A K D E N İ Z Ü N İ V E R S İ T E S İ S O S Y A L B İ L İ M L E R E N S T İ T Ü S Ü S U N A ( S Ö N M E Z ) G Ü N A Y D I N H A S T A N E L E R D E H A L K L A İ L İ Ş K İ L E R F A A L İ Y E T L E R İ İ L E K A L İ T E Y Ö N E T İ M İ İ L İ Ş K İ L E R İ N İ N A K D E N İ Z Ü N İ V E R S İ T E S İ H A S T A N E S İ Ö R N E K O L A Y I B A Ğ L A M I N D A A R A Ş T I R I L M A S I D a n ı ş m a n P r o f . D r . F u l y a S A R V A N İ ş l e t m e A n a b i l i m D a l ı Y ü k s e k L i s a n s T e z i A n t a l y a , 2 0 0 6
İ Ç İ N D E K İ L E R S a y f a T A B L O L A R L İ S T E S İ V G R A F İ K L E R L İ S T E S İ V I I Ş E K İ L L E R L İ S T E S İ V I I I Ö Z E T I X A B S T R A C T X I Ö N S Ö Z X I I I G İ R İ Ş 1 1 . B Ö L Ü M : T E M E L K A V R A M L A R 4 1 . 1 . K A L İ T E K A V R A M L A R I 4 1 . 1 . 1 . K a l i t e n i n T a n ı m ı 4 1 . 1 . 2 . K a l i t e K a v r a m l a r ı n ı n T a r i h s e l G e l i ş i m i 5 1 . 1 . 2 . 1 . M u a y e n e 6 1 . 1 . 1 . 1 . İ s t a t i s t i k s e l K a l i t e K o n t r o l 6 1 . 1 . 1 . 2 . To p l a m K a l i t e K o n t r o l 7 1 . 1 . 1 . 3 . To p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i 9 1 . 1 . 3 . K a l i t e Y ö n e t i m i M o d e l l e r i 2 2 1 . 1 . 3 . 1 . D e m i n g K a l i t e Ö d ü l ü 2 3 1 . 1 . 3 . 2 . M a l c o l m B a l d r i d g e K a l i t e Ö d ü l ü 2 4 1 . 1 . 3 . 3 . İ ş M ü k e m m e l l i ğ i E F Q M Ö d ü l ü 2 5 1 . 1 . 4 . I S O 9 0 0 0 K a l i t e Y ö n e t i m i v e G ü v e n c e S i s t e m i 2 7 1 . 1 . 5 . T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i E l e ş t i r i l e r i 2 9 1 . 2 . H A L K L A İ L İ Ş K İ L E R K A V R A M L A R I 3 1 1 . 2 . 1 . H a l k l a İ l i ş k i l e r i n T a r i h ç e s i 3 1 1 . 2 . 1 . 1 . D ü n y a d a H a l k l a İ l i ş k i l e r i n G e l i ş i m i 3 1 1 . 2 . 1 . 2 . T ü r k i y e ’ d e H a l k l a İ l i ş k i l e r i n G e l i ş i m i 3 5
1 . 2 . 2 . H a l k l a İ l i ş k i l e r i n T a n ı m ı 3 7 1 . 2 . 2 . 1 . S t r a t e j i k Y ö n e t i m F o n k s i y o n u o l a r a k 3 8 H a l k l a İ l i ş k i l e r 1 . 2 . 2 . 2 . İ l e t i ş i m F o n k s i y o n u O l a r a k H a l k l a İ l i ş k i l e r 3 8 1 . 2 . 2 . 3 . K a m u o y u n u E t k i l e m e F o n k s i y o n u O l a r a k 4 0 H a l k l a İ l i ş k i l e r 1 . 2 . 3 . G r u n i g v e H u n t ’ ı n H a l k l a İ l i ş k i l e r M o d e l l e r i 4 1 1 . 2 . 4 . H a l k l a İ l i ş k i l e r A r a ç l a r ı 4 2 1 . 2 . 5 . 1 . Y a z ı l ı a r a ç l a r 4 3 1 . 2 . 5 . 2 . Y a y ı n A r a ç l a r ı 4 5 1 . 2 . 5 . K u r u m İ ç i H a l k l a İ l i ş k i l e r B ö l ü m ü 4 6 1 . 2 . 6 . H a l k l a İ l i ş k i l e r Ç a l ı ş m a s ı S ü r e c i 4 7 1 . 2 . 6 . 1 . B i l g i T o p l a m a A r a ş t ı r m a 4 8 1 . 2 . 6 . 1 . 1 . R e s m i O l m a y a n Y ö n t e m l e r 4 9 1 . 2 . 6 . 1 . 2 . R e s m i Y ö n t e m l e r 4 9 1 . 2 . 6 . 2 . P l a n l a m a v e P r o g r a m l a m a 5 2 1 . 2 . 6 . 3 . U y g u l a m a 5 6 1 . 2 . 6 . 4 . D e ğ e r l e n d i r m e 5 6 1 . 2 . 7 . K r i z D ö n e m i n d e H a l k l a İ l i ş k i l e r 5 7 1 . 2 . 8 . S p o n s o r l u k 5 8 I I . B Ö L Ü M : H A S T A N E L E R D E T O P L A M K A L İ T E Y Ö N E T İ M İ 6 1 İ L E H A L K L A İ L İ Ş K İ L E R F A A L İ Y E T L E R İ N İ N İ L İ Ş K İ S İ 2 . 1 . H a s t a n e i l e İ l g i l i T a n ı t ı c ı B i l g i l e r 6 1 2 . 2 . H a s t a n e l e r d e T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i 6 4 2 . 2 . 1 . S a ğ l ı k H i z m e t l e r i n d e K a l i t e n i n T a n ı m ı v e İ ç e r i ğ i 6 5 2 . 2 . 2 . T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i n d e M ü ş t e r i O d a k l ı l ı k 6 7 2 . 3 . H a s t a n e l e r d e H a l k l a İ l i ş k i l e r 7 0 2 . 3 . 1 . H a l k l a İ l i ş k i l e r A ç ı s ı n d a n H a s t a n e l e r i n Ö z e l l i k l e r i 7 0 2 . 3 . 2 . H a l k l a İ l i ş k i l e r i n T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i 7 3 K ü l t ü r ü Y a r a t m a y a K a t k ı s ı II
2 . 3 . 3 . H a s t a n e l e r d e H a l k l a İ l i ş k i l e r i n K a l i t e 7 6 Y ö n e t i m i n d e Y e r i v e Ö n e m i 2 . 4 . Ç a l ı ş a n M e m n u n i y e t i n i n Ö l ç ü l m e s i 8 1 2 . 5 . H a s t a M e m n u n i y e t i n i n Ö l ç ü l m e s i 8 3 2 . 6 . H a s t a n e l e r d e K a l i t e Y ö n e t i m i A ç ı s ı n d a n 9 3 H a l k l a İ l i ş k i l e r i n İ ş l e v l e r i 3 . B Ö L Ü M : A K D E N İ Z Ü N İ V E R S İ T E S İ H A S T A N E S İ K A L İ T E 9 5 Y Ö N E T İ M İ V E H A L K L A İ L İ Ş K İ L E R Ç A L I Ş M A L A R I Ü Z E R İ N E B İ R Ö R N E K O L A Y Ç A L I Ş M A S I 3 . 1 . Ç a l ı ş m a n ı n A m a c ı , K a p s a m ı v e Y ö n t e m i 9 5 3 . 1 . 1 . A m a ç 9 5 3 . 1 . 2 . K a p s a m 9 5 3 . 1 . 3 . Y ö n t e m 9 5 3 . 2 . Ç a l ı ş m a n ı n B u l g u l a r ı v e Y o r u m u 9 8 3 . 2 . 1 . A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i n i n T a n ı t ı m ı 9 8 3 . 2 . 1 . 1 . T a r i h ç e v e G e n e l B i l g i l e r 9 8 3 . 2 . 1 . 2 . O r g a n i z a s y o n Y a p ı s ı 9 8 3 . 2 . 2 . K a l i t e Y ö n e t i m Ç a l ı ş m a l a r ı 1 0 5 3 . 2 . 2 . 1 . M i s y o n u , V i z y o n u , D e ğ e r l e r i , S t r a t e j i l e r i 1 0 7 v e H e d e f l e r i 3 . 2 . 2 . 2 . K a l i t e O r g a n i z a s y o n u 1 0 8 3 . 2 . 2 . 3 . I S O 9 0 0 0 : 2 0 0 1 K a l i t e Y ö n e t i m S i s t e m i 1 1 5 Ç a l ı ş m a l a r ı 3 . 2 . 3 . H a l k l a İ l i ş k i l e r Ç a l ı ş m a l a r ı 1 1 8 3 . 2 . 3 . 1 . B ö l ü m ü n O r g a n i z a s y o n u 1 1 8 3 . 2 . 3 . 2 . B ö l ü m ü n G ö r e v l e r i 1 1 9 3 . 2 . 3 . 2 . 1 . D a n ı ş m a H i z m e t l e r i n i n Y ü r ü t ü l m e s i 1 2 0 3 . 2 . 3 . 2 . 2 . T e l e f o n S a n t r a l i H i z m e t l e r i 1 2 1 3 . 2 . 3 . 2 . 3 . M e d y a İ l i ş k i l e r i 1 2 1 3 . 2 . 3 . 2 . 4 . H a s t a R e h b e r i 1 2 2 3 . 2 . 3 . 2 . 5 . İ l e t i ş i m B ü l t e n i v e H a s t a n e T a n ı t ı m R e h b e r i 1 2 2 III
3 . 2 . 3 . 2 . 6 . K ü l t ü r , S a n a t v e S o s y a l E t k i n l i k l e r 1 2 2 3 . 2 . 3 . 2 . 7 . B a ğ ı ş l a r v e G ö n ü l l ü l e r 1 2 3 3 . 2 . 3 . 2 . 8 . K a l i t e v e E ğ i t i m Ç a l ı ş m a l a r ı 1 2 3 3 . 2 . 3 . 2 . 9 . H a s t a M e m n u n i y e t i n i Ö l ç m e F a a l i y e t l e r i 1 2 3 3 . 2 . 3 . 2 . 1 0 . Y ö n l e n d i r m e L e v h a l a r ı 1 2 7 3 . 2 . 3 . 2 . 1 1 . H a s t a n e T e l e f o n R e h b e r i n i n G ü n c e l l e n m e s i 1 2 7 3 . 2 . 3 . 2 . 1 2 . W E B O r t a m ı n d a k i H a s t a n e T e l e f o n 1 2 7 R e h b e r i n i n G ü n c e l l e n m e s i 3 . 2 . 3 . 2 . 1 3 . G r u p l a r ı n H a s t a n e y i G e z d i r i l m e s i 1 2 7 3 . 2 . 3 . 2 . 1 4 . T a b l o l a r 1 2 7 3 . 2 . 3 . 2 . 1 4 . P r o t o k o l H a s t a l a r ı 1 2 8 3 . 2 . 3 . 3 . T K Y S ü r e c i n d e H a l k l a İ l i ş k i l e r Ç a l ı ş m a l a r ı 1 2 8 3 . 2 . 4 . H a s t a v e Ç a l ı ş a n M e m n u n i y e t A r a ş t ı r m a l a r ı 1 3 2 3 . 2 . 4 . 1 . H a s t a M e m n u n i y e t A n k e t i S o n u ç l a r ı 1 3 2 3 . 2 . 4 . 2 . M e m n u n i y e t , D i l e k / Ö n e r i v e Ş i k a y e t k u t u l a r ı 1 4 2 V e r i l e r i 3 . 2 . 4 . 3 . H a s t a n e Ç a l ı ş a n l a r ı T a t m i n A n k e t i S o n u ç l a r ı 1 4 5 3 . 2 . 5 . H a s t a n e Y ö n e t i c i l e r i i l e Y a p ı l a n G ö r ü ş m e l e r 1 4 8 3 . 2 . 5 . 1 . P r o f . D r . M e h m e t B a y k a r a G ö r ü ş m e s i 1 4 8 3 . 2 . 5 . 2 . P r o f . D r . F . F e v z i E r s o y G ö r ü ş m e s i 1 4 9 3 . 2 . 5 . 3 . P r o f . D r . M u s t a f a K e m a l B a l c ı G ö r ü ş m e s i 1 5 1 3 . 2 . 5 . 4 . P r o f . D r . M u s t a f a M e l i k o ğ l u G ö r ü ş m e s i 1 5 1 3 . 2 . 5 . 5 . D o ç . D r . O k t a y E r a y G ö r ü ş m e s i 1 5 2 3 . 2 . 5 . 6 . D o ç . D r . U t k u Ş e n o l G ö r ü ş m e s i 1 5 3 3 . 2 . 6 . Ö r n e k O l a y V e r i l e r i n i n Y o r u m u 1 5 4 S O N U Ç 1 5 8 K A Y N A K Ç A 1 6 4 E K L E R 1 7 5 Ö Z G E Ç M İ Ş 1 8 1 IV
T A B L O L A R L İ S T E S İ S a y f a T a b l o 2 . 1 A n a h t a r A r a ş t ı r m a c ı l a r T a r a f ı n d a n Ö n e r i l m i ş 8 7 S a ğ l ı k B a k ı m K a l i t e s i K r i t e r l e r i n i n K a r ş ı l a ş t ı r ı l m a s ı T a b l o 3 . 1 H a s t a n e Ü s t D ü z e y Y ö n e t i c i l e r i i l e Y a p ı l a n G ö r ü ş m e l e r 9 7 T a b l o 3 . 2 H a s t a n e n i n D i ğ e r B ö l ü m l e r i i l e Y a p ı l a n G ö r ü ş m e l e r 1 1 1 T a b l o 3 . 3 İ d a r i B i r i m l e r d e K u r u l a n İ l k k a l i t e T a k ı m l a r ı 1 3 4 T a b l o 3 . 4 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı K a r ş ı l a ş t ı r m a l ı 1 3 4 H a s t a M e m n u n i y e t O r a n l a r ı T a b l o 3 . 5 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı K a r ş ı l a ş t ı r m a l ı 1 3 4 H a s t a n e y e T e k r a r G e l m e N i y e t i O r a n l a r ı T a b l o 3 . 6 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı K a r ş ı l a ş t ı r m a l ı 1 3 5 H a s t a n e y i B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e N i y e t i O r a n l a r ı T a b l o 3 . 7 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı K a r ş ı l a ş t ı r m a l ı 1 3 5 H a s t a M e m n u n i y e t O r a n l a r ı T a b l o 3 . 8 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı K a r ş ı l a ş t ı r m a l ı 1 3 6 T e k r a r G e l m e N i y e t i O r a n l a r ı T a b l o 3 . 9 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı k a r ş ı l a ş t ı r m a l ı 1 3 6 B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e N i y e t i O r a n l a r ı T a b l o 3 . 1 0 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 3 7 G e n e l M e m n u n i y e t , T e k r a r G e l m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e O r a n l a r ı T a b l o 3 . 1 1 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 3 8 G e n e l M e m n u n i y e t s i z l i k , T e k r a r G e l m e m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e m e O r a n l a r ı T a b l o 3 . 1 2 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 3 9 G e n e l M e m n u n i y e t , t e k r a r G e l m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e K a r a r s ı z l ı ğ ı O r a n l a r ı T a b l o 3 . 1 3 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 4 0 G e n e l m e m n u n i y e t , T e k r a r G e l m e v e B a ş k a l a r ı n a V
Ö n e r m e O r a n l a r ı T a b l o 3 . 1 4 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 4 1 G e n e l M e m n u n i y e t s i z l i k , T e k r a r G e l m e m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e m e O r a n l a r ı T a b l o 3 . 1 5 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 4 2 G e n e l M e m n u n i y e t , t e k r a r G e l m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e K a r a r s ı z l ı ğ ı O r a n l a r ı T a b l o 3 . 1 6 2 0 0 1 - 2 0 0 5 A r a s ı n d a K a r ş ı l a ş t ı r m a l ı H a s t a 1 4 5 M e m n u n i y e t / T e ş e k k ü r , D i l e k / Ö n e r i v e Ş i k a y e t Y ü z d e l e r i T a b l o 3 . 1 7 Y ü k s e l m e F a k t ö r l e r i Ö n e m S ı r a s ı 1 4 6 T a b l o 3 . 1 8 P e r s o n e l i n T a t m i n İ f a d e l e r i n e K a t ı l m a 1 4 7 O r a n l a r ı O r t a l a m a l a r VI
G R A F İ K L E R L İ S T E S İ S a y f a G r a f i k 3 . 1 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 3 7 G e n e l M e m n u n i y e t , T e k r a r G e l m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e O r a n l a r ı G r a f i k 3 . 2 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 3 8 G e n e l M e m n u n i y e t s i z l i k , T e k r a r G e l m e m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e m e O r a n l a r ı G r a f i k 3 . 3 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı K l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 3 9 G e n e l M e m n u n i y e t , t e k r a r G e l m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e K a r a r s ı z l ı ğ ı O r a n l a r ı G r a f i k 3 . 4 . 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 4 0 G e n e l m e m n u n i y e t , T e k r a r G e l m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e O r a n l a r ı G r a f i k 3 . 5 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 4 1 G e n e l M e m n u n i y e t s i z l i k , T e k r a r G e l m e m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e m e O r a n l a r ı G r a f i k 3 . 6 2 0 0 2 - 2 0 0 5 A r a s ı P o l i k l i n i k H a s t a l a r ı n ı n H a s t a n e d e n 1 4 2 G e n e l M e m n u n i y e t , t e k r a r G e l m e v e B a ş k a l a r ı n a Ö n e r m e K a r a r s ı z l ı ğ ı O r a n l a r ı G r a f i k 3 . 7 2 0 0 5 Y ı l ı M e m n u n i y e t S a y ı s a l V e r i l e r i ( İ l k 1 0 ) 1 4 3 G r a f i k 3 . 8 2 0 0 5 Y ı l ı D i l e k / Ö n e r i S a y ı s a l V e r i l e r i ( İ l k 1 0 ) 1 4 4 G r a f i k 3 . 9 2 0 0 5 Y ı l ı Ş i k a y e t S a y ı s a l V e r i l e r i ( İ l k 1 0 ) 1 4 4 G r a f i k 3 . 1 0 2 0 0 1 - 2 0 0 5 A r a s ı n d a H a s t a m e m n u n i y e t / T e ş e k k ü r 1 4 5 D i l e k / Ö n e r i v e Ş i k a y e t O r a n l a r ı VII
Ş E K İ L L E R L İ S T E S İ S a y f a Ş e k i l 1 . 1 T e n n e r v e D e T o r o ’ n u n T K Y M o d e l i 1 0 Ş e k i l 1 . 2 . D e m i n g D ö n g ü s ü 1 2 Ş e k i l 1 . 3 D e m i n g K a l i t e Ö d ü l ü K r i t e r l e r i 1 7 Ş e k i l 1 . 4 M a l c o l m B a l d r i g e M ü k e m m e l l i k Ö d ü l ü K r i t e r l e r i 2 3 Ş e k i l 1 . 5 E F Q M M ü k e m m e l l i k M o d e l i K r i t e r l e r i 2 5 Ş e k i l 1 . 6 . H a l k l a İ l i ş k i l e r d e D ö r t A d ı m S ü r e c i 4 8 Ş e k i l 2 . 1 K a l i t e Y ö n e t i m S i s t e m i O r g a n i z a s y o n Y a p ı s ı 8 0 Ş e k i l 2 . 2 H a s t a n e l e r d e K a l i t e V e r i T a b a n ı 8 1 VIII
Ö Z E T B u t e z i n a m a c ı , h a s t a n e l e r d e h a l k a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i i l e k a l i t e y ö n e t i m i ç a l ı ş m a l a r ı a r a s ı n d a k i i l i ş k i y i , A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i ö r n e k o l a y ı b a ğ l a m ı n d a i n c e l e y e r e k a ç ı k l a m a k t ı r . T e z i n b i r i n c i b ö l ü m ü n d e g e n e l k a v r a m l a r b a ş l ı ğ ı a l t ı n d a h a l k l a i l i ş k i l e r v e t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i ü z e r i n e y a p ı l a n l i t e r a t ü r a r a ş t ı r m a s ı a n l a t ı l m ı ş t ı r . İ k i n c i b ö l ü m d e i s e h a s t a n e l e r d e k a l i t e y ö n e t i m i i l e h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i a n l a t ı l a r a k a r a l a r ı n d a k i i l i ş k i a ç ı k l a n m ı ş t ı r . T e z i n ü ç ü n c ü b ö l ü m ü n d e i s e , A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i n d e 1 9 9 6 y ı l ı n d a b a ş l a t ı l a n k a l i t e ç a l ı ş m a l a r ı i l e h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i a n l a t ı l a r a k a r a l a r ı n d a k i i l i ş k i i n c e l e n m i ş t i r . B u b ö l ü m d e A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i n d e n a l ı n a n v e r i l e r k u l l a n ı l m ı ş t ı r . B u a r a ş t ı r m a n ı n b e l l i b a ş l ı v e r i t o p l a m a y ö n t e m l e r i , g ö r ü ş m e l e r , g ö z l e m l e r v e d o k ü m a n i n c e l e m e l e r i d i r . B u v e r i l e r , H a s t a n e n i n 2 0 0 2 - 2 0 0 5 y ı l l a r ı a r a s ı n d a p o l i k l i n i k v e k l i n i k h a s t a l a r ı n a u y g u l a d ı ğ ı h a s t a a n k e t l e r i , 2 0 0 5 y ı l ı n a a i t “ M e m n u n i y e t , D i l e k - Ö n e r i v e Ş i k a y e t K u t u l a r ı V e r i l e r i ” , 2 0 0 5 y ı l ı n a a i t “ Ç a l ı ş a n M e m n u n i y e t A n k e t i ” d i r . 1 9 9 6 - 2 0 0 6 y ı l l a r ı n d a ü s t d ü z e y y ö n e t i m d e g ö r e v y a p a n D e k a n , B a ş h e k i m v e B a ş h e k i m Y a r d ı m c ı l a r ı v e H a s t a n e n i n t e z k o n u s u i l e i l g i l i b ö l ü m l e r i i l e y ü z y ü z e y a p ı l a n g ö r ü ş m e l e r d e n e l d e e d i l e n b i l g i , b e l g e v e g ö r ü ş l e r k u l l a n ı l m ı ş t ı r . A y r ı c a a r a ş t ı r m a c ı , 1 9 9 6 - 2 0 0 4 y ı l l a r ı n d a A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i H a l k l a İ l i ş k i l e r B ö l ü m ü S o r u m l u s u o l a r a k g ö r e v y a p a r k e n e d i n d i ğ i b i l g i , i z l e n i m v e d e n e y i m l e r i n d e n d e y a r a r l a n m ı ş t ı r . A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i ö r n e k o l a y ı n d a y a p ı l a n ç a l ı ş m a s o n u c u n d a , h a s t a n e d e 1 9 9 6 y ı l ı n d a “ T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i H a z ı r l ı k E y l e m P l a n ı ” ç e r ç e v e s i n d e b a ş l a t ı l a n k a l i t e ç a l ı ş m a l a r ı n a , h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i n i n g e r e k h a s t a n e d e k a l i t e k ü l t ü r ü n ü n o l u ş m a s ı n d a g e r e k s e h a s t a m e m n u n i y e t v e ş i k a y e t l e r i n i n ö l ç ü l m e s i n d e ö n e m l i b i r k a t k ı d a b u l u n d u ğ u g ö r ü l m e k t e d i r . Ü s t y ö n e t i m i n d e s t e ğ i i l e k a l i t e e ğ i t i m l e r i n e v e h a k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i n e ö n e m v e r i l e n 1 9 9 6 - 2 0 0 3 IX
y ı l l a r ı a r a s ı n d a h a s t a ş i k a y e t l e r i n d e a z a l m a o l d u ğ u t e s p i t e d i l m i ş t i r . 2 0 0 4 y ı l ı n d a n i t i b a r e n h a s t a m e m n u n i y e t i n d e g ö r ü l e n n i s p i d ü ş ü ş ü n v e h a s t a ş i k a y e t l e r i n d e k i a r t ı ş ı n d a ç e ş i t l i n e d e n l e r l e k a l i t e y e t a h s i s e d i l e n k a y n a k l a r d a v e ç a b a l a r d a o r t a y a ç ı k a n a z a l m a y l a p a r a l e l g i t t i ğ i d e t e s p i t l e r a r a s ı n d a d ı r ( 2 0 0 5 y ı l ı n d a ç e ş i t l i n e d e n l e r l e k a l i t e e ğ i t i m l e r i n i n a z a l t ı l m a s ı , h a s t a ş i k a y e t l e r i n i n 2 0 0 5 M a r t v e A ğ u s t o s a y l a r ı a r a s ı n d a a l t ı a y g i b i u z u n b i r s ü r e d e ğ e r l e n d i r i l m e m e s i h a s t a ş i k a y e t l e r i n i n a r t m a s ı n a n e d e n o l m u ş t u r . 2 0 0 5 y ı l ı n d a h a s t a n e n i n h a s t a n e ç a l ı ş a n l a r ı n a u y g u l a d ı k l a r ı a n k e t s o n u c u n d a , ç a l ı ş a n l a r ı n h a s t a n e d e y a p ı l a n k a l i t e ç a l ı ş m a l a r ı v e h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i n i g e r e k l i a m a y e t e r s i z g ö r d ü k l e r i a n l a ş ı l m a k t a d ı r ) . X
A B S T R A C T T h e a i m o f t h i s t h e s i s i s t o e x p l a i n t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n p u b l i c r e l a t i o n s a n d t o t a l q u a l i t y i n i t i a t i v e s b y a n a l i s i n g T h e M e d i t e r r a n e a n U n i v e r s i t y H o s p i t a l C a s e . T h e l i t e r a t u r e s t u d y a b o u t p u b l i c r e l a t i o n s a n d t o t a l q u a l i t y m a n a g e m e n t i s e x p l a i n e d i n t h e f i r s t c h a p t e r o f t h e t h e s i s . P u b l i c r e l a t i o n s a n d q u a l i t y m a n a g e m e n t i n h o s p i t a l s a r e e x p r e s s e d a n d t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n t h e m i s e x p l a i n e d i n t h e s e c o n d c h a p t e r . İ n t h e t h i r d c h a p t e r o f t h e t h e s i s , p u b l i c r e l a t i o n s a n d q u a l i t y i n i t i a t i v e s o f T h e M e d i t e r r a n e a n U n i v e r s i t y H o s p i t a l w h i c h w e r e s t a r t e d i n 1 9 9 6 a r e e x p l a i n e d a n d t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n t h e m i s a n a l i s e d . T h e d a t a w h i c h w a s t a k e n f r o m T h e M e d i t e r r a n e a n U n i v e r s i t y H o s p i t a l i s u s e d i n t h i s c h a p t e r . T h e m a i n d a t a c o l l e c t i o n m e t h o d s o f t h i s r e s e a r c h a r e i n t e r v i e w s , o b s e r v a t i o n s a n d d o c u m e n t a n a l y s i s . T h e d a t a i s p a t i e n t s u r v e y s w h i c h w e r e c o n d u c t e d t o p o l i c l i n i c a n d c l i n i c p a t i e n t s b y t h e h o s p i t a l b e t w e e n 2 0 0 2 a n d 2 0 0 5 , t h e d a t a o f s a t i s f a c t i o n , r e q u e s t / s u g g e s t i o n a n d c o m p l a i n t b o x e s i n 2 0 0 5 , e m p l o y e e s a t i s f a c t i o n s u r v e y o f 2 0 0 5 . I n f o r m a t i o n , d o c u m e n t s a n d o p i n i o n s o b t a i n e d f r o m m a n a g e r i a l s t a f f a s d e a n , h o s p i t a l m a n a g e r , a s s i s t a n t h o s p i t a l m a n a g e r s a n d d e p a r t m e n s o f h o s p i t a l r e l a t e d w i t h t h e t h e s i s s u b j e c t b y f a c e t o f a c e i n t e r v i e w s a r e u s e d . B e s i d e s , t h e r e s e a r c h e r u s e d t h e i n f o r m a t i o n , i m p r e s s i o n s a n d e x p e r i e n c e w h i c h s h e g o t w h e n s h e w a s w o r k i n g a s p u b l i c r e l a t i o n s s u p e r v i s o r o f T h e M e d i t e r r a n e a n U n i v e r s i t y H o s p i t a l b e t w e e n 1 9 9 6 a n d 2 0 0 4 . A c c o r d i n g t o t h e s t u d y o f T h e M e d i t e r r a n e a n U n i v e r s i t y C a s e , i t i s s e e n t h a t p u b l i c r e l a t i o n s a c t i v i t i e s h a v e s i g n i f i c a n t l y c o n t r i b u t e d t o q u a l i t y i n i t i a t i v e s s t a r t e d w i t h i n t h e f r a m e o f “ T o t a l Q u a l i t y M a n a g e m e n t A c t i o n P l a n ” i n 1 9 9 6 , b o t h i n f o r m i n g q u a l i t y c u l t u r e i n h o s p i t a l a n d e v a l u a t i n g t h e p a t i e n t s a t i s f a c t i o n a n d c o m p l a i n t s . A d e c r e a s e i n p a t i e n t c o m p l a i n t s w a s f o u n d b e t w e e n 1 9 9 6 - 2 0 0 3 w h e n XI
i m p o r t a n c e w a s g i v e n t o q u a l i t y t r a i n i n g s a n d p u b l i c r e l a t i o n s a c t i v i t i e s w i t h t h e s u p p o r t o f t h e m a n a g e m e n t s t a f f . I t w a s a l s o f o u n d t h a t t h e r e l a t i v e d e c r e a s e i n p a t i e n t s t a s f a c t i o n a n d i n c r e a s e i n p a t i e n s c o m p l a i n t s s i n c e 2 0 0 4 h a d r a i s e r i n p a r a l l e l w i t h a r e l a t i v e d e c r e a s e i n t h e e f f o r t s a n d r e s o u r c e s r e s e r v e d f o r s o u r c e s q u a l i t y i n i t i a t i v e s ( d e c r e a s e i n q u a l i t y t r a i n i n g s i n 2 0 0 5 a n d n o t e v a l u a t i n g t h e p a t i e n t s c o m p l a i n t s f o r a l o n g p e r i o d o f s i x m o n t h s i n 2 0 0 5 M a r c h - A u g u s t , c a u s e d i n c r e a s e i n p a t i e n t c o m p l a i n t s . A c c o r d i n g t o t h e s u r v e y o n t h e e m p l o y e e s o f t h e h o s p i t a l , i t w a s s e e n t h a t e m p l o y e e s c o n s i d e r t h e q u a l i t y a n d p u b l i c r e l a t i o n s a c t i v i t i e s a s n e c e s s a r y b u t i n s u f f i c i e n t ) . XII
Ö N S Ö Z H a s t a n e l e r d e h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i v e t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i i l i ş k i l e r i h a k k ı n d a o l a n b u t e z i n y a p ı l m a s ı k o n u s u n d a b a n a f i k i r v e r e n v e t e z i y a p a r k e n s ü r e k l i o l a r a k h e m i n s a n i h e m d e b i l i m s e l a n l a m d a ı ş ı k t u t a n , y ü r e k l e n d i r e n ç o k d e ğ e r l i h o c a m P r o f . D r . F u l y a S a r v a n ’ a t e ş e k k ü r e d e r i m . 1 9 9 6 y ı l ı n d a A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i Ü s t Y ö n e t i m i t a r a f ı n d a n h a z ı r l a n m a y a b a ş l a n a n “ T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i H a z ı r l ı k E y l e m P l a n ı ” ç e r ç e v e s i n d e k u r u l a n H a s t a n e H a l k l a İ l i ş k i l e r B ö l ü m ü ’ n e s o r u m l u o l a r a k g e t i r i l d i m . 2 0 0 4 y ı l ı n a k a d a r g e ç e n s ü r e d e b u g ö r e v i ç o k s e v e r e k y e r i n e g e t i r d i m . S ü r e k l i o l a r a k ü s t y ö n e t i m i n d e s t e ğ i n i a l d ı ğ ı m b u g ö r e v d e g e ç e n s e k i z y ı l ı n b a n a ç o k u z u n g e l m e d i ğ i n i s ö y l e y e b i l i r i m . H a l k l a i l i ş k i l e r v e t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i n i n b i r b i r i y l e i l i ş k i s i n i p r a t i k o l a r a k y a ş a m a ş a n s ı n a v e a y r ı c a l ı ğ ı n a k a v u ş t u ğ u m v e A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i n i n b i r ü y e s i o l d u ğ u m i ç i n g u r u r l u y u m . A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i T ı p F a k ü l t e s i D e k a n ı P r o f . D r . M u s t a f a M e l i k o ğ l u v e H a s t a n e B a ş h e k i m i D o ç . D r . O k t a y E r a y ’ a v e B a ş h e k i m Y a r d ı m c ı s ı D o ç . D r . U t k u Ş e n o l ’ a b a n a t e z k o n u s u i l e i l g i l i t ü m d o k ü m a n l a r ı v e r d i k l e r i i ç i n ç o k t e ş e k k ü r e d e r i m . 1 9 9 2 - 2 0 0 4 y ı l l a r ı a r a s ı n d a ç a l ı ş t ı ğ ı m s ü r e i ç e r s i n d e v e t e z h a z ı r l a m a s ü r e c i n d e b a n a s e v g i l e r i n i v e y a r d ı m l a r ı n ı e s i r g e m e y e n A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i R e k t ö r ü P r o f . D r . M u s t a f a A k a y d ı n , T ı p F a k ü l t e s i D e k a n ı P r o f . D r . M e h m e t B a y k a r a , H a s t a n e B a ş h e k i m i P r o f . D r . F . F e v z i E r s o y , B a ş h e k i m Y a r d ı m c ı l a r ı P r o f . D r . M u s t a f a K e m a l B a l c ı , P r o f . D r . C e m i l A p a y d ı n v e H a l k S a ğ l ı ğ ı A B D Ö ğ r . G ö r . D r . H a k a n E r e n g i n ’ e ç o k t e ş e k k ü r e d e r i m . H a s t a n e M ü d ü r l e r i H a t i c e Ö z e n ç v e Ş e r e f D i l e k ç i , H a s t a n e M ü d ü r Y a r d ı m c ı s ı , H ü s e y i n G ü n e ş , H a l k l a İ l i ş k i l e r U z m a n ı A y ş e Ö z d e m i r , XIII
K a l i t e G e l i ş t i r m e B i r i m i n d e n N e v i n S o y e r v e s e k r e t e r H a c e r Ö z b a r d a k ç ı , i s t a t i s t i k ç i Ş e n a y D i n ç e r ’ e , i s t a t a s t i k s o r u m l u s u B e r k a n S a ğ l a m ’ a , A t i l l a S a n c a r ’ a t e z i m i h a z ı r l a m a s ü r e c i n d e k i y a r d ı m l a r ı i ç i n ç o k t e ş e k k ü r e d e r i m . A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i M a l z e m e Y ö n e t i m Ş e f i v e H a l k l a İ l i ş k i l e r S o r u m l u s u o l a r a k g ö r e v y a p t ı ğ ı m 1 9 9 2 - 2 0 0 4 y ı l l a r ı a r a s ı n d a b i r l i k t e ç a l ı ş t ı ğ ı m ı z y a k ı n m e s a i a r k a d a ş l a r ı m ; H a s t a n e M ü d ü r ü Ö m e r Y ı l d ı r a n , H a s t a n e S a t ı n a l m a M ü d ü r ü T a c i d d i n O r h a n , M ü r ü v v e t K a y a , İ l e t i ş i m c i D e f n e B a y r a k ç ı l , G e c e M ü d ü r ü B a y r a m D i r e k , H a s t a n e M ü d ü r Y a r d ı m c ı s ı A k g ü n K e s k i n v e H a l k l a İ l i ş k i l e r B ö l ü m ü n d e ç a l ı ş a n D a n ı ş m a G ö r e v l i l e r i n e , S a n t r a l M e m u r l a r ı n a H a s t a n e İ ş ç i B ü r o s u S o r u m l u s u A v n i K a h r a m a n , t e k n i s y e n F a t i h S e v d i , t a ş a r o n f i r m a y e t k i l i s i E l i f Ö z e n ’ e v e d ö n e m i n B a ş h e k i m v e D e k a n S e k r e t e r i A s l ı A k ç a i l e B a ş h e k i m v e B a ş m ü d ü r S e k r e t e r i İ l i h a Ö z d e m i r ’ e , a y r ı c a R e k t ö r l ü k G ü v e n l i k M ü d ü r l ü ğ ü ’ n e ç o k t e ş e k k ü r e d e r i m . D e ğ e r l i d o s t u m , A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i K o r k u t e l i M e s l e k Y ü k s e k O k u l u M u h a s e b e B ö l ü m ü Ö ğ r . G ö r . F i l i z A n g a y K u t l u k ’ a t e z i m i y a p a r k e n v e r d i ğ i y a r d ı m l a r i ç i n ç o k t e ş e k k ü r e d e r i m . S o n o l a r a k t ü m y a ş a m ı n ı ç o c u k l a r ı n a a d a y a n a n n e m D e v h a n Y i ğ i t b a ş ’ a v e t e z h a z ı r l a m a s ü r e c i n d e b a n a k a r ş ı g ö s t e r d i ğ i a n l a y ı ş v e d e s t e k i l e b i l g i s a y a r k o n u s u n d a k i y a r d ı m l a r ı i ç i n s e v g i l i e ş i m Y ı l m a z G ü n a y d ı n ’ a ç o k t e ş e k k ü r e d e r i m . XIV
G İ R İ Ş B u t e z i n a m a c ı , A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i ö r n e k o l a y ı b a ğ l a m ı n d a , h a s t a n e l e r d e k i k a l i t e y ö n e t i m i v e h a l k l a i l i ş k i l e r ç a l ı ş m a l a r ı a r a s ı n d a k i i l i ş k i l e r i n v e b i r b i r l e r i n e o l a n e t k i l e r i n i n a r a ş t ı r ı l m a s ı d ı r . T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i s o n 2 0 y ı l d a t ü m d ü n y a d a h ı z l a y a y ı l a n v e k a b u l g ö r e n b i r y ö n e t i m a n l a y ı ş ı d ı r . T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i n e o d a k l a n a n v e o r g a n i z a s y o n u n ç a l ı ş a n l a r ı n ı n t ü m ü n ü n k a t ı l ı m ı y l a g e r ç e k l e ş t i r i l e n , h a t a s ı z ü r ü n / h i z m e t ü r e t m e k i ç i n s ü r e k l i o l a r a k s ü r e ç l e r i n i y i l e ş t i r i l m e s i n i a m a ç l a y a n v e ü s t y ö n e t i m i n l i d e r l i ğ i y l e b a ş a r ı l a n b i r y ö n e t i m s i s t e m i d i r . 1 9 9 0 ’ l ı y ı l l a r d a i l k d e f a A m e r i k a B i r l e ş i k D e v l e t l e r i ’ n d e s a ğ l ı k b a k ı m s i s t e m l e r i n d e k i g i d e r l e r i n f a z l a l ı ğ ı v e y a n l ı ş t e d a v i l e r i n a r t ı ş ı s o n u c u n d a b u s i s t e m l e r d e r e f o r m y a p ı l m a s ı n a k a r a r v e r i l e r e k , t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i u y g u l a m a l a r ı b a ş l a t ı l m ı ş t ı r . 2 0 0 0 ’ l i y ı l l a r d a g e l i ş m i ş v e g e l i ş m e k t e o l a n b i r ç o k ü l k e d e u l u s a l s a ğ l ı k b a k ı m s i s t e m l e r i n d e T K Y u y g u l a m a l a r ı b a ş l a t ı l m ı ş t ı r . K a l i t e ç a l ı ş m a l a r ı n ı n s o n u c u n d a , h a s t a n e l e r d e b a k ı m s ü r e ç l e r i n i i y i l e ş t i r d i ğ i , m a l i y e t l e r i d ü ş ü r d ü ğ ü g ö r ü l m ü ş t ü r . T o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i m ü ş t e r i o d a k l ı o l d u ğ u i ç i n , o r g a n i z a s y o n l a r m ü ş t e r i n i n d i l e k v e ş i k a y e t l e r i n e g ö r e ü r ü n / h i z m e t t a s a r ı m l a r ı n ı y a p m a k t a , m ü ş t e r i n i n s e s i n i d i n l e m e k t e d i r l e r . H a t t a , m ü ş t e r i n i n ş u a n d a k i i s t e k l e r i n i n ö t e s i n e g e ç e r e k , g e l e c e k t e k i m ü ş t e r i t a l e p l e r i n i d e ö n g ö r m e k t e d i r l e r . B u n e d e n l e i ç v e d ı ş m ü ş t e r i l e r , k a m u o y u v e d i ğ e r p a y d a ş l a r i l e k u r u m a r a s ı n d a s ü r e k l i v e s a ğ l ı k l ı i l e t i ş i m k a n a l l a r ı o l u ş t u r m a k k u r u m u n e n ö n e m l i g ö r e v i d i r . B i r k u r u m d a b u i l e t i ş i m i s a ğ l a m a k h a l k l a i l i ş k i l e r i n g ö r e v i d i r .
H a s t a n e l e r d e h a l k a i l i ş k i l e r ü z e r i n e y ü r ü t ü l e n y a z ı n ç a l ı ş m a s ı b u f a a l i y e t l e r i n , h a s t a n e i l e ç a l ı ş a n l a r , h a s t a l a r v e k a m u o y u a r a s ı n d a k a r ş ı l ı k l ı i l e t i ş i m i , a n l a y ı ş ı , k a b u l ü v e i ş b i r l i ğ i n i k u r m a v e s ü r d ü r m e y e y a r d ı m e d e n b i r y ö n e t i m a n l a y ı ş ı o l d u ğ u n a i ş a r e t e t m e k t e d i r . H a l k l a i l i ş k i l e r h a s t a n e d e k i p r o b l e m v e s o r u n y ö n e t i m i n i n b i r p a r ç a s ı d ı r ; h a s t a n e y ö n e t i m i n i n k a m u o y u n d a n h a b e r d a r o l m a s ı n ı s a ğ l a r , k a m u o y u n a k a r ş ı s o r u m l u d a v r a n m a s ı n a , h a s t a n e y ö n e t i m i n i n t o p l u m s a l d e ğ i ş i m l e r i i z l e m e s i n e y a r d ı m e d e r ; b u d e ğ i ş m e l e r i e t k i l i b i ç i m d e k u l l a n a r a k t o p l u m s a l e ğ i l i m l e r i t a h m i n e t m e k t e i l k u y a r ı c ı s i s t e m o l m a h i z m e t i g ö r ü r . B a ş l ı c a a r a ç l a r ı o l a r a k a n l a m l ı v e d ü r ü s t i l e t i ş i m i v e a r a ş t ı r m a y ı k u l l a n ı r . H a s t a n e l e r d e h a l k l a i l i ş k i l e r ç a l ı ş m a l a r ı i l k d e f a 1 9 9 0 ’ l ı y ı l l a r d a A . B . D . ’ d e b a ş l a t ı l m ı ş t ı r . S a ğ l ı k s i s t e m l e r i n d e b a ş l a t ı l a n k a l i t e ç a l ı ş m a l a r ı h a s t a n e i l e p a y d a ş l a r ı a r a s ı n d a e t k i l i i l e t i ş i m i d a h a d a g e r e k l i k ı l m ı ş t ı r . T K Y k ü l t ü r ü n ü h a s t a n e l e r e y e r l e ş t i r m e k i ç i n g e r e k l i o l a n i l e t i ş i m k a n a l l a r ı h a l k l a i l i ş k i l e r ç a l ı ş m a l a r ı i l e o l u ş t u r u l m u ş t u r . H a s t a n e l e r h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i n e e n f a z l a i h t i y a ç g ö s t e r e n k u r u m l a r d a n d ı r . H a s t a n e l e r i n s a n l a r ı n y o ğ u n o l a r a k b u l u n d u ğ u o r g a n i z a s y o n l a r d ı r . A y r ı c a , b u i n s a n l a r ı n h a s t a p s i k o l o j i s i n d e n k a y n a k l a n a n ( k o r k u , e n d i ş e , ç a r e s i z l i k , y a l n ı z l ı k h i s s i v b . ) n e d e n l e r l e d a h a f a z l a b i l g i l e n d i r i l m e y e , y ö n l e n d i r i l m e y e v e m o r a l e i h t i y a ç d u y m a l a r ı h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i n i g e r e k l i k ı l m a k t a d ı r . K u r u m u n k a m u o y u n d a k i i t i b a r ı n ı a r t t ı r m a k i ç i n g e r e k l i f a a l i y e t l e r d e b u l u n m a k , h a s t a n e n i n y e n i l i k l e r i n i t a n ı t m a k , h a s t a n e i ç i n d e i ş g ö r e n l e r a r a s ı n d a i ş b i r l i ğ i n i , i l e t i ş i m i s a ğ l a m a k , k u r u m s a l b a ğ l ı l ı k l a r ı n ı a r t t ı r ı c ı e t k i n l i k l e r d ü z e n l e m e k h a l k l a i l i ş k i l e r i n b a ş l ı c a g ö r e v l e r i n d e n d i r . T K Y f e l s e f e s i g e r e ğ i o l a n ö l ç m e v e d e ğ e r l e n d i r m e s i s t e m i h a l k l a i l i ş k i l e r i n g ö r e v l e r i a r a s ı n d a d ı r . İ ş g ö r e n l e r i n v e h a s t a l a r ı n d i l e k , ş i k a y e t v e ö n e r i l e r i n i n b i l i m s e l t e k n i k l e r l e e l d e e d i l e r e k y ö n e t i m e b i l d i r i l m e s i , y ö n e t i m i n v e r d i ğ i h a s t a n e i l e i l g i l i b i l g i l e r i n p a y d a ş l a r a v e k a m u o y u n a b i l d i r i l m e s i d e h a l k l a i l i ş k i l e r i n g ö r e v l e r i n d e n d i r .
H a s t a n e n i n i m a j v e i t i b a r ı n ı a r t t ı r ı c ı f a a l i y e t l e r y a p m a k v e k a m u o y u t a r a f ı n d a n n a s ı l a l g ı l a n d ı ğ ı n ı ö l ç m e k d e h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i a r a s ı n d a d ı r . Y a p ı l a n a r a ş t ı r m a l a r , h a s t a n e n i n i m a j ı v e i t i b a r ı k a m u o y u n d a n e k a d a r y ü k s e k s e m ü ş t e r i b a ğ l ı l ı ğ ı n ı n , d o l a y ı s ı i l e h a s t a n e n i n g e l i r l e r i n i n d e o o r a n d a f a z l a o l d u ğ u n u g ö s t e r m e k t e d i r . 2 0 0 5 y ı l ı n d a n i t i b a r e n T ü r k i y e ’ n i n “ U l u s a l S a ğ l ı k S i s t e m i ” i ç i n d e h a s t a n e l e r d e t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i ç a l ı ş m a l a r ı b a ş l a t ı l m ı ş t ı r . H a l k l a i l i ş k i l e r b ö l ü m ü b u k a l i t e ç a l ı ş m a l a r ı i ç i n d e i ş g ö r e n v e h a s t a m e m n u n i y e t i ö l ç ü m l e r i n i y a p m a k l a g ö r e v l e n d i r i l m i ş t i r . B u n e d e n l e , h a s t a n e l e r d e k a l i t e l i s a ğ l ı k b a k ı m h i z m e t l e r i n i n v e r i l m e s i n d e h a l k l a i l i ş k i l e r f a a l i y e t l e r i n i n r o l ü g i t t i k ç e a r t m a k t a d ı r . T e z i n b i r i n c i b ö l ü m ü n d e , h a l k l a i l i ş k i l e r v e k a l i t e i l e i l g i l i t e m e l k a v r a m l a r a ç ı k l a n m ı ş t ı r . İ k i n c i b ö l ü m d e h a s t a n e l e r d e t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i n e h a l k l a i l i ş k i l e r i n e t k i s i m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i k a v r a m ı i l e a ç ı k l a n m ı ş t ı r . Ü ç ü n c ü b ö l ü m d e , A k d e n i z Ü n i v e r s i t e s i H a s t a n e s i n i n k a l i t e v e h a l k l a i l i ş k i l e r ç a l ı ş m a l a r ı ö r n e k o l a y y ö n t e m i ç e r ç e v e s i n d e d e r i n l e m e s i n e m ü l a k a t l a r , g ö z l e m l e r v e d o k ü m a n a n a l i z i i l e i n c e l e n m i ş v e b u l g u l a r r a p o r l a n a r a k b a z ı s o n u ç v e ö n e r i l e r ç ı k a r ı l m ı ş t ı r .
B İ R İ N C İ B Ö L Ü M T E M E L K A V R A M L A R 1 . 1 . K A L İ T E K A V R A M L A R I 1 . 1 . 1 . K a l i t e n i n T a n ı m ı D e m i n g ’ e ( 1 9 8 8 : 5 4 ) g ö r e , k a l i t e ç o k b o y u t l u d u r : K a l i t e , ü r e t i l e n b i r ü r ü n v e / v e y a v e r i l e n b i r h i z m e t i n m ü ş t e r i n i n b e k l e n t i l e r i n i k a r ş ı l a m a s ı , m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i s a ğ l a m a s ı d ı r . D e m i n g ’ i n t e m e l o l a r a k s a v u n d u ğ u n o k t a l a r : K a l i t e , m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i n e b a ğ l ı o l a r a k t a n ı m l a n m a l ı d ı r , k a l i t e ç o k b o y u t l u d u r , k a l i t e y i ü r ü n v e y a h i z m e t l e i l g i l i o l a r a k b a s i t b i r n i t e l i k t e v e y a t e m s i l d e t a n ı m l a m a k m ü m k ü n d e ğ i l d i r . K a l i t e n i n d e r e c e l e r i f a r k l ı d ı r , ç ü n k ü k a l i t e e s a s ı n d a , m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i y l e d e n k l e ş m e d i r . F e i g e n b a u m ’ a ( 1 9 8 7 : 1 0 ) g ö r e k a l i t e , o r t a k l a ş a y a r a t ı l a n t ü m ü r ü n v e h i z m e t ö z e l l i k l e r i n i n , p a z a r l a m a , m ü h e n d i s l i k , ü r e t i m v e b a k ı m , y a n i ü r ü n v e h i z m e t t e k u l l a n ı l a n l a r ı n t ü m ü n ü n m ü ş t e r i b e k l e n t i l e r i n i k a r ş ı l a m a s ı d ı r . F e i g e n b a u m ’ u n t e m e l o l a r a k d a y a n d ı ğ ı n o k t a l a r : K a l i t e m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i t e r i m l e r i y l e t a r i f e d i l m e l i d i r . K a l i t e ç o k b o y u t l u d u r v e k a p s a m l ı o l a r a k t a n ı m l a n m a l ı d ı r . D e ğ i ş e n m ü ş t e r i b e k l e n t i v e i h t i y a ç l a r ı n a c e v a p v e r m e k i ç i n k a l i t e n i n d i n a m i k o l m a s ı g e r e k i r . Ü s t y ö n e t i m i n , ü r ü n ç e ş i t l e n d i r m e a ş a m a l a r ı n d a k i k a l i t e t a n ı m ı n ı n m ü ş t e r i l e r e g ö r e y a p ı l m a s ı n d a k r i t i k b i r r o l ü v a r d ı r . I s h i k a w a ’ y a ( 1 9 8 5 : 4 6 ) g ö r e , k a l i t e s ü r e k l i d e ğ i ş e n m ü ş t e r i b e k l e n t i l e r i n i m e m n u n e d e n k a l i t e l i b i r ü r ü n ü g e l i ş t i r m e k , t a s a r l a m a k , ü r e t m e k v e b a k ı m ı n ı y a p m a k d e m e k t i r . I s h i k a w a , s ü r e k l i d e ğ i ş e n m ü ş t e r i b e k l e n t i l e r i n i t a t m i n e d e b i l m e k i ç i n y ü k s e k k a l i t e n i n e s a s o l d u ğ u n u s ö y l e r . K a l i t e , m ü ş t e r i b e k l e n t i l e r i d o ğ r u l t u s u n d a d ı r . K a l i t e k a p s a m l ı o l a r a k t a n ı m l a n m a l ı d ı r . M ü ş t e r i l e r i n , i h t i y a ç l a r ı , b e k l e n t i l e r i
s ü r e k l i o l a r a k d e ğ i ş i r , b u y ü z d e n , k a l i t e n i n t a n ı m ı d a d a i m a d e ğ i ş i r , ü r ü n v e y a h i z m e t i n f i y a t ı k a l i t e n i n ö n e m l i b i r p a r ç a s ı d ı r . K a i z e n k a v r a m ı n ı o r t a y a a t a n M a s a a k i I m a i ’ n i n ( 1 9 9 7 : 1 2 ) k a l i t e t a n ı m ı n a g ö r e i s e , e n g e n e l a n l a m d a k a l i t e , g e l i ş t i r i l e b i l e c e k h e r ş e y d e m e k t i r . K a l i t e d e n s ö z e d e r k e n i l k a k l a g e l e n , ü r ü n ü n y a d a h i z m e t i n k a l i t e s i o l m a k t a d ı r . K a i z e n s t r a t e j i s i k a p s a m ı n d a i n c e l e n i r s e , h i ç b i r ü r ü n v e y a h i z m e t t a s a r l a n m ı ş o l d u ğ u s e v i y e n i n i l e r i s i n e g e ç e m e z . B u r a d a , t a s a r ı m ı y a p a n i n s a n o l d u ğ u n a g ö r e , i n s a n ı n k a l i t e s i i l e i l g i l e n i l m e l i d i r . İ ş i o l u ş t u r a n ü ç y a p ı t a ş ı d o n a n ı m , y a z ı l ı m v e i n s a n k a y n a k l a r ı d ı r . Ö n c e l i k l e , i n s a n f a k t ö r ü y e r i n e t a m o t u r d u k t a n s o n r a i ş i n d o n a n ı m v e y a z ı l ı m l a i l g i l i k ı s ı m l a r ı e l e a l ı n m a l ı d ı r . İ n s a n l a r ı n i ç i n d e k a l i t e y i o l u ş t u r m a k , k a i z e n b i l i n c i n i e d i n m e l e r i n e y a r d ı m e t m e k d e m e k t i r . 1 . 1 . 2 . K a l i t e K a v r a m l a r ı n ı n T a r i h s e l G e l i ş i m i K a l i t e i l e i l g i l i i l k k a y ı t l a r M . Ö . 2 1 5 0 y ı l ı n a k a d a r u z a n ı r . Ü n l ü H a m m u r a b i k a n u n l a r ı ’ n ı n 2 2 9 . m a d d e s i n d e ş u i f a d e l e r y e r a l ı r : E ğ e r b i r i n ş a a t u s t a s ı b i r a d a m a e v y a p a r v e y a p ı l a n e v y e t e r i n c e s a ğ l a m o l m a y ı p e v s a h i b i n i n ü s t ü n e ç ö k e r e k ö l ü m ü n e s e b e p o l u r s a o i n ş a a t u s t a s ı n ı n b a ş ı u ç u r u l u r ( T S E , 1 9 9 4 : 1 4 ) . T a r ı m t o p l u m l a r ı n d a k a l i t e i l e i l g i l i u y g u l a m a l a r g ö z l e m u a y e n e ş e k l i n d e o l m u ş t u r . D a h a s o n r a l a r ı , k a l i t e k a v r a m ı , b i r i ş i y a p a n u s t a i l e a n ı l m a y a b a ş l a m ı ş t ı r . L o n c a l a r t a r a f ı n d a n ( b i z d e A h i ’ l i k ) h a m m a d d e l e r , s ü r e ç l e r v e ü r ü n l e r i ç i n k u r a l l a r g e l i ş t i r i l e r e k , l o n c a ü y e l e r i n i n b u n l a r a u y m a l a r ı i s t e n m i ş t i r . B u k o n u d a c e z a i v e ö z e n d i r i c i t e d b i r l e r g e l i ş t i r i l m i ş v e u y g u l a n m ı ş t ı r . A l ı c ı i l e s a t ı c ı y ü z y ü z e , d o l a y ı s ı i l e k a l i t e n i n n e o l m a s ı g e r e k t i ğ i a d ı m a d ı m b e l i r l e n m i ş t i r . H a l b u k i t e k n o l o j i k ü r ü n l e r i n g e l i ş m e s i v e ç o k s a y ı d a t ü k e t i c i y e h i t a p e t m e s i i l e b i r l i k t e ü r e t i c i y l e a l ı c ı a r a s ı n d a k i m e s a f e a ç ı l m ı ş t ı r . Ü r e t i c i , a l ı c ı y l a y ü z y ü z e g e l m e d e n a l ı c ı n ı n i s t e k v e i h t i y a ç l a r ı n a u y g u n ü r ü n ü r e t m e k z o r u n d a k a l m ı ş t ı r ( Ş i m ş e k , 2 0 0 1 : 1 6 ) .
G ü n ü m ü z ü n k a l i t e a n l a y ı ş ı n a u l a ş ı l m a s ı d ö r t a ş a m a d a n s o n r a g e r ç e k l e ş m i ş t i r . B u n l a r m u a y e n e , i s t a t i s t i k s e l k a l i t e k o n t r o l , t o p l a m k a l i t e k o n t r o l v e t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i d i r . 1 . 1 . 2 . 1 . M u a y e n e 1 9 . y ü z y ı l ı n b a ş ı n d a T a y l o r y ö n e t i m k a v r a m ı i l e i l g i l i i l k b i l i m s e l ç a l ı ş m a l a r ı y a p m ı ş t ı r . T a y l o r ’ a g ö r e , i n s a n l a r ı h a r e k e t e g e ç i r e b i l e c e k t e k g ü ç b i r e y s e l e k o n o m i k ç ı k a r l a r d ı r . T a y l o r ’ u n a m a c ı v e r i m i m a k s i m u m k ı l m a k t ı r ( D o ğ a n v e T ü t ü n c ü , 2 0 0 3 : 3 0 ) . E n d ü s t r i d e v r i m i n d e n s o n r a f a b r i k a s a y ı l a r ı n ı n a r t m a s ı , T a y l o r m o d e l i n i n g e l i ş m e s i v e o t o m a s y o n a g e ç i l m e s i y l e b i r l i k t e b e l i r l i s p e s i f i k a s y o n l a r v e t e s t l e r g e l i ş t i r i l m i ş , l a b o r a t u a r l a r k u r u l m u ş v e a y r ı k a l i t e k o n t r o l b i r i m l e r i o l u ş t u r u l m u ş t u r . K a l i t e n i n s o r u m l u l u ğ u b u b i r i m l e r e v e r i l m i ş t i r . B u b i r i m l e r b i t m i ş m a m ü l l e r i n h a t a l ı l a r ı n ı a y ı r a r a k , y a n i k a l i t e l i k a l i t e s i z a y r ı m ı i l e k o n t r o l l e r i g e r ç e k l e ş t i r m i ş l e r d i r ( Ş i m ş e k , 2 0 0 1 : 1 6 ) . I . D ü n y a S a v a ş ı n d a , b o z u k ü r ü n l e r y a ş a m s a l ö n e m t a ş ı d ı ğ ı i ç i n b u u y g u l a m a s o n b u l m u ş t u r . P a t l a m a y a n b o m b a l a r , t o p l a r , b o z u l a n s a v a ş a r a ç l a r ı s a v a ş ı n k a y b e d i l m e s i n e n e d e n o l m a k t a d ı r . B u n e d e n l e , “ s o n k o n t r o l u y g u l a m a s ı g e t i r i l e r e k , ü r ü n l e r ü r e t i l d i k t e n s o n r a b i r m u a y e n e d e n g e ç i r i l e r e k k u s u r l u l a r a y ı k l a n m a y a b a ş l a n m ı ş t ı r ” ( D o ğ a n v e T ü t ü n c ü , 2 0 0 3 : 3 2 ) . S o n k o n t r o l y ö n t e m i n d e ü r ü n l e r ü r e t i l d i k t e n s o n r a y a t e k t e k k o n t r o l e d i l i y o r d u v e y a ö r n e k l e m y o l u i l e k o n t r o l e d i l e r e k k a l i t e l i l e r k a l i t e s i z l e r d e n a y r ı l ı y o r d u . A n c a k b u u y g u l a m a d a y ü z d e y ü z k a l i t e y i s a ğ l a y a m a m ı ş t ı r . 1 . 1 . 2 . 2 . İ s t a t i s t i k s e l K a l i t e K o n t r o l W a l t e r A . S h e w h a r t , 1 9 2 4 ’ t e i l k “ o l a s ı l ı k ç i z e l g e s i ’ n i ” o r t a y a k o y a r a k i s t a t i s t i k s e l k a l i t e k o n t r o l u n t e m e l i n i a t m ı ş t ı r . S h e w a r t , i s t a t i s t i ğ i i l k d e f a s e r i ü r e t i m i n ç e ş i t l i n o k t a l a r ı n d a ö r n e k l e m e y a p a r a k , ü r ü n k a l i t e s i n i n s ü r e ç k o n t r o l ü a m a c ı y l a k u l l a n m ı ş t ı r . S a v u n m a s a n a y i i v e n ü k l e e r t e k n o l o j i d e k i g e l i ş m e l e r ö n c e m u a y e n e f a a l i y e t l e r i n i n v e i s t a t i s t i k s e l y ö n t e m l e r i n ö n e ç ı k m a s ı n ı s a ğ l a m ı ş t ı r . F a k a t h a t a a f f e t m e y e n b u s e k t ö r l e r i ç i n m u a y e n e f a a l i y e t l e r i d e y e t e r l i g ü v e n c e
s a ğ l a y a m a m ı ş t ı r . Ö n c e l e r i b i r ç ö z ü m o l a r a k g ö r ü l e n s ı k l a ş t ı r ı l m ı ş m u a y e n e i ş l e m l e r i i s e “ k a l i t e m a l i y e t l e r i ” b a ş l ı ğ ı a l t ı n d a y a n l ı ş t a n ı m l a n d ı ğ ı n d a n , m a m ü l m a l i y e t l e r i n i a r t ı r m a s ı n ı n y a n ı s ı r a , ç ö z ü m d e o l m a m ı ş t ı r ( H a l i s , 2 0 0 0 : 3 9 ) . 1 . 1 . 2 . 3 . T o p l a m K a l i t e K o n t r o l K a l i t e k a v r a m ı A m e r i k a B i r l e ş i k D e v l e t l e r i n d e b a ş l a t ı l m a s ı n a r a ğ m e n a s ı l g e l i ş m e J a p o n y a ’ d a y a ş a n m ı ş t ı r . I I . D ü n y a s a v a ş ı b i t t i ğ i n d e , J a p o n y a e k o n o m i k a n l a m d a ç ö k ü n t ü i ç i n d e y d i . Ö n c e l i k l e , J a p o n y a ’ d a b i r ç o k e s k i y ö n e t i c i l e r i ş t e n ç ı k a r t ı l a r a k , o n l a r ı n y e r i n e i ş l e t m e i ç i n d e n ü r e t i m v e p l a n l a m a k o n u s u n d a u z m a n i n s a n l a r g e t i r i l m i ş t i r . 1 9 4 6 y ı l ı n d a J a p o n B i l i m A d a m l a r ı v e m ü h e n d i s l e r i B i r l i ğ i ( J U S E ) k u r u l m u ş t u r . J U S E , 1 9 4 7 y ı l ı n d a D e m i n g ’ i , J a p o n e n d ü s t r i s i n d e i s t a t i s t i k s e l k a l i t e k o n t r o l s e m i n e r l e r i v e r m e k ü z e r e d a v e t e t m i ş t i r . J a p o n l a r ı n y e n i ü s t d ü z e y y ö n e t i c i l e r i s e k i z h a f t a b o y u n c a b u s e m i n e r l e r e k a t ı l m ı ş l a r d ı r . D e m i n g b u s e m i n e r i n n o t l a r ı n ı J U S E ’ y e b a ğ ı ş l a m ı ş v e s e m i n e r n o t l a r ı k i t a p h a l i n e g e t i r i l m i ş t i r . J a p o n l a r , D e m i n g ’ i n k i t a b ı n d a n e l d e e d i l e n g e l i r l e 1 9 5 0 y ı l ı n d a ‘ D e m i n g K a l i t e Ö d ü l ü ’ n ü k u r m u ş l a r d ı r . I s h i k a w a ’ y a ( 1 9 9 7 : 3 7 ) g ö r e , k a l i t e a n l a y ı ş ı J a p o n y a ’ d a u l u s a l o l a r a k u y g u l a n m a y a b a ş l a n m ı ş t ı r . T o p l a m k a l i t e k o n t r o l k a v r a m ı , 1 9 4 7 y ı l ı n d a , i l k d e f a I s h i k a w a t a r a f ı n d a n k u l l a n ı l m ı ş t ı r . Ö n c e E n d ü s t r i d e d a h a s o n r a g i d e r e k d i ğ e r s e k t ö r l e r d e k a l i t e k o n t r o l ç e m b e r l e r i ( K K Ç ) ç a l ı ş m a l a r ı b a ş l a t ı l m ı ş t ı r . Y a k l a ş ı m d a k a l i t e k o n t r o l u n e t k i n o l a r a k y ü r ü t ü l m e s i n i n ş i r k e t t e k i t ü m ç a l ı ş a n l a r ı n k a t ı l ı m ı n ı g e r e k t i r d i ğ i g ö r ü ş ü b e n i m s e n m i ş t i r . T o p l a m k a l i t e k o n t r o l ç a l ı ş m a l a r ı n ı n t ü k e t i c i n i n s e s i n i d i n l e y e r e k d a h a a z m a l i y e t l e s ü r e k l i k a l i t e i y i l e ş t i r m e s i n e o d a k l a n ı l m a s ı ö n e r i l m e k t e d i r . D e m i n g ’ d e n s o n r a D r . J u r a n , J U S E ’ n i n d a v e t l i s i o l a r a k 1 9 5 4 ’ t e J a p o n y a ’ y a g e l m i ş t i r . J u r a n ( A k t a r a n : G ü r , 1 9 9 6 : 9 ) , k a l i t e k o n t r o l ü n s a d e c e t e k n o l o j i a ğ ı r l ı k l ı b i r ç a l ı ş m a o l m a d ı ğ ı n ı n , t ü m y ö n e t i m i
i l g i l e n d i r e n b i r k a v r a m o l d u ğ u n u n a n l a ş ı l m a s ı n ı s a ğ l a m ı ş t ı r . O g ü n e d e k u y g u l a n a n , s ü r e k l i m u a y e n e l e r l e h a t a l a r ı n a y ı k l a n m a s ı y e r i n e , k a l i t e g ü v e n c e s i k a v r a m ı i l e s i s t e m i d e n e t l e m e k d ü ş ü n c e s i y a ş a m a g e ç i r i l m i ş t i r . S a r v a n v e B e r k ’ e ( 1 9 9 5 : 1 7 ) g ö r e , “ g ü v e n c e ” k e l i m e s i e m n i y e t i v e k e s i n o l m a y ı i f a d e e d e r k e n , “ k o n t r o l ” k e l i m e s i g e r e k l i d e ğ i ş i k l i k l e r i n d e ğ e r l e n d i r i l m e s i n i v e s a p m a l a r ı n s a b i t k ı l ı n d ı ğ ı b i r s ü r e c i i f a d e e d e r . K a l i t e g ü v e n c e s i , b ü t ü n p l a n l a n m ı ş s i s t e m a t i k f a a l i y e t l e r i n k a l i t e s i s t e m i i ç e r i s i n d e y e r i n e g e t i r i l e r e k b i r ü r ü n v e y a h i z m e t i n k a l i t e y l e i l g i l i t ü m i s t e k l e r i k a r ş ı l a y a c a ğ ı g ü v e n i n i s a ğ l a m a y ı a n l a t ı r . B i r o r g a n i z a s y o n d a , b e l i r l i s t a n d a r t l a r l a t e s p i t e d i l e n k a l i t e y i , g e l i ş t i r m e , k o r u m a , i y i l e ş t i r m e , m ü ş t e r i n i n b e ğ e n i s i n i k a z a n m a v e e n e k o n o m i k d ü z e y d e b i r ü r e t i m s a ğ l a m a y ı a m a ç l a y a n p l a n l ı v e s i s t e m a t i k ç a b a l a r ı n b ü t ü n ü o l a r a k t a n ı m l a n a n k a l i t e g ü v e n c e s i n i n ü z e r i n d e d u r d u ğ u a l a n ü r ü n ü n p r o s e d ü r e v e ş a r t n a m e l e r e u y g u n l u ğ u d u r . B u k a v r a m B S 5 7 5 0 v e I S O 9 0 0 0 g i b i g ü v e n c e s i s t e m l e r i i l e e ş a n l a m l ı d ı r . E s a s i t i b a r i y l e b i r d e n e t i m s ü r e c i o l a n b u a r a ç , s ı k s ı k i s t a t i s t i k s e l s ü r e ç k o n t r o l t e k n i k l e r i k u l l a n a r a k b e l i r l e n m i ş p r o s e d ü r l e r i u y g u l a y ı p k a l i t e y i s a ğ l a m a y ı a m a ç e d i n i r . B u a n l a m d a , k a l i t e k o n t r o l ü i l e k a l i t e g ü v e n c e s i a r a s ı n d a k i f a r k b i r i n c i s i n i n ü r ü n , i k i n c i s i n i n i s e ü r ü n ü m e y d a n a g e t i r e n s ü r e ç ç a p ı n d a b i r y a k l a ş ı m ı b e n i m s e m i ş o l m a l a r ı d ı r ( J a m e s , 1 9 9 6 : 4 1 ) . A n c a k b u s i s t e m b i r ç o k e l e ş t i r i l e r a l m ı ş t ı r . S a ğ l ı k a l a n ı n d a k a l i t e y ö n e t i m i n i n ö n c ü l e r i n d e n D o n a l d B e r w i c k ( C e s t a , 1 9 9 3 , a k t a r a n : S a r v a n v e B e r k , 1 9 9 5 : 1 8 ) , g e l e n e k s e l s i s t e m l e r e ç ü r ü k e l m a t e o r i s i a d ı n ı v e r m i ş t i r . B e r w i c k , k a l i t e n i n , ç ü r ü k e l m a l a r ı n a y ı k l a n m a s ı y l a e l d e e d i l e c e ğ i i n a n c ı n ı t a ş ı y a n s i s t e m e u z m a n l a r ı n m u a y e n e y o l u y l a k a l i t e a d ı n ı v e r d i k l e r i n i b e l i r t m e k t e , s i s t e m i n d a h a k a t ı m u a y e n e y o l l a r ı n ı a r a d ı ğ ı n ı i f a d e e t m e k t e d i r . K a l i t e g ü v e n c e s i s i s t e m i n d e e n d ü ş ü k b e k l e n t i l e r ( ç ü r ü k e l m a l a r ) t a n ı m l a n m ı ş t ı r a m a , d ü z e l t m e l e r k o n u s u n d a h a n g i m e k a n i z m a l a r ı n i ş l e m e s i g e r e k t i ğ i b e l i r t i l m e m i ş t i r . S a d e c e b a k ı m v e s o r u n l a r ı n d ü z e l t i l m e s i i ç i n i m k a n s a ğ l a n m ı ş t ı r . B u n a d a b i r ç o k v e r i t o p l a n a r a k u l a ş ı l m ı ş t ı r . T o p l a n a n v e r i l e r i s e d a h a ç o k m e y d a n a g e l e n
k a z a l a r v e e k s i k l i k l e r l e i l g i l i d i r . K a z a l a r ı n o l u ş m a s ı n a e t k i e d e n f a k t ö r l e r , e k s i k l i k l e r i e t k i l e y e n s i s t e m l e r y a d a d ü z e l t m e v e i y i l e ş m e k o n u s u n d a k i s ü r e ç l e r t e s p i t e d i l m e m i ş t i r . T o p l a m k a l i t e k o n t r o l y ü z d e y ü z k a l i t e i y i l e ş t i r m e y i b a ş a r a m a m ı ş t ı r . H a t a l a r ı n k ö k e n i n d e k i n e d e n l e r i n t e s p i t i v e i y i l e ş t i r i l m e s i y o l u n a g i d i l m e m i ş t i r . S a d e c e m e y d a n a g e l e n h a t a l a r ı n v e r i l e r i ü z e r i n d e d u r u l m u ş t u r . S a d e c e o h a t a y ı y a p a n l a r s o r u m l u t u t u l m u ş , a n c a k s i s t e m l e r i n i y i d ü z e n l e n m e m i ş o l d u ğ u d ü ş ü n ü l m e m i ş t i r . B u n e d e n l e e l e ş t i r i l e n t o p l a m k a l i t e k o n t r o l g i d e r e k y e r i n i t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i k a v r a m ı n a b ı r a k m ı ş t ı r . 1 . 1 . 2 . 4 . T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i 1 9 7 0 ’ t e n s o n r a , J a p o n y a ’ d a b a ş a r ı y a u l a ş a n k a l i t e k o n t r o l ç e m b e r l e r i A m e r i k a ’ y a v e B a t ı A v r u p a ’ y a d a y a y ı l m a y a b a ş l a m ı ş t ı r . 1 9 8 0 ’ l e r d e n s o n r a i s e k a l i t e , ü r e t i m d e p a r t m a n ı n d a n ç ı k a r a k y ö n e t i m h i y e r a r ş i s i n e d o ğ r u b i r h a r e k e t g ö s t e r m i ş v e s t r a t e j i k k a l i t e y ö n e t i m i i l e t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i , k a l i t e k a v r a mı n a f a r k l ı b o y u t l a r k a z a n d ı r m ı ş t ı r . T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i n i n , B S 7 8 5 0 İ n g i l i z S t a n d a r t l a r ı n a g ö r e t a n ı m ı , “ K u r u l u ş l a r ı n m a d d i v e b e ş e r i k a y n a k l a r ı n ı e n e t k i l i b i ç i m d e k u l l a n a r a k h e d e f l e r i n e u l a ş a b i l m e l e r i n i a m a ç l a y a n b i r y ö n e t i m f e l s e f e s i v e b i r k u r u m k ü l t ü r ü d ü r ” ( E r t o p u z v e A k ı n , 1 9 9 6 : 1 6 1 ) . M o r d e n ’ a ( 1 9 9 3 : 1 8 4 ) g ö r e , t o p l a m k a l i t e y ö n e t i m i , k a l i t e ş a r t n a m e l e r i n e y ü z d e y ü z u y g u n l u k t a s ı f ı r h a t a y l a m a l v e h i z m e t ü r e t m e k , m ü ş t e r i ş i k a y e t l e r i n i t a m a m e n o r t a d a n k a l d ı r m a k v e m ü ş t e r i t a t m i n i n i s a ğ l a m a k i ç i n k a l i t e g e l i ş t i r m e , m ü t e ş e b b i s i f a a l i y e t l e r i n d e m o t i v e e d i c i b i r g ü ç o l a r a k , k a l i t e , g ü v e n i l i r l i k , h i z m e t v e p a r a s a l d e ğ e r l e r i ö n e m s e y e n k a p s a m l ı b i r e t k i n l i ğ e s a h i p , m ü ş t e r i y e d e ğ e r v e r m e k o n u s u n d a s o n d e r e c e d u y a r l ı v e r e k a b e t d e ğ e r l e r i ü z e r i n d e y o ğ u n l a ş a n b i r y ö n e t i m a n l a y ı ş ı d ı r .
S a r v a n v e B e r k ’ i n ( 1 9 9 5 : 1 8 ) b e l i r t t i ğ i g i b i , J a p o n y ö n e t i m a n l a y ı ş ı n a g ö r e k a l i t e , m a l v e y a h i z m e t i n i ç i n e m o n t e e d i l m e l i d i r . E k s i k l i k l e r i v e h a t a l a r ı t e s p i t e d e r e k k a l i t e s a ğ l a m a k m ü m k ü n d e ğ i l d i r . K a l i t e s a ğ l a m a n ı n t e m e l i n d e i y i b i r y ö n e t i m i n u n s u r u o l a n i y i b i r p l a n l a m a y a t m a k t a d ı r . İ l k o l a r a k J a p o n l a r ı n u y g u l a m a y a b a ş l a d ı k l a r ı b u s i s t e m e s ü r e k l i i y i l e ş t i r m e s ü r e c i ( k a i z e n ) a d ı v e r i l m e k t e d i r . T K Y s a d e c e t e k n i k b i r k u r a l l a r s i s t e m i o l m a y ı p , i n s a n i b o y u t u ö n c e l i k l i o l a n v e s t r a t e j i k p l a n l a m a g e r e k t i r e n y e n i b ü t ü n s e l y ö n e t i m s i s t e m i d i r . T K Y k u r u l u ş u n b ü t ü n b i r i m l e r i n i , b ö l ü m l e r i n i v e k ı s ı m l a r ı n ı b i r a r a y a t o p l a r v e k u r u m u n b ü t ü n i n s a n l a r ı n ı n s o r u m l u l u ğ u d u r . T K Y b i r f e l s e f e d i r , m ü ş t e r i l e r i n i h t i y a ç l a r ı n ı v e b e k l e n t i l e r i n i k a r ş ı l a m a y l a i l g i l i b i r i ş y a p m a v e d ü ş ü n c e y o l u d u r . T K Y b u y o l u n m a n t ı k i b i r u z a n t ı s ı o l a r a k g ö r ü l e b i l i r s e k a l i t e y l e i l g i l i u y g u l a m a l a r g e l i ş t i r i l e b i l i r ( T a r c a n , 2 0 0 1 : 3 7 ) . T e n n e r v e D e T o r o ’ n u n ( 1 9 9 2 ) T K Y m o d e l i n e g ö r e T K Y ’ n i n 3 ü ç t e m e l i l k e s i a l t ı t a n e d e u n s u r u v a r d ı r . Sürekli İyileştirme Amaç
Temel İlkeler Müşteri odaklılık Süreç iyileştirme Toplam katılım
Liderlik
Eğitim Destekleyici Yapı
Her Türlü İletişim Ödül ve Takdir Ölçme
Unsurlar
Şekil-1.1. Tenner ve DeToro’nun TKY modeli
T o p l a m K a l i t e Y ö n e t i m i i ç v e d ı ş m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i ü z e r i n d e o d a k l a n a r a k , h e r k e s i n k a t ı l ı m ı n ı n s a ğ l a n m a s ı i l e s ü r e ç l e r i n s ü r e k l i i y i l e ş t i r i l m e s i n i a m a ç l a r .
i ) İ ç v e d ı ş m ü ş t e r i o d a k l ı l ı k M ü ş t e r i m e m n u n i y e t i , b i r k u r u m u n ü r e t t i ğ i v e d a ğ ı t t ı ğ ı ü r ü n l e r i n / h i z m e t l e r i n m ü ş t e r i i h t i y a ç l a r ı n ı t a m o l a r a k k a r ş ı l a m a s ı d ı r . T K Y m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i n i k a r d a n ö n c e g ö r e n b i r s i s t e m d i r . M ü ş t e r i m e m n u n i y e t i u z u n v a d e l i k a r l a r g e t i r i r , a m a ö n c e k a r a ö n e m v e r m e k k ı s a v a d e d e k a z a n d ı r ı r . T K Y , o r g a n i z a s y o n u n h e d e f l e r i n e u l a ş m a s ı n ı n ö n c e l i k l e ç a l ı ş a n m u t l u l u ğ u n d a n k a y n a k l a n d ı ğ ı , m u t l u ç a l ı ş a n l a r ı n d a m e m n u n m ü ş t e r i l e r g e t i r e c e ğ i f e l s e f e s i n e s a h i p b i r y ö n e t i m s i s t e m i d i r . O r g a n i z a s y o n l a r , m ü ş t e r i l e r i n e b a ğ l ı d ı r l a r v e b u n e d e n l e ş i m d i k i v e g e l e c e k t e k i m ü ş t e r i i h t i y a ç v e b e k l e n t i l e r i n i ö n g ö r e r e k a n l a m a l ı , k a r ş ı l a m a l ı d ı r l a r . H a t t a , m ü ş t e r i b e k l e n t i l e r i n i n ö t e s i n e g e ç m e y e ç a l ı ş m a l ı d ı r l a r . Ö ğ ü t ç ü ’ y e ( 1 9 9 4 : 2 9 ) g ö r e , m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i n i n ö n e m i n i v u r g u l a y a n e n t e m e l f a k t ö r , “ y a p ı l a n a l ı ş v e r i ş l e r i n y ü z d e 8 0 ’ i n i n d e n f a z l a s ı n ı n t e k r a r l a n a n a l ı ş v e r i ş l e r “ o l d u ğ u d u r . I s h i k a w a ’ y a ( 1 9 8 5 : 9 9 - 1 0 0 ) g ö r e , m ü ş t e r i m e m n u n i y e t i i l e i l g i l i o l a r a k y ö n e t i m d e , f i r m a n ı n ü z e r i n e a l m a s ı g e r e k e n i l k ş e y ş i r k e t l e i l g i s i o l a n k i ş i l e r i n m u t l u l u ğ u d u r . E ğ e r i n s a n l a r k e n d i l e r i n i m u t l u h i s s e t m e z l e r s e v e m u t l u e d i l m e z l e r s e , o f i r m a v a r l ı ğ ı n ı s ü r d ü r m e y i h a k e t m e z . Ö n c e l i k l e , f i r m a n ı n i ş g ö r e n l e r i n i n y e t e r l i g e l i r e s a h i p o l m a l a r ı s a ğ l a n m a l ı d ı r . İ n s a n o l d u k l a r ı g ö z ö n ü n d e b u l u n d u r u l m a l ı , i ş l e r i n d e n z e v k a l m a v e m u t l u b i r h a y a t s ü r m e f ı r s a t ı v e r i l m e l i d i r . ‘ İ ş g ö r e n l e r ’ t e r i m i b u r a d a k u l l a n ı l d ı ğ ı ş e k l i y l e y a n s a n a y i i k u r u l u ş l a r ı y l a o r t a k s a t ı ş v e h i z m e t k u r u l u ş l a r ı n ı n ç a l ı ş a n l a r ı n ı d a i ç i n e a l ı r . D a h a s o n r a m ü ş t e r i y a n i t ü k e t i c i l e r g e l i r . M a l v e h i z m e t a l ı p k u l l a n d ı k l a r ı z a m a n t a t m i n o l m a l ı v e m e m n u n k a l m a l ı d ı r l a r . H i s s e d a r l a r ı n r e f a h ı d a d i k k a t e a l ı n m a l ı d ı r . İ ş l e t m e l e r k a r y a p a r a k , t e m e t t ü ş e k l i n d e h i s s e d a r l a r a d ö n ü ş t ü r m e l i d i r . İ ş l e t m e l e r i n v a r o l u ş n e d e n l e r i v e i l k h e d e f l e r i b u l u n d u k l a r ı t o p l u m d a k i i n s a n l a r ı t a t m i n e t m e k t i r . i i ) İ ş s ü r e ç l e r i n i g e l i ş t i r m e y e v e s ü r e k l i ü r e t m e y e o d a k l a n m a k S ü r e c i , b e l i r l e n m i ş b i r s o n u c u e l d e e t m e k i ç i n ö r g ü t l e n m i ş b i ç i m d e b i r b i r i n i t a k i p e d e n f a a l i y e t l e r d i z i s i o l a r a k t a n ı m l a y a b i l i r i z .
