•Yılda 87 milyon çağrı ile sektöründe lider
•Ana dallar : Müşteri hizmetleri ve tele satış
•Pazar payının % 45 ine sahip
•14 şirket ile iş ortaklığı
•7000 in üzerinde çalışan, 5000 in üzerinde seat
• 40 milyon müşteriye hizmet
•Outsource firma büyüklüğü olarak Turkiye’de 1. sırada
•EMEA bölgesinde büyüklük ve kapasite olarak TOP 5 firmanın içinde
•Türkiye, Ukrayna ve Belarus la birlikte 10 farklı lokasyonda hizmet
•11 farklı servis kanalı
•Inbound/Outbound, Web Chat, CSI, Wap, Kiosk, MMS, SMS, E-mail, F2F, DTV and IVR.
•2009 Istanbul Call Center Awards
“EN İYİ CALLCENTER” 1.
•2009 CCW Top Ranking Performers EMEA
“EN İYİ CALLCENTER” 1.
•2009 CCW Top Ranking Performers World
“EN İYİ CALLCENTER” 3.
•2008 CCW Top 100 Awards- World
“EN İYİ TEKNOLOJİK INNOVASYON” 1.
•2008 European Call Center Awards
“EN İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ” 1.
•2008 American Society for Training & Development
“İŞYERİNDE EN İYİ UYGULAMA” 1.
•2008 CCW World Award
“EN İYİ TEKNOLOJİK INNOVASYON” 1.
•2007 European Call Center Awards
“EN İYİ KİŞİSEL UYGULAMA”1.
Eski (Huni Metaforu)
Many Brands Fewer Brands
Final Choice BUY
Yeni (Tüketici Karar Yolculuğu)
Consider Evaluate
Enjoy Advocate
BUY Bond
The Loyalty Loop
%92 Tavsiyenin güven
üzerindeki etkisi. %45 Pazarlama faaliyetlerinin
güven üzerindeki etkisi.
Orchestrator
Müşteri ile temas sağlanan farklı kanalların koordinasyonundan sorumlu.
Publisher and “content supply chain”
manager
Sosyal medyada yayınlanacak tüm görsel içeriklerin (ürün videoları, web sitesindeki görseller vb..)tek noktada hazırlanarak sunulması
ve tüm temas noktalarında ortak marka algısı oluşturmak.
Marketplace intelligence leader
Digital ortamdan müşteri bilgilerini ve yorumlarını toplamak, bu kanaldan gelen verilerle stratejilere
girdi sağlamak.
Müşteri Geribildirimleri
Müşteri Geribildirimleri
Müşteri Deneyimi
Müşteri Deneyimi Zorluklar
Müşteri Geribildirimleri
Müşteri Deneyimi Zorluklar
CSI sonuçları
Müşteri Deneyimi Zorluklar
CSI Sonuçları
Sonuçlar &
Kanıtlar
Müşteri Geribildirimleri
Müşterilerin beklentileri öğrenme
•Mesleki gruplara özel çözümler
•Fiyatta avantaj sağlayan ürün, servis ve kampanyalar
•Hayatlarını kolaylaştıran mobil ve web çözümleri
Strateji oluşturma ;
Meslek gruplarına özel “Ayrıcalıklı ” ve
“Bütünleşmiş” çözümler sunmak
“SOHO”
Small Office Home Office
Baştan Uca Kampanya Yönetimi
Hayatı Kolaylaştıran Teknolojik Çözümler
Mutlu, Bağlı, Motive Çalışanlar
1. “Özelleştirilmiş” mesleki gruplar ; Doktor, Avukat, Eczacı,Emlakçı v,s
2. Ayrıcalıklı teklifler;
•Ürün paketleri, servis avantajları
•Ayrıcalıklı tarifler ve fiyat avantajı
•Mobil bilgi bankası
•Mesleki gruplar için web sitesi
•Firmalardan özel indirimler
•Eğitimli müşteri temsilcisi
•Ücretsiz dedike müşteri hizmetleri
Bütünsel kampanya yönetimi yaklaşımı ile pazarlama, müşteri hizmetleri ve satışı entegre edilmesi
•Tele satış aramaları
•Müşterinin adresine teslim ürün satış hizmeti
•Hoş geldiniz aramaları ve hoş geldiniz paketi
•Dedike satış yöneticisi
müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak
•Özelleştirilmiş predictive aramalar (PROFX sistemi ile dedike satış temsilcisinin sesi kaydedilerek sunulan satış teklifleri)
•Müşteri temsilcisinin görüntüsü ile real time Video aramaları telesatış çözümleri
•SOHO Satış Dashboard ile KPI izleme
•Müşteriler için özel aplikasyonlar
•Evde çalışan müşteri temsilcileri( Home Agent)
•Satış temelli seçim teknikleri
•Teknoloji entegrasyonu olan satış eğitimleri
•Odaklı koçluk sınıfları
•Yetenekli çalışanı geliştirme programları
•Çalışanların katıldığı konsept satış atmosferi
•Sosyal Aktiviteler
•Açık İletişim
•Fiziksel Çevre
•Sanal Sosyal Ortam (Fakebook)
670
543
456
836 856
673 370 651 1750
1450
2050
2009 230
350 400 208 49
79
85
98 198
498
345 375
1664 397 1338 9249 3328 2910
Gelişim Alanı: Gerçekleşen satış oranının planlanan satıştan yüksek olması ve satış kapama oranlarının yetersiz kalması. Satış kapama zamanında gecikmelerin yaşanması, müşteri memnuniyetsizliği.
Çözüm: Diğer departmanlardan destek alınarak saha ekibinin desteklenmesi
•Kurye desteği ile zamanında müşterinin satışlarının kapatılması
Faydalar:
Bu durumu avantaja cevirken operasyonel giderler kurye kullanımı nedeniyle düştü. Bu uygulama da kazanılan maliyet avantajı müşterinin faturalarına yansıtıldı.
Maliyet Avantajı
%9
Gelişim Alanı: İlk başlarda satış datası saha ekibine manüel olarak gönderilmekteydi.Bu durum kontrol, konsolidasyon ve raporlama sıkıntıları doğurdu.
Çözüm: Çok kanallı satış kapama süreci otomasyonu oluşturuldu. Bu otomasyon programı mobil çözümler ile desteklendi ve saha satış ekibinin smart phoneları ile entegre edildi.
Yararlar : Saha satış ekibi randevularını kolayca
telefonları üzerinden yönetir hale geldi. Yeni otomasyon programı ile raporlama , müşterinin takibi ve yeni
fırsatların yakalanması kolaylaştı.
