yorum yapabilir; ürünler ile
156
ilgili fikirlerini beyan ederek, kamuoyu oluşturabilmektedir. Sosyal medya bu hususta markalara ürünleri ile ilgili geri bildirim almalarını sağlama konusunda fayda sağlamaktadır. Geleneksel medyada söz konusu olan “klasik satın alma hunisi” diye adlandırılan döngü ile sosyal ağlar üzerinden gerçekleşen geri bildirim gücü birbirinden farklılık göstermektedir (Akar, 2010:28).
Klasik satın alma döngüsü, fark etme, düşünme ve satın alma olarak adlandırılan 3 adımdan meydana gelmektedir. Bireyler satın alma işlemini gerçekleştirecekleri zaman, daha öncesinde ürünleri deneyimlemiş kişilerin tecrübelerinden faydalanarak satın alma davranışını gerçekleştirir ya da olumsuz tecrübelerden etkilenerek, satın almaktan vazgeçebilmektedirler. Sosyal geribildirim döngüsü, gerek müşteriler gerek markalar açısından önemli fayda sağlamaktadır. Bu noktada “Sosyal CRM”, müşteri ilişkileri yönetiminin, etkileşim ve paylaşımın olduğu, online ortamlara entegre olarak; geleneksel CRM’in evrilmesi olarak tanımlanmaktadır (Sosyal CRM Nedir? Nereye Koşuyor?, 2012).Geleneksel müşteri ilişkilerinin, sosyal ağlar üzerindne gerçekleştirilmesi “Sosyal CRM” olarak adlandırılırken;
sosyal ağlar vasıtasıyla, diğer müşterilerle etkileşim içerisinde olarak satın alma davranışını gerçekleştiren bireyler “Sosyal Tüketici” kavramıyla tanımlanmaktadır (Yücel, 2013: 1646). Sosyal CRM ile birlikte uyarıcı (sosyal ağlar, internet, tv, gazete, radyo vs…) hedefe mesajı göndermektedir; hedef(sosyal tüketici) rafa gitmeden önce sosyal ağlarda ürün/hizmet ile ilgili yorumları okuyarak ya da firmanın müşterileri ile sosyal ağlardaki iletişimini, sorunları çözme oranlarını araştırarak olumlu ya da olumsuz kararını vermektedir. Satın alma süreçlerinden sonra sosyal tüketiciler ürün/hizmet ile ilgili deneyimlerini, düşüncelerini sosyal ağlarda paylaşarak bu döngü devam etmektedir (Sosyal CRM Nedir?
Nereye Koşuyor?, 2012).
Sosyal Tüketici şöyle tanımlanmaktadır: sosyal ağlar aracılığı ile:
• Her türlü enformasyonu tüketen
• Öğrenme sürecini gerçekleştiren
• Son dakika haberleri takip eden
• Yeni ürünlerden haberdar olan
• Markalar/hizmet sağlayıcılarını takip eden
• Markalar/hizmet sağlayıcıları ile istediği zamanda iletişime geçmeyi amaçlayan
• Markaların/hizmet sağlayıcılarının yorumlarını okumalarını ve kısa sürede cevap vermelerini bekleyen sosyal ağ kullanıcılarıdır (Marsden, 2011).
Sosyal ağlarda geçirdiğimiz süre arttıkça; hepimizin birer sosyal tüketiciye dönüşmesi kaçınılmazdır. Bu durumun farkında olan markalar/hizmet sağlayıcıları müşteri ilişkileri yönetimi (consumer relation managment) kapsamında uyguladıkları faaliyetlerini sosyal medyaya taşımışlardır. Sosyal medyaya entegre olan firmalar sosyal medyanın iklimine uyum sağlayarak sosyal müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini (social consumer relatitions managment) uygulamaya başlamışlardır.
Sosyal medyada kullanıcıların neler paylaştığı ve kimlerle paylaştığı önem taşımaktadır. Bunun nedeni;
bu paylaşımların diğer kullanıcıları da etkileme potansiyale sahip olmasıdır. Sosyal medya kullanıcıları kendileri, çevreleri, arkadaşları, kullandıkları ürünler, markalar, yaşadıkları tecrübeler ile ilgili paylaşımlarda bulunmaktadırlar. Bu paylaşımların bir bölümü ürün/hizmet yada markalarla ilgili olabilmektedir. Bu durum kullanıcıların, sosyal medyada tüketici kimlikleriyle yer alabileceklerini göstermektedir. Buradan hareketle sosyal medyanın satın alma davranışı üzerinde önemli etkilerinin olabileceğini göstermektedir (Constantinides ve Stagno, 2011:9). Bir iletişim ortamı olarak bu yeni mecralar, sunmuş olduğu olanaklara paralel olarak kişiler, kurumlar, markalar; diğer kişi, kurum ve müşterilerle sürekli iletişim içerisinde olabilmektedir. Bireyler sosyal paylaşım ağları üzerinden yeni iletişim ortamlarının sunduğu neredeyse tüm olanaklardan faydalanmakta ve sürekli paylaşım halinde bulunmaktadır(Dilmen ve Öğüt, 2010: 239). Markaların, tüketiciler için daha erişilebilir hale gelmesi ve karşılıklı iletişim kurulabilir hale gelmesi;markaları samimi olma, tüketicilerine hızlı cevap verebilme ve tüketicilerini dinlemey, gerektirir hale gelmiştir. Sosyal tüketicileri, sosyal medya sayesinde daha güçlü konuma geçmiştir. Herhangi bir ürünü satın almaya karar vermeden önce; diğer kullanıcıların yorumlarını okumakta ve bu doğrultuda satın alma davranışını gerçekleştirmektedir. Bu gelişmeler doğrultusunda Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (SMİY) diye adlandırılan kavram ortaya çıkmıştır. Sosyal MİY, firmaları/markaları, tüketicilerle işbirliği yapmaya yöneltmektedir. Burada amaçlanan; müşteriyi yönetmek yerine, müşteri ile işbirliği içerisinde olmaktır. Bu nedenle tüketiciler, sürece dahil olabilmektedir(Baird ve Parasnis,2011:2-3).Geleneksel Müşteri İlişkileri Yönetiminde sürecin uygulanmasına odaklanılırken; Sosyal Müşteri İlişkilerinde, tüketici ve iş arasındaki görüşmeler, sürecin işleyişini oluşturmaktadır.
SONUÇ
Sosyal medyanın kullanımındaki artışla beraber, tüketicilerle markalar etkileşim haline geçmektedir. Bu durumun sonucunda Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (SMİY) kavramı ortaya çıkmıştır. Sosyal Müşteri İlişkileri, tüketiciler ile markalar arasında interaktif bir iletişim ortamı sağlamaktadır. Böylelikle, tüketiciler, sosyal medya ortamında, ürün/hizmetlerle ilgili konuşabilmekte ve yorum yapabilmektedir.
157
Bu sayede sosyal medya, müşterileri markalar karşısında daha güçlü hale getirmektedir. Bununla birlikte sosyal medyada hızlı yanıt veren markaların değeri artmaktadır. Markalar, olumsuz görüşleri olumluya çevirerek, potansiyel müşterilerin olumsuz yorumlardan etkilenmemelerini sağlamaya çalışmaktadırlar.
SMİY’de amaçlanan olumsuz paylaşımların olumluya çevrilerek; en hızlı şekilde tüketiciye geri bildirimde bulunularak problemin çözülmesidir.
Sosyal tüketiciler, satın alma işlemini gerçekleştirmeden önce, satın almayı düşündüğü ürün/hizmetle ilgili, diğer kullanıcıların tecrübelerini okuyarak karar vermektedir. Bu nedenle tüketicilerin, satın alma öncesi ve sonrası davranışları arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu göz önünde bulundurulmalıdır.
Tüketiciler memnuniyetsizliklerini de memnuniyetlerini de kendi sosyal medya profillerinden aktardıkları için, firmaların müşterilerinin ve potansiyel müşterilerinin hesaplarını takip ve analiz etmeleri gerekmektedir.Sosyal medya araçları vasıtasıyla yapılan bir müşteri ilişkileri yönetimi, hem tüketiciler hem de markalar açısından etkili bir yöntemdir. Sosyal medya sayesinde tüketici faktörü önem kazanmaktadır ve tüketicinin ürün/hizmetlerle ilgili fikirleri, beklentileri önem kazanmaktadır. Bu sayede markalar, hedef kitlelerine doğrudan ulaşma imkanına sahip olmaktadır. Sosyal medya sayesinde, tüketiciler daha bilinçli ve bilgi arayışı içerisinde bulunan bireyler olduğu için, ne istediğini bilen, istek ve şikayetlerini rahatlıkla ifade etmekten çekinmeyen bir tüketici topluluğundan söz edilmektedir. İnternetin, güncellik sağlama işlevi göz önünde bulundurulduğunda; tüketicilerin sürekli markalarla bağlantı halinde olma ve hızlı geribildirim bekleme durumu da yadsınamaz bir durumdur. Sonuç olarak; günümüzde Sosyal Müşteri İlişkileri, sosyal medyanın kullanımındaki artışa bağlı olarak gittikçe önem kazanmaktadır.
References
Akar, E. (2010). Sosyal Medya Pazarlaması, Sosyal Web’de Pazarlama Stretejileri, Efil Yayınları.
Aydoğan, F. (2010). ‘İkinci Medya Çağı’nda Gözetim ile Kamusal Alan Paradoksunda İnternet’ İkinci Medya Çağında İnternet, der. F. Aydoğan, A. Akyüz, İstanbul, Alfa Yayınları.
Baird, C. H. ve Parasnis, G., (2011): “From Social Media to Social CRM: What Customers Want-The First in a Two-Part Series”, IBM Institute for Business Value, IBM Global Business Services:
Executive Report.
Constantinides, E., ve Stagno, M. Z. (2011). Potential of the Social Media As Instruments of Higher Education Marketing: A Segmentation Study. Journal of Marketing for Higher Education.
Dilmen, N. E., (2012). Sosyal Paylaşım Ağlarıın Reklam ve Pazarlama Disiplinleri İçerisinde Kullanımı.
Tolga Kara ve Ebru Özgen (Ed.), Sosyal Medya-Akademi içinde (ss. 138-139). İstanbul: Beta.
Dilmen, N. E. ve Öğüt, S. (2010). Sosyalleşmenin Yeni Yüzü: Sosyal Paylaşım Ağları İkinci Yeni İletişim Ortamları ve Etkileşim Uluslararası Konferansı. İstanbul, Türkiye.
Fersoy, K. M. (2011). Sosyal Tüketici ve Sosyal CRM.
http://sosyalmedya.co/sosyal-tuketici-ve-sosyal-crm-infographic/ (Erişim tarihi: 21.12.2013).
Kadıoğlu, Z. K., (2012). Bilgi ve İletişim Teknolojileri Çağında Yeni Nesil Tüketim Algısı ve Türkiye.
Tolga Kara ve Ebru Özgen (Ed.), Sosyal Medya-Akademi içinde (ss. 156-157). İstanbul: Beta.
Kaplan, A. M. ve Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons.
Lister, M., Dovey, J., Giddings, S., Grant, I. Ve Keiran, K., (2009). New Media: A Critical Introduction.
New York: Routledge Publishing.
Marsden, P., (2011). Who is the “social consumer?”. http://digitalintelligencetoday.com/infographic-who- is-the-social-consumer/ (Erişim Tarihi: 20.12.2013).
McLuhan, M., (1965). Understanding Media: The Extensions of Man, New York/London, McGraw-Hill Paperback.
Romero, D. ve Galuba, W., Asura, S., ve Huberman, B., (2011). “Influence and Passivity in Social Media,”
in Proceeding of the 22th international conference on World Wide Web -‐ WWW '11.
Simmel, G. (1964). The Web of Group Affiliations, New York: Free Press.
Sosyal CRM Nedir? Nereye Koşuyor? (2012).
http://www.sosyalmedyacci.com/2012/03/sosyal-crm-nedir-nereye-kosuyor.html (Erişim tarihi:
19.12.2013).
158
Tosun, N., (2010). İletişim Temelli Marka Yönetimi. İstanbul: Beta Yayınları.
Vural, Z., Akıncı, B. ve BAT, M., (2010). “Yeni Bir İletişim Ortamı Olarak Sosyal Medya”, Journal Of Yaşar University.
Yücel, N., (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi.
The Journal of Academic Social Science Studie. Volume 6 Issue 1.
