TMME
BASIN BÜLTENİ
08 Nisan 2014
www.tmme.org.tr
1
T M M E
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
TMME 2013 4. Çeyrek Sonuçları Açıklandı:
Ulusal Endeks son çeyrekte 0,4 puan arttı.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 Yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG Kargo, Samsung, Siemens, Volkswagen ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.
81 ilde, 11 bin 564 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2013 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2013 yılının 4.çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Binek Otomobil, Zincir Marketler ve Bireysel Bankacılık sektörleri ölçüldü.
TMME 2013 4. çeyrek sonuçlarına göre Televizyon sektöründe Samsung, Beyaz Eşya sektöründe Arçelik, Bosch ve Siemens, Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe Axa Sigorta, Ulusal Kargo Dağıtımı sektöründe MNG Kargo, Binek Otomobil sektöründe Volkswagen, Zincir Marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe özel bankacılık kategorisinde İş Bankası, kamu bankaları kategorisinde ise Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider oldu.
Televizyon sektöründe Uzakdoğulu firmalar müşterilerini daha memnun ediyor
2009 yılından bu yana ölçüldüğü dönemde müşterilerini en fazla memnun eden sektör olan Televizyon sektörü TMME 2013 4. çeyrekte de; önceki yıllarda olduğu gibi, ölçülen 7 sektör arasında birinciliğini korudu. LCD ve plazma paneli üretiminde lider olan Uzakdoğulu şirketler rekabette yerli TV üreticilerini geride bırakmaya devam ederken yerli markaların TMME endekslerinin de bir önceki yıla kıyasla arttığı gözlendi.
2013 yılında marka bazında sıralamada Samsung birinci sırada yer aldı.
TMME
BASIN BÜLTENİ
08 Nisan 2014
www.tmme.org.tr
2
T M M E
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Beyaz Eşya sektöründe markalar arası yoğun rekabet gözlendi
Türkiye’nin üretim açısından lokomotif sektörlerinden olan Beyaz Eşya sektörünün müşteri memnuniyeti 2012 yılına kıyasla iki puan artarak 80 puana yükseldi. Markalar arası yoğun rekabetin yaşandığı sektörde Arçelik, Bosch ve Siemens 82 puanla birinciliği paylaştı.
2013 yılında satışlar rekor seviyeye ulaştı, müşteri Binek Otomobil sektöründen memnun kaldı
Otomotiv sektörü 2013 yılını rekor seviyede satış rakamları ile kapadı. Bu ivme 2009 yılından bu güne aynı seviyeyi korumaya devam eden binek otomobil sektörünün müşteri memnuniyeti endeksinde 2 puanlık bir artış sağladı. Sektördeki 2 puanlık artış TMME 2013 4.çeyrek endeksindeki artışın (0,4 puan) ana sebebi oldu.
2013 yılında marka bazında sıralamada Volkswagen’in birinci sırada yer aldığı gözlendi.
Sigortacılık sektöründe endeks 2 puan geriledi.
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2012 yılına kıyasla 2 puan geriledi.
Türkiye Sigorta Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği’nin açıkladığı karlılık verilerine göre sigortacılık sektörünü sürükleyen kasko yani, kara araçları sigortaları genel şartlarında 2013 Nisan ayında yapılan değişiklikler segmentin kârlılığında etkin rol oynarken, TMME Sağlık sigortası/Kasko sektöründe yer alan tüm şirketlerin memnuniyet endeksleri birkaç puan geriledi. Sektörün TMME skorlarında dikkati çeken en önemli özellik dört büyük sigorta kuruluşunun endeks değerlerinin birbirine çok yakın oranda seyretmesi olurken Axa Sigorta sektörde müşteri memnuniyetinde ilk sırada yer aldı.
Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 1 puan arttı
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), aralık ayına ilişkin Türk Bankacılık Sektörü Genel Görünümü Raporu verilerine göre bankacılık sektörünün 2013 yılındaki şubeleşme ve istihdam artış hızı, 2009 yılından bu yana yıllık bazda gözlenen en yüksek artış oranına ulaştı. Bankacılık sektörü dönem net karını 2012 yılsonuna kıyasla yüzde 5,1 artarak 2013 yılsonunda 24 milyar 733 milyon liraya yükseltti.
TMME verileri incelendiğinde kârlılığı artan sektörün bireysel müşteriler segmentinde 2012 yılında yaşadığı gerilemeyi telafi etme eğiliminde olduğu
TMME
BASIN BÜLTENİ
08 Nisan 2014
www.tmme.org.tr
3
T M M E
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
görüldü. 2012 yılına kıyasla müşteri memnuniyeti endeksini bir puan arttıran sektörde Garanti Bankası dışındaki tüm bankaların memnuniyet endeksleri 2012 yılına kıyasla yükseldi.
Ulusal Endeks son çeyrekte artışa geçti.
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre 2013 yılı 3. çeyreğinde 76,2 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0,4 puanlık artışla 76,6 olarak gerçekleşti. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de 0,1 puan artarak 76,8 puana yükseldi.
Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ölçülen kuruluşlara, sektöründe kendi konumu ve rakiplerinin konumunu görme ve strateji geliştirme imkânı sunarken ülke genelinde müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
2013’de 25 sektörde 29 bin 661 müşterinin görüşlerine yer verildi
Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan,
“Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir”
dedi. Bu yaklaşımdan hareketle 2005 yılından bu yana Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan, 2013’de 25 sektörde 106 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 29 bin 661 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. Doğan, 9 yıllık çalışma dönemi ardından, ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin bilimsel çevrelerde ve uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul edildiğinin altını çizerken
“TMME ile ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve müşteri memnuniyeti artıyor mu, azalıyor mu?”, “Endeksteki pozitif ya da negatif eğilimler ölçülen iş kollarında belirli sektörlere mi ait, sadece bazı sektörlerde mi görülüyor yoksa belirli kuruluşlara mı özgü?”,“Bu değişimler uluslararası eğilimlerle paralel mi; ülkemize özgü farklılıklar var mı?” gibi ülke ekonomisi hakkında birçok soruya yanıt verilmektedir” dedi. Doğan sözlerini Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde (TMME) 2013 yılında başarılı olmuş kurumların protokol ve iş dünyasının önemli isimlerini bir araya getirecek TMME Gala Gecesi ve Ödül Töreni’nde ödüllendirileceğini belirterek sonlandırdı.
TMME Gala Gecesi ve Ödül Töreni 15 Nisan 2014’te, İstanbul’da Swissotel The Bosphorus’da gerçekleştirilecek.
TMME
BASIN BÜLTENİ
08 Nisan 2014
www.tmme.org.tr
4
T M M E
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Bu bültende yeralan TMME Q4/2013 endeks sonuçları, 26/Şubat/2013 - 26/Şubat/2014 tarihleri arasında, TMME Ortak Girişim Kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 ilde 11.564 müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir.
Ulusal endeks sonuçları, son 1 yılda geriye dönük 4 çeyrekte yürütülen çalışmaların ortak analizinden elde edilmektedir. Yıllara göre TMME kıyaslama sonuçları; geçen yıl aynı dönemde yürütülen çalışmalardan, ABD - ACSI sonuçları; TMME sistemi ile aynı bilgi toplama ve analiz modelini kullanan ABD-Michigan Üniversitesi’nden temin edilmektedir. TMME metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için, TMME Yöneticileri Sayın Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org ve Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ka.com.tr) ile görüşebilirsiniz.
TMME
BASIN BÜLTENİ
08 Nisan 2014
www.tmme.org.tr
5
T M M E
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Türkiye Sonuçları ABD Sonuçları
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 ACSI Ulusal Endeks 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
74.5 74.3 75.2 75.1 75.8 76.3 76.3 76.6 74.9 74.9 75.7 75.9 75.3 75.8 76.3 76.8
Sektörel Sıralama 4.Çeyrek 2006-2013
Sıra Sektör TMME
2006 TMME
2007 TMME
2008 TMME
2009 TMME
2010 TMME
2011 TMME
2012 TMME 2013
Sektör ACSI
2006 ACSI 2007
ACSI 2008
ACSI 2009
ACSI 2010
ACSI 2011
ACSI 2012
ACSI 2013
1 Televizyon 80 77 78 79 80 81 81 82 Televizyon 80 83 83 83 85 85 86 85
2 Beyaz Eşya 80 78 79 78 78 80 78 80 Beyaz Eşya 81 82 80 81 82 81 81 80
3 Binek Otomobil 76 75 76 76 76 76 76 78 Otomobil ve Hafif Ticari
Araçlar
81 82 82 84 82 83 84 83
4 Sağlık Sigortası /
Kasko 76 77 78 76 78 77 78 76 Mülk ve Kaza Sigortası 78 80 81 80 80 83 78 81
5 Zincir Market 76 76 74 75 75 75 75 76 Zincir Market 75 76 76 76 75 76 77 78
6 Ulusal Kargo Dağıtımı 77 77 79 78 77 77 76 75 Ulusal Kargo Dağıtımı 83 81 82 82 83 84 82 84
7 Bireysel Bankacılık 74 73 73 73 72 73 70 71 Bireysel Bankacılık 77 78 75 75 76 75 77 78
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2013 Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2013
Sıra Sektör Kurum / Marka TMME
2006 TMME 2007 TMME
2008 TMME 2009 TMME
2010 TMME 2011 TMME
2012 TMME
2013 Sektör Kurum / Marka ACSI
2006 ACSI 2007 ACSI
2008 ACSI 2009 ACSI
2010 ACSI 2011 ACSI
2012 ACSI 2013
1 Televizyon 80 77 78 79 80 81 81 82 Televizyon / BD / DVD 80 83 83 83 85 85 86 85
Samsung * * * * 83 84 85 85
LG * * * * 84 85 83 84 Kurum / Marka ölçülmedi
Sony * * * * * 85 84 83
Arçelik 82 81 83 80 80 80 81 82
Philips 84 81 81 82 84 84 82 82
Vestel 80 77 77 77 77 77 77 79
Beko 82 79 81 78 79 77 * *
Diğer 75 74 76 81 75 74 76 77
2 Beyaz Eşya 80 78 79 78 78 80 78 80 Beyaz Eşya 81 82 80 81 82 81 81 80
Arçelik 83 81 80 78 79 81 81 82 Whirlpool Corporation 82 84 80 83 83 82 83 82
Siemens 80 80 83 79 80 80 79 82 General Electric Company 82 81 80 77 81 79 80 80
Bosch 80 80 82 82 82 86 80 82 AB Electrolux 80 81 80 79 79 78 82 78
Profilo 80 79 79 77 81 78 81 81 Diğer 80 80 80 79 81 83 79 80
Beko 83 80 81 78 80 82 74 81
Vestel 69 68 72 72 72 69 74 76
Diğer 74 70 79 73 72 75 74 76
3 Binek Otomobil 76 75 75 76 76 76 76 78 Otomobil ve Hafif Ticari
Araçlar 81 82 82 84 82 83 84 83
Volkswagen 82 80 79 79 81 81 81 82 Daimler AG - Mercedes -Benz 82 83 82 86 86 86 85 88
Toyota 79 79 81 79 82 82 81 80 Toyota Motor Corporation - Lexus 86 87 87 89 85 87 89 87
Ford 74 76 77 75 76 80 75 80 Honda Motor Co., Ltd. 86 84 86 88 84 85 83 86
Fiat 73 72 71 75 74 73 67 76 Toyota Motor Corporation 87 84 86 86 84 87 85 86
Renault 75 73 76 73 71 70 70 76 Subaru * * * * * * 87 86
Opel 79 74 73 76 75 75 77 75 General Motors Corporation - Cadillac 84 86 85 89 86 87 86 85
Hyundai 75 69 74 75 76 75 74 75 General Motors Corporation - GMC 82 82 83 82 84 83 80 85
Diğer 75 77 75 78 77 77 77 77 Volkswagen AG 78 80 81 86 81 84 85 84
Nissan Motor Co., Ltd. 82 80 82 78 82 84 83 83
Honda - Acura * * * * * * * 83
Ford Motor Company - Ford 77 80 80 83 82 84 83 83
Chrysler LLC - Chrysler 80 79 80 84 80 76 78 83
Hyundai Motor Company 84 83 83 85 82 83 85 82
Bayerische Motoren Werke AG (BMW) 85 86 87 87 86 83 86 82
General Motors Corporation - Buick 86 86 85 88 88 85 87 82
Kia Motors Corporation 77 78 80 81 80 81 82 82
Mazda Motor Corporation 79 78 80 81 80 79 82 82
Chrysler LLC - Jeep 77 75 76 79 77 79 83 80
Chrysler LLC - Dodge 78 80 78 81 78 79 81 79
General Motors Corporation - Chevrolet 81 82 79 83 80 82 84 79
Ford Motor Company - Lincoln, Mercury 83 86 83 88 89 86 90 *
Diğer 78 80 82 80 78 81 82 81
4 Sağlık Sigortası/Kasko 76 77 78 76 78 77 78 76 Mülk ve Kaza Sigortası 78 80 81 80 80 83 78 81
Axa Sigorta 83 80 79 78 78 79 80 79 GEICO (Berkshire Hathaway Inc.) 83 80 80 81 81 81 79 81
Allianz Sigorta ** 75 80 78 78 75 80 78 State Farm Mutual Automobile Ins. Co. 81 81 80 82 82 82 81 79
Aksigorta ** 80 79 73 78 77 78 78 Progressive Corporation, The 73 79 79 80 79 79 81 78
Anadolu Sigorta ** 75 81 77 81 79 82 78 Allstate Corporation, The 78 78 79 79 78 78 79 77
Yapı Kredi Sigorta ** 76 76 75 80 74 76 76 Farmers Group, Inc. (Zurich Financial 78 76 77 78 76 79 79 76
Diğer ** 76 77 77 76 77 76 74 Diğer 78 81 81 79 80 83 77 83
5 Zincir Market 76 76 74 75 75 75 75 76 Zincir Market 75 76 76 76 75 76 77 78
BİM 76 74 78 78 77 80 79 80 Publix Super Markets, Inc. 83 83 82 86 84 84 86 86
Real * * * * * * 78 78 The Kroger Co. 76 75 77 78 78 79 79 80
Migros 77 78 75 74 75 78 76 76 Whole Foods * 73 75 76 79 80 80 78
Şok 73 73 74 70 71 71 75 75 Supervalu Inc. 74 74 74 77 74 74 76 77
A101 * * * * * * * 75 Winn-Dixie Stores, Inc. 76 71 73 74 76 75 78 77
Kipa * * * * * 73 76 75 Safeway Inc. 74 72 75 72 74 75 75 76
Tansaş 74 74 74 74 72 76 75 75 Wal-Mart Stores, Inc. 69 71 68 71 71 69 72 72
CarrefourSA 75 77 75 74 75 74 74 74 Diğer 75 77 76 78 77 79 78 81
DiaSA 69 73 72 72 72 72 70 *
Metro 76 75 74 75 76 74 * *
Diğer 77 75 72 75 75 74 72 74
6 Ulusal Kargo Dağıtımı 77 77 79 78 77 77 76 75 Ulusal Kargo Dağıtımı 83 81 82 82 83 84 82 84
MNG Kargo 77 77 79 77 78 77 74 76 FedEX Corporation 86 84 85 84 85 83 82 85
PTT Kargo * * * * * 76 78 75 United Parcel Service, Inc. 83 81 83 82 82 85 81 84
Yurtiçi Kargo 77 79 79 80 76 78 75 75 U.S. Postal Service - Express&Priority Mail 75 77 75 76 77 79 81 77
Aras Kargo 79 75 77 73 76 75 76 74
Diğer 72 77 79 81 77 75 78 76
7 Bireysel Bankacılık 74 73 73 73 72 73 70 71 Bireysel Bankacılık 77 78 75 75 76 75 77 78
Kamu Bankaları J.P. Morgan Chase & Co.(formerly Bank 72 74 73 68 67 70 74 76
Ziraat Bankası 77 76 76 76 76 76 74 75 Citigroup Inc. 72 69 69 68 69 73 70 74
Vakıflar Bankası * * * * * 74 71 74 Wells Fargo & Company 72 69 72 73 73 73 71 72
Halk Bankası 80 74 76 73 74 76 70 72 Bank of America Corporation 72 72 73 67 68 68 66 69
Özel Bankalar Diğer 78 80 80 80 80 79 79 83
İş Bankası 72 76 73 74 76 75 72 75
Akbank 73 71 71 70 71 69 71 73
Yapı Kredi Bankası 75 71 74 73 73 73 68 71
Garanti Bankası 71 72 71 71 69 69 69 64
Finansbank 76 67 70 68 66 70 62 64
Diğer tüm bankalar 72 72 72 74 70 71 69 68
* Ölçülmedi
** Açıklanmadı
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2006 - 2013 4. Çeyrek TMME Sonuçları
© Telif Hakları 2005-2014 TMME - KalDer - KA Araştırma Limited Sektörel Sıralama 4.Çeyrek 2006-2013
TMME
BASIN BÜLTENİ
08 Nisan 2014
www.tmme.org.tr
6
T M M E
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) hakkında
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır.
TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir.
Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir.
Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır.
TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.
TMME’nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR – www.esomar.org) ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR – www.wapor.org) uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve TMME Ortak Girişimi adına TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir.
TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor
TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar.
Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikâyet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir.
TMME’nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır.
TMME
BASIN BÜLTENİ
08 Nisan 2014
www.tmme.org.tr
7
T M M E
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Müşteri Beklentileri
Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler.
Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Kalite
TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir.
Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Değer
Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’
konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
TMME
BASIN BÜLTENİ
08 Nisan 2014
www.tmme.org.tr
8
T M M E
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Müşteri Şikâyetleri
Müşteri şikâyeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır.
Müşteri Şikâyetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikâyetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır.
Müşteri Bağlılığı
Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.
TMME hakkında daha fazla bilgi için: www.tmme.org.tr
