REHBERLİK HİZMETLERİ DERSİ

(1)

REHBERLİK HİZMETLERİ DERSİ

Dersin Modülleri Kazandırılan Yeterlikler Turizm ve Rehberlik

Konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmeti vermek için ön hazırlık yapmak

Rehberlik Hizmetleri Konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmeti vermek

(2)

DERS BİLGİ FORMU DERSİN ADI Rehberlik hizmetleri

ALAN Konaklama seyahat

MESLEK / DAL Rezervasyon elemanlığı DERSİN OKUTULACAĞI

DÖNEM / YIL Ustalık dönemi

SÜRE 16 Saat

DERSİN TANIMI

Turizm sektöründe rehberliğin yeri ve önemi, turlarda, otellerde, günübirlik turlarda rehberlik hizmeti ile ilgili bilgi ve becerilerin verildiği derstir.

DERSİN AMACI

Bu ders ile öğrenciye; konuklara rehberlik hizmeti vermek için ön hazırlık yapma, seyahatler süresince konuklara rehberlik hizmeti verme yeterliklerinin kazandırılması amaçlanmaktadır.

DERSİN ÖN KOŞULLARI

DERS İLE

KAZANDIRILACAK YETERLİKLER

Bu dersin sonunda:

1- Turizm ve Rehberlik modülü ile konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmeti vermek için ön hazırlık yapmak, 2- Rehberlik Hizmetleri modülü ile konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmeti vermek,

yeterlikleri kazandırılacaktır.

DERSİN İÇERİĞİ

Bu ders;

1-Turizmde Rehberlik

2-Turların Gerçekleşmesinde Görev Alan Elemanlar 3-Turizm Rehberlerinin Turlarda Görevleri

4-Kokartlı Rehber (Profesyonel Turist Rehberi) 5-Otel Rehberi

konularını içermektedir.

YÖNTEM VE TEKNİKLER

Gösteri, anlatım, problem çözme, soru cevap, beyin fırtınası, grup çalışması, tartışma, uygulamalı gösteri, söyleşi, sohbet, konferans, panel, gerçek yaşantı ortamlarında gözlem yapma, gezi, simülasyon, araştırma, görüşme, proje hazırlama, deney, uygulama vb.

EĞİTİM ÖĞRETİM ORTAMI VE DONANIM

Ortam: Sınıf, laboratuar, işletme, vb.

Donanım: Projeksiyon, bilgisayar ve donanımları……….. vb.

ÖLÇME VE

DEĞERLENDİRME

1. Her faaliyet sonunda kazanılan bilgi ve beceriler ölçülür.

2. Her modülün sonunda kazanılan yeterlikler ölçülür.

3. Dersin sonunda; Orta Öğretim Kurumları Sınıf Geçme ve Sınav Yönetmeliği ile Mesleki ve Teknik Eğitim

Yönetmeliği’nin Mesleki Eğitim Merkezleri ile ilgili maddelerine göre ölçme ve değerlendirme yapılacaktır.

ÖĞRETMEN/EĞİTİCİ

1. Lisans eğitimi almış, alanında sektör deneyimi olan öğretmenler,

2. Gerektiğinde sektörde çalışan ustalık ve usta öğreticilik belgesi olan meslek elemanları

İŞ BİRLİĞİ YAPILACAK KURUM VE

KURULUŞLAR

Ders ile ilgili araştırma-gözlem ve uygulama konularında;

üniversiteler, sosyal ortaklar, sivil toplum kuruluşları ve işletmeler ile işbirliği yapılabilir.

(3)

MODÜL BİLGİ SAYFASI

ALAN : KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ

MESLEK/DAL : REZERVASYON ELEMANI/ OPERASYON ELEMANI DERS ADI :REHBERLİK HİZMETLERİ

MODÜL : TURİZM VE REHBERLİK KODU :

SÜRE :40/32 ÖN KOŞUL :

AÇIKLAMA : Öğrencinin seyahat acentelerine giderek rehberlik hizmetlerini gözlemlemesi sağlanmalıdır.

GENEL AMAÇ :Öğrenci uygun ortam sağlandığında konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmetli verme ön hazırlıklarını doğru olarak

gerçekleştirebilecektir.

AMAÇLAR:

Öğrenci;

1) Turizm sektöründe rehberliğin yeri ve önemini doğru olarak tanımlayabilecektir.

2) Turizm rehberlerinin turlarda yerine getirdikleri görevleri doğru olarak tanımlayabilecektir.

(4)

İÇERİK A.Turizmde Rehberlik

1-Rehberlik Kavramı a. Rehber

b. Rehberlik Hizmeti

2-Turizm Sektöründe Rehberliğin Yeri ve Önemi a.Turizmde Rehberlere İhtiyaç Duyulan Nedenler

 Enformasyon (Bilgilendirme)

 Dil Güçlüğü

 Yabancılık Duyma

 Güvenlik

 Seyahat Formaliteleri

 Animasyon

b.Turizmde Rehberlik Yapılan Alanlar

 Seyahat Acenteleri ve Tur Operatörleri

 Konaklama İşletmeciliği

c.Turizm Rehberlerinde Olması Gereken Genel Özellikler

 Kişisel Özellikler

 Mesleki Özellikler d.Rehberlerin Çalışma Koşulları

B.Turların Gerçekleşmesinde Görev Alan Elemanlar 1-Yerel Rehber (Local Guide )

2-Transferman

3-Tur Animatörü (Tour Guide –Tour Represantive )

4-Otel Rehberi (Reiseleitter –Hotel Guide-Ağırlayıcı-Gözetmen) 5-Tur Lideri

6-Kokartlı Rehber 7-Grup Başkanı

C.Turizm Rehberlerinin Turlarda Yerine Getirdikleri Görevler 1-Tur Öncesi Hazırlığı

2-Teyit Telefonları 3-Bilet İşlemleri 4-Sınır Formaliteleri 5-Bagaj İşlemleri 6-Raporlama İşlemleri

7-Özel Hazırlık Gerektiren Hazırlıklar 8-Bahşiş(Tip-Trink Geld)

9-Tur Esnasında Karşılaşılan Olağan Durumlar 10-Acil Durumlarda İzlenecek Yöntemler

(5)

İŞLEM ANALİZ FORMU

MESLEĞİN ADI: OPERASYON

ELEMANI/REZERVASYON ELEMANI İŞ : Rehberlik Hizmeti vermek

İŞLEM NO:E1 İŞLEMİN ADI : Turizm sektöründe rehberliğin yeri ve önemini tanımlamak

YETERLİLİK:Konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmeti vermek için ön hazırlık yapmak ORTAM (Araç-Gereç, Ekipman ve Koşullar):Bilgisayar,internet,kütüphane,profesyonel turist rehberliği yönetmeliği

STANDART :

İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR

-Turizmde rehberlik ve rehberlere ihtiyaç duyulan nedenleri araştırmak -Turizmde rehberlik yapılan alanları araştırmak -Turizm rehberlerinde olması gereken genel özellikleri ,çalışma koşullarını araştırmak -Dosyalama yapmak

A-Turizmde Rehberlik 1-Rehberlik Kavramı a-Rehber

b-Rehberlik Hizmeti

2-Turizm Sektöründe Rehberliğin Yeri ve Önemi

a-Turizmde Rehberlere İhtiyaç Duyulan Nedenler b-Turizmde Rehberlik Yapılan Alanlar

c-Turizm

Rehberlerinde Olması Gereken Genel Özellikler

d-Rehberlerin Çalışma Koşulları

-Turizmde rehberlere ihtiyaç duyulan nedenleri doğru analiz etme

- Turizmde rehberlik yapılan alanları doğru çözümleme

- Turizm rehberlerinde olması gereken genel özellikleri doğru analiz etme

- Rehberlerinin çalışma koşullarını doğru analiz etme

-Dikkatli olma -İnsanlarla etkili iletişim kurma -İş ahlakına sahip olma

-Acente organizasyon yapısına uygun davranmak

SÜRE:Meslek Elemanının İşlemi Yaptığı Süre:1 saat İşlemi Öğretme Süresi:18 saat

(6)

İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI: OPERASYON

İŞLEM NO:E2 İŞLEMİN ADI: Turizm rehberlerinin turlarda yerine getirdikleri görevleri tanımlamak YETERLİLİK: Konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmeti vermek için ön hazırlık yapmak ORTAM (Araç-Gereç, Ekipman ve Koşullar):Bilgisayar,internet,kütüphane,profesyonel turist rehberliği yönetmeliği

STANDART :

- Turların

gerçekleşmesinde görev alan elemanları tanımak Turizm Rehberlerinin Turlarda Yerine Getirdikleri Görevleri araştırmak -Dosyalama yapmak

B-Turların

Gerçekleşmesinde Görev Alan Elemanlar

1-Yerel Rehber

(Local Guide )

2-Transferman

3-Tur Animatörü

(Tour Guide –Tour Represantive )

4-Otel Rehberi

(Reiseleitter –Hotel Guide-Ağırlayıcı- Gözetmen)

5-Tur Lideri 6-Kokartlı Rehber 7-Grup Başkanı C-Turizm Rehberlerinin

Turlarda Yerine Getirdikleri Görevler

- Turların

gerçekleşmesinde görev alan elemanları doğru tanımak -Turizm Rehberlerinin Turlarda Yerine Getirdikleri Görevleri eksiksiz araştırmak

-Dikkatli olma -İnsanlarla etkili iletişim kurma -İş ahlakına sahip olma

-Acente organizasyon yapısına uygun davranmak

(7)

MODÜL BİLGİ SAYFASI

ALAN : KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ

MESLEK/DAL : REZERVASYON ELEMANI/ OPERASYON ELEMANI DERS ADI :REHBERLİK HİZLETLERİ

MODÜL : REHBERLİK HİZMETLERİ KODU :

SÜRE :40/32

ÖN KOŞUL : Turizmde rehberlik modülünü başarıyla tamamlamış olmak.

AÇIKLAMA : Öğrencinin seyahat acentelerine giderek rehberlik hizmetlerini gözlemlemesi sağlanmalıdır.

GENEL AMAÇ :Öğrenci uygun ortam sağlandığında konuklara seyahat süresince acente prosedürüne uygun olarak rehberlik hizmetlerini

verebilecektir.

AMAÇLAR :Öğrenci;

1) Konuklara turlarda doğru olarak rehberlik hizmeti verme becerisi kazanabilecektir.

2) Konuklara otellerde doğru olarak rehberlik hizmeti verme becerisi kazanabilecektir.

İÇERİK

(8)

A. Profesyonel Turist Rehberi 1-Tanımı

2-Çeşitleri

a. Bölgesel Rehberlik b. Ülkesel Rehberlik 3- İşlev ve Yeterlilikleri

a. İletişim b. Yönetim

c. Tanıtma ve Bilgilendirme d. Eğlendirme

e. Olağandışı durumlar ile baş edebilme f. Turistlere Eşit Davranma

4-Profesyonel Turist Rehberliği Yönetmeliğine göre rehber olmanın yolları

a. Üniversitelerin Turizm Rehberliği Bölümünü bitirme

b. T.C Kültür ve Turizm Bakanlığı nın açtığı “ Rehberlik Kursları”na katılarak,başarıyla tamamlama

5-Tur ile İlgili İşlemler

a.Tur programı ile İlgili Bilgi Toplama

 Turun Adı

 Gidilecek Yer (Destination)

 Tarih

 Buluşma Noktası b.Konuk Listesi

c.Tur Öncesi Muhasebe İşlemleri (Tur Avansı,Avans Makbuzu)

6-Turun Gerçekleştirilmesi a. Çalışma Kıyafeti

b. Kullanılan Araç-Gereçler ve Ön Hazırlıklar c. Tur Toplaması

d. Tur Voucher Kontrolü e. Turdaki Etkinlikler

f. Tur Esnasındaki Konuk Problemlerini Çözme g. Tur Dönüşü

h. Tur Harcama Çizelgesi Hazırlama i. Nihai Tur Raporu Hazırlama 7-Tur Bitiminde Yapılan İşlemler

a.Turun Değerlendirilmesi

 Tur Rehberinin Tur Hesaplaşması yapma

 Tur Harcama Belgelerini İbraz Etme

 Tur Raporu Teslim Etme

 Tur Bilgi Formunun Teslimi b.Muhasebe ile İlgili İşlemler

 Tur Bilgi Formunun Kontrolü

 Muhasebe İşlemleri

 Raporların Hazırlanışı,Kayıtlar

 Dosyalama B.Otel Rehberi

1-Tanımı ve Görevleri

a.Seyahat Organizasyonu

(9)

b.Seyahat Bilgilendirilmesi c.Seyahat Oluşumu

2-Müşteri ile İletişim a.Geliş Transferi b.Dönüş Transferi

3-İnfo Board-Info Toeffle (Duyuru Panosu)Hazırlama

4-İnfo Cocktail (Bilgilendirme Kokteyli) Hazırlama ve Sunma 5-Konuşma Saatleri Hazırlama ve Sunma

6-Extra (Günlük) Tur Satışı 7-Çalışma Dosyası Hazırlama 8-Çalışma kıyafeti

9-Kullandığı Araç-Gereçler (Acenteye ait plaka, araç içi mikrofon, araç numaraları, araç telefonu, hesap makinesi, tur operatörü sticker(Etiket), klasör, otel listesi, önemli telefon listesi, pankart, tabela, katalog, info board, Türsab plakası)

10-Otel Rehberliğinde Raporlar a.Müşteri Hazırlama Raporu

b.Otelin Fiziki (dış) Konumu Raporu c.Şikayetler ( Reklamasyon )

 Sözlü Şikayetler

 Daha Fazla Ücret Talebi

 Yazılı Şikayetler ( Reklamasyon ) 11-Otel Değişikliği (RVA) Formu

12-No Show –Go Show 13-Seyahat Anlaşması

a.Seyahat Anlaşmasının İncelenmesi

b.Müşteri Şikayetlerinin Giderilmesi Üzerine Yapılan Çalışmalar 14-Rehber Dökümanları

a.Müşteri ve Grup İsim Listesi

b.Rezervasyon Yapılan Hizmetlerin Listesi c.Hizmet Belgeleri (Voucher)

d.Tur Programı e.Avans Makbuzu f.Tur Harcama Çizelgesi

15-Karşılıklı Yasal Yükümlülük Arz Eden Otel-Müşteri İlişkileri a.Rezervasyon

b.Kabul Yazısı

c.Güvence Parası (Kaparo) d.Müşteri Hakları

e.Müşteri Sorumlulukları f.Fiyat Ödeme

g.Ek Ücret

h.Müşterinin Genel Sorumlulukları ı.Müşterinin Beraberindeki Hayvanlar j.İyi Niyet Kurallarına Aykırı Hareketler k.Otele Geliş-Otelden Gidiş

l.Oda Ve Yemek Ücretler

m.Konuk eşyasına karşı sorumluluk n.Değerli Eşya

o.Sorumluluğun Sona Ermesi p.Hesap Ödeme

r.Alı Koyma Hakkı

(10)

s.Otelde Bulunan Kayıp Eşyalar t.Konuğun Ölüm Durumu

(11)

İŞLEM NO:F1 İŞLEMİN ADI :Turlarda rehberlik hizmetleri vermek(tur rehberi/ kokartlı rehber)

YETERLİLİK:Konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmeti vermek

ORTAM (Araç-Gereç, Ekipman ve Koşullar) Tur rehberi kokartı,tur dosyası,misafir anketleri,Türkiye haritası,tur avansı,servis kuponu

STANDART :Profesyonel turist rehberliği yönetmeliğine uygun davranmak

-Profesyonel Turist Rehberi Tanımı ve çeşitleri araştırmak -Tur ile İlgili İşlemleri yapmak

-Turun

gerçekleştirilmesini sağlamak

-Tur Bitimi işlemlerini yapmak

-Dosyalama yapmak

A- Profesyonel Turist Rehberi

1-Tanımı 2-Çeşitleri a- Bölgesel Rehberlik b-Ülkesel Rehberlik 3- İşlev ve Yeterlilikleri

4-Profesyonel Turist Rehberliği Yönetmeliğine göre rehber olmanın yolları 5-Tur ile İlgili İşlemler

6-Turun Gerçekleştirilmesi 7-Tur Bitiminde Yapılan İşlemler

-Tur dosyası hazırlama -Turdaki konuklarla etkili iletişim kurma

-Beden dilini etkili kullanma -Bölgenin özelliklerini yabancı dilde eksiksiz ve hatasız kullanma

-Grubu

yönlendirme,hareketlendirme -Olası sorunlara en doğru çözümü getirebilme

-Tur süresince konukların her türlü ihtiyaçları ile ilgilenmek

-Dikkatli olma -Güler yüzlü olma.

-Liderlik vasfına sahip olma -Sabırlı olma -İnisiyatif kullanma -Hızlı ve doğru karar verme -Organizasyon yeteneği -Profesyonel turist rehberi yönetmeliğine uygun davranma

(12)

İŞLEM NO:F2 İŞLEMİN ADI :Otellerde rehberlik hizmeti vermek(Otel Rehberi)

YETERLİLİK: Konuklara seyahatleri süresince rehberlik hizmeti vermek

ORTAM (Araç-Gereç, Ekipman ve Koşullar) Müşteri ve grup isim listesi,tur tanıtım broşürü,tur bileti ,İnfo board,bölge tanıtım broşürü

STANDART :Profesyonel turist rehberliği yönetmeliğine uygun davranmak

-Havaalanında konuk karşılamak

-Müşteri ile İletişim kurmak

-İnfo Board-Info Toeffle (Duyuru

Panosu)Hazırlamak -İnfo Cocktail Hazırlamak ve Sunmak

-Konuşma Saatlerini Hazırlamak ve Sunmak -Extra (Günlük) Tur Satışı yapmak -Çalışma Dosyası Hazırlamak -Kullandığı Araç- Gereçleri ve

dökümanları hazırlamak -Otel Rehberliği ile ilgili Raporları hazırlamak

B-Otel Rehberi

1.Tanımı ve Görevleri 2.Müşteri ile İletişim 3-İnfo Board-Info Toeffle (Duyuru Panosu)Hazırlama 4-İnfo Cocktail Hazırlama ve Sunma

5-Konuşma Saatleri Hazırlama ve Sunma 6-Extra (Günlük) Tur Satışı

7-Çalışma Dosyası Hazırlama

8-Çalışma kıyafeti

9-Kullandığı Araç-Gereçler 10-Otel Rehberliğinde Raporlar

11-Otel Değişikliği (RVA Formu)

12-No Show –Go Show 13-Seyahat Anlaşması 14-Rehber Dökümanları 15-Karşılıklı Yasal Yükümlülük Arz Eden Otel- Müşteri İlişkileri

-Turdaki

konuklarla etkili iletişim kurma -Beden dilini etkili kullanma -Havaalanı işlemlerine hatasız yardımcı olma

-Duyuru panosunu eksiksiz hazırlama -Olası sorunlara en doğru çözümü getirebilme -Yabancı dilde tur satışını hatasız ve eksiksiz olarak yapma

-Dikkatli olma -Güler yüzlü olma.

-Liderlik vasfına sahip olma

-Sabırlı olma -İnisiyatif kullanma -Hızlı ve doğru karar verme

-Organizasyon yeteneği