YÜKSEK LİSANS TEZİ
Yekda Murat ÇAKIROĞLU
YENİ KONUT EDİNİLMESİ TERCİHİNDE KULLANICI ODAKLI BİR METOD “KALİTE FONKSİYON YAYILIMI”
İNŞAAT MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI
ADANA, 2014
YENİ KONUT EDİNİLMESİ TERCİHİNDE
KULLANICI ODAKLI BİR METOD “KALİTE FONKSİYON YAYILIMI”
Yekda Murat ÇAKIROĞLU YÜKSEK LİSANS TEZİ
İNŞAAT MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI
Bu Tez / / 2014 tarihinde aşağıdaki jüri üyeleri tarafından oybirliği / oyçokluğu ile kabul edilmiştir.
………... ………. ……...
Prof. Dr. Emel ORAL Prof. Dr. M. Emin ÖCAL Doç. Dr. S.Seren GÜVEN
DANIŞMAN ÜYE ÜYE
Bu Tez Enstitümüz İnşaat Mühendisliği Anabilim Dalında hazırlanmıştır.
Kod No:
Prof. Dr. M. Rifat ULUSOY Enstitü Müdürü
Not: Bu tezde kullanılan özgün ve başka kaynaktan yapılan bildirişlerin, çizelge ve fotoğrafların kaynak gösterilmeden kullanımı, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunundaki hükümlere tabidir.
ÖZ
YÜKSEK LİSANS TEZİ
YENİ KONUT EDİNİLMESİ TERCİHİNDE
KULLANICI ODAKLI BİR METOD “KALİTE FONKSİYON YAYILIMI”
Yekda Murat ÇAKIROĞLU ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
İNŞAAT MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI Danışman : Prof. Dr. Emel ORAL
Yıl: 2014, Sayfa: 117 Jüri : Prof. Dr. Emel ORAL Prof. Dr. M. Emin ÖCAL Doç. Dr. S. Seren GÜVEN
Bu çalışmada, Kalite Fonksiyon Yayılımının gereği olarak, potansiyel ev sahibi olabilecek kişilere anket yaptırılarak, bu anketlerden elde edilen verilerin analitik hiyerarşi prosesi ile analiz edilmesi ve kalite evi matrisine oturtulmasıyla, potansiyel ev sahiplerinin tercihleri anlaşılmış ve bu tercihlere karşılık proje yöneticisinin alabileceği geliştirici önlemler araştırılmış, bunların korelasyon matrisiyle birbiriyle ilişkileri geliştirilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Kalite fonksiyon yayılımı analitik hiyerarşi prosesi, kalite evi matrisi, toplam kalite yönetimi, proje yönetimi
ABSTRACT MSc THESIS
A USER FOCUSED METHOD FOR DETERMINING THE PREFERENCES OF NEW RESIDENCE OWNERS”QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT”
Yekda Murat ÇAKIROĞLU ÇUKUROVA UNIVERSITY
INSTITUTE OF NATURAL AND APPLIED SCIENCES DEPARTMENT OF CIVIL ENGINEERING
Supervisor : Prof. Dr. Emel ORAL Year: 2014, Pages: 117
Jury : Prof. Dr. Emel ORAL
: Prof. Dr. M. Emin ÖCAL
Assoc. Prof. Dr. S. Seren GÜVEN
This study focuses on project management, Quality Function Deployment method. By this study this method is used to detect potential home owner’s wants and choices. A questionnaire survey was used to have the oppinions of the potential home buyers. The decisions evaluated with AHP and quality home matrix methods.
Conclusion recommends Project Managers to create better project and better planning in new residental projects.
Keywords: Quality function deployment, construction manager, analytic hierarchy process,total quality management,contracting
TEŞEKKÜR
Çalışmalarım boyunca değerli yardım ve katkılarıyla beni yönlendiren danışman hocam Prof. Dr. Emel ORAL LAPTALI’ya, yine kıymetli tecrübelerinden faydalandığım hocam Doç. Dr. Hamza TANRIKULU ’na teşekkürü borç bilirim
Tüm eğitim hayatım boyunca desteklerini benden esirgemeyen ve eğitimim için maddi manevi her koşulu sağlayan annem Tülay ÇAKIROĞLU’na ve babam Haydar ÇAKIROĞLU ‘na teşekkür eder, şükranlarımı sunarım.
Ayrıca Yüksek Lisans tezimi yazmak için her seferinde beni motive eden, akademik ruhuyla bana ilham veren ve katkılarıyla yönlendiren değerli eşim Dr.
Emel ENGİN ÇAKIROĞLU’na teşekkür ederim.
İÇİNDEKİLER SAYFA
ÖZ ... I ABSTRACT ... II TEŞEKKÜR ... III İÇİNDEKİLER ... IV ŞEKİLLER DİZİNİ ... VI ÇİZELGELER DİZİNİ ... VIII
1. GİRİŞ ... 1
2. ÖNCEKİ ÇALIŞMALAR ... 5
2.1. Kalite Kavramı ... 9
2.2. Kalite Fonksiyon Yayılımı-KFY (Quality Function Deployment) ... 12
2.2.1. Kalite Fonksiyon Yayılımının Tanımı ... 12
2.2.2. Kalite Fonksiyon Yayılımının Temel Elemanları ... 14
2.2.2.1. KFY ekibi ... 15
2.2.2.2. KFY matrisi – kalite evi ... 16
2.2.3. Kalite Fonksiyon Yayılımının Adımları ... 23
2.2.3.1. Planlama evresi ... 23
2.2.3.2. Müşterinin sesi’nin toplanması ... 24
2.2.3.3.Kalite evi matrisinin oluşturulması ... 28
2.2.4. Sonuçların analiz edilmesi ... 36
2.2.5. Kalite Fonksiyon Yayılımı Hakkında Geliştirilmiş İleri Yaklaşımlar .... 37
2.2.5.1. Dört aşama yaklaşımı (makabe metodu) ... 37
2.2.5.2. Matrislerin matrisi yaklaşımı ... 40
2.2.6. Kalite Fonksiyon Yayılımının Yararları ... 41
2.2.7. Kalite Fonksiyon Yayılımının Güvenilirliği ... 43
2.2.8. Kalite Fonksiyon Yayılımının Sınırlılıkları ... 44
2.2.9. Kalite Fonksiyon Yayılımının Başarı Faktörleri ... 45
2.2.10. Kalite Fonksiyon Yayılımı Uygulamaları ile İlgili Literatür Bulguları 46 3. MATERYAL VE METOD ... 51
3.1. Materyal ... 51
3.2. Metod ... 51
3.2.1. Müsterinin Sesinin Belirlenmesi ... 51
3.2.2. Müşteri İhtiyaç ve Beklentilerin Belirlenmesi: Benzeşim (affinite) Diyagramları ve Ağaç Diyagramları Kullanılarak ... 53
3.2.3. Tespit edilen müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin önceliklerinin belirlenmesi ... 57
3.2.4. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin bağıl önemlerinin hesaplanması ... 62
3.2.5. Fonksiyonel Gereksinimlerin Belirlenmesi ... 64
3.2.6. İlişkiler Matrisi ... 65
3.2.7. Karşılıklı İlişki (Korelasyon) Matrisi ... 66
4. BULGULAR VE TARTIŞMA... 69
4.1. Bulgularının Değerlendirilmesi – Yorumlar ... 69
4.2.Modelin Güvenilirliği ve Geçerliliği... 70
5. SONUÇLAR VE ÖNERİLER ... 73
KAYNAKLAR ... 75
ÖZGEÇMİŞ ... 81
EKLER ... 82
ŞEKİLLER DİZİNİ SAYFA
Şekil 2.1. İnşaat sektöründe bir projenin aşamaları ... 11
Şekil 2.2. Kalite fonksiyon yayılımı ve toplam müşteri tatmini ... 14
Şekil 2.3. Kalite evi’ni oluşturan kısımları ... 18
Şekil 2.4. “Mum” ürününe ilişkin müşteri istekleri ... 26
Şekil 2.5. Müşteri isteklerinin benzeşim diyagramları ... 26
Şekil 2.6. Müşteri isteklerinin ağaç diyagramları ... 27
Şekil 2.7. Matrisin müşteri bölümü – müşteri tablosu ... 28
Şekil 2.8. Kalite evi matrisinin yatay ve düşey kısımları ... 29
Şekil 2.9. İşlevsel gereksinimlerin ilave edildiği kalite evi matrisi ... 30
Şekil 2.10. Müşteri beklentileri ile işlevsel gereksinimler arasındaki ilişkilerin ilave edildiği kalite evi matrisi ... 31
Şekil 2.11. Gelişim Yönü ve Zorluk Derecelerinin İlave Edildiği Kalite Evi Matrisi ... 32
Şekil 2.12. Korelasyonların İlave Edildiği Kalite Evi Matrisi ... 33
Şekil 2.13. Önem Derecelerinin ve Bağıl Önemlerin İlave Edildiği Kalite Evi Matrisi ... 34
Şekil 2.14. Rekabet değerlendirmesinin ilave edildiği kalite evi matrisi ... 36
Şekil 2.15. Dört aşama yaklaşımı ... 39
Şekil 3.1. Benzeşim diyagramları ... 54
Şekil 3.2. Ağaç diyagramları ... 55
Şekil 3.3. Analitik hiyerarşi süreci (AHS) çizelgesi ... 58
Şekil 3.4. Genel (son) AHS çizelgesi ... 59
Şekil 3.5. Genel (son) AHS çizelgesi sütun toplamları ... 60
Şekil 3.6. NORMALİZE AHS çizelgesi sütun toplamları ... 60
Şekil 3.7. Satır toplamları AHS çizelgesi ... 61
Şekil 3.8. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerin önem dereceleri... 62 Şekil 3.9. Kalite evi matrisi modeli ...
ÇİZELGELER DİZİNİ SAYFA
Çizelge 3.1. Müşterinin sesi ... 56
Çizelge 3.2. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin bağıl önem ağırlıkları ... 63
Çizelge 3.3. Matrisin düşey bölümü ... 65
Çizelge 3.4. Değerlendirme ölçeği ve ilgili sembollerin açıklaması ... 66
Çizelge 3.5. Korelasyon matrisi değerlendirme ölçeği ve ilgili sembollerin açıklaması ... 67
1.GİRİŞ
Değişen iş ve yaşam koşullarının beraberinde getirdiği rekabet, günümüzün iş dünyasını şekillendiren en önemli unsur haline gelmiştir. Şiddetlenen rekabet ortamının kaçınılmaz bir sonucu olarak da kalite kavramı önem kazanmış ve firmaların en önemli silahı haline gelmiştir. Kalite felsefesini organizasyonlarının geneline yayma hedefiyle yola çıkan firmaların, sürekli gelişim ve müşteri memnuniyetini amaçlayarak yöneldiği toplam kalite yönetimi ise, bugün dünyada sistemli düşüncenin en ileri aşaması olarak kabul görmektedir.
Toplam kalite yönetiminin en önemli unsurlarından birisi müşteri memnuniyetidir. Toplam kalite yönetimi, sürekli gelişim ve iyileştirme hedefi doğrultusunda tüm süreçlerin ve tüm çıktıların mükemmelleştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir. Bununla beraber, kusursuz müşteri memnuniyetine erişilmesi için önce müşteri beklentilerinin ve gereksinimlerinin çok iyi anlaşılması gerektiği unutulmamalıdır. Diğer yandan, “kusursuz” müşteri tatmini kavramı, konut sektörü gibi çok değişkenli yapıya sahip olan bir sektörde ne oranda gerçekleştirilebileceği tartışma konusudur. Salt müşterinin istekleri ile yönlendirici mesleki rolü nedeniyle mimarın ve üreticinin rolleri ve çözüm önerileri de zaman zaman çelişebilmektedir.
Konutta kullanıcı tatmininin, konut üreticilerinin performansının göstergeleri arasında önemli bir yeri olduğunu savunan bu çalışmada, günümüzün konut eğilimleri doğrultusunda müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin projelere ne oranda yansıtıldığı araştırılmıştır. Değerlendirmeden çıkan sonuçlar ışığında da, orta ve üst gelir grubunu hedefleyen konut üretimi için bir Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) model önerisi geliştirilmiştir.
Tez kapsamında, kalite fonksiyon yayılımı metodolojisinin konut sektörüne uyarlanması amacıyla bir örnek model geliştirilmektedir. Bu önermenin yapılabilmesi için, bu tezde öncelikle KFY’nın tanımı yapılarak nasıl uygulandığına ve ne gibi avantajlar sağladığına değinilecektir.
Konut üretimi için müşteri gereksinim ve taleplerinin pazar ihtiyaçları seviyesinde tespit edilerek, bitmiş ürün olan konutun toplam yaşam döngüsü
çerçevesindeki tüm süreçleriyle ilişkilendirileceği bir matris oluşturulacaktır. KFY,
“önleyici” niteliğe sahip ve doğru sonuçlara ulaşmaya büyük katkı sağlayan bir yöntem olması bakımından, inşaat sektöründe firma başarısını garanti altına almaya yönelik olarak kullanımının gelecekteki yıllarda yaygınlaşması umut edilmektedir.
Zira bu yöntem ile teknik değişiklikler, tasarım süreci, hazırlık maliyetleri ve üründen doğan şikâyetler büyük ölçüde azaltılmaktadır (Kağnıcıoğlu, 2002).
İkinci bölümde toplam kalite felsefesi irdelenerek Kalite Fonksiyon Yayılımının tanımı ve tarihine yer verildikten sonra, söz konusu metodolojinin bileşenleri ve uygulama adımları aktarılmıştır. Ürün veya hizmetler için geliştirilmiş bir planlama süreci olan Kalite Fonksiyon Yayılımı’nın temel bileşenleri KFY Ekibi, KFY Matrisi ve Müşteri olarak belirtilmiş, bunların her biri derinlemesine irdelenmiştir. Kalite Fonksiyon Yayılımı süreci detaylı olarak irdelendikten sonra uygulamasının organizasyonlara getireceği faydalara değinilmiştir. Yöntemin başarılı olması için önemli olan faktörlere yer verildikten sonra Kalite Fonksiyon Yayılımı’nın inşaat sektöründe kullanılmasına ilişkin bir değerlendirme yapılmıştır.
Üçüncü bölümde materyal ve metod anlatılarak tezi oluşturan unsurlar , kalite fonksiyon yayılımının tüm adımları ve sonuçları işlenmiştir.
Tezin dördüncü bölümünde bulgulara ulaşılmış ,ulaşılan bulgular yorumlanmış ,araştırmanın sınırlılıklarından bahsedilmiştir..
Son bölümde ise tez kapsamında yapılan çalışmanın ışığı altında ortaya çıkan sonuçlar tartışılmıştır. Bu çalışmada, toplam kalite yönetiminin yapı üretim sürecine uyarlanması ile ilgili gelişmelere katkıda bulunulması amaçlanmıştır. Temel amaç, endüstri sektöründe yaygınlaşmaya başladığı halde inşaat sektöründe henüz pek tanınmayan bir planlama metodolojisi olan kalite fonksiyon yayılımının yapı üretim sürecine uyarlanmasına katkı sağlamaktır. Bu uyarlanma sürecinde konut sektörünün bir köprü görevi göreceği düşünülmüş ve gelecekteki diğer çalışmalara da altyapı sağlayacağı düşünülen bir model geliştirilmiştir.
Kalite fonksiyon yayılımı önümüzdeki yüzyılda tüm dünyanın daha yaygın olarak kullanacağı bir method olmaya adaydır, tez bu kapsam da kullanıcıyı tatmin edecek bir çalışmaya konut üretiminde katkıda bulunmaya çalışacaktır.
2. ÖNCEKİ ÇALIŞMALAR
KFY, 1960’lı yılların sonlarında Japonya’da, üretim sürecinin tüm aşamalarını ele alan ve bu aşamalara müşteri beklentilerini de katan bir sistem oluşturulması amacıyla geliştirilmiştir. KFY’nin bir tasarım yaklaşımı olarak sunumu, 1966 yılında Yoji Akao tarafından yapılmıştır (ReVelle ve diğerleri, 1997).
Bugünkü anlamı ile ilk KFY uygulaması ise, 1972’de Y. Akao tarafından Mitsubishi Heavy Industries Kobe Shipyard’da başlatılmıştır (Yayla, 1998). Konuyla ilgili ilk makale yine Akao tarafından aynı yıl yazılmış ve “Standardization and Quality Control” isimli dergide yer almıştır (Sattarov, 2008). Daha sonra ise metodoloji, Toyota tarafından uygulanarak birçok yönden geliştirilmiştir. KFY ile ilgili ilk kitap olan “Quality Function Deployment: A Company Wide Quality Approach”, Mizuno, Shigeru ve Y. Akao tarafından 1978’de Japonya’da basılmıştır. Kitabın basılmasının ardından konu ilgi odağı haline gelmiş ve uygulamalar artmıştır. Buna karşılık söz konusu kitap uzun yıllar boyunca İngilizce’ye tercüme edilmeden kalmıştır (Akao, 1997).
KFY’nin Amerika ve Avrupa’da tanınmaya başlaması 1983’te Y. Akao tarafından yazılan bir makalenin Amerikan Kalite Kontrol Derneği tarafından basılmasıyla gerçekleşmiştir. Aynı yıl Chicago’da 4 günlük bir seminer veren Akao, 1986’dan itibaren her yıl Amerika’da benzer seminerler vermeyi sürdürmüştür (Akao, 1997). KFY’yi Amerika’da ilk olarak Xerox firması 1984 yılında uygulamış, bu tarihten sonra büyük kabul gören metodolojiyi, Hewlett-Packard, Digital Equipment, AT&T ve ITT gibi birçok büyük firma kullanmaya başlamıştır. Ford Motor Co. ve General Motors firmaları 50’yi aşkın başarılı uygulama gerçekleştirmiştir (Sattarov, 2008). İtalya, KFY’yi uygulayan ilk Avrupa ülkesi olmuş ve 1993’te de ilk Avrupa KFY Sempozyumuna ev sahipliği yapmıştır. 1994 yılında KFY Enstitüsü’nün kurulmasının ardından, yöntemi kullanan işletmelerin başarılı sonuçlar açıklamaları ve yöntemi anlatan yayınların da çoğalmasıyla beraber KFY metodolojisi yaygınlaşarak endüstri sektöründeki uygulamaları artmıştır (Akao, 1997).
Türkiye’de literatüre yansıyan ilk KFY uygulaması 1994 yılında Arçelik firması tarafından bulaşık makinesi üretiminde gerçekleştirilmiştir (Sattarov, 2008).
Firma 1995 yılında buzdolabı, çamaşır makinesi gibi çeşitli ürünlerinde de KFY’yi kullanmaya başlamış ve metodolojinin Türkiye’de tanınmaya başlamasıyla beraber Tofaş, CMS (Cevher Maden Sanayi), BMC, Beko gibi çeşitli firmalar yöntemi uygulamaya almışlardır (Sattarov, 2008).
Günümüzde Amerika ve Japonya başta olmak üzere dünyanın pek çok yerinde çeşitli endüstrilerde ve sayısız firmada KFY metodolojisi başarıyla uygulanmaktadır. Otomotiv, elektronik, bankacılık, sigorta, sağlık ve gıda sektörleri KFY’nin kullanıldığı sektörlerin başında gelmektedir (Eldin ve Hikle, 2003). Buna karşılık inşaat sektöründe KFY kullanımı henüz halen yaygınlaşmamıştır ve tam olarak tanınmamaktadır. Çok yaygın olmamakla beraber Japonya’da yeni apartman projelerinin tasarımında kullanıldığı bilinen KFY’nin inşaat sektörüne uyarlanması üzerine yapılan çalışmalar ve sektördeki uygulamaları halen sayılıdır (Eldin ve Hikle, 2003). KFY’nin inşaat sektöründeki uygulamalarının bu kadar az olmasının başlıca sebepleri, yapı üretiminin tek defaya mahsus bir üretim olması, süreçteki katılımcıların (tasarımcılar, yükleniciler ve tedarikçiler) fazla olması ve metodoloji hakkında sektördeki bilgi eksikliğidir (Laurikka ve diğerleri, 1997).
KFY’nin inşaat sektörüne uyarlanmasında potansiyel hedef alanlar şu şekilde sıralanabilir (Laurikka ve diğerleri, 1997):
· Stratejik Planlama: Firmanın rekabet avantajı kazanabilmek amacıyla kendi üretim süreçlerini yeniden planlaması,
· Proje Planlama: Kalite gereksinimleri ve amaçların tespit edilmesiyle belirli bir projenin planlanması,
· Yapı Alt-Sistemlerinin Tasarımı: Yapının bölümlerinden, birimlerinden veya alt-sistemlerinden birinin yenilikçi bir tasarım anlayışı ile alışılagelmemiş bir müşteri beklentisini karşılamak amacıyla uygulanması,
· Ürün Geliştirme: Yeni yapı malzemeleri veya hazır yapı bileşenlerinin tasarlanması ve geliştirilmesi.
KFY, inşaat sektörüne farklı şekillerde uyarlanabilmektedir. Literatüre yansımış sayıca az olan uygulamalarda KFY’nin tasarım öncesinde, tasarım aşamasında ve tasarım sonrasında kullanımını örnekleyen çalışmalar vardır (Dikmen ve diğerleri, 2004). Mallon ve Mulligan (1993), KFY’yi bir bilgisayar çalışma odasının hipotetik yenileme çalışmasında kullanırken, Armacost ve diğerleri (1994) ise aynı yöntemi, prefabrikasyon teknolojisiyle üretilen hazır yapı bileşenlerinden strüktürel duvar panellerinin üretimine müşteri gereksinimlerinin bütünleştirilmesi için kullanmayı denemiştir. Laurikka ve arkadaşları (1997), bir strüktürel tasarım firması ve iki yüklenici ile, üç tane yapı projesinde KFY metodolojisini test ederek, farklı katılımcılar içeren inşaat sektörüne metodolojinin uyarlanmasına ilişkin bir bakış açısı sunmuştur. Serpell ve Wagner (1997) ise bir apartman dairesinin yerleşim planına ilişkin tasarım parametrelerinin belirlenmesi aşamasında tercihlerin önceliklendirilmesi amacıyla metodolojiden yararlanmıştır. Gargione (1999), KFY’yi bir apartman projesinin tasarım aşamasında uygulamış ve müşteri gereksinimlerine en etkin şekilde cevap verebilecek yerleşim planını elde etmek amacıyla metodolojiden faydalanmıştır. Konut özelliklerinin belirlenmesi ve ilk tasarım aşamasında bu niteliklerin detaylandırılması amacıyla yapılan çalışmada metodolojiden olumlu sonuçlar elde edilirken, yaşanan en önemli güçlük KFY matrisinin fazla büyümesi ve yönetilmesinin zorlaşması olarak belirtilmiştir. Eldin ve Hikle (2003) KFY sürecini büyük ölçekli ve modern bir öğrenci dersliğinin kavramsal tasarım aşamasında kullanmıştır. Söz konusu çalışmada müşteri (öğrenci) ihtiyaçlarının belirlenmesi, önceliklendirmesi ve bu ihtiyaçları en fazla karşılayacak tasarım parametreleriyle teknik özelliklerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Oluşturulan KFY matrisinin yatay bölümüne odak gruptan elde edilen müşterinin sesine ilişkin veri işlenirken, düşey bölüme ise bu ihtiyaçları karşılayacak tasarım gereksinimleri ve buna işaret eden ürün özellikleri işlenmiştir. Çalışmanın sonucunda, tasarımcıların algılarının çoğu zaman müşterilerinkinden farklı olabildiği bulgulanmış ve metodolojinin müşteri tatminini önemli ölçüde arttıracak bir araç olduğuna dikkat çekilmiştir. Dikmen ve arkadaşları (2004) ise farklı olarak KFY’yi tasarım veya yapım aşamasında değil, pazarlama aşamasında uygulamış;
tamamlanmış olan lüks bir konut projesinin en iyi pazarlama stratejilerinin
geliştirilebilmesi amacıyla bir stratejik karar verme aracı olarak kullanmıştır.
Çalışma, orta-büyük ölçekli bir konut üretim firmasını ve bu firma tarafından yapılmış, KFY uygulaması öncesinde yeni tamamlanmış olan çok katlı bir konut projesini konu almıştır. Müşteri beklentilerinin belirlenmesi aşamasında üretici firmanın veritabanına başvurulmuş, ve firmanın söz konusu projesinde öngördüğü orta-üst gelir grubu hedef kitlesi ile önceden yaptığı anketler, görüşme notları, müşteri şikayetleri gibi veriler değerlendirilmiştir. Teknik gereksinimlerin belirlenmesi aşamasında ise KFY ekibinin yaptığı toplantı ve beyin fırtınası çalışmaları sonucunda, söz konusu firmanın belirlenen müşteri gereksinimlerine cevap olarak ürettiği / önerdiği çözümler kullanılmıştır. Yapılan çalışma, firmaya rakiplerle yapılan sistemli bir kıyaslama çalışması olanağı sunmuş ve bu çalışmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda firma kısa ve orta dönemli pazarlama stratejileri geliştirerek fayda sağlamıştır. Yapılan KFY çalışmasının sayesinde, söz konusu konut projesinin satışının beklenenden ve öngörülenden daha kısa sürede tamamlandığı rapor edilmiştir. Bunun yanısra firma, söz konusu metodolojiyi ilerleyen projelerinde de kullanmaya karar vermiş ve çalışma bulguları metodolojinin sistemli bir değer yönetimini olanaklı kıldığına işaret etmiştir.
Yapılan literatür araştırması ışığında, KFY’nin çok esnek bir araç olduğu ve inşaat sektörüne farklı şekillerde uyarlanabileceği söylenebilir. Bununla beraber bahsedilen örnek uygulamaların çoğunda KFY, müşteri gereksinimlerinin ürünle bütünleştirilmesi amacıyla kullanılmış olduğundan, müşteri gereksinimlerinin ürün özellikleri ile eşleştirildiği irdelemeler yapılmıştır. İnşaat sektöründe kalite konusundan bahsederken süreçlerin önemine değinilmiş olduğu hatırlanırsa ve ürünün toplam yaşam döngüsü çerçevesindeki süreçlerin birbirleriyle olan etkileşimlerinin ne kadar kritik olduğunu anımsanırsa, müşteri gereksinimlerini karşılayacak cevapları da süreçlere yoğunlaşarak elde edebileceğimizi düşünmek yanlış olmayacaktır. Müşteri gereksinimlerini birebir adresleyen ürün özelliklerini sorgulamak yerine, daha küresel bir bakış açısı ile, müşteri gereksinimlerinin süreçlerle olan ilişkisini irdelemek müşteri tatminini en üst düzeye çekmeyi sağlayabilir. İlerleyen bölümlerde bu hipotezden yola çıkarak, literatürdeki örneklerden daha farklı bir bakış açısı getirilecek ve KFY’nin tekil bir yapı projesi
yerine, genel olarak konut sektörüne adapte edilebilmesi amacıyla önerme yapılacaktır.
2.1. Kalite Kavramı
Kalite kavramının gelişimi ile müşteri isteklerinin ön plana çıktığı günümüz piyasa şartlarında, hızla değişen müşteri beklentilerine en kısa sürede cevap verebilme kabiliyeti firmaların rekabet gücünü arttıran en önemli unsurlardan biridir.
Bugün bir çok firma artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek için gerçek müşteri isteklerini, diğer bir değişle müşterinin sesini ürün veya hizmetlerine yansıtabilmenin yollarını aramaktadır.
Ürün ve hizmet üreten şirketlerin pazarda rekabet edebilirliği geliştirdikleri veya pazara sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesi ile doğrudan ilişkilidir. Pazarda rekabet edebilmek açısından Yeni Ürün Geliştirme Süreci’nin etkinliği kuruluş için en can alıcı başarı şartlarından birisi olarak ortaya çıkmaktadır. Hızlı, hatasız ve müşteri sesine dayandırılmış bir ürün geliştirme süreci, geliştirilen ürün ve hizmetler vasıtasıyla şirkete pazar başarısını da beraberinde getirecektir.
İnşaat sektöründe kalite konusunu, tasarım, yapım ve kullanım aşamalarında insanların öznel değer yargılarından bağımsız ele almak güçtür. Bu durum, ürünün oluşum ve kullanım sürecini büyük ölçüde etkiler ve biçimlendirir (Altaş, 1994).
Dolayısıyla inşaat sektöründe de kaliteyi tıpkı endüstri sektöründe olduğu gibi hem ürüne hem de sürece yönelik bakış açısı ile ele almak gerekmektedir. Süreç içinde izlenen stratejilerin yanı sıra süreçlerin birbirleriyle olan etkileşimleri ve süreç içerisindeki katılımcıların birbirleriyle olan iletişimleri kalite açısından kritik önem taşımaktadır.
İnşaat sektörünü diğer sektörlerden ayıran ve bu nedenle toplam kalite yönetiminin uygulanmasında da özgün kılan önemli özellikleri vardır. Bunlar ; (Güner, 2003):
· Üretimin çoğunlukla tek defaya mahsus olması,
· Ürünün yerinin sabit olması dolayısıyla üretim sürecinin çevresel koşullardan etkilenmesi,
· Ürünün pek çok malzeme ve alt bileşenden meydana gelmesi sebebiyle karmaşık bir yapısının olması,
· Ürünün uzun sürede üretilmesi ve yüksek maliyetli olması,
· Üretilen ürünün uzun ömürlü olması,
· Üretim sürecinde pek çok katılımcının yer alması ve bundan dolayı koordinasyon ve iletişimde yaşanan güçlükler,
· İnsan ilişkilerinin tek defaya mahsus olması,
· Sektördeki enformasyon eksikliği sebebiyle sunulan fiyatın proje maliyetiyle ve kalite ile olan ilişkisini sorgulayacak bir mekanizmanın bulunmaması ve
· Müşteri tanımının farklılık göstermesi
Toplam kalite yönetimi, kalitenin müşteri tarafından tanımlandığı ve yönlendirildiği ilkesine dayanmaktadır. Bu sebeple müşteri ihtiyaçlarını sürekli olarak anlamak ve bu ihtiyaçlara uygun ürünler üretmek esastır (Güner, 2003).
Bununla beraber, müşteri tanımının doğru yapılması gerekmekte, ancak inşaat sektöründe müşteri kavramı farklı şekillerde karşımıza çıkabilmektedir. Örneğin müşteri; binanın kullanıcısı, yapımı finanse eden girişimci, ana yüklenici veya bitmiş ürünün alıcısı rollerinden birini ya da birkaçını üstlenebilir. Hatta, her kişi ya da kişiler için bir diğeri müşteri olabilir (Şeker, 2000). Her durum için müşteri kavramı, binaya ve sürece ilişkin beklentileri ve müşteriye karşı olan sorumluluklar farklı olacaktır. Ancak her durumda müşteri beklentilerini belirlemek ve bu doğrultuda binayı ve süreci tasarlamak, müşteri ile sürekli irtibat halinde bulunup ilerleyen süre içinde de fikir ve isteklerini göz önünde bulundurmak gerekmektedir (Güner, 2003).
Konutta kullanıcı tatmininin, konut üreticilerinin performansının göstergeleri arasında önemli bir yeri olduğunu savunan bu çalışmada, günümüzün genç ve eğitimli nesilin eğilimleri doğrultusunda müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin projelere ne oranda yansıtıldığı araştırılmıştır. Değerlendirmeden çıkan sonuçlar ışığında da, orta ve üst gelir grubunu hedefleyen 25-35 yaş arası ev sahibi olmayan ,potansiyel alıcılar için bir kalite fonksiyon yayılımı model önerisi geliştirilmiştir.
İnşaatta kalite yönetimi irdelenirken çoğunlukla tasarım ve yapım süreçlerine odaklanılmakta, kullanım süreci ise göz ardı edilebilmektedir. Oysa önceden de
belirtildiği gibi kalitenin günümüzdeki dinamik tanımına göre, potansiyel müşterinin halihazırdaki beklentilerinin karşılanmasının yanı sıra, gelecekteki olası ihtiyaçlarının da belirlenmesi ve karşılanması hedeflenmektedir. Dolayısıyla herhangi bir ürünün yalnızca satın alındığı zaman müşteriyi memnun etmesi yeterli olmamakta, ürünün öngörülen yaşam süresince de aynı mutluluğu yaratması gerekmektedir (İnceoğlu, 2004). Uzun ömürlü olmak üzere tasarlanan yapım projelerinde izlenen kalite politikasında da kullanım süreci bu bakımdan önem kazanmaktadır.
İnşaat sektöründe kalite konusu proje kavramı ile şekillendirilmektedir ve dolayısıyla proje aşamaları çok önemlidir (Şekil 2.1). Projeler, tekrarı olmayan, girdileri ve çıktıları da birbirinden farklı olan süreçler olduğuna göre her bir projede önceliklerin özgün şekilde belirlenmesi ve proje aşamalarıyla olan ilişkilerinin de yine özgün şekilde kurgulanması gerekmektedir.
KARAR PLANLAMA TASARIM
YAPIM
İHALE İŞLETME/KULLANIM YIKIM
Şekil 2.1. İnşaat sektöründe bir projenin aşamaları (Güner, 2003, s. 37)
Bununla beraber Arditi ve Günaydın, 1998’de yaptıkları çalışmalarında yapı üretim faaliyetlerinin, tasarım ve yapım süreçlerinin birbirini takip ettiği ucu açık bir zincir yerine, kullanım sürecini de kapsayan ve iç içe geçmiş, etkileşim halindeki süreçlerden oluşan bir “döngü” olarak değerlendirilmesi gerektiğini gündeme getirmişlerdir. Bu süreçler birbirlerinin çıktılarını girdi olarak değerlendirdiğinden ötürü, toplam kalite yönetiminde değinilmiş olan iç müşteri ve dış müşteri kavramları da dikkate alınmış olmaktadır. Aslında burada kritik olan husus, son kullanıcıdan alınan geri bildirimin, süreçleri bir zincir olmaktan çıkartarak bir döngü haline getirmesidir. İnşaat sektörünün kendine has özelliklerinde belirttiğimiz gibi projelerin uzun olmasından ve tek defaya mahsus olmasından ötürü geri bildirimin inşaat sektöründe etkin olarak kullanılmasının daha güç olduğu muhakkaktır (Hellard, 1994).
Ancak bir ürünün kalitesi, son kullanıcısının gereksinim ve beklentilerini karşılayabilme yeteneği ile ölçüldüğüne göre, projenin tamamlanmasından sonra
müşteriden bitmiş ürünün performansına dair geri-bildirimler almak gerekli ve önemlidir (Arditi ve Günaydın, 1998). Bu durum, tek tip yapı üretiminde uzmanlaşmış firmalar için kuşkusuz daha avantajlıdır. Zira tasarımcılara bu sayede, yeni projeler için kritik kalite verileri sağlanabilecektir.
2.2. Kalite Fonksiyon Yayılımı-KFY (Quality Function Deployment)
Örgütler hiç şüphesiz her sektörde, müşterilerine kaliteli ürün ve hizmetler sunarak başarılı olmak gayesi ile kurulmaktadır. Bununla beraber bugünün büyüyen pazarlarında firmaların rekabet edebilmesi için stratejilerini doğru belirlemeleri ve müşterilerini iyi tanımaları gerekmektedir. Firma ile pazardaki müşterisi arasındaki kopukluk günümüzdeki başarısızlıkların en büyük sebebidir. Sürekli başarılı kalmayı hedefleyen şirketler müşterilerinin isteklerini ve gereksinimlerini tespit edebilecek, memnuniyet seviyelerini izleyebilecek ve süreçlerini bu doğrultuda kurgulayacak işlem süreçlerine sahip olmalıdır.
Kalite planlama araçlarından biri olarak bilinen ve endüstri sektöründe başarılı firmalar tarafından yaygın olarak kullanılan yöntemlerden biri de Kalite Fonksiyon Yayılımı’dır (KFY, İng. QFD). İnşaat sektöründe son yıllarda tanınmaya başlayan ve uygulamaları henüz sayıca çok az olan bu teknik, mevcut ve potansiyel müşterilerden toplanan verilerin kalite girdisine dönüştürülmesini sağlayarak firmalara rekabet üstünlüğü kazandıracak bir metodolojidir.
2.2.1. Kalite Fonksiyon Yayılımının Tanımı
Kalite fonksiyon yayılımı, ürün ve hizmetlerin planlanmasına ilişkin bir işlem süreci ya da metodolojidir (Day, 1998). Yöntemin adından anlaşılması gereken; ürün ya da hizmette müşterilerin bulunmasını istedikleri ve ihtiyaç duydukları niteliklerin, bu nitelikleri yerine getirecek ya da gerçekleştirecek fonksiyonlara dönüştürülüp, bu fonksiyonları gerçekleştirme görevinin örgüt içindeki uygun birimlere aktarılmasıdır (www.qfdturkiye.org).
Kalite fonksiyon yayılımı, ilgili ürünün geliştirilmesi esnasında pazar ve müşteri ihtiyaçlarının en etkin teknik süreçlere dönüştürülmesini sağlayan sistematik bir yöntemdir. Bu yöntem sayesinde ürün planlamasının başlangıcındayken, ürünün kullanımı aşamasında gerekli olacak en detaylı hususların dikkate alınacağı açık bir metot yakalanabilir (Yayla, 1998).
Müşterinin sesi, kalite fonksiyon yayılımı için bir başlangıç noktasıdır ve bu tüm süreci yönlendirir. Müşteriyi dinlemek, anlamak ve müşterinin ne istediğini yorumlamak, KFY’nın arkasındaki mantığın esasını oluşturur (Fortuna, 1988).
Literatürdeki bazı önemli tanımlara bakıldığında King (1989) KFY’yi,
“müşteri ihtiyaçlarına göre bir ürün veya hizmet sunmak üzere kullanılan ve içinde üretici ve tedarikçilerin tüm elemanlarının yer aldığı bir sistem” olarak tanımlamıştır.
King’e göre KFY, “müşteri ihtiyaçlarına göre bir ürün veya hizmet tasarlamak için bir sistem” dir. Sullivan (1988) KFY’yi, “ürün geliştirmenin ve üretimin her aşamasında müşteri isteklerini, uygun teknik ihtiyaçlara dönüştüren bir sistem”
olarak yorumlamıştır. Wolfe (1994) ise, “sistem geliştirme sürecini iyileştirmek için şekilsel bir yapı” olarak tanımlamıştır.
KFY, belirli ihtiyaç ve beklentileri yansıtan müşterinin sesine kulak verilerek, buna yönelik olan ürün veya hizmetin geliştirilmesine yardımcı olan bir kalite güvence sistemidir (Yayla, 1998). Zira tasarımcının kendi ölçütleri bakımından tatmin edici görünen bir ürün, kullanıcı tarafından aynı şekilde algılanmayabilmektedir. Dolayısıyla sadece ürünü tasarlayan kişi veya kişilerin tahmin, öngörü veya tatmininin temel alınmasına değil, ürünü kullanacak olan müşterinin beklenti ve isteklerinin karşılanmasına önem verilmesi gerekmektedir.
KFY, pazar ihtiyaçlarını önceliklendirmek, müşterinin sesini dinlemek, ve ihtiyaçlar doğrultusunda üretim yapmak için kullanılabilir (Şekil 2.2).
Mevcut bir ürün veya hizmeti iyileştirmek için müşteri beklentileri
İyileştirilen ürün veya hizmet için vizyon veya spesifikasyonlar Müşterinin Sesi
Kalite Fonksiyon Yayılımı Prosesi
Yeni bir ürün veya hizmeti
iyileştirmek için müşteri beklentileri
Yeni bir ürün veya hizmet için vizyon ve spesifikasyonlar Müşterinin Sesi
Ürünler veya hizmetler için müşteri ihtiyaçlarının mükemmel olarak belirlenmesi
Şekil 2.2. Kalite fonksiyon yayılımı ve toplam müşteri tatmini (Yayla, 1998)
KFY’yi diğer geleneksel yöntemlerden ayıran en önemli özellik, müşteri gereksinim ve beklentilerinin henüz kavram aşamasından itibaren göz önüne alınmasıdır (Kağnıcıoğlu, 2002). Firmaya gerçek bir müşteri odağı kazandıran bu teknik, firma ile müşterisi arasında iyi bir iletişimin kurulmasında köprü görevi görmektedir.
KFY süreci, çeşitli planlama sorunlarının çözümlenmesinde kullanılabilmektedir. Genellikle bir ürün planlama süreci olarak tanımlanmaktadır.
Buna karşılık hizmet ve iş planlaması, şantiye seçimi gibi farklı potansiyel kullanım alanları da vardır (Day, 1998). KFY oldukça esnek bir süreçtir. Müşterinin sesinin direk olarak ürünün teknik karakteristikleriyle ilişkilendirildiği detaylı matrisler veya pazar ihtiyaçlarının ürün gelişim ve üretim süreçleriyle ilişkilendirildiği daha genel matrisler oluşturulabilir. Bu, KFY’nin hangi aşamada ve hangi amaç ile kullanıldığı ile ilgilidir.
2.2.2. Kalite Fonksiyon Yayılımının Temel Elemanları
Ürün veya hizmetler için geliştirilmiş bir planlama süreci olarak kalite fonksiyon yayılımını diğer geleneksel yöntemlerden ayıran temel özelliklerinden birisi, ürün kavramının ortaya atılmasından itibaren müşteri gereksinim ve
isteklerinin göz önüne alınmasıdır. Üretim sürecindeki tüm katılımcılar arasındaki iletişimi geliştiren metodoloji, bu sayede ürünün amacından uzaklaşmayı engelleyerek müşteri tatminini garanti altına alır (Kağnıcıoğlu, 2002).
KFY metodolojisinin temel elemanları KFY Ekibi, KFY Matrisi ve Müşteri olarak sıralanabilir.
2.2.2.1. KFY ekibi
Literatürde çapraz işlevsel ekipler olarak da tabir edilen KFY ekibi, bir ürün geliştirme sürecinde yer alan temel çalışma gruplarının her birinden temsilcileri içeren ve KFY projesini yürütmek amacıyla kurulan bir takımdır (Yayla, 1998).
Yapı üretimi için düşünüldüğünde, tasarım ve yapım süreçlerinden, kullanım evresi, bakım-onarım hizmetlerine kadar her bir süreçte yer alan gruplardan temsilcilerin bulunması kaçınılmazdır (İnceoğlu, 2004). Bu bir çapraz işlevsel ekip olduğundan, her bir üye kendi işlevsel alanları ile ilgili süreçlerin kapasiteleri ve ihtiyaçları hakkında diğer üyelere bilgi aktarır (Yayla, 1998). Bu sayede her bir üyenin, müşteri değerlerini açık şekilde anlaması sağlanarak ortak bir müşteri odağı yakalanır. KFY ekibinin kurulmasıyla oluşan kolektif anlayış ekip üyelerine, en yüksek müşteri tatminine ulaşılması yolunda kendi uzmanlık alanları ile ilgili potansiyel güçlükleri ve kritik hususları belirleme fırsatı sağlayacaktır.
KFY ekibinin temel görevi, müşteri beklenti ve isteklerinin doğru ve eksiksiz şekilde tespit edilebilmesidir. Ardından, KFY teknikleri kullanılarak bu beklenti ve istekler uygun şekilde değerlendirmeye alınacaktır. Dolayısıyla KFY ekibinin temel faaliyetlerini üç aşamada irdelemek mümkündür: (1) hedef konunun kavramsallaştırılması, (2) gerekli verinin uygun şekilde toplanması, (3) toplanan verinin analiz edilerek sonuçlarının raporlanması. Hedef konunun kavramsallaştırılması, çalışma amacının kapsamlı ve bütüncül bir bakış açısıyla ortaya konmasını ve toplanması gereken verinin tanımlanmasını içermektedir. Veri toplama aşaması, en uygun odak grubun oluşturulmasını ve odak gruptan bilgi toplayacak soru formlarının ve toplantıların düzenlenmesini kapsamaktadır. Analiz aşaması ise, KFY uygulamasının en önemli adımı olan matrisin oluşturulması için
odak gruptan toplanan verinin matrise işlenecek formata dönüştürülmesi çalışmalarını içermektedir (Eldin ve Hikle, 2003).
KFY’nin başarısı için, ekip üyelerinin her biri kendi uzmanlık alanıyla ilgili yeterli temel bilgiye sahip olmalı, hizmet etmeye istekli olmalı ve bu işe yeterince zaman ayırmalıdır. Ayrıca bu kişiler, üst yönetim tarafından KFY sürecindeki tüm kararları alacak şekilde yetkilendirilmiş olmalıdır. İdeal bir KFY takımı 3 ila 7 kişiden oluşmalıdır. Sayının tek olması kararları almada kolaylık sağlayacaktır (Sattarov, 2008). Ekipler tipik olarak haftada iki ila altı kez toplanırlar ve her üyenin toplantılara katılması zorunludur. Çoğunlukla, önceden belirlenmiş bir ekip lideri vardır ve toplantılar lider tarafından yönetilir. Fikir birliği prensibi KFY çalışmasında esas olduğundan, konular her bir ekip üyesi tarafından desteklenen bir karara varıncaya kadar tartışılır (Yayla, 1998).
KFY uygulamasının başarısı KFY ekibiyle de ilintili olduğundan, şu hususlara dikkat edilmesi önemlidir (Sattarov, 2008):
· Amaçların ve hedeflerin açık olması,
· Çalışma özgürlüğünün bulunması,
· İhtiyaç duyulan verilere serbestçe ulaşım sağlanması,
· Tam sorumluluk ve yetkinin alınmış olması,
· Karar vermede tam destek sağlanması,
· Firmanın stratejik işletme planına ulaşabilme özgürlüğünün bulunması.
2.2.2.2. KFY matrisi – kalite evi
Şeklinden ötürü çoğunlukla kalite evi olarak da bilinen KFY matrisi, KFY uygulamalarının amacına ulaşmada kullanılan bir tür geliştirme ve analiz aracıdır (Sattarov, 2008). KFY’nin en temel aracı olan KFY matrisi, fonksiyonlar arası planlama ve iletişimi sağlamak amacıyla, ürün geliştirme ve sunmada yararlanılan bir tür kavramsal haritadır (Güllü ve Ulcay, 2002). Kısaca kalite evi, içinde müşteri ihtiyaçlarının ve ilgili üretim adımlarının sıralandığı ve birbirleri ile ilişkilerine bağlı olarak önceliklendirildiği detaylandırılmış bir matristir (Yayla, 1998). KFY ekibine,
hedefleri tespit etmekte yol gösterir ve ekibin tüm katılımcılarına, önceliklerin tartışılabileceği bir ortam sunar (İnceoğlu, 2004). Üretim sürecindeki farklı uzmanlıklardan gelen pek çok farklı katılımcının, diğerlerinin önceliklerini ve hedeflerini anlamaları konusunda birlikte çalışmaya teşvik eder.
Kalite evinin nasıl doldurulacağı ve ne büyüklükte olacağı konusunda kesin bir kural yoktur (Yayla, 1998). KFY’nin esnek bir metodoloji olması, kalite evi matrisinden kaynaklanmaktadır. Zira kalite evi son derece esnek olup, içerik ve kapsamı ihtiyaca ve amaca göre uyarlanabilir, geliştirilebilir. Ancak şu bilinmelidir ki, matrise işlenecek ölçütlerin sayısı arttıkça, matrisi geliştirirken karşılaşılan zorluklar da ölçülebilir şekilde artar (Day, 1998). 25 veya daha az düşünceye dayanan matris yönetilebilen bir matris iken, matris büyüdükçe düşünceler arasındaki ilişkilerin kurgulanması ve karşılıklı ilişki (korelasyon) kararları güçleşecektir.
Matristen sağlanacak yararının azalmaması, ekibin isteğinin ve şevkinin kırılmaması ve fikir birliği karar sürecinin uzamaması açısından ölçütlerin sayısının, müşteri girdilerinin etkisinin kaybolmamasını sağlayacak şekilde azaltılması gerekmektedir (Day, 1998). Bu düzenleme, odak gruptan toplanan bilgilerin matrise işlenecek ölçütlere dönüştürülmesi sırasında yapılmalıdır. Söz konusu düzenlemenin yapılabilmesi için kullanılabilecek yöntemlere ilerleyen bölümlerde değinilecektir.
Kalite evinin temel olarak iki önemli bölümü bulunmaktadır. Matrisin yatay bölümü müşterilerle ilgili bilgileri içerirken, düşey bölüm ise müşteri beklentileriyle ilintilendirilecek teknik bilgileri içermektedir. Kalite evini oluşturan kısımlar Şekil 2.3’de görülmektedir.
Şekil 2.3. Kalite evi’ni oluşturan kısımlar (Shillito 1994, Yayla 1998 ve Eldin &
Hikle 2003 kaynaklarından uyarlanmıştır.)
İyi tasarlanmış bir kalite evinin belirlenen şu problemlere çözüm bulması hedeflenmektedir (İnceoğlu, 2004):
· Kullanıcının dile getirilen ve getirilmeyen gerçek ihtiyaçlarının belirlenmesi/
netleştirilmesi,
· Gereksinim ve beklentilerin dokümantasyonu,
· Beklenti ve gereksinimler arasındaki öncelik sırasının belirlenmesi / öncelikli gereksinimlerin seçilmesi,
· Kullanıcının ihtiyaç ve beklentileriyle ilişkilendirilecek işlevsel / işlemsel gereksinimlerin belirlenmesi,
· Çözüm olarak belirlenen işlevsel gereksinimlerin, hedeflenen beklentileri karşılayıp karşılayamayacağının irdelenmesi ve
· İşlevsel gereksinimlerin birindeki değişikliğin, diğerlerini nasıl etkileyeceğidir.
KFY matrisinin temel kalemleri “ne”, “nasıl”, “ilişkiler” ve “ne kadar”dır. Kalite fonksiyon yayılımının uygulama adımlarından bahsetmeden önce kalite evi matrisini oluşturan kısımları incelemekte yarar vardır.
1. Müşteri ve Müşterinin Sesi: KFY sürecinin en önemli girdisi
“müşterinin sesi” olduğuna göre, müşteri olgusu KFY için başlı başına önemli bir konudur. Japonya’da ve dünyanın geri kalanında KFY hareketinin başlamasını sağlayan olgu müşteridir (Shillito, 1994).
Müşteri konusunun kendi içinde barındırdığı zorluk, müşterinin tanımlanmasından başlayarak müşterinin doğru anlaşılmasına ve onu anladıktan sonra da zaman içinde değişeceğini kabullenerek bu değişime cevap verebilmeye kadar uzanmaktadır.
Müşteri, genel olarak mal ve hizmet karşılığında faturayı ödeyen kişiyi temsil etmektedir. Oysa insanlar başkaları için de mal alabilmektedir, dolayısıyla alan ve kullanan kavramları önem kazanmaktadır (Sattarov, 2008). Bu gerçekten hareketle müşteriyi, malı alan ve/veya kullanan kişi olarak tanımlamak mümkündür. Tez çalışmasında aslen müşteri değil, uzun vadede kullanıcı memnuniyeti esas alınmaktadır. Ancak ilk satış önemli olduğunda müşteri kavramı ön plana çıkmaktadır. Bu nedenle bu araştırmada, müşteri ve kullanıcı kavramlarının her ikisinin de aynı anlamda kullanılabileceği kabul edilebilir. Çalışmada oluşturulan odak grubun katılımcıları kullanıcı, ancak geleceğin hedef grubu ise müşteridir.
Burada da ileriye yönelik bir girişimin söz konusu olduğu söylenebilir.
Müşterileri, kayıp müşteriler, potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler olarak üç grupta incelemek mümkündür (Sattarov, 2008). Kayıp müşteriler, rakip firma veya firmaların ürünlerini tercih etmiş olan müşteri grubunu temsil etmektedir.
Bu grup üzerinde yapılacak bir araştırma, grubu rakip firmalara yönlendiren temel sebeplerin tespit edilebilmesi açısından çok önemlidir. Tespit edilen sebepler ise firmaya üzerinde çalışılacak konular sağladığından rekabet için önem taşımaktadır.
Potansiyel müşteriler, firmanın hedef kitlesini temsil etmektedir. KFY çalışmasının esası olan müşterinin sesi’ni toplayabilmek için firmanın hedef kitlesini belirlemiş ve bu potansiyel gruba odaklanmış olması kaçınılmazdır.
Mevcut müşteriler ise, firmanın ürün veya hizmetini tercih etmiş olan hali hazırdaki müşteri portföyünü temsil etmektedir. Bu grup da firma için önemli bir veri kaynağı teşkil eder, zira memnuniyet veya hoşnutsuzluğu firma için değerli bir geribildirim niteliği taşımaktadır. Bununla beraber hoşnut müşterinin her zaman geleceğin potansiyel müşterisi olduğunu unutmamak gerekmektedir. Bu neredeyse her sektör için geçerlidir.
Müşterinin sesi, müşteri gözündeki ürün gereksinimleridir (Yayla, 1998).
Müşteri beklentileri, müşteri gereksinimleri veya talep edilen kalite olarak da bilinen bu veri, KFY uygulamasının en önemli ve en temel girdisidir. KFY matrisinin başlama noktası müşterilerin düşüncelerini içeren müşterinin sesidir (Day, 1998).
Ürün geliştirme sürecinde yer alan uzmanlar, müşteri beklentileri konusunda kapsamlı ve doğru sayılabilecek bilgilere sahip olabilirler. Ancak bu bilgiler her zaman doğru ve güncel olmayabilir (Yayla, 1998). Dolayısıyla müşterinin dile getirebildiği ve getiremediği, mevcut ve potansiyel tüm ihtiyaçları, gereksinimleri, talep ve beklentileri temin edilmelidir. Müşterinin sesi, her biri belli bir öneme sahip olan müşteri ihtiyaçlarının hiyerarşik bir setidir (Sattarov, 2008).
Müşterinin neyi düşündüğünü, istediğini, hayal ettiğini veya nelerden şikâyetçi olduğunu öğrenmek, KFY metodolojisinde müşterinin sesini toplamak olarak adlandırılmaktadır (Sattarov, 2008). Müşteri ihtiyaçları belirlenirken, maliyet ve fiyatlar bu aşamada göz önünde bulundurulmamalıdır. Müşterinin ifade ettiği tüm ihtiyaçların KFY ekibi tarafından doğru bir şekilde anlaşılmasına özen gösterilmelidir (Güllü ve Ulcay, 2002). Müşterinin sesi, anket yolu ile, odak grupları ile geçmiş dönemdeki şikâyetlerle, ilgili müşteri dosyalarının incelenmesi ile, birebir veya telefon görüşmeleri ile, gözlemlerle veya elektronik haberleşme ve benzeri iletişim araçları gibi pek çok yöntemle belirlenebilir (İnceoğlu, 2004). Müşteriden elde edilen bu veri daha sonra, KFY ekibi tarafından benzeşim (İng. affinite) diyagramları veya ağaç diyagramları kullanılarak organize edilir ve matrise işlenecek ölçütlere dönüştürülür (Eldin ve Hikle, 2003).
2.Müşteri Beklentilerinin Önem Derecesi: Müşterilerin beklenti ve gereksinimlerinin her biri eşit derecede önemli değildir. Müşterinin ne istediğini bilmek kadar, bu isteklerin ne kadar önemli olduğunu bilmek de mühimdir (Shillito,
1994). Zira bazen bir tercih, diğer bir tercih ile çatışma içerisinde olabilir. Bu gibi durumlarda yaratıcı bir çözüm her iki tercihi de yerine getirebilir. Ancak genellikle, tercihlerin birisi diğerine karşı kullanılmak zorunda kalabilir (Yayla, 1998).
Dolayısıyla önem derecesi sütununu, müşteriden toplanan bilgi doğrultusunda ve gerçeği yansıtacak şekilde doldurmak kaçınılmazdır.
3.Fonksiyonel Gereksinimler: Teknik veya işlemsel gereksinimler olarak da adlandırılan işlevsel gereksinimler, matrisin düşey bölümünü oluşturan ve müşteri gereksinimlerine nasıl cevap verileceğini temsil eden hususlardır. KFY ekibi tarafından üzerinde tartışılarak karar verilen bu hususları da gruplamak için benzeşim veya ağaç diyagramlarından yararlanılabilir (Shillito, 1994). İşlevsel gereksinimler, şirketin ürünlerini tasarım, işleme ve üretimle ilgili olarak açıklamakta kullanacağı lisanı ifade eder (Day, 1998). Önemli olan bir husus şudur ki, işlevsel gereksinimler asla direk çözümleri temsil etmemeli veya özel bir tasarımı ima etmemelidir. Amaç, müşteri beklentilerini tatmin etmek için üzerinde çalışılabilecek bir konu veya fikir sunmaktır. Ürün planlama aşamasında tasarım çözümleri ortaya koymak, KFY matrisinin amacı değildir (Day, 1998).
4.İlişkiler Matrisi: Matrisin bu alanı, belirlenen her bir işlevsel gereksinimin, dile getirilmiş olan her bir müşteri beklentisini nasıl etkilediğini göstermektedir.
İşlevsel gereksinimlerle müşteri beklentileri arasındaki ilişkilerin yorumlanması, KFY ekibi için önemli bir süreçtir. Zira bu konuda karşılaşılan her türlü belirsizlik, müşteri beklentilerini daha az karşılayan bir ürün demektir (Yayla, 1998).
Her bir işlevsel gereksinim, bir veya birden fazla müşteri gereksinimini etkiler.
Standart bir işlevsel gereksinim hiçbir müşteri gereksinimini etkilemiyor ise firma bunu işlevsel gereksinimler listesinden çıkartabilir veya konu olarak önceliğini düşürebilir, göz ardı edebilir. Öte yandan hiçbir işlevsel gereksinim tarafından etkilenmeyen bir müşteri gereksinimi, ürünün rakiplere karşı iyileştirilmesi için bir olanak sunar (Hauser ve Clauisng, 1998). Dolayısıyla olası fırsat ve tehditlerin değerlendirilmesi bakımından bu çalışma çok kritiktir.
KFY ekibi, işlevsel gereksinimlerle müşteri gereksinimleri arasındaki bu ilişkileri görselleştirmek için çoğunlukla semboller kullanmaktadır. İç içe geçmiş iki daire, kuvvetli ilişkiyi simgeler ve değerlendirme ölçeğinde 9’a karşılık gelir; tek
daire, orta karar yani dengeli bir ilişkiyi ifade eder ve değerlendirme ölçeğinde 3’e karşılık gelir; üçgen, zayıf ilişkiyi temsil eder ve değerlendirme ölçeğinde 1’e karşılık gelir; boş bırakılmış olan bir hücre ise, ilişki olmadığı anlamına gelir ve sayısal değeri 0’dır. KFY ekibi semboller kullanmak yerine matrisi sadece sayısal değerlerle de doldurabilir, bu tamamen ekibin tercihine kalmış bir konudur (Shillito, 1994).
5.Korelasyon (Karşılıklı İlişkiler) Matrisi: Üçgen şeklinden ötürü KFY matrisine kalite evi denmesini sağlayan bu alan evin çatısı olup, işlevsel gereksinimlerin birbiri arasındaki ilişkilerin ortaya konmasını ve bunların birbirini nasıl etkilediğinin tespit edilmesini sağlar (Yayla, 1998).
Her bir işlevsel gereksinim diğerleriyle etkileşim halindedir. Herhangi bir işlevsel gereksinimdeki değişiklik diğer işlevsel gereksinimleri olumlu veya olumsuz etkileyebilmektedir. Yahut bir işlevsel gereksinimin iyileştirilmesi amacıyla yapılan bir çalışma, bir başka işlevsel gereksinime yardımcı olarak yararlı bir etki doğurabilmektedir (Day, 1998). Bunların, henüz bu aşamada iken ekip tarafından anlaşılması ve tespit edilmesi oldukça önemlidir. Ne var ki, bir ekip için işlevsel gereksinimlerin arasında bir ilişkinin var olup olmadığını belirlemek mümkün olabilir ise de, genelde ilişkinin cinsini (yani olumlu veya olumsuz) olduğunu belirlemek hayli güçtür. Böyle hallerde, korelasyon matrisini yalnızca birbirleri ile ilişkili olan işlevsel gereksinimleri belirtmek amacıyla kullanmak mümkündür.
Bunların olumlu veya olumsuz olduklarını belirtmek zorunlu değildir (Day, 1998).
Japonya’daki birçok korelasyon matrisi, etkileşimleri görselleştirmek için çeşitli sembollerin kullanımını göstermektedir. Kuvvetli ve olumlu, olumlu fakat zayıf, kuvvetli ve olumsuz, veya olumsuz anlamdaki dört farklı etkileşim için belirli semboller kullanılarak matrise işlenebilir.
6.Hedefler: Bu bölüm, belirlenmiş işlevsel gereksinimler üzerinde daha önce değinilmiş olan tüm değişkenlerin yaptığı etkilerin toplamını ifade etmektedir (Shillito, 1994). Bu sebeple değerlendirme açısından çok kıymetli bir veri içermektedir. Her bir işlevsel gereksinimin önem derecesi ve bağıl önemi, adeta matrise girilen tüm verinin bir çıktısı gibidir. Firma açısından hedeflerin
görselleştirildiği bölüm niteliğinde olan bu alana, her bir işlevsel gereksinimin firma açısından zorluk derecesi de işlenebilmektedir.
7.Rekabet Değerlendirmesi: KFY matrisi, firmalara birebir rekabete yönelik değerlendirmeler yapma olanağı da sağlamaktadır. Matrisin rekabet değerlendirmesi için ayrılmış bu bölümünde firma kendi ürününü, rakiplerin ürünleri ile müşteri beklentilerini karşılayabilme performansı bakımından karşılaştırır. Bu sayede rakip ürünlerin zayıf ve güçlü yanlarını da tespit edebilme olanağı bulan firma, kendi ürününde yapacağı iyileştirme çalışmaları açısından öncelikleri belirleme şansı yakalar (Yayla, 1998). Bunun yanı sıra pazarın eğilimleri hakkında bilgi toplayarak piyasanın fırsat ve tehditleri ile ilgili fikir sahibi olan firmalar, şirket vizyonlarını yeniden şekillendirebilir, rekabette kendilerine avantaj sağlayacak aksiyonları gerçekleştirebilirler (İnceoğlu, 2004).
2.2.3. Kalite Fonksiyon Yayılımının Adımları
Müşteriyi esas alan KFY süreci, firmalara müşteri odağı kazandıracak bir metodolojidir. Müşteri değerlerini göz önüne almak için faaliyetlerin düzenli bir şekilde sıralanması mantığını içermektedir. Takım çalışması esasına dayanan metodolojinin temel adımları şu şekilde sıralanabilir (Cohen, 1995):
· Planlama,
· Müşterinin sesinin toplanması,
· Kalite Evi matrisinin oluşturulması ve
· Sonuçların analiz edilmesidir.
2.2.3.1. Planlama evresi
KFY uygulaması başlı başına bir proje olarak değerlendirilmelidir.
Dolayısıyla her proje gibi hedefleri, süresel ve bütçesel sınırlamaları vardır. KFY uygulamasına başlanmadan önce projenin organize edilmesi için yönetim, projenin amacını ve kapsamını belirleyerek ilgili tüm uzmanlıklardan katılımcılar içeren KFY
ekibini kurar (Yayla, 1998). Ekibin kurulmasının ardından KFY uygulamasının zaman çizelgesi hazırlanarak amaçlar belirlenir. Bu evrede örgütsel desteğin yanı sıra, üst yönetimin desteği de şarttır. Gerekli sürenin ve maddi olanakların KFY ekibine sağlanması gerekmektedir.
Hedef müşteri kitlesinin belirlenmesi de, planlama evresinde yapılması gereken kritik işlerden birisidir. KFY uygulamasının esasını teşkil edecek müşteri beklentilerinin elde edilebilmesi için öncelikle potansiyel müşteri grubunun belirlenmesi ve bu hedef kitlenin yakından tanınması gerekir. KFY ekibinin müşteri kavramını açıkça anlaması ve “Müşteri kim?” sorusunun cevabına odaklanması önemlidir. Zira müşterinin baştan açık şekilde tanımlanması, ekibe fikir birliği ve uyum sağlar.
Müşteri tanımlama aşaması, ürün geliştirme sürecine yardımcı olacak potansiyel müşterilerin belirlenmesi aşamasıdır (Sattarov, 2008). Hedef müşteri kitlesi belirlenirken sosyal, kültürel ve ekonomik koşulların yanı sıra, nüfus yapısı, coğrafik değişkenler, ülkenin durumu, pazarın yapısı gibi pek çok ölçüt dikkate alınmalıdır.
2.2.3.2. Müşterinin Sesi’nin Toplanması
Müşterinin sesi, ürün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin müşterilerin istek, ihtiyaç ve beklentileridir. Ürün geliştirme çalışmalarının en kritik adımı olan müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi aşaması, KFY sürecinin en uzun ve önemli kısmıdır (Sattarov, 2008).
KFY ekibi oluşturulduktan sonra ekip lideri belirlenerek müşterinin sesinin toplanmasına ilişkin çalışmalar başlar. Ekip içerisindeki uzmanların genellikle müşteri beklentileri ile ilgili tahminleri olmakla beraber, kalite fonksiyon yayılımının gerçek ve taze bilgi üzerine kurulması esas olduğundan müşterinin sesine kulak verilmesi ve müşterinin söylediklerinin birebir kullanılması önemlidir (Yayla, 1998).
Bu bilginin toplanması için anketler, birebir ve telefonla yapılan görüşmeler, odak gruplar, gözlemler, kullanıcı şikâyetleri, elektronik haberleşme ve benzeri iletişim araçları kullanılabilir.
Müşterinin sesinin doğru ve detaylı şekilde anlaşıldığından emin olunması önemlidir. Çalışmanın niteliksel önem ve içeriğinden ötürü, gözlem veya anketlerden ziyade müşterilerle yapılan görüşmeler daha etkilidir. Bununla beraber, odak grup çalışmalarında yüzeye çıkan pek çok konu, birebir veya telefonla yapılan görüşmelerde ortaya çıkanlarla aynı ve hatta daha detaylı ve kapsamlıdır. Bu nedenle odak gruplar, daha yoğun görüşmeler için iyi bir seçenektir (Day, 1998).
Odak grup, potansiyel müşteri kitlesini temsil etmek üzere firma tarafından seçilmiş belli sayıda katılımcının, ürün veya hizmete ilişkin algılarını, duygu ve düşüncelerini, gereksinimlerini, beklenti ve isteklerini ortaya çıkarmak amacıyla yapılan bir çalışmadır (Eldin ve Hikle, 2003). Odak gruplar, genel olarak 8 ila 12 kişiden oluşurlar (Day, 1998). Sayı tercihe bağlı olarak 20’ye kadar çıkarılabilir.
Çok sayıda tartışılacak konu üzerinde önceden görüş birliğine varılmalı ve grupta tartışmayı yönlendirecek, katılımcı konuşmalarını geliştirecek bir yardımcı bulunmalıdır (Day, 1998). Odak grubun amacı çözümler geliştirmek değil, sadece kullanıcının beklenti, ihtiyaç, duygu ve düşüncelerinin objektif olarak dile getirilmesidir. Bir tür veri toplama aracıdır (İnceoğlu, 2004). Odak grubun başarısı, katılımcıların seçimine, grupta konuşmayı yönlendirecek kişinin etkinliğine, grubun amacının katılımcılara doğru şekilde anlatılabilmesine ve katılımcıları yönlendirebilecek, etkin veri sağlayabilecek doğru soruların sorulmasına bağlıdır (Eldin & Hikle, 2003).
Müşteri beklenti ve gereksinimlerine ilişkin verinin toplanmasının ardından, bu niteliksel verinin KFY matrisine işlenecek formata dönüştürülmesi için ekip tarafından organize edilmesi gerekmektedir (Shillito, 1994). Müşterinin sesi, pek çok kalemden oluşan ve farklı kapsamlarda ifadelerden meydana gelmiş dağınık bir veridir. KFY matrisine işlenebilmesi için belli sayıda ölçütlere indirgenmesi şarttır.
Bu ihtiyaç ve beklentiler listesinin düzenlenmesi adımında çoğunlukla benzeşim (İng. affinite) diyagramları ve ağaç diyagramları kullanılır.
Benzeşim diyagramları, büyük miktarlardaki niteliksel verinin, benzerliklere dayanan alt gruplamalar yapılarak organize edilmesine yarayan bir tekniktir (Shillito, 1994). Örneğin KFY ekibi, X ürününe ilişkin müşteri beklenti ve gereksinimlerini topladıktan sonra her bir müşteri düşüncesi küçük kartlara yazılır ve masaya dağıtılır.
Ardından birbiriyle benzerlik gösteren düşünceler gruplanarak hiyerarşik şekilde organize edilir. Çoğunlukla amaç, temel fikirleri içeren 5 ilan 10 ana grup oluşturabilmektir (Eldin ve Hikle, 2003). Her bir grubun içerisinde hiyerarşik gruplama 3-4 seviye kadar kademelendirilerek sürdürülebilir (Shillito, 1994).
Benzeşim diyagramını görselleştirerek anlatabilmek amacıyla, “Advanced KFY – Linking Technology to Market and Company Needs” isimli kitaptan mum örneğine ilişkin müşteri beklentileri alıntılanmıştır (Şekil 2.4). Örnek teşkil etmesi amacıyla kurgulanmış olan müşteri beklentileri bu sebepten dolayı sayıca sınırlıdır. Benzeşim diyagramı kullanılarak müşteri beklentilerine ilişkin bu verinin organize edilişi Şekil 2.5’de görülmektedir.
ALBENİLİ OLMALI
ALEVİ BÜYÜK OLMALI
GÜZEL KOKULU OLMALI
DUMANSIZ OLMALI
DAMLAMAMALI
UZUN SÜRE YANMALI
Şekil 2.4. “Mum” ürününe ilişkin müşteri istekleri (Shillito, 1994, s. 4)
ESTETİK
ALBENİLİ OLMALI GÜZEL KOKULU OLMALI
AYDINLATMA
ALEVİ BÜYÜK OLMALI
KONFOR
DUMANSIZ OLMALI DAMLAMAMALI
VERİMLİLİK
UZUN SÜRE YANMALI
Şekil 2.5. Müşteri isteklerinin benzeşim diyagramları (Shillito, 1994, s. 4)
Ağaç diyagramları, mantık olarak benzeşim diyagramlarına benzemektedir ve verinin organizasyonunu bir adım daha ileri götürür. Eksiksiz bir veri setinin oluşturulması amacıyla, benzeşim diyagramları sayesinde elde edilmiş olan grupların, yatay ve hiyerarşik bir şemada analitik şekilde düzenlenmesine dayanır (Shillito, 1994). Benzeşim diyagramlarının mantıksal şekilde analiz edilerek ihmal edilmiş veya unutulmuş kalemlerden kaynaklanabilecek boşlukların doldurulmasını sağlar (Eldin ve Hikle, 2003). Kısacası ağaç diyagramları, KFY ekibine veriyi tamamlama fırsatı sunarak “müşterinin sesi”nin kapsamlı ve eksiksiz şekilde ifade edildiğini garanti altına alır (Şekil 2.6).
MUM
ESTETİK
AYDINLATMA
KONFOR
VERİMLİLİK
ALBENİLİ OLMALI
GÜZEL KOKULU OLMALI
ALEVİ BÜYÜK OLMALI
DUMANSIZ OLMALI
DAMLAMAMALI
UZUN SÜRE YANMALI Şekil 2.6. Müşteri isteklerinin ağaç diyagramları (Shillito, 1994, s. 5)
Söz konusu araçlarla kategorize edilerek düzenlenen veri, artık kalite evi matrisine işlenecek ölçütlere dönüştürülmüş durumdadır. Ancak, müşteri beklenti ve gereksinimlerine tekabül eden bu ölçütlerin önem derecesi de KFY çalışması açısından kritiktir. Zira önem derecelerinin belirlenmesi, müşteri gereksinimleri ile ilgili sayısal değerlendirmelere olanak tanımaktadır (Sattarov 2008). Bu aşamada her bir müşteri beklentisi, diğerleri ile karşılaştırılarak müşteri ihtiyaçları önceliklendirilir. Bu çalışma, odak grup çalışmasının bir uzantısı olarak görülüp yine odak gruba yaptırılabileceği gibi, KFY ekibinin kendi içinde yapacağı yoğun toplantılarla da çözülebilir (Shillito, 1994). Buna rağmen, müşterinin sesinin yine müşteri tarafından önceliklendirilmesi hiç kuşkusuz daha gerçekçidir.
Müşteri beklentilerinin önem derecelerinin belirlenmesinin ardından, bu beklentilerin her birinin bağıl önemleri de hesaplanarak kalite evi matrisinin müşteriye ilişkin girdilerini sağlayacak veri seti tamamlanmış olur (Şekil 2.7). Artık kalite evi matrisinin oluşturulması aşamasına geçilebilir.
Müşteri Beklentisi 1 Satırdaki En Yüksek İlişki Derecesi Bağıl Önem / Ağırlık Önem Derecesi
1 2 3 4 5
Satır # Önem Derecesi
MÜŞTERİ İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİ
NE ?
1/3/9
Müşteri Beklentisi 2 Müşteri Beklentisi 3 Müşteri Beklentisi 4 Müşteri Beklentisi 5 1/3/9
1/3/9 1/3/9 1/3/9 6
7
Müşteri Beklentisi 6 Müşteri Beklentisi 7 1/3/9
1/3/9
MÖD1
MBÖ1
MÖD2 MBÖ2
MÖD3
MBÖ3
MÖD4 MBÖ4
MÖD5
MBÖ5
MÖD6
MBÖ6
MÖD7
MBÖ7
Şekil 2.7. Matrisin müşteri bölümü – müşteri tablosu (Day, 1998 ile Güllü ve Ulcay, 2002 kaynaklarındaki tablolardan uyarlanmıştır)
2.2.3.3. Kalite evi matrisinin oluşturulması
Bu aşama, süreç boyunca elde edilen bilgilerin bütünleşik bir matriste yani kalite evi matrisinde bir araya getirilmesini içermektedir. Müşteri isteklerinden yola çıkılarak başlanan KFY uygulamasında oluşturulacak kalite evinin iki önemli kısmı bulunmaktadır; bu kısımların her biri ayrı bir tablodur (Şekil 2.8). Yatay eksende müşterilerle ilgili bilgilerin yer aldığı müşteri kısmı ve düşey eksende de müşteri beklentileri ile ilişkilendirilecek işlevsel / operasyonel verinin yer aldığı teknik kısım yer almaktadır (Sattarov, 2008).
