112 ACİL ÇAĞRI
MERKEZİ
A v r u p a B i r l i ğ i K o n s e y i ,
2 9 . 0 7 . 1 9 9 1 t a r i h v e 9 1 / 3 9 6 s a y ı l ı k a r a r l a r ı i l e “ 1 1 2 ” h a t t ı n ı n ü y e
d e v l e t l e r i n t e l e f o n a ğ l a r ı n d a
“ T e k A v r u p a A c i l Ç a ğ r ı N u m a r a s ı ” ( S i n g l e E u r o p e a n E m e r g e n c y C a l l
N u m b e r ) o l a r a k k u l l a n ı m ı n ı
ö n g ö r m ü ş t ü r . 1 9 9 8 y ı l ı n d a d a z o r u n l u o l m a s ı n a k a r a r v e r m i ş t i r .
2 0 0 2 / 2 2 / E C s a y ı l ı d i r e k t i f i n 2 6 . m a d d e s i 1 1 2 ’ y i h e r k e s a r a y a b i l m e l i
1 1 2 ç a ğ r ı l a r ı c e v a p s ı z k a l m a m a l ı A r a y a n ı n k o n u m b i l g i s i n e u l a ş ı l m a l ı H a l k 1 1 2 k o n u s u n d a b i l g i l e n d i r i l m e l i
A v r u p a B i r l i ğ i ’ n e u y u m s ü r e c i n d e , Ü l k e m i z d e “ T e k A c i l Ç a ğ r ı N u m a r a s ı ”
o l u ş t u r m a ç a l ı ş m a l a r ı n a ;
2 0 0 3 y ı l ı n d a , H o l l a n d a H ü k ü m e t i i l e T . C . İ ç i ş l e r i B a k a n l ı ğ ı ’ n ı n i ş b i r l i ğ i i l e M A T R A P r o j e l e r i k a p s a m ı n d a b a ş l a n m ı ş t ı r .
Hollanda 112
ACİL ÇAĞRI MERKEZİ
112 Acil Çağrı Merkezi Sisteminin Amacı
Acil çağrı merkezinde; sağlık, itfaiye, jandarma, polis, AFAD ve orman birimleri görev yapmaktadır ve çalışmalar buna göre yapılandırılmıştır.
Sistemde çağrının alınması, olayların takip ve koordinasyonu aynı salon içerisinde bulunan görevliler tarafından yerine getirilmektedir.
112 acil çağrı merkezi sisteminin iki temel amacı vardır;
1. Acil çağrı yapılmasını gerektirecek durumlarda vatandaşlarımızın birden çok numara yerine tek bir numarayı bilmeleri,
2. Acil çağrı alındıktan sonra ihtiyaç duyulacak tüm ekiplerin en kısa sürede
olay mahalline ulaşmaları.
Valilikler bünyesinde hizmet vermekte olan 112 Acil Çağrı Merkezleri ile 110 Yangın İhbar, 112 Sıhhi İmdat, 155 Polis İmdat, 156 Jandarma İmdat, 122 Alo AFAD, 177 Orman Yangın İhbar ve 158 Sahil Güvenlik gibi acil çağrı hizmetlerinin tüm illerde tek bir numara ve tek bir merkez altında birleştirilmesi ve acil çağrıların bu merkezlerden karşılanarak sevk ve koordine edilmesi hedeflenmektedir.
HEDEF
A. Birden çok acil çağrı numarasının (155,156,112,110,122,177 vb.) akılda tutulmasının zorluğu,
B. Acil yardım kaynaklarının daha etkin ve verimli kullanma gerekliliği,
C. Acil çağrı hizmetlerinde koordinasyon eksikliğinin giderilmesi, D. Acil müdahale gerektiren bütün olaylarda, 24 saat çalışma
esasına göre, çağrıları tek merkezden cevaplandırmak, gerekli müdahaleye karar vermek gerekliliği
E. Acil yardım çağrısı alındıktan sonra en kısa sürede olay
mahalline ya da acil durumdaki kişiye ulaşabilme gerekliliği
112 TEK ACİL ÇAĞRI NUMARASINA
Neden İhtiyaç Duyuldu?
A. Tek numara ile vatandaşa kolaylık sağlaması B. Birden çok kurumun eş zamanlı müdahalesi
C. Gereksiz çağrıların elenmesi ile zaman ve iş gücü kaybı engellenmesi D. Adres tespitinin sağlanması ile müdahale sürelerinin kısalması
E. Kurumlar arası koordinasyon ile müdahale ve zaman kazancı
F. İleri teknolojinin ortak kullanımı ile işgücü ve maliyet kazanımı
G. Performansların ölçümü ve iyileştirmeler.
ACİL ÇAĞRI MERKEZİ
İldeki tüm acil çağrıların karşılandığı, ilgili
kuruluşlarla işbirliği
halinde bu çağrıların sevk ve koordinasyonunun
sağlandığı kuruluş.
ACİL ÇAĞRI
Kişi güvenliği, kamu düzeni, kişi sağlığı,
toplum sağlığına yönelik ani tehditler ile mala
yönelik zararları içeren(
yangın, doğal afet vb.) durumlara ilişkin
aramalardır.
112 Acil Çağrı Merkezleri,
Ülkemizde ilk olarak 2009 yılında Antalya İlinde pilot il olarak faaliyete geçmiştir.
2021 yılı Haziran ayı sonu itibariyle 81 ilimizde aktif olarak hizmet vermektedir.
MARDİN
112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ MÜDÜRLÜĞÜ
12
112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğümüz 17 Ocak 2019 tarihinde faaliyete geçmiştir.
• 17 OCAK 2019 İTFAİYE (110)
• 17 NİSAN 2019 JANDARMA (156)
• 17 NİSAN 2019 SAĞLIK (112)
• 04 MART 2020 EMNİYET (155)
• 04 ŞUBAT 2021 ORMAN (177)
• 31 MAYIS 2021 AFAD (122)
AÇM MÜDÜRLÜĞÜ'NÜN SORUMLULUĞUNDAKI TEMEL HIZMETLER
Çağrının karşılanması ve
görüşülerek aktarılması Aktarılan çağrının karşılanması ve uygun ekibin yönlendirilmesi
Çağrı Karşılayıcı: 1.5 sn. de çağrıyı karşılayıp, 30 sn.
içinde aldığı çağrıyı ilgili kuruma yönlendirecek
Çağrı Yönlendirici: 75 sn. içinde çağrının
vaka bilgilerini alıp, yönlendirmeyi yapacak
Çağrı Karşılayıcının Görevleri
• Konsoluna düşen her türlü çağrıyı «Acil Çağrı Merkezi» ifadesi ile karşılar,
• Acil çağrı değil ise çağrıyı uygun ve hızlı bir şekilde sonlandırır,
• Acil çağrı ise vaka kaydı oluşturur,
• Acil çağrıları ilgili kurumun çağrı yönlendiricisine aktarır,
• Vaka kaydı ile ilgili olarak ihtiyaç duyması halinde, ilgili çağrı yönlendiriciyi çağrıya dahil edip konferans görüşme yaptırır,
• Yönetmelikte belirtilen diğer görevlerini yerine getirir.
Çağrı Yönlendiricinin Görevleri
• Aktarılan acil çağrıyı en kısa sürede karşılar,
• Acil çağrının mahiyetine en uygun ve en yakın yeterli sayıda ekibi vakaya yönlendirir,
• Çağrı Merkezi ile kendi kurumlarının acil yardım
hizmeti sunan komuta ve kontrol merkezleri arasında telli, telsiz ve yazılım bağlantılarını kullanarak
iletişimi sağlar,
• Yönetmelikteki diğer görevlerini yerine getirir.
Örnek
Vaka-1
Örnek
Vaka-2
MARDİN
2019 2020 2021
TOPLAM GELEN ÇAĞRI SAYISI 974.310 1.704.303 1.253.953
ASILLI ÇAĞRI SAYISI (ADET) 50.230 163.911 180.994
ASILSIZ ÇAĞRI SAYISI (ADET) 924.080 1.540.392 1.072.959
ASILSIZ ÇAĞRI ORANI ( % ) 95 90 85
1.253.953
[YÜZDE]
180.994; 7%
1.072.959; [YÜZDE]
Gelen Toplam Çağrı Sayısı Grafiği
Toplam Gelen Çağrı Sayısı Asıllı Çağrı Sayısı
Asılsız Çağrı Sayısı
Acil Çağrı Merkezlerine gelen çağrıların büyük kısmını maalesef Acil Çağrı Merkezinin görev alanında bulunmayan konularla ilgili çağrılar oluşturmaktadır.
Vatandaşların merak sonucu, şaka yapmak amacıyla ya da karşılaştıkları acil olmayan durumun acil durum kapsamına girdiği düşüncesiyle acil çağrı numaralarını aradıkları anlaşılmaktadır.
Bu gereksiz çağrılar gerçek acil durum aramalarına gecikmesine sebep verme riski taşımaktadırlar.
ASILSIZ ÇAĞRILAR
112 Acil Çağrı Merkezi'ni gereksiz çağrılarla meşgul etmek trafikte bir ambulansın ya da itfaiye aracının önünü keserek yol vermemek gibidir. Gereksiz çağrıyla harcanan süre bir hasta için ya da saldırıya uğrayan bir insan için ölüm kalım meselesi olabilir.
Asılsız çağrı sırasında çağrı kuyruğunda bulunan bir mağdur, sıra kendine gelene kadar sağlıklı iletişim kuramayacak hale gelebilir.
Acil olmayan durumlar için Acil Çağrı Merkezi aranmamalıdır. Örneğin diş ağrısı şikayeti bir acil durum değildir. 112 aranmadan önce ilgili vakanın polis, itfaiye, sağlık(ambulans), afad veya jandarma ekiplerinin acil müdahalesini gerektiren bir durum olup olmadığı düşünülmelidir.
112 Acil Çağrı Merkezlerinin asılsız çağrılarla meşgul edilmesi suç kapsamındadır. Bu husus 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği'nin 23.
maddesi ikinci fıkrası gereğince "Kabahat" olarak düzenlenerek yaptırıma bağlanmıştır.
ASILSIZ ÇAĞRILAR
112 Acil Çağrı Merkezi aranarak Çağrı Alıcı ve Çağrı Yönlendirici olarak çalışan görevlilerle tartışılması, çalışanlara hakaret edilmesi ayrıca suçtur. 112 Acil Çağrı Merkezlerinde çalışan görevlilerin kamu görevlisidir. Hakaret suçlarını düzen Türk Ceza Kanununun125. maddesinin üçüncü fıkrasının (a) bendinde kamu görevlisine hakaret nitelikli hâl olarak düzenlenmiştir.
112 numarasının cep telefonlarının tuşlarını kilitlemeden cebe konulması ve benzeri sebeplerle yanlışlıkla aranması da mümkündür. Böyle durumlarda arama farkedilğinde telefon doğrudan kapatılmayıp, yanlışlıkla arama yapıldığı çağrıyı karşılayan görevliye bildirilmelidir. Yoksa AÇM görevlileri bir acil durum olduğu ama arama yapanın cevaplayamadığı veya cevaplamasının engellendiği düşüncesiyle ekipleri telefonun konumuna yönlendirebilir. Böylece en azından lüzumsuz yere ekiplerin yönlendirilmeleri engellenmiş olur.
ASILSIZ ÇAĞRILAR
Çağrı merkezimizi asılsız ihbarda bulunmak suretiyle meşgul ettikleri tespit edilen kişilere 5326 sayılı kabahatler kanununa göre idari para cezası uygulanmaktadır. Tekrarı halinde ceza tutarının iki katı idari para cezası uygulanacaktır.
2022 yılı için idari para cezası tutarı = 561 TL
ASILSIZ ÇAĞRILAR
112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ İLE NASIL İLETİŞİM KURULUR ?
• Sesli Görüşme: Cep Telefonunuz ile hatlı, hatsız olarak arayabilir ya da sabit(ev, iş vb.) telefondan 112 Acil Çağrı Merkezi’ni
arayabilirsiniz.
• Kısa Mesaj: Cep Telefonunuz ile hatlı ya da hatsız olarak 112 Acil Çağrı Merkezi’ne kısa mesaj gönderebilirsiniz.
• Engelsiz 112: İşitme ve Konuşma Engelli vatandaşlarımız akıllı
telefonundan Engelsiz 112 Uygulaması ile görüşme
sağlayabilirler.
• E-CALL: Araç içi Acil Çağrı Sistemine sahip olan araçlar.
• KADES: Kadın vatandaşlarımız Akıllı telefonundan KADES (Kadın Acil Destek İhbar Sistemi) uygulaması ile
ulaşabilirler.
