MÜŞTERİ ODAKLILIK

MÜŞTERİ ODAKLILIK

• Toplam Kalite yönetiminin temel

ilkelerinden birisi ve belki de en önemlisi müşteri odaklılık ilkesidir.

• TKY anlayışına göre, teknik anlamda kaliteli hizmet sunumu zorunludur ancak bunun

müşterileri tatmin etmede yeterli

olmayacağını varsaymaktadır.

Müşteri

• Üretilen mal veya hizmetleri satın alıp kullanan kişilerdir, dış müşteri olarak da nitelendirilebilir.

• İç müşteri ise çalışanlardır.

• Eğer işletme içindeki alt birimler birbirlerinden mal veya hizmet alırlarsa bu birimler

birbirlerinin müşterisidirler. Örneğin, Üretim

birimi satınalma biriminin müşterisi, pazarlama

birimi ise üretim biriminin müşterisidir

Müşteri Odaklılık

“Bizim paramızı patron değil müşteri öder”

deyimi TKY ‘ de şirket felsefesidir.

Giderek artan rekabetin baskısı, şirketleri

“yaptığını satan” olmaktan çıkartıp

“satılabileni yapan” haline getirmektedir.

Bunun için müşteri odaklılık ilkesi “kaliteyi

müşteri belirler” deyimiyle özdeş olarak

ifade edilmektedir.

Freefort Şirket Başkanı L.L.Bean;

• Müşteri bu ofiste en önemli kişidir.

• Müşteri çalışmaya engel olan bir unsur değildir.

• Biz o’na hizmet ederek bir iyilik yapmış olmayız.

• O, bize kendisine hizmet verme imkanı tanıdığı için iyilik yapar.

• Müşteri ile hiç bir konuda kesinlikle tartışılmaz.

• Müşteri bize isteklerini sunar .

• Bizim görevimiz bu istekleri hem ona hem kendimize kazanç olacak biçimde karşılamaktır.

Müşteri Tatmini

• Kişilerin beklentilerini üretilen mal veya hizmetlerin ne derecede karşılayıp

karşılayamadığıdır.

• Eğer kişinin beklentileri o malı algılayışından büyük ise yani o mal beklentisini

karşılayamadıysa burada bir tatminsizlik vardır.

• Yok eğer beklentisi o malı algılayışından

küçükse, yani mal beklentilerini karşılıyorsa, o

zaman müşteri tatmininden söz edilebilir.

• Müşteri Tatmini = Beklenti , Algılama (MT) (B) ( A)

• B > A ise müşteri tatmin olmamış 

• B < A ise müşteri tatmin olmuş 

• B = A ise tepki yok demektir. 

• Müşteri tatmini işletmeler için çok önemlidir.

• Tatmin olmuş bir müşteri daima alımları bizden yapacak demektir.

• Onu kendimize bağlamış oluruz.

• Ayrıca çevresinde bizim olumlu

reklamımızı yaparak pazar payımızı

artırmamıza yardımcı olur.

• Tatmin olmayan müşteri ise sadece pazar kaybımıza değil, büyümeye de engel olur.

• Bir araştırmaya göre tatmin olmayan her

10 müşteri, 3500 potansiyel müşteri kaybına

neden olmaktadır.

• Müşterinin gereksinimlerini belirlemesi,

• Ve müşterinin gereksinimlerini en az

maliyetle karşılayacak sürecin belirlenmesi

gerekir.

• SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ

TATMİNİ YÖNETİMİ

• Sağlık kurumlarında:

• İç Müşteri: Sağlık kurumunda çalışan veya sağlık kurumu ile organik ilişkisi bulunan kişi veya gurupları ifade eder.

• Dış Müşteri: sağlık kurumunun temel

çıktılarından (hizmetlerinden) doğrudan veya

dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları

kapsamaktadır.

Sağlık kurumlarında iç ve dış müşteriler

• Dış Müşteriler İç Müşteriler

• Hastalar, hasta ailesi ve çevresi * Kurum personeli (hekim, hemşire )

• Refakatçılar, Ziyaretçiler * Pay sahipleri

• Devlet * Danışmanlar

• Diğer sağlık kurumları

• Anlaşmalı kuruluşlar

• Eczaneler, Dernekler, Medya

• Sigorta şirketleri

• Tıbbi malzeme ve ilaç firmaları

• Sağlık kurumlarında müşteri tatminini iki faktör belirlemektedir.

• Birinci faktör: Müşteri beklentileridir.

• İkinci Faktör: Müşterilerin aldıkları hizmete

ilişkin algılamalarıdır.

Müşteri beklentileri

• Müşterilerin sağlık kurumlarında aradıkları veya görmek istedikleri bilimsel, yönetsel ve davranışsal özellikler olarak tanımlanabilen beklentiler, müşterilerin yaş, cinsiyet eğitim düzeyi, sosyal kültürel özelliklerine, sağlık hizmetleri ve sağlık kurumları ile ilgili

geçmiş deneyimlerine göre farklılaşmaktadır.

Müşteri algılamaları

• Algılar, bireylerin aldıkları hizmetler ve hizmet üretim süreci ile ilgili görüş veya değerlendirmeleri esas alınarak

ölçülmektedir.

• Algılama faktörü, müşterinin özelliklerine ve sağlık kurumlarıyla ilgili geçmiş

deneyimlerine göre farklılaşmaktadır.

Araştırma sonucu

Konfor

TATMİN

Temizlik

Otopark

Gürültü

Bürokrasi

Beslenme

Düşük Yüksek

Beklenti Düzeyi

Algılama Düzeyi Yüksek

Hemşirelik hizmetleri Tıp Hizmetleri

Genel Görünüm Laboratuvar

Düşük

TATMİNSİZLİK

Sıra bekleme

• Hasta tatmini, sağlık kurumlarında hizmet kalitesinin değerlendirmede kullanılan temel kriterlerden biridir.

• Sağlık kurumlarında hasta tatmininin dört temel nedenden dolayı önem taşıdığını ileri sürülmektedir.

(Leebow and Scott)

1-İnsancıl Nedenler

Hastaların temel haklarının başında, en iyi ve en kaliteli hizmeti alma hakkı gelmektedir.

Ağrılı, endişeli, gerilimli, biçimde sağlık

kurumuna gelen hastaların, en iyi sonucu

veren hizmetlerden yararlanma hakları

bulunmaktadır. Hizmetlerin hem teknik ve

bilimsel anlamda yeterli olması hemde

hastaların kişiliğine, düşüncelerine, değer ve

tutumlarına saygı gösterilerek sunulması

gereklidir.

• Hastalara insancıl tarzda hizmet

verilmesinin, aynı zamanda hukuksal boyutu da bulunmaktadır.

• Çağdaş, demokratik ve insan haklarına

saygılı tüm toplumlarda, hasta hakları

konusunda çeşitli yasal düzenlemeler

yapılmıştır.

2 -Ekonomik Nedenler

Hastalar hizmetin alıcısı konumundadırlar.

Hastalar içinde bulundukları koşullar nedeniyle, verilen hizmetle ilgili olarak diğer sektörlerdeki müşterilerden daha dikkatlidir.

Tercihlerini daha ciddi belirlerler ve

ödedikleri ücretin karşılığını beklerler.

• Sigorta kurumları da müşterilerinin aldıkları hizmetlerden tatmin olmalarına önem

verirler, gerekirse sağlık kurumlarına baskı yapabilmektedirler.

• Müşteri tatmini, sağlık kurumunun müşteri ve

kar potansiyelini önemli ölçüde artırmaktadır.

3- Pazarlama Nedeni

• Sağlık kurumları, müşteri potansiyelini artırmak ve dolayısıyla pazar payını yükseltmek için hasta tatminine önem vermek zorundadırlar.

• Sağlık kurumları, hasta sadakatini sağlamak

amacıyla hasta tatmini üzerinde

odaklaşmalıdır.

• “Hasta Sadakati ”, hastaların gereksinimleri olduğunda, hizmetlerinden yararlandıkları

sağlık kurumunu tekrar kullanmaları veya tercih etmeleridir.

• Hastaların hizmetten tatmin düzeyleri

arttıkça, hasta sadakati oranı da artmaktadır.

4- Etkililik Nedeni

Tatmin edilen hastaların tedavi sürecinde daha olumlu davranışlar sergilediği

bilinmektedir.

Tatmin olan hastalar hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle

uymaktadırlar.

• HASTA TATMİNİNİ ETKİLEYEN

FAKTÖRLER ?

PERSONEL HASTA ETKİLEŞİMİ

• Hekim davranışı: Hastalar hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini

değerlendirirken, hekimin uzmanlık

bilgisinden daha çok dinleme, duyarlı olma yeterli zaman ayırma , nezaket ve saygı

gösterme gibi davranışlarını göz önünde

tutmaktadır.

• Hekim davranışı, hasta tatmini yanında,

verilen hizmetin etkililiğini de artırmaktadır.

Hasta ve doktor arasında olumlu ilişki kurulması durumunda hastalar, hekimlerin önerilerine tamamen uymakta ve

tedavilerine ara vermemektedirler.

• Hemşire - Hasta Etkileşimi : Özellikle

yataklı tedavi kurumlarında, hastaların tedavi süresi boyunca en fazla etkileşimde

bulundukları personel gurubu hemşirelerdir.

Bu nedenle, hemşire personelinin

davranışlarının hasta tatminindeki rolü son

derece önemlidir.

BİLGİLENDİRME

• Hasta ve yakınlarının hekimler tarafından;

sade, teknik olmayan, anlaşılır bir dille

bilgilendirilmesi, onların hastalık durumunu daha anlayışla karşılayabilmelerini

sağlamaktadır.

• Hasta durumunu başından neler geçtiğini , ne kadar süre bu şekilde kalacağını, ne tür

tedavi sürecinden geçeceğini merak

etmektedir.

• Hastaların hastalık durumları hakkında bilgilendirilmelerinin hasta tatminini

etkilediği çeşitli araştırmalarla saptanmıştır.

• Hastaların bilgilendirilmesi Türkiye’ de

uygulanan Hasta Hakları Yönetmeliği’nin

15-20. maddeleri ile düzenlenmiştir.

BESLENME HİZMETLERİ

• Yapılan araştırmalara göre sağlık

kurumundan taburcu olan hastaların, hastanede kaldıkları süre ile ilgili

açıklamalarında, yiyecekler hakkında çok şey hatırladıkları belirlenmiştir.

• Hastalar yemeğin sade kalitesinden değil,

yemeği sunan kişilerden, sunuluş biçiminden

ve görüntüsünden de etkilenmektedirler.

• Hastaya sunulan yemek , diyet yemeği de olsa sunum biçimi iyi olduğunda, hastalar hizmetleri kaliteli olarak

değerlendirmektedirler.

FİZİKSEL ÇEVRE KOŞULLARI

• Sağlık kurumlarının aydınlatma, ısı, temizlik, havalandırma, gürültü, kolay yer bulma,

otopark, bekleme odaları vb. fiziksel

özelliklerin de hasta tatmini konusunda

direkt bir etkiye sahiptir.

BÜROKRASİ

Hastaların hastaneye başvururken ve hizmet alırken karşılaştıkları formalitelerin sayısı ve bu formalitelerin (resmi işlemler)

tamamlanması için geçen süre, hasta tatminini etkilemektedir.

Örneğin: Türkiye‘de bir devlet memurunun

poliklinik hizmetlerinden yararlanabilmesi

için genellikle bazı aşamalardan geçmesi

gerekmektedir.

Aşamalar:

1 ) Randevu alma 2 ) Muayene olma

3) Labotatuvar tetkiklerinin resmi yazılarda onaylanması

4 ) Laboratuvar sonuçlarının hekime gösterilmesi

Eğer hastanın yatışına karar verilirse

yukarıdaki işlemler daha da artacaktır.

GÜVEN

• Hastalar aldıkları hizmetin gereksinmelerine uygun yeterli düzeyde olmasını

istemektedirler.

• Hastaların bilgilendirilmesi, emniyetli bir

ortam içinde olduklarının hissettirilmesi,

tedavi kararlarına katılmalarının sağlanması

onlarda güven duygusunun oluşmasına yol

açmaktadır.

• Hasta mahremiyetine özen gösterilmesi, hastalarda güven duygusunun gelişmesini sağlamaktadır.

• Mahremiyet, bir hastanın hastalığı hakkında hekim ve diğer personel tarafından edinilen bilgilerin gizliliğinin korunması şeklinde

tanımlanmaktadır.

• Hasta mahremiyetinin korunması temel hasta

haklarından birisidir

ÜCRET

• Ücret özellikle sosyal güvencesi olmayan hastalar için önemlidir.

• Hastalar kaliteli hizmetleri, en düşük ücretle almak isterler.

• Yüksek hastane faturaları, hastaların

tatminsizliğini artırmaktadır.

HASTA TATMİNİ ÖLÇÜM ÖRNEKLERİ

1) Odak Gurup Görüşmeleri :

Sağlık kurumlarından yararlanan kişilerin deneyim ve önerilerinin öğrenilmesi amacıyla kullanılır.

Önceden belirlenmiş konular etrafında ortalama

8 – 12 hasta yarım saat ile 2 saat süre

zarfında tartışan odak guruplardır.

Bu tartışma sayesinde hasta tatmini etkileyen faktörler ayrıntılı olarak elde edilebilmektedir.

Bu yöntemin tek sakıncası tartışma

esnasında hastaların birbirlerinden

etkilenerek tartışmaya katılması şeklinde

nitelendirilebilir.

2) Diğer Kalitatif Yöntemler :

Video teyp kayıtları, gözlem ve görüşme

teknikleri, hasta şikayetlerini ve önerilerini

öğrenmek amacıyla kullanılan kalitatif

araştırma yöntemleridir.

3) Telefon Görüşmeleri: Sağlık

kurumlarından yararlanmış kişilere telefonla ulaşılarak bilgi toplanmasını içeren

araştırmalardır.

4 ) Anket Yöntemi: Anket yöntemiyle de hasta tatminine yönelik çok çeşitli ve son derece ekonomik bilgiler toplamak

mümkündür.