Volume 13/3, Winter 2018, p. 889-898
DOI Number: http://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.13216 ISSN: 1308-2140, ANKARA-TURKEY
Research Article / Araştırma Makalesi Article Info/Makale Bilgisi
Received/Geliş: Şubat 2018 Accepted/Kabul: Mart 2018 Referees/Hakemler: Prof. Dr. Muammer ZERENLER –
Doç. Dr. Olgun KİTAPCI – Yrd. Doç. Dr. Erkan AKGÖZ – Yrd. Doç. Dr. Derya KUTLU
This article was checked by iThenticate.
SAĞLIK KURUMLARINDA İÇSEL PAZARLAMANIN ÇALIŞANLARIN DUYGUSAL BAĞLILIKLARI ÜZERİNE ETKİSİ
Zührem YAMAN* ÖZET
Son yıllarda hizmet sektöründeki hızlı gelişmeler, sektör içinde hizmet konusuna verilen önemin bir göstergesidir. İşletmeler sürekli olarak değişen ve gelişen çevre şartlarına uyum sağlayabilmek konusunda çeşitli hizmetlerden yararlanmaktadır. Sektörel farklılıklar nedeniyle, hizmetlerde sektörlere göre değişim göstermektedir. Her alanda hizmete olan talep gibi, sağlık kuruluşları alanında da giderek artan bir talep söz konusudur. İşte sağlık kuruluşlarında da önemi giderek artan hizmetin içsel pazarlama yaklaşımıyla çalışanların duygusal bağlılıkları üzerinde etkileri yadsınamayacak durumdadır. Hizmet sektöründe yer alan çalışanların doğrudan müşteri ile iletişime geçtiği düşünüldüğünde sağlık kurumlarındaki çalışanların kurumlara karşı bağlılıkları son derece önemli olmaktadır. Kurumların, çalışan tatminini vurgulayan içsel pazarlama uygulamalarının örgütsel bağlılığın alt boyutlarından biri olan duygusal bağlılık üzerinde etkili olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmada sağlık kurumlarında içsel pazarlamanın çalışanların duygusal bağlılıkları üzerine etkileri değerlendirilmiştir. Araştırmada verileri toplamak amacıyla Bruin (2013) tarafından geliştirilen içsel pazarlama ölçeği ve Awwad ve Agti (2011) tarafından geliştirilen duygusal bağlılık ölçeklerinden yararlanılmıştır. Araştırmaya katılan kişiler Konya Selçuklu’da yer alan özel hastanelerde görev yapan toplan 212 çalışanın görüşleri bire bir anket yöntemi kullanılarak toplanmış ve veri analizleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kurumların birer iç müşterisi olan çalışanların tatmininin sağlanması duygusal bağlılığı arttırdığı ve özellikle söz konusu hizmet sektörü olduğu için duygusal bağlılığı yüksek olan çalışanların hizmeti sunum kalitesi ve performansı yüksek olacağından kuruma olan katkılarının daha fazla olacağı sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: İçsel pazarlama, Duygusal Bağlılık.
EFFECTS OF INTERNAL MARKETING ON EMOTIONAL COMMITMENT OF EMPLOYEES IN HEALTH INSTITUTIONS
ABSTRACT
The rapid developments in the service sector over the last years are an indication of the importance given to the service within the sector topic. Businesses benefit from a variety of services to adapt to ever-changing and evolving environmental conditions. Due to sectoral differences, services are changing according to sectors. There is also a growing demand in the field of healthcare institutions, such as the demand for service in each area. Here, the increasingly important service in health care institutions cannot negate the effects on employees' emotional commitment through internal marketing approach. When it is taken into consideration that employees in the service sector communicate directly with customers, the commitment of employees in healthcare organizations to the institutions becomes extremely important.
Institutions are thought to be influential on emotional commitment, which is one of the sub-dimensions of organizational commitment by emphasizing employee satisfaction on the field of marketing. In this study, the effects of internal marketing on the emotional attachment of employees in health institutions were evaluated. According to the results of the research, satisfaction of employees who are internal customers of the institutions increases the emotional commitment and since it is the service sector, especially the employees who have high emotional commitment present high quality of service, performance and the contribution to the organization.
STRUCTURED ABSTRACT
The rapid developments in the service sector over the last years are an indication of the importance given to the service within the sector topic. Businesses benefit from a variety of services to adapt to ever-changing and evolving environmental conditions. Due to sectoral differences, services are changing according to sectors. There is also a growing demand in the field of healthcare institutions, such as the demand for service in each area. Here, the increasingly important service in health care institutions cannot negate the effects on employees' emotional commitment through internal marketing approach. When it is taken into consideration that employees in the service sector communicate directly with customers, the commitment of employees in healthcare organizations to the institutions becomes extremely important. Institutions are thought to be influential on emotional commitment, which is one of the sub-dimensions of organizational commitment by emphasizing employee satisfaction on the field of marketing.
Intrinsic marketing activities are based on the belief that the positive effects of external customer satisfaction will be observed when internal customer satisfaction is achieved by considering employees as internal customers in general terms. Especially when considering the
health institutions in the service sector, in order to prevent the high turnover rate, it is necessary to apply the practices that increase the satisfaction level of the employees with the institutional culture policies. Establishing an emotional loyalty environment for employees in the organization can contribute to the satisfaction of employees and therefore their performance, and at the same time help to reduce the turnover rate. It will also provide performance inside institutions and outer costumers by contributing to the satisfaction of the employees and decreasing stress level of employees in the healthcare institutions where the stress is intense.
In this study, the effects of internal marketing in health institutions on the emotional attachment of employees were evaluated. The intrinsic marketing scale developed by Bruin (2013) and the emotional attachment scales developed by Awwad and Agti (2011) were used to collect data in the study. The opinions of participants who are 212 employees working in private hospitals in Konya Selçuklu, were collected using an individual survey method and data analyzes were conducted
According to the results of the research, satisfaction of employees who are internal customers of the institutions increases the emotional commitment and especially because it is the service sector and the service presentation quality and performance are high, the fact that contribution to the organization is higher will be concluded.
According to the results of the research, support for career planning such as training and self-improvement among the employees will strengthen the emotional attachment of the employees to the organization.
When the belief which is that an employee can benefit from only a certain amount of income by an organization gives its place to the employees who believes that he or she can benefit from training and self-improvement activities, while at the same time effective communication within the organization will benefit from internal grasping, an increase in performance levels can be achieved.
The high emotional commitment of employees within an organization will not require employees to assess the conditions of employees in other organizations, to compare the institution's cultural comparability and opportunity approach. Employees with a high emotional commitment within the institution will choose the way to satisfaction by raising financial and moral rewards by increasing their performance by continuing their career planning in their own institution with the sense of belonging to the institution instead of evaluating the opportunities in other institutions.
Keywords: Internal Marketıng, emotional commitment, health institutions.
1.Giriş
Son yıllarda hizmet ve hizmet sektörüyle alakalı konularda yapılan çalışmalar, bu konuya verilen önemin bir göstergesidir. Değişen zaman ve değerlerle birlikte farklı bir oluşum kazanan iş dünyası farklı bir müşteri yapısıyla karşı karşıyadır. Satın alma sürecinin son aşamasının, benimseme aşaması olduğu ve ihtiyacın karşılanması halinde, satın almada bulunan kişinin o malın sürekli
müşterisi olacağı dikkate alındığında, günümüzde işletmeler, ‘ne üretirsem satarım yerine alıcıyı tatmin edersem satarım’ düşüncesi ile faaliyet göstermek zorundadırlar. Özellikle, insan unsurunun ön plana çıktığı hizmet sektöründe böyle bir düşüncenin uygulamaya dönüşmesi ise personelin (iç müşteri) beklenti ve ihtiyaçlarına cevap vermek, onların rahat, sağlıklı ve güvenilir ortamda çalışmalarını sağlamak ve maddi ve moral açıdan onları tatmin etmekle yakından ilişkilidir. Kısaca kurum çalışanlarının tatmininin, müşterilerin (dış müşteri) tatmini üzerine etki eden bir unsur olduğunu söyleyebiliriz. Çünkü işletme süreçlerindeki bir aksaklık, sunulan ürün ve hizmetlere yansıyabileceğinden, dış müşteri tatmini sağlamak için işletmecilik oyununun bütün oyuncularının dikkate alınması yararlı olacaktır.(Naktiyok ve Küçük,2003). Günümüzün değişen şartlarında işletmelerin, gerek iç müşterileri olarak çalışanların gerekse de dış müşterilerin düşüncelerinde olumlu bir imaj yaratmaları önem kazanmaktadır. Bu imajın oluşturulması ise hem çalışanların hem de müşterilerin işletme ile iletişim kurdukları her alanda ve her deneyimde olumlu bir sonuçla karşılaşmaları ve beklentilerinin karşılanması anlamına gelmektedir. Bu da çalışan ve müşteri memnuniyeti yaratılması, dolayısıyla da mevcut sadakatin arttırılması demektir (Kaya ve Akyüz,2015). Hizmet işletmelerinde, çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadırlar. Bu nedenle müşteri ile yüksek temas halinde olan çalışanların davranışları ve müşterilerin bu çalışanlarla ilgili algılamaları, müşteri ile işletme arasında kurulan ilişkinin kalitesini de etkilemektedir (Paulin vd., 2000). İşletme ve müşteriler arasında kurulan bağın her iki tarafa da fayda sağlayabilmesi için ise işletme içerisinde çalışanların duygusal bağlılıklarının değerlendirilmesi gerekmektedir.
2.İçsel Pazarlama Kavramı Ve Önemi
İşletmelerde sunulan hizmetlerin kalite düzeyleri, çalışanların performanslarıyla yakından alakalıdır. Dolayısıyla işletme yönetimlerinin müşterilerinin yanı sıra çalışanlarına yönelik politikalarını da iyi belirlemeleri ve onlara yönelik pazarlama ve insan kaynakları uygulamalarından en iyi şekilde yararlanmaları gerekmektedir. Bu noktada pazarlama yazınında karşımıza “içsel pazarlama” kavramı çıkmaktadır (Kaya ve Akyüz,2015).İçsel pazarlama kavramı ilk olarak Berry vd. (1976) daha sonra George (1977) ve Thompson vd. (1978) ile Murray (1979) tarafından kullanılmıştır. İçsel pazarlama, işletme ihtiyaçlarını karşılayacak iş ürünleri aracılığıyla nitelikli çalışanların örgüte kazandırılması, geliştirilmesi, motive edilmesi ve örgütte kalmalarının sağlanmasıdır. İçsel pazarlama, çalışanlara müşteri gibi davranılan bir felsefe ve iş ürünlerini, insan ihtiyaçlarına uyacak şekilde şekillendiren bir stratejidir (Rafiq ve Pervaiz, 1993: 219-222). İçsel pazarlama kavramının altında iki temel düşünce yatmaktadır. Örgütteki herkesin bir müşterisi vardır ve iç müşteriler nihai müşteriye daha etkin hizmet götürülmesi için işlerinde mutlu olmalıdır. İçsel pazarlama, çoğunlukla bütün işletme yerine belirli bölümler, gruplar veya fonksiyonlar itibarı ile uygulanmaktadır (Pitt ve Foreman, 1999:25-26). Çalışanlar tarafından sergilenen kaliteyi arttıran müşteri odaklı bu davranışlar ise işletmelere rekabet avantajı sağlayan en temel yöntem olacaktır (Ahmed ve Rafiq, 2003:1181). İşletmede çalışan tüm işgörenlerin müşteri odaklı olarak çalışmaları ve müşteri beklentilerini karşılamaları amacıyla önerilmiş bir yönetim yaklaşımı olan içsel pazarlama kavramının asıl üzerinde yoğunlaştığı konu hizmet sunan işgörenlerin memnuniyetini sağlayarak dış müşterilerin memnuniyetini artırmaktır (Kang vd., 2002: 279). İçsel pazarlama, işletmenin tüketicilere iyi hizmet vermesini sağlamak amacıyla iş görenleri bilgilendirme, eğitme ve motive etme faaliyetleridir (Chang ve Chang, 2007: 266; Lings, 2004: 406). Bitner (1990), çalışanların tutum ve davranışlarının, müşterilerin hizmet ve hizmet kalitesiyle ilgili algılamalarını olumlu veya olumsuz olarak etkileyebileceğini göstermiştir. İçsel pazarlamanın en önemli sonuçlarından birisi iş görenlerin iş tatminini artırmasıdır (Tansuhaj vd. 1991). İş tatmini de, dönüşüm içinde, örgütsel bağlılığı yükseltir (Porter vd., 1974;Dubinsky vd. 1992; Conley ve Woosley, 2000).
3. Duygusal Bağlılık ve Çalışanlar Üzerindeki Önemi
Duygusal bağlılığı Kanter (1968) bireyin bir gruba duygusal bağlılığı, Sheldon (1971) bireyin kişisel kimliğini örgüte bağlayan, örgüte yönelik tutum ve yönelim ve Buchanan (1974) bireyin kendi kişisel değerinden ayrı olarak örgütün değer ve hedefleri ile örgüt içindeki bireylerin bu değer ve hedeflerle ilişkili rollerine bağlılığıdır şeklinde tanımlamıştır. Allen and Meyer (1990) ise örgütsel bağlılığı; duygusal, devamlılık ve normatif bağlılık olarak sınıflamıştır. Duygusal bağlılığa sahip olan birey örgütte kalma isteğini, devamlılık bağlılığına sahip olan birey örgütte kalması gerektiğini, normatif bağlılığa sahip olan birey ise örgütte kalmak zorunda olduğunu düşünür (Kocaman vd., 2013:23). Meyer ve Allen’in (1991) üç unsurlu örgütsel bağlılık modelinin ilk unsuru olan duygusal bağlılığı, çalışanların örgüt ile özdeşleşmesi, örgüte katılımı ve örgüt ile arasında duygusal bir bağ hissetmesidir şeklinde tanımlamıştır. Duygusal bağlılık, bireylerin duygusal bağlılığı anlamına gelmektedir ve bireylerin örgütsel objelere sarılması ve özdeşleşmesini ifade etmektedir. Bu türden bağlılıkta kişi, kendini örgütün bir parçası olarak gördüğünden örgüt onun için büyük anlam ve önem taşır (İlsev, 1997: 21). Duygusal bağlılık bireylerin örgütleri ile özdeşleşmelerini, örgütün üyesi olmaktan mutlu olduklarını ve örgüte güçlü şekilde bağlı olduklarını gösteren duygusal bir yönelmeyi ifade etmektedir. Duygusal bağlılığı yüksek olan bireyler “istedikleri için” örgütte kalırlar ve örgütün çıkarları için büyük çaba göstermeye istekli olurlar. Bu yüzden, örgütlerde gerçekleşmesi en çok arzu edilen ve çalışanlara aşılanmak istenen bağlılık türüdür (Yüceler, 2005: 63).
4. Sağlık Kurumlarında İçsel Pazarlamanın Çalışanların Duygusal Bağlılıkları Üzerine Etkisi
Bu çalışmanın amacı sağlık kurumlarında içsel pazarlamanın çalışanların duygusal bağlılık üzerine etkilerinin değerlendirilerek, kurumların çalışanlarıyla uzun süreli ilişkilerinin müşterilerin memnuniyetlerine sağlayacakları katkıları vurgulanmasıdır. Araştırmada verileri toplamak amacıyla Bruin (2013) tarafından geliştirilen içsel pazarlama ölçeği ve Awwad ve Agti (2011) tarafından geliştirilen duygusal bağlılık ölçeklerinden yararlanılmıştır. Araştırmaya katılan kişiler Konya Selçuklu’da yer alan özel hastanelerde görev yapan toplan 212 çalışanın görüşleri bire bir anket yöntemi kullanılarak toplanmış ve veri analizleri gerçekleştirilmiştir.
4.1. Araştırmaya Yönelik Demografik Bulgular
Tablo 1: Araştırmaya Katılan Kişilerin Demografik Özellikleri
Cinsiyet Sayı Yüzde Yaş Sayı Yüzde Kadın 114 53,8 18-25 37 17,5
Erkek 98 46,2 26-35 78 36,8
Toplam 212 100 36-45 51 24
Mesleki Deneyim
Sayı Yüzde 45 yaş ve üzeri 46 21,7
1-5 123 58,1 Toplam 212 100
6-10 62 29,2 Çalıştığı
Bölüm Sayı Yüzde 11 ve üzeri 27 12,7 Karşılama 17 8,1
Toplam 212 100 Acil Servis 32 15,1
Şuanki Pozisyonda Çalışma Yılı
Sayı Yüzde Tıbbi Birimler 122 57,5
1-5 148 69,9 İdari Birimler 28 13,2
6-10 41 19,3 Diğer 13 6,1
11 ve üzeri 23 10,8 Toplam 212 100 Toplam 212 100
Tablo 1’de araştırmaya katılan kişilerin demografik özellikleri incelendiğinde çalışanların %53,8’i kadınlardan, %46,2’si ise erkeklerden oluşmaktadır. Yaş aralığına bakıldığında çalışanların en çok 26-35 yaş aralığında %36,8 en düşük ise, 18-25 yaş aralığında %17,5 olduğu tespit edilmiştir. Ankete katılan çalışanların %57,5’i tıbbi birimlerde çalışırken, idari birimlerde çalışanlar %13,2, karşılamada görevli çalışanlar %8,1 ve acil servis çalışanları %15,1’ini oluşturmaktadır. Çalışanların mesleki deneyimlerine göre yılları değerlendirildiğinde en çok 1-5 yıl arası %58,1’lik kısmını oluştururken, 6-10 yıl %29,2 ve 10 yıl üzeri deneyim sahibi çalışanlar %12,7 şeklindedir. Katılımcıların şu anki pozisyonlarında ne kadar süredir çalıştıkları ile ilgili soruya verdikleri yanıt %69,9’u 1-5 yıl arasında, %19,3’ü 6-10 yıl arasında ve %10,8’i ise 11 yıl ve üzeri mevcut pozisyonlarında devam ettiklerini ifade etmişlerdir.
Tablo 2: Araştırmaya Katılanların İçsel Pazarlama İle İlgili Algılamaları ve Duygusal Bağlılık Ölçeğinin Faktör Analizleri
Gelişim Eğitimi Eş
Kökenlik Yük
İçsel Ü
rü
n
Kariyerimi geliştirmem için fırsatlara sahibim, bu imkanı işletmem bana sağlar
,831 ,876 Özdeğer 2,578 Varyans %45,58 Ortalama 3,82 Güvenilirlik 0,715 P Değeri 0,000 KMO 0,673 Barlett 0,000 İşletme bana eğitimim ve gelişimim için fırsatlar
sağlar
,709 ,743
Kendi kararlarımı almamda bana fırsat sağlanır ,653 ,678
İş İle Uyumluluk
Yaptığım iş ile ilgili hırslı olmam önemlidir ,732 ,785 Özdeğer 1,322
Varyans %20,75 Ortalama 3,93 Güvenilirlik 0,723 P Değeri 0,000 KMO 0,675 Barlett 0,000 İş ile ilgili benden ne beklendiğinin farkındayım ,643 ,723
Yeteneklerim yaptığım iş ile uyumludur ,618 ,719
İçsel F
iy
at
İşletmedeki yeni süreçleri öğrenmek için ekstra zaman harcarım ,493 ,571 Özdeğer 1,973 Varyans %43,37 Ortalama 3,78 Güvenilirlik 0,720 P Değeri 0,000 KMO 0,673 Barlett 0,000 Başka yerlerdeki fırsatları kaçırmadığımı hissetmek
önemlidir
,501 ,708
İş yerinde yapmış olduğum fedakarlık işim için değer
,475 ,683
İşletmeye karşı kendimi duyarlı hissederim ,457 ,671
Maddi ve Manevi Ödüller
İçsel T
utun
du
rma
Hedeflerimi tutturduğumu onaylamak için bana sunulan finansal ödüller (iş güvenliği, ücret artışları) önemlidir ,781 ,903 Özdeğer 2,938 Varyans %42,71 Ortalama 3,97 Güvenilirlik 0,795 P Değeri 0,000 KMO 0,682 Barlett 0,000 İş ile ilgili hedefimi gerçekleştirdiğimde genel
olarak takdir görmek benim için önemlidir
,772 ,878
İş yerinde bana ismimle hitap edilmesi benim için önemlidir
,655 ,732
Hedeflerimi tutturduğumda aylık ya da yıllık temelde bir ödül almak benim için önemlidir
,541 ,694
İletişim
İşletme, benimle iletişimde (poster, bülten vs.) yazılı materyalleri kullanır
,737 ,841 Özdeğer 1,523
Varyans %21,67 Ortalama 3,57 Güvenilirlik 0,678 İşletme benimle iletişimde (internet, e-mail, sosyal
ağ vs.) online olanakları kullanır
İşletme, vizyonu gereği benimle çoğu zaman iletişime geçer ,594 ,672 P Değeri 0,000 KMO 0,745 Barlett 0,000 İçsel D ağ ıt ım Kurum Kültürü
Meslektaşlarımla çoğunlukla bilgi paylaşımında bulunmak benim için önemlidir
,845 ,921 Özdeğer 2,971 Varyans %49,51 Ortalama 3,87 Güvenilirlik 0,812 P Değeri 0,000 KMO 0,751 Barlett 0,000 Meslektaşlarımla aynı değerleri paylaşmak benim
için önemlidir
,787 ,835
Birlikte çalıştığım herkesin, müşteriye yüksek kaliteli hizmet sunması benim için önemlidir
,679 ,757
Yöneticilerimle çoğu zaman bilgi paylaşımında bulunmak benim için önemlidir
,663 ,731
Kurum Yapısı
Yöneticimden izin almadan diğer departmanlara yardım edebilmem önemlidir
,835 ,912 Özdeğer 1,212 Varyans %18,54 Ortalama 3,65 Güvenilirlik 0,703 P Değeri 0,000 KMO 0,758 Barlett 0,00 Gerektiğinde üst yöneticimle iletişime geçmem
benim için önemlidir
,687 ,754
Tablo 2’de çalışanların içsel pazarlama ile ilgili algılamaları ve duygusal bağlılık ölçek değerlendirmesi sonuçlarına göre içsel ürün değişkeni altında toplanan alt boyutlardaki ifadelerde çalışanların verdikleri cevapların genel ortalamalarına bakıldığında 3,87 ortalama ile içsel ürüne yönelik gerçekleştirilen faaliyet katılan bir tutum sergiledikleri görülmektedir. Aynı zamanda kurumların içsel ürüne yönelik çalışmalarının çalışanlar tarafından tatmin edici bir seviyede olduğu ifade edilebilir. Çalışanlar arasında en önemli değişken ise, ,876 ile “Kariyerimi geliştirmem için fırsatlara sahibim, bu imkanı işletmem bana sağlar” şeklinde ifade edilmiştir.
Tabloda içsel fiyat değişkeni ortalaması 3,78 şeklinde iken içsel fiyat ile ilgili faktörlerin en yükseği 0,708 değeri ile “Başka yerlerdeki fırsatları kaçırmadığımı hissetmek önemlidir” şeklinde verilen ifadedir.
Çalışanların içsel tutundurma ölçeği ile ilgili verdikleri cevaplar değerlendirildiğinde ise maddi ve manevi ödüller ve iletişim değişkenlerinin ortalaması 3,77 olarak belirlenmiş ve çalışanların içsel tutundurmaya yönelik gerçekleştirilen faaliyetlere katılan bir tutum sergiledikleri görülmektedir. İçsel pazarlamanın temel amaçlarından biri de çalışanların performans ölçümlerini yeteneklerine göre analizinin gerçekleştirilmesini sağlayarak yüksek performans gerçekleştiren çalışanların maddi ve manevi ödüllendirilmesinin sağlanması gerekmektedir. Kurumda etkin bir çalışma ortamının oluşturulması için ödüllendirme sistemlerinin çalışanları performans arttırmada teşvik edici bir araç olarak düzenlemesi gerekmektedir.
Tablo 2’de içsel dağıtım ölçeği ile ilgili kurum kültürü ve kurum yapısı değişkenlerinin genel ortalamasına bakıldığında 3,76 ortalama ile içsel dağıtıma yönelik gerçekleştirilen faaliyetlere katılan bir tutum sergiledikleri tespit edilmiştir. İçsel dağıtım ölçeği altında kurum kültürü alt boyutlarından çalışanlar açısından en önemli değişken 0,921 ile “Meslektaşlarımla çoğunlukla bilgi paylaşımında bulunmak benim için önemlidir” şeklinde ifade edilirken, Kurum yapısı değişkeni alt boyutlarında en önemli boyut olarak 0,912 ile “Yöneticimden izin almadan diğer departmanlara yardım edebilmem önemlidir” ifadesi yer almaktadır. Ayrıca çalışanlar, birimler arası ya da üst yönetimin etkin bir iletişim ve aktif bir bilgi paylaşımı neticesinde kurum kültürüne katkı sağlayacağı ve çalışanların yüksek hizmet olgusu yaratma düşüncesi inancını arttırmaktadır.
Tablo 3: Araştırmaya Katılanların Duygusal Bağlılık Tutumlarıyla İlgili İfadeleri
Duygusal Bağlılık
Eş Kökenlik Yük
Kurum ile aramızdaki ilişki karşılıklı şekilde yararlıdır ,652 ,801 Özdeğer 3,741 Varyans %56,73 Ortalama 371 Güvenilirlik 0,863 P Değeri 0,000 KMO 0,852 Barlett 0,00 Kurum, gelecek kariyer planlamalarımda aklıma
ilk gelecek kurumdur
,643 ,800
Kurum ile kararlı bir şekilde ilişki içinde kalma niyetindeyim
,634 ,789
Kurumda kendimi ailenin bir parçası gibi hissediyorum
,617 ,762
Kariyerimin geri kalanını bu kurumda geçirmek isterim
,541 ,713
Kuruma duygusal bağlılık hissediyorum ,507 ,698
Tablo 3’de sağlık kurumu çalışanlarının kurumlarına karşı duygusal bağlılıklarını ortaya çıkarmak için kullanılan ölçek toplam varyansın %56,73’ünü açıklamakta olup, cevaplarının ortalamasının ise 3,71 olarak ifade edilmiştir. Değişkenlere göre ise en yüksek cevaplar ,801 ile “Kurum ile aramızdaki ilişki karşılıklı şekilde yararlıdır” ve ,800 ile “Kurum, gelecek kariyer planlamalarımda aklıma ilk gelecek kurumdur” şeklinde yer almaktadır. Bir kurumda iş gücü devir oranının yüksekliği kuruma ekstradan maliyetler getirdiği düşünüldüğünde kurum çalışanlarının kurumdaki kariyer planlarını devam ettirme düşüncesi sağlık kurumları tarafından önemli olduğu düşünülmektedir.
Sonuç
İçsel pazarlama faaliyetleri genel anlamda çalışanları birer iç müşteri olarak değerlendirerek, iç müşteri memnuniyeti sağlandığında bunun dış müşteri memnuniyetine olumlu yönde etkilerinin gözlemleneceği düşüncesine dayanmaktadır. Özellikle hizmet sektörü içerisinde yer alan sağlık kurumları düşünüldüğünde yüksek iş gücü devir oranını engellemek için kurumda çalışanların tatmin düzeylerini yükseltecekleri uygulamaları kurum kültürü politikalarıyla uygulamaya geçmeleri gerekmektedir. Kurum içerinde çalışanların duygusal bağlılık ortamının oluşturulması, çalışanların tatmini ve dolayısıyla performanslarının yükselmesine katkı sağlayabileceği gibi aynı zamanda iş gücü devir oranının düşmesine yardımcı olacaktır. Özellikle stresin yoğun olduğu sağlık kurumlarında çalışanlarda stresin azaltılması ve çalışanların iş ile ilgili doyumuna da katkı sağlayarak yine performansın kurum ve dış müşterilere yansımasını sağlayacaktır.
Araştırma sonuçlarına göre kurumlar içerisinde çalışanların eğitim ve kendini geliştirme gibi kariyer planlamalarına verilecek destek çalışanların kuruma karşı duygusal bağlılıklarını güçlendirecektir.
Bir kurumda çalışanların sadece kurum tarafından belirli bir gelirle faydalanıldıkları düşüncesi yerini eğitim ve kendini geliştirme faaliyetleriyle kendilerine de fayda sağlayabileceklerine inanan çalışanlara bıraktığında performans düzeylerinde artış sağlanabilecekken aynı zamanda kurum içerisinde iletişimin etkin gerçekleştirilmesi içsel tutundurmanın gerçekleştirilmesine de fayda sağlayacaktır.
Bir kurum içerisinde çalışanlar tarafından duygusal bağlılığın yüksek olması çalışanların başka kurumlardaki çalışanların şartlarını değerlendirmelerine, kurum kültürünü karşılaştırmalarına ve fırsat yaklaşımını sergilemelerine gerek bırakmayacaktır. Kurum içerisinde duygusal bağlılığı yüksek olan çalışanlar diğer kurumlardaki fırsatları değerlendirmek terine kuruma aidiyet duygusuyla kendi kurumu içerisinde kariyer planlamalarına devam edip performansını arttırarak maddi ve manevi ödüllendirmelerle tatmin yolunu seçecektir.
KAYNAKÇA
Ahmed, P.K. ve Rafiq, M. (2003). “Internal Marketing Issues and Challenges”, European Journal of Marketing, 37(9), 1177-1186.
Allen, N. J., Meyer J. P. (1990). “The Measurement and Antecedents Of Affective, Continuance And Normative Commitment To Then Organization”, Journal of Occupational Psychology, 63(1), ss. 1-18.
Awwad, S. M., Agti, D. A. M. (2011) "The impact of internal marketing on commercial banks' market orientation", International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Issue: 4, pp.308-332. Berry, L.L., Hensel, J.S. ve Burke, M.C. (1976). “Improving retailer capability for effective
consumerism response'', Journal of Retailing, 52(3), Fall, pp. 3-14, 94.
Bitner, M. J. , Boom,s B. H., Tetreault, M. S. (1990). “The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents”, Journal of Marketing, Vol, 54, ss.71-84.
Buchanan, B. (1974). Building organizational commitment, the socialization of managers in work organizations. Administrative Science Quarterly, Vol.19, 533- 546.
Chang, C-S. ve Chang, H-H. (2007). “Effect of marketing on Nurse Job Satisfaction and Organizational Commitment: Example of Medical Centers in Southern Taiwan,” Journal of Nursing Research, 15(4), 265-274.
Conley, S., Wooley, S.A. (2000). “Teacher Role Stress, Higher Order Needs and Work Outcomes”, Journal of Educational Administration, 38(2), 179-201.
De Bruın, Leigh R. (2013). “The Influence of Internal Marketing on Internal Customers Within Retail Banking”, Marketing Management, Faculty of Management, A thesis submitted for the degree Philosophiae Doctor, Universty of Johannesburg.
Dubinsky, A.J., Ronald, E.M., Masaaki, K., Chae, U.L, Hee-Cheol, M. (1992). “Influence Of Role Stress on Industrial Salespeople’s Work in the United States, Japan, And Korea”, Journal of International Business Studies, 23(1), , ss. 77-99.
George, W.R. (1977). “The retailing of services - challenging future'', Journal of Retailing, Fall, pp. 85-98.
İlsev A. (1997). Örgütsel Bağlılık: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma; Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi; Ankara.
Kang, G., James, J., Alexandrıs, K. (2002). “Measurement of Internal Service Quality: Application of the SERVQUAL Battery to Internal Service Quality”,Vol. 12, No 5, ss. 278-291.
Kanter, R. M. (1968). “Commitment and Social Organization: A Study of Commitment Mechanisms in Utopian Communities”, American Sociological Review, Vol.33, No.4.
Kaya, S. ve Akyüz, A. M., (2015). International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkis or Turkic Volume 10/2 Winter, p.1-30, DOI Number:ttp//dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.7667.
Kocaman, S., Durna, U. ve İnal, M. E. (2013). “Konaklama İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Alanya Örneği”, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, C. 5, S. 1, ss. 21-29.
Lings, I.N. (2004). “Internal Market Orientation: Construct and Consequences,” Journal of Business Research, 57, 405-413.
Meyer, P. J., Allen, J. N. (1991). “A Three Component Conseptualization of Organizational Commitment”, Human Resource Management Review, C. 1, S. 1, ss. 61-89.
Murray, J.G. (1979). “The ımportance of ınternal marketing'', Bankers Magazine, July/ August, pp. 38-40.
Naktiyok, A., Küçük, O. (2003). “İşgören(İç Müşteri) ve Müşteri (Dış Müşteri) Tatmini, İşgören Tatmininin Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: Amprik bir Değerlendirme”, Atatürk Üniversitesi İ.B.B.F. Dergisi, C. 17, S. 1-2, ss. 225-243.
Pıtt, L. ve Foreman, S., (1999), Internal Marketing Role in Organizations: A Transaction Cost Perspective”, Journal of Business Research, 44, ss 25-36.
Porter, L.W., Steers, R.M, Mowday, R.T., Boulian, P.V. (1974). “Organizational Commitment, Job Satisfaction, and Turnover among Psychiatric Technicians” Journal of Applied Psychology, 59 (5), 603-609.
Rafıq, M., ve Ahmed, P.K. (1993). “The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management”, Vol 9, ss. 219-228.
Sheldon M. E. (1971). Investments and involvements as mechanissms producing commitment to the organization. Administrative Science Quarterly, Vol. 16, 143-150.
Tansuhaj, P., Randall, D. Ve McCullough, J. (1991). “Applying The Internal Marketing Concept Within Large Organizations: as Applied to A Credit Union”, Journal of Professional Services Marketing, 6(2), , ss. 193-202.
Thompson, T.W., Beery, L.L. and Davınson, P.H. (1978). Banking Tomorrow: Managing Markets Through Planning, Van Nostrand Reinhold Company, New York, NY.
Yüceler, A. (2005). Örgütsel Bağlılık Ve Örgüt İklimi İlişkisi: Teorik Ve Uygulamalı Bir Çalışma, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.
