Orijinal Araştırma/Research Article
Florence Nightingale Journal of Nursing
Acil Birimlerde Hastaların Triyaj ve Hemşirelik Uygulamalarından Memnun Olma
Durumları
Satisfaction of Patients with Triage and Nursing Practice in Emergency Departments
Yasemin Özhanlı1 , Neriman Akyolcu21İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa, Florence Nightingale Hemşirelik Fakültesi, Cerrahi Hastalıkları Hemşireliği Anabilim Dalı, İstanbul,
Türkiye
2İstanbul İstinye Üniversitesi Sağlık Bilimleri Fakültesi Hemşirelik Bölümü, Hemşirelik Anabilim Dalı, İstanbul, Türkiye
ÖZ
Amaç: Araştırma, acil birimlerde hastaların triyaj ve hemşirelik uygulamalarından memnun olma durumlarını değerlendirmek amacıyla yapıldı.
Yöntem: Tanımlayıcı ve ilişki arayıcı olarak tasarlanan araştırmanın örneklemini, 01-31 Aralık 2013 tarihleri arasında bir eğitim ve araştırma hastanesinin acil servisine başvuruda bulunan ve çalışmaya katılmayı kabul eden toplam 198 hasta (115’i kadın, 83’ü erkek) oluşturdu. Araştırma kriterlerine uyan hastalara araştırmanın amacı, içeriği ve yöntemi açıklandı. Sonra veri toplama formu (Hasta bilgi formu, Triyaj Memnuniyet Skalası, Newcastle Hemşirelik Bakım Memnuniyet Ölçeği) verildi. Verilerin değerlendirilmesinde, tanımlayıcı istatistiksel yöntemlerin yanı sıra parametrik ve parametrik olmayan testler kullanıldı.
Bulgular: Acil servise başvuruda bulunan hastaların yaş ortalamasının 38,56±17,43 %51,5’inin (n=102) sarı kategorisinde olduğu belirlendi. Hastaların çoğunluğunun triyaj uygulaması için beklemediği ve triyaj kategorisine uygun sürede tedavi aldıklarını belirttikleri saptandı. Triyaj Memnuniyet Skala ortalamasının 7,37±2,11; hemşirelik bakımı ile ilgili olarak Newcastle Hemşirelik Bakım Memnuniyet Ölçeği ortalamasının ise 73,34±17,66 olduğu belirlendi. Hastaların triyaj bölümünde bekleme durumu ile memnuniyet puanları arasında anlamlı bir fark olduğu saptandı. Bunun yanı sıra triyaj kategorisine uygun sürede tedavi ve bakım alma boyutu ile memnuniyet puanları arasında anlamlı bir fark olduğu saptandı.
Sonuç: Acil birime başvuruda bulunan hastaların triyaj uygulamaları ve hemşirelik bakımından genel olarak hastaların memnun olduğu saptandı. Hasta ve ailesinin sağlık durumu ile ilgili bilgilendirilmesi ile psikolojik destek sağlanması konularına ilişkin hemşirelik bakım memnuniyet düzeyi düşük bulundu. Bu birimlerdeki hemşirelik bakım uygulamaları memnuniyet analizlerinin periyodik olarak yapılması, gerekli düzenlemelerin yapılması ve eksikliklerin giderilmesi önerilebilir.
Anahtar Kelimeler: Acil servis, hasta memnuniyeti, hemşirelik bakımı, triyaj ABSTRACT
Aim: This research was carried out to evaluate the satisfaction of triage and nursing practice for emergency patients.
Method: The sample for this descriptive study comprised 198 patients (115 women and 83 men) that visited the emergency department at an education and research hospital between December 01, 2013, and December 31, 2013, and agreed to participate in the study. The participants had been informed about the purpose, content, and methods of this study. Then, the data collection forms (patient information form, Triage Satisfaction Scale, and Newcastle Satisfaction with Nursing Scale) were administered to the patients. Data analysis involved descriptive statistical methods as well as parametric and nonparametric tests.
Results: It was determined that the mean age of the patients in the emergency department was 38.56 ± 17.43 years, and 51.5% (n=102) patients were in the yellow triage category. It was determined that a majority of patients did not wait for triage and indicated that they were receiving treatment in accordance with the triage category. The total Triage Satisfaction Scale mean score was 7.37±2.11 and the total Newcastle Satisfaction with Nursing Scale mean score was 73.34±17.66. It was found that there was a significant difference between the waiting status and satisfaction scores in the triage section of the patients. It was also found that there was a meaningful difference between the dimensions of satisfaction with treatment and care in terms of the triage category.
Conclusion: It was determined that the patients who applied to the emergency unit were generally satisfied by the triage practice and nursing care. The nursing care satisfaction levels of the patient and their family regarding the health status and psychological support were found to be low. It may be advisable to periodically implement satisfaction analyses of the nursing practices in such units in order to make necessary arrangements and to eliminate deficiencies.
Keywords: Emergency department, nursing care, patient satisfaction, triage
FNJN
NJN
Cite this article as: Özhanlı, Y., Akyolcu, N. (2020). Satisfaction of patients with triage and nursing practice in emergency departments. FNJN Florence
Nightingale Journal of Nursing, 28(1), 49-60.
ORCID IDs of the authors: Y.Ö. 0000-0001-8001-6907; N.A. 0000-0003-2194-8637.
DOI: 10.5152/FNJN.2020.18041
Corresponding author: Yasemin Özhanlı E-mail: yasemin.ozhanli@istanbul.edu.tr
Date of receipt: 12.09.2018 Date of acceptance: 29.04.2019
GİRİŞ
Acil birimlerin fiziksel koşullarına bir bütün olarak ba-kıldığında, sağlık kuruluşlarının en hareketli, yoğun, stresli ve karmaşık birimler olduğu görülmektedir. Bu birimler sağlık çalışanı açısından, yaşamın kurta-rılmasının hedeflendiği, acil girişim gerektiren hasta-ların değerlendirildiği, acil tedavi ve bakımının yapıl-dığı, aşırı hasta sirkülasyonu, hasta ölümleri, yetersiz araç-gereç, uzun çalışma saatleri, yetersiz sayıda çalışan, ekip içi yaşanan sorunlar, hızlı tanılama ve tedavi gerektiren yaşam riski olan hastalar ve hasta yakınları ile uğraşma, uyku düzeninin bozulması gibi olumsuz faktörleri içine alır. Hastaların ve hasta ya-kınlarının gözünden bakıldığında, yabancı bir çevre, aşina olmadıkları birçok insan, tıbbi cihazların görü-nüşü ve çıkardığı sesler, gürültülü bir ortam, sıklıkla kullanılan tıbbi terminoloji ve bunların anlaşılmaması, sağlık bakım profesyonellerinin uzun süren sessizlik-leri nedeniyle durumun ciddiyeti ile ilgili düşünceler geliştiriliyor olması söz konusudur. Tüm bu nedenler-le, her koşulda, hem acil servis sağlık profesyonelleri hem de acil servise başvuruda bulunan hasta ve has-ta yakınları ayrıcalıklı bir konumdadır (Gürlek, 2005; Karadağ, 2007; Kebapçı ve Akyolcu, 2011).
Hasta memnuniyeti, yönlendirme, bilgilendirme, psikososyal destek, hizmet hızı, zamanlama, bakım verenlerin yetkinliği gibi önemli faktörleri içeren çok boyutlu bir kavramdır (Toğun, 2008). Acil servisler-de sıklıkla karşılaşılan kalabalık, kaynak yetersizliği, kişiler arasındaki iletişim bozukluğu hasta güvenliği sorunlarına neden olur ve bu durum hasta memnu-niyet düzeyini olumsuz yönde etkiler (Carter, Pouch ve Larson, 2014; Çakır, Çevik, Bulut ve Güneyses, 2014; Somma, Paladino, Vaughan, Lalle, Magrini ve Magnanti, 2015). Hastaların hastanede bulundukları süre içinde verilen hemşirelik bakımından duydukları memnuniyet, tüm hastane hizmetleri ile ilgili mem-nuniyetlerini etkileyen en önemli etmenlerden biri olduğu için hemşirelik hizmetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi önemlidir (Demir, Gürol, Eşer ve Khor-shid, 2011). Sağlık bakım kurumlarındaki kaynak-ların doğru yerde ve doğru zamanda kullanmak için sınıflandırmayı sağlayan ve tanılamada kullanılan bir sistem olan triyaj, tüm hastaların hızlı ve güvenli şe-kilde değerlendirilerek acil bakıma gereksinimi olan bireylerin belirlenmesini ve böylece acil servislerdeki aşırı yüklenmenin önlenmesini, morbidite ve morta-lite oranının azalmasını, kaynakların etkin kullanımını sağlamaktadır (Gündüz, Asar ve Gökçe, 2013; Şanlı, 2013). Bu anlamda her geçen gün başvuru sayısı art-makta olan acil servislerde triyaj uygulaması yaşamsal
bir önem taşımaktadır (Akyolcu, 2007; Çakır, Çevik, Bulut ve Aydın, 2014; Karaçay, 2010; Parenti, Reggi-ani, Iannone, Percudani ve Dowding, 2014; Sungur, Aksoy, Biçer ve Aydoğan, 2009; Schuur ve Venka-tesh, 2012). Acil birime başvuran hastalar için uzun bekleme saatleri ve niteliksiz bir hemşirelik bakımı en sık karşılaşılan güçlüklerdir. Literatür incelendiğinde, acil serviste hasta memnuniyetinin bekleme süresi ve hemşirelik bakımıyla ilişkili olduğu görülmektedir (Messina ve ark., 2015). Tedavi ve bakım almak için beklenen sürenin kısalması (Kabaroğlu, Eroğlu, Ec-mel-Onur, Denizbaşı ve Akoğlu, 2013) ve hemşirelik hizmetlerinin iyi olması hasta memnuniyet düzeyi-ni arttırmaktadır (Cerit, 2016; McFarlan, O’Brien ve Simmons, 2018; Negarandeh, Bahabadi ve Mamag-hani, 2014). Çalışma, acil serviste hasta memnuniyet düzeyi ve etkileyen faktörlerin değerlendirilmesinin daha iyi bir tedavi ve bakım hizmeti sunmada faydalı olacağı düşünülerek planlandı.
Çalışma, acil birimlerde hastaların triyaj ve hemşirelik uygulamalarından memnun olma durumlarını değer-lendirmek ve elde edilen verilerin bu konuda yapıla-cak düzenleme ve bakım girişimlerinde, yararlanılabi-lecek bir kaynak olması amaçlanmaktadır.
Araştırma Soruları
• Acil birime başvuran hastaların tanıtıcı özellikleri, geliş şekli ve başvuru zamanlarına ilişkin bildirim-leri nelerdir?
• Acil birime başvuran hastaların triyaj kategorisi ve uygulamalarına ilişkin bildirimleri nelerdir? • Acil birime başvuran hastaların tanıtıcı özellikleri
ile triyaj uygulaması memnuniyet düzeyi arasında ilişki var mıdır?
• Acil birime başvuran hastaların tanıtıcı özellikleri ile hemşirelik bakımı memnuniyet düzeyi arasın-da ilişki var mıdır?
• Acil birime başvuran hastaların triyaj uygulaması memnuniyet düzeyi ile hemşirelik bakımı mem-nuniyet düzeyi arasında ilişki var mıdır?
YÖNTEM
Araştırmanın Tipi
Bu araştırma, tanımlayıcı ve ilişki arayıcı tipte plan-landı ve uyguplan-landı.
Araştırmanın Evreni ve Örneklemi
Araştırma, acil servise başvuru yapan bireylerin memnuniyet durumlarını etkileyen faktörleri, hem-şirelik bakım memnuniyeti ile triyaj uygulaması
ara-sında ilişki olup olmadığını değerlendirmek amacıyla gerçekleştirildi. Bir eğitim ve araştırma hastanesinde gerçekleştirilen araştırmanın evrenini, 01 Aralık 2013 ve 31 Aralık 2013 tarihleri arasında acil servise baş-vuru yapan toplam 13 662 birey oluşturdu. Araştırma örneklemini belirlemek amacıyla, G*Power (v3.1.7) programı kullanılarak güç analizi yapıldı. Hesaplama sonucu, etki büyüklüğü d=0,417 olarak hesaplan-dı, α=0,05 düzeyinde %80 güç ile en az 184 kişinin örneklem grubunu oluşturması gerektiği bulundu. Kayıplar olabileceği göz önünde bulundurularak, ör-neklem kriterlerini taşıyan ve katılmaya gönüllü 200 bireyden veri toplandı. Formlardan ikisinde eksik veri olduğu için iptal edildi ve örneklem grubunu toplam 198 hasta oluşturdu.
Örnekleme alınma kriterleri; bilinç açık ve sözel ileti-şim kurabilmek, 18 yaş ve üzerinde olmak, acil klini-ğin dahili ya da cerrahi birimlerinden birinde tedavi ve bakım almak ve taburcu olmak; triyaj sınıflamasında sarı ve yeşil kategorisinde olmaktır. Dışlama kriteler-leri ise; kırmızı triyaj kategorisinde olmak, daha ön-ceden reçete edilmiş intramüsküler ilaç yaptırmaya gelmiş olmak, tedavi ve bakım sonrası başka bir ser-vise yatış verilmiş olmaktır.
Veri Toplama Araçları ve Verilerin Toplanması
Çalışma verileri 1 Aralık 2013-31 Aralık 2013 tarihleri arasında; hasta bilgi formu, Triyaj Memnuniyet Ska-lası ve Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Öl-çeği ile toplandı.
Hasta Bilgi Formu: Araştırmacı tarafından geliştirilen
bu form hastaların demografik özellikleri, acil servise geliş şekli, başvuru saati, triyaj uygulamasını bekleme durumu ve kategorisine uygun sürede tedavi alması bilgilerini içermektedir.
Hasta bilgi formundaki acil servise başvuru saati ve triyaj uygulamasına ilişkin zaman dilimleri, aşağıda görüldüğü gibi düzenlendi:
Acil servise başvuru saati, bir gün üç eşit vardiya şeklinde (08.00-16.00/16.01-24.00/24.01-08.00) bölündü; ancak 24.01-07.59 vardiyasında gelen has-talar, sayıca az, triyaj kategorisinin kırmızı ve araştır-maya katılmayı kabul etmemeleri nedeniyle çalışma örneklemine alınmadı. Triyaj uygulamasını bekleme süresi, acil servise varıştan hasta kayıt noktasına ula-şıncaya kadar geçen süre olarak belirlendi. T.C. Sağ-lık Bakanlığı Acil Servis Hizmetleri Yönetmeliği’nde (2009) belirtildiği üzere; triyaj kategorisine uygun
öncelikli tedavi alma (bekleme) süresi, sarı bölüm için en fazla 1 saat, yeşil bölüm için 3 saat olduğu belir-lendi.
Triyaj Memnuniyet Skalası (TMS): Hastaların kolay
anlayabileceği, herkesin farklı pek çok gruba uygu-layabileceği, “Visual Analog Skala” kullanım esasına dayanan, 1 ile 10 arasındaki rakamların yatay bir çizgi üzerine yerleştirildiği bu skalada, hastalar acil triyaj uygulamasından memnun olma durumuna karşı-lık gelen noktayı bir çarpı (X) işareti koyarak belirtti. Skalada 1 puan “hiç memnun olmamayı”, 10 puan ise “son derece memnun olmayı” ifade etmektedir.
Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Ölçeği (NHMÖ): Hastanın bakış açısı ile hemşirelik
bakı-mına ilişkin deneyimlerini ve memnuniyetlerini be-lirlemek amacı ile Thomas, McColl, Priest, Bond ve Boys (1996) tarafından geliştirilmiştir. Öz-bildirim şeklinde yapılandırılmış olan ölçek, hastalarla yapılan bireysel ve odak grup görüşmeleri ile oluşturulmuş-tur. Bu görüşmeler sonunda “hemşirelere ulaşabil-me”, “hemşirelerin dikkati”, “hastalara bir birey ola-rak yaklaşım”, “endişeleri giderme”, “bilgi verme” ve “hemşirelerin hastalara samimi yaklaşımı” en önemli kavramlar olarak öne çıkmıştır. Daha az sayıda ifade edilmiş olan diğer kavramlar ise “hemşirelerin pro-fesyonelliği”, “hemşirelerin bilgisi”, “organizasyon” ve “koğuş ortamı”dır. Bu kavramlar doğrultusunda geliş-tirilen ölçek üç bölümden oluşmuştur. Birinci bölüm hastaların hastanede yatışı sırasında hemşirelik ba-kımına ilişkin deneyimlerini sorgulayan 7’li likert tipi soru formu ile ölçen 26 ifadeden [Hemşirelik Bakımı Deneyim Ölçeği] oluşmaktadır. İkinci bölüm, hasta-ların hemşirelik bakımından memnuniyetlerini 5’li likert tipi soru formu ile ölçen 19 ifadeden [Hemşire-lik Bakımı Memnuniyet Ölçeği] ve üçüncü bölüm ise, demografik özellikler ve hastane yatışına ilişkin veri elde etmeye yönelik sorulardan oluşmaktadır (Tho-mas ve ark., 1996).
Çalışmamızda tüm maddeleri olumlu olan NHBÖ’nin sadece ikinci bölümü kullanıldı. Sorulara verilen pu-anlar (“Hiç memnun değilim” = 1 puan, “Nadiren memnunum” = 2 puan, “Memnunum” = 3 puan, “Çok memnunum” = 4 puan, “Tamamen memnunum” = 5 puan) toplandı ve ve elde edilen puan 100’e dönüş-türülerek değerlendirme yapıldı. Bireylerin ölçekten aldıkları puanların ortalama değeri bulunarak mem-nuniyet durumlarını değerlendirildi ve ölçekten alı-nan toplam puandaki artış hastaların hemşirelik ba-kımından memnuniyetindeki artışı gösterdi.
Orijinal çalışmada Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Ölçeği Cronbach alfa değeri 0,96, her bir madde ve toplam madde puanı arasındaki ko-relasyon 0,53-0,82 arasında dağılım göstermiştir (Thomas ve ark., 1996). Türkiye’de NHBMÖ’nün gü-venirlik analizi ise Akın ve Erdoğan (2007) tarafından yapılmış olup alfa değeri 0,96 bulunmuştur. Bu çalış-mada da Cronbach alfa değeri değeri 0,955 bulundu. Örneklem grubuna uygun hastalara çalışma ve ama-cı hakkında bilgi verildi. Araştırmaya katılmayı kabul eden hastaların tedavi ve bakım girişimlerinin tamam-lanması beklendi. Bu süreç sonrasında taburcu olan ve gönüllü hastalara servisteki alanlar (triyaj alanı, kayıt masası, tedavi ve ünitesi vb.) ve tedavi alma (bekle-me) süresi açıklandı. Hastalardan acil servis çıkışına yakın fiziksel koşulları uygun bir oda gösterildi ve an-keti (hasta bilgi formu, TMS, NHBMÖ) doldurmaları istendi. Doldurmak için yeterli olduğu düşünülen süre
(15-20 dk) sonunda formlar toplandı. Okur-yazar ol-madığını belirten hastaların anket formları, soru cevap şeklinde araştırmacı tarafından dolduruldu.
Araştırmanın Etik Yönü
Çalışmanın gerçekleştirilmesi için İstanbul Üniversi-tesi, Cerrahpaşa Tıp Fakültesi Klinik Araştırmalar Etik Kurulu’ndan (İstanbul Üniversitesi, Cerrahpaşa Tıp Fakültesi Klinik Araştırmalar Etik Kurulu; 12 Kasım 2013; No: 31871) ve çalışmanın yapıldığı kurumdan kurum izni alındı. Ölçeğin Türkçe geçerlik-güvenirlik çalışmasını yapan araştırmacıdan ölçek kullanım izni alındı.
Araştırmanın Sınırlılıkları
Çalışmaya katılmayı kabul eden hastalardan okur-ya-zar olmayanların anketleri araştırmacı tarafından aynı ses tonunda soru cevap şeklinde dolduruldu. Bu durumun, sorulara verilen yanıtların subjektif olabi-leceği; bağlı olarak memnuniyet puanlarını etkileye-rek değiştirebileceği bir sonraki araştırmalarda göz önünde bulundurulmalıdır.
BULGULAR
Örneklemi oluşturan bireylerin yaş ortalamasının 38,56±17,43, %58,1’inin kadın, %64,1’inin evli, %30,8’inin lise mezunu, %39,4’ünün ev hanımı, %51,5’inin sarı triyaj bölümünde tedavi almasına ka-rar verildiği belirlendi (Tablo 1).
Acil servise geliş şekli ve triyaj uygulamalarına ilişkin olarak, hastaların %91,9’inin 08.00-16.00 saatleri ara-sında başvuruda bulunduğu, %42,9’unun kendi aracı ile geldiği; %88,9’u triyaj uygulamasına kadar çok bek-lemediğini ifade ettiği, %88,9’unun hastalık durumla-rının ciddiyetine göre triyaj sınıflamasının doğru yapıl-dığı ve %84,8’inin kategoriye uygun sürede tedavi ve bakım aldığını söylediği saptandı (Tablo 2).
Acil birime başvuran bireylerin triyaj uygulaması memnuniyet düzeylerini belirlemeye yönelik yapı-landırılmış TMS’ye göre, memnuniyet düzey orta-lamasının 7,37±2,11 ve memnuniyet durumlarının, ortanın üzerinde olduğu saptandı (Tablo 3). Hasta-ların hemşirelik bakımından memnuniyet durumları-nı değerlendiren Newcastle Hemşirelik Bakım Mem-nuniyet Ölçeği’ne verilen yanıtların dağılımına göre; genel memnuniyet puan ortalamasının ise 100 puan üzerinden 73,34±17,66 olduğu bulundu (Tablo 4). Araştırmaya katılanların %51,5’nin (n=102) hemşi-relerin bakım verirken hasta gizliliğine saygı göster-melerinden, %42,9’unun (n=85) hemşirelerin yardım
Tablo 1. Acil birime başvuran bireylerin tanıtıcı özelliklerinin dağılımı (N=198) Min-Maks Ort±SS Yaş (yıl) 18-75 38,56±17,43 n % Cinsiyet Kadın 115 58,1 Erkek 83 41,9 Medeni Durum Bekar 61 30,8 Evli 127 64,1 Dul 10 5,1 Eğitim Durumu Okur-yazar değil 16 8,1 Okur-yazar 8 4,0 İlkokul 56 28,3 Ortaokul 24 12,1 Lise 61 30,8 Yüksekokul 33 16,7 Meslek Memur 22 11,1
İşçi+ Serbest meslek 58 29,3
Ev hanımı 78 39,4
Diğer 40 20,2
Triyaj bölümü Sarı 102 51,5
Yeşil 96 48,5
severliğinden, %40,4’ünün (n=80) hemşirelerin has-taların gereksinimlerinin farkında olmasından tama-men memnun olduğu; %14,1’inin (n=28) hemşirele-rin, kendilerine sağlık durumları ve tedavilerine ilişkin verdikleri bilginin içeriğinden, %13,1’lik (n=26) eşit
oranlarda hemşirelerin sağlık durumuna ilişkin bilgi-lendirmelerinden ve üzüntülerini dinlemesinden hiç memnun olmadığı saptandı (Tablo 5).
Acil birime başvuran bireylerin NHBMÖ puanı ile TMS puan ortalamaları arasında istatistiksel olarak pozitif yönlü (Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Puanı arttıkça, TMS puanı da artar) %30,0 düzeyinde istatistiksel olarak orta derecede anlamlı bir ilişki ol-duğu saptandı (r: 0,300; p<0,01) (Tablo 6).
Acil birime başvuruda bulunan bireylerin tanıtıcı özellikleri ile hemşirelik bakım ve triyaj memnuniyet puan ortalamalarına ilişkin sonuçlara bakıldığında, erkeklerin kadınlara oranla memnuniyet puanlarının daha yüksek olduğu; ancak aralarında anlamlı bir fark olmadığı; diğer değişkenler arasında da benzer şekil-de anlamlılık olmadığı saptandı (p<0,05) (Tablo 7). Hastaların NHBMÖ puanları karşılaştırıldığında, acil birime 08:00-16:00 saatlerinde başvuranların 16:00-24:00 arası başvuranlardan anlamlı düzeyde yüksek olduğu (p=0,012; p<0,05); ancak TMS puan ortala-malarında anlamlı bir farkın bulunmadığı saptandı. Hastaların triyaj bölümünde beklemediğini söyleyen-lerin, beklediğini söyleyenlerden NHBMÖ (p=0,028; p<0,05) ve TMS puan ortalamalarının (p=0,004; p<0,05) yüksek, aralarındaki farkın anlamlı olduğu bulundu. Benzer şekilde triyaj kategorisine uygun sü-rede tedavi ve bakım aldığını söyleyenlerin, almadığını söyleyenlerden NHBMÖ (p=0,034; p<0,05) ve TMS puan ortalamalarının (p=0,001; p<0,01) yüksek ve aralarında anlamlı farklılık olduğu saptandı (Tablo 8).
TARTIŞMA
Gelişen teknoloji ve artan gereksinimler nedeniyle sosyal, siyasal, mühendislik alanlarında olduğu gibi sağlık alanında da birçok gelişme meydana gelmek-tedir. Genelden özele doğru bakacak olursak ‘yaşam kalitesi-sağlık-memnuniyet-acil birim-triyaj’ dizisi bu gelişmelere verilecek en iyi örneklerden biridir.
Tablo 2. Acil birime başvuran hastaların acil servise geliş şekli ve triyaj uygulamalarına ilişkin bilgilerin dağılımları (N=198)
n %
Başvuru Saati 08:00-16:00 182 91,9
16:01-24:00 16 8,1
24:01-08:00 0 0
Acil servise geliş şekli Kendi Aracı 85 42,9
Yürüyerek ya
da otobüs 70 35,4
Taksi 29 14,6
Ambulans 14 7,1
Triyaj uygulamasına kadar çok
bekleme durumu Evet 22 11,1
Hayır 176 88,9
Doğru triyaj kategorisine
yönlendirildiğini düşünme Evet 176 88,9
Hayır 22 11,1
Kategoriye uygun sürede tedavi Evet 168 84,8
Hayır 30 15,2
Tablo 3. Acil birime başvuran hastaların triyaj uygulamalarından Triyaj Memnuniyet Skalası’na göre memnuniyet durumları puan ortalamaları (N=198)
Min-Maks Ort±SS (Medyan) Triyaj Memnuniyet Skalası 1-10 7,37±2,11 (8)
n %
Hiç memnun değil 5 2,5
Memnun 2 1 0,5 Memnun 3 6 3,0 Memnun 4 4 2,0 Memnun 5 21 10,6 Memnun 6 18 9,1 Memnun 7 35 17,7 Memnun 8 46 23,2 Memnun 9 28 14,1 Tamamen memnun 34 17,2
Min: En küçük değer; Maks: En büyük değer; Ort: Ortalama; SS: Standart sapma
Tablo 4. Acil birime başvuran hastaların Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Ölçeği’ne göre puan ortalamaları
Min-Maks Ort±SS Cronbach’s Alpha Newcastle
Hemşirelik Bakımı
Memnuniyet Puanı 29,47-100,00 73,34±17,66 0,955 Min: En küçük değer; Maks: En büyük değer; Ort: Ortalama; SS: Standart Sapma
Modern sağlık hizmetlerinin değerlendirilmesinde önemli bir yeri olan hasta memnuniyeti, hasta ile hizmeti verenlerin etkileşimini, hizmetin sunumunu, varlığını ve sürekliliğini, hizmeti verenlerin yeterliliği
ve iletişim özelliklerini içeren çok boyutlu bir kavram-dır ve bu kavramın algısal ve dinamik bir süreç olması ona her geçen gün başka bir boyut kazandırmaktadır (Raper, Davis ve Scott, 1999; Senitan, Alhaiti ve
Gil-Tablo 5. Acil birime başvuran hastaların hemşirelik bakım ile ilgili Newcastle Hemşirelik Bakım Memnuniyet Ölçeği’ne verilen yanıtlarının dağılımı
Hiç memnun
değilim memnunum MemnunumNadiren memnunumÇok memnunumTamamen
n % n % n % n % n %
Hemşirelerin size ayırdığı süreden 4 2 20 10,1 71 35,9 45 22,7 58 29,3
Hemşirelerinişlerinde gösterdikleri yeterlilikten 1 0,5 11 5,6 70 35,4 54 27,3 62 31,3
Birine ihtiyaç duyduğunuz zaman etrafınızda daima bir
hemşirenin bulunmasından 11 5,6 18 9,1 57 28,8 44 22,2 68 34,3
Hemşirelerin bakımınız konusundaki bilgi düzeylerinden 7 3,5 12 6,1 66 33,3 54 27,3 59 29,8
Hemşireleri çağırdığınız zaman yanınıza olabildiğince çabuk
gelmelerinden 7 3,5 19 9,6 48 24,2 54 27,3 70 35,4
Hemşirelerin sizi evinizdeymiş gibi rahat ettirmelerinden 16 8,1 28 14,1 40 20,2 54 27,3 60 30,3
Hemşirelerin durumunuz ve tedaviniz hakkında sizi
bilgilendirmelerinden 26 13,1 27 13,6 46 23,2 46 23,2 53 26,8
Hemşirelerin iyi olup olmadığınızı kontrol etme sıklığından 16 8,1 23 11,6 50 25,3 52 26,3 57 28,8
Hemşirelerin yardımseverliğinden 6 3 17 8,6 43 21,7 47 23,7 85 42,9
Hemşirelerin size açıklama yapma biçiminden 17 8,6 22 11,1 49 24,7 37 18,7 73 36,9
Hemşirelerin yakınlarınızın ve arkadaşlarınızın sizinle ilgili
endişelerini gidermesinden 19 9,6 33 16,7 43 21,7 49 24,7 54 27,3
Hemşirelerin işlerini yaparken gösterdikleri tavırdan 11 5,6 20 10,1 48 24,2 52 26,3 67 33,8
Durumunuz ve tedaviniz hakkında size verdikleri bilginin
içeriğinden 28 14,1 28 14,1 50 25,3 46 23,2 46 23,2
Hemşirelerin size karşı bir birey olarak davranış tarzlarından 11 5,6 16 8,1 41 20,7 56 28,3 74 37,4 Hemşirelerin sizin üzüntülerinizi ve endişelerinizi
dinlemesinden 26 13,1 27 13,6 47 23,7 47 23,7 51 25,8
Serviste size sağlanan özgürlükten 8 4 23 11,6 41 20,7 65 32,8 61 30,8
Hemşirelerin isteklerinizi karşılamada istekli olmalarından 8 4 21 10,6 54 27,3 45 22,7 70 35,4
Hemşirelerin mahremiyetinize saygı göstermelerinden 5 2,5 10 5,1 32 16,2 49 24,7 102 51,5
Hemşirelerin ihtiyaçlarınızın farkında olmasından 9 4,5 11 5,6 50 25,3 48 24,2 80 40,4
Tablo 6. Acil birime başvuran hastaların Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Ölçeği ile Triyaj Hasta Memnuniyet Skalası puan ortalamaları arasındaki ilişki
r p
Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Puanı *
0,300 0,001**
Triyaj Memnuniyet Skalası Puanı
lespie, 2018; Tuğut ve Gölbaşı, 2013). Triyaj özellikle kalabalık acil servisler için değerlendirme yapılmak-sızın geri dönen ve acil olmasına karşın saatlerce acil birimde bekleyen hasta sayısını azaltır. Bu da tanıla-ma sürecine basatanıla-mak kazandırarak, hem hasta birey, hem de sağlık profesyoneli tarafından istenen bakı-mı, dolayısıyla da kalite ve memnuniyet ikilisini bera-berinde getirir.
Şahbaz-Karagün’ün (2006) bir üniversite hastane-si acil biriminde yaptığı çalışmasında, genel mem-nuniyet oranını %64,2; Aşılıoğlu, Akkuş ve Baysal (2009) bir üniversite çocuk acil servisinde %74,6; Topal, Şenel, Topal ve Mansuroğlu (2013) da
ben-zer bir çalışmada genel memnuniyet oranını %97 olarak bulmuştur. Cerit’in (2016) çalışmasında ise; hastaların hemşirelik bakımından duydukları mem-nuniyet puan ortalamasının 76,61 olduğu bulunmuş-tur. Bu çalışmada, TMS hasta memnuniyet puanının 7,37±2,11 ve NHBMÖ göre genel memnuniyet pua-nının 73,34±17,66 (Tablo 4) olduğu bulundu. NHB-MÖ puanı ile TMS puanı arasında istatistiksel olarak pozitif yönlü (NHBMÖ arttıkça, TMS puanı da artar) %30,0 düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulundu. Önceki çalışma bulgularına benzerlik gös-teren sonuç, son yıllarda acil birimlerde yapılan dü-zenlemelerin, hastalara olumlu yansıması olarak de-ğerlendirilebilir.
Tablo 7. Acil birime başvuran bireylerin tanıtıcı özelliklerinin Newcastle Hemşirelik Bakım Memnuniyet Ölçeği ve Triyaj Memnuniyet Skalası ile karşılaştırılmasına ilişkin bulgular (N=198)
N NHBMÖ Puanı Test Değeri p TMS Test Değeri p
Yaş (yıl) 198 r: 0,111 e0,119 r: 0,043 f0,550
n Ort±SS Ort±SS (Medyan)
Erkek 83 74,10±17,77 t: 0,516 a0,606 7,40±1,97 (8,0) z: -0,224 b0,822
Kadın 115 72,79±17,64 7,35±2,21 (8,0)
Medeni Durum; (Medyan)
Bekar 61 71,22±17,32 (69,5) 7,33±2,02 (8,0) χ2: 0,245 d0,885
Evli 127 73,78±18,04 (75,8) F: 2,962 c0,227 7,42±2,09 (8,0)
Dul 10 80,74±13,36 (87,3) 7,00±2,94 (7,5)
Meslek
İşçi+ Serbest meslek 58 74,36±17,93 7,71±1,67 (8,0)
Memur 22 72,20±19,80 F: 1,114 c0,345 6,59±2,67 (7,0) χ2: 4,880 d0,181 Ev Hanımı 78 75,07±17,67 7,46±2,28 (8,0) Diğer 40 69,11±15,86 7,13±1,94 (7,5) Eğitim Düzeyi İlkokul ve altı 80 75,96±15,61 7,38±2,36 (8,0) Ortaokul 24 73,11±20,07 F: 1,225 c0,299 7,38±1,84 (7,5) χ2: 0,815 d0,846 Lise 61 69,42±18,17 7,52±1,65 (8,0) Yüksekokul 33 74,39±19,04 7,06±2,44 (7,0) Triyaj bölümü Sarı 102 74,28±17,14 t: 0,775 a0,439 7,34±2,13 (8,00) z:-0.190 b0,849 Yeşil 96 72,33±18,23 7,40±2,09 (8,00) Green 96 72.33±18.23 7.40±2.09 (8.00)
aStudent t Test; bMann Whitney U Test; cOneway ANOVA Test; dKruskal Wallis Test; er: Pearson Korelasyon Katsayısı; ePearson Korelasyon Anlamlılığı; Ort: Ortalama; SS:
Hastaların sosyo-demografik özelliklerinin memnu-niyetini etkileme durumlarını inceleyen çalışmalarda, cinsiyet faktörü ile ilgili farklı bulgular elde edilmiş-tir. Cinsiyet ile hasta memnuniyeti arasında anlamlı
bir farklılık olduğunu saptayan çalışmaların (Hekkert, Cihangir, Kleefftra, Berg ve Kool, 2009; İçyeroğlu ve Karabulutlu, 2011; Quintana 2006) yanında anlamlı bir farklılık olmadığını belirten çalışmalar (Bölükbaş
Tablo 8. Hastaların acil birime başvuru saati, geliş şekli ve kabul ile Newcastle Hemşirelik Bakım Memnuniyet Ölçeği ve Triyaj Memnuniyet Skalası puan ortalamalarının karşılaştırılmasına ilişkin bulgular (N=198)
n
NHBMÖ Puanı TMS Puanı
Ort±SS
(Medyan) Test Değeri p (Medyan)Ort±SS Test Değeri p Başvuru saati
08:00-16:00 182 74,40±16,91 (75,2) z: -2,513 b0,012* 7,42±2,10 (8,0) z: -1,242 b0,214
16:00-24:00 16 61,25±21,82 (56,3) 6,81±2,23 (7,0)
24:00-08:00 0
Acil servise geliş şekli
Ambulans 14 77,22±12,55 (78,4) 7,00±2,45 (7,0)
Kendi aracı ile 85 73,21±19,83 (74,7) χ2: 1,436 d0,697 7,54±2,00 (8,0) χ2: 0,979 d0,806
Taksi 29 70,38±16,86 (72,6) 7,14±2,42 (8,0)
Yürüyerek- otobüs 70 73,94±16,11 (72,6) 7,33±2,06 (8,0)
Başvuru sonrası yapılan uygulamalar
Sadece tansiyon ölçüldü 65 73,57±17,92 7,62±2,13 (8,0)
Sadece ateş bakıldı 42 75,84±17,37 F: 1,677 c0,173 7,12±2,04 (7,0) χ2: 5,661 d0,129
Ateş, nabız, solunum ve
tansiyon ölçümü yapıldı 32 67,24±19,89 6,94±1,85 (7,0)
Hiçbir şey yapılmadı 59 74,61±15,93 7,51±2,25 (8,0)
Sizce sağlık durumunuzun ciddiyet nedir?
Çok ciddi 33 71,74±18,53 6,33±2,67 (7,0)
Ciddi 121 73,18±17,99 F: 0,327 c0,721 7,59±1,91 (8,0) χ2: 6,317 d0,042*
Ciddi değil 44 74,98±16,28 7,55±1,98 (8,0)
Triyaj bölümünde çok bekleme durumu
Hayır 176 74,31±17,51 t: -2,216 c0,028* 7,52±2,02 (8,00) z: -2,216 b0,004*
Evet 22 65,55±17,29 6,14±2,44 (6,00)
Doğru triyaj kategorisine yönlendirildiğini düşünme
Evet 176 73,54±17,55 t: 0,454 a0,650 7,53±1,94 (8,0) z: -2,029 b0,042*
Hayır 22 71,72±18,89 6,09±2,91 (7,0)
Triyaj kategorisine uygun sürede tedavi ve bakım
Evet 168 74,46±17,59 t: 2,136 a0,034* 7,68±1,83 (8,0) z: -4,213 b0,001**
Hayır 30 67,05±17,00 5,60±2,66 (5,0)
bMann Whitney U Test; cOneway ANOVA Test; dKruskal Wallis Test; *p<0,05; **p<0,01
ve Türköz, 2002; Çelikalp, Temel, Saraçoğlu ve De-mir 2011; Sezgin, 2010) da bulunmaktadır. DeDe-mir ve ark. (2009), erkek hastaların memnuniyet durumları-nın, kadın hastalarınkinden yüksek olduğunu; ancak aradaki farklılığın anlamlı olmadığını belirtmişlerdir. Bu çalışmada da Demir ve ark. (2009) çalışmasında olduğu gibi erkek hastaların NHBMÖ ve TMS puanı daha yüksek, ancak aradaki fark anlamsız bulundu (p=0,606; p>0,05).
Literatürde eğitim ile hasta memnuniyeti arasında-ki ilişarasında-kinin genellikle doğru orantılı olmadığını gös-teren çalışma bulgularına rastlanmaktadır (Şişe ve Altınel, 2012; Kayrakçı ve Özşaker, 2014). Demirci, Öztürk ve Hatipoğlu’nun (2018) çalışmasının yatan hasta grubunda, eğitim düzeyi arttıkça memnuniyet puanlarının düştüğü saptanmıştır. Nesanir ve Dinç (2008) ile Kabaroğlu ve ark. (2013)’nın çalışmasın-da, hastaların eğitim durumları ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir fark olmadığı bulunmuştur. Bu araştırmada da, benzer şekilde eğitim ile hasta bi-reylerin hemşirelik hizmetlerinden memnun olma durumları arasında anlamlı bir farklılık saptanmadı (p=0,299; p>0,05) .
Acil servis başvurularını değerlendiren bir çalışmada, hastaların acil birime başvuru yüzdeleri 08.00-16.00 aralığında %39,4, 16.00-24.00 aralığında %44,5 ve 24.00-08.00 aralığında ise %15,9 olduğu saptan-mıştır (Çiftçi ve Topoyan, 2005). Benzer bir çalışma-da başvuruların en yoğun olduğu zaman aralığının 16.00-24.00 saatlerine rastladığı ve 24.00’dan sonra hasta sayısında belirgin bir azalmanın olduğu saptan-mıştır (Kılıçaslan, Bozan, Oktay ve Göksu, 2005). Bu çalışmada acil servise başvuru zamanları ile ilgili bil-giler 08.00-16.00, 16.00-24.00 zaman aralıklarında elde edildi. Önceki çalışmalardan farklı olarak başvuru saati 08.00-16.00 olan hastaların NHBMÖ puanları, başvuru saati 16.00-24.00 olan hastalardan anlamlı düzeyde yüksek olduğu bulundu (p=0,012; p<0,05) (Tablo 8). Bu bulgu, Al ve ark. (2009)’nın çalışmasın-da aktardığı, Sandovski ve ark. (2001)’nın çalışma-sında sabah saatlerinde hastaneye gelen hastaların daha memnun olduklarına ilişkin elde edilen sonucu-nu desteklemektedir. Sosonucu-nuç üzerinde, acil birimlerin 08.00-16.00 saatleri arasında daha fazla sağlık çalı-şanı ile hizmet vermesinin etkili olduğu söylenebilir. Acil serviste bekleme süresi hasta memnuniyetini etkilemektedir. Aaronson, Mort, Sonis, Chang ve White (2018)’ın çalışmasında hastaların bekleme süreleri uzadıkça memnuniyet puanlarının düştüğü
ve aralarında anlamlı bir fark olduğu saptanmıştır. Acil birime başvuran bireylerin triyaj uygulaması-na kadar bekleme durumlarıuygulaması-na ilişkin önceki ça-lışmalar incelendiğinde; Yiğit, Oktay ve Bacakoğlu (2010)’nun bir üniversite hastanesinin acil birimin-deki şikayet formlarını değerlendiren çalışmasında en çok şikayet nedeninin triyaj alanında bekleme süresinin fazla olduğu bulunmuştur. Gültekin-Ak-kaya, Bulut ve Akkaya (2012)’nın çalışmasında has-taların triyaj süresindeki memnuniyetleri ile genel memnuniyetleri arasında anlamlı ilişki saptanmış-tır. Bu çalışmada acil birimde triyaj uygulamasına kadar beklemediğini belirten hastaların NHBMÖ (p=0,028) ve TMS (p=0,004) puanlarının, beklediği-ni belirtenlerden yüksek olduğu, aralarındaki farkın anlamlı olduğu saptandı (p<0,05). Gerek triyaj uy-gulamasına kadar bekleme süresi, gerekse uygun sürede tedavi ve bakım işlemlerinin yapılmasına yönelik elde edilen çalışma bulguları, bireylerin acil bir durum nedeniyle hastaneye başvurduğu düşü-nüldüğünde, olması gereken ve beklenen bir durum olarak değerlendirilebilir.
Çalışmada örneklem grubunun kategoriye uygun sü-rede tedavi ve bakım işlemlerinin yapılması ile mem-nuniyetlerine ilişkin NHBMÖ (p=0,034) ve TMS puanı (p=0,001) arasındaki farkın anlamlı olduğu saptandı (p<0,05).
Araştırmanın Sınırlılıkları
Çalışmaya katılmayı kabul eden hastalardan
okur-ya-zar olmayanların anketleri araştırmacı tarafından aynı ses tonunda soru cevap şeklinde dolduruldu. Bu durumun, sorulara verilen yanıtların subjektif olabi-leceği; bağlı olarak memnuniyet puanlarını etkileye-rek değiştirebileceği bir sonraki araştırmalarda göz önünde bulundurulmalıdır.
SONUÇ VE ÖNERİLER
Acil birime başvuruda bulunan hastaların triyaj uygulamaları ve hemşirelik bakımından memnun olma düzeylerini değerlendiren bu çalışmada, genel olarak hastaların memnun olduğu saptandı. Triyaj bölümünde, sağlık çalışanları tarafından kategoriyi belirlemek için değerlendirilen bazı parametreler (ateş, nabız, solunum, tansiyon) ve hemşirelik uy-gulamaları (anamnez alma vb.) hastaların memnu-niyet durumları üzerine etkili değilken, triyaj sonra-sında gönderildiği kategoriye uygun sürede tedavi ve bakım alma durumlarının memnuniyet düzeyle-rini her iki boyutta da (TMS ve NHBMÖ) etkilediği saptandı.
Çalışmadan elde edilen bu sonuçlar doğrultusunda; • Artan acil birim başvurularına çözüm olabileceği
öngörülen triyajın etkili bir şekilde (doğru kate-gori, doğru süre, doğru alan vb.) uygulanması yanı sıra benzeri sistematik yaklaşımların geliştirilmesi, • Acil birimlerde tedavi ve bakım uygulamalarına
ilişkin memnuniyet düzeyinin, düşük olduğu be-lirlenen, hasta ve ailesinin sağlık durumuna ilişkin bilgilendirilmesi ile psikolojik destek sağlanması konularına, öncelikle hemşire olmak üzere ilgili diğer sağlık çalışanlarının özen göstermesi, • Çağdaş gelişmeleri sentezleyerek, hasta
bakı-mıyla bütünleştirebilen dolayısıyla sürekli gelişme halinde olan hemşirelik ve hemşirelik uygulama-larına ilişkin memnuniyet analizlerinin, dinamik bir yapıya sahip, ani gelişen ve yaşam için risk oluşturabilen sağlık sorunu olan bireylerin hizmet aldığı acil birimlerde, periyodik olarak uygulan-ması, gerekli düzenlemelerin yapılması ve eksik-liklerin giderilmesi,
önerilebilir.
Etik Komite Onayı: Bu çalışma için etik komite onayı (İstanbul Üniversitesi, Cerrahpaşa Tıp Fakültesi Klinik Araştırmalar Etik Kurulu; 12 Kasım 2013; No: 31871) alınmıştır.
Hasta Onamı: Yazılı hasta onamı bu çalışmaya katılan hasta-lardan alınmıştır.
Hakem Değerlendirmesi: Dış bağımsız.
Yazar Katkıları: Fikir – N.A., Y.Ö.; Tasarım – N.A., Y.Ö.; Denetle-me – N.A., Y.Ö.; Kaynaklar – N.A., Y.Ö.; MalzeDenetle-meler – Y.Ö.; Veri Toplanması ve/veya İşlemesi – Y.Ö.; Analiz ve/veya Yorum – N.A., Y.Ö.; Literatür Taraması – N.A., Y.Ö.; Yazıyı Yazan – N.A., Y.Ö.; Eleştirel İnceleme – N.A.; Diğer – N.A., Y.Ö.
Çıkar Çatışması: Yazarlar çıkar çatışması bildirmemişlerdir. Finansal Destek: Yazarlar bu çalışma için finansal destek al-madıklarını beyan etmişlerdir.
Ethics Committee Approval: Ethics committee approval was received for this study from the ethics committee of İstanbul University (Date: 12.11.2013, No: 31871).
Informed Consent: Written informed consent was obtained from patients who participated in this study.
Peer-review: Externally peer-reviewed.
Author Contributions: Concept – N.A., Y.Ö.; Design – N.A., Y.Ö.; Supervision – N.A., Y.Ö.; Resources – N.A., Y.Ö.; Materials
– Y.Ö.; Data Collection and/or Processing – Y.Ö.; Analysis and/ or Interpretation – N.A., Y.Ö.; Literature Search – N.A., Y.Ö.; Writing Manuscript – N.A., Y.Ö.; Critical Review – N.A.; Other – N.A., Y.Ö.
Conflict of Interest: The authors have no conflicts of interest to declare.
Financial Disclosure: The authors declared that this study has received no financial support.
KAYNAKLAR
Aaronson, E. L., Mort, E., Sonis, J. D., Chang, Y., & White, B. A. (2018). Overall emergency department rating: identifying the factors that matter most to patient experience. Journal for
Healthcare Quality, 40(6), 366-375. [CrossRef]
Akın, S., & Erdoğan, S. (2007). The Turkish version of the Newcastle Satisfaction with Nursing Care Scale used on med-ical and surgmed-ical patients. Journal of Clinmed-ical Nursing, 16, 646-653. [CrossRef]
Akyolcu, N. (2007). Triage in emergency units. Florence
Nightingale Journal of Nursing, 15(58), 7-17.
Al, B., Yıldırım, C., Toğun, İ., Zengin, S., Bozkurt, S., Köse, A., & Sohbet, R. (2009). Factors affecting patient satisfaction in emergency department. Journal of Academic Emergency
Medicine, 8(1), 39-44. [CrossRef]
Aşılıoğlu, N., Akkuş, T., & Baysal, K. (2009). Investigetion of parents’ satisfaction and the causative factors in pediatric emergency department. Turkish Journal of Emergency
Medi-cine, 9(2), 65-72.
Bölükbaş, N., & Türköz, Z. (2002). The nurses expect of patients hospitalized. Atatürk Üniversitesi Hemşirelik
Yükse-kokulu Dergisi, 5(2), 1-11.
Carter, E. J., Pouch, S. M., & Larson, E. L. (2014). The re-lationship between emergency department crowding and patient outcomes: A systematic review. Journal of Nursing
Scholarship, 46(2), 106-115. [CrossRef]
Cerit, B. (2016). Level of patients’ satisfaction with nursing care. Journal of Hacettepe University Faculty of Nursing, 3(1), 27-36.
Çakır, O. D., Çevik, S. E., Bulut, M., Güneyses, O., & Aydın, S. A. (2014). Emergency department overcrowding in Turkey: Reasons, facts and solutions. Journal of the Nepal Medical
As-sociation, 52(195), 878-885. [CrossRef]
Çelikalp, Ü., Temel, M., Saraçoğlu, G., & Demir, M. (2011). Service satisfaction of inpatient in one of the public hospital.
Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6(17), 1-14.
Çiftçi, H., & Topoyan, M. (2005). Dokuz Eylül Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi, acil servis başvurularının değerlendirilmesi. 1-22. Retrived from: http://kisi.deu.edu.tr/ mert.topoyan/dosyalar/ciftci-topoyan.pdf
Demir, T., Açık, Y., Kaya, M., Deveci, S., Pirinççi, E., Yıldırım, B., et al. (2009). The satisfaction levels of patients receiving outpatient and clinic service from Department of Ophthal-mology of Medical Faculty of Fırat University. Fırat University
Journals of Health Sciences, 23(3), 119-124.
Demir, Y., Gürol, G., Eşer, İ., & Khorshid, L. (2011). Investiga-tion of satisfacInvestiga-tion of patients’ for nursing care in a training
hospital. Florence Nightingale Journal of Nursing, 19(2), 68-76.
Demirci, A., Öztürk, Z., & Hatipoğlu, S. (2018). The analysis of patient satisfaction and related factors in Bakırköy Dr. Sadi Konuk Training and Research Hospital. Medical Journal of
Ba-kirkoy, 14(1), 63-70. [CrossRef]
Gültekin-Akkaya, E., Bulut, M., & Akkaya, C. (2012). The factors affecting the level of patients’ satisfaction of the ap-plicants for emergency service. Turkish Journal of Emergency
Medicine, 12(2), 62-68. [CrossRef]
Gündüz, E. S., Asar, E., & Gökçe, B. (2013, April). Ülkem-izde triyaj hemşireliği uygulama örnekleri: Akdeniz Üniversi-tesi örneği. Paper presented at 2th The National Emergency Nursing Congress. Emergency Nurses Association, Aydın. Re-trived from: https://issuu.com/ahemderacilhemireleridernegi/ docs/1377002463-hemsirelik-seminer-kitab
Gürlek, Ö. (2005). Problems of patientsrelations in
emer-gency services and their expectations from nurses.
(Unpub-lished master’s thesis), Afyon Kocatepe University Institute of Health Sciences, Afyon.
Hekkert, K., Cihangir, S., Kleefftra, S., Berg, B., & Kool, R. (2009). Patient satisfaction revisited: A multilevel approach.
Social Science and Medicine, 69, 68-75. [CrossRef]
İçyeroğlu, G., & Karabulutlu, E. (2011). Hastaların hemşire-lik bakımından memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi. Fırat
Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6(17), 67-81.
Kabaroğlu, K., Eroğlu, S. E., Ecmel-Onur, Ö., Denizbaşı, A., & Akoğlu, H. (2013). The investigation of factors affecting the patient satisfaction in emergency services. Marmara Medical
Journal, 26(2), 82-89. [CrossRef]
Karaçay, P. (2010). Emergency department crowding and possible solutions. Hemşirelikte Eğitim ve Araştırma Dergisi,
7(2), 20-24..(DERGİNİN İNGLİZCE ADI
BULUNMAMAKTA-DIR)
Karadağ, Ş. (2007). Patient satisfaction emergency unit. (Unpublished master’s thesis), Marmara University Institute of Health Sciences, İstanbul.
Kayrakçı, F., & Özşaker, E. (2014). Determination of the sur-gical patients’ saticfaction levels from nursing care. Florence
Nightingale Journal of Nursing, 22(2), 105-113. [CrossRef]
Kebapçı, A., & Akyolcu, N. (2011). The effects of the work environment on nurse burnout in emergency depart-ment. Turkish Journal of Emergency Medicine, 11(2), 59-67.
[CrossRef]
Kılıçaslan, İ., Bozan, H., Oktay, C., & Göksu, E. (2005). De-mographic properties of patients presenting to the emergen-cy department in Turkey. Turkish Journal of Emergenemergen-cy
Med-icine, 5(1), 5-13.
McFarlan, S., O’Brien, D., & Simmons, E. (2018). Nurse-lead-er collaborative improvement project: Improving patient ex-perience in the emergency department. Journal of Emergency
Nursing. 1-7.
Messina, G., Vencia, F., Mecheroni, S., Dionisi, S., Baragat-ti, L., & Nante, N. (2015). Factors affecting patient satis-faction with emergency department care: An Italian rural hospital. Global Journal of Health Science, 7(4), 30-39.
[CrossRef]
Negarandeh, R., Bahabadi, A. H., & Mamaghani, J. A. (2014). Impact of regular nursing rounds on patient
satisfac-tion with nursing care. Asian Nursing Research, 8(4), 282-285. [CrossRef]
Nesanir, N., & Dinç, G. (2008). Patient satisfaction level of the patients who were hospitalized in Manisa City. TAF
Pre-ventive Medicine Bulletin, 7(5), 419-428.
Parenti, N., Reggiani, M. L. B., Iannone, P., Percudani, D., & Dowding, D. (2014). A systematic review on the validity and reliability of an emergency department triage scale, the Man-chester Triage System. International Journal of Nursing
Stud-ies, 51(7), 1062-1069. [CrossRef]
Quintana, J., González, N., Bilbao, A., Aizpuru, F., Escobar, A., Esteban, C., et al. (2006). Predictors of patient satisfac-tion with hospital health care. BMC Health Services Research,
6(102), 1-9. [CrossRef]
Raper, J., Davis, B., & Scott, L. (1999). Patient satisfaction with emergency department triage nursing care: A multi-center Study. Journal of Nursing Care Quality, 13(6), 11-24.
[CrossRef]
Sandovski, U., Salman, H., Bergman, M., Neiman, V., Bessler, H., & Djaldetti, M. (2001). Patients’ satisfaction with the staff function in an emergency department. European Journal of
Emergency Medicine, 8(2), 117-122. [CrossRef]
Schuur, J. D., & Venkatesh, A. K. (2012). The growing role of emergency departments in hospital admissions. New England
Journal of Medicine, 367(5), 391-393. [CrossRef]
Senitan, M., Alhaiti, A. H., & Gillespie, J. (2018). Patient sat-isfaction and experience of primary care in Saudi Arabia: A systematic review. International Journal for Quality in Health
Care, 30(10), 751-759. [CrossRef]
Sezgin, B. (2010). Acil servislerde başvuran hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerinin incelenmesi. Ege
Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 26(Ek),
425-427.
Somma, S., Paladino, L., Vaughan, L., Lalle, I., Magrini, L., & Magnanti, M. (2015). Overcrowding in emergency depart-ment: An international issue. Internal and Emergency
Medi-cine, 10(2), 171-175. [CrossRef]
Sungur, E., Aksoy, B., Biçer, S., & Aydoğan, G. (2009). Acil servis hemşireleri arasında triyaj bilgi düzeyinin değerlendir-ilmesi. Jinekoloji Obstetrik Pediatri ve Pediatrik Cerrahi
Der-gisi, 1(1), 14-18.
Şahbaz-Karagün, Ö. (2006). Research of factors that
af-fect satisfaction and satisfaction levels of patients who were admitted to emergency department. (Unpublished master’s
thesis). Çukurova University Institute of Health Sciences, Ad-ana.
Şanlı, D. (2013, Nisan). Triyaj protokolleri. Paper presented at 2th The National Emergency Nursing Congress, Emergency Nurses Association, Aydın. Retrived from: https://issuu.com/ ahemderacilhemireleridernegi/docs/1377002463-hemsire-lik-seminer-kitab
Şişe, Ş., Altınel, E. C. (2012). Satisfaction level of ınpatients in a university hospital. Selcuk Med J, 28(4), 213-218.
T. C. Ministry of Health General Directorate of Treatment Services, 2009 official newspaper communiqué on the princi-ples and procedures of emergency services in inpatient health facilities, 2009, http://www.saglik.gov.tr/TR/belge/1-9405/
Thomas, L., McColl, E., Priest, J., Bond, S., & Boys, R. (1996b). Newcastle satisfaction with nursing scales: Aninstrument for
quality assessments of nursing care. Quality in Health Care, 5, 67-72. [CrossRef]
Toğun, İ. (2008). Patient satisfaction in emergency
depart-ment. (Unpublished master’s thesis). Gaziantep University
In-stitute of Health Sciences, Gaziantep.
Topal, F. E., Şenel, E., Topal, F., & Mansuroğlu, C. (2013). A patients’ satisfaction study: Satisfaction levels of the patients admitted to emergency clinic of a state hospital. Cumhuriyet
Medical Journal, 35, 199-205.
Tuğut, N., Gölbaşı, Z. (2013). Nursing service satisfaction level of patients at gynecology and obstetrics unit of a univer-sity hospital and some affecting factors. Hemşirelikte
Araştır-ma Dergisi, 10(2), 38-44.
Yiğit, Ö., Oktay, C., & Bacakoğlu, G. (2010). Analysis of the patient satisfaction forms about emergency department ser-vices at Akdeniz University Hospital. Turkish Journal of
