ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ DEPARTMANI İŞLEYİŞİ & SAĞLIK TURİZMİ SÜREÇLERİ

(1)

ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ DEPARTMANI İŞLEYİŞİ & SAĞLIK

TURİZMİ SÜREÇLERİ

ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ DEPARTMANI İŞLEYİŞİ & SAĞLIK

TURİZMİ SÜREÇLERİ

Özlem KARAKIŞ

(2)

Son yıllarda, ülkemizin de gelişmiş ülkelerdeki nitelikli

sağlık hizmetleriyle rekabet edebilecek düzeyde sağlık

hizmetleri sunmasından dolayı ülkemize dünyanın dört bir

yanından tedavi amacıyla turistler gelmektedir. Özellikle

1990'lı yıllar sonrasında ülkemizde kamu sağlık

hizmetlerine ilaveten özel sektörün de sağlık hizmetlerine

ciddi yatırımlar yaptığı görülmüştür.

(3)

Bu gelişmeler sonucunda, Avrupa

standartlarıyla yarışabilecek düzeyde

özellikle büyük illerde özel sağlık

kuruluşları artmaya başlamıştır. Yapım ve

işletme bakımından yüksek maliyetleri

olan söz konusu sağlık tesislerinin yurtdışı

pazarlara açılması bu maliyetlerin

azaltılması açısından giderek zorunlu bir

durum almaktadır.

(4)

• Ülkelerinden başka bir ülkeye medikal tedavi için gelen hastaların aradığı değer;

Uygun Maliyetler Erişilebilirlik

Kalite Güven

Turizm

Algısı Değer

+ =

(5)

Pazarlama CRM

Satış Finans

Anlaşmalı Kurumlar Operasyon Hospitality

İK Kalite

UHH Pazarlama

CRM Satış Finans

Anlaşmalı Kurumlar Operasyon Hospitality

İK Kalite

UHH Hastane Hastane

Hastane Hastane

Yönetim Modeli

(6)

Satış

• Sağlık Turizmi Acentaları

• Özel Sigortalar

• Hükümetler

• Kamu

• Çok Uluslu ve yerel işbirlikleri ile ortaklıklar

Pazarlama

• Pazar Araştırmaları

• Marka

• Medikal ve

Yönetim Ekipleri tarafından

hazırlanmış

Kongre, Konferans Sunumları

• Workshop düzenlenmesi

• Sponsorluklar

• Uluslararası enstitü ile afiliasyon

CRM

• Call Center

• Call Back

• Hasta

Memnuniyet Anketi

Operasyon

• Op. Ekip

• Ulaşım &

Konaklama

• Herşey Dahil VIP Servis

Yönetim Modeli

(7)

ULUSLARARASI HASTA

HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ ULUSLARARASI HASTA

HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ

NEREDEYİZ?

DURUM ANALİZİ

* Plan ve Programlar

* Paydaş Analizi

* GZFT Analizi

(8)

ULUSLARARASI HASTA

HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ ULUSLARARASI HASTA

HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ

NEREYE ULAŞMAK İSTİYORUZ?

* MİSYON &

İLKELER

* VİZYON

* AMAÇLAR &

HEDEFLER

* UHH Varoluş Gerekçesi

* Temel İlkeler

* Arzu Edilen Gelecek

* Orta Vadede Ulaşılabilecek Hedefler

* Ölçülebilir Hedefler

(9)

ULUSLARARASI HASTA

HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ ULUSLARARASI HASTA

HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ

GİTMEK İSTEDİĞİMİZ

YERE NASIL ULAŞIRIZ?

* STRATEJİLER

* FAALİYETLER

& PROJELER

* Hedeflere Ulaşma Yöntemleri

* Detaylı İş Planları

* Maliyetlendirme

* Performans Programı

* Bütçeleme

(10)

ULUSLARARASI HASTA

HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ ULUSLARARASI HASTA

HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ

BAŞARIMIZI NASIL TAKİP EDER &

DEĞERLENDİRİRİZ

* İZLEME

* ÖLÇME &

DEĞERLENDİRME

* Raporlama

* Karşılaştırma

* Geri Besleme

* Performans Göstergeleri

* Sonuçların

Değerlendirilmesi

(11)

STRATEJİ

STRATEJİ Üst Yönetim Desteğinin ^{UZUN VADE} Sağlanması

Stratejik Planlama Ekibinin Oluşturulması

Takım Bilincinin Oluşturulması Çalışma Normlarının Belirlenmesi

Durum

Analizi Paydaş Belirleme

Paydaş Analizi Paydaş Görüşmeleri

GZFT ve Öneriler

İş Takviminin Oluşturulması

Stratejik Konular

Mevzuat Analizi

Strateji Alanları Stratejik Amaçlar

Hedefler

Performans Kriterleri Stratejiler

Faaliyet ve Projeler

Görüşlerin Alınması

İLKELER

MİSYON VİZYON

Kritik Başarı Faktörleri

(12)

ULUSLARARASI HASTA İŞLEYİŞİ ULUSLARARASI HASTA İŞLEYİŞİ

İletişim

Epikriz / Med.

Rapor

Ulaşım &

Transfer

Konaklama

Hastane

(13)

Hastanın Hastaneye Girişine Kadar Geçen

Süreç

Hastane Süreci

Faturalama

&

Tahsilat

SÜREÇ 1 SÜREÇ 2 SÜREÇ 3

YABANCI HASTA YÖNETİM SÜRECİ

YABANCI HASTA YÖNETİM

SÜRECİ

(14)

Hastanın Hastaneye Girişine Kadar Geçen Süreç

YABANCI HASTA YÖNETİM SÜRECİ

• Aracı Kurumlar, Asistan Firmalar

• Acentalar; Oteller, Transferler, Vb

• Ambulans Şirketleri Ve Klinikler İle Anlaşmalar

• Uluslararası Sigorta Şirketleriyle Anlaşmalar

• Yönetim Merkezi Call-Center Koordinasyonu

SÜREÇ 1

(15)

ARACI KURUMLAR ARACI KURUMLAR

Sağlık hizmet alıcısıyla sağlık hizmet sunucusu arasında köprüyü kurarak hizmet alıcısının hizmeti en iyi sekilde almasindaki operasyonu yöneten kurum ve kuruluşlardır.

a) Danışman firmalar,

b) Hasta yönlendiricileri ve seyahat acenteleri, c) Yardımcı asistan firmalar,

Türleri

(16)

16 ARACI KURUMLAR İLE YABANCI HASTA İŞLEYİŞ ŞEMASI

Yurtdışı Sigorta Şirketleri

TIBBİ HİZMET SUNUCULARI

Yabancı Hastalar

Aracı kurumlar

(17)

YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ

Aracı Kurumla ilk İletişim

Hekimin değerlendirmesi için detaylı medikal bilgi istenir. (Medikal transkriptler, Emar, Röntgen, fotoğraflar vb. bilgi ve evraklara

ihtiyaç duyulabilir. )

Fiyatlandırmak ve medikal bilgileri değerlendirmek üzere ağ hastaneleriyle

iletişime geçilir.

(18)

YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ

Genellikle 48 saat içinde aracı kurum müşterisini çeşitli tedavi plan seçenekleri, hastane ve hekim detayları, seyahat

seçenekleri ve kapsamlı fiyatlandırmalar konusunda bilgilendirir.

Hekim özgeçmişi, hastane referansları ve kayıtları, öncelikli

hasta tecrübeleri gibi detaylar da hastaya temin edilir.

(19)

YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ

Karar verilir

Seyahat Hazırlığı Başlar…

(20)

YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ

Aracı Kurum kapsamlı yolculuk hazırlığında; bilet rezervasyonu, uçuş tercihleri, pasaport/vize, seyahat

sigortası, uluslararası arama kartları, A/C priz dönüştürücüleri, varış noktasında cep telefonu, aşılar, beslenme tercihleri, herhangi bir refakatçi ayarlamaları, ziyaret edeceğiniz ülkeyle ilgili özel seyahat ipuçları gibi

konularda hastanın tüm gereksinimini karşılar.

Seyahat Hazırlığı

(21)

YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ

VIP Transfer

Yabancı Dil Bilen Deneyimli Personel

(22)

Hastane Süreci

YABANCI HASTA YÖNETİM SÜRECİ

1. HASTA KABUL-TEDAVİ ARASI SÜREÇLER

• Eğitimler

• Evrak takibi

• Sigorta görüşmeleri

2. TEDAVİ-TABURCULUK ARASI SÜREÇLER

• Parametrelerin takibi

• Lojistik destekler

SÜREÇ 2

(23)

ULUSLARARASI HASTA İŞLEYİŞİ ULUSLARARASI HASTA İŞLEYİŞİ

Kayıt

^Provizyon

^Triaj

Konsültasyon

Ameliyat Kontrol / Takip

Taburcu / Faturalandı

rma

(24)

Faturalama & Tahsilat Süreci

YABANCI HASTA YÖNETİM SÜRECİ

• Dosya Analizleri

• Sigortaların Hassasiyetlerine Uyum

• Nakit Döngüsü Ve Vade Sonu Tahsilat Takibi

• Yılsonu Hedefin Realizasyonu (Vaka/Ciro Dengesi)

SÜREÇ 3

(25)

PROVİZYON NEDİR?

• Yabancı bir hastanın farklı bir

ülkede (sağlık turizmi ve

turistin sağlığı kapsamında)

aldığı sağlık hizmeti bedelini,

karşılayacak olan sigorta

şirketi veya sigorta temsilcisi

tarafından taahhüt edilen

ödeme garantisine Provizyon

Alımı denir.

(26)

PROVİZYON BELGESİ NASIL ALINIR?

• Sigorta şirketine veya sigorta temsilciliklerine hastanın belgeleri ( Sigorta kartı, pasaport fotokopisi, anamnez ) ile birlikte bilgisi verilir.

• Sigorta şirketi veya temsilcilikleri hastaneye bir ödeme garantisi gönderir.

• Hasta çıksa dahi garanti kapsamında olduğundan ücret ödemesi gerçekleştirilir.

• Provizyon alınamayan hastalara, çıkış yapılmadan önce

( son epikriz - tedavi ücreti ) sigortasına iletilir ve ödeme

garantisi istenir, aksi takdirde ödeme hastadan peşin alınır.

(27)

Provizyon Talep Formu;

• Hastane Protokol No:

• Hastanın Adı – Soyadı:

• Pasaport No:

• Sigorta Poliçe No:

• Sigortanın Adı:

• Geldiği Ülke:

• Konakladığı Adres (Otel/İl):

• Hasta veya Yakınına Ulaşılabilecek Telefon:

• Hastaneye Başvuru Tarihi (saat):

• Türkiye’ye Geliş Tarihi (giriş):

• Hastanenin Adı:

• Adresi:

• Telefon:

• Fax:

• İlgili Personelin Adı ve Telefon:

• İlgili Doktorun Adı ve Telefon:

• Tedavi Yapan Doktor Adı ve Telefon:

• Medikal Rapor (kısaca):

• Hastanın Şikâyeti:

• Hastanın Fizik Bulguları:

• Hastanın Laboratuar Sonuçları:

• Hastanın Ön Tanısı:

• Masraf:

• Hastanın Tahmini Kalış Süresi:

• Tedavinin Yaklaşık Maliyeti:

•

Yukarıdaki bilgilerini verdiğimiz hastanızın hastanemizde tedavisine başlanmış olup, tarafımıza ödeme garantisinin gönderilmesini rica ederiz.

NOT: Sigortasının, hasta çıktıktan sonra ödemeyi reddetmesi veya sigorta araştırması esnasında hastanın erken taburcu edilmesine karşı ödemenin alınamaması durumlarında alınacak taahhütname ( sigortam ödemezse ben ödeme yapacağım… vs ).

(28)

SİGORTA ŞİRKETLERİNDEN ÖDEME TALEBİ FORMU

Sayın İlgili,

Hastanemizde tedavi gören ………….. isimli ve ………… referans numaralı hastanız taburcu olmuştur.

Ekli dosyada hastayla ilgili bilgi ve tedavi masrafını içeren fatura bulunmaktadır.

Aşağıdaki banka hesabımıza sigortalının tedavi masrafını ödemenizi rica ederiz.

……… Hastanesi Başhekimi

• Hastanın Adı-Soyadı:

• Hastanın Ülke İkamet Adresi:

• Hastane Protokol No:

• Referans Numaramız:

• Toplam Ödenecek Tutar:

• Tedavi Gördüğü Hastanenin Adı/Adresi:

• Hastanenin Banka Hesap Numarası:

• Hastanede İlgili Kişi Adı:

• Telefonu:

• E-postası:

Sigorta şirketlerine gönderilecek evraklar:

• Hastanın pasaport fotokopisi

• Garanti mektubu fotokopisi

• Sigorta fotokopisi

• Epikriz

• Provizyon talep formu

• Hesap icmali

• Fatura

(29)

SAĞLIK TURİSTİ HASTA KABUL FORMU

• Hastanın Kimlik Bilgileri:

• Hastanın Adı Soyadı:

• Ülkesi:

• Yurtdışı Adresi:

• Acil Durumda İletişim Kurulacak Yakının Tel:

• Pasaport No:

• Türkiye’ye Giriş Tarihi:

• Hastanın Sağlık Bilgileri:

• Geçirilmiş Ameliyat ve Hastalık:

• Kullandığı İlaç ve Alerjik Durum Var mı?:

• Başvuru Sebebi / Ön tanı:

• Hastanın Şu anki Sağlık Durumu(Kısaca medikal rapor):

• Yaklaşık Muhtemel Tedavi Bedeli:

• Yaklaşık Yatış Süresi:

• Hastayla İlgilenecek Personelin İletişim Bilgisi:

• Hastanın Yatacağı Klinik:

Yukarıdaki bilgilerin doğruluğunu beyan ederim. Taburcu olduğumda tedavi bedelini naklen ödeyeceğimi taahhüt ederim.