Süreç Yönetimi Günümüzde giderek artan rekabet koşulları altında, uygun ürünleri rakiplerinden önce piyasaya sürerek, müşteri ihtiyaçları ve

Süreç Yönetimi

Günümüzde giderek artan rekabet koşulları altında, uygun ürünleri rakiplerinden önce piyasaya sürerek, müşteri ihtiyaçları ve beklentilerini karşılayan, ürünlerini rakiplerine göre daha düşük maliyette üretebilen şirketler piyasada tutunabilirler. İster piyasaya ürün/hizmet sunan özel şirketler olsun, isterse kamu hizmeti sunan kamu kurum/kuruluşları olsun, müşteri memnuniyeti sağlamayan organizasyonların başarılı olması mümkün değildir. Bu da organizasyonların maliyetlerini rekabet edilebilir bir düzeyde tutabilmelerine bağlıdır. Diğer bir deyimle maliyetlerin kontrol edilebilmesi gerekir. Düşük maliyet ancak, organizasyon içinde değer yaratmayan unsurların ayıklanması, üretim verimliliğinin arttırılması ile sağlanır. Bir organizasyonda kaynakların kontrolü hiyerarşik yapılanma içinde yukarıdan aşağıya doğru kontrol edilirken, organizasyonun yaptığı işlerin akışı yatay olarak bölümleri kesecek şekildedir.

Bu durum, genelde kaynakların verimsiz kullanılmasına neden olduğu gibi, üretim sürecinin de uzamasına neden olabilmektedir. Tüm bu sorunların çözümü, bir organizasyonun iş yapma süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, sınıflandırılması ve bunların uygun şekilde yapılandırılması ile mümkün olabilmektedir. Özetle, bir organizasyonun başarılı olabilmesi, ancak, iş süreçlerini uygun bir şekilde yapılandırması ve etkin olarak yönetebilmesine bağlıdır.

İşletmelerin Genel Sorunları

 Çeviklik

 Esneklik

 Verimlilik

 Kalite

 Maliyet kontrolü

 Denetim ve raporlama

 Müşteri memnuniyeti

 Diğer paydaşların memnuniyeti

 Uzun Dönemli Düşünce,

 Yüksek Düzey Düşünme de denilmektedir Deming’ten

 İyileştirme; ancak sistem üzerinde değişiklik yapmakla sağlanabilir. Bu da Yönetimin sorumluluğudur.

 Paylaşılan sorumluluk, kimsenin sorumlu olmaması demektir.

 Performans değerlendirmesi;

 Kısa vadeli performansı artırıyor

 Uzun vadeli planlamayı yok ediyor

 Korku yaratıyor

 Ekip çalışmasını zorlaştırıyor

 Rekabet ve entrikayı artırıyor.

 Süreçleri iyileştirmek yeterli değil, aynı zamanda ürün/hizmet tasarımlarının sürekli geliştirilmesi ve yeni ürün/hizmetlerin ve teknolojinin devreye sokulması da gereklidir. Bunlar Yönetimin sorumluluğudur.

Yaşam Döngüsü Maliyet Kırılımı Tasarım ve Geliştirme Maliyeti Konsept Safhası

 Pazar Araştırması

 Fizibilite Çalışması

 Ar - Ge

 Test/Doğrulama/Demo

 Modifikasyon

 Etki Analizleri Geliştirme Safhası

 Program Yönetimi

 Mühendislik

 İmalat

 Deneme ve Test

 Destek

 Dokümantasyon ve Teknik Veriler

 Kalite Güvence İmalat Maliyeti

Tekrarlanmayan yatırım Maliyeti

 Program Yönetimi

 Mühendislik ve Planlama

 Başlangıç Üretim Tesisleri

 Başlangıç Yedek ve Onarım Parçaları

 Destek Eçhizesi

 Dokümantasyon ve Veriler

 Başlangıç Eğitimleri

 Teknik Destek

Tekrarlanan Yatırım Maliyeti

 İşçilik

 Malzeme

 Kalite Kontrol ve Muayene

 Güvenilirlik Mühendisliği

 Ambalajlama SÜREÇLER Tanımlar

Süreç: Süreç, bir girdiyle(insan, makine/ekipman, hammadde gibi üretim kaynakları) başlayan ve bu girdiye katma değer katılarak (değer oluşturacak ) müşteriye gerekli ve yararlı bir çıktı üreten birbiriyle bağlantılı tanımlanabilen, yinelenebilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değerler yaratan faaliyetler dizini, işlemler dizisidir.

Bir şirket/kuruluşun pazarda rekabetçi konumunu sürdürerek işinde başarılı olması, verimliliğini artırmasına, bu da süreçlerini ne ölçüde sistematik olarak yönettiğine, bunları ana hedef ve stratejileri doğrultusunda nasıl önceliklendirerek gözden geçirdiğine ve etkinliğini ne ölçüde artırdığına bağlıdır.

Faaliyetler T

ED AR İ KÇ Lİ ER

M ÜŞ T ER İ L ER

Sürecin Sesi

(Süreç Performans Ölçümü)

Müşterinin Sesi

(Müşteri beklentileri/ihtiyaçları)

Ölçülebilirlik

Ölçülebilirlik Tutarlılık

Yinelenebilirlik

Üst Kontrol Limiti

Alt Kontrol Limiti

Zaman

Girdiler Çıktılar

ÜrünHizmet Süreçlerin Özellikleri

1. Ölçülebilirlik 2. Yinelenebilirlik 3. Tutarlılık

Süreçlerin Belirlenmesi

 Süreçleri belirlemeye temel süreçlerden başlanılır.

 Kuruluşun; NE yaptığı ve/veya NE YAPMAK istediğine odaklanılır.

 Sürecin çıktısı, iç veya dış müşteriye faydalı bir ürün veya hizmettir.

 Girdi ise bir talep, bilgi veya hammadde olabilir.

 Ana süreçler, yönetilebilir, mantıklı alt gruplara bölünerek süreçler elde edilir.

 Süreçler belirlendikten sonra; her sürece bir Süreç Sahibi atanır ve süreçler tanımlanır.

Mükemmellik Modeli

 Avrupa Kalite Yönetim Vakfı’nın Sürdürülebilir Mükemmellik(*) Model’i sekiz Temel Kavram üzerine inşa edilmiştir. Bunlar;

 Sonuçlara Yönlendirme

 Müşteri Odaklılık

 Liderlik ve Amacın Tutarlılığı

 Süreçler ve Verilerle Yönetim

 Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılım

 Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme

 İşbirliklerinin Geliştirilmesi

 Toplumsal Sorumluluk

Avrupa Kalite Yönetim Vakfı’nın Sürdürülebilir Mükemmellik(*) Model’i sekiz Temel Kavram üzerine inşa edilmiştir.

Süreç ve Verilerle Yönetim

Kavram: Kuruluşlar, en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterilir.

Yararları;

 Arzu edilen sonuçlara odaklanması

 Başta çalışanlar olmak üzere kaynakların en iyi şekilde değerlendirilmesi

 Sonuçların tutarlılığı ve değişkenlerin kontrol altında tutulması

 Gerçekçi hedefler saptama ve stratejik yönlendirmeye ilişkin olarak verilere dayalı yönetim.

Mükemmellik Modeli - Genel Süreçler

Tanımı: Kuruluş, politika ve stratejisini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini tasarlamak, yönetmek ve iyileştirmek.

Alt Kriterler:

 Süreçlerin sistematik olarak tasarlanması ve yönetilmesi

 Süreçleri, paydaşları tam olarak tatmin edecek ve onlar için giderek artan bir değer yaratacak şekilde yenilikçi yaklaşımlarla iyileştirmek

 Ürün/hizmetlerin, müşteri ihtiyaç ve beklentileri temel alınarak, tasarlanması ve geliştirilmesi

 Ürün/hizmetlerin, üretilmesi, sunulması ve satış sonrası desteklerinin sağlanması

 Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi ve geliştirilmesi Süreç Hiyerarşisi

 Ana (temel, kilit de denir) Süreç

 Süreç

 Alt Süreçler

 İşlemler

Süreçlerin Sınıflandırılması

Temel süreçler: Dış müşteriyi memnun etmeye odaklanan süreçler Destek süreçleri: İç müşteriyi memnun etmeye yönelik süreçler

Yönetim süreçleri: Temel ve destek süreçleri yönetmeye ve iş planlarını yapmaya yönelik süreçler

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) açısından;

Temel süreçler (Birincil Süreçler): Dış müşteriyle temasta olunan süreçler (“front- office” processes)

Destek süreçler: Temel süreçleri destekleyen süreçler (“back-office” processes) Süreçlerin Sınıflandırılması¹

Operasyonel süreçler:

 Pazarı ve Müşterileri Anlama

 Vizyon ve Strateji Geliştirme

 Ürün ve Hizmet Geliştirme

 Pazarlama-Satış

 Ürün/Hizmet Yönetimi

 Faturalama ve Servis Destek süreçler:

 İnsan Kaynaklarının Yönetimi

 Bilgi Kaynaklarının Yönetimi

 Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi

 Çevre Yönetimi

 Dış İlişkilerin Yönetimi

 İyileştirme ve Değişimin Yönetimi Süreçlerin Tanımlanması

 Sürecin tanımlanması;

1 Amerikan Verimlilik ve Kalite Kuruluşu (APQC)’nin süreç sınıflandırması

 sürecin girdisi/çıktısını

 sürecin tedarikçisi/müşterisini

 sürecin başlangıç/bitiş etkinliği

 süreçte yer alan alt süreç veya işlemleri

 süreçte yer alan katılımcıları (süreçte çalışanlar)

 sürecin performansının hangi göstergelerle ölçüleceğini

 süreç sahibinin

Belirlenmesi demektir

Tanımlanan süreçler bir “Süreç haritası”nda belgelenir. Süreç haritasındaki etkinlikleri başka harita ve iş akış şemalarıyla detaylandırılabilir.

SÜREÇ YÖNETİMİ Süreç Yönetiminin Amacı

 Müşteri memnuniyetini artırmak

 Rekabet üstünlüğü sağlamak

 Verimliliği artırmak

 Karlılığı artırmaktır.

Süreçlerin Yönetimi

Müşteriye sunulan her ürün/hizmeti müşteri istek ve beklentilerine uygun ve firma için az maliyetli şekilde çalıştırmak için sürecin incelenmesi önemlidir. İş Süreçlerinin Yönetimi ve İyileştirilmesi, "KAİZEN" (sürekli iyileştirme) kavramıyla başlamıştır.

“Süreç yönetimi, süreç göstergelerinin izlenmesi ve sürekli iyileştirme" kavramları ISO 9000 : 2000 ve EFQM Mükemmellik modelinde yer almaktadır. Bir organizasyondaki süreçlerin tanımlanması ve bu süreçler arasındaki karşılıklı etkileşimlerin yönetilmesi süreç yönetimi olarak adlandırılır.

Süreç yönetimi temel ilkeleri

 İnsan, usul, malzeme ve ekipmanı içeren süreçler, işletilme yöntem ve becerilerine göre iyi ya da kötü sonuçlar üretir.

 Sonuçların değiştirilmesi ve iyileştirilmesi isteniyorsa, süreçlerin işleyiş biçimleri değiştirilmelidir.

 Süreçler, sorumluları tarafından değiştirilene dek, mevcut durumlarını ve işleyişini korur.

ISO 9000/2000 Kalite Yönetim Sistem Standardı, süreci; girdileri çıktılara dönüştürmek için kaynakları kullanan bir faaliyet ya da faaliyetler toplamı olarak kabul etmektedir.

İşlevlerini etkili olarak sürdürmek isteyen kuruluşlar, karşılıklı olarak etkileşim

içerisindeki süreçlerini tanımlamalı ve yönetmelidir. Bir sürecin çıktısı, çoğunlukla bir sonraki sürecin girdisi olmaktadır.

Süreç Yönetimine Geçişin Ön Şartları

 Liderlik

 İnsan yönetimi ve Firma Kültürü

 Etkin Ekip çalışması

 İletişim yönetimi, Risk yönetimi Süreç Yönetimi Ne Değildir?

 Süreç yönetimi ve süreç iyileştirme bir kerede yapılıp bitirilecek bir proje değildir.

 Sürekli iyileştirme kavramı süreç yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır.

 İyi anlatılamazsa çalışanlarda, ‘eleman azaltmaya’ gidildiği yolunda bir endişe ve iyileştirme çalışmalarına katılmada kararsızlık, hatta direnç oluşturabilir.

 Süreç İyileştirme, eleman azaltma çalışması değildir. Verimsiz iş ve adımlar azaltıldıkça görev tanımları değişebilir ya da yeni görevlere gereksinim duyulabilir.

 Eleman azaltılması kaçınılmaz olarak gündeme gelecekse, bu kişiler için ne gibi mekanizmalar yaratılacağı baştan düşünülmelidir.

Süreç Yönetiminin Getirileri

1. Süreç yönetimi, müşteriye odaklanmayı sağlar. Organizasyonlar dikey olarak oluşturulmuş, hiyerarşik yapılardır. Süreçler ise genellikle birden fazla departmandan kişilerin katılımıyla çalışan yatay bir oluşumdur. Süreçte yer alan her bir departman sadece kendi yaptığı kısımdan sorumlu olduğu, dolayısı ile sürecin tümünü izleyen, gözleyen, denetleyen birinin olmadığı durumlarda, süreçlerde aksamalar olabilir.

2. Müşteri memnuniyetsizliği, dolayısı ile maliyet artırıcı temel süreç sorunları:

mükerrer veya hatalı veya katma değeri olmayan işlerin yapılması, işlem zamanının uzaması, hatalı çıktılar, vb.

3. Süreçlerin iyi yönetilmesi bu aksamaları engeller. Çünkü amaç, süreçlerin etkili ( beklentiyi karşılayan, doğru) ve verimli ( maliyeti düşük) çalışmasını sağlamaktır.

4. Çalışanların fikir ve önerilerine değer verildiğinden, çalışanları özendirir ve işlerini benimserler.

5. Bu yaklaşıma göre, aksaklıkların (gecikme, hata, vb) nedeni, kişi değil, süreçler veya sistemlerdir.

6. İnsana önem verildiğinden, kişiler gerekli eğitimleri alarak kendilerini ve becerileri geliştirmek suretiyle, daha uygun görevlere gelme olanağına sahiptirler. Bu da şirkete bağlılığı artırır.

7. Açıkça tanımlanmış beklenti ve hedefler, basitleştirilmiş usuller, açık, net iş tanımları, bireysel otoritenin artmasını ve becerilerinin geliştirilmesini sağlar.

Süreç Yönetimi Adımları

1. Genel Müdür dahil üst yönetime, İş Süreçleri Yönetimi/İyileştirme eğitimi verilmesi.

2. Ana süreçler, süreç sahipleri ve öncelikle ele alınacak süreçleri belirleme (Üst yönetim),

3. Süreç İyileştirme Ekiplerini oluşturma (Üst yönetim),

4. Şirket içi duyuru(Genel Müdür): a. süreç-odaklı çalışmaya başlandığı, süreçler (sahipleri ve öncelikle iyileştirilecek olanları dahil), b. iyileştirme ekipleri, c. amacın şirket verimliliğini artırmaya yönelik olduğu ve her bir çalışanın katkısının beklendiği,

5. Projeyi yönetecek bir Proje Lideri’nin görevlendirilmesi (Genel Müdür),

6. Proje Lideri ve İyileştirme ekiplerinin İş Süreçleri Yönetimi/İyileştirme eğitimi almaları (İnsan Kaynakları Müdürü),

7. Ekiplerin danışabilecekleri, çalışma çıktılarını denetleyecek bir danışmanla anlaşılması (İnsan Kaynakları Müdürü),

8. Proje planı oluşturma (Proje Lideri ve Danışman) 9. Ekiplerin çalışmaya başlaması.

Süreç Yönetimi Metodolojisi

İş Yönetim Süreçleri (BPM / BPI -Business Process Management / Business Process Improvement) metodolojileri temel adımları:

 Süreçlerin belirlenmesi ve tanımlanması

 Süreç sahiplerinin atanması,

 İyileştirilecek süreçlere karar verilmesi.

 Ekiplerin oluşturulması

 Sürecin mevcut durumunun saptanması.

 Sorunların kökenlerinin tespiti

 İyileştirme seçeneklerini belirleme

 Seçenekler arasında seçim yapma.

 İyileştirmenin uygulanması.

 Uygulamanın izlenmesi ve değerlendirilmesi SÜREÇ İYİLEŞTİRME

İyileştirme

 Süreç iyileştirme ve/veya geliştirme, süreç performans düzeyinin artırılmasıdır.

 Süreç performansı, sürecin daha önceden tanımlanmış olan amaçlarına ulaşması için kendisine tahsis edilen kaynakları kullanma düzeyi ile ilgilidir.

 Yapılan iyileştirilme çalışmalarıyla sürecin performansı arttıkça, yeniden işleme ve israf azalacağı için süreç daha hızlı işleyecek ve çevrim süresi kısalacaktır.

 Süreç iyileştirme, süreç işlem basamaklarında katma değer yaratmayan adımların ayıklanmasıdır.

Süreç İyileştirme Yaklaşımları Küçük Değişiklikler;

 sorunların kökeninin incelenmesi

 iyileştirme çözüm seçeneklerinin tartışılması

 seçeneklerden birine karar verilmesi

 pilot uygulama ve pilottaki sonuçların incelenmesi

 Uygulama ve uygulamanın yaygınlaştırılması

Büyük Değişiklikler; Yaratıcılık ve yenilikçilik kullanılarak, Kıyaslama yoluyla en iyi uygulama araştırılarak süreç yeni baştan tasarlanır.

Süreç İyileştirme Sonuçları

 Süreç adımlarında (ya da adımlar içindeki işlemlerde) değişiklikler yaparak, katma değeri olmayan adımları ve bürokrasiyi kaldırarak (azaltarak), veya salt süreç katılımcılarının eğitim ve çalışma koşullarında iyileştirmeler yaparak süreçte iyileşmeler yapmak

 Sürecin yeniden tasarımı

 Kıyaslama (“benchmark”) sonucu seçilen bir sürecin aynen uygulanması Süreç Yönetimi/İyileştirmenin Sonuçları

 Ana ve alt süreçler tanımlıdır. Her birinin bir sahibi vardır ve süreç sahibi sürecin bütününün beklendiği şekilde çalışmasından ve gerektiğinde iyileştirme çalışmaları başlatılmasından sorumludur.

 Süreçler, etkili ve verimlidir.

 Bölümlerarası geçiş noktaları kontrol altındadır.

 Süreçler, süreç adımları, sorumluluklar, roller açıkça tanımlıdır.

 Çalışanlar sürecin bütününü görürler.

 Her bir çalışan esas amacın müşteriye hizmet olduğu bilincindedir.

 Ölçümleme sistemiyle, hem müşteri memnuniyeti hem de süreç-içi performans, göstergelerle izlenir. Sapmalar/değişim şart olduğunda iyileştirme çalışmaları başlatılır.

 Çalışanların katılımını ve takım olmayı sağlar. Çalışanların fikir ve önerilerini belirtebiliyor ve hayata geçirebiliyor olmaları, yaratıcılık, motivasyon ve firmaya bağlılığı artırır.

 Günümüzde rekabetçi olabilmenin gereği olan farklılaşma fırsatlarını, yaratıcılıklarına ve fikirlerine değer verilen çalışanların bulunduğu bir firmada yakalamak olanaklı olur.

SÜREÇ ODAKLILIK TEŞKİLATLANMA

Süreç odaklı yapılanma, genel müdür ve üst yönetimin kararı, kararlılığı ve kaynak ayırması olmadan gerçekleşemez. İşler alışılagelenden biraz veya çok daha farklı biçimde yapılmaya başlayacağından süreç odaklı yapılanmada kültür değişimi gerekecektir;

Süreç sahipleri sorumlu oldukları süreci sürekli izleyerek denetim altında tutacaklar ve hedeflenenden sapma veya aksamalar gördüklerinde veya müşteri beklentileri değiştiğinde, iyileştirme ekipleri kurarak iyileştirme çalışmalarını başlatacaklardır.

Ortaya çıkabilecek sorunları sadece süreç sahiplerinin değil çalışanların da far edip iyileştirme çalışmalarının başlatılmasını önerebilmelidirler. Sürekli gelişme için önemli olan bu hususu gerçekleştirebilmek amacıyla bir Öneri Sisteminin kurulması, öneri sayısının performans değerlendirmesinde dikkate alınması, buna tüm çalışanların katılımı esastır.

Çalışanların süreci hızlı çalıştırabilmeleri için yetkilendirilmiş ve güçlendirilmiş olmaları gerekir.

Süreç performansını izlemek için ölçümleme sistemi oluşturulacak ve ölçümlerdeki sapmalar incelenecektir.

Örgütün Genel Sistem Modeli

Hedefler Hedefler

ÖRGÜT

Girdileri çıktılara çevirme

ÖRGÜT

Girdileri çıktılara çevirme

Çıktılar

Ürünler Hizmetler

Kar Müşteri tatmini Sosyal İhtiyaçları karşılama

Çıktılar

Ürünler Hizmetler

Kar Müşteri tatmini Sosyal İhtiyaçları karşılama

Girdiler

İnsan Bilgi Fiziki Kaynaklar

Girdiler

İnsan Bilgi Fiziki Kaynaklar

Verimlilik Geri beslemesi

Etkinlik Geri beslemesi

İşlevsel Örgüt: İş sürecinde uzmanlaşma, sorumluluğun işlevsel bölüm ile üst yönetim arasında bölünmesi, yetki ve sorumluluğun yaklaşık eşit olarak bölündüğü yönetim teorilerine dayanan hiyerarşik, işlevsel olarak düzenlenmiş bir yapı gösterir.

Matris (Dizey) Örgüt: Düşey yetki hatları korunurken proje tabanlı yatay yapı oluştuulur.

Proje Tabanlı ve Kompozit Örgüt: Hiyerarşik, işlevsel örgütlerde karşılaşılan sorunları ve çelişkilerden kaçınmak üzere düşey olarak ayrı bir bölüm oluşturulur.