T.C. ADNAN MENDERES ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ TRZ - DR - 2002 – 0001 KRİZLERİN SEYAHAT ACENTALARI ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ VE BU ETKİLERİN ÇÖZÜMÜNE YÖNELİK STRATEJİLER

(1)

T.C.

ADNAN MENDERES ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

TRZ - DR - 2002 – 0001

KRİZLERİN SEYAHAT ACENTALARI ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ VE BU ETKİLERİN

ÇÖZÜMÜNE YÖNELİK STRATEJİLER

HAZIRLAYAN : Abdullah TANRISEVDİ

DANIŞMAN : Doç. Dr. Bahattin RIZAOĞLU

AYDIN - 2002

(2)

İÇİNDEKİLER

ÖZ, ABSTRACT... i

ÇİZELGELER LİSTESİ... ii

ŞEKİLLER LİSTESİ... iii

KISALTMALAR VE SİMGELER... iv

GİRİŞ... 1

Çalışmanın Amacı...…. 6

Çalışmanın Önemi... 7

Çalışmanın Sınırları... 8

Materyal ve Metot... 9

BİRİNCİ BÖLÜM KRİZ VE KRİZ YÖNETİMİ 13-51 1. Kriz Kavramı ve Özellikleri... 13

2. Kriz Kavramının Benzer Kavramlarla Olan İlişkisi... 17

2.1. Felaket ve kriz ilişkisi... 17

2.2. Belirsizlik ve kriz ilişkisi... 18

2.4. Fırsat ve kriz ilişkisi... 20

2.4. Risk ve kriz ilişkisi... 22

3. Risk Yönetimi... 22

4. Çekimyerleri ve Riskler... 25

4.1. Çekimyerinin imajı... 26

4.2. Ziyaretçilerin çekimyerleri ile ilgili risk algılamaları... 27

5. Kriz Yönetimi... 29

5.1. Kriz yönetiminin temelleri... 32

5.2. Kriz planı... 33

5.3. İşletme iç ve dış çevresinin analizi... 37

5.4. Krizler karşısında başarısız olunmasının nedenleri... 39

6. Yönetimlerin Krizlere Yönelik Yaklaşımları ve Krizlerin Yönetilmesindeki Aşamalar 43 6.1. Krizlere karşı sergilenen reaktif ve proaktif yaklaşımlar... 43

6.2. Kriz yönetimi aşamaları... 45

7. Turizm Endüstrisi İçin Kriz Yönetimi Yaklaşımları... 48 İKİNCİ BÖLÜM SEYAHAT ACENTALARINDA KRİZLERE NEDEN OLAN DIŞSAL/ İÇSEL ETKENLER VE ETKİLERİ 52-103 1. Seyahat Acentalarında Krizlere Neden Olan Dışsal Etkenler ve Etkileri... 54

1.1. Güvenlik etkeni... 60

1.2. Ekonomik etkenler... 69

1.3. Politik etkenler... 81

(3)

1.4. Çevresel ve teknolojik etkenler... 82

1.5. Diğer etkenler... 83

2. Seyahat Acentalarında Krizlere Neden Olan İçsel Etkenler ve Etkileri... 89

2.1. İçsel teknolojik etkenler ve kazalar... 90

2.2. Yönetsel etkenler... 91

2.3. Finansal etkenler... 97

2.4. Ürün ile ilgili etkenler... 101

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM SEYAHAT ACENTALARINDA KRİZLERE YÖNELİK UYGULANABİLECEK STRATEJİLER 104-155 1. Kriz Yönetiminde Stratejilerin Yeri... 104 1.1. Stratejik Yönetim... 105

1.2. Stratejik Planlama... 106

2. Seyahat Acentası Yöneticilerinin Krizlere Yönelik Uygulayabilecekleri Stratejiler : Kuramsal Bir Çerçeve... 110

2.1. Kriz öncesi aşaması stratejileri (önleyici stratejiler)... 116

2.1.1. Bütünleşme stratejisi... 123

2.1.2. Çeşitlenme stratejisi... 130

2.1.3. Maliyet/ fiyat liderliği stratejisi... 132

2.1.4. Örgüt geliştirme stratejisi... 136

2.2. Kriz anı aşaması stratejileri (azaltıcı stratejiler) ... 138

2.2.1. Küçülme stratejisi... 142

2.2.2. Faaliyetleri durdurma stratejisi... 149

2.2.3. Yoğun tanıtma stratejisi... 150 2.3. Kriz sonrası aşaması stratejileri... 152 DÖRDÜNCÜ BÖLÜM KRİZLERİN SEYAHAT ACENTALARI ÜZERİNDE NEDEN OLDUĞU ETKİLERİN VE KRİZLERE YÖNELİK UYGULANAN STRATEJİLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ 156-216 1. Seyahat Acentalarının Kuruluş Yılları ve Bağlantı Biçimlerine Göre Değerlendirilmesi... 156 1.1. Kuruluş yılları... 156

1.2. Bağlantı biçimleri... 158

2. Yöneticilerin Krizleri Anlamalarının Değerlendirilmesi... 162

2.1. Kriz ve kriz yönetimi kavramları ile ilgili hazırlanan ifadelere verilen yanıtların değerlendirilmesi... 162

2.2. Kriz planına sahipliğin değerlendirilmesi... 164

3. Krizlerin Seyahat Acentaları Üzerindeki Etkilerinin Değerlendirilmesi... 165

(4)

3.1. Dışsal etkenlerden kaynaklanan krizlerin seyahat acentaları üzerindeki etkilerinin

değerlendirilmesi... 166

3.1.1. Dışsal etkenlerden kaynaklanan krizlerin neden oldukları etkiler açısından değerlendirilmesi... 167

3.1.2. Etki türlerinin bağlantı biçimleri ve kuruluş yıllarından farklılaşması... 169

3.1.3. Dışsal etkenlerden kaynaklanan krizlerin karşılaştırmaları... 172

3.1.3.1. Krizlerin etki türleri açısından karşılaştırılması... 172

3.1.3.2. Krizlerin etkilenen hizmetler açısından karşılaştırılması... 182

3.1.3.3. Krizlerin seyahat acentalarının olağan koşullara dönme süreleri açısından karşılaştırılması... 190 3.2. İçsel etkenlerden kaynaklanan krizlerin seyahat acentaları üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi... 196

4. Krizlerin Etkilerine Yönelik Uygulanan Stratejilerin Değerlendirilmesi... 199

4.1. Krizlere yönelik uygulanan stratejilerin kriz aşamaları üzerindeki konumlarının değerlendirilmesi... 199

4.2. Krizlere yönelik en çok başvurulan stratejiler ve bu stratejilerin önleyici ve azaltıcı stratejiler açısından değerlendirilmesi... 203

4.3. Stratejilerin bağlantı biçimleri ve kuruluş yıllarından farklılaşması... 210

SONUÇ VE ÖNERİLER... 213

ÖZET... 218

SUMMARY... 219

TEŞEKKÜR... 220

KAYNAKLAR... 221

EKLER... v

ÖZGEÇMİŞ... xi

(5)

ÖZ

Çalışmada, Türkiye’deki seyahat acentalarının krizlerden nasıl etkilendikleri, yöneticilerin krizlere yönelik ne tür yaklaşım sergiledikleri ve krizlerin etkilerine karşı hangi stratejileri uyguladıklarını ortaya koymak amaçlanmıştır. Çalışma ile; seyahat acentalarının dışsal etkenlerden kaynaklanan krizlerin etkilerine daha fazla maruz kaldıkları, olumsuz etkileri daha fazla yaşadıkları ve seyahat acentası yöneticilerinin krizlere yönelik yaklaşımlarının kriz yönetiminin özüne yeterince uygun olmadığı sonuçlarına ulaşılmıştır.

ABSTRACT

(6)

The purpose of this study is to explore the effects of crises on Turkish travel agencies, to examine how the managers of these agencies act towards crises, and to discover strategies that are utilized by the managers to overcome these crises. It is found out that travel agencies have experienced into the external effects of the crises more often. In addition, negative consequences of the crises are commonly detected in the agencies. However, the managers of these agencies usually act after the crises are over.

ANAHTAR SÖZCÜKLER/ KEY WORDS

Kriz, kriz yönetimi, seyahat acentası, önleyici stratejiler, azaltıcı stratejiler Crisis, crisis management, travel agency, proactive strategies, reactive strategies

ÇİZELGELER LİSTESİ

Çizelge 1. Anakütle dağılımı………. 10

Çizelge 2. Geri dönüşü sağlanan anket formlarının bölgelere göre dağılımı...

11 Çizelge 3. 1990-2000 yılları arasında Türkiye’ye gelen yabancı turist sayısı……….. 56 Çizelge 4. Kasım 2000 tarihinde gerçekleşen

birleşmeler...

125 Çizelge 5. Seyahat acentalarının kuruluş yılları... 157 Çizelge 6. Seyahat acentalarının diğer kuruluşlar ile olan bağlantı biçimleri………... 159 Çizelge 7. Seyahat acentalarının bağlantı biçimlerinin, bağlantılı olunan kuruluşlara

ve bağlantıların uluslararası/ ulusal düzeyli oluşuna göre dağılımı……….. 160 Çizelge 8. Kriz ve kriz yönetimi kavramları ile ilgili hazırlanan ifadelerin ortalama

(X) ve standart sapma (SD) değerlerine göre dağılımı...………… 163 Çizelge 9. Yöneticilerin kriz planına sahiplikleri... 165 Çizelge 10. Dışsal etkenlerden kaynaklanan krizlerin seyahat acentaları

üzerindeki etkilerinin, etki türlerine göre dağılımı... 167 Çizelge 11. Bağlantı biçimleri ile etki türlerinin farklılaşması... 170 Çizelge 12. Kuruluş yıllarının etki türlerinden

farklılaşması...

171 Çizelge 13. 1990-2001 yılları arasında meydana gelen krizlerin seyahat acentaları

üzerinde yol açtığı etkilerin kriz türlerine göre dağılımı... 173

Çizelge 14. Seyahat acentalarının hizmetlerinin sunulan pazarlar açısından

(7)

sınıflandırılması...

.

182 Çizelge 15. 1990-2001 yılları arasında meydana gelen krizlerin seyahat

acentalarının hizmetleri üzerinde yol açtığı etkilerin dağılımı... 183

Çizelge 16. Seyahat acentalarında içsel etkenlerden kaynaklanan çeşitli krizler ve bunların neden olduğu etkiler... 197

Çizelge 17. Krizlere yönelik uygulanan stratejilerin kriz aşamalarına göre dağılımı... 200

Çizelge 18. Krizlere karşı başvurulan stratejilerin dağılımı... 203

Çizelge 19. Bağlantı biçimlerinin stratejilerden farklılaşması... 210 Çizelge 20. Kuruluş yıllarının stratejilerden farklılaşması... 212

ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1. Risk değerlendirme matriksi………... 25

Şekil 2. Kriz türleri ve belirleyicileri... 37

Şekil 3. Krizlerin örgütler üzerindeki olumsuz sonuçları………. 42

Şekil 4. Kriz aşamaları... 46

Şekil 5. Konjonktür devresi... 69

Şekil 6. Ekonomik etkenlerin krizlere yol açma süreci... 70

Şekil 7. Sorunların işletme içerisindeki bilinirlik düzeyi... 93

Şekil 8. Firmaların geleceğe dönük yaklaşımları... 109

Şekil 9. Seyahat acentalarında kriz yönetimi aşamaları çerçevesinde uygulanabilecek stratejilerin genel görüntüsü... 113 Şekil 10. Talepte daralma etkisinin bölgelere göre karşılaştırılması... 168

Şekil 11. Depremlerin talepte daralma etkisinin bölgelere göre karşılaştırılması ... 175

Şekil 12. Krizlerin rezervasyon iptallerinin seyahat acentalarına ulaşma süreleri açısından karşılaştırılması... 178

Şekil 13. Seyahat acentalarının karşılayıcı hizmetlerini en çok etkileyen krizlerin bölgeler açısından karşılaştırılması... 184

Şekil 14. Dış pasif turları en çok etkileyen krizlerin bölgeler açısından karşılaştırılması ... 188 Şekil 15. Krizlerin seyahat acentalarının olağan koşullara dönme süreleri açısından

karşılaştırılması...

.

191

(8)

KISALTMALAR VE SİMGELER

vb... ve benzeri

X

²

... Ki-kare tablo değeri S. De... Serbestlik derecesi SD... Standart sapma X... Ortalama f... Frekans n... Örneklem N... Anakütle Z... Z değeri

$... Amerikan doları TL... Türk Lirası

TKY... Toplam Kalite Yönetimi

TÜRSAB... Türkiye Seyahat Acentaları Birliği TÜROB... Türkiye Otelciler Birliği

ISO... İstanbul Sanayi Odası EBSO... Ege Bölgesi Sanayi Odası DIE... Devlet İstatistik Enstitüsü IMF... Uluslararası Para Fonu THY... Türk Havayolları

IMKB... İstanbul Menkul Kıymetler Borsası OECD... Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma