1
T.C.
ENERJİ PİYASASI DÜZENLEME KURUMU
Proje Adı:
Dağıtım şirketleri için santral altyapılarının incelenmesi, %100 ulaşılabilirlik seviyesi için SIP altyapısının kurgulanması, Akıllı IVR senaryoları ile yoğun çağrıların karşılanması, oluşturulacak altyapı ile
doğru raporlama mekanizmasının hazırlanması, bu kapsamda gerekli yerli yazılım ve entegrasyonlarının oluşturulması.
EPDK Ara Dönem Raporu
Proje Dönemi:
Temmuz 2018
Ar-Ge Komisyon Karar No:
02/18/-21-1
Proje Sahibi Şirket:
OSMANGAZİ ELEKTRİK DAĞITIM A.Ş.
Dağıtım Şirketi AR-GE Projesi Ara Raporu
Projemizin kabulü 12.08.2018 olup, 01.03.2019 tarihinde ‘’Sirdaryo Danışmanlık ve Bilişim Hizmetleri A.Ş’’ ile 12 aylık sözleşme yapılmış ve proje çalışmalarına başlanmıştır.
A. Proje Kimlik Bilgileri:
ARGE Proje Kabul # 02/18/21-1
Başvuru Sahibi: OSMANGAZİ ELEKTRİK DAĞITIM A.Ş.
Başvuru Sahibinin Adresi: İSTİKLAL MAHALLESİ ŞAİR FUZULİ CADDESİ NO : 7 26010 ESKİŞEHİR
Proje Adı:
” Dağıtım şirketleri için santral altyapılarının incelenmesi,
%100 ulaşılabilirlik seviyesi için SIP altyapısının kurgulanması, Akıllı IVR senaryoları ile yoğun çağrıların karşılanması, oluşturulacak altyapı ile doğru raporlama mekanizmasının hazırlanması, bu kapsamda gerekli yerli yazılım ve entegrasyonlarının oluşturulması “
Proje Bölgesi: Osmangazi EDAŞ sorumluluk bölgeleri
Proje Süresi: 12
Proje Sorumlusu: Onur Peker
Proje Sorumlusu İletişim Bilgileri:
İSTİKLAL MAHALLESİ ŞAİR FUZULİ CADDESİ NO : 7 26010 ESKİŞEHİR
Tel; 5065570403
E-Mail; onur.peker@oedas.com.tr
B. Rapor Dönemi Proje Gelişmeleri:
B.1. Rapor Dönemine İlişkin Bilgilendirme ve Değerlendirmeler
İlgili rapor döneminde projemiz 5 aylık olup bu kapsamda, proje yönetim dokümanlarının hazırlanması, literatürün taranması, uygulama örneklerinin incelenmesi ve santral teknolojileri ile ilgili araştırmalar yapılmıştır.
Bu kapsamda öncelikli olarak çalışılacak operatör firması belirlenmiş, crm’in ar-ge projesine uygun hale getirilebilmesi için çalışılacak yazılım firması belirlenmiştir.
Tüm tarafların katılımı ile düzenlenen toplantıda geniş kapsamlı proje planı incelenmiş ve tüm taraflar tarafından kabul görmüştür. Tüm tarafların roller belirlenmiş, sorumluluklar atanmıştır. Rol ve sorumluları atanan geniş proje planımızın EPDK usul ve esaslarına uygunluğu tüm taraflarca değerlendirilmiş olup, proje planında usul ve esaslara uygun olmayan bir durum saptanmamıştır.
Projenin ana konusu olan SIP ve Akıllı IVR Teknolojileri pratikte tüm tarafların hâkim olduğu bir teknoloji olmasına rağmen teorik tarafı ile de incelenmiş olup, teorik olarak projemize ne gibi şeyler katacağı veya projemize bir engel oluşturup oluşturmadığı literatür taraması ile tespit edilmiştir.
Projemiz kapsamında hazırladığımız plan özetle aşağıda ki gibidir;
• Türk Telekom alt yapısı kullanılmak sureti ile OEDAŞ bölgesinden arayan müşterilerin Türk Telekom santraline ulaşması,
3
• Türk Telekom’un veri merkezine akıllı ivr, yazıdan sese çevirme, sesten yazıya çevirme, ses tanıma gibi teknolojilerin kurulması ve OEDAŞ crm – santrali entegre edilmesi,
• Scada, oms, cbs, sap pm gibi sistemlerle entegre olan crm aracılığı ile Türk Telekom veri merkezinde bulunan akıllı IVR’a entegrasyon sayesinde veri gönderimi ve tüm planlı kesinti/arıza bilgilerinin kişiye özel olarak okunması,
• Burada ki tüm gerçekleşmelerin gerçek zamanlı olarak online rapor ile OEDAŞ sistemlerine gönderilmesi/raporlanması (alt yapı yeterli mi, müşteri ivr’ın hangi aşamasında kapattı, OEDAŞ’a çağrı aktarıldı mı vb.),
• Offline rapor sayesinde Türk Telekom alt yapısında yaşanan tüm işlemlerin ve OEDAŞ santral ve ivr’ından geçen tüm işlemlerin 1 saatlik dilimlerde birleştirilip zaman damgası ile damgalanması/saklanması,
• Akıllı ivr aracılığı ile çözümlenemeyen müşterilerin kurulacak SIP hattı aracılığı ile OEDAŞ veri merkezine teslim edilmesi ve OEDAŞ santrali aracılığı ile çağrı merkezine ulaşması,
Uygulama örneklerinin incelenmesi ve raporlanması kapsamında; çalıştığımız operatör firmanın daha önce ki deneyimleri incelenmiştir. Operatör veri merkezine konumlandıracağımız akıllı ivr ve santral teknolojilerinin birbiri ile entegrasyonu, teknik aksaklık oranları, çağrının OEDAŞ’a gerçek zamanı olarak teslim edilmesini sağlayacak teknolojilerin değerlendirilmesi, online raporun ve offline raporun hangi aralıklarla OEDAŞ’a teslim edileceği konusunda teknik detaylar analiz edilmiş ve tasarlanmıştır.
Santral çalışmaları ve kurulumu kapsamında; operatörün hali hazırda ki santralinde ar-ge projemiz kapsamında bir yer açılmıştır ve yeterliliği değerlendirilmiştir.
B.2. Proje İş Planı ve Zaman Takvimi
Memnuniyet 4.0 Projesi kapsamında 8 iş paketi bulunmaktadır. Bu iş paketlerinin tamamlanma durumu ve projedeki mevcut gecikme veya erken bitiş süreleri gösterilmektedir. Projemizde yeni planladığımız bitiş tarihlerine göre ‘’faz 4 ve faz 5’’ kapsamında toplamda 60 günlük bir gecikme gözükse de projenin genel bitiş tarihini etkilemeyeceği ön görülmektedir.
Bu sürenin projenin ilerleyen aşamalarında giderilmesine ve planlanan bitiş tarihlerinde projedeki iş adımlarının bitirilmesi hedeflenmektedir.
Projemizin gecikme sebepler;
• Telekom operatöründen kaynaklanan santral için gerekli donanım ve yazılım tedariki süreçlerinde ki gecikmeler,
• SIP hattının çekileceği fiber noktalarında ki keşif sürecinin sahada uzaması,
• Keşiften sonra belli olan SIP Trunk fiberi için sahada yapılan kazı çalışmaları,
Fazlar Aktivite
Sıra No Aktiviteler Başlangıç
tarihi Bitiş tarihi
Planlanan revize bitiş
tarihi
Planlanana göre gecikme
günü
Tamamlanma
FAZ 1 0 MEMNUNİYET 4.0 PROJESİ 1.03.2019 31.02.2020 31.02.2020 0 51%
SÖZLEŞME 1.03.2019 1.03.2019 1.03.2019 0 100%
1 PROJE YÖNETİM DOKÜMANLARININ
HAZIRLANMASI ve SUNULMASI 1.03.2019 31.03.2018 31.03.2018 0 100%
2 Proje Başlangıç Toplantısı 2.04.2019 9.04.2019 9.04.2019 0 100%
3 Proje Kalite Planının Hazırlanması 9.04.2019 16.04.2019 16.04.2019 0 100%
4 Detaylı İş Planının Kabulü 16.04.2019 19.04.2019 19.04.2019 0 100%
5 İlgili gereksinimlerin derlenmesi amacıyla
mevzuat incelemesi 19.04.2019 23.04.2019 23.04.2019 0 100%
6 Taslak Proje Kalite Planının Sunulması 23.04.2019 30.04.2019 30.04.2019 0 100%
7 Proje Teknik Başlangıç Çalışmaları
Raporunun Hazırlanması 30.04.2019 2.05.2019 2.05.2019 0 100%
FAZ 2
8 Literatür Taraması 3.05.2019 11.05.2019 11.05.2019 0 100%
9 Literatür Taraması 3.05.2019 8.05.2019 8.05.2019 0 100%
10 Literatür bulgularının ve sonuçlarının
raporlanması 8.05.2019 11.05.2019 11.05.2019 0 100%
FAZ 3
11 Uygulama Örneklerinin İncelenmesi ve
Raporlanması 12.05.2019 1.06.2019 1.06.2019 0 100%
12 Proje hazırlama çalışmalarının incelenmesi 12.05.2019 15.05.2019 15.05.2019 0 100%
13 Uygulama projelerinin değerlendirilmesi 15.05.2019 21.05.2019 21.05.2019 0 100%
14 Dünya ve Türkiye uygulamalarının
raporlanması 21.05.2019 24.05.2019 24.05.2019 0 100%
15 Standartların çıkarılması 24.05.2019 28.05.2019 28.05.2019 0 100%
16 Standartların raporlanması 28.05.2019 1.06.2019 1.06.2019 0 100%
FAZ 4
17 Santral Çalışmaları ve Kurulumu 2.06.2019 17.07.2019 15.09.2019 60 20%
18 Santral kurulum ve altyapı hazırlıklarının
araştırılması 2.06.2019 9.06.2019 15.08.2019 67 100%
19
Santral kurulumlarının belirlenen standartlara göre Telekom firmalarının desteği ile kurulması
9.06.2019 9.07.2019 5.09.2019 58 0%
20 Telekom Operatörü Desteği ile Donanımın
Kurulması 21.06.2019 1.07.2019 2.09.2019 63 0%
21 Telekom Operatörü Desteği Yazılımların
Kurulması 26.06.2019 9.07.2019 6.09.2019 59 0%
22 Testler 9.07.2019 17.07.2019 15.09.2019 60 0%
FAZ 5
23 SIP Server Kurulumu 2.06.2019 2.08.2019 15.09.2019 44 40%
24 Kullanılacak olan platform kapsamının
belirlenmesi 2.06.2019 11.06.2019 1.08.2019 51 100%
25 Telekom operatörü tarafından SIP Trunk
bağlantısı için fiber altyapının hazırlanması 12.06.2019 12.07.2019 7.09.2019 57 0%
26 IP planlaması, sinyalleşme tipi ve gerekli
donanım/yazılımların belirlenmesi 13.07.2019 16.07.2019 15.08.2019 30 100%
27 Disaster Recovery(Felaket Yedekliliği) 17.07.2019 22.07.2019 10.09.2019 50 0%
28 Testlerin Yapılması 22.07.2019 1.08.2019 15.09.2019 45 0%
FAZ 6
29 IVR İş ve Entegrasyon Süreçlerinin
Çıkarılması 2.07.2019 10.11.2019 10.11.2019 0 50%
30 Sanal IVR için Telekom operatörleri ile
kavramsal çalışmaların tamamlanması 2.07.2019 22.07.2019 1.08.2019 10 100%
31 Ses tanıma sistemlerinin incelenmesi 2.07.2019 12.07.2019 15.07.2019 3 100%
32 Text to Spech – Spech to Text Uyarlamaları 2.07.2019 31.08.2019 1.08.2019 -30 100%
33 IVR senaryolarının ve iş akışlarının
geliştirilmesi 23.07.2019 21.09.2019 1.08.2019 -51 100%
34 Konum servislerinin kullanımı ve
Entegrasyonu 21.09.2019 11.10.2019 30.10.2019 19 0%
35 IVR SIP entegrasyonunun yapılması 21.09.2019 11.10.2019 15.10.2019 4 0%
5
36 IVR SMS entegrasyonlarının yapılması 21.09.2019 29.09.2019 1.10.2019 2 0%
37 IVR altyapısının test edilmesi 11.10.2019 10.11.2019 10.11.2019 0 0%
FAZ 7
38 Algoritmaların ve Kullanıcı Arayüzlerin
Geliştirilmesi 3.08.2019 9.02.2020 9.02.2020 0 0%
39 Platform Seçimi 27.07.2019 6.08.2019 3.06.2019 -64 0%
40 Veri haritasının çıkarılması 6.08.2019 23.08.2019 7.07.2019 -47 0%
41 Harita servislerinin seçimi 23.08.2019 2.09.2019 1.06.2019 -93 0%
42 Entegrasyon mimarisinin oluşturulması 23.08.2019 2.10.2019 1.08.2019 -62 0%
43 Uygulama geliştirilmesi 23.08.2019 1.11.2019 10.10.2019 -22 0%
44 IVR tarafında çalışacak Algoritmaların
yazılması 1.11.2019 11.12.2019 10.12.2019 -1 0%
45 Stres testlerinin yapılması 11.12.2019 10.01.2020 1.01.2020 -9 0%
46 Kullanıcı testlerinin yapılması 10.01.2020 25.01.2020 15.01.2020 -10 0%
47 Optimizasyon metotlarının raporlanması 25.01.2020 9.02.2020 1.02.2020 -8 0%
48 Sonuçların raporlanması 25.01.2020 9.02.2020 8.02.2020 -1 0%
FAZ 8
49 PERFORMANS TESTLERİ 10.02.2020 21.03.2020 1.03.2020 -20 0%
50 Sistemin işleyişiyle ilgili durumun
gözlemlenmesi 10.02.2020 13.02.2020 10.02.2020 -3 0%
51 Eksikliklerin Varsa Tespit Edilmesi 13.02.2020 23.02.2020 15.02.2020 -8 0%
52 Eksikliklerin Giderilmesi 23.02.2020 14.03.2020 25.02.2020 -18 0%
53 Nihai Test Raporunun Hazırlanması 14.03.2020 21.03.2020 1.03.2020 -20 0%
B.3. İş Paketleri
İş Paketi-1 proje yönetim ve proje başlangıç çalışmaları kapsamında, proje başlangıç toplantısı düzenlenmiş ve sonrasında çalışmalara başlanmıştır. Bu kapsamda proje yönetim planı (PYP), proje zaman planı ve proje kalite planı oluşturulup yayınlanmıştır. Proje yönetim çalışmaları kapsamında, iş paketlerinde gerçekleştirilecek olan faaliyetler proje takvimi doğrultusunda incelenmekte olup, ilgili birimlere/kişilere bu doğrultuda gerekli bildirimler yapılmaktadır. Proje düzenli olarak raporlandığından proje yakından takip edilmektedir. İlgili çalışma raporu ek-1’de detaylı şekilde paylaşılmıştır.
İş Paketi-2 kapsamında literatür araştırması gerçekleştirilmiştir. Bu araştırma kapsamında Türkiye ve Dünya’da enerji sektörü için yapılan böyle bir proje gözlemlenememiş olup, projenin içeriğinde bulunan SIP ve akıllı ivr teknolojileri ile sektör bağımsız neler yapılacağı ve literatürü araştırılmıştır. İlgili çalışma raporu ek-1’de detaylı şekilde paylaşılmıştır.
İş paketi-3 kapsamında farklı sektörlerde kullanılan ve operatörlerin sağladığı sip teknolojileri, akıllı ivr teknolojileri ve entegrasyonları, yazıdan sese çevirme ve sesten yazıya çevirme teknolojileri, ses tanıma teknolojileri incelenmiştir. İncelemeler sonucunda projenin standartları belirlenmiştir. İlgili çalışma raporu ek-1’de detaylı şekilde paylaşılmıştır.
İş paketi-4 kapsamında santral kurulum alt yapısının operatör tarafından hazırlıkları yapılmış olup teknik ihtiyaçlar belirlenmiştir. Hali hazırda operatörde bulunan santral alt yapısında ilgili projemiz için yeterli bir alan yaratılmış olup donanımlar hazır hale getirilmiştir. Çağrı merkezi tarafında konumlandırılacak santral ve akıllı ivr teknolojileri ile ilgili çalışmalar devam etmektedir.
Projemizin bazı adımlarında gecikmeler bulunsa da 01.03.2019 tarihinde (proje kabul tarihinden 6 ay sonra sözleşmemiz imzalanmıştır) başladığımız projemizin %51’i tamamlanmıştır.
B.4. Kaynak Kullanımı ve Bütçe Gerçekleşmeleri
Proje ’de danışman şirket olan ‘’Sirdaryo Danışmanlık ve Bilişim Hizmetleri A.Ş’’ İle toplam 959.000,00 TL + KDV’lik sözleşme imzalanmıştır. Teknik danışmanın tüm proje boyunca ödeyeceği her türlü işçilik giderleri (ücret, fazla mesai, kıdem-ihbar tazminatı, yemek bedeli, vb.), iş sağlığı ve güvenliği giderleri (giyim, ekipman, vb.), vergi (KDV hariç), resim, lisans, harç, yurt içi konaklama, yurt içi seyahat, resmi izin belgesi giderleri ve benzeri giderler ile ulaşım, nakliye ve her türlü sigorta giderleri Sözleşme bedeline dahil olmak üzere hizmet alımı yapılmıştır.
Projenin ilk 6 aylık döneminde proje iş paketlerinin %51’lik kısmı tamamlanmış olup, KDV hariç 959.000,00 TL olan sözleşme bedeli için KDV hariç 287.700,00 TL fatura kesilmiştir. 09.2019 tarihi içerisinde KDV hariç 95.900 TL tutarı olan bir fatura daha danışman şirket tarafından kesilecektir.
Detaylar aşağıda ki gibidir.
Sözleşme
Bedeli Sıra No Hizmet Tanımı Ödeme Oranı Ödenen Tutar
959.000,00
1 Faz 1 20% 191.800,00
2 Faz 2 10% 95.900,00
3 Faz 3 10% -
4 Faz 4 10% -
5 Faz 5 10% -
6 Faz 6 10% -
7 Faz 7 10% -
8 Faz 8 20% -
Mevcut durumda proje bütçe ve süresinin aşması öngörülmemektedir.
C. Sonuç ve Değerlendirme:
C.1. Risk Analizi ve Alınacak Tedbirler
Memnuniyet 4.0 Projesi için risk yönetimi yaklaşımı, proje ekibinin çeşitli riskleri belirlediği, sıraladığı yöntemsel bir süreç içermektedir. Projenin başlangıcından itibaren bir azaltıcı strateji uygulamak için vaktinden önce riskleri proaktif olarak tespit etmek için her türlü çaba gösterilmektedir.
Bu kapsamda projenin ilgili dönemi içerisinde karşılaşılan riskler ve önemler aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Sayı Risk Tanımı Etkisi Olasılık Önlem Planı B Planı
7 1
Akıllı ivr ve crm entegrasyonunda
bazı zamanlarda teknik problemlerin
yaşanabilmesi
Orta Orta
Stres testlerinin çok detaylı yapılması ve entegrasyon donanım
kapasitesinin gerçekleşmesi öngörülenden %40 daha
fazla belirlenmesi
Entegrasyon problemi yaşanması durumunda çağrıların routing plana
göre çağrı merkezine aktarılması
2
BTK'nın dağıtım şirketlerinin kullanımı için konum
servislerini paylaşmaması
Yüksek Orta
BTK'ya yapılan başvuruda ihtiyacın detaylıca örneklerle
belirtilmesi
Bu durumda müşterinin aradığı il bilgisini operatör paylaşacağı için,
müşterinin aradığı anda ilgili ilde arıza veya planlı kesinti mevcut ise ivr üzerinde müşteriden speech to
text(sesten yazıya çevirme) teknolojisi ile ilçe ve mahalleyi öğrenip bu bilgiler konum bilgisine
dönüştüreceğiz.
D. Ekler
1) Proje yönetim dokümanı, literatür tarama raporu, uygulama örneklerinin incelenmesi ve raporu
