Journal of Current Researches on Business and Economics

(1)

doi: 10.26579/jocrebe-8.2.1

Journal of Current Researches

on Business and Economics

(JoCReBE)

ISSN: 2547-9628 http:// jocrebe.com

A Research Entertainment Enterprises in Bingöl Province for

Determining the Effect of Religious Belief into the Perceived

Service Quality, Client Satisfaction and Faithfulness

Abdulvahap BAYDAŞ1_{& Ahmet USLU}2 Keywords Service Quality, Client Satisfaction, Client Faithfulness, Religious Belief. Abstract

The aim of the study is to measure the effect of religious belief into the perceived service quality, client satisfaction and faithfulness in the enterprises that give services for entertainment and offering in Bingöl province. Today, as trade volume in service sector is increasing, it is very crucial to measure the effect of the religious beliefs of the ultimate users into the perceived service quality, their satisfaction and faithfulness in terms of increasing the commercial income of the establishments. The survey method, which is one of the type of quantitative research methods, was used in the study. The population of the study consist of the individuals who reside in Bingöl province, and the sample group is composed of 389 participations. In accordance with this purpose, one-on-one survey method was carried out to the participants that take services from the establishments in Bingöl based on entertainment and offering. The data obtained was assessed by means of SPSS pocket program. In the study, the analyses such as correlation, regression, t test and ANOVA were performed. After the applied analyses, it is seen that there is a positively significant relationship between the religious beliefs of the participants and their satisfaction level, faithfulness and the value perceived by them. It is also referred from the study that service quality and the perceived value affect the client satisfaction and faithfulness. It is also determined that there is not a significant discrepancy between the genders of the participants and their faithfulness, satisfaction levels and value perceptions. Moreover, according to ANOVA results, it is seen that there is not a significant discrepancy between the ages of the participants and their faithfulness, satisfaction levels and value perceptions. However, it is understood from the results that there is a significant discrepancy between the religious beliefs and ages of the participants.

Article History Received 02 July, 2018 Accepted 20 Aug, 2018

1_{Doç. Dr., Bingöl Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü,} abaydas@bingol.edu.tr

2_{Corresponding Author. Öğr. Gör., Bingöl Üniversitesi, Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu, İşletme} Bölümü, ahmetuslu@bingol.edu.tr

Year: 2018 Volume: 8 Issue: 2

For cited: Baydaş, A. & Uslu, A. (2018). A Research Entertainment Enterprises in Bingöl Province for

Determining the Effect of Religious Belief into the Perceived Service Quality, Client Satisfaction and Faithfulness. Journal of Current Researches on Business and Economics, 8 (2), 1-20.

(2)

2 Baydaş, A. & Uslu, A. (2018). A Research Entertainment Enterprises in Bingöl Province for Determining the Effect of Religious Belief into the Perceived Service Quality, Client Satisfaction and Faithfulness

Dini İnancın Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve

Müşteri Sadakatine Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Olarak

Bingöl’de Eğlence İşletmelerinde Bir Araştırma

Anahtar Kelimeler Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Dini İnanç. Özet

Çalışmanın amacı Bingöl İlinde eğlence ve ikram amaçlı hizmet veren işletmelerde dini inancın algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisini ölçmektir. Hizmet sektöründeki ticari hacmin yükseldiği günümüzde, nihai tüketicilerin dini inanışlarının algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakatleri üzerine olan etkisinin ölçülebilmesi, hizmet sunan işletmelerin ticari gelirlerini artırma noktasında önem taşımaktadır. Çalışmada nicel araştırma yöntemlerinde anket yöntemi kullanılmıştır. Çalışmanın evrenini Bingöl ilinde ikamet bireyler oluşturmakta, örneklem grubu ise 389 kişi oluşturmaktadır. Bu amaçla Bingöl ilindeki eğlence ve ikram amaçlı işletmelerden hizmet alan müşterilerle anket yüz yüze uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS paket programı yardımı ile değerlendirilmiştir. Çalışmada Korelasyon, Regresyon, t testi ve ANOVA analizi uygulanmıştır. Yapılan analizlerde katılımcıların dini inanışları, memnuniyet düzeyleri ve algıladıkları değer ile sadakatleri arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca hizmet kalitesi ve algılanan değerin müşteri memnuniyetini ve müşteri memnuniyetinde müşteri sadakatini etkilediği ortaya çıkmıştır. Cevaplayıcıların cinsiyetleri ile sadakatleri, tatmin düzeyleri ve değer algıları arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı tespit edilmiştir. Anova sonuçlarına göre katılımcıların yaşları ile sadakat, tatmin ve değer algıları arasında anlamlı bir farklılık olmadığı belirlenmiştir. Ancak katılımcıların dini inanışları ile yaşları arasında anlamlı bir farklılık olduğu ortaya çıkmıştır.

Makale Geçmişi Alınan Tarih 02 Temmuz 2018 Kabul Tarihi 20 Ağustos 2018 1. Giriş

Rekabetin hızlı bir şekilde farklılık gösterdiği ve teknolojik gelişmelerin de arttığı günümüzde üretilen mal ve hizmetler kalite bakımından birbirine benzerlik göstermiştir. İşletmelerin rakiplerine rekabet üstünlüğü sağlayabilmesi ve büyümeyi devam ettirebilmesi için özgün politikalar izlemesine bağlıdır. İşletmelerin rekabet stratejilerinin öne çıkması ve sürdürülebilirliği sağlayabilmesi için farklı politikalar izlemesi gerekmektedir. Günümüzde de müşteri istek ve ihtiyaçlarında hızlı bir değişim meydan geldiği için müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin sağlanması çok daha zordur. İşletmelerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini arttırması için müşteri ihtiyaçlarını takip etmesi müşteri beklentilerine uygun bir şekilde karşılaması önem kazanmıştır. Müşterilerini memnun eden işletmelerin diğer rakip işletmeler ile rekabet etmesi daha kolaydır. Çünkü bir işletemeden satın alınan bir mal ya da hizmet ile ilgili olarak beklentileri olumlu bir şekilde karşılanmış müşterinin işletmede tutulması beklentileri karşılanmayan müşterilerin işletmede tutulmasından daha kolaydır. Sadakatli müşteriler, işletmeyle bütünleşmiş ve işletmeyle aralarında duygusal bağ oluşmuş müşterilerdir. Bu müşteriler işletmenin zor günlerinde işletmenin yanında olan müşterilerdir. Sadakatli müşteriler çevrelerindeki insanlara işletme hakkında olumlu tavsiyelerde bulunarak işletmenin adının duyulmasını ve tanınmasını sağlarlar. Sadakatli müşteriler; işletme için gönülden harcama yaptıkları ve olumsuz durumlarda bile işletmeyi terk etmedikleri için işletmelerin

(3)

Journal of Current Researches on Business and Economics, 2018, 8 (2), 1-20. 3

müşteri sadakati oluşturmaları, önemli bir konu haline gelmiştir (Avcıkurt ve Köroğlu, 2006; 6).

Müşteri memnuniyetinin sağlanması için sunulan hizmetin kaliteli olması gerekmektedir. Ölçülemeyen hizmetin kalitesini iyileştirmek mümkün olmadığından hizmet kalitesini ölçmek çok önemlidir. Müşterinin satın alma davranışları, ürün/hizmetin kalitesinden önemli ölçüde etkileneceği için sunulan hizmetin kalite seviyesinin yeterlilik düzeyi ölçülmek suretiyle tespit edilmelidir (Parasuraman vd., 1985: 42).

Ticari faaliyette bulunan işletmeler müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılarken onları dini, kültürel, ekonomik ve benzeri faktörlerine dikkat etmek zorundadır. İslam dini kurallarına göre hayatını yaşamaya çalışan bir müşteri kitlesinin var olduğu ülkemizde bireylerin dini inanışlarındaki hassasiyetleri dikkate alarak hizmet sunma bireyin memnuniyetini ve buna bağlı olarak işletmeye bağlılığının arttırabilmektedir.

Bu çalışmada, Bingöl ilinde eğlence ve ikram amaçlı hizmet veren işletmelerde (Cafe, Restaurant, Otel v.b) inanç açısından bireylerin algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi ölçülmeye çalışılmıştır.

2. Kavramsal Çerçeve

Hizmet sektöründe faaliyette bulunan işletmelerin gelirlerini arttırmaları için yapmaları gereken en önemli yöntemlerden biri hizmet kalitelerini arttırmalarıdır. Hizmet kalitelerini arttırmak rekabet noktasında işletmeyi diğer işletmelere göre bir adım öne çıkaracaktır. Rekabette öne çıkmanın ana unsuru ise müşteri memnuniyeti ve beklentilerinin karşılanmasıdır. Müşteri memnuniyeti ve beklentilerinin karşılanması çok sayıda faktöre de bağlıdır. Müşteri tercih be alımlarını etkileyen faktörlerden biri de inançtır. Çalışma kapsamında ele alınan başlıklardan dindarlık, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati hakkında bazı bilgileri açıklamak gerekmektedir.

2.1. Dindarlık

Din, Allah tarafından koyulduğuna inanılan kurallara uyma derecesi (Mokhlis, 2009: 76) ve Yaratıcı’nın yarattığı varlıklar olarak insanların bu dünyada nasıl davranmaları gerektiğini ifade eden inanç sistemidir (Sheth ve Mittal, 2004: 65). İnsanların sahip oldukları değer, tutum, alışkanlık ve yaşam tarzı üzerinde önemli bir etkisi bulunan din, yaşamın daha anlaşılabilir olmasını sağlayabilmek için bir çerçeve sunmaktadır (Delener, 1994: 36; Vitell v.d., 2005: 175). Dinin insan davranışları üzerindeki etkisini anlamak karmaşık bir konudur. Konu üzerinde yapılmış olan çalışmalar, kişilerin mensubu oldukları dine bağlılıklarının davranışları üzerine etkisi üzerine odaklanmıştır (Muhamad ve Mizerski, 2010: 125). Dini gruplar en biçimsel bir iletişim kanalı görevi üstlenerek toplumsal normların oluşmasını kolaylaştırmaktadır (Essoo ve Dibb, 2004: 685). Irk ve eğitim gibi demografik faktörler kontrol atında tutulduğunda, dini faaliyetler bireyin refahında en önemli etken olarak ortaya çıkmaktadır (Worden, 2005: 224). Din faktörünün etkisi hayatın her alanında olduğu gibi ticari faaliyetler konusunda da varlığını hissettirmektedir (Saee v.d., 2001: 127).

(4)

2.2. Dindarlık ve Pazarlama

Dindarlığın inanç, ibadet, cemiyet, kültür, örf, adet, gelenek, bilgi ve değer gibi birçok boyutu vardır. Bu yüzden bir kimsenin dindar olarak değerlendirilip değerlendirilmemesi konusunda sadece inanç ve ibadetlere devamlılık yeterli bir ölçüt (Yapıcı, 2002: 76) değildir.

Dindarlık pazarlama faaliyetlerini etkilemektedir. Dini gelenekler ve kurumlar; ticaret kurallarını etkileyebilir ya da belirli ürünleri yasaklayabilir veya pazarlama zamanı ve yerlerini etkiler (Mittelsteadt, 2002: 6). Yani dini ibadet ve inançlar bazı ürünlerin kullanımını veya kullanılmamasını etkilediğinden, pazarlama bilimi bu ihtiyaçları karşılamalıdır. Aynı şekilde pazarlama da dini kimlik ve uygulamaları etkiler. Politik kurumlar, ahlak ve rekabet yoluyla pazarlama, dini değişkenler üzerine etki eder ve dindarların dindar olma algısını yeniden değerlendirmelerine neden olur. Günümüzde sadece ürün ve hizmetler değil, anlamlar ve yaşam tarzları da bu olgu ile pazarlanmaktadır (Sandıkçı ve Ger, 2007: 191).

Dindarlık, tüketici davranışlarına etki eden en önemli kültürel faktör olarak kabul edilirse, satın alma kararları belirli bir dine inanan kişilere göre bölümlere ayrılabilir. Yani dindarlık bir pazar bölümlendirmesi için kullanılabilir. Eğer büyük pazar bölümleri dindarlığa göre tanımlanabilirse, her bir pazar bölümü için dindar tüketicilerin değerlerini temel alan bir pazarlama stratejisi geliştirilebilir (Essoo ve Dibb, 2004: 688-689).

Cutler (1991) yaptığı araştırmada 1959-1989 yılları arasında yayınlanan 7000 civarında dergiyi incelemiş ve pazarlama ile ilgili olarak yayınlanan sadece 35 makale tespit etmiştir (Lindridge, 2005: 142). Cutler’in araştırmasında tespit ettiği 35 makaleden sadece 6 tanesi tüketici davranışları disiplini ile ilgilidir. Kişisel değerlerin en önemli belirleyicilerinden biri Sheth tarafından “din” olarak tanımlanmıştır. Sheth’e göre bir bireyin, çeşitli ürün ve hizmetleri satın alırken ne aradıkları hakkında kişisel değer ve inançları, alış verişi yapan müşterinin kişiliğini yansıtmakta ve cinsiyet, yaş, milliyet ve din gibi faktörlerden etkilenir (Mokhlis, 2006: 64). Pazarlama alanındaki çalışmalar dinin, tüketicilerin davranışlarını ve dolayısıyla satın alma kararlarını da etkileyen kültürün önemli bir parçası olduğu üzerinde yoğunlaşmaktadır (Delener, 1990: 27; Hirschmann, 1983; Essoo ve Dibb, 2004: 684; Lindridge, 2005: 142). Delener’e (1990) göre dindarlık satın alma davranışlarını etkileyen en önemli kültürel faktördür. Pazarlamacılar ürün ve hizmetlerini pazarlarken bireylerin dindarlıklarını bir pazar bölümlendirme unsuru olarak kullanmaktadırlar. Dolayısıyla tüketicilerin dindarlığı ürün ve hizmetlerin konumlandırılmasında ve buna uygun tutundurma stratejileri geliştirilmesinde önemli bir faktördür. Tüketicilerin dini inançları tüketim tercihlerine de yansımaktadır (Swimberghe v.d., 2009: 340).

Birçok araştırmada dindarlık derecelerinin yaşam şekillerine olan etkileri incelenmiştir (Wilkes v.d., 1986: 47). Bu araştırmalar sonucunda dindar kişilerin daha geleneksel cinsel rol yönelimleri olduğu yani karar verme sürecinde erkeklerin ön planda oldukları görülmüştür. Aynı şekilde dindar kişilerin hayatlarından daha memnun bireyler oldukları ve kanaat önderlerinin önerilerine önem verdikleri bulunmuştur. Fakat bazı araştırmacılar bu bulguların belirli dinlere özgü olduğunu savunmaktadırlar (Delener, 1989: 65). Araştırmalar,

(5)

tüketicilerin her zaman ekonomik olarak en çok fayda sağlayacakları kararlar yerine dini inançlarına göre karar verdiklerini ortaya koymuştur (Essoo ve Dibb, 2004: 689).

Dindar kişilerin tüketim davranışları araştırılırken bu kişilerin satış personeli ve işletmeden beklentileri ortaya çıkarılmıştır. Dindar kişilerin satış görevlilerinden daha sıcak, samimi ve yardımsever davranış bekledikleri bulunmuştur (McDaniel ve Burnett, 1990: 105). Aynı araştırmada dindar kişilerin, dindar olmayanlara göre daha sosyal oldukları tespit edilmiştir. Bu bulgu, dindar kişilerin yaşadığı yerlerde perakendecilik veya diğer bir tür dağıtım kanalını yönetmek isteyen pazarlamacıların daha sosyal, saygılı, yardımsever ve saygılı satış görevlileri istihdam etmeleri gerektiğini ortaya koymaktadır.

Çubukçuoğlu ve Haşıloğlu (2012), dindarlık olgusunun satın alma davranışı faktörleri etkisi üzerine araştırma yapmışlardır. Yapılan araştırmada, dindarlık düzeyi ile satın alma davranışına ait birçok faktör arasında anlamlı ilişkinin olduğu bulunmuştur.

2.3. Hizmet Kalitesi

Hizmet, İktisat Terimleri Sözlüğü’nde (2004), “gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik” olarak tanımlanırken, Ana Britannica (1986) “ekonomide, elle tutulur maddi ürünler dışında her türlü yararlı çalışma ve etkinliğin üretildiği sektör” olarak tanımlanmaktadır. Tek (1999) hizmeti, “satışa sunulan faaliyet, fayda veya tatminlerdir.” şeklinde tanımlarken, Kotler (2003) ise “bir tarafın diğerine sunduğu mülkiyeti gerekli kılmayan soyut bir faaliyet veya hareket” olarak tanımlamaktadır.

Hizmet kalitesi ile ilgili olarak literatürde birçok tanım bulunmaktadır. Teas (1993: 27) hizmet kalitesini, performans ve ideal standartlar arasındaki kıyaslama olarak tanımlarken, Parasuraman v.d., (1985: 42) ise beklenen hizmet ve algılanan hizmet performansının karşılaştırılması olarak tanımlamışlar ve hizmet kalitesini, hizmetin üstünlüğüne dair global karar ve tutumlar olarak değerlendirmişlerdir. 90’lı yıllarda iş yaşamının belirleyici özelliklerinden biri kalite ve ilgili kavramların gittikçe daha fazla benimsenmesi olmuştur. Kalitenin anlamı, nasıl geliştirilebileceği, kalite yaklaşımları, toplam kalite yönetimi, kalite-karlılık ilişkileri ile hizmet kalitesi çok araştırılan konular arasındadır. Günümüzde işletmeler kalitenin faydaları konusunda daha çok ikna olmuş görünmektedirler (Öztürk, 2005: 137).

Parasuraman v.d., yaptıkları istatistiksel analizler sonucunda bazı boyutlar arasında dikkate değer korelasyon olduğunu görmüşler ve hizmet kalitesiyle ilgili on boyutu beş boyut içerisinde ele almışlardır (Acuner, 2004: 6). Bu boyutlar:

 Güvenilirlik: Hizmetin söz verilen zamanda ve şekilde tam olarak yerine getirilmesi.

 Güven telkin etme: Personelin yeterli bilgiye sahip olması ve müşteriye güven vermesi.

(6)

 Anında hizmet (Heveslilik): Müşteriye yardımda istekli olma ve hizmetin en kısa sürede yerine getirilmesi.

 Fiziksel özellikler: Fiziksel olanaklar, donanım ve personelin dış görünüşü.  Duyarlılık: Müşterilere önem verme, onlar ile yakından ve kişisel olarak

ilgilenme, personelin kendini müşterinin yerine koyması.

Müşteriye sunulan hizmet için yararlanılan araç, gereç, hizmetin sunulduğu fiziksel ortam, sunumu gerçekleştiren personel sürekli etkileşim halindedir. Müşteri sadece kendisine sunulan hizmetten değil, hizmet sunum paketinden faydalanır. Hizmet sunum paketi ile hizmetlerin soyutluğuna ilaveten, somut birtakım unsurlar da hizmete dâhil edilir (Uyguç, 1998; 9).

2.4. Müşteri Memnuniyeti

Müşteri, bir işletmeden düzenli olarak alışveriş yapan kişi, grup ya da kurumlar şeklinde tanımlanabilir (Odabaşı, 1997: 3). Eski müşterinin elde tutulma maliyeti yeni bir müşteri kazanma maliyetinden düşük olması sebebiyle, işletmeler müşteri memnuniyet seviyesini izlemeye yönelmektedirler (Ekmekçioğlu, 2003: 27). Müşterilerin satın alma süreçleri, satın alma işleminin ardından sona ermemektedir. Müşteriler bunun ardından satın aldıkları mal veya hizmetleri değerlendirir. Bu aşamada müşteri tatmini konusu ortaya çıkmaktadır (Gabbott, 2008: 114)

Müşteri memnuniyetitüketicinin ihtiyaç, arzu veya amaçlarını yerine getiren ya da bunları aşan tüketimlerinin değerlendirilmesi ve bu işlemin memnun edici olmasıdır (Oliver, 1999: 34). Bir ürün ya da hizmet ile ilgili olarak, satın alma eyleminden önceki beklenti çerçevesinde, satın alma eyleminden sonra yaşanan deneyimin tatmin edici olması durumudur (Vavra, 1999: 51).

İşletmelerin müşterilerini kaybetmelerinin sebebi genellikle müşteri memnuniyetsizliğidir. Müşteri memnuniyetsizliğinin sebepleri ise, sorarak, analiz ederek ve müşterilerle birebir görüşerek anlaşılabilmektedir. Ayrıca müşteri kaybı, müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanmamasından kaynaklanabilmektedir. Bu durum anket ve müşteri ziyaretleri yoluyla anlaşılabilmektedir (Bilir, 2010: 54).

2.5. Müşteri Sadakati

Bir müşterinin bir ürünü veya hizmeti tekrardan satın alması için iki güdü vardır. Birinci güdü, müşterinin belli bir indirim veya tekliften elde ettiği fayda, ikinci güdü ise, bir müşterinin belli bir ürüne veya hizmete yönelik duygusal bağlılığı veya yakınlığı olarak tanımlanabilir. Birinci güdünün tatmini belli bir zaman içerisinde meydana gelmekte ve indirim veya teklif geçersiz olduğunda bitmektedir. Sadakatle ilgili olan ikinci güdü, müşterilerin kendileri için özel saydıkları ürün veya hizmetlerle ilişkisini etkilemektedir. İşletmeler tutundurma çabalarını daha çok müşterilerin ikinci güdülerine yönelik gerçekleştirmektedirler. Gerçek sadakatin dayanak noktası, bireyin duygusal ve mantıksal ihtiyaçlarının, kişisel ilişki biçimlerinin önem kazandığı ortamlarda karşılanıp karşılanmadığı ile doğrudan ilgilidir (Hançer, 2003: 40)

Sadakat bir müşterinin bir markaya veya tedarikçiye yönelik olarak duygusal temelli psikolojik bağlılığıdır (Dick ve Basu, 1994: 99-113). Sadakat, bir

(7)

ürün/hizmete müşteri olma sıklığı, sürekli olarak aynı mal/hizmeti veya işletmeyi tekrar tekrar tercih etmektir (Zeithaml v.d., 1996: 31-46). Başka bir ifadeyle sadakat, müşterinin işletmeye verdiği sözdür (Evanschitzky, 2006: 1213).

Müşteri gruplarının farklı satın alma özellikleri göz ardı edilmemeli ve yönetim karar alırken müşteri grupları arasındaki farkı mutlaka dikkate almalıdır. Müşterilerin ürün satın alırken marka ve işletmeye olan bağlılıkları farklılık gösterebilmektedir. Bir müşterinin firmaya ya da markaya olan bağlılığı bir anda gerçekleşmemektedir. Müşteri sadakati bir süreçtir. Her müşteri bu sürecin farklı noktalarında olabilir. Bir müşteri, işletmenin üretmiş olduğu ürünlerden öncelikle temel ihtiyaçlarını satın alma eğilimi göstermektedir. İşletme, sadık müşteriler oluşturabilmesi için öncelikle müşterilerin temel ihtiyaçlarını karşılamalı ve o ürünlerin sürekli kullanımını sağlamalıdır. Daha sonraki süreçte, diğer ürün çeşitleri müşteriyle iyi iletişim içinde olan satış personeli tarafından tanıtılmalıdır. Son olarak sadakatin bir tutum şekli olduğu unutulmamalı ve her müşteriden böyle bir tutum beklenmemelidir (Knox, 1998: 732).

3. Araştırmanın Amacı ve Önemi

Rekabetin giderek arttığı günümüzde hizmet sektöründe faaliyette bulunan işletmelerin verimlilik göstergelerini ölçmek için finansal ve somut kriterler yetersiz kalmaktadır. Dolayısıyla algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti günümüz işletmeleri için rekabet avantajı sağlayan önemli faktörlerdir. Eğlence ve ikram amaçlı hizmet sunan işletmelerde diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi kalite ölçümü oldukça önemli ve zordur. Pek çok hizmet sektöründe olduğu gibi burada da hizmetler soyut olduğundan, hizmeti sunan bireyin niteliği ön plana çıkmaktadır. Bu işletmelerin rekabet avantajı sağlayabilmesi için hizmet kalitesini sürekli ölçmesi ve değerlendirmesi gerekmektedir.

Çalışmanın amacı dini inancın algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisini ölçmektir. Türkiye genelinde bu konuya yönelik çok sınırlı sayıda çalışma bulunmaktadır. Bu çalışmanın evrenini Bingöl ili ve Bingöl Üniversitesi öğrencileri oluşturmaktadır. Bingöl ilinde 2007 yılında üniversite açıldıktan sonra şehrin nüfusunda ve öğrenci nüfusu da gittikçe artamaya devam etmektedir. Bu öğrencilerin genel itibariyle harcamalarının büyük bir kısmını hizmet sektöründe yapacakları yadsınamaz bir gerçektir. Diğer yandan Bingöl ili yerel halkı genel itibariyle muhafazakâr olarak tanınmaktadır. Ancak Bingöl ilindeki vatandaşların dini inanışları ve hizmet kaliteleri arasındaki ilişki ile ilgili yapılan herhangi bir çalışma bulunmamaktadır. Bu sebeple hizmet kalitesi noktasında nihai tüketici olarak yerel halk ve öğrencilerin beklentileri ölçülerek hizmet işletmelerinde yardımcı olunmaya çalışılmaktadır. Bingöl gelişmekte olan bir ildir, çalışma hem ticari işletmeler, hem de şehri yönetenlerin daha etkin ve verimli bir yönetim sağlamaları için önem arz etmektedir.

4. Araştırmanın Yöntemi

Eğlence ve ikram amaçlı işletmelerde müşteri sadakatini ve müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla, nicel araştırma yöntemlerinden biri olan anket tekniği ile veriler toplanmıştır. Anket formu, Allport (1967), Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988), Zeithaml v.d. (1996),

(8)

Bowen ve Shoemaker (1998), Bowen ve Chen (2001), Choi v.d. (2004), Avcıkurt ve Köroğlu (2006) yaptıkları çalışmalar örnek alınarak hazırlanmıştır. Araştırmada kullanılan anket altı bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde katılımcıların demografik özelliklerine yönelik sorular yer almaktadır. İkinci bölümde ise hizmet kalitesini ölçmeye yönelik sorular yer almaktadır. Üçüncü bölümde katılımcıların dini inanışlarındaki tutumlarına yönelik sorular yer almaktadır. Dördüncü bölümde müşteri sadakatini ölçmeye yönelik sorular yer almaktadır. Beşinci bölümde ise müşteri memnuniyeti ile ilgili sorular bulunmaktadır. Altıncı bölümde ise algılanan değer ile ilgili sorulara yer verilmiştir.

Araştırma kapsamında ele alınan anket formunun birinci bölüm haricinde diğer beş bölümde soruların cevaplandırılmasında 5’li likert ölçeği kullanılmıştır. Bu cevaplamalarda 1: Kesinlikle katılıyorum, 5: Kesinlikle katılmıyorum aralığında katılımcıların değerlendirme yapmaları istenmiştir.

Hizmet kalitesini ölçerken genellikle Parasuraman’ın SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmaktadır. (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988: 23). SERVQUAL ölçeği birçok hizmet sektöründe kullanılabilecek kadar genel bir çalışmadır. Fakat bu ölçek, üzerinde bazı değişiklikler yapılmadan her sektöre uygulanamayacak kadar da geneldir. Dolayısıyla, araştırmanın anket ölçeği hazırlanırken SERVQUAL’in sorularında uyarlamalar yapılmış, eğlence ve ikram amaçlı hizmet veren işletmelerin hizmet kalitesini etkileyebilecek bazı araştırmalar yapılmıştır.

Dindarlık çeşitli şekillerde kavramsallaştırıldığı halde, din psikolojisi literatüründe iki ana araştırma perspektifi bulunmaktadır. Din psikolojisindeki birinci önemli perspektif dini yönelimle ilgilidir. İçsel yönelime sahip bireyler kendilerini tümüyle dinin kurallarına adamışlardır (Allport, 1967). Diğer yandan dışsal yönelime sahip bireylerde din, gruplara katılım sağlayan bir araç olarak kullanılmaktadır (Lewis v.d., 2005: 1195). Dindarlığın kategorilere ayrılmasında, Allport (1967) tarafından hazırlanan ve literatürde de en yaygın olarak kullanılan dindarlık ölçeği kullanılmıştır.

Müşteri sadakatini ölçmek için Zeithaml v.d. (1996) tarafından geliştirilen 5 sorudan oluşan ölçek kullanılmıştır. Müşteri memnuniyetini ölçmek için Choi v.d. (2004) tarafından geliştirilen ölçek kullanılmıştır. Algılanan değeri ölçmek için Zeithaml (1988) tarafından geliştirilen ölçek kullanılmıştır. Araştırma kapsamında kullanılan bu ölçek sorularında cevaplandırılmasında 5’li likert ölçeği kullanılmıştır. Bu cevaplamalarda 1: Kesinlikle katılıyorum, 5: Kesinlikle katılmıyorum aralığında katılımcıların değerlendirme yapmaları istenmiştir.

Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği ile veriler elde edilmiştir. Çalışmanın evrenini Bingöl İli oluştururken, örneklem grubu ise 389 katılımcıdan oluşmaktadır. Veriler tesadüfi olmayan örneklem yöntemlerinden kolayda örneklem yöntemi ile elde edilmiştir. Kolayda örnekleme tekniğinde araştırmacı, çalışması için ihtiyaç duyduğu büyüklükteki örnekleme ulaşıncaya kadar en kolay ve ulaşılabilir deneklerden veri toplamaya çalışır (Gürbüz ve Şahin, 2017: 236). Araştırma kapsamında anketin uygulandığı katılımcıların hizmet aldığı sektörler şu şekildedir: 117 Restaurant, 105 Cafe, 59 Düğün Salonu, 55 Kıraathane, 53 Otel işletmesi oluşturmaktadır.

(9)

Elde edilen veriler SPSS paket programı yardımı ile değerlendirilmiştir. Katılımcılardan elde edilen veriler öncelikle Cronbach’s Alpha (0,912) güvenirlik analizi uygulanmış ve analiz sonucunda çalışmanın yüksek derecede güvenirliliği ortaya konulmuştur. Daha sonra katılımcıların demografik göre dağılımı yüzde frekans yöntemi ile belirlenmiştir. Katılımcıların demografik özelliklerine göre görüşlerinin farklılık gösterip göstermediğinin belirlenebilmesi için t testi ve ANOVA testi uygulanmıştır. Ayrıca çalışmadaki değişkenlerin birbirleri ile olan ilişkisi korelasyon analizi ile ölçülmüş değişkenlerin birbirine etkisi ise regresyon analizi uygulanarak ortaya konulmuştur.

5. Bulgular

Çalışmanın bu kısmında elde edilen verilerin analizine ilişkin bulgular ortaya konulmuştur. Bu kısımda sırası ile Güvenirlik analizi (Cronbach alfa), yüzde (frekans) analizi, t testi, ANOVA testi, korelasyon analizi ve regresyon analizi sonuçları verilmiştir.

Cronbach (1951) tarafından geliştirilen alfa katsayısı yöntemi, Cronbach alfa katsayısı, ölçekte yer alan k maddenin varyansları toplamının genel varyansa oranlanması ile bulunan bir ağırlıklı standart değişim ortalamasıdır (Özdamar, 2002).Frekans sıklık demektir. İstatistikteki anlamı ise bir gözlemin verinin tekrar sayısı veya bir verinin kaç kez gözlendiğini gösteren sayı olarak tanımlanabilir. Kısaca verilerin gözlenme sıklığı da denilebilir. t testi ile iki grubun ortalamaları karşılaştırılarak, aradaki farkın rastlantısal mı, yoksa istatistiksel olarak anlamlı mı olduğuna karar verilir. ANOVA testi ikiden daha fazla gruba ait ortalamalar arasındaki farkın anlamlı olup olmadığı ile ilgili hipotezleri test etmek için kullanılmaktadır (Gürbüz ve Şahin, 2017: 236). Korelasyon katsayısı iki serinin birbiriyle ola ilişkisini -1 ile 1 arasında değişen değerler ile gösterir. Bu değerlerden 1 güçlü bir ilişkiyi, 0 hiçbiri ilişkinin olmadığını, -1 ise negatif bir ilişki olduğunu ifade etmektedir (Beaumont, 2012: 8). Regresyon analizi, aralarında sebep-sonuç ilişkisi bulunan iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi belirlemek ve bu ilişkiyi kullanarak o konu ile ilgili tahminler (estimation) ya da kestirimler (prediction) yapabilmek amacıyla yapılır.

Çalışmanın bu kısmında elde edilen verilerin analizine ilişkin bulgular ortaya konulmuştur. Bu kısımda sırası ile Güvenirlik analizi, yüzde &frekans analizi, t testi, ANOVA testi, korelasyon analizi ve regresyon analizi sonuçları verilmiştir.

Tablo 1. Güvenirlik Analizi

Boyutlar Madde Sayısı Cronbach’s Alpha

Hizmet Kalitesi 38 0,901 Dini İnanış 11 0,821 Müşteri Sadakati 5 0,782 Müşteri Memnuniyeti 6 0,771 Algılanan Değer 4 0,721 Genel 64 0,912

Bingöl ili genelinde toplam 389 kişi ile yapılan anket çalışmasının güvenilirliği Cronbach’s Alpha katsayısına göre ölçülmüştür. Alpha sonucunun 0,70 üzerinde olması anket verilerinin iyi olduğunu göstermektedir. Dolayısıyla bu araştırmanın güvenilirliği çok iyi olduğu söylenebilir.

(10)

Tablo 2. Araştırma Profilinin Yüzde ve Frekans Analizi

Cinsiyet Frekans Yüzde Eğitim Durumu Frekans Yüzde

Kadın 210 54,0 İlköğretim 42 10,8

Erkek 179 46,0 Lise 113 29,0

Toplam 389 100,0 Lisans 226 58,1

Yaş Aralığı Frekans Yüzde Lisansüstü 8 2,1

18-25 250 64,3 Toplam 389 100,0

26-35 87 22,4 Aylık Ortalama Gelir Frekans Yüzde

36-45 30 7,7 0-1500 ₺ 229 58,9

46-55 15 3,9 1501-2500 ₺ 116 29,8

56 ve Üzeri 7 1,7 2501-3500 ₺ 21 5,4

Toplam 389 100,0 3501-4500 ₺ 7 1,8

Meslek Frekans Yüzde 4501-5500 ₺ 9 2,3

Esnaf 47 12,1 5501 ₺ ve Üzeri 7 1,8

Serbest Meslek 30 7,7 Medeni Durum Frekans Yüzde

İşçi 19 4,9 Evli 124 31,9

Memur 37 9,5 Bekâr 265 68,1

Emekli 5 1,3 Toplam 389 100,0

Ev Hanımı 30 7,7 İslam dini hakkında bilgi sahibi

olma konusundaki düşünce Frekans Yüzde

Öğrenci 195 50,1

Diğer 24 6,2 Evet 222 57,1

Toplam 389 100,0 Hayır 167 42,9

Toplam 389 100,0

Demografik özelliklere ait frekanslar Tablo 2’de verilmiştir. Tabloda dikkat çeken hususlar ise kadın erkek sayısının birbirine yakın olduğu, eğitim düzeyinin yüksek olduğu ve gelir gurubunun 0-1500 ₺ arasında yığılma göstermiş olmasıdır. Araştırmanın katılımcılarının %50,1 oranında öğrenciler oluşturmaktadır ve araştırma katılımcılarının daha çok genç yaş grubundan oluştuğu görülmektedir. Başka bir gösterge olarak medeni durumu incelendiğinde katılımcıların büyük bir çoğunluğunun (%68,1) bekar olduğu görülmektedir. Aynı zamanda katılımcıların %56,6’i İslam dininin öğretileri hakkında yeterli bilgiye sahip olduklarını düşünmektedir.

Çalışmada katılımcıların bazı bireysel özelliklerine göre görüşlerinde farklılık olup olmadığının belirlenebilmesi için t testi (indepentsample t testi) yapılmıştır. Araştırma kapsamında katılımcıların ölçeklere verdikleri cevaplar neticesinde edilen bilgilere göre, katılımcıların; hizmet kalitesi, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, müşteri değeri ve dini inanışları ile ilgili görüşlerinde cinsiyetlerine ve medeni durumlarına göre anlamlı bir farklılık bulunamamıştır.

(11)

Journal of Current Researches on Business and Economics, 2018, 8 (2), 1-20. 11 Tablo 3. Katılımcıların Görüşlerinin Yaşlarına Göre Karşılaştırılması (ANOVA Testi

Sonuçları) Ölçekler Gruplar n s.s. F p Hizmet Kalitesi 18-25 250 1,81 0,45 4,270 0,002* 26-35 87 1,66 0,39 36-45 30 1,71 0,32 46-55 15 1,43 0,32 56 ve üzeri 7 1,75 0,48 Dini İnanış 18-25 250 1,98 0,56 3,743 0,005* 26-35 87 1,90 0,55 36-45 30 1,78 0,60 46-55 15 1,59 0,90 56 ve üzeri 7 2,47 1,19 *p<0,05

Tablo 3’e göre katılımcıların hizmet kalitesi (p=0,002) ve dini inanış (p=0,005) konuları hakkındaki görüşlerinde yaşlarına göre anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu anlamlı farklılığın nedeni Tukey HSD ile test edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, hizmet kalitesi ölçeği ile ilgili olarak 18-25 yaş arasındaki katılımcılar ile 26-35 ve 46-55 yaş arasındaki katılımcılar arasında anlamlı farklılığın olduğu anlaşılmaktadır. Bu sonuçlar 18-25 yaş arasındaki katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının diğer gruplara göre daha düşük düzeyde olduğunu göstermektedir. Ancak ölçek değerlendirmesine göre genç katılımcıların hizmet kalitesi algılamalarının “katılıyorum” seçeneğine yakın (1,81) gerçekleşmesi hizmet kalitesini olumlu olarak algıladıkları ifade edilebilir. Dini inanış konusunda ise 36-45 ve 46-55 yaş arasındaki katılımcılar ile 56 ve üzerindeki yaştaki katılımcıların görüşleri arasında anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonuçlar 56 ve üzeri yaş grubundaki katılımcıların dini inanışa ilişkin algılamalarının diğer gruplara göre daha düşük düzeyde, 46-55 yaş arasındaki katılımcıların dini inanışa ilişkin algılamalarının diğer gruplara göre daha yüksek düzeyde olduğunu göstermektedir. Ölçek değerlendirmesine göre 45-56 yaş arasındaki katılımcıların dini inanış algılamalarının “katılıyorum” seçeneğine yakın (1,58) gerçekleşmesi dini inanış algılamalarını olumlu karşıladıklarını göstermektedir

Tablo 4. Katılımcıların Görüşlerinin Eğitim Durumlarına Göre Karşılaştırılması (ANOVA Testi Sonuçları) Ölçekler Gruplar n s.s. F p Hizmet Kalitesi İlköğretim 42 1,57 0,36 4,309 0,005* Lise 113 1,71 0,37 Üniversite 226 1,80 0,47 Lisansüstü 8 1,89 0,09 Dini İnanış İlköğretim 42 1,69 0,72 5,661 0,001* Lise 113 1,84 0,55 Üniversite 226 2,03 0,58 Lisansüstü 8 2,16 0,65 *p<0,05

Tablo 4’e göre katılımcıların hizmet kalitesi (p=0,005) ve dini inanış (p=0,001) konularıyla ilgili olarak görüşlerinde eğitim durumlarına göre farklılıklar olduğu

(12)

anlaşılmaktadır (p<0,05). Bu anlamlı farklılığın nedeni Tukey HSD ile test edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, hizmet kalitesi ölçeği ile ilgili olarak ilköğretim mezunları ile üniversite mezunları arasındaki katılımcıların görüşleri arasında farklılığın olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Dini inanış konusunda ise ilköğretim ve lise mezunları ile üniversite mezunlarının görüşleri arasında anlamlı farklılık olduğu anlaşılmaktadır.Bu sonuçlara göre ilköğretim mezunlarının hizmet kalitesi ve dini inanış ile ilgili algılamalarının diğer gruplara göre daha yüksek düzeyde olduğu ifade edilebilir. Ölçek değerlendirmesine göre İlköğretim mezunlarının hizmet kalitesi ve dini inanış ile ilgili algılamaları açısından katılıyorum seçeneğine yakın gerçekleşmesi bu algılamaları olumlu karşıladıklarını göstermektedir. Diğer bir ifade ile ilköğretim mezunu katılımcılarının görüşlerini hizmet kalitesi ve dini inanışın etkilediği anlaşılmaktadır.

Tablo 5. Katılımcıların Görüşlerinin Mesleklerine Göre Karşılaştırılması (ANOVA Testi Sonuçları) Ölçekler Gruplar n s.s. F p Hizmet Kalitesi Esnaf 47 1,87 0,49 2,265 0,029* Serbest Meslek 30 1,70 0,45 İşçi 19 1,94 0,51 Memur 37 1,69 0,45 Emekli 5 1,86 0,43 Ev Hanımı 30 1,64 0,43 Öğrenci 195 1,76 0,40 Diğer 24 1,56 0,36 Dini İnanış Esnaf 47 1,93 0,68 2,346 0,024* Serbest Meslek 30 1,93 0,65 İşçi 19 1,90 0,53 Memur 37 1,99 0,73 Emekli 5 1,82 0,45 Ev Hanımı 30 1,64 0,56 Öğrenci 195 2,02 0,55 Diğer 24 1,69 0,52 Müşteri Memnuniyeti Esnaf 47 2,01 0,61 3,015 0,004 Serbest Meslek 30 2,06 0,54 İşçi 19 2,36 0,89 Memur 37 1,88 0,63 Emekli 5 2,23 0,40 Ev Hanımı 30 1,60 0,63 Öğrenci 195 1,92 0,65 Diğer 24 1,80 0,49 Algılanan Değer Esnaf 47 1,89 0,82 2,899 0,006* Serbest Meslek 30 2,23 0,76 İşçi 19 2,11 1,01 Memur 37 1,94 0,67 Emekli 5 2,60 0,22 Ev Hanımı 30 1,57 0,56 Öğrenci 195 1,91 0,64 Diğer 24 1,89 0,54 *p<0,05

(13)

Tablo 5’de görüldüğü üzere katılımcıların hizmet kalitesi (p=0,029), dini inanış (p=0,024), müşteri memnuniyeti (p=0,004) ve müşteri değeri (p=0,006) konularındaki görüşleri mesleklerine göre anlamlı bir farklılık göstermektedir (p<0,05). Yapılan Tukey testi sonuçlarına göre, dini inanış konusunda ev hanımı meslek grubunda bulunan katılımcılar ile öğrenciler arasında anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Ev hanımlarının dini inanış algılamalarının öğrencilere göre daha yüksek düzeyde olduğu anlaşılmaktadır. Ev hanımları ve öğrenciler kendi görüşlerini dini inanışın etkilediği yönde görüş belirttikleri anlaşılmaktadır. Müşteri memnuniyeti konusunda ise işçi meslek grubundaki katılımcılar ile ev hanımı grubundaki katılımcı görüşlerinin anlamlı farklılığın olduğu anlaşılmaktadır. İşçi meslek gurubunda yer alan katılımcılarının ev hanımı meslek grubunda yer alan katılımcılara oranla müşteri memnuniyeti ile ilgili algılamalarının daha düşük düzeyde olduğu anlaşılmaktadır. Katılımcıların müşteri değeri konusundaki görüşleri incelendiğinde, serbest meslek ve emekli grubundaki katılımcı görüşleri ile ev hanımlarının görüşlerinin anlamlı farklılığa sebep olan gruplar olduğu anlaşılmaktadır.Ev hanımı meslek grubunda yer alan katılımcıların diğer meslek gruplarında yer alan katılımcılara oranlara algılanan değer ile ilgili algılamaları daha yüksek düzeyde olduğu gözlemlenmekte, ayrıca algılanan değer algılamaları açısından en düşük düzeyde emek grubu katılımcılarını yer aldığı gözlemlenmektedir.

Tablo 6. Katılımcıların Görüşlerinin Gelir Durumlarına Göre Karşılaştırılması (ANOVA Testi Sonuçları) Ölçekler Gruplar n s.s. F p Hizmet Kalitesi 0-1500 TL 229 1,74 0,42 2,891 0,014* 1501-2500 TL 116 1,73 0,42 2501-3500 TL 21 1,97 0,51 3501-4500 TL 7 1,41 0,33 4501-5500 TL 9 2,04 0,51 5501 TL ve üzeri 7 1,77 0,22 Müşteri Sadakati 0-1500 TL 229 1,89 0,63 2,643 0,023* 1501-2500 TL 116 1,87 0,77 2501-3500 TL 21 2,23 0,76 3501-4500 TL 7 1,63 0,52 4501-5500 TL 9 2,27 1,45 5501 TL ve üzeri 7 1,31 0,56 Algılanan Değer 0-1500 TL 229 1,88 0,64 2,327 0,042* 1501-2500 TL 116 1,92 0,66 2501-3500 TL 21 2,31 0,96 3501-4500 TL 7 1,82 0,67 4501-5500 TL 9 2,36 1,19 5501 TL ve üzeri 7 2,11 1,04 *p<0,05

Tablo 6’ya göre, katılımcıların hizmet kalitesi (p=0,014), müşteri sadakati (p=0,023) ve müşteri değeri (p=0,042) konularındaki görüşleri gelir durumlarına göre anlamlı bir farklılık göstermektedir (p<0,05). Yapılan Tukey testi sonuçlarına göre, hizmet kalitesi konusunda geliri 2501-3500 ₺ ve 4501-5500 ₺ arasında olan

(14)

katılımcılar ile 3501-4500 ₺ arasında olan katılımcıların görüşleri arasında anlamlı bir farklılık saptanmıştır. Bu sonuçlara göre 3501-4500 ₺ arasındaki katılımcı grubun hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının daha yüksek olduğu ve bu katılımcıların olumlu anlamda hizmet kalitesinden etkilendiği anlaşılmaktadır. Müşteri sadakati konusunda ise, 2501-3500 ₺ arasındaki gelire sahip katılımcılar ile 5501 ₺ ve üzeri gelire sahip katılımcıların görüşleri arasında anlamlı farklılık olduğu anlaşılmaktadır.Elde edilen sonuçlara göre 5501 ₺ ve üzerinde gelire sahip olan katılımcıların müşteri sadakatine ilişkin algılamaların diğer gelir gruplarına göre daha yüksek düzeyde olduğu algılanmakta. Bu gelir grubundaki katılımcıların görüşlerine göre müşteri sadakatlerinin olumlu olarak etkilendiği anlaşılmaktadır.

Tablo 7. Katılımcıların Hizmet Kalitesi, Dini İnanış, Müşteri Tatmini, Müşteri Değeri ve Müşteri Sadakati Konuları Arasındaki İlişkiye Yönelik Korelasyon Katsayıları-Matrisi

Değişkenler _KalitesiHizmet _İnanışDini _MemnuniyetiMüşteri Algılanan _Değer _SadakatiMüşteri Hizmet Kalitesi Pearson 1 Sig. (2-tailed) N 389 Dini İnanış Pearson 0,300** ₁ Sig. (2-tailed) 0,000 N 389 389 Müşteri Memnuniyeti Pearson 0,267**_0,195** ₁ Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 389 389 389 Algılanan Değer Pearson 0,319**_0,178** _0,442** ₁ Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 389 389 389 389 Müşteri Sadakati Pearson 0,167**_0,227** _0,351** _0,142** ₁ Sig. (2-tailed) 0,001 0,000 0,000 0,005 N 389 389 389 389 389 **p<0,01

İki değişken arasında hesaplanan korelasyon (r) değeri: r < 0.20 ve sıfıra yakın değerler ilişkinin olmadığı ya da çok zayıf ilişki, 0.20-0.39 arasında ise zayıf ilişki, 0.40-0.59 arasında ise orta düzeyde ilişki, 0.60-0.79 arasında ise yüksek düzeyde ilişki, 0.80-1.0 ise çok yüksek ilişki olduğu yorumu yapılır. Tablo 7’deki bulgulara göre çalışmada araştırılan değişkenlerin Pearson Korelasyon katsayıları incelendiğinde, tüm değişkenlerin birbirleri arasında anlamlı ve pozitif bir ilişkisi olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Çalışmada araştırılan değişkenler arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişkinin olması katılımcıların hizmet, kalitesi, dini inanış, müşteri memnuniyeti, müşteri değeri ve müşteri sadakati konuları hakkındaki görüşlerinin ilişkisini ortaya koymaktadır. Hizmet kalitesi- müşteri sadakati, dini inanış-müşteri memnuniyeti, dini inanış- algılanan değer, algılanan değer-müşteri sadakati arasında r < 0.20 düzeyinde çok zayıf bir ilişkinin olduğu görülmektedir. Müşteri tatmini-algılanan değer arasında 0.40-0.59 aralığında orta düzey bir ilişkinin olduğu ortaya çıkmıştır. Diğer değişkenlerin arasında ise 0.20-0.39 aralığında zayıf ilişki olduğu ortaya çıkmıştır.

(15)

Journal of Current Researches on Business and Economics, 2018, 8 (2), 1-20. 15 Tablo 8: Müşteri Memnuniyetine Yönelik Regresyon Analizi

Değişken B Standart Hata β t p Tolerance VIF

Sabit ,743 ,142 5,221 ,000 Hizmet Kalitesi ,174 ,074 ,116 2,360 ,019 ,837 1,194 Dini İnanış ,098 ,051 ,090 1,908 ,057 ,902 1,108 Algılanan Değer ,360 ,044 ,389 8,152 ,000 ,891 1,123 R= ,469 R2_{= ,220} _∆R2_{= ,214} _{Durbin-Watson= 1,808} F(1,388)= 36,269 p< 0,000

Bağımlı Değişken: Müşteri Tatmini

Tablo 8 incelendiğinde yapılan regresyon analizi sonucunda katılımcıların müşteri tatminlerini etkileyeceği varsayılan hizmet kalitesi, dini inanış ve algıladıkları değer değişkenleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Yapılan analizde, algılanan değer (0,389) ve hizmet kalitesi (0,116) değişkeninin anlamlı (p<0,05: 0,000; 0,019) olduğu, dini inanış değişkeninin ise % 05 anlamlılık düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı olmadığı tespit edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre katılımcıların hizmet kalitesi algılamaları (β=0,116) ve algılanan değer (β=0,389) konusuyla ilgili görüşleri müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilemektedir. Yani bu değişkenlerdeki olumlu sonuçlar müşteri tatminin yükselmesinde etkili olacaktır.

Tablo 9: Müşteri Sadakatine Yönelik Regresyon Analizi

Değişken B Standart Hata β t p Tolerance VIF

Sabit 1,155 ,106 10,841 ,000

Müşteri Memnuniyeti ,385 ,052 ,351 7,363 ,000 1,000 1,000 R= ,351 R2_{= ,123} _∆R2_{= ,121} _{Durbin-Watson= 1,861}

F(1,388)= 54,216 p< 0,000

Bağımlı Değişken: Müşteri Sadakati

Tablo incelendiğinde yapılan regresyon analizi sonucunda katılımcıların sadakatini etkileyeceği varsayılan müşteri tatmini değişkeni ile sadakat değişkeni arasındaki ilişki incelenmiştir. Yapılan analizde, tatmin (0,351) değişkeninin anlamlı (p<0,05: 0,000) olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre katılımcıların müşteri tatmini (β=0,116) konusundaki görüşleri, müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı olarak etkilemektedir. Elde edilen bulgular memnuniyet olan müşterilerin sadakatlerinin artacağını ortaya koymaktadır.

Yapılan regresyon analiz sonuçlarına göre hizmet kalitesinin ve algılanan değerin müşteri memnuniyetini ve müşteri memnuniyetinde müşteri sadakatini etkilediği ortaya çıkmıştır. Memnuniyeti artan müşterinin sadakatinin arttığı söylenebilmektedir. Hizmet kalitesinin dolaylı olarak müşteri sadakatini etkilediği sonucuna varılabilir.

6. Sonuç

Rekabetin çok yoğun bir şekilde hissedildiği ekonomik ortamda işletmelerin alternatif yöntemleri kullanarak müşterileri korumaları gerekmektedir. Çünkü ürün kalitesi noktasında işletmeler yakın standartlara yakalayabilmektedir. Dolayısıyla en önemli alternatif yöntem olarak hizmet kalitesinin ön plana çıktığı görülmektedir. Hizmet kalitesini arttırmak için işletmelerin müşterinin istek ve ihtiyaçları önceden tespit etmesi gerekiyor ve değişen zevk ve tercihlere göre kendilerini yenilemeleri gerektiğini söylenebilir. Bu duruma ayak uydurabilen

(16)

işletmelerin müşteri memnuniyeti artacak ve bu da müşteri sadakatini arttıracaktır. Dolayısıyla zincirin halkaları doğru bir şekilde takıldığı zaman sonuç olarak ortay bir gelir çıkacak ve işletmenin karlılığı artmış olacaktır.

Çalışmanın amacı dini inancın algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisini ölçmektir. Türkiye’de bu konuya yönelik çok sınırlı sayıda çalışmalar bulunmaktadır. Bingöl gelişmekte olan bir il olduğu için çalışma hem ticari işletmeler için hem de şehri yönetenlerin daha etkin ve verimli bir yönetim sağlamaları için önem arz etmektedir. Ayrıca Bingöl İl’inde üretime dayalı sanayi işletmelerinde ciddi bir gelişmenin sağlanamadığı, fakat hizmete dayalı işletmelerin ciddi anlamda gelişme gösterdiği gözlemlenmektedir. Dolayısıyla bu çalışma bu gelişme sürecindeki hizmet işletmelerine katkı sunabileceği düşünülmektedir.

Çalışmada yapılan analizler sonucunda çalışmanın güvenirliğinin yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda çalışmanın güvenirliği 0,912 olarak ortaya çıkmıştır. Katılımcıların bireysel özelliklerine göre dağılım yüzde ve frekans yöntemi ile ortaya konulmuştur. Yapılan analizler sonucunda kadın ve erkek sayısının birbirine yakın olduğu anlaşılmaktadır. Ayrıca katılımcıların eğitim düzeyinin yüksek olduğu ve gelir gurubunun 0-1500 ₺ arasında yığıldığı belirlenmiştir. Katılımcıların büyük bir çoğunluğunun genç katılımcılardan oluştuğu yine çalışmada ortaya çıkan sonuçlar arasındadır. Katılımcıların yarsından fazlasının İslam dininin öğretileri hakkında yeterli bilgiye sahip olduklarını düşündükleri anlaşılmaktadır.

Bingöl ilindeki eğlence ve ikram amaçlı hizmet veren işletme müşterileri üzerinde gerçekleştirilen bu çalışmadaki elde edilen verilerin t testi ve ANOVA testi sonuçları ortaya konulmuştur. Çalışmada katılımcıların hizmet kalitesi, dini inanış, müşteri memnuniyeti, algılanan değeri ve müşteri sadakati konularıyla ilgili cinsiyetlerine, medeni durumlarına ve İslam dini hakkındaki bilgi sahibi olmaları huşundaki görüşlerinde anlamlı bir farklılık olmadığı sonucu ortaya konulmuştur. Ayrıca çalışmada katılımcıların, yaşlarına ve eğitim durumlarına göre hizmet kalitesi ve dini inanışları konusunda görüşlerinde anlamlı farklılıklar olduğu ortaya konulmuştur. Çalışmada katılımcıların görüşlerinde, mesleklerine göre hizmet kalitesi, dini inanışları, müşteri tatmini ve algılanan değer konularında farklılıklar tespit edilmiştir. Katılımcıların hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri değeri konularındaki görüşleri gelir durumlarına göre anlamlı bir farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır.

Çalışmada araştırılan değişkenlerin birbirleriyle olan ilişkisinin tespit edilebilmesi için korelasyon analizi uygulanmıştır. Çalışmanın konusunu oluşturan tüm değişkenler arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Çalışmada elde edilen verilere regresyon analizi uygulanmıştır. Katılımcıların hizmet kalitesi ve algıladıkları değerin müşteri memnuniyetlerini etkilediği, dini inanışları konusundaki görüşlerinin müşteri memnuniyetlerini etkilemediği araştırmada ortaya konulan sonuçlar arasındadır. Ayrıca çalışmada katılımcıların memnuniyetlerinin sadakatlerine etki ettiği sonucuna ulaşılmıştır.

(17)

Bu çalışmada ortaya çıkan sonuçlar neticesinde konunun tarafları olan işletmelere birtakım öneriler getirmek faydalı olacaktır. Bu kapsamda aşağıda öneriler sıralanmıştır.

 Yapılan çalışma neticesinde hizmet kalitesinin müşteri memnuiyeti üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu, müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde pozitif yönlü bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Dolayısıyla işletmelerimiz hizmet kalitesini arttırmaları önemli olacaktır.  Yüksek gelir seviyesine sahip olan katılımcıların sadakat algıları daha

yüksek olduğu için bu gelir grubundaki müşterilere önem verilmelidir.  Eğitim seviyesi en düşük olan ve orta yaş grubunda (46-55) yer alan

bireylerin dini inanış ile ilgili algılamalarını yüksek olduğu, dolayısıyla bu müşterilerin dini inanış algılamalarına hassasiyet gösterilmelidir.

 Algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu ve dolayısıyla işletmelerin müşteri memnuniyeti için algılanan değeri dikkate almaları geriyor.

Bu çalışma Bingöl ili ile sınırlı kalmıştır. Başka bir çalışma sadece Bingöl ilindeki üniversite öğrencileri üzerine uygulanabilir. Bundan sonra yapılacak araştırmalar Türkiye genelini kapsayan ve bu çalışmada araştırılan değişkenlerin diğer örgütsel davranış konuları ile ilişkisi incelenebilir.

Kaynakça

Acuner, Ş.A. (2004), Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Metodu Olarak SERVQUAL Açısından Rusya Pazarı, Karahan Kitabevi, Ankara.

Allport, G.W. (1967), Personel religious orientation and prejudice, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 5, pp. 432-443.

Anabritannica (1986), Genel Kültür Ansiklopedisi, Ana Yayıncılık ve Sanat Ürünleri Pazarlama A.Ş, C. 2, İstanbul.

Avcıkurt, C. ve Köroğlu, Ö. (2006), “Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3 (1), ss. 5-16.

Bilir, A. (2010), Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana ss.54

Bowen, J. ve Chen, Shiang-Lih, (2001), “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5), ss. 213-217.

Bowen, J. ve Shoemaker, S. (1998), “Loyalty: A strategic commitment”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1), 12-25.

(18)

Choi, K.S.; Cho, W.H.; Lee, S.; Lee, H. ve Kim, C. (2004). “The Relationships among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice A South Korean Study “,Journal of Business Research, 57 (8): 913-921.

Çubukoğlu, M.E. ve Haşıloğlı S.B., (2012), Dindarlık Olgusunun Satın alma Davranışı Faktörleri Üzerinde Etkisi, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, Cilt 4 Sayı 1, Haziran 2012, 1-18.

Delener, N. (1990), “The Effects of Religious Faktors on Perceived Risk in Durable Goods Purchase Decisions”, Journal of Consumer Marketing, 7(3), 27-38. Delener, N. (1994), Religious Contrasts in Consumer Decision Behaviour Patterns:

Their Dimensions and Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol. 28, No. 5, pp. 36.

Dick, A. ve Basu, K. (1994), Customerloyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (2), pp.99– 113.

Ekmekçioğlu, S. (2003), Müşteri Memnuniyeti, Ölçülmesi ve Değerlendirilmesi, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, s.27, İstanbul.

Essoo, N. ve Dibb, S. (2004), “Religious Influences on Shopping Behavior: An Exploratory Study”, Journal of Marketing Management, 20(7/8), 683- 712. Evanschitzky H.; Iyer G.R.; Plassmann H.; Niessing J. ve Meffert, H., (2006), The

Relative Strength Of Affective Commitment in Securing Loyalty in Service Relationships. Journal of Business Research, 59, pp. 1207–1213

Gabbot, M. (2008). Consumer Behaviour. In M.J. Baker and S. Hart (Eds.). The Marketing Book, Sixth Edition. Oxford: Elsevier, ss.109-120.

Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2017), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Felsefe-Yöntem-Analiz, Seçkin Yayınevi, 4. Baskı, Yayın No:134, ss. 131-236

Hançer, M. (2003), “Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki Ve Sonuçlar”, Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 3, No: 1-2, Hırschman, E.C. (1983), Religious Affiliation and Consumption Processes, Research

in Marketing, Vol. 6, pp. 131-170.

Knox, S. (1998), “Loyalty-Based Segmentatıon and The Customer Development Process”, European Management Journal, Cilt: 16, No. 6, ss.729–737.

Kotler, P. (2003), Kotler ve Pazarlama, Çev. Ayşe Özyağcılar, Sistem Yayıncılık, 3.Baskı, Yayın No: 258, İstanbul.

Kotler, P. ve Armstrong, G. (2001), The Principles of Marketing, New Jersey: Prentice Hall, pp. 291

Lewis, C.; Alan, M. ve John, D.L. (2005), Religious Orientation, Religious Coping and Happiness Among UK Adults, Personality and Individual Differences, Vol. 38, pp. 1193-1202.

(19)

Lindridge, A. (2005), Religiosity and the construction of a cultural consumption identity, Journal of Consumer Marketing, Vol. 22, no. 3, pp. 142-151.

McDaniel, S. ve Burnett, J. (1990), “Consumer Religiosity and Retail Store Evaluative Criteria”, Journal of te Academy of Marketing Science, 18(2), 101-112.

Mittelstaedt, J. (2002), “A Framework for Understanding the Relationship Between Religions and Markets”, Journal of Macomarketing, 22(1), 6-18.

Mokhlis, S. (2009), Relevancy and Measurement of Religiosity in Consumer Behavior Research, International Business Research, Vol. 2, No. 3, July, pp. 76

Muhamad, N. ve Dick, M. (2010), The constructs mediating religions’ influence on buyers and consumers, Journal of Islamic Marketing, Vol. 1, No. 2, pp. 124-135.

Odabaşı, Y. (1997), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, Der Yayınevi, İstanbul. Oliver, R.L. (1999), Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol. 63,

Fundamental Issues and Directions for Marketing. pp. 33-44.

Özdamar, K. (2002), Paket Programlarla İstatistiksel Veri Analizi-1, Kaan Kitabevi, 4. Baskı, Eskişehir.

Öztürk, S.A. (2005), Hizmet Pazarlaması, 5. Baskı, Ekin Kitabevi, Bursa.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. ve Berry, L.L. (1988), “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol:52, April 1988, pp. 12-40

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. ve Berry L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall 1985, pp. 41-50

Saeed, M.; Ahmed Zafar, U. ve Mukhtar, Syeda-Masooda, (2001), International Marketing Ethics from an Islamic Perspective: A Value Maximization Approach, Journal of Business Ethics, Vol. 32, No. 2, July, pp. 127- 142. Sandıkçı, Ö. ve Ger, G. (2007), “Constructing and Representing the Islamic

Consumer in Turkey”, Fashion Theory, 11, 189-210.

Sheth, J.N. ve Ban, M. (2004), Consumer Behaviour: A Managerial Perspective, 2nd edition, Thomson South-Western, Singapore, pp. 65

Swimberghe, K.; Dheeraj, S. ve Laura, F. (2009), An Exploratory İnvestigation of the Consumer Religious Commitment and its İnfluence on Store Loyalty and Consumer Complaint İntentions, Journal of Consumer Marketing, Vol. 26, No. 5, pp. 340-347.

Teas, R.K. (1993), “Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality”, Journal of Marketing, Vol. 57, s. 18-34.

(20)

Uyguç, N. (1998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım, Dokuz Eylül Yayınları, s. 9 İzmir.

Vavra, T.G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları (Çeviren: G. Günay), Kalder Yayınları, İstanbul.

Vitell, S.J. ve Joseph, G.P, (2003), Consumer Ethics: the Role of Religiosity, Journal of Business Ethics, Vol. 46, No. 2, August, pp. 175.

Wilkes, R.; Burnett, J. ve Howell, R. (1986), “On The Meaning and Measurement of Religiosity in Consumer Research”, Journal of Academy of Marketing Science, 14(1), 47-56.

Worden, S. (2005), Religion in Strategic Leadership: A Positivistic, Normative/Theological and Strategic Analysis, Journal of Business Ethics, Vol.57, No. 3, March, pp. 221-239.

Yapıcı, A. (2002), “Dini Yaşayışın Farklı Görünüşleri ve Dogmatik Dindarlık”, Çukurova Üniversitesi İlahiyat Fakültesi Dergisi, 2(2), 75-117.

Yücekaya, P.; Rençber, Ö.F. ve Sönmez, H., (2015), Perakende Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakatine Etkisi: Çanakkale İlinde Bir Araştırma, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt:4 Sayı:5 Zeithaml, V.; Berry, L.L. ve Parasuraman, A., (1996), The Behavioral Consequences

of Service Quality, Journal of Marketing, 60 (2), s. 31-46.

E-ISSN:

© Copyright of Journal of Current Researches on Business and Economics is the property of Strategic Research Academy and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. However, users may print, download, or email articles for individual use.