TS ISO/IEC 20000-1
Bilgi Teknolojisi-Hizmet Yönetimi Temel Eğitimi
Bölüm 1 Hizmet Yönetim Sistemi Şartları
Hoşgeldiniz
• Telefonlar-Eğitimin bölünmesine sebebiyet verilmemeli
• Kayıt cihazları-Sınıf içinde bulundurulmamalı
• Öğle yemeği/Aralar – Zamanında dönülmeli
• Eğitimin süresi -
• Öğretici dersler
• Uygulama çalışmaları
• Örnek olay çalışmaları
• Sınav
Tanışma
• Ad-Soyad
• Meslek
• Çalıştığı Firma/Kurum
• Çalıştığı Birim
• Yönetim Sistemleri Bilgisi/Deneyimi
• Eğitimden beklentiler
Giriş
Hizmet
Müşterinin ulaşmak istediği sonuçları kolaylaştırmak yoluyla müşteri için değer sağlama yolları
means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve
Hizmet genellikle soyuttur.
Bir hizmet, hizmet sağlayıcıya bir tedarikçi, bir dahili birim veya tedarikçi gibi davranan müşteri tarafından sağlanabilir. (Kurumun IT biriminin Data hosting hizmetini dışarıya vermesi
Giriş
Hizmetin sürekliliği
Hizmetlerin uzlaşılan seviyede sürdürülebilmesi için hizmetlerde önemli etki yapabilecek risk ve olayları yönetim kabiliyeti
Hizmet Seviye Anlaşması (SLA)
Bir hizmet sağlayıcı ile bir müşteri arasında, hizmetlerin ve hizmet hedeflerinin belirlendiği dokümante edilmiş anlaşma
Hizmet Yönetimi
Hizmet şartlarının karşılanması amacıyla hizmet sağlayıcının süreçlerinin
yönlendirilmesi ve hizmetlerin tasarım, geçiş, sunum ve iyileştirme için gerekli
Giriş
Hizmet Yönetim Sistemi (HYS)
Hizmet sağlayıcının hizmet yönetim faaliyetlerinin yönlendirilmesi ve kontrolü için yönetim sistemi.
NOTE 1: Bir yönetim sistemi politikanın ve amaçların oluşturulması ve amaçlara ulaşmak için ilişkili ve etkileşimli elemanların tümünden oluşur.
NOTE 2: HYS, hizmetlerin tasarım, geçiş, sunum ve iyileştirme ve bu standardın şartlarını karşılamak için gereken tüm hizmet yönetim politikaları, amaçları, planları, süreçleri, dokümantasyon ve kaynakları içerir.
Giriş
Hizmet Sağlayıcı
Bir hizmetlerin müşteriye verilmesi veya sunumunu yöneten kuruluş veya kuruluşun bir parçası.
Hizmet İsteği
Bilgi, danışma, hizmete ulaşım veya ön onaylı değişim isteği
Hizmet Şartı
Müşteri ve hizmet kullanıcılarının ihtiyaçları ve hizmet seviye gereksinimlerini de içeren hizmet sağlayıcılarının ihtiyaçları.
Giriş
Tedarikçi
Hizmet sağlayıcının dışında bir kuruluş veya bir kuruluşun bölümü olarak, hizmet sağlayıcı ile birlikte hizmetlerin tasarım, geçiş, sunum ve hizmetlerin iyileştirilmesi veya hizmetlerde veya süreçlerde sözleşme ile faaliyet gösterenler.
NOTE Tedarikçiler onaylanmış üst tedarikçileri içerir, fakat onların alt tedarikçilerini içermez.
Standart
ISO/IEC, Bilgi teknolojileri – Hizmet Yönetimi genel başlığı altında aşağıdaki bölümlerden oluşur.
Bölüm 1: Hizmet yönetim sistemi şartları
Bölüm 2: Hizmet yönetim sistemi uygulamalarına rehberlik
Bölüm 3: ISO/IEC 20000-1 [Teknik Rapor] un kapsam tanımlamasına ve uygulanabilirliğine rehberlik
Bölüm 4: Süreç referans model [Teknik Rapor]
Giriş
Giriş
TS ISO/IEC 20000-1 Uygulama
• Genel kullanım
• Kurum/firma büyüklüğü
• Kurum/firma tipi
• Hizmetin doğası
• Kapsam ve hariç tutma
Giriş
Hizmet Yönetim Sistemi Hizmet Yönetim Süreçleri
Planla
Uygula
Kontrol et
Önlem al
Giriş
TS ISO/IEC 20000-1:2011
TS EN ISO 9001:2008 TS ISO/IEC 27001:2005
Kapsam
• HYS’de hizmet sağlayıcının planlaması, uygulaması, gerçekleştirmesi, izlemesi, gözden geçirmesi, bakım ve iyileştirmenin şartları
Hizmetlerin iyileştirilmesi
• Tasarım
• Geçiş
• Sunum
• Hizmetlerin karşılanması
Kullanım
TS ISO/IEC 20000-1 Kullanım Sebepleri
• Hizmet şartlarının karşılanacağının güvencesini istendiğinde;
• Tedarik zinciri içerisindeki hizmet sağlayıcıların uyumluluk içerisinde olmaları istendiğinde;
• Hizmet şartlarının karşılanabileceğinin kapasitesi gösterileceğinde;
• Hizmet yönetim süreçlerinin ve hizmetlerinin izlenmesi, ölçülmesi ve gözden geçirilmesi istendiğinde;
• Hizmetlerin etkin uygulamalarının sunumunu iyileştirmede;
• Denetçi tarafından HYS denetimlerinde kriter olarak
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.1 Yönetim sorumluluğu 4.1.1 Yönetimin Taahhüdü
• Hizmet yönetimi için kapsamın, politika ve amaçların oluşturulması ve iletilmesi;
• Politikaya uygun hizmet yönetim planının oluşturulduğu, uygulandığı, sürdürüldüğü, hizmet yönetim amaçlarına ulaşmayı ve hizmet şartlarını karşılamayı güvence altına almayı
• Hizmet şartlarının karşılanmasının öneminin iletilmesi
• Yasal, düzenleyici ve sözleşmeye şartlarının karşılanmasının öneminin iletilmesi
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.1 Yönetim sorumluluğu 4.1.1 Yönetimin Taahhüdü
Üst Yönetim Güvenceye Almalı:
• Hizmet Yönetimi Kapsamı, Politikası, Amaçları
• Hizmet Yönetim Planı
• Hizmet Şartlarının Karşılanması
• Yasal, düzenleyici ve sözleşme şartlarının karşılanması
• Kaynakların sağlanmasının güvence altına alınması
• Planlanan aralıklarla yönetimin gözden geçirilmesini
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.1.2 Hizmet Yönetim Politikası
Üst yönetim hizmet yönetim politikasının
• Hizmet sağlayıcının amaçlarına uygunluğundan
• Hizmet şartlarını karşılama taahhüdünü içerdiğinden
• Sürekli iyileştirme politikası vasıtasıyla HYS’nin ve hizmetlerin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi taahhüdünü içerdiğinden
• Hizmet yönetimi amaçlarının oluşturulması ve gözden geçirilmesi için çerçeve oluşturduğundan
• Hizmet sağlayıcı personele iletildiğinden ve anlaşılmasının sağlandığından
• Sürekli uygunluk için gözden geçirildiğinden
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.1.3 Yetki, sorumluluk ve iletişim Üst yönetim,
• Hizmet yönetim yetkileri ve sorumluluklarının tanımlanmış ve sürdürülmekte olduğundan
• İletişim için dokümante prosedürlerin oluşturulmuş ve uygulanmakta olduğundan emin olmalıdır.
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.1.4 Yönetim Temsilcisi
• Hizmet sağlayıcının yönetiminden olmalı Yetki ve Sorumluluklar:
• Tanımlama, dokümante etme ve hizmet şartlarının karşılanması faaliyetlerinin yapılması
• Hizmet yönetim sistemi süreçlerinin tasarlandığı, uygulandığı ve hizmet yönetimi için politika ve amaçlarına göre iyileşmesinde yetki ve sorumlulukların atanması
• HYS’nin diğer bileşenleri ile hizmet yönetim süreçlerinin entegre olması
• Hizmet sunumunda kullanılan lisanslar dahil varlıkların, yasalar, düzenlemeler ve sözleşme yaptırımlarına göre yönetilmesi
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.2 Diğer tarafların yürüttüğü süreçlerin yönetişimi
Diğer taraflar: İç grup, müşteri veya tedarikçi
Hizmet sağlayıcı diğer tarafların yürüttüğü süreçlerin yönetişimini aşağıdaki hususlar vasıtası ile göstermeli:
• Süreçlerin hesap verebilirliği ve süreçlerin uyumu için gerekli yetkilendirmeyi göstermek
• Süreçlerin tanımlanması ve diğer süreçlerle ilişkisinin kontrolü
• Süreçlerin performansı ve süreç gereksinimleri ile uyumunun belirlenmesi
• Süreçlerin iyileştirilmesinin planlanması ve önceliklerin kontrolü.
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.3 Dokümantasyon Yönetimi
4.3.1 Dokümanların Oluşturulması ve Muhafazası
• Hizmet Yönetimi için politika ve amaçlar
• Hizmet yönetimi planı
• Özel süreçler için oluşturulmuş politika ve planlar
• Hizmetlerin kataloğu
• Hizmet seviye anlaşmaları (HSA)
• Hizmet yönetimi süreçleri
• ISO/IEC 20000-1 standardınca istenen prosedür ve kayıtlar
• Hizmet sağlayıcı tarafından HYS yürütülmesi ve hizmet sunumu için gerekli olduğu belirlenen dış kaynaklılar dahil diğer dokumanlar
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.3 Dokümantasyon Yönetimi
4.3.2 Dokümanların Kontrolü
Dokümante edilmiş prosedür:
• Dokümanların oluşturulması ve yayınlanmadan önce onayı
• Yeni ve değişen dokümanların ilgili taraflara iletilmesi
• Dokümanların gerektiğinde gözden geçirilmesi ve muhafazası
• Dokümandaki değişikliklerin ve yürürlükteki revizyon statülerinin belirlenmesi
• Dokümanların geçerli versiyonlarının kullanım yerlerinde olduğunun sağlanması
• Dokümanların kolayca tanımlanabilir ve okunabilir olmalarının sağlanması
• Dış kaynaklı dokümanların tanımlanması ve dağıtımlarının kontrol altına alınmasının sağlanması
• Yürürlükten kalkan dokümanların yanlışlıkla kullanımının engellenmesi
• Muhafaza edilmesi gereken yürürlükten kalkan dokümanların tanımlanması
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.3 Dokümantasyon Yönetimi
4.3.3 Kayıtların Kontrolü
Amaç:
• Şartlara uyulduğunun gösterimi
• HYS’nin etkin yürütülmesi Dokümante edilmiş prosedür:
• Kayıtların tanımlanması
• Kayıtların muhafazası
• Kayıtların korunması
• Kayıtların geri alınması
• Kayıtların imhası
Kayıtlar:
• Kolayca tanımlanabilir
• Okunabilir
• Tekrar elde edilebilir
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.4 Kaynak Yönetimi
4.4.1Kaynakların Tedariki
Oluşturulması Uygulanması Sürdürülebilirliği Sürekli iyileştirilmesi
HYS ve hizmetler
İnsan Teknik
Bilgi Finansal
Hizmet Şartlarının Karşılanması
• Müşteri
Memnuniyetinin Artırılması
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.4 Kaynak Yönetimi
4.4.2 İnsan Kaynakları
Hizmet Şartlarına Uyumu Etkileyen
İşlerde Çalışan Personel
• Uygun öğretim
• Eğitim
• Kabiliyet
• Tecrübe Y
etkinl ik
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.4 Kaynak Yönetimi
4.4.2 İnsan Kaynakları
Personel için gerekli yetkinliklerin belirlenmesi
Gereken yetkinliklere erişim için eğitim/faaliyetlerin sağlanması Eğitim/faaliyetlerin etkinlik ölçümleri
Çalışanın hizmet yönetim hedeflerine erişime katkısı Çalışanın hizmet şartlarının karşılanmasına katkısı
Kayıtların tutulması
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.1 Kapsamın Belirlenmesi
Hizmet Yönetimi Planı HYS
Kapsamı
Hizmeti sağlayan
organizasyonel birim adı Sunulacak hizmetler
• Coğrafi konumlar
• Müşteri
• Müşterinin konumları
• Hizmet sağlarken kullanılan teknoloji
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.2 HYS Planlama
Planlama
Hizmet Yönetimi Politikası
Planlama
Hizmet Şartları
Planlama
ISO/IEC 20000-1 Şartları
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.2 HYS Planlama
• Hizmet Yönetimi hedefleri
• Hizmet şartları
• HYS’yi etkileyecek bilinen kısıtlar
• Politikalar,
standartlar, yasal, mevzuati ve
sözleşme şartları
• Yetki, sorumluluk ve süreç rollerinin çerçevesi
• Planlar, hizmet yönetimi süreçleri ve hizmetler için yetki ve
sorumluluklar
• Hizmet yönetimi hedeflerine erişim için gerekli
kaynaklar (insan, teknik, bilgi ve
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.2 HYS Planlama
• Yeni veya değişen hizmet
süreçlerinin tasarımı ve
geçişinde rol alan diğer taraflarla çalışma yaklaşımı
• Hizmet yönetim süreçleri ve bu süreçlerin HYS’nin diğer bileşenleri ile entegrasyonu arasındaki yaklaşım
• Risklerin yönetimi için yaklaşım ve risklerin kabulü
• HYS’yi
desteklemek için kullanılan
teknoloji
• HYS’nin ve hizmetlerin etkinliğinin nasıl ölçüldüğü,
denetlendiği, raporlandığı ve iyileştirildiği
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.3 HYS’nin Uygulanması ve işletilmesi
• Fon ve bütçenin sağlanması ve yönetimi
• Yetki, sorumluluk ve süreç rollerinin atanması
• İnsan, teknik ve bilgi kaynaklarının yönetimi
• Hizmetler için risklerin
tanımlanması, değerlendirilmesi ve yönetimi
• Hizmet yönetimi süreçlerinin yönetimi
• Hizmet yönetimi faaliyetlerinin performansını izleme ve raporlama
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.4 HYS’nin İzlenmesi ve Gözden Geçirilmesi
• İç tetkikler • Yönetimin gözden
geçirmesi
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.4 HYS’nin İzlenmesi ve Gözden Geçirilmesi
• İç tetkik
• Yönetimin Gözden Geçirmesi
• Hizmet yönetimi hedeflerine
erişim
• Hizmet
şartlarının
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik
• Standardın şartlarının karşılanması
• Hizmet
sağlayıcının belirlediği hizmet ve HYS şartlarının karşılanması
• HYS ve hizmetlerin etkin olarak uygulanması ve sürdürülmesi
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik
Doküman
• Dokümante edilmiş prosedür
• Yetki ve sorumluluklar
İç Tetkik Planı
• Süreç ve birimlerin önemi
• Daha önce yapılan tetkik sonuçları
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik
Tarafsızlık
Bağımsızlık
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik
Tarafsızlık
Bağımsızlık
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik
Bildirilmeli
Önceliklendirilmeli
Düzeltici faaliyetler için sorumluluklar
belirlenmeli
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik
Düzeltici faaliyetin zamanında yapılmasından
Uygunsuzlukların giderilmesinden
Uygunsuzluk sebeplerinin ortadan
kaldırılmasından
Takip tetkikleri
• Düzeltici faaliyetlerin doğrulanması
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.4.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi
• Müşteriden gelen geri dönüşler
• Hizmet ve süreç performansı ve uygunluğu
YGG Girdileri
• İnsan, teknik, bilgi ve finansal kaynak seviyelerinin mevcut durumu ve
geleceğe dönük öngörüler
• Personel ve teknik yetkinliklerin
mevcut ve geleceğe dönük öngörüleri
YGG Girdileri
• Riskler
• Tetkik ve takip tetkiki sonuçları
YGG
Girdileri
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.4.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi
• Geçmiş YGG’lerden tetkik ve takip tetkiki sonuçları
• Düzeltici ve önleyici faaliyetllerin statüsü
YGG Girdileri
• HYS ve hizmetleri etkileyebilecek değişiklikler
• İyileştirme için fırsatlar
YGG Girdileri
• YGG Kayıtları muhafaza edilmeli
Çıktıları YGG
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.5 HYS’nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.1 Genel
• HYS’nin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi
• İyileştirme fırsatları için değerlendirme kriterleri
Politika
• Yetki ve sorumluluklar
• İyileştirmelerin tanımlanması, dokümante edilmesi,
değerlendirilmesi, onaylanması, önceliklendirilmesi, yönetilmesi, ölçülmesive raporlanması
Dokümante edilmiş prosedür
• İyileştirme fırsatları
Kayıt
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.5 HYS’nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.1 Genel
• Düzeltilmeli
• Uygunsuzlukların tekrarlanmasının önlenmesi için düzeltici faaliyetler
Uygunsuzlukların sebepleri
• Önleyici faaliyetler
• Sebeplerin giderilmesi
• Potansiyel uygunsuzlukların
Potansiyel Uygunsuzluklar
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.5 HYS’nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.2 İyileştirmelerin Yönetilmesi
• Önceliklendir
• Hizmet sağlayıcı iyileştirme fırsatları hakkında karar alırken sürekli
iyileştirme politikasındaki
değerlendirme kriterleri kullanmalı
İyileştirme fırsatları
• Planlanmalı
Onaylanmış
iyileştirmeler
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.5 HYS’nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.2 İyileştirmelerin Yönetilmesi
Kalite Değer Yetenek
Maliyet Verimlilik Kaynak kullanımı
Risk azaltma
İyileştirme faaliyetleri deflerin rlenmesi
4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları
4.5 HYS Kurma ve Geliştirme
4.5.5 HYS’nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.2 İyileştirmelerin Yönetilmesi
Onaylanmış iyileştirmelerin uygulanmasını sağlama Hizmet yönetim politikalarının, planlarının,
süreçlerinin ve prosedürlerinin revizyonu Hedeflere yönelik iyileştirme uygulamalarının
ölçümü
Hedeflere erişilemediğinde gerekli faaliyetleri gerçekleştirme
Uygulanan iyileştirmelerin raporlanması
İyileştirma faaliyetleri
• Yeni ve değişen hizmetler
• Hizmetler ve müşteriye potansiyel önemli etkiler
Hizmet sağlayıcı
• Değişim yönetimi politikası
• Değişim yönetimi süreci
Değişikliklerin tanımlanması
• Değerlendirme, onay, planlama ve gözden geçirme
Yeni ve değişen hizmetlerin
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi
5.1 Genel
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.1 Genel
• Yeni ve değişen servisler için planlama ve tasarım faaliyetlerinin çıktılarını gözden geçirme
• Uzlaşılmış hizmet şartları
• Standardın şartları (Madde 5.2 ve Madde 5.3)
Hizmet sağlayıcı
• Gözden geçirmeye göre;
• Çıktıları kabul eder
• Çıktıları reddeder
Hizmet sağlayıcı
• Kabul edilen çıktıları kullanarak;
• Yeni ve değişen hizmetlerin etkin olarak yapıldığını sağlamak için gerekli önlemleri almalı
Hizmet
sağlayıcı
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.1 Genel
• Müşteri
• Hizmet sağlayıcı
• Bir iç grup
• İş gereksinimlerinin sağlanması
• Hizmetlerin etkinliğinin iyileştirilmesi
Yeni hizmet
veya hizmette değişiklik ihtiyacının
kaynağı
Tasarım, geliştirme ve geçiş için yetki ve sorumluluklar
Hizmet sağlayıcı ve diğer partilerin faaliyetleri
İlgili taraflarla iletişim
İnsan kaynakları, teknik, bilgi ve finansal kaynaklar
Planlama
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi
5.2 Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması
Risklerin tanımlanması, değerlendirilmesi ve yönetimi
Diğer hizmetlere olan bağımlılıklar
Yeni veya değişen hizmetler için test gereksinimleri
Hizmet kabul kriterleri
Ölçülebilir ifadelerle belirtilmiş olmak kaydıyla yeni
Planlama
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi
5.2 Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması
Hizmetlerin iptalinin planlanması
İptal tarihleri
Verilerin arşivlenmesi
Verilerin elden çıkarılması/imhası ya da transferi
İptal edilecek hizmetler
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi
5.2 Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması
Hizmetlerin iptalinin planlanması
Hizmet bileşenleri (Altyapı ve ilgili lisanslarla birlikte uygulamalar)
Hizmet sağlayıcı, hizmet bileşenlerinin hazırlanmasına katkıda bulunacak olan diğer tarafları tanımlamalı
Hizmet sağlayıcı diğer tarafların hizmet şartlarını karşılama yetkinliklerini değerlendirmeli
İptal edilecek hizmetler
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi
5.2 Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması
Yeni ve değişen hizmetlerin tasarlanması ve dokümante edilmesi
Yetki ve sorumluluklar
Hizmet sağlayıcı, müşteri ve diğer tarafların yapacağı faaliyetler
İnsan kaynağı ihtiyaçları (Uygun öğretim, eğitim, beceri ve tecrübe ihtiyaçları dahil)
Finansal kaynak ihtiyaçları
Tasarım ve geliştir me
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.3 Yeni veya değişen hizmetlerin tasarımı ve
geliştirilmesi
Yeni ve değişen hizmetler tasarlanması ve dokümante edilmesi
Yeni ve değişen plan ve politikalar (ISO/IEC 20000-1)
Hizmet şartlarındaki değişikliklerin düzenlenmesi için yeni ve değişen sözleşme ve diğer anlaşmalar
HYS’deki değişiklikler
Yeni ve değişen hizmet seviye anlaşmaları
Hizmet kataloglarındaki güncellemeler
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.3 Yeni veya değişen hizmetlerin tasarımı ve
geliştirilmesi
Tasarım ve geliştir me
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.4 Yeni ve değişen hizmetlere geçiş
• Hizmet şartlarının karşılandığının test edilmesi
• Dokümante edilmiş tasarımlara uygunluk testi
• Hizmet sağlayıcı ve ilgili tarafların uzlaşılmış hizmet kabul kriterlerine göre doğrulanması
• Kriterler karşılanmıyorsa hizmet sağlayıcı ve ilgili tarafların gerekli faaliyetler ve düzenlemeler için karar alması
Yeni ve değişen hizmetlere
geçiş
5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.4 Yeni ve değişen hizmetlere geçiş
• Onaylanmış yeni ve değişen hizmetlerin yaşayan ortama uyarlanması için
devreye alma ve uyarlama yönetim süreci
• Geçiş faaliyetlerinin tamamlanmasını müteakip hizmet sağlayıcı beklenen çıktılara karşı elde edilen çıktılarla ilgili raporlamayı ilgili taraflara yapmalı
Yeni ve değişen hizmetlere
geçiş
Uzlaşma
• Hizmetler kataloğu
• Hizmetler ile hizmet bileşenlerinin
bağlılığı
Uzlaşma
• Her hizmet sunumu için müşteri ile bir veya birden fazla hizmet seviye anlaşması (HSA) yapılması
HSA
• Hizmet şartları
• Uzlaşılmış hizmet hedefleri
• İş yükü özellikleri
• İstisnalar
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet seviyesi yönetimi
Uzlaşma Hizmet
sağlayıcı Müşteri
• Hizmetler
• HSA Gözden
geçirme (Planlanmış
aralıklar)
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet seviyesi yönetimi
Müşteri
• Dokümante hizmet şartları
• Hizmetler kataloğu
• HSA
• Diğer dokümante anlaşmalar
• Hizmetler kataloğu hizmet ve HSA değişimlerinden sonra muhafaza edilmeli
Kontrol Değişim Yönetim
Süreci
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet seviyesi yönetimi
•Eğilimler
•Performans Gözlem
(Planlı aralıklar)
•Kayıt
•Gözden geçirme Gözlem
Sonuçları
Hizmet şartlarının karşılanması
Belirle
• Uygunsuzlukların sebepleri
• İyileştirme fırsatları
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet seviyesi yönetimi
• Geliştir
• Uzlaş
• Gözden geçir
• Muhafaza et
Müşteri veya bir iç
grup
tarafından sağlanan
hizmet bileşenleri
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet seviyesi yönetimi
Dokümante anlaşma
İki taraf arasındaki faaliyetler ve
arayüzün tanımlanması
•İç grubun performansı
•Uzlaşılmış hizmet hedefleri
•Diğer uzlaşılmış taahhütler
Gözlem
(Planlı aralıklar)
•Kayıt
•Gözden geçirme Gözlem
Sonuçları
Belirle• Uygunsuzlukların sebepleri
• İyileştirme fırsatları
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet seviyesi yönetimi
• Hizmet tanımlama
• Hizmetin amacı
• Hizmeti izleyenler
• Sıklık (Frekans)
• Veri kaynaklarının ayrıntıları
Hizmet raporu
Hizmet sağlayıcı ve
ilgili taraflar
6 Hizmet sunum süreci 6.2 Hizmet raporlama
Dokümante et
İki taraf arasındaki faaliyetler ve
arayüzün tanımlanması
• Hizmet sunumunun bilgilerini kullanan hizmetler
• HYS faaliyetleri
• Hizmet yönetim süreçleri
Hizmet raporları
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet raporlama
Hizmet raporu-Kapsam
Hizmet hedeflerine göre performans
Önemli olaylarla ilgili bilgiler (Yeni vey değişen hizmetler için değerlendirme ve hizmet sürekliliği planı)
İşyükü özellikleri (İş hacmi ve periyodik işyükü değişimleri) Standardın şartları çerçevesinde tespit edilen
uygunsuzluklar
HYS faaliyetleri çerçevesinde tespit edilen uygunsuzluklar Hizmet şartları çerçevesinde tespit edilen uygunsuzluklar
Hizmet raporu
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet raporlama
Hizmet raporu-Kapsam
Eğilim bilgileri
Müşteri memnuniyeti ölçümleri
Hizmetle ilgili şikayetler
Müşteri memnuniyeti analizlerinin sonuçları
Hizmet raporu
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet raporlama
• Hizmet raporu bulguları
• Uzlaşılmış faaliyetlerin ilgili taraflara iletilmesi
Hizmet sağlayıcı
Kararlar ve
faaliyetler
6 Hizmet sunum süreci
6.1 Hizmet raporlama
• Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik şartları
• Uygulanabilir iş planı
• Hizmet şartları
• Riskler
Hizmet sürekliliği
riskleri
Hizmetlerin kullanılabilirliği
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.1 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik şartları
Dokümante et
Değerlendir Tanımla
Uzlaş Müşteri/İlgili
taraflar
• Hizmetlere erişim hakları
• Hizmet karşılama zamanları
• Uçtan uca hizmet kullanılabilirliği
Uzlaşılmış hizmet
sürekliliği ve kullanılabilirlik
şartları
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi
6.3.1 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik şartları
• Oluştur
• Uygula
• Muhafaza et
• Plan değişikliklerini değişim yönetim sistemi ile kontrol et
Hizmet sağlayıcı
Hizmet
sürekliliği ve kullanılabilirliği
planları
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi
6.3.2 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik planları
• Önemli hizmet kayıplarında uygulanacak prosedürler
• Plan uygulandığında kullanılabilirlik hedefleri
• Geri kazanma şartları
• Normal çalışma şartlarına dönüş için yaklaşım
Hizmet sürekliliği
planları (Kapsam)
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi
6.3.2 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik planları
• Kullanılabilirlik şartları
• Kullanılabilirlik hedefleri
Kullanılabilirlik planları
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.2 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik planları
• Hizmet sürekliliği planlarında değişiklik taleplerinin etkileri
Hizmet sağlayıcı
Değerlendir
• İzlenmeli
• Kayıt edilmeli
• Uzlaşılmış hedefler ile karşılaştırılmalı
• Planlanmamış kullanılabilirlik aksaklıkları incelenmeli
• Gerekli faaliyetler yapılmalı
Hizmetlerin kullanılabilirliği
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi
6.3.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik izleme ve test
• Hizmet sürekliliği şartları
• Kullanılabilirlik şartları
• Hizmet ortamındaki
değişikliklerden sonra yeniden test
Hizmet sürekliliği
planları
Kullanılabilirlik planları
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi
6.3.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik izleme ve test
• Kayıt
• Her testten sonra gözden geçirme
• Her hizmet sürekliliği planı işletildiğinde gözden geçirme
• Yetersizlikler bulunduğunda, gerekli faaliyetler yapılmalı
• Faaliyetler hakkında raporlama yapılmalı
Test
sonuçları
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi
6.3.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik izleme ve test
• Varlıklar (Lisanslar)
• Paylaşılan kaynaklar
• Genel giderler
• Sermaye ve operasyon masrafları
• Dış kaynaklı sunulan hizmetler
• Personel
• İmkanlar
Hizmet süreçleri
Diğer finansal yönetim süreçleri
6 Hizmet sunum süreci
6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.4 Hizmetler için bütçe ve muhasebe
Politikalar/Dokümante prosedürler
• Dolaylı maliyetlerin bölüştürülmesi
• Hizmetlerin maliyetlerinin karşılanması
Her bir hizmet için toplam maliyetin
sağlanması için
• Etkin finansal kontrol ve onay
Finansal kontrol
6 Hizmet sunum süreci
6.4 Hizmetler için bütçe ve muhasebe
Politikalar/Dokümante prosedürler
• Etkin finansal kontrolün sağlanması
• Sunulan hizmetler için karar verme
Maliyetlerin bütçelenmesi
• Bütçe/maliyet
• Finansal öngörülerin gözden geçirilmesi
Hizmet sağlayıcı Gözlemleme/Raporlama
• Değişiklikler için maliyetleri destekle
Değişim yönetimi süreci için Bilgi Sağlama
6 Hizmet sunum süreci
6.4 Hizmetler için bütçe ve muhasebe
• Kapasite planı (Oluştur, uygula, sürekliliği sağla)
• İnsan kaynakları
• Teknik kaynaklar
• Bilgi kaynakları
• Finansal kaynaklar
Hizmet sağlayıcı
Tanımla/Uzlaş
Müşteri/İlgili taraflar
6 Hizmet sunum süreci 6.5 Kapasite yönetimi
Kapasite planı
Değişim yönetim sistemi
• Hizmetler için mevcut ve öngörülen talepler
• Kullanılabilirlik, hizmet sürekliliği ve hizmet seviyesi için uzlaşılmış şartların beklenen etkileri
• Zaman çizelgeleri, eşik seviyeleri, hizmet kapasitelerinin güncellenmesi için maliyetler
• Mevzuati, sözleşme ve organizasyonel değişikliklerin potansiyel etkileri
• Yeni teknolojilerin ve yeni tekniklerin potansiyel etkileri
Kapasite planı
6 Hizmet sunum süreci
6.5 Kapasite yönetimi
• Kapasite kullanımını gözlemle
• Kapasite verisini analiz et
• Performansı ayarla
• Yeterli kapasiteyi sağla
• Uzlaşılmış kapasite ve performans şartları
Hizmet sağlayıcı
6 Hizmet sunum süreci
6.5 Kapasite yönetimi
• Bilgi güvenliği politikasını onaylar
• Hizmet şartları
• Mevzuati şartlar
• Sözleşme şartları
Yönetim
6 Hizmet sunum süreci
6.6 Bilgi güvenliği yönetimi
6.6.1 Bilgi güvenliği politikası
• Bilgi güvenliği politikasını ve politikaya uyumun önemini hizmet sağlayıcının personeline, müşteriye ve tedarikçilere iletmeli
• Bilgi güvenliği hedeflerinin oluşturulduğundan emin olmalı
• Bilgi güvenliği risklerinin ve risklerin kabul kriterlerinin yönetimi için yaklaşımları tanımlamalı
• Bilgi güvenliği iç tetkiklerinin yapılmasını temin etmeli
• Tetkik sonuçlarının iyileştirme fırsatlarını belirlemek için gözden geçirilmesini sağlamalı
