Kriz Yönetimi

Kriz Yönetimi

Doç. Dr. Aslı Yağmurlu

Kriz

 Bir kuruluşun üst düzey hedeflerini tehdit eden, varlığını tehlikeye sokan ve kuruluşun hızla

tepki göstermesinin zorunlu olduğu özel durumlardır.

 Kriz bir kuruluşun beklemediği bir zamanda meydana gelen, kuruluşun itibarının

sarsılmasına neden olan ve sorunun çözümü için çok sınırlı bir sürenin olduğu olaylardır.

 Kriz bir kuruluşun rutin sistemini bozan ve

birdenbire ortaya çıkan herhangi bir acil durum.

Kriz

 Beklenmeyen bir zamanda ortaya çıkar.

 Kuruluşun varlığını tehdit eder.

 Kuruluşun lehine olmayan bir durum.

 Hızlı hareket etmenin gerektiği.

Krizler nelerdir?



Ürün hataları



Üretim sisteminin bozulması



Kazalar



Sabotaj



Taklit



Yalan



Terör



Ekonomik sorunlar



Yangın



Kamuoyu algısının değişmesi



Hatalı iletişim stratejileri

Potansiyel krizlerin saptanması

 Potansiyel krizlerin saptanması, bunlara

yönelik eylem planlarının geliştirilmesi ve bu planların zaman içerisinde güncelleştirilmesi bir kriz meydana gelmesi durumunda

kuruluşun krizi çözmede ve kamuoyuyla olan ilişkilerini normale çevirmede etkili olacaktır.

 Kriz simulasyonlarıyla güçlü ve zayıf yönlerin bilinmesi ve genel olarak tüm bilgilerin

güncelleştirilmesi önem taşımaktadır.

Proaktif kriz planlaması için

 Potansiyel krizlerin gruplandırılması

 Bunların önlenmesi için politikaların ortaya koyulması

 Potansiyel krizlerin tehditlerini ortaya koyan ve engellenmesini sağlayacak strateji ve

taktiklerin geliştirilmesi

 Simulasyon çalışmalarının yapılması

 Krizden etkilenecek kitlelerin ortaya

koyulması

 Kriz yönetim ekibinin belirlenmesi ve eğitimlerinin sağlanması

 Kriz durumunda kuruluşun itibarının krizden en az zarar görmesi için hazırlık yapılması

 Kriz planının oluşturulması

Kriz yönetim ekibi

 Kriz durumunda alınacak kararların tek kişi yerine alanında uzman küçük bir ekip

tarafından alınması ve yürütülmesi etkinliğini arttıracaktır.

 Bu ekipler iş alanına göre değişiklik

göstermekle birlikte, üst düzey yöneticilerin karmasından oluşmalı mutlaka basın ve halkla ilişkiler biriminden bir kişi bu gruba dahil

olmalıdar.

Kriz iletişimi

 Kriz anında etkili iletişim kurmak bir kuruluşun en öncelikli konusu olmalıdır. Önceden

hazırlanmış ve kriz anında elde edilen bilgilerle oluşturulan bir iletişim stratejisi en doğru

bilginin en hızlı biçimde hedef gruplara ulaştırılmasına yardımcı olur.

 Kriz durumunda belki de en önemli açıklama ilk yapılan açıklamadır.

 Kriz durumunda basın bültenlerinde saat olması

güncel bilginin ayırt edilmesi için önemlidir.

Krizde Halkla İlişkiler

 Karşılıklı yoğun iletişim

 Öğrenen anlayış

 Taktiksel iletişim

 Anlık plan

 Güven, yararlılık, ilişki içeren mesaj

 Dinamik örgütsel yapı

 Kamu odaklılık

 Doğru bilgi vermek

 Yalan söylememek

Kriz durumunda davranış şekilleri

 Konuyu saptırmak

 Olayı reddetmek

 Olayı kabul etmek sorumluluk almak

Kabul etmek

haber yapmışsa, şirketin iletişim politikası başarısız demektir ve kriz artık onun elinden kaçmıştır. Böyle bir iletişim operasyonunu yönetmek için, şirketin krizin kaynağına hákim olup olmadığını süratle ortaya çıkarması gerekir." Bu strateji tercih edildiğinde iletişimin açık, net ve tutarlı olması gerekiyor. Kabullenmenin duruma göre, çeşitli ölçüleri ve yöntemleri var: Bir yol, sorumluluğu kayıtsız şartsız kabul etmek.

 Bu durumda "verdiğimiz zararı karşılarız" demek, hukuki ve medyatik açıdan da şirketin elini güçlendiriyor. Bir diğer alternatif krizin sebebi, kaynağı

bilinmiyorsa "Biz de anlayamadık, araştırıyoruz" diye zaman kazanmak.

Bunların dışında olayın sorumluluğu yayılabilir, şirket dışından birileriyle, bakanlık denetçileri, belediye yetkilileri ile paylaşılabilir. Veya olay ile sorumluluk birbirinden ayırılabilir, olay doğru ama sorumlusu biz değiliz teması işlenebilir. Çok sık uygulanmasada da, sorunu kabul etmek,

Heiderich’in görüşüne göre en çok işe yarayan yöntemlerden biri. Ayrıca bu yolla şirket dürüstlük ve güvenilirlik imajını koruyabiliyor.

Saptırmak

 Krizin yönünü değiştirmek, konuyu saptırmak... "Ama tartışmayı başka bir yere çekmek için gerçeklere ve elle tutulur olaylara dayanmalıdır" diyor Heiderich. Bu

stratejiyi başarmak için uygulanabilecek taktikler şöyle:

Karşı saldırıya geçmek ve krizin rakibinizin işine

geldiğini ima etmek; "Tamam ama bakanlık müfettişleri adam gibi denetim yapsaydı böyle olmazdı" vs gibi

söylemlerle devleti, idareyi suçlamak; İletişimini

asgariye indirmek veya bambaşka bir konuda iletişim atağına geçmek; Ve nihayet olayı önemsiz gösterip,

"Eğer şöyle şöyle yapmasaydık, sonuç çok kötü olabilirdi. Hızlı ve sorumlu davranarak olayın büyümesini engelledik" diyerek üste çıkmak.

Reddetmek

 Yani hiçbir şey olmamış gibi davranmak. Bu stratejiyi uygularken de şu taktikler

uygulanabilir: İlk andan itibaren ve sonuna

kadar sessizliğini korumak; Bir noktada susup, krizin ve tartışmanın uzamasını engellemek;

Şu şu konular açıklığa kavuşmadan gerçeğin ne olduğu anlaşılmaz diye kaçak görüşmek. Bir taktik de krizini sonuçlarını küçümsemek. Bu strateji hukuki ve medyatik açıdan son derece tehlikeli ve genelde itibar kaybıyla

sonuçlanıyor.

Kamu yönetiminde kriz yönetimi

 Çernobil nükleer santralinde bir deney sırasında patlama oldu. 26 Nisan 2006

 Dünya kamuoyu olayı 4 gün sonra öğrendi. 14 mayıs 1986’da kaza dünyaya resmen açıklandı

 AB ülkelerinde yapılan araştırmalarda Bulgaristan en çok etkilenen ülke olarak tespit edildi.

 Çernobil santralının patlamasından sonraki ilk aylarda, yetkililer bilimsel veri ya da araştırma sonuçlarının resmen açıklanmasını yasakladı.

herhangi bir resmi açıklama yapmasına izin verilen

tek kişi Endüstri ve Ticaret Bakanı Cahit Aral’dı.



24 haziran 1986 tarihli Türkiye gazetesi:

«Türkiye’de radyasyon yok». Aral açıklamasında, radyasyon konusunda kendisinden başkasının

açıklama yapmaya yetkili olmadığını hatırlatarak,

«dininize, imanınıza inandığınız gibi biliniz ki, Türkiye’de kesinlikle böyle bir tehlike mevcut değildir» demiştir.



20 aralık 1986’da Hürriyet gazetesi Başbakanlık Basın Merkezi’nin açıklamasından alıntı yaparak

şöyle diyordu: «Çayı şimdi içebilirsiniz, kesin rapor:

demlenince radyasyon etkisini kaybediyor. Günde

20 bardak çay bile zararsız.»

Kuş gribi

 2004 senesinde futbol yorumcusu Erman Toroğlu’nun, hormonlu

olduğu için tavuk eti ve sera ürünlerini yemediğini söylemesi üzerine patlak veren "hormon krizi" günlerinde, üreticiler bir araya gelmiş ve Sağlıklı Tavuk Bilgi Platformu’nu kurmuşlardı. Hedef kamuoyunu

doğru bilgilendirmek ve bu tür iletişim krizlerinden etkilenmemekti.

 Bir yıl sonra, "kuş gribi" krizi patlak verdi. Tavuk tüketimi durma noktasına geldi. Ama üreticiler bu kez nispeten daha iyi

hazırlıklıydılar. Web sitesi, bilgi dosyası ve bilim adamlarından oluşan danışma kurulu hazırdı. Kriz patlayınca hızlı bilgilendirme, şeffaflık, geniş kapsamlı ve yoğun iletişim, uzmanlarla işbirliği konularına

odaklandılar. Tesislerini 365 gün 24 saat denetime açık tuttular. Köşe yazarlarını kuş gribi ve olası etkileri hakkında bilgilendirdiler. Ve

yıllardır halk sağlığı konusunu misyon edinmiş televizyon gazetecisi Uğur Dürdar’ı saflarına çektiler. Dündar gönüllü olarak katıldığı kampanyada tesisleri gezdi, gördüklerini anlattı. Ve kriz atlatıldı.