• Sonuç bulunamadı

Müşterinin çabasını (nasıl) azaltalım. Hasan Çalışkan IPSOS LOYALTY

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "Müşterinin çabasını (nasıl) azaltalım. Hasan Çalışkan IPSOS LOYALTY"

Copied!
23
0
0

Yükleniyor.... (view fulltext now)

Tam metin

(1)

1

Müşterinin çabasını (nasıl) azaltalım

Hasan Çalışkan IPSOS LOYALTY

(2)

2

Deneyim daha fazla endüstride, daha önemli hale geliyor

Müşteri Deneyimi Belirleyici

Müşteri Deneyimi Önem Kazanıyor

(3)

3

Araştırmalar bize deneyim ve algının

birbirinden bağımsız olmadığını gösteriyor.

47%

37%

63%

Deneyim Araştırmasına Göre Önem Algı Araştırmasına Göre Önem Sıralaması

Çalışanların bana özel davranması

Vaatlerini yerine getiren İhtiyaca uygun çözüm

Güler yüzlü, ilgili personel Hızlı ve kolay hizmet

Sorunumu sahiplenen Bana en çok avantaj sağlayan Sıcak ve samimi

Müşteri memnuniyeti Kaliteli hizmet

Örnektir

(4)

4

Algı ve deneyim hep içiçe

Deneyime detaylı bakalım Deneyimi nasıl yönetmeli?

(5)

5

Deneyimde fonksiyonel ve duygusal motivasyon beraber çalışıyor

Peki nasıl?

Fonksiyonel Duygusal

(6)

6

Önce fonksiyonel ihtiyaçlar karşılanmalı

Markaya Yakın

«Güven»

«Gurur»

«Affetmek»

Fonksiyonel

Duygusal

İhtiyaçları karşılar, memnun eder

<2%

30-40%

30-50%

20-30%

Kaynak: Ipsos araştırmalarından oluşturulan endeks ile hesaplanmıştır. 2016, İngiltere, ABD, Almanya

Duygusal Bağ

Fonksiyonel Memnuniyet

Karşılanmamış İhtiyaç

(7)

7

Fonksiyonel ihtiyaçlar karşılanıp, bir de duygusal bağ yakalanır ise, sonuçlar keyifli

Kaynak: Ipsos araştırmalarından oluşturulan endeks ile hesaplanmıştır. 2016, İngiltere, ABD, Almanya

Duygusal Bağ

Fonksiyonel Memnuniyet

Karşılanmamış İhtiyaç Elde Tutma

%55

Çapraz satış

%38

Tavsiye

%26

%84 %82 %71

(8)

8

Firmalara sorduk;

Kaynak: Ipsos Çalıştayı, Customer Experience Exchange, Monaco

Müşterinizle duygusal bağ kurmak için operasyonel olarak neler yaptınız?

Dedike takım kurduk

Elimizden gelen herşeyi

yaptık

İstisnai bir şekilde sorunu

çözdük

Müşterimize her türlü desteği verdik

Onların hatası olan problemi

çözdük

Müşteri için organizasyon

kurduk

Web sitesinin çalışmadığını

gösterdi.

Görevlinin kaba olduğunu söyledi

Teslimatın geciktiğini belirtti.

Müşteri çok beklediğini

iletti.

Devam eden sistemsel hatalar olarak

ifade etti.

Yanıt alamadım

Müşterinizin memnuniyetsizliğinin sebepleri?

Duygusal Bağ

Fonksiyonel Memnuniyet

Karşılanmamış İhtiyaç

(9)

9

Sonuç: Duygusal bağın ve fonksiyonel ihtiyaçları karşılamanın yolu farklılaşıyor

Duygusal Bağ

Fonksiyonel

Memnuniyet Kritik Deneyim Anları

Hatırlanan olumlu anlar

Hatırlanan olumsuz anlar Genelde firma

çabalıyor

Genelde müşteri çabalıyor

(10)

10

Bu kritik anları yakalama ve yönetmeye ışık tutacak sorular var:

Müşteriler ne sıklıkla bu kritik anlarla karşılaşıyorlar?

Bu anlar değişik sektörlerde farklılaşıyor mu?

Memnuniyeti ve

bağlılığı nasıl etkiliyor?

Firmalar olumsuz anları

çözmek konusunda başarılı mı?

Müşteri çabasının bu konudaki rolü nedir?

(11)

11

Bu soruları cevaplamak için ABD’de ve sonra Türkiye’de birer araştırma yaptık

10,000 kritik olay değerlendirmesi 5 sektör

Otomotiv Bankacılık Telekom

Havayolları Oteller

4640 kritik olay değerlendirmesi 4 sektör

Otomotiv Bankacılık Mobil Telekom

Havayolları

(12)

12

Hatırlanan olumlu anlar ABD ve Türkiye örneklerinde benzeşiyor

Yukarıdakilerle son etkileşimlerinizi düşündüğünüzde...?

27%

36%

29%

24%

26%

24%

37%

34%

51%

54%

31%

25%

29%

29%

27%

29%

26%

22%

28%

25%

27%

21%

21%

14%

Banka şube Oto-servis Oto-araç satın alım Uçuş Banka çağrı merkezi Telekomünikasyon ÇM

Birkaç iyi olay Özellikle iyi

(13)

13

Müşterilerimiz önemli miktarda olumsuz an yaşıyor

24%

19%

17%

18%

17%

10%

20%

8%

10%

8%

8%

5%

Telekom çağrı merkezi Uçuş Banka çağrı merkezi Oto-servis Oto-araç satın alım Banka şube

Birkaç kötü durum Şikayet konusu 17%

11%

20%

23%

14%

30%

3%

1%

4%

8%

2%

11%

(14)

14

Firmalar olumsuz

anlardan haberdar edildi

Müşterinin sesini duymadığımız, duyduğumuzda ise aksiyon almadığımız anlar var

Özür dilenmedi

Müşteri bilgilendirildi

Olumsuz tecrübelerin ne kadarı memnuniyetsizlik oldu?

%33 %33

%75 %92

%16 %11

%50 %43

(15)

15

21%

10%

5%

58%

44%

Hiçbirşey yapmadım Sosyal medyada paylaştım Kullanmayı bıraktım Şikayet ettim Arkadaşlarıma ve aileme anlattım

Ve bu anlar müşterilerimiz için önemli

Memnuniyetsizliğinizin ardından nasıl bir aksiyon aldnıız?

24%

12%

24%

50%

52%

Hiçbirşey yapmadım Sosyal medyada paylaştım Kullanmayı bıraktım Şikayet ettim Arkadaşlarıma ve aileme anlattım

(16)

16

Bu anlarda çaba harcamaları gerekiyor..

(17)

17

Ve çok çaba harcamak zorunda kaldıklarını düşünüyorlar

13%

23%

65%

Müşteri Çabası

Sorunu çözmek için ne kadar çaba harcadığını düşünüyorsunuz?

Sorunu çözmek için firmanın ne kadar çaba harcadığını düşünüyorsunuz?

Yüksek

Orta

Düşük 20%

44%

37%

Müşteri Çabası

(18)

18

Müşterilere göre firmalar kendileri kadar çaba harcamıyor...

16%

26%

Müşterinin çabası daha fazla 58%

Müşteri ve firma çabası eşit Müşterinin çabası daha az

25%

24%

51%

Sorunu çözmek için ne kadar çaba harcadığını düşünüyorsunuz?

Sorunu çözmek için firmanın ne kadar çaba harcadığını düşünüyorsunuz?

(19)

19

Bunun iki sebebi olabilir:

Firmalar Gerçekten çaba

harcamıyor olabilir

Harcadığı çabayı hissettirmiyor

olabilir Çaba harcanıyorsa hissettirmek önemli

(20)

20

Firma çabası hissedildiğinde, müşterinin olumsuz aksiyonları azalıyor

27%

7%

11%

40%

23%

13%

16%

40%

96%

71%

47%

6%

9%

36%

29%

9%

19%

19%

67%

72%

Bir şey yapmadım Deneyimimi sosyal medyada

paylaştım

Kullanmayı bıraktım / azalttım Şikayet ettim Aileme ve arkadaşlarıma

anlattım

Müşteri çabası daha fazla Şirket çabası daha fazla

(21)

21

Müşteri çabası yerine «Müşteri/Firma çaba oranı»

müşteri davranışını 3 kat güçlü tahminliyor

0 2 4 6 8 10

0 1 2 3 4 5 6

Tekrar kullanma eğilimi

Müşteri Çaba Skoru (CES)

Korelasyon = 0.18

0 2 4 6 8 10

0 1 2 3 4 5 6

Tekrar kullanma eğilimi

Müşteri / Firma Çaba Oranı (CCER)

Korelasyon = 0.56

(22)

22

Nasıl faydalanabiliriz?

1 2

3

Böylece duygusal bağın temelleri sağlamlaştırılmalı Her kritik anda müşteriye kulak verilmeli Doğru önceliklendirme yapılmalı

Firmanın çabası müşteriye hissettirilmeli

(23)

23

Referanslar

Benzer Belgeler

-Barış gazeteciliği anlayışı ismindeki “barış” kelimesinden dolayı gazeteciler tarafından yanlış anlaşılabilir ve eleştirilebilir.. Gazeteciliğe etiksel bir duruş

 Buraya kadar anlatılanlar işin daha başlangıcına kadar olan hazırlıklar olarak kabul edilebilir.  Bundan sonra ise danışanın kendisini işverene etkili bir

geçindiren maddi olanakları sağlayan bir kişi olduğu mesajı verildiği için burada da bir örtük söylem vardır... Yukarıdaki görselde sokakta sadece erkeklerin yer

Bu en güzel, özelliği Rabb'e en çok yaklaştığı En güzel an, secde anı Eğil, bükül, sonra küçül Kibirlerim yere dökül Günahlarım ruhtan sökül En güzel an, secde

“Hastanın her talebine karşı ben de kendi sınırlarımı çizebilirdim; bunun bilincinde olarak onunla bir ilişki kurabileceğimi gördüm ve karşı tekliflerimi ona

Hasan Yücel Başdemir, “Gettier ve Bilginin Tanımı Sorunu”, Bilgi Felsefesi, A Kadir Çüçen içinde. Hasan Yücel Başdemir, Sosyal Epistemolojide İnançların Statüsü

GÜZ 2005 Ders Notları ARAŞTIRMA TEKNİKLERİ &amp; İSTATİSTİK C.AKALAN.

Most long bone frsctures have ragiographic evidence of bone bridging the fracture lines by 12 weeks. - This bone healing anomaly is observed more frequently in high-energy traumas