Hizmet işletmelerinde mobbing ve sağlık sektörüne yönelik bir araştırma

T.C.

SELÇUK ÜNĐVERSĐTESĐ

SOSYAL BĐLĐMLER ENSTĐTÜSÜ

ĐŞLETME ANABĐLĐM DALI

YÖNETĐM ORGANĐZASYON BĐLĐM DALI

HĐZMET ĐŞLETMELERĐNDE MOBBĐNG VE SAĞLIK

SEKTÖRÜNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA

Mehmet ŞAHĐN

YÜKSEK LĐSANS TEZĐ

Danışman

Yrd. Doç. Dr. Aykut BEDÜK

T.C.

SELÇUK ÜNĐVERSĐTESĐ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

BĐLĐMSEL ETĐK SAYFASI

Bu tezin proje safhasından sonuçlanmasına kadarki bütün süreçlerde bilimsel etiğe ve akademik kurallara özenle riayet edildiğini, tez içindeki bütün bilgilerin etik davranış ve akademik kurallar çerçevesinde elde edilerek sunulduğunu, ayrıca tez yazım kurallarına uygun olarak hazırlanan bu çalışmada başkalarının eserlerinden yararlanılması durumunda bilimsel kurallara uygun olarak atıf yapıldığını bildiririm.

ÖNSÖZ

Bu çalışmada çok fazla emeği geçen, benden hiçbir yardımını esirgemeyen ve her zaman destek olan danışmanım Sayın Yrd. Doç. Dr Aykut BEDÜK’e sonsuz teşekkürlerimi sunarım. Ayrıca çalışmam süresince bana destek olan ve huzurlu bir çalışma ortamı oluşturan sevgili eşime ve anket çalışmasında yer alan sağlık personellerine teşekkür ederim.

T.C.

SELÇUK ÜNĐVERSĐTESĐ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

Adı Soyadı Mehmet ŞAHĐN Numarası 074227011003 Ana Bilim /

Bilim Dalı

ĐŞLETME/ YÖNETĐM ORGANĐZASYON

Ö ğ re nc ini n

Danışmanı Yrd. Doç. Dr. Aykut BEDÜK

Tezin Adı HĐZMET ĐŞLETMELERĐNDE MOBBĐNG VE

SAĞLIK SEKTÖRÜNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA

ÖZET

Mobbing; etik olmayan düşmanca davranışlarla oluşan bir ya da daha fazla çalışan tarafından bir diğer çalışanı hedef alarak sürekli, sistemli olarak uygulanan, mağduru iş hayatından dışlamayı ve işten soğutmayı amaçlayan davranışlardır.

Küresel rekabet ortamında işletmeler rakipleri ile mücadele ederken, diğer taraftan işletme içinde çalışanlar arasındaki mobbing davranışlarıyla mücadele etmektedirler. Mobbing davranışları mağdurlara psikolojik açıdan zarar verirken, bir yandan da işletmelerin verimliliğini azaltarak işletmeler zarar vermektedirler. Mobbing davranışları sonucunda mağdurlar işten soğuyarak işten ayrılma durumuna gelmektedirler. Bu durumda işletmelerde personel devir hızı ve maliyetler artmakta, işletme verimliliği, çalışan bütünlüğü ve örgütsel motivasyon azalmaktadır.

Bireylere ve örgütlere böyle büyük zararlar veren mobbing, hizmet işletmelerinde oldukça sık görülen davranışlardır. Bunun en büyük sebebi, hizmet işletmelerinde oluşturulan ürünün soyut olma özelliğidir. Çalışan personel ortaya çıkarılan soyut hizmet nedeniyle daha fazla rekabet içerisinde bulunmakta, bunun sonucunda hizmet işletmelerinde mobbing davranışlarının boyutları artmaktadır.

Bu çalışmada, hizmet işletmelerinde mobbing davranışlarının etkilerinin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Bu amaçlar doğrultusunda çalışma hazırlanmıştır. Araştırmada konuyla ilgili yerli ve yabancı literatür taraması yapılarak bu alanda ortaya konmuş kitap, makale, araştırma projeleri, tezler ve internet dokümanları değerlendirilmiştir. Daha sonra bir hizmet işletmesi olarak, Konya ilinde faaliyet gösteren bir üniversite hastanesinde anket uygulaması yapılmış, elde edilen veriler

SPSS 15.0 paket programı yardımıyla değerlendirilip yorumlanmış ve araştırmanın hipotezleri test edilmiştir. Çalışma sonucunda diğer ülkelerde olduğu gibi ülkemizde de mobbing davranışlarının olduğu ortaya çıkmıştır. Bu davranışların boyutu diğer ülkelerden daha yüksek oranda tespit edilmiş ve bu konuda bazı önerilerde bulunulmuştur.

T.C.

SELÇUK ÜNĐVERSĐTESĐ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

Adı Soyadı Mehmet ŞAHĐN Numarası 074227011003 Ana Bilim /

Bilim Dalı

ĐŞLETME/ YÖNETĐM ORGANĐZASYON

Ö ğ re nc ini n

Danışmanı Yrd. Doç. Dr. Aykut BEDÜK

Tezin Đngilizce Adı MOBBING IN SERVICE BUSINESSES AND A RESEARCH ON HEALTCARE INDUSTRY

SUMMARY

Mobbing are the behaviours that are not ethical, arising from hostile acts and carried out by one or more employee constantly and systematically by having another employee as a target, in an effort to exclude the victim from business life and put him/her off work.

In a global competitive environment, while businesses struggle with their rivals, they struggle with the mobbing behaviours among their employees as well. Mobbing behaviours both hurt their victims psychologically and harm businesses by reducing their productivity. As a result of mobbing behaviours, victims lose their enthusiasm for work and come to a position of resigning. In this case, employee turnover rates and costs increase in businesses while business productivity, employee integrity and organizational motivation decrease.

Mobbing behaviours, which give such big harms to individuals and organizations, are frequently seen in service businesses. The biggest reason for this is that the products developed in service businesses are nonconcrete. The employees are more competitive because of the nonconcrete service brought out and as a result of this, the extent of mobbing behaviours increase in service businesses.

In this study, the aim is to reveal the effects of mobbing behaviours in service businesses. By conducting a national and international literature review about the subject; books, articles, research projects, theses and internet documents have been considered in this research. A survey has been conducted afterwards in a university hospital in Konya as a service business and the survey data have been analysed and

discussed by means of SPSS 15.0 packaged software and the research hypotheses have been tested. The findings of the study revealed that mobbing behaviours occur in our country as in other countries. The extent of these behaviours has been evaluated to be higher than other countries and some suggestions have been offered on this subject.

Key Words: Mobbing, psychological harrasment, intimidation, service

ĐÇĐNDEKĐLER

BĐLĐMSEL ETĐK SAYFASI ... i

ÖNSÖZ ... ii

ĐÇĐNDEKĐLER ... vii

Tablolar Listesi... ix

GĐRĐŞ ... 1

BĐRĐNCĐ BÖLÜM... 3

HĐZMET ĐŞLETMELERĐ ... 3

1.4.1 Hizmet Kalitesinin Boyutları ...14

1.4.2 Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler ...17

1.4.3 Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi...18

1.5 SAĞLIK KAVRAMI VE SAĞLIK HĐZMETLERĐ...19

1.5.1 Sağlık Kavramı ...19

1.5.2 Sağlık Hizmetleri Kavramı ...21

1.5.3 Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri ...22

1.5.4 Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması ...25

1.5.4.1 Koruyucu Sağlık Hizmetleri...25

1.5.4.2 Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri ...26

1.5.4.3 Rehabilitasyon Hizmetleri...27

ĐKĐNCĐ BÖLÜM ... 29

MOBBING KAVRAMI... 29

2.1 MOBBING KAVRAMININ TANIMI...29

2.2 MOBBING KAVRAMININ TARĐHÇESĐ...31

2.3 MOBBING BOYUTLARI ...33

2.4 MOBBING’ĐN ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERĐ ...35

2.4.1 Birini Bir Grup Kuralını Kabul Etmeye Zorlamak...36

2.4.2 Düşmanlıktan Hoşlanmak...36

2.4.3 Can Sıkıntısı Nedeniyle Zevk Arayışı Đçinde Olmak...36

2.4.4 Önyargıları Pekiştirmek...36

2.5 MOBBĐNG OLUŞUMUNDA ETKĐLĐ FAKTÖRLER...38

2.5.1 Mobbing Oluşumunda Kişilik Faktörü ...38

2.5.1.1 Mağdurun Kişiliği Ve Psikolojisi ...38

2.5.1.2 Saldırganın Kişiliği Ve Psikolojisi ...41

2.5.2 Mobbing Oluşumunda Örgüt Faktörü...45

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM ... 50

MOBBING SÜRECĐ... 50

3.1 MOBBING AŞAMALARI...50

3.1.1 Çatışma ( Anlaşmazılık) ...50

3.1.2 Saldırgan Eylemler ...51

3.1.3 Yönetimin Devreye Girmesi ...51

3.1.4 Yanlış Tanılarla Damgalama...52

3.1.5 Đşine Son Verilme...52

3.2 MOBBING TÜRLERĐ ...52

3.2.1 Dikey (Hiyerarşik) Mobbing...53

3.2.2 Yatay (Fonksiyonel) Mobbing ...55

3.3 MOBBING DAVRANIŞLARI ...56

3.3.1 Kendini Göstermeyi ve Đletişim Oluşumunu Etkilemek ...56

3.3.2 Sosyal Đlişkilere saldırılar ...57

3.3.3 Đtibara Saldırılar ...57

3.3.4 Kişinin Yaşam Kalitesi ve Mesleki Konumuna Saldırılar...58

3.3.5 Kişinin Sağlığına Doğrudan Saldırılar...58

3.4 MOBBING ETKĐLERĐ ...58

3.4.1 Mobbingin Mağdur Üzerindeki Etkileri ...59

3.4.2 Mobbingin Mağdurun Ailesi Üzerindeki Etkileri...61

3.4.3 Mobbingin Örgüt Üzerindeki Etkileri...63

3.4.4 Mobbingin Toplum Üzerindeki Etkileri ...65

3.5 MOBBING ĐLE MÜCADELE ...68

3.5.1 Mobbing Đle Bireysel Mücadele...68

3.5.2 Mobbing Đle Örgütsel Mücadele...69

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM... 73

HĐZMET ĐŞLETMELERĐNDE MOBBĐNG VE SAĞLIK

SEKTÖRÜNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA... 73

4.1 ARAŞTIRMANIN AMACI VE HĐPOTEZLERĐ ...73

4.2 ARAŞTIRMANIN YÖNTEMĐ...76

4.2.1 Anket Formu Hakkındaki Bilgiler...76

4.2.2 Verilerin Kodlanması Ve Analizi...77

4.3 ARAŞTIRMA BULGULARININ DEĞERLENDĐRĐLMESĐ ...78

4.3.1 Demografik Dağılımlar...78

4.3.2 Mobbing Faktörleri...81

4.3.2.1 Kendini Gösterme Ve Đletişim Oluşumunu Etkilemek...81

4.3.2.2 Sosyal Đlişkileri Etkilemek ...95

4.3.2.3 Kişinin Yaşam Kalitesini Ve Mesleki Durumunu Etkilemek... 109

4.3.2.4 Kişinin Đtibarını Etkilemek... 123

4.3.2.5 Kişinin Sağlığını Etkilemek ... 137

4.3.3 Mobbing Durumunun Değerlendirilmesi... 151

SONUÇ VE DEĞERLENDĐRME ...155

Tablolar Listesi

Tablo 1 : Hizmetler ile fiziksel malları karşılaştırılması ...8

Tablo 2: Hizmetlerin yapısına göre sınıflandırılması...11

Tablo 3: Yıldırmanın Nedenine ve Sonuçlarına Đlişkin Oluşturulmuş Bir Model ...37

Tablo 4 : Yıldırma nedenleri çizelgesi ...37

Tablo 5 : Mobbingin Psikolojik Ve Maddi Maliyetleri...67

Tablo 6 : Cinsiyet Dağılımı ...78

Tablo 7 : Yaş Dağılımı...79

Tablo 8 : Medeni Durum Dağılımı ...79

Tablo 9 : Öğrenim düzeyi dağılımı ...80

Tablo 10 : Meslek Dağılımı...80

Tablo 11 : Çalışma süresi dağılımı ...81

Tablo 12 : Cinsiyetin Kendini Gösterme Ve Đletişim Oluşumuna Etkisi ...82

Tablo 13 : Yaşın Mobbing Faktörü Olan Kendini Gösterme Ve Đletişim Oluşumuna Etkisi.83 Tablo 14 : Medeni Durumun Mobbing Faktörü Olan Kendini Gösterme Ve Đletişim Oluşumuna Etkisi...85

Tablo 15 : Öğrenim Durumunun Olan Kendini Gösterme Ve Đletişim Oluşumuna Etkisi...87

Tablo 16 : Mesleğin Kendini Gösterme Ve Đletişim Oluşumuna Etkisi...90

Tablo 17 :Çalışma Süresinin Mobbing Faktörü Olan Kendini Gösterme Ve Đletişim Oluşumuna Etkisi...93

Tablo 18 : Cinsiyetin Mobbing Faktörü Olan Sosyal Đlişkilere Etkisi ...95

Tablo 19 : Yaşın Mobbing Faktörü Olan Sosyal Đlişkilere Etkisi...97

Tablo 20 : Medeni Durumun Mobbing Faktörü Olan Sosyal Đlişkilere Etkisi ...99

Tablo 21 : Öğrenim Durumunun Mobbing Faktörü Olan Sosyal Đlişkilere Etkisi...101

Tablo 22 : Mesleğin Mobbing Faktörü Olan Sosyal Đlişkilere Etkisi ...104

Tablo 23 :Çalışma Süresinin Mobbing Faktörü Olan Sosyal Đlişkilere Etkisi...107

Tablo 24 :Cinsiyetin Mobbing Faktörü Olan Kişinin Yaşam Kalitesini Ve Mesleki Durumuna Etkisi...109

Tablo 25 : Yaşın Mobbing Faktörü Olan Kişinin Yaşam Kalitesini Ve Mesleki Durumuna Etkisi ...111

Tablo 26 : Medeni Durumun Mobbing Faktörü Olan Kişinin Yaşam Kalitesini Ve Mesleki Durumuna Etkisi...113

Tablo 27 : Öğrenim Durumunun Mobbing Faktörü Olan Kişinin Yaşam Kalitesini Ve Mesleki Durumuna Etkisi...114

Tablo 28 : Mesleğin Mobbing Faktörü Olan Kişinin Yaşam Kalitesini Ve Mesleki Durumuna Etkisi ...118

Tablo 29 : Çalışma Süresinin Mobbing Faktörü Olan Kişinin Yaşam Kalitesini Ve Mesleki Durumuna Etkisi...121

Tablo 30 : Cinsiyetin Mobbing Faktörü Olan Kişinin Đtibarına Etkisi...123

Tablo 31 : Yaşın Mobbing Faktörü Olan Kişinin Đtibarına Etkisi ...125

Tablo 32 : Medeni Durumun Mobbing Faktörü Olan Kişinin Đtibarına Etkisi ...127

Tablo 33 : Öğrenim Durumunun Mobbing Faktörü Olan Kişinin Đtibarına Etkisi ...129

Tablo 34 : Mesleğin Mobbing Faktörü Olan Kişinin Đtibarına Etkisi ...132

Tablo 35 : Çalışma Süresinin Mobbing Faktörü Olan Kişinin Đtibarına Etkisi ...135

Tablo 36 : Cinsiyetin Mobbing Faktörü Olan Kişinin Sağlığına Etkisi ...137

Tablo 37 : Yaşın Mobbing Faktörü Olan Kişinin Sağlığına Etkisi...139

Tablo 38 : Medeni Durumun Mobbing Faktörü Olan Kişinin Sağlığına Etkisi...141

Tablo 39 : Öğrenim Durumunun Mobbing Faktörü Olan Kişinin Sağlığına Etkisi...143

Tablo 40 : Mesleğin Mobbing Faktörü Olan Kişinin Sağlığına Etkisi...146

Tablo 42 : Cinsiyet Ve Son 6 Ay Đçerisindeki Mobbing Durumunun Dağılımı ...151

Tablo 43 : Yaş Ve Son 6 Ay Đçerisindeki Mobbing Durumunun Dağılımı...152

Tablo 44 : Medeni Durum Ve Son 6 Ay Đçerisindeki Mobbing Durumunun Dağılımı ...152

Tablo 45 : Öğrenim Düzeyi Ve Son 6 Ay Đçerisindeki Mobbing Durumunun Dağılımı ...153

Tablo 46 : Meslek Ve Son 6 Ay Đçerisindeki Mobbing Durumunun Dağılımı ...153

Tablo 47 : Çalışma Süresi Ve Son 6 Ay Đçerisindeki Mobbing Durumunun Dağılımı...154

GĐRĐŞ

Günümüzde örgütlerde katılımcılık, şeffaflık, iş birliği ve takım ruhu çok önemli bir yer tutmaktadır. Örgütler bireylerin sahip olduğu sınırlamaların üstesinden gelerek bireylerin tek başlarına gerçekleştirmelerinin mümkün olmadığı amaç ya da hedeflere ulaşmalarına yardım etmektedir. Buna karşın günümüzde örgütlerin karşı karşıya olduğu bir olgu vardır ki; bu olgu son yıllarda işyerlerinde karşılaşılan en ciddi sorunlardan birisidir. Sanayileşmiş ülkelerde özellikle Avrupa ve Amerika da değişen çalışma şartlarına bağlı olarak çalışanlar arasında “mobbing” ya da başka bir deyişle “yıldırma” olarak da adlandırılan olayların giderek artması çalışma yaşamının sağlıksız hale gelmesine neden olmaktadır. Buna bağlı olarak konu üzerinde akademik çevreler, sendikalar, sağlık örgütleri, organizasyonlar ve gönüllü gruplar çalışmalar yapmaktadır.

Đşyerinde mobbing, genelde bir kişiye karşı bir ya da daha fazla kişi tarafından sistematik olarak yürütülen, kişiyi yıldırmaya, sindirmeye yönelik, ahlaki olmayan davranış biçimidir. Haksız eleştiri yapmak, hata aramak, zayıflatmak, dışlamak, ikiyüzlü davranmak, iftira etmek, çarpıtmak, sürekli eleştiri yapmak, haksız yere işten çıkarmak, hedef yapmak, alaya almak, tehdit etmek, aşırı iş yükü vermek gibi rahatsız ve taciz edici eylemlerde bulunmak işyerinde yıldırma tanımını oluşturan belli başlı davranışlardır. Yıldırma, Heinz Leymann tarafından 1982-1984 yıllarında Đsveç’te sistemli bir şekilde çalışılmıştır. Son 10 yılda konuya karşı yönetim araştırmacıları, örgüt psikologları, stres araştırmacıları, sanayi ilişkileri uzmanları, sağlık ve güvenlik uzmanları ve yasal uzmanların ilgisi artmıştır. Örgütlerde mobbing olarak tanımladığımız sürecin başlamasıyla birlikte, rahat ve güvenli bir çalışma ortamı yok olmaktadır. Sistemli ve sürekli olarak gerçekleştirilen bu yıldırıcı davranışlar herhangi bir sınır tanımamaktadır. Örgütlerde yaşanılan bu olgunun anlaşılması ve tartışılması ile verimsizlik ve başarısızlığa yol açan önemli bir yönetim sorununa ışık tutulacağı düşünülmektedir.

Genel olarak yıldırma, bir veya birkaç kişi tarafından, bir diğer kişiye, yönelik sistematik bir biçimde, düşmanca ve ahlak dışı bir iletişim yöneltilmesi şeklinde ortaya çıkan bir çeşit psikolojik terör olarak tanımlanmaktadır.

Yıldırma her kültürde yaşanmasına rağmen farklı isimlerle tanınmaktadır. Literatürde yaygın olarak “bullying” kavramı kullanılmaktadır. “Bullying” kelime olarak zorbalık, kabadayılık anlamındadır. Bu çalışmada tanımlanmış davranış için mobbing ve yıldırma ifadeleri kullanılmıştır.

Ülkelerin genel yapısına bakıldığında her sektörde var olan mobbing, özellikle hizmet sektöründe daha fazla görülmektedir. Hizmetlerin yapısal özelliklerinin mobbing davranışlarını harekete geçirme yönünde etkili olduğu bir gerçektir. Yapılan anket çalışmalarından çıkarılan sonuçlarda ülkemizde yıldırmanın çok geniş bir biçimde yaşandığı alanlardan birisinin de sağlık sektörü olduğu belirtilmektedir. Çalışanlar arasında karşılıklı bağımlılığın yüksek olması, iletişim sistemindeki aksaklıklar, statü farklılıkları, ödül ve teşvik sistemlerinin olmayışı, yetki ve sorumluluklardaki karışıklıklar sağlık sektöründe çatışmaya neden olan etmenlerdendir.

Hizmet sektörünün ülke ekonomisinde büyük önem taşıması ve mobbing varlığında kişilerin ve örgütlerin zarar görmesi sebebiyle bu çalışmada hizmet işletmelerinde görülen mobbing açıklanmaya çalışılmış ve hizmet sektöründe önemli pay sahibi olan sağlık işletmelerinde mobbingin varlığı araştırılmaya çalışılmıştır.

BĐRĐNCĐ BÖLÜM HĐZMET ĐŞLETMELERĐ 1.1 HĐZMET KAVRAMI

Hizmet, Đktisat Terimleri Sözlüğü’nde (2004), “Gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik” olarak tanımlanır. Hizmet üretiminin geçmişi, uygarlık tarihi kadar eskidir. Özellikle Đkinci Dünya Savaşı’nın ardından, iletişim ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesi, boş zamanların artışı, harcanabilir gelirde yaşanan artışlar, sosyal ve kültürel değerlerin değişmesi, üretim teknolojisinde yaşanan ilerlemeler, hizmet sektörlerinin dünya ekonomisi içindeki pay ve öneminin artmasına neden olmuştur (Kurtz ve Clow, 1998: 6).

Hizmetler soyuttur. Bu sebeple tüketiciler tarafından bir fayda ya da tatmin olarak algılanırlar. Skinner (1990) bu kavramı, “ hizmet, insan ve makineler tarafından insan gayretiyle üretilen ve tüketicilere doğrudan fayda sağlayan ve fiziksel olmayan ürünlerdir.” olarak tanımlamıştır.

Adam Smith hizmete; somut, elle tutulabilir ürün meydana getirmeyen faaliyetler adını verirken, Say'e göre hizmet, tüketiciye tatmin ve fayda sağlayan bir faaliyetler niteliği olarak ifade edilmiştir. Alfred Marshall, hizmeti bir başka açıdan inceleyerek hizmetlerin ortaya çıkma aşamasında kaybolan mallar olduğunu belirtmiştir. (Erkut, 1995: 9).

Zeithaml ve Bitner’e (2003) göre, en basit ifadeyle hizmet, faaliyet, süreç ve performanstır. Hizmet, yapısı itibariyle normal ürünlerden farklıdır (Wilderom, 1991: 7). Bir başka tanıma göre, “Hizmet başka birisi için iş icra etmektir” şeklinde tanımlanırken (Goetsch, Davis, 1998; 104), Karahan’a (2000) göre hizmet insan ve makineler tarafından insan gayretiyle üretilen ve tüketicilere doğrudan fayda sağlayan ve fiziksel olmayan ürünlerdir.

Sosyal ve ekonomik değişmeler ile teknolojik gelişmelere bağlı olarak, her an yeni bir hizmet kavram ve çeşidinin ortaya çıkması ve mevcut hizmetlerin de farklılaşması sonucunda hizmetlerin kesin ve belirli bir tanımının yapılması ve hizmetlerin kapsamının belirlenmesinin de kolay olmadığı gerçeği ortaya çıkmıştır.

Bu yüzden ayrıntılı bir hizmet sözlüğünü ortaya koymak ve onu uzun süre değişilmez kılmak mümkün olmamaktadır (Karahan, 2000).

Soyut oldukları için tüketiciler tarafından bir fayda ya da tatmin olarak algılanan hizmetin en bilinen tanımı bir gruptan diğerine sunulan herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan, bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet üretimi fiziksel bir ürüne bağlı olabilir ya da olmayabilir (Rust, Zahorik, Keiningham, 1996; 7).

Literatüre bakıldığında hizmetin çeşitli tanımları bulunmaktadır. Bunlardan bazıları şu şekilde sıralanabilir:

• Bir kimsenin diğer bir kimseye belirli bir fiyattan sunabileceği, genellikle soyut olan faaliyet veya faydadır (Kotler, 1991: 154).

• Malın ya da hizmetin satışına bağlı olmaksızın pazara sürüldüğünde istek ve ihtiyaçları doyuma ulaştıran ve bağımsız olarak nitelenebilen faaliyetlerdir. (Stanton, 1971,s.568).

• Doğrudan satışa sunulan ya da ürünlerin satışıyla birlikte sağlanan yararlar ve doygunluklardır (Tenekecioğlu, 1992; 159).

• Hizmet, tüketicilerin mülkiyetle ilişkisi olmaksızın satın aldıkları faydalardır (Bulgan ve Gürdal, 2005).

• Zaman, yer, biçim ve psikoloji bakımından fayda sağlayan ekonomik faaliyetlerdir (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985; 41).

• Hizmet, fiziksel ve psikolojik olarak kişiye, sosyal açıdan ise topluma zaman, mekan ve yer faydası sağlama olgusudur (Devebakan, 2005). • Gayri maddi olan ve gereksinimleri gideren tüm faaliyetlerdir (Sarıyer,

1996:2)

• Üretildiği anda alıcıya değer aktaran soyut bir üründür. (Konya, 1998:78).

• Tüketicilerin mülkiyetle ilişkisi olmaksızın aldıkları faydalardır (Mucuk, 1994: 319).

Hizmet kavramı üzerine yapılan bunca tanımın sebebi hizmetin soyut bir kavram olması ve zaman, yer ve teknolojinin değişmesi ile birlikte yeni ihtiyaçların ortaya çıkmasının büyük bir etkisi vardır. Bunların yanı sıra hizmetlerin çeşitliliği de ortak bir tanımın yapılmasını zorlaştırmaktadır.

1.2 HĐZMETĐN ÖZELLĐKLERĐ

Hizmetin kendine özgü bir takım özellikleri bulunmaktadır. Hizmet kavramı tanımlanırken genellikle, hizmetin özellikleri vurgulanarak tanım yapılmaya çalışılmıştır. Yapılan tanımlarda hizmetin özellikleri arasında, soyutluk, heterojenlik, eş zamanlılık ve değişken talep bulunmaktadır. Hizmetlerin bu özellikleri aşağıda açıklanmaya çalışılmıştır.

1.2.1 Soyutluk ( Dokunulmazlık)

Hizmetler satın alınmadan önce insanlarda bulunan beş duyu organıyla hissedilemez özelliktedirler. Hizmetin bu özelliği, hizmetleri endüstriyel mallardan ayıran en önemli özelliktir.

Hizmetin en belirgin özelliği soyut olmasıdır.. Hizmetin soyutluğu, elle tutulamaz, gözle görülemez, bir ölçü birimiyle ifade edilemez, sergilenemez ve taşınamaz olduğu anlamına gelmektedir. Tüm bunların sonucunda hizmetin dayanıksız olduğu söylenebilir. (Erkut,1995: 33).

Bir hizmet satın alındığında genellikle bunu temsil edecek somut bir nesne yoktur. Hizmetler nesne olmayıp performans ya da hareket oldukları için dokunulabilir malların hissedildiği şekilde görülemez ve hissedilemezler (Öztürk, 2003).

Hizmetler soyutluk özelliklerine göre değişiklik göstermektedir. Örneğin eğitim, ulaşım ve sportif aktiviteler soyutluğu en yüksek hizmetlerdir. Gerçekte bu hizmetlerde somut özellikler taşımaktadırlar. Örneğin bir eğitim kurumunun binaları, ulaşımda uçaklar ve sportif aktivitenin gerçekleştirildiği salonlar somut özelliğe sahiptirler. Ancak tüm bu fiziki unsurlar somut olsalar da, gerçek hizmet ancak satın alındığında (gerçeğin anı) algılanır (Kurtz ve Clow, 1998: 10).

Hizmetten sağlanan yarar tecrübeye dayalıdır. Müşteri hizmetin değerini ve niteliğini ancak satın aldıktan sonra ya da hizmetin tüketilmesi veya satın alınması süresince değerlendirebilir. Tüketici bir hizmeti satın alırken daha çok geçmişteki deneyimlerinden yararlanmaktadır (Sevimli, 2006: 5)

Soyutluk, hizmet işletmeleri yönetimlerinin özellikle hizmetin pazarlanması aşamasında, üzerinde en fazla durdukları konulardan birisidir. Bu nedenle

yöneticiler, ürünü daha hissedilir yapabilmek için, ürünün kapsamında yer alan fiziksel unsurları daha cazip hale getirmeye çalışmaktadırlar. Müşteri ile temas halinde bulunan işgörenlerinin müşteri ile ikili iletişimini kolaylaştırarak müşteriyi bilgilendirmekte ve beklentilerini öğrenmektedirler. Ayrıca reklâm, afiş, broşür gibi araçları kullanarak, müşterilerin ürün hakkında daha bilgili olmalarını sağlamaya çalışmaktadırlar (Kurtz ve Clow, 1998: 11).

Hizmetlerin soyut olma özelliği görüldüğü gibi büyük önem taşımaktadır. Soyutluk özelliği, hizmetlerin diğer özelliklerinin ortaya çıkması üzerinde de etkili olmaktadır.

1.2.2 Heterojenlik

Hizmetlerin bu özelliğinde, bir hizmetin her defasında aynı şekilde sunulamaz olduğu, farklı zamanlarda verilen hizmetler arasında farklılık olacağı belirtilmek istenmiştir. Bir işgören bir hizmeti aynı müşteriye birden fazla kez sunarken aralarında farklılık olduğu gözlenebilinir. Aynı şekilde müşterilerinde farklı zamanlarda aldıkları hizmetleri algılamaları ve bu hizmetten elde ettikleri doyum arasında da farklılık bulunabilmektedir. Çünkü hizmeti sunan ve hizmeti alanlar insandır ve insanlar gerek psikolojik bakımdan gerekse dış çevrenin etkisi ile her zaman aynı durumda olmazlar.

Hizmetin türdeş olmama özelliği, üretimde insan faktörünün temel rol oynamasına bağlı olarak hizmetin otomasyona ve standartlaştırmaya uygun olmamasını sonucunu doğurmaktadır. Günümüzün bazı işletmeleri hizmet üretim anı sürecinde belli prosedürler uygulayarak ve üretimde makineleri kullanarak verimliliği ve iş etkinliğini arttırmaya çalışmaktadırlar (Kurtz ve Clow, 1998: 14).

Endüstriyel ürünlerde üretimde bir standart sağlanmasına karşın, hizmetler üretim zamanına ve kişiye göre değişkenlikler göstermektedir. Çünkü tüketicilerin tecrübeleri hizmeti algılamalarını doğrudan etkilemektedir. Tüketici mevcut hizmeti aldığında daha önce aldığı benzer hizmetlerle karşılaştıracak ve karar verecektir. (Palmer, 1997:5).

Hizmetlerin heterojenliği bir başka ifade ile türdeş olamamaları, kişilerden, zamandan ve çevresel değişkenlerden etkilenmektedir. Mallarda homojenlik unsuru

kolayca üstesinden gelinebilecek bir durumken, hizmetlerde homojenliği yakalamak neredeyse mümkün değildir.

1.2.3 Eş Zamanlılık

Hizmetlerin kendilerine özgü bir başka özelliği ise üretim ve tüketim zamanlarının aynı oluşudur. Ürünler üretildiği anda tüketilmeyip depolanabildiği, başka bir yere aktarılabildiği halde, hizmet üretildiği anda tüketilir. (Blois, 2000:505).

Ürünlerin üretilmesi ile satılması arasında zaman farkı olabilirken, hizmetler açısından böyle bir farklılık bulunmamaktadır. Bir ürünü satın alan kişi çoğu zaman o ürünün üretim aşamasını görmemekte ve alıcı ile satıcı sadece alış-veriş sırasında karşı karşıya gelmektedir. Hizmetlerde ise, hizmeti satın alan kişi hizmetin ortaya çıkma aşamasında yani üretim aşamasında orada bulunmaktadır. Bir başka ifade ile hizmetlerde üretim ile tüketim aynı anda gerçekleşmektedir. Buradan çıkarılabilecek bir başka sonuç ise, hizmeti satın alan kişi hizmetin üretim aşamasını gördüğü gibi hizmeti sunan kişi de hizmetin tüketim aşamasını görebilmektedir. Bu durum genellikle mallarda sık karşılaşılmayan bir durumdur. Çünkü bir malı satın alan tüketici genellikle o malı satın aldığı anda tüketmemektedir. Hatta malı üreten ve tüketen kişiler bazen hiç karşılaşmamaktadır. Örneğin sakız alacak olan bir tüketici sakızı gidip fabrikasından satın almaz, bir büfeden ya da marketten satın alır. Bu durumda sakızı üreten kişi ya da kişilerle hiç karşılaşmamış olurlar. Ama hizmet açısından bu durum farklıdır. Saçını kestirmek isteyen bir kişi mutlaka o hizmeti sunacak olan kuaför ile karşılaşmak durumundadır.

1.2.4 Değişken Talep

Hizmetlerin talep düzeyi önceden kolaylıkla belirlenemez. Belli bir hizmete olan ihtiyaç zaman içerisinde farklılık gösterebilmektedir. Hizmetin talebinde olan bu değişiklik uzun zamana bağlı kalmayabilir. Belirli aylarda, haftalarda ve günlerde hizmet ihtiyacı değişmekte olduğu gibi bazen bir günün içinde de hizmet talebi değişkenlik göstermektedir. Örnek olarak eğlence hizmetine olan ihtiyaç genellikle hafta sonlarında artmakta iken, bu hizmetin giderilmesi bazen gündüz saatlerinde bazen ise akşam saatlerinde olmaktadır.

Mallara olan talepler de zamana göre değişmektedir. Đşletmeler ürettikleri malları ihtiyaç olmadığı zamanda depolayabilirler ya da düşük talep durumunu çeşitli yöntemlerle önceden tespit edebilirler. Hizmet işletmeleri açısından talep değişikliklerini önceden belirlemek zordur. Hizmetlerin üretildiği anda tüketilmeleri yani eş zamanlılık özelliğinden dolayı işletmeler hizmetlerini önceden üretip depolayamazlar.

Yukarıda hizmetlerin kendilerine özgü özellikleri olan soyutluk, heterojenlik eş zamanlılık ve değişken talep açıklanmaktadır. Görüldüğü gibi bu özellikler hizmetlere özgüdür ve bu özellikler mallarda bulunmazlar. Aşağıdaki tabloda hizmetler ile fiziksel malların karşılaştırması bulunmaktadır (Öztürk, 2003).

Tablo 1 : Hizmetler ile fiziksel malları karşılaştırılması

HĐZMETLER FĐZĐKSEL MALLAR

• Dokunulamaz • Türdeş değildir • Üretim ve tüketim eş

zamanlıdır

• Bir faaliyet ya da süreçtir • Temel değer alıcı ve satıcı

etkileşimlerinde üretilir

• Stoklanamaz

• Müşteriler üretime

katılırlar

• Sahiplik transfer edilemez

• Dokunulabilir • Türdeştir

• Üretim ve dağıtım

tüketimden ayrılmıştır

• Nesnedir

• Temel değer fabrikada

üretilir

• Stoklanabilir

• Müşteriler genellikle

üretime katılmaz

• Sahiplik transfer edilebilir

Kaynak: Öztürk, Sevgi Ayşe (2003). Hizmet Pazarlaması.

Tabloya bakıldığında hizmetlere özgü olan yani hizmetin yapısından kaynaklanan özelliklerinin tamamı fiziksel mallardan farklıdır. Üretimin ve tüketimin eş zamanlı olmasından dolayı hizmet kalitesi algısı fiziksel mallara göre daha zor olmaktadır. Türdeş olmamaları sebebiyle hizmetlerde standardı yakalamak çok zordur.

1.3 HĐZMETLERĐN SINIFLANDIRILMASI

Hizmetlerin sınıflandırılması açısından faklı yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu sınıflandırmalar hizmetin yapısına, hizmet işletmesinin müşterisi ile ilişki türüne veya hizmetlerin üretici hizmeti veya tüketici hizmeti olmasına göre değişik şekillerde karşımıza çıkmaktadır.

Bu sınıflandırmalardan bir tanesi Karahan (2000) tarafından yapılmıştır. Bu sınıflandırmaya göre hizmetler genel bir sınıflandırmaya göre aşağıdaki gibi sıralanabilir (Karahan, 2000: 27):

• Đnsan gücüne dayalı olan hizmetler,

• Đnsan gücüne değil makineye, araç ve gerece dayalı hizmetler, • Müşterinin hazır bulunmasını gerektiren hizmetler,

• Müşterinin bulunmasını gerektirmeyen hizmetler, • Kişisel ihtiyaçları karşılayan hizmetler,

• Đşletme ihtiyaçlarını karşılayan hizmetler, • Kar amaçlı ya da kar amaçsız hizmetler.

Hizmetler, tüketici hizmetleri ve işletmelere verilen hizmetler olarak sınıflandırıldığında da bir takım farklı düzenlemeler gerektirir. Đşletme hizmetleri, üretime veya hizmete yönelik olarak faaliyet sergileyen işletmelere dönük verilen hizmetler olduğu halde, tüketici hizmetleri, bireylerin yaşam kalitesini artırmaya ve ihtiyaçlarını karşılamaya dönük verilen hizmetlerdir (Varinli,1995,s.24-25)

Hizmetler, belirli kriterler gözetilerek aşağıdaki şekilde de sınıflandırılabilirler. • Dağıtıcı Hizmetleri

- Ulaştırma Ve Depolama Hizmetleri - Haberleşme Hizmetleri

- Toptan Ticaret Hizmetleri - Perakende Ticaret Hizmetleri

• Üretici Hizmetleri

- Bankacılık, Finansman Hizmetleri - Sigorta Hizmetleri

- Gayri Menkul Alım Satım Hizmetleri - Mühendislik, Mimarlık Hizmetleri - Muhasebe

- Çeşitli Ticari Hizmetler - Hukuki Hizmetler

• Sosyal Hizmetler - Sağlık Hizmetleri - Hastaneler - Eğitim - Din Hizmetleri - Dernek Ve Vakıflar - Posta Hizmetleri - Hükümet Hizmetleri

- Çeşitli Mesleki Ve Sosyal Hizmetler • Kişisel Hizmetler - Ev Hizmetleri - Konaklama Hizmetleri - Yeme-Đçme Hizmetleri - Tamir Hizmetleri

- Yıkama Ve Kuru Temizleme - Berber Ve Güzellik Salonları - Eğlence Ve Tatil Hizmetleri - Çeşitli Kişisel Hizmetler

Bunların yanı sıra hizmetler yapılarına göre de sınıflandırılabilir. Lovelock (1984) tarafından hizmetlerin yapısına göre yapılan sınıflandırmaya göre, hizmet özellikleri somut ve soyut olarak tanımlanmıştır. Hizmet kullanıcıları ise hizmeti elde eden insan ya da mallardır.

Bu tür bir sınıflandırma hizmeti sunanların şu soruları yanıtlamasında yardımcı olacaktır( Lovelock, 1984):

• Tüketici fiziksel olarak bulunmak zorunda mıdır? o Hizmetin sunumu esnasında bulunmalı o Hizmetin başlatılması esnasında bulunmalı o Hizmet esnasında hiç bulunmasa da olabilir

• Hizmetin sunulması esnasında müşterinin zihinsel olarak bulunması gerekli midir?

Tablo 2: Hizmetlerin yapısına göre sınıflandırılması

Kaynak: Öztürk, Sevgi Ayşe (2003). Hizmet Pazarlaması.

Fitzsimmons (2001) ise hizmetleri genel olarak aşağıdaki gibi bir sınıflandırmaya tabi tutmaktadır.

• Ağırlama, Konaklama Hizmetleri • Đletişim Hizmetleri • Sağlık Hizmetleri • Bakım Hizmetleri • Kamu Hizmetleri • Ticaret • Finansal Hizmetler • Yönetim Hizmetleri • Teknik Hizmetler • Satın Alma • Bilim

Diğer taraftan hizmetleri, öncelikler veya önemlilik açısından ele almak ve değerlendirmek, izlenecek pazarlama stratejilerinin belirlenmesi bakımından da önemlidir. Karlılık açısından düşünüldüğünde, hizmet işletmeleri, verdikleri tüm hizmetlerin, müşterilerini tatmin edecek boyutta olmasına özen göstereceklerdir. Fakat parayla değerlendirilemeyecek kadar önemli hizmetler vardır. Bu tür hizmetleri veren işletmeler, risk üstlenirler ve pazarlama stratejilerini belirlerken bu riskleri dikkate almak ve hizmet üretimini buna göre değerlendirmek durumundadırlar. Bu açıdan bakıldığında, hizmetleri, zorunluluk derecelerine göre de sınıflandırmak mümkündür ( Açıkel, 2006: 4). Buna göre:

• Birinci derecede zorunlu hizmetler - Sağlık hizmetleri

- Yeme-içme hizmetleri - Barınma hizmetleri

• Đkinci derecede zorunlu hizmetler - Korunma (adalet-hukuk) hizmetleri - Eğitim hizmetleri

• Üçüncü derecede zorunlu hizmetler - Haberleşme hizmetleri

- Ulaşım hizmetleri - Sigortacılık hizmetleri - Bankacılık hizmetleri - Turizm hizmetleri

• Dördüncü derecede zorunlu hizmetler - Kuaförlük hizmetleri

- Giyim-kuşam hizmetleri - Bakım ve güzellik hizmetleri - Tamir- bakım hizmetleri

- Mühendislik mimarlık hizmetleri - Servis ve garanti hizmetleri

1.4 HĐZMET KALĐTESĐ

Hizmet kalitesi en geniş anlamıyla, müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir (Odabaşı, 2003). Hizmet kalitesini tanımlamak kolay değildir. Literatürde hizmet kalitesine ait birçok tanım bulunmaktadır. Bunlara göz atıldığında hizmet kalitesi kavramının tanımının yapılmasının zorluğu görülmekte, tanımlar arasında ortak payda bulunsa da kişilere göre hizmet kalitesi tanımı farklılaşmaktadır.

Grönross (1984) hizmet kalitesini, “ bir hizmetin algılanan kalitesi, müşterinin beklentisi ile algıladığı hizmetin karşılaştırması sonucunda elde edilen çıktıdır” şeklinde tanımlamıştır.

Bozkurt (1995), hizmet kalitesini, insanların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirmesi, tüketicilere, yerinde, zamanında, doğru şekilde ürün sunulması olarak nitelendirmiştir.

Literatürde yer alan bazı hizmet kalitesi tanımları şu şekildedir;

• Hizmet kalitesi, bir davranış biçimi olarak tanımlanır. Hizmet kalitesi, tatmin ile ilişkili fakat tatmine eşdeğer değildir (Lai, 2004).

• Hizmet kalitesi, hizmetin üstünlüğüne bağlı olarak yapılan küresel bir yargılama ile beklenen hizmet arasındaki farktır (Kouthouris, 2005).

• Hizmet kalitesi, tüketicinin bir hizmetin bütün olarak mükemmelliği ve üstünlüğü hakkındaki değerlendirmesidir (Bozkurt, 1995; 173)

• Hizmet Kalitesi, bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme geçebilme yeteneğidir (Bulgan ve Gürdal, 2005).

• Hizmet kalitesi, geleneksel olarak müşterinin beklediği hizmet ile algıladığı hizmet arasındaki farktır (Wang vd., 2004)

Bu tanımlara göre hizmet kalitesi; (Bozkurt, 1995; 175) • Kusursuz hizmetlerin satın alınmasıdır,

• Doğru önlemin bulunmasıdır, • Sorunların ortadan kaldırılmasıdır, • Nazik davranmaktır,

• Güvenilir olmaktır,

• Zamana uygunluktur,

• Müşterilerin paralarının değerini almasıdır, • Her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır, • Güvenli olmayan koşullara karşı korunmadır,

• Sorunların belirlenmesi ve çözülmesi için doğru veridir.

Araştırmacılar, hizmet kalitesinde beklentiler ile algılanan hizmetin karşılaştırıldığı konusunda görüş birliğine varmışlardır.

Hizmet sektöründe kalite, temelde insana dayalı bir olgudur. Bunun sebebi hizmetin doğasından kaynaklanmaktadır. Đnsan, hizmetin başlangıcından sonuna kadar her aşamada yer almaktadır. Hizmeti veren insanın yeterliliği ve performansı hizmet kalitesi üzerinde önemli rol oynamaktadır. Bunun yanında hizmeti alan insanın beklentileri ve algısı da hizmet kalitesinde belirli etkiye sahiptir. Hizmetlerin kalitesinin nasıl olduğu, üreticilerden çok o hizmeti alan tüketiciler tarafından belirlenir ve üretilen hizmet, tüketicilerin beklentilerine cevap verdiği ölçüde beğeni kazanmaktadır.

Yapılan araştırmalar ve tanımlamalar sonucunda hizmet kalitesine ilişkin olarak aşağıdaki bulgular ortaya çıkmıştır (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985; 53):

• Tüketici açısından hizmet kalitesinin ölçümü ürün kalitesi ölçümünden daha zordur.

• Tüketici beklentileri ile gerçekleşen performans arasındaki karşılaştırma sonucu hizmet kalitesi algısı oluşur.

• Kalite değerlendirilirken sadece hizmet performansını değil hizmet sunum sürecini değerlendirmek gerekir.

1.4.1 Hizmet Kalitesinin Boyutları

Hizmet kavramının müşterinin üretim ve tüketim sürecinin tamamına katılmasına neden olan özelliğinden dolayı hizmet kalitesini, sadece üretim sonucunda ortaya çıkan bir çıktı ile değerlendirmek mümkün değildir. Hizmet

kalitesinin değerlendirilmesi hizmet sürecinin tamamının değerlendirilmesi demektir. Bu sebepten dolayı hizmet kalitesinin boyutları ortaya çıkmıştır.

Hizmet kalitesinin boyutları açısından literatüre bakıldığında, ilk zamanlar hizmet kalitesi boyutlarının daha genel tanımlandığı görülmektedir. Sasser, Olsen ve Wyckof (1978) hizmet kalitesini üç boyutta ele almışlardır. Bu boyutlar ise, materyal niteliği, teknik olanaklar ve personel davranışları şeklindedir. Daha sonraları Grönroos (1983) hizmet kalitesi boyutları olarak, teknik kalite, işlevsel kalite ve firma imajı boyutlarını incelemiştir. Hizmet kalitesi boyutları açısından en kapsamlı yaklaşım Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilmiştir. Bu yaklaşıma on kalite boyutu adı verilmektedir.

Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen on kalite boyutu aşağıda açıklanmaktadır:

• Somut Özellikler: Kullanılan aletlerin, iletişim malzemelerinin, personelin ve hizmet verilen yerin fiziki görünümünü açıklar. Hizmetin verildiği ortamın fiziksel özelliklerini, personelin dış görünüşünü, kullanılan araç, gereç ve bunların teknolojik gelişmelere uygunluğunu ifade etmektedir.

• Güvenilirlik: Söz verilen hizmeti, güvenilebilir ve doğru bir şekilde verebilme yeteneğidir. Hizmetin zamanında, her zaman aynı şekilde ve hatasız olarak verilmesini içerir.

• Cevap verebilirlik: Satıcının müşteriye zamanında ve uygun karşılık verme derecesini belirler. Hiçbir neden yokken müşteriyi bekletmek, kalitenin boş yere kötü algılanmasına yol açar ( Zgrzywa, 1998 ). Bu sebeple müşteri nedensiz yere bekletilmemeli, eğer bir sorun var ise mümkün olduğu kadar sürede sorun ortadan kaldırılıp hizmet sunumuna devam edilmelidir.

• Yeterlilik: Hizmet sunanların, sundukları hizmet ile ilgili sahip oldukları bilgi ve yetenek derecesini tanımlar. Çalışanlar, işleri ile ilgili bilgi ve deneyimlerini sürekli geliştirmelilerdir. Hizmetin kalitesini etkileyen önemli boyutlardan biri, hizmeti sunanların yeterliliğidir. Çalışan kişi işinde ne kadar yeterli ise müşterinin kalite algısı da o oranda artacaktır.

• Ulaşılabilirlik: Hizmet firmasına olan ulaşım ve erişim kolaylığını ifade etmektedir. Müşterilerin kalite algılarını, işletmeye kolay erişmeleri pozitif

yönde etkilemektedir. Hizmet işletmesinin yeri bu konuda önemli rol oynar. Bununla birlikte işletmeye telefon yoluyla ulaşma durumunda da kolay bir iletişim müşteri algısını etkilemektedir.

• Çalışanların Nezaketi: Müşterilere hizmet sunan çalışanların nazik davranışları, saygısı ve kibarlığı hizmet kalitesini artıran bir unsurdur. Hizmet sunumu sırasında düzgün kıyafetler, güler yüz ve müşteriye ilgi gösterme, müşterinin hizmet algısında pozitif rol oynamaktadır.

• Đletişim Olanakları: Hizmet sunumu sırasında müşteriye uygun bir dil ile hizmet hakkında bilgiler verilmesini ifade eder. Đşletmeyi tanımayan müşterilere karmaşık olarak bilgi vermek yerine hizmet hakkında daha basit ifadelerle bilgi vermek daha doğru olacaktır. Diğer taraftan müşterilerin sorularını da müşterinin seviyesine göre uygun bir dil kullanarak ve eksiksiz olarak cevaplandırmak bu kalite boyutu kapsamı içerisinde yer almaktadır. • Đtibar: Hizmet işletmesinin, müşterilerinin gözünde düzgün bir imaja sahip

olması demektir. Dürüstlük ile oluşturulan işletme imajı müşteriler açısından o işletmenin itibarını artırmakla birlikte hizmet kalitesi algısında da olumlu yönde geliştirmektedir.

• Güvenlik: Tehlikeden, riskten kaçınmak ve emniyet teminatı vermek anlamındadır. Bir diğer ifade ile verilen hizmetin tehlike, risk ve şüpheden uzak olması anlamına gelmektedir. Özellikle bazı hizmet sektörlerinde güvenlik büyük önem taşımaktadır. Müşteriler güven duymadıkları işletmelerle çalışmak istemezler. Kişisel bilgilerinin ya da maddi varlıklarının güvenli bir şekilde korunacağının teminatını veren işletmeler müşterilerin o işletmeyi tercih etmesinde daha avantajlı durumdadırlar.

• Müşteriyi anlamak: Müşterilere özel ilgi ve dikkat gösterilmesi, müşteriye ismi ile hitap edilmesi ve müşterileri tanıyarak onlara uygun seçeneklerin sunulması müşteri gözünde o işletmenin müşteriye değer verdiği imajını oluşturmakta ve bu da hizmet kalitesi algısını artırmaktadır.

Yukarıda belirtilen bu boyutlar, hizmet kalitesi açısından literatürdeki en ayrıntılı yaklaşımdır. Bu boyutlar Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından daha sonra yaptıkları çalışmada beş ana başlıkta toplanmıştır. Parasuraman, Zeithaml ve

Berry (1994) çalışmalarında hizmet kalitesi boyutlarını önem sırasına göre şu şekilde sıralamışlardır: • Güvenilirlik • Davranış • Güven • Empati • Dokunabilirlik

Bu yaklaşıma göre müşteriler beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki karşılaştırmayı bu beş boyuta göre yaparlar. Bunun sonucunda müşteri açısından hizmet kalitesi ölçütü ortaya çıkarılmış olur.

1.4.2 Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler

Ürünlerde olduğu gibi hizmetlerde de kalitenin değerlendirilmesi tüketici tarafından yapılmaktadır ve hizmet kalitesinin belirlenmesinde tüketicinin beklentileri ile algıladıkları, hizmet kalitesinin belirleyici durumda olması büyük önem taşımaktadır. Fakat tüketici hizmet kalitesini değerlendirirken ürünlerde olduğu kadar rahat bir değerlendirme yapamamaktadır. Bu nedenle hizmet sektöründe verilen hizmeti birebir olarak tekrarlamanın zorluğundan dolayı tüketicinin sunulan benzer kalitedeki bir hizmeti farklı zamanlarda, farklı değerlendirebileceği de göz önüne alınarak gerekli hizmetler verilmelidir (Kılınç, 2009: 99).

Hizmetin verilmesinde iki ana faktör vardır. Bunlardan birisi, hizmetin verilmesini sağlayan araç ve gereçler, diğeri ise hizmeti veren insandır. Bu faktörlerden, hizmetin verilmesini sağlayan araç ve gerecin tanımlanması, ölçülmesi ve karşılaştırılması zor değildir. Fakat insanların verdiği hizmet kişiden kişiye göre farklı değerlendirileceği için bunu tanımlamak, ölçmek ve bu konuda bir karşılaştırma yapmak çok zordur (Karahan, 2000).

Hizmetin verilmesini sağlayan araç ve gereçlerin karşılaştırılması kolaydır. Örnek olarak şehirlerarası yolcu taşımacılığı hizmetini veren iki farklı firmanın otobüsleri, yolculuk sırasında ikram edilen yiyecek ve içecekleri kolaylıkla karşılaştırılabilir. Fakat bu hizmeti sunanların yani insanların karşılaştırılması daha zordur. Otobüs şoförlerinin yada host ve hosteslerin tavırları kişiden kişiye farklılık arz etmekte olduğu için bu unsurların karşılaştırılması daha zor olmaktadır.

Karahan’a (2000) göre, genelde insanın verdiği hizmet, hizmetin verilmesini sağlayan araç ve gerecin fark edilmesine yol açar. Tavırları ve davranışları kötü olan firmaların araç ve gereçleri daha olumsuz düşünceler ile değerlendirilirken, güler yüzlü çalışanları olan firmaların araç ve gereçleri daha pozitif bir yaklaşımla değerlendirilmektedir.

1.4.3 Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi

Rekabet koşullarının gittikçe zorlaştığı günümüzde işletmelerin ayakta kalabilmeleri için kendilerini geliştirmeleri en önemli unsurlardan biridir. Kişiden kişiye farklılık gösteren hizmet kalitesi algısının, hizmet işletmeleri açısından çok büyük bir önemi vardır. Đşletmeler varlıklarını devam ettirebilmek için mümkün olduğu kadar çok insanı memnun etmek zorundadırlar. Bu da hizmet kalitesinin geliştirilmesiyle mümkün olmaktadır.

Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde, yönetimin rolü büyüktür. Çalışanlarının seçilmesi, eğitilmesi ve hizmet sunumlarının geliştirilmesi yönetimin düzgün şekilde planlama ve organizasyon yapmasıyla sağlanmaktadır. Çalışanların hizmet sırasında güler yüzlü tavırları müşteri memnuniyetini artırmaktadır. Bu sebeple yöneticiler, çalışanlarının güler yüzlü hizmet sunabilmeleri için büyük çaba sarf etmek zorundadırlar. Örgüt bağlılığı, çalışanlara yetki verilmesi ve düzgün bir geri beslemenin sağlanması, çalışanların kendilerini örgütün bir parçası gibi hissetmelerini sağlayacak ve bunun sonucunda çalışanlar güler yüzlü şekilde hizmet sunumu yapabileceklerdir.

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama, fikirlerine saygı duyma ve sorunlarını çözme yani müşteri odaklılık hizmet kalitesi için önemli bir unsurdur. Yöneticiler ve çalışanlar bu konuda gerekli önlemleri almalı ve birlikte hareket etmelilerdir.

Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde dikkat edilecek önemli unsurlardan bir başkası ise memnun kalmayan müşterilerin geri kazandırılmasıdır. Hizmet kalitesinden memnun kalmayanların belirlenmesi, memnun olunmayan süreçlerin ortaya çıkarılması ve bu süreçleri geliştirmek gereklidir. Hizmetin soyut olması müşterinin memnun kalıp kalmadığını belirlemek açısından zorluk yaratmaktadır. Bu sebeple memnun olmayan müşterilerin şikâyetlerini belirtebilecekleri bir ortamın

oluşturulması gerekmektedir. Bu sayede yöneticiler hizmet sürecindeki aksaklıkları daha rahatlıkla görebilecek ve bu konuda gereken önlemleri alabileceklerdir.

1.5 SAĞLIK KAVRAMI VE SAĞLIK HĐZMETLERĐ

Sağlık hizmetleri, kamu ya da özel kurum ve kuruluşları tarafından sağlanan hizmet sektörünün alt kollarından bir tanesidir. Hizmet işletmeleri sınıflandırılmasında sağlık sektörü ilk sıralarda yer almaktadır. Bunun sebebi insanların sahip oldukları en değerli varlıkları olan sağlıklarını koruma ve sağlık problemleri olanların bu problemleri biran önce tedavi ettirme isteğidir.

1.5.1 Sağlık Kavramı

Sağlık kavramı her insan için korunması gereken en önemli unsurdur. Đnsanlar doğumdan ölüme kadar sağlıklarını korumaya çalışırlar. Sağlıklı olma ve sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı, insan haklarının temelidir. Đnsan sağlığının korunması hakkı çok eskilere dayanmaktadır. Babil Krallığının kanunlarında insan haklarının korunması açısından maddeler bulunmaktadır.

Sağlık kavramının tanımına bakıldığında, sağlığın farklı boyutları göz önüne alınarak yapılmış farklı tanımlar bulunmaktadır. Bu tanımlar içerisinde en kabul gören tanım ise Dünya Sağlık Örgütü’nün (WHO) tanımıdır. Dünya Sağlık Örgütü (WHO), sağlığı, “yalnızca hastalık ve sakatlık durumunun olmayışı değil, aynı zamanda bedensel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik durumu” olarak tanımlamaktadır. Bu tanım sağlığı, “hastalık ve sakatlık durumu” olmayışından öte taşıyarak, kavramın tanımına geniş bir içerik kazandırmıştır (Kavuncubaşı, 2000: 18).

Bir başka tanıma göre; “Halk Sağlığı; hastalıklardan korunmanın, hayat süresini uzatmanın örgütlenmiş toplum faaliyetleri yolu ile çevre sağlığı şartlarını geliştirmenin, bulaşıcı hastalıkların kontrolünün fertleri kendi temizlik ve sağlık şartları yönünden eğitmenin, hastalıkların erken teşhis ve tedavisi için tıbbi organizasyon kurmanın, her ferde sağlığının devamı için yeterli bir yaşama düzeyi sağlamak üzere sosyal mekanizmanın gelişmesi ve bu imkânları her vatandaşın kullanabilmesinin ilmi sanatıdır.”(Erkmen, 1973, s. 2).

Sağlık Hizmetlerinin Sosyalleştirilmesi Hakkındaki 224 Sayılı Kanunun 2. maddesine göre sağlık,”yalnız hastalık ve maluliyetin yokluğu olmayıp bedenen, ruhen ve sosyal bakımdan tam bir iyilik halidir” (Aktaran: Dağlı, 2006: 12).

Başka bir tanım da ise: Sağlık; kişinin fiziksel ve toplumsal çevreye ilişkin olarak vücut ve kafasının düzenli bir biçimde çalışmasıdır (Tokgöz,1981, s. 499).

Sağlık kavramı hakkında genel olarak üç görüş mevcuttur. Bu görüşlere göre sağlık(Batırel, 1986; 171; Selby, 1974; 42–50);

• Biyomedikal yaklaşımda, fiziksel olarak hastalığın bulunmaması, • Fonksiyonel yaklaşımda, duygu, düşünce ve yeteneklerin normal

olması,

• Kültürel yaklaşımda ise toplum içinde kişinin davranış bozukluğu göstermemesi ve toplumsal sorumluluklarını yerine getirmesi

olarak tanımlanmaktadır.

Araştırmacıların sağlık için yapmış oldukları tanımların ortak unsuru insandır. Çünkü insanlar kendilerinden beklenen işlevleri sağlıklı oldukları zaman yerine getirebilirler. Toplumlar sağlıklı bireylerden oluştuğu sürece gelişebilmekte, hastalık ve sakatlıklarla boğuşan toplumlar bu gelişme sürecinde geride kalmaktadırlar. Bunun sebebi, insan önce kendi sağlığı için uğraş verir ve sağlığı yerinde olduğunda toplumsal görevlerini yerine getirir.

Đnsan sağlığı birçok faktörden etkilenebilmektedir. Fiziksel ve ruhsal faktörlere ilave olarak gelir dağılımı, istihdam düzeyi, demografik yapı, eğitim düzeyi, sosyo-kültürel yapı ve teknoloji gibi faktörlerde insan sağlığını dolaylı yoldan da olsa etkilemektedir. Doğum öncesi dönemden başlayarak, doğum sonrası ve yaşamın daha sonraki yıllarında bireyin kendisine ait fiziksel, ruhsal ve çevresel faktörlerin etkisi ile şekillenmektedir (Dağıstan, 2001: 2-3).

Đnsan sağlığını etkileyici faktörler dört gruba ayrılabilir. Bunlar; çevre, davranış, kalıtım ve sağlık hizmetleri olarak sıralanabilir. Bu faktörler çeşitli yollarla birbirlerini etkilemektedirler. Bunun sonucunda bu faktörlerin birbirleri ile ilişkili olduğu söylenilebilir (Tengilimoğlu vd., 2009: 35).

1.5.2 Sağlık Hizmetleri Kavramı

Sağlık hizmetleri, hastalıkların teşhis, tedavi ve rehabilitasyonu yanında, hastalıkların önlenmesi ve toplum ve kişinin sağlık düzeyini geliştirilmesi ile ilgili faaliyetler bütünü anlamına gelmektedir. Sağlık hizmetleri, sağlık kurumların tarafından sunulmaktadır (Kavuncubaşı, 2000: 34).

Sağlık hizmetleri; bireylerin sağlığını korumak ve geliştirmek, hastalıkların oluşumunu önlemek, hastalananlara en erken dönemde tanı koyarak tedavi etmek, sakatlıkları önlemek, sakatlananlara tıbbi ve sosyal esenlendirici hizmet sunmak ve insanların nitelikli, mutlu ve uzun bir yaşam sürmesini sağlamak için sunulan hizmetlerin tümüdür (Tengilimoğlu vd., 2009: 38).

Sağlık hizmetleri, bireylerin ve toplumun sağlığını korumak, bireylerin hastalanmaları durumunda tedavilerini yapmak, tam olarak iyileşmeyip sakat kalanların başkalarına bağımlı olmadan yaşayabilmelerini sağlamak ve toplumun sağlık düzeyini yükseltmek için yapılan planlı çalışmaların tümü olarak da tanımlanabilir (Sezer, 1999:10).

Literatürdeki tanımlara bakıldığında, sağlık hizmetlerini tanımlamak için benzer ifadelerin kullanıldığı görülmektedir. Bunun sebebi tanım yapılırken sağlık hizmetlerinin amacı doğrultusunda tanımlar yapılmasıdır. Sağlık hizmetleri kısaca, bireylerin ve toplumun sağlığını korumak, sağlığı bozulanları tedavi etmek ve eski sağlığına kavuşturmak, eski sağlığına kavuşamayanlara adaptasyon sürecinde yardımcı olmak için yapılan hizmetlerdir.

Sağlık hizmetlerinin amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir (Sözen,2002; 2); • Sağlık talebi oluşmasını sağlamak,

• Toplumun sağlık standardını yükseltmek,

• Kişilerin hasta olmaması için gerekli tedbirleri almak,

• Hasta olanların en kısa sürede sağlıklarına kavuşmasını sağlamak, • Hasta ve sakat olanların iyileştikten sonra adaptasyonlarını sağlamaktır.

Yukarıda sıralanan amaçlara ek olarak sağlık hizmetlerinde temel amaç, bireylerin sağlıklı yaşam haklarını güvence altına alarak, verimlilik ve üretkenlik devamlılığının sağlanmasıdır diyebiliriz.

Sağlık hizmetlerinin çeşitli yönleri bulunmaktadır. Hastalıkları önlemek amacıyla tedbirler almak, hastalıkların tedavisi için uygun tıbbi malzeme temin etmek, tedavi için sağlık personeli temin etmek, gerekli tıbbi malzemelerin sağlık kuruluşlarına ulaşımını sağlamak ve buna benzer şekilde birçok hizmet sağlık hizmetleri olarak adlandırılmaktadır.

1.5.3 Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri

Sağlık hizmetleri diğer hizmet sektörlerinden daha farklı bir yapıya sahiptir. Bu hizmet sektörü kendine özgü özelliklere sahiptir. Araştırmacılar sağlık hizmetlerini farklı yönleriyle ele alarak farklı özelliklerden söz etmektedirler. Bunun anlamı araştırmanın yönüne göre sağlık hizmetlerinin özellikleri araştırmadan araştırmaya farklılık göstermektedir.

Sağlık hizmetlerinin özelliklerinin sınıflandırılması aşağıdaki gibidir ( Odabaşı, 1994; 28-29)

• Tüketicinin bilgi yetersizliği ve uzmanlığın gücü: Sağlık hizmetlerinde tüketicilerin talep edecekleri hizmet ve ürünler konusunda yeterli bilgiye olmamaları önemli bir özelliktir. Sağlık konusu ancak uzun eğitim dönemi sonunda uzmanlık kazanmış kişilerin bilebileceği karmaşıklıktadır. Bu durum ileri teknolojinin getirdiği olanaklarla üretilen sağlık ürünlerinin hizmete sunulması ile daha da karmaşık bir yapı yaratmaktadır. Asıl önemli olan ise ürün ve hizmetlerin özelliklerini bilmemek değil, hizmetin getirebileceği faydanın bilinmemesidir. Böylece, satın almanın getireceği riskin büyük olması sağlık hizmetlerinin kullanımında uzman bilgisinden yararlanmayı gerektirmektedir.

• Tüketicilerin akılcı olmayan davranışları: Genellikle ürünlerin ve hizmetlerin satın alınmasında tüketicilerin akıllı seçimlerde bulunacağı ve kendileri için en iyi olanı seçeceği varsayılır. Sağlık hizmetlerinde ise üç önemli konuda akılcı olmayan önemli davranışlara rastlanmaktadır. Birçok kişi, hasta olmalarına rağmen tedavi talebinde bulunmamakta, hatta hastalıklarının farkında bile olmamaktadır. Bu davranış hastalıkların belirlenmesine yönelik tarama hizmetlerine büyük harcamalar yapmayı zorunlu hale getirmektedir. Akıl hastaları gibi gruplar, serbest iradeleri ile

seçim yapabilme yeteneğine sahip olmadıklarından “tüketici üstünlüğü” kavramına uymamaktadırlar. Seçimi bunların yerine başkaları yapar ve sağlık hizmetini talep eder. Acil durumdaki hatsalar ise tercihlerini belirtemeyecek durumdadırlar. Bu davranışlar sağlık hizmetlerinde talep ve tercih belirlenmesinin dış faktörlerin tesiri altında olmasına sebep olmaktadır. • Tıp mesleğinin kuralları: Tıp mesleğini yerine getirenler için uyulması

gereken ahlaki ve sosyal standartların varlığı herkes tarafından bilinmektedir. Sağlık hizmetini önceden alıp denemek ve test etmek olanaksız olduğundan hizmet veren – hizmet alan ilişkisi tamamen güvene dayalıdır. Ancak tıp hizmetini sunanlar üzerindeki kontrol süreci hastanın memnun kalmasını sağlayacak davranış biçimini geliştirerek, tüketici doyumunu pozitif yönde etkilemektedir.

• Ürün ve kalite belirsizliği: Sağlık hizmetlerinin kalitesini ve sonuçta hastanın elde edeceği doyumu önceden belirlemek son derece zordur. Bu belirsizlik, hizmetin getireceği doyumu etkileyen, birçok kontrol edilemeyen faktöre bağlıdır. Sağlık hizmetini talep edenler, hastalıkları hakkında çok fazla bilgiye sahip olmadıkları için riski azaltıp yanılgılarını en aza indirmek amacıyla başta doktor olmak üzere sağlık personeline güvenmek zorundadır. • Dış etkenler: Salgın hastalık durumunda, hasta ya da hastaların tedavisi

bütün toplumun yararına olmaktadır. Salgın hastalıklarda olduğu gibi diğer çevreye zararlı etkiler fiziksel dış etkenler grubuna girer. Eğer salgın hastalık bireysel olarak tedavi edilmezse, toplumun hastalığa yakalanma riski artar. Koruyucu sağlık hizmetleri, kamu tarafından yerine getirilirken, toplumun her bireyi maliyetlere katılmakta, olumlu sonuçlardan yararlanmaktadır. Sağlık hizmetlerini şimdilik gerek duymayanlara da ileride hizmet sunabilmek için kapasite artırma çabalarına devam etmek gerekir (Ünal, 1987; 8-10).

Bir başka araştırmada ise etkili bir sağlık hizmetinin özellikleri kolay kullanılabilirlik, kalite, süreklilik ve verimlilik olarak sıralanmıştır (Kavuncubaşı, 2000; 64-67)

• Kolay kullanılabilirlik: Hem hizmetten yararlananlar, hem de hizmet sununlar açısından incelenebilir. Hizmetten yararlananlar (toplum) açısından kolay kullanılabilirlik. “bireylerinin ihtiyaç duyduğu yerde ve zamanda hizmetlere ulaşabilmesi ve ihtiyaç duyduğu tüm hizmetleri yeterli miktarda kullanabilmesi olarak tanımlanabilir”. Hizmeti sunanlar bakımından kolay kullanılabilirlik, “hizmet sunan kişilerin (sağlık profesyonelleri), ihtiyaç duydukları ilaç, araç-gereç, hizmetler ve diğer sağlık profesyonellerine kolay ulaşabilmesi” anlamına gelir. Hizmetlerin kolay kullanılabilirliğini sağlamak için aşağıdaki koşullar açısından tüm ihtiyaçların karşılanması gereklidir (Nas, 2006: 78):

Kişisel kolay kullanılabilirlik
Sağlık hizmetlerinin bütünlüğü
Donanım

• Kalite: Sağlık hizmetlerinde kalite, hizmetlerin hem bilimsel norm ve standartlara, hem de bireylerin beklentilerine uygun olarak sunulması anlamanı gelir. Sağlık hizmetlerinde kalitenin sağlanması için mesleki yeterlilik, kişisel kabul edebilirlik ve kalitenin uygunluğu önem taşımaktadır (Nas, 2006: 78).

• Süreklilik: Sağlık hizmetleri, yalnızca tedavi hizmetleri anlamına gelmemektedir. Sağlık düzeyini geliştirmek için birey ve toplumun sağlık durumlarının sürekli takip edilmesi ve gerekli önlemlerin alınması gereklidir. Sağlık hizmetlerinin sürekliliği, sağlık hizmetlerinin entegre olmasıyla başarılabilir. Sağlık hizmetlerinin sürekliliğini sağlamak için aşağıda verilen konular önem taşımaktadır (Nas, 2006: 79):

Kişiye odaklanmış bakım,

Eşgüdümleyici birimler(aile hekimleri),
Eşgüdümlenmiş hizmetler.

• Verimlilik: sağlık hizmetlerine ayrılan kaynakların akılcı kullanılması anlamına gelir. Verimlilik aracılığıyla, sağlık hizmetleri maliyetleri aşağıya çekilerek, bireylerin hizmetten yararlanma olanakları arttırılır.

Verimlilik, adil finasman, yeterli ücret politikası ve etkili yönetim sağlayarak kaynakları etkin kullanarak sağlık hizmetlerden daha fazla yararlanmayı artırarak kaliteli hizmete yardımcı olur (Kavuncubaşı, 2000: 67) Sağlık hizmetlerinin bu bölümde sıralanan özelliklerinin haricinde çeşitli kaynaklarda bulunun özellikleri aşağıdaki gibidir;

• Sağlık hizmetleri, diğer mal ve hizmetlerle ikame edilememe özelliği göstermektedir (Zorlu, 1996:11).

• Sağlık hizmetlerine olan talep süreklilik göstermez (Kılınç, 1996:4). • Sağlık hizmetlerinde belirsizlik hakimdir (Tatlıoğlu, 1994:39).

• Sağlık hizmetlerinde talebin fiyat esnekliği düşüktür (Tokgöz, 1979:4). • Sağlık hizmetleri doğuştan kazanılmış bir insan hakkıdır (Öztek, 1986:14).

Sağlık hizmetlerinin özellikleri konusunda bakış açısından kaynaklanan farklılıklar vardır. Bu farklılıklar aslında bir resmin parçaları gibidir. Yani bu parçalar birleştirildiği taktirde sağlık hizmetlerinin bütün özellikleri bir araya gelmiş olur.

1.5.4 Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması

Sağlık hizmetlerinin sınıflandırılması konusunda en yaygın olarak kabul edilen yaklaşım, koruyucu sağlık hizmetleri, tedavi edici sağlık hizmetleri ve rehabilitasyon hizmetleri olarak üç başlık altında incelemektedir.

1.5.4.1 Koruyucu Sağlık Hizmetleri

Birey ve toplumu hastalıklardan korumak ve sağlıklarını en üst düzeyde sürdürmek için sunulan sağlık hizmetleridir (Sözen, 2003:76). Bireyin ve toplumun sağlığının korunup-geliştirilmesi için kişiye ve çevreye yönelik olarak alınacak tedbirlerin tümünü ifade eder. Bu hizmetlerin maliyeti düşük, etkisi yüksek olup tipik birer kamu ekonomisi üretimi olarak kabul edilirler ( Bulutoğlu, 1988 s. 297).

Koruyucu sağlık hizmetleri çevreye ve kişiye yönelik hizmetler olarak iki gruba ayrılır. Çevreye yönelik hizmetlerin amacı, çevrede sağlığı olumsuz etkileyen biyolojik, fiziksel ve kimyasal etkenleri yok ederek veya bu etkenlerin kişileri etkilemelerini önleyerek çevreyi sağlık açısından olumlu hale getirmektir. Çevre

sağlığı hizmetleri kapsamında yürütülen hizmetlerin bir kısmı aşağıda sıralanmıştır (Kavuncubaşı, 2000:36):

• Katı atıkların denetimi, • Zararlı canlılarla mücadele, • Besin sanitasyonu,

• Hava kirliliğinin denetimi, • Gürültü kirliliğinin denetimi, • Radyolojik zararların denetimi, • Đş sağlığı.

Kişiye yönelik koruyucu sağlık hizmetleri, hekim, hemşire gibi sağlık personellerinin yürüttüğü hizmetlerdir. Bu hizmetler şunlardır (Kavuncubaşı, 2000:36):

• Bağışıklama,

• Beslenmeyi düzenleme,

• Hastalıkların erken tanı ve tedavisi, • Ana çocuk sağlığı hizmetleri, • Aşırı doğurganlığın denetimi, • Đlaçla koruma,

• Kişisel hijyen, • Sağlık Eğitimi.

1.5.4.2 Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri

Tedavi hizmetleri, sağlık durumu bozulan bireylerin, eski sağlıklarına kavuşmalarını sağlamak üzere verilen sağlık hizmetleridir. Tedavi edici sağlık hizmetleri, temel olarak hekim sorumluluğunda, diğer sağlık profesyonellerinin katkılarıyla gerçekleştirilir (Kavuncubaşı, 2000: 39). Bu hizmetler üç aşamada ele alınır.

Birinci Basamak Tedavi Hizmetleri: Bireylerin yatışı gerektirmeden,

tedavilerinin ayakta yapıldığı hizmetlerdir. Ayaktan bakım hizmetleri çeşitli sağlık kurumları tarafından sağlanmaktadır. Sağlık Ocakları, Ana-Çocuk Sağlığı

Merkezleri, Verem Savaş Dispanserleri birinci basamak tedavi hizmetleri veren kuruluşlardır.

Đkinci Basamak Tedavi Hizmetleri: Đkinci basamak tedavi hizmetleri, yoğun

tıbbi bilgi ve teknoloji gerektirmeyen hastalıkların tedavisiyle ilgili hizmetleri kapsamaktadır. Yataklı tedavi kurumlarını kapsayan hizmetlerdir. Devlet Hastaneleri, özel hastaneler, yataklı sağlık merkezleri bu grupta yer alır. Sağlık hizmetleri gelişmiş ülkelerin hemen hepsinde, evde ve ayakta tedavi yapan hekimlere görünmeden, kimse doğrudan hastaneye gitmez ya da gidemez. Ancak ilk basamaktaki hekim gerekli görürse hastaneye yollar.

Üçüncü Basamak Tedavi Hizmetleri: Đleri tetkik ve özel tedavi gerektiren

hastalıkların tedavisi için düzenlenen sağlık hizmetleridir. Üçüncü basamak sağlık hizmetleri, üniversite hastanesi gibi eğitim hastaneleri tarafından verilen, yoğun bilgi ve teknoloji gerektiren hizmetlerdir. Onkoloji hastaneleri, sanatoryumlar, doğumevleri, ruh sağlığı hastaneleri bu grupta sayılabilir. Bu hastaneler hasta sevk zincirinin üçüncü ve son halkasını oluşturmaktadır. Đkinci basamakta bakım ve tedavileri yapılmayan hastaların, üçüncü basamaktaki uzmanlaşmış hastanelere sevk edilmeleri gerekmektedir (Öztek ve Kubilay, 1993:239).

Tedavi edici sağlık hizmetleri yukarıda açıklanan üç basamaktan oluşmaktadır. Gelişmiş ülkelerde bu basamakların uygulanması sayesinde hastaların tedavileri kolaylıkla yapılmakta ve sağlık kuruluşlarında yoğunluk azaltılmaktadır.

1.5.4.3 Rehabilitasyon Hizmetleri

Toplumun kendi elinde olmadan sürekli işgöremez duruma düşen bireylerine eski konumlarını ya da eski konumlarına yakın bir düzeyi sağlamayı amaçlayan hizmetlere rehabilitasyon hizmetleri denilmektedir. Bu hizmetler, daha ziyade toplumun sürekli işgöremez duruma gelmiş olan bireylerinin psikolojik ve sosyolojik olarak topluma tekrar kazandırılmasını amaçlamaktadır (Sağlık Bakanlığı, 1989:9).

Hastalık ya da kaza sonucunda bireylerin kaybettiği zihinsel ve bedensel becerilerin tekrar kazandırılıp, başkalarına bağımlı olmadan hayatlarını sürdürmelerini sağlayacak hizmetleri kapsar. Rehabilitasyon hizmetleri ikiye ayrılır (Kavuncubaşı, 2000:45).