1 29/01/2014 YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ
PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU
Rektörlük makamının 03.01.2011 tarih ve 11 no’lu Olur’u ile oluşturulan Yalova Üniversitesi Bireysel Öneri, İstek ve Memnuniyet Sistemi’nin temel amacı; yerelde etkin küresel başarıya sahip teknoloji odaklı üniversite olmayı hedefleyen Yalova Üniversitesi’nin tüm idari ve akademik çalışanları ile çalışanlar dışındaki tüm paydaşlarının idari ve akademik süreçlere ilişkin öneri, eleştiri ve memnuniyetini üniversite yönetimi ile paylaşmak ve bu yolla kurumda sürekli iyileştirmeyi sağlamaktır.
Bu kapsamda Bireysel Öneri, İstek ve Memnuniyet formu aracılığıyla kurumumuza gelen veriler ve uygulama sonuçları yılda iki kez Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından konsolide edilerek Rektörlük makamına sunulmaktadır.
2013 yılı Temmuz ayı itibariyle uygulamada kolaylık sağlamak, verilerin depolanmasını ve raporlanmasını kolaylaştırmak amacıyla, ‘‘Bireysel Öneri ve Memnuniyet Sistemi Verileri’’
elektronik ortamda takip edilmeye başlanmıştır. Web mail aracılığı ile kurum içi ve kurum dışı paydaşlar tarafından gönderilen öneri, istek, şikayet ve memnuniyetler Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından sistem üzerinden ilgili birimlere iletilmektedir. Dilek ve Şikayet kutuları aracılığı ile iletilen talepler ise yine Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından her ayın ilk haftası akademik birimlerde yer alan kutulardan toplanarak sisteme girişleri yapılmakta ve ilgili birime Web Mail olarak değerlendirilmek üzere gönderilmektedir.
Üniversitemize iletilen talepler bu sistem üzerinden düzenli olarak takip etmekte, değerlendirilmekte, talep sahiplerine uygulama sonuçları hakkında bilgilendirme yapılmaktadır. Sistemin işleyişi hakkında genel raporun oluşturulabilmesi için tüm birimler gelen taleplere ilişkin uygulama sonuçları hakkında BOİM Bilgi Sistemi üzerinden Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı’na geri bildirimde bulunmaktadırlar.
Yalova Üniversitesi Bireysel İstek ve Memnuniyet Sistemi 31.06.2013 ve 31.12.2013 dönemi kapsayan performans değerlendirmesine ilişkin sayısal veriler aşağıda bilgilerinize sunulmuştur.
2 1. PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİNE İLİŞKİN SAYISAL VERİLER :
WEB mail yoluyla gelen Bireysel Öneri, İstek ve Memnuniyet sayısı: 158
Cevaplanan talep sayısı: 118
Cevaplanmayan talep sayısı: 40
Değerlendirmeye alınmayan talep sayısı: 28
75%
25%
Bireysel Öneri İstek ve Memnuniyet Sistemi Geri Bildirim Oranı
Geri bildirimde bulunulan WEB MAİL sayısı (118)
Geri bildirimde bulunulmayan WEB MAİL sayısı (40)
76%
24%
Bireysel Öneri İstek ve Memnuniyet Sistemi Taleplerinin Değerlendirme Oranı
Değerlendirmeye alınan talep sayısı (90)
Değerlendirmeye alınmayan talep sayısı (28)
3 2. BİREYSEL ÖNERİ, İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ (BOİM)
ÜZERİNDEN BİRİMLERİN GERİ BİLDİRİM ORANI
BİRİM YÖNLENDİRİLEN
MAİL SAYISI
GERİ BİLDİRİLEN
MAİL SAYISI ORAN
ÖĞRENCİ İŞLERİ D.BŞK. 33 33 100%
ÇINARCIK MYO 26 26 100%
REKTÖRLÜK 21 21 100%
HUKUK FAKÜLTESİ 13 13 100%
TERMAL MYO 9 9 100%
İLAHİYAT FAKÜLTESİ 3 3 100%
STRATEJİ GELİŞTİRME D.BŞK. 3 3 100%
BASIN YAYIN VE H.İ. MÜD. 2 2 100%
DIŞİLİŞKİLER MERKEZİ BİRİMİ 1 1 100%
FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ 1 1 100%
İDARİ VE MALİ İŞLER D.BŞK. 1 1 100%
YALOVA MYO 6 3 50%
BİLGİ İŞLEM D.BŞK. 4 2 50%
PERSONEL D.BŞK. 9 0 0
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ 8 0 0
MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ 7 0 0
SAĞLIK KÜLTÜR VE SPOR D.BŞK. 5 0 0
İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAK. 4 0 0
ARMUTLU MYO 1 0 0
KÜTÜPHANE VE
DOKÜMANTASYON D.BŞK. 1 0 0
Toplam 158 118 74.6%
4 33 26
21 13
9 3
3 2 1 1 1
6 4
9 8 7 5 4 1 1
0 5 10 15 20 25 30 35
ÖĞRENCİ İŞLERİ D.BŞK.
ÇINARCIK MYO REKTÖRLÜK HUKUK FAKÜLTESİ TERMAL MYO İLAHİYAT FAKÜLTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME D.BŞK.
BASIN YAYIN VE H.İ. MÜD.
DIŞİLİŞKİLER MERKEZİ BİRİMİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ İDARİ VE MALİ İŞLER D.BŞK.
YALOVA MYO BİLGİ İŞLEM D.BŞK.
PERSONEL D.BŞK.
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ SAĞLIK KÜLTÜR VE SPOR D.BŞK.
İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAK.
ARMUTLU MYO KÜTÜPHANE VE DOKÜMANTASYON
D.BŞK.
Taleplerin Birimlere Göre Dağılımı
5 3. PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİNE İLİŞKİN VERİLERİN
DEĞERLENDİRİLMESİ :
31.06.2013 ve 31.12.2013tarihleri arasında Üniversitemize web mail aracılığıyla 158 talep iletilmiş olup, söz konusu taleplerin tamamı ilgili birimlere aynı gün içerisinde BOİM sistemi üzerinden yönlendirilmiştir. Bu maillerin 40 tanesi bazı birimler tarafından değerlendirilmeye alınmamış ve Başkanlığımıza geri bildirimde bulunulmamıştır. 118 adet öneri/istek/memnuniyet ilgili birimler tarafından değerlendirilerek talep sahiplerine geri bildirimde bulunulmuş, yapılan değerlendirme ile ilgili bilgiler sisteme tanımlanmıştır.
Değerlendirmeye alınan taleplerin 90 tanesi için birimlerce gerekli çalışma yapılmış olup, 28 adet talep birimler tarafından uygun bulunmayıp işleme alınmamıştır. Birimler tarafından değerlendirmeye alınan mail ve formlar incelendiğinde ortaya çıkan istek, eleştiri ve memnuniyet ifadeleri yoğunluk sıralarına göre özetle şu şekildedir:
2.1. İstek ve Eleştiriler:
Kişisel istekler ( Kadro talebi, Malzeme Talebi, Görüşme vs. ),
Bilgi edinme talebi (Okul, Bölümler, Sınavlar hakkında ),
Üniversitedeki sosyal imkânların yetersizliği (Gezi, Konferans, Seminer, Tiyatro )
Derslik sayısı ve fiziki imkânların yetersizliği,
Ders ve sınav programları,
Ulaşım imkânlarının yetersizliği,
Yemekhane hizmetlerinde kalitenin artması,
Temizlik ve güvenlik hizmetlerinde kalitenin arttırılması,
Fakülte ve Yüksekokullardaki bilgisayar ve internet olanaklarının arttırılması,
Kantinlerde satılan ürünlerin fiyatlarının iyileştirilmesi,
Derslerle ilgili teknik malzeme eksikliği
Otomasyon sisteminin iyileştirilmesi,
Tigem yerleşkesindeki ulaşım ve altyapı sorunları,
Sportif faaliyetlerin yetersiz olması.
6 2.2. Memnuniyet İfadeleri :
Termal Rehabilitasyon Merkezinin Üniversitemiz bünyesine kazandırılmasından dolayı duyulan memnuniyet ifadeleri
Bazı idari personelin yardımlarından dolayı duyulan memnuniyet ifadeleri
44%
25%
8%
6%
6%
5%
6%
Web Mail Aracılığı İle Gelen Taleplerin Nitelik İtibarıyla Dağılımı
Kişisel İstek Bilgi Edinme Öneri Eleştiri Memnuniyet Şikayet Diğer
