Kamu sektöründe 5S ve Kaizen uygulamaları

Tam metin

(1)DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANABİLİM DALI KALİTE YÖNETİMİ PROGRAMI YÜKSEK LİSANS TEZİ. KAMU SEKTÖRÜNDE 5S VE KAİZEN UYGULAMALARI. Bilgen AKIL. Danışman Doç.Dr. Özlem DOĞAN. 2013. i.

(2)

(3) <(0ø10(71ø. <NVHN /LVDQV Tezi olarak VXQGX÷XP ³.DPX 6HNW|UQGH 5S ve Kaizen. UygulamaODUÕ´DGOÕoDOÕúPDQÕQWDUDIÕPGDQDNDGHPLNNXUDOODUDYHHWLNGH÷HUOHUHX\JXQ RODUDN \D]ÕOGÕ÷ÕQÕ YH \DUDUODQGÕ÷ÕP HVHUOHULQ ND\QDNoDGD J|VWHULOHQOHUGHQ ROXúWX÷XQX EXQODUDDWÕI\DSÕODUDN\DUDUODQÕOPÕúROGX÷XQXEHOLUWLUYHEXQXRQXUXPODGR÷UXODUÕP. Tarih ..../..../....... Bilgen AKIL øP]D. iii.

(4) g=(7 <NVHN/LVDQV7H]L KDPX6HNW|UQGH 5S ve Kaizen UygulamaODUÕ Bilgen AKIL. Dokuz (\OOhQLYHUVLWHVL 6RV\DO%LOLPOHU(QVWLWV 7RSODP.DOLWH<|QHWLPL$QDELOLP'DOÕ .DOLWH<|QHWLPL3URJUDPÕ. 6UHNOL JHOLúHQ WHNQRORML YH UHNDEHW RUWDPÕQGD ILUPDODU YDUOÕNODUÕQÕ VUGUHELOPHN LoLQ PPNQ ROGXNoD XFX] PDOL\HWOL NDOLWHOL UQhizmet UHWPHN ]RUXQGDGÕU .DOLWHOL UQ UHWHELOPHN LoLQ PúWHUL LKWL\Do YH EHNOHQWLOHULQLQ L\L DQDOL] HGLOPHVL ROPD]VD ROPD]ODUGDQGÕU .DPX VHNW|UQGH |]HOVHNW|UGHNLJLELUHNDEHWXQVXUXROPDPDVÕQDNDUúÕQWDELROGX÷XNDQXQODUÕQ WHPHOL YDWDQGDú PHPQXQL\HWLQL DUWÕUDFDN KHGHIOHU EHOLUOHQHUHN NDPX ND\QDNODUÕQ YHULPOL NXOODQÕOPDVÕ HVDVÕQD GD\DOÕGÕU *QP]GH NDPX NXUXPODUÕQGD HWNLQ RODUDN X\JXODQPD\D EDúODQDQ VD\ÕOÕ Kamu Mali <|QHWLP YH .RQWURO .DQXQX LOH ELUOLNWH Lo NRQWURO KHVDS YHUHELOLUOLN PDOL sayGDPOÕNVWUDWHMLNSODQSHUIRUPDQV\|QHWLPLJLELELUoRNNDYUDPGHWD\OÕFDHOH DOÕQPD\DEDúODQPÕúWÕU7PEXNDYUDPODUELUEWQONDU]HWWL÷LQGHQ EXQODUÕQ JHUoHNOHúPHVL LoLQ ELUoRN IDNW|UQ ELU DUD\D JHOPHVL JHUHNPHNWHGLU *HUoHNOHúWLULOHQ oDOÕúPDGD GD X\JXODPDQÕQ oÕNÕú QRNWDVÕ VWUDWHMLN SODQGD \HU DODQ KL]PHW VXQXPXQGD NDOLWH\L JHOLúWLUPH VWUDWHMLN DPDFÕQÕQ DOWÕQGD \HU DODQ NDOLWH\|QHWLPVLVWHPLoDOÕúPDODUÕQÕQJHUoHNOHúWLULOPHVLKHGHILQHGD\DOÕGÕU 6VLVWHPLNDOLWHLOJLOLELUoRNoDOÕúPDQÕQWHPHOWDúÕQÕROXúWXUPDNWDGÕUBu oDOÕúPDGD GD 5S sistemiQL .DL]HQ IHOVHIHVL LOH ELUOHúWLUHUHN WP VUHoOHUGH VUHNOL L\LOHúPH RGDNOÕ ELU \DNODúÕPÕQ WP NXUXPGD EHQLPVHQPHVL KHGHIOHPHNWHGLU%XQXQJHUoHNOHúHELOPHVLLoLQ|QFHOLNOHVW\|QHWLPoDOÕúPDODUÕ. iv.

(5) desteklemeli ve heU VHYL\HGHNL WP oDOÕúDQODUÕQ VWQH GúHQL \DSPDVÕ LoLQ X\JXQRUWDPÕVD÷ODPDOÕGÕU <DSÕODQ EX oDOÕúPDQÕQ ELULQFL E|OPQGH NDOLWH NDYUDPÕ YH ED]Õ NDOLWH L\LOHúWLUPH WHNQLNOHUL DQODWÕOPÕúWÕU øNLQFL E|OPGH LVH NDOLWH oDOÕúPDODUÕQÕQ WHPHOLQL ROXúWXUDQ 6 YH .DL]HQ NDYUDPODUÕ X\JXODPD DODQODUÕ VD÷ODGÕ÷Õ ID\GDODU X\JXODPD DGÕPODUÕ JLEL EDúOÕNODU DOWÕQGD LQFHOHQPLúWLU hoQF E|OPGH LVH X\JXODPD DGÕPODUÕ IRUPODU IRWR÷UDIODU JLEL PDWHU\DOOHU NXOODQÕODUDNGHWD\OÕRODUDNDoÕNODQPÕúWÕU8\JXODPDQÕQJHUoHNOHúWL÷LELULPOHUGH EDúWD GDKD L\L ELU oDOÕúPD RUWDPÕQÕQ PH\GDQD JHOPHVL QHGHQL\OH PRUDO DUWÕúÕ PH\GDQDJHOPLúYHELUoRNELULPGHoDOÕúPDDODQÕQGDQND]DQoVD÷ODQPÕúWÕU %XoDOÕúPDGDDPDoNXUXOXúODUGDNDOLWHoDOÕúPDODUÕQÕQWHPHOLQLROXúWXUDQ 5S ve Kaizen sistemleULQLQ NDPX VHNW|UQGH X\JXODQDELOLUOL÷L YH VD÷OD\DFD÷Õ ID\GDODUÕJ|VWHUPHNWLU Anahtar Kelimeler: 5S, Kaizen, Kalite.DPX6HNW|U. v.

(6) ABSTRACT 0DVWHU¶V7KHVLV A case study: Application of 5S and Kaizen at Public Sector Bilgen AKIL 'RNX](\OO8QLYHUVLW\ Graduate School of Social Sciences Department of Total Quality Management Quality Management Program. To survive at constantly evolving technology and competetive enviroment companies should produce low cost and high quality product/service. In order to produce high quality products, necessity is to better analyze customer needs and expectations. Although there is an element of competition in the public sector as in the private sector is not subject to the law will increase citizen satisfaction goals were determined based on the efficient use of public resources, based on the principle. Nowadays at public services a new law has been established which is interested detailly financial management and control, accountibility,financial transparency, startegic plan, performance management. Because all these subjects are one part of an whole there should be many subjects to take care of. This study is carried out in the strategic plan of the application starting point for the provision of services under the strategic goal of quality improvement efforts in the implementation of the quality management system. 5S is one of the main issues for quality management systems. Combined with the philosophy of Kaizen, 5S system aims to adopt all staff this continuous improvement focused apparoach. To establish 5S, management level should support and provide that all levels of workers attend this philosophy.. vi.

(7) At the first section of this study quality and aulity improvement tools are invesitgated. Secon section is about 5S and Kaizen which is generating the basics of quality; especially application areas, benefits and the steps of DSSOLFDWLRQ $QG ZLWK D EULHI LQIRUPDWLRQ DERXW ø]PLU 0HWURSROLWDQ Municipality ESHOT General Directorate which is this study aplicated and the reasons why and how 5S and Kaizen used at ESHOT is described at section 3. Because the application provides a beeter working enviroment, workers morale has incerased and many units gained more space. The aim of this study can be summarizes as, to show the benefits and the applicapability of 5S and Kaizen for the basic of quality systems. Keywords: 5S, Kaizen, Quality, Public Sector. vii.

(8) .$086(.7g5h1'(6YH .$ø=(N UYGULAMALARI ødø1'(.ø/(5 TEZ ONAY SAYFASI. ii. <(0ø10(71ø. iii. g=(7. iv. ABSTRACT. vi. ødø1'(.ø/(5. viii. KISALTMALAR. xi. 7$%/2/$5/ø67(6ø. xii. ù(.ø//(5/ø67(6ø. xiii. (./(5/ø67(6ø. xv. *ø5øù. 1 %ø5ø1&ø%g/h0 .$/ø7( .$95$0,9(.$/ø7(ø<ø/(ù7ø50(7(.1ø./(5ø. .$/ø7(.$95$0,9(7$5ø+d(6ø. 3. +ø=0(7.$/ø7(6ø. 8. 1.3. KALø7(YH6h5(./øø<ø/(ù7ø50(. 11. 1.3.1. .DOLWHø\LOHúWLUPH6UHoOHULQGH.XOODQÕODQ7HPHOøVWDWLVWLNVHO Teknikler. 11. %H\LQ)ÕUWÕQDVÕ. 12. dHWHOH'L\DJUDPODUÕ. 13. 1.3.1.3.Pareto Analizi. 14. 1.3.1.4. Sebep- 6RQXo ,VKLNDZD%DOÕN.ÕOoÕ÷Õ

(9) 'L\DJUDPÕ 15 1.3.1.5. Histogram. 16. 1.3.1.6. 'D÷ÕOÕP 6HUSLOPH

(10) 'L\DJUDPODUÕ. 17. 1.3.1.7. Kontrol Grafikleri. 18. viii.

(11) ø.ø1&ø%g/h0 6YH.$ø=(1 2.16<$./$ù,0,. 20. 2.1.1. 6<DNODúÕPÕ+DNNÕQGDNL)DUNOÕ7HRULOHU. 21. 2.1.2. 5S Prensipleri. 26. 2.1.26ÕQÕIODQGÕUPD 6HLUL

(12) 6ÕQÕIODQGÕUPD8\JXODPD$GÕPODUÕ 2.']HQOHPH 6HLWRQ

(13) 2.1.2.2.1. D]HQOHPHQLQ8\JXODPD$GÕPODUÕ. 27 28 32 35. 2.1.2.3. Temizleme (Seiso). 39. 2.1.2.4. StanGDUWODúWÕUPD 6HLNHWVX

(14). 41. 2.1.2.4.1. StandartlDúWÕUPDQÕQ8\JXODQPD$úDPDODUÕ 43 2.1.2.5. Disiplin (Shitsuke) 2.1.2.5.1. Disiplin 6D÷ODPDGD.XOODQÕODQ<|QWHPOHU. 44 45. 2.1.3. 66LVWHPLQLQ%DúDUÕ\D8ODúPDVÕQÕ(QJHOOH\HQ)DNW|UOHU. 45. 6<DNODúÕPÕQÕQ6D÷OD\DFD÷Õ<DUDUODU. 48. 68\JXODPD$ODQODUÕ. 50. 6<DNODúÕPÕQÕQ<|QHWLP6LVWHPOHUL YHø\LOHúWLUPH Teknikleriyle %D÷ODQWÕVÕ 2.2. KAIZEN. 52 54. .DL]HQ.DYUDPÕ. 55. 2.2.2.DL]HQLQ2UWD\DdÕNÕúÕ. 56. .DL]HQ¶LQ+HGHIL. 58. 2.2.3.2QDOWÕ%\N.D\ÕS. 60. (NLSPDQÕ 9HULPVL]OHúWLUHQ6HNL].D\ÕS. 60. øúJFQ9HULPVL]OHúWLUHQ%Hú.D\ÕS. 63. 2.2.3.1.3. 0DO]HPHYH(QHUML.D\ÕSODUÕ. 64. 2.2.4. Kaizen UygXODPDODUÕQGD<|QHWLPLQ5RO. 65. 2.2.5. KaizHQ7UOHUL. 68. 2.gQFHYH6RQUD.DL]HQ. 68. 2.2.5.2. Gemba Kaizen. 70. ix.

(15) 2.2.5.3.Kobetsu Kazien 2.2.6. Kaizen ve Yenilik. 72 75. 2.2.6.1. Yenilik 7UOHUL. 77. 2.2.6.1.1hUQYH6UHo<HQLOLNOHUL. 78. 2.2.6.1.2. Radikal YH<DYDúøOHUOH\HQ<HQLOLNOHU. 78. 2.2.6.1.3. TekQLNYH<|QHWLPVHO<HQLOLNOHU. 78. 2.2.7. .DL]HQ.DYUDPÕQÕQ'L÷HU<|Qetim Sistemleriyle %D÷ODQWÕVÕ. 79. 2.2.8. <HQLOL÷LQ7RSODP.DOLWH<|QHWLPL LOH%D÷ODQWÕVÕ. 80. 0úWHUL2GDNOÕOÕk ve Yenilik. 80. 2.2.8.2. 7DNÕPdDOÕúPDVÕYH<HQLOLN. 82. dDOÕúDQODUÕQ(÷LWLPLYH<HQLOLN. 82. 2.2.8.4. 6UHNOL*HOLúPHYH<HQLOLN. 83. 2..Õ\DVODma ve Yenilik. 83. 2.2.9. Kaizen UygulamDVÕQGD.XOODQÕODQ<|ntemler. 83. 2.2.10. KaizHQ¶QLQ8\JXODPD$ODQODUÕ. 87. 2.2.11. Kaizen UyguODPDVÕQÕQ)D\GDODUÕ. 90. hdh1&h %g/h0 (6+27*(1(/0h'h5/höh*('ø=$7g/<('(6YH.$ø=(1 UYGULAMASI 3.1. d$/,ù0$1,1$0$&,. 92. 3.2. <g17(0. 93. 3.3. .8580+$..,1'$.,6$%ø/*ø. 93. 3.4. 5S ve KAI=(16ø67(0ø1ø18<*8/$0$$',0/$5,. 94. 3.4.1.dDOÕúPDODU6ÕUDVÕQGD.XOODQÕODFDN'RNPDQWDV\RQXQ 2OXúWXUXOPDVÕ. 95. 6gQFHVL)RWR÷UDIODUÕQdHNLOPHVL. 95. %LULPdDOÕúDQODUÕQD6YH.DL]HQ(÷LWLPL9HULOPHVL. 96. 3.4.4. 8\JXODPD$úDPDVÕ. 96. 3.4.5. dDOÕúPDODUÕQ7DNLEL. 112. x.

(16) 3.4.6. 66RQUDVÕ)RWR÷UDIODUÕQdHNLOPHVL. 112. 6218d. 123. K$<1$.d$. 127. EKLER. xi.

(17) KISALTMALAR TKY. 7RSODP.DOLWH<|QHWLPL. PUKO. Planla- Uygula-Kontrol Et- gQOHP$O. 5N 1N. 1HGHQ1DVÕO. EFQM. $YUXSD.DOLWH<|QHWLPL9DNIÕ. TPM. 7RSODP9HULPOL%DNÕP. TQC. Toplam Kalite Kontrol. JISHA. -DSRQ\D(QGVWUL\HO*YHQOLNYH6D÷OÕN'HUQH÷L. JIT. 7DP=DPDQÕQGDhUHWLP. DMAIC. 7DQÕPODgOo$naliz (Wø\LOHúWLU.ontrol Et. xii.

(18) TABLOLAR /ø67(6ø Tablo 1: 63UHQVLSOHULøoLQ.XOODQÕODQ)DUNOÕKelimeler. s.27. Tablo 2: 0DO]HPHOHULQ6ÕQÕIODQGÕUPD.ULWHUOHUL. s.29. Tablo 3: -DSRQ\D¶GD6HNW|UH%D÷OÕ2ODUDN:HE6D\IDVÕQGD68\JXODGÕ÷ÕQÕ %HOLUWHQ2UJDQL]DV\RQODUÕQ'D÷ÕOÕPÕ. s.52. Tablo 4: -,6+$$UDúWÕUPDVÕQD*|UH68\JXODQPDVÕQÕQøú.D]DVÕ2UDQÕQD Etkisi. s.54. Tablo 5: .D\ÕS6HEHSOHUL<DSÕVÕ. s.65. Tablo 6: .DL]HQ¶H.DWÕOÕPGD+L\HUDUúL. s.67. Tablo 7: Kosey B de Genba-.DL]HQ$W|O\H8\JXODPDVÕQÕQg]HWL. s.71. Tablo 8: .DL]HQYH<HQLOLN.DUúÕODúWÕUPDVÕ. s.76. Tablo 9: 7.<YH<HQLOL÷LQ3R]LWLIøOLúNLOL2OGX÷X$ODQODU. s.81. Tablo 10: %LUH\VHOø\LOHúWLUPHQLQ<HGL$GÕPÕ. s.85. Tablo 11: Amerikan, Japon ve *RGUHM6LVWHPLQLQ.DUúÕODúWÕUÕOPDVÕ. s.89. Tablo 12: +D]ÕUODPD%LULPL(QYDQWHU/LVWHVLgUQH÷L. s.98. Tablo 13: 7H]JkKODUdaki Fazla Ekipman Listesi. s.104. Tablo 14: 7HPL]OLN7DEORVXgUQH÷L. s.109. Tablo 15: TemL]OLN6RUXPOXOXNdL]HOJHVL. s.110. Tablo 16: 6.DSVDPÕQGD2OXúWXUXODn 5HQN6WDQGDUWODUÕ7DEORVX. s.111. xiii.

(19) ù(.ø//(5/ø67(6ø. ùHNLO 3DUHWR$QDOL]LgUQH÷L. s.15. ùHNLO BDOÕN.ÕOoÕ÷Õ'L\DJUDPÕ. s.16. ùHNLO +LVWRJUDPgUQH÷L. s.17. ùHNLO: 'D÷ÕOÕP'L\DJUDPODUÕgUQH÷L. s.18. ùHNLO X-5.RQWURO.DUWÕgUQH÷L. s.19. ùHNLO 2VDGD¶QÕQ6$GÕPODUÕ *|VWHULPL. s.22. ùHNil 7: +LUDQR¶QXQ6$GÕPODUÕ *|VWHULPL. s.23. ùHNLO .ÕUPÕ]Õ(WLNHWgUQH÷L. s.32. ùHNLO 6gQFHYH6RQUDVÕgUQH÷L. s.33. ùHNLO: ']HQOHPHgUQH÷L. s.35. ùHNLO 11: *|UVHO8\JXODPDgUQHNOHUL. s.43. ùHNLO 2WRPRWLY3DUoDODUÕhUHWHQùLUNHWWH68\JXODPDVÕQÕQDH÷HUOHUL. s.46. ùHNLO: +DILI$PEDODM0DO]HPHOHULhUHWHQùLUNHWWH68\JXODPDVÕQÕQ'H÷HUOHUL s.47 ùHNLO: %WQOHúLN<|QHWLP6LVWHPL. s.54. ùHNLO: gQFH- Sonra Kaizen Formu. s.69. ùHNLO: .REHWVX.DL]HQ)RUPXgUQH÷L. s.74. ùHNLO: .DL]HQ<DNODúÕPÕYH<HQLOLN<DNODúÕPÕ. s.77. ùHNLO: .DL]HQ3URVHGUøú$NÕúÕ. s.86. ùHNLO: 6gQFHVL)RWR÷UDIgUQHNOHUL. s.95. ùHNLO: .ÕUPÕ]Õ(WLNHWgUQH÷L. s.97. ùHNLO: +D]ÕUODPD%LULPL<HUOHúLP3ODQÕgQFHVLYH6RQUDVÕ. s.105. ùHNLO: 6dDOÕúPDVÕ.DSVDPÕQGD+DYD7HVLVDWÕ']HQOHPHVLgQFHVL. s.106. ùHNLO: 6dDOÕúPDVÕ.DSVDPÕQGD+DYD7HVLVDWÕ']HQOHPHVL6RQUDVÕ. s.106. ùHNLO: (6+27*HQHO0GUO÷.DL]HQ)RUPXgUQH÷L. s.107. ùHNLl 25: %LUGHQ)D]OD5DIÕ.DSOD\DQ<HGHN3DUoDODUGD%R\DPD7HNQL÷L gUQH÷L ùHNLO: %D]Õ0DO]HPHOHUHg]HO<DSÕODQ<HUOHúLP']HQLgUQH÷L. s.108 s.108. xiv.

(20) ùHNLO: +D]ÕUODPD%LULPLQGHøú*YHQOL÷LLOHøOJLOL2OXúWXUXODQ7DEHOD Listesi. s.110. ùHNLO: (6+27*HQHO0GUO÷6(O.LWDEÕ. s.111. ùHNLO: 7RUQDKDQH%LULPLQGH6gQFHVL)RWR÷UDIODUÕ. s.113. ùHNLO: 7RUQDKDQH%LULPLQGH66RQUDVÕ)RWR÷UDIODUÕ. s.114. ùHNLO: %D]Õ7DNÕPODUDg]HO<DSÕODQ<HUOHúLP']HQLgUQH÷L. s.114. ùHNLO: 6HULJUDIL%LULPL6gQFHVL)RWR÷UDIODUÕ. s.115. ùHNLO: 6HULJUDIL%LULPL66RQUDVÕ)RWR÷UDIODUÕ. s.116. ùHNLO: Modelhane %LULPL6gQFHVL)RWR÷UDIODUÕ. s.117. ùHNLO: 0RGHOKDQH%LULPL66RQUDVÕ)RWR÷UDIODUÕ. s.117. ùHNLO: +LGUROLN+RUWXP%LULPL6gQFHVL)RWR÷UDIODUÕ. s.118. ùHNLO: +LGUROLN+RUWXP%LULPL66RQUDVÕ)RWR÷UDIODUÕ. s.118. ùHNLO: /DVWLNKDQH%LULPL6gQFHVL )RWR÷UDIODUÕ. s.119. ùHNLO: /DVWLNKDQH%LULPL66RQUDVÕ)RWR÷UDIODUÕ. s.120. ùHNLO: .DL]HQ8\JXODPDVÕgUQH÷L. s.121. ùHNLO: .DL]HQ8\JXODPDVÕgUQH÷L. s.122. xv.

(21) (./(5/ø67(6ø EK 1: 3URMH+D]ÕUOÕN5DSRUX. ek s.1. EK 2: 7RSODQWÕ7XWDQD÷Õ. ek s.2. EK 3: 5S Kontrol Listesi. ek s.3. EK 4: 5S Denetim Tablosu. ek s.5. EK 5: Kaizen Formu. ek s.6. xvi.

(22) *ø5øù 'Q\DGD PH\GDQD JHOHQ GH÷LúLP LOH ELUOLNWH NDPX NXUXPODUÕQGD \DVD YH PHY]XDWODU oHUoHYHVLQGH EHOLUOHQPLú DPDoODUD \|QHOLN RODUDN IDDOL\HWOHULQ HWNLOL HNRQRPLN YHULPOL ELU úHNLOGH \UWOHELOPHVL, YDUOÕN YH ND\QDNODUÕQ NRUXQPDVÕQD \|Qelik olarak KL]PHWVWDQGDUWODUÕ JHOLúPHNWHGLU%XJHOLúPHOHUOHELUOLNWHNXUXPODUGD NDOLWH\H \|QHOLN oDOÕúPDODUÕQ JHUoHNOHúWLULOPHVL KHU JHoHQ JQ NDoÕQÕOPD] KDOH JHOPHNWHGLU.DOLWHQLQWHPHOLQGH \HUDODQ PúWHUL PHPQXQL\HWLQLQDUWÕUÕOPDVÕNDPX NXUXPODUÕQGD GD EX JHOLúLP YH GH÷LúLP ÕúÕ÷ÕQGD YDWDQGDú PHPQXQL\HWLQGH DUWÕú RODUDN\DQVÕPDVÕKHGHIOHQPHNWHGLU 8\JXODPDQÕQ. JHUoHNOHúWL÷L. ESHOT. Genel. MGUO÷. ³Yolcu. PHPQXQL\HWLQH RGDNOÕ HNRQRPLN, HPQL\HWOL NRQIRUOX VUHNOL YH JYHQLOLU WRSOX WDúÕPDFÕOÕN KL]PHWLQL JHUoHNOHúWLUPHN´ misyonu ve ³<ROFX PHPQXQL\HWLQL VUHNOL NÕODQYHJHOLúHQWHNQRORMLOHUHX\XPOXWRSOXXODúÕPGDONHPL]LQ|QFNXYYHWLROPDN´ vizyonu ile 1440 DGHW WRSOX XODúÕPGD J|UHY DODQ RWREV YH DGHW KL]PHW DUDFÕ YDVÕWDVÕ\OD ø]PLU %\NúHKLU %HOHGL\HVL VÕQÕUODUÕ LoHULVLQGH WRSOX XODúÕP hizmeti verHQ E\N ELU NXUXPGXU $\UÕFD WRSOX XODúÕP KL]PHWLQGH NXOODQÕODQ WP otREVOHULQ YH KL]PHW DUDoODUÕQÕQ EDNÕP YH RQDUÕPODUÕQÕ NHQGL EQyesinde JHUoHNOHúWLUPHNWHGLU %X oDSWDNL ELU NXUXPXQ LKWL\DoODUÕQÕQ EHOLUOHQPHVL YH EX LKWL\DoODUÕQNRQWURODOWÕQGDWXWXOPDVÕROGXNoD\R÷XQELUoDOÕúPDGDQJHoHU <R÷XQLú SURJUDPODUÕQÕ EDúDUÕ LOH JHUoHNOHúWLUPHN DGÕQD \|QHWLP DUDoODUÕQÕQ NXOODQÕOPDVÕ úDUWWÕU %X QHGHQOH NXUXP EQ\HVLQGH VUHNOL L\LOHúWLUPH ve J|UVHO \|QHWLP gibi WHPHOOHU VWQH kurulu NDOLWH NOWUQQ ROXúWXUXODELOPHVL LoLQ 5S sisteminin ve Kaizen felsefesinin X\JXODQPDVÕQDNDUDUYHULOPLúWLU 7P EXQODU J|] |QQH DOÕQDUDN JHUoHNOHúWLULOHQ bu oDOÕúPD o E|OPGHQ ROXúPDNWDGÕU Birinci E|OPQGH NDOLWH NDYUDPÕQÕQ WDULKoHVLQGHQ EDKVHGLOHUHN QH DQODPDJHOGL÷LJHOLúLPLNDOLWHQLQROPD]VDROPD]ODUÕQGDQRODQVUHNOLL\LOHúWLUPHYH EXDPDoODNXOODQÕODQED]Õtemel istatistiksel teknikler aoÕNODQPÕúWÕU øNLQFL E|OPGH LVH JHUoHNOHúWLULOHQ literDWU DUDúWÕUPDVÕQD GD\DQDUDN 6 \DNODúÕPÕ YH .DL]HQ NDYUDPÕ GHWD\OÕ RODUDN DQODWÕOPÕúWÕU %X DúDPDGD 6 \DNODúÕPÕ\OD LOJLOL WHRULOHU LQFHOHQHUHN -DSRQ\D $PHULND øQJLOWHUH JLEL ONHOHUGH IDUNOÕVHNW|UOHUGH\DSÕODQoDOÕúPDODU HOHDOÕQDUDNGH÷HUOHQGLULOPLúWLU. 1.

(23) 6RQE|OPGHGH(6+27*HQHO0GUO÷*HGL]$W|O\HGHJHUoHNOHúWLULOHQ 5S ve Kaizen uyJXODPDODUÕQÕQ DPDFÕ ve \|QWHPL DoÕNODQGÕNWDQ VRQUD X\JXODPDQÕQ JHUoHNOHúWLULOGL÷L \HU LOH LOJLOL NÕVD ELOJL YHULOHUHN X\JXODPD DGÕPODUÕ GHWD\OÕ RODUDN DoÕNODQPÕúWÕU. 2.

(24) %ø5ø1&ø %g/h0 .$/ø7( .$95$0,YH.$/ø7(ø<ø/(ù7ø50(7(.1ø./(5ø. 1.1 .$/ø7(.$95$0,9(7$5ø+d(6ø. .DOLWH NDYUDPÕQÕQ WDULKL oRN HVNLOHUH GD\DQPDNOD ELUOLNWH DUWDQ UHNDEHW RUWDPÕQGD KHU JHoHQ JQ |QHPLQL DUWÕUPDNWDGÕU .DOLWH\H \|QHOLN ilk WDUWÕúPDODU Socrates, Plato $ULVWRWOH YH GL÷HU <XQDQ ILOR]RIODUÕ WDUDIÕQGDQ EDúODWÕOPÕúWÕU <XQDQOÕODULoLQLGHDO, DUHWH\DQLPNHPPHOOLNDQODPÕQDJHOPHNWHGLU 1700¶O\ÕOODUD NDGDU PNHPPHOOLN RODUDN \RUXPODQDQ NDOLWH WDQÕPÕ PúWHUL NDYUDPÕQÕQ LúLQ LoLQH girmesiyle 1800¶O \ÕOODUÕQ EDúÕQGD Lú DGDPODUÕ WDUDIÕQGDQ IL\DWOD NÕ\DVODQPD\D EDúODPÕú YH GúN IL\DWOÕ IDNDW NDOLWHVL] UQOHU UHWLOPH\H EDúODQPÕúWÕU .DOLWHVL] UQOHULQROXúPDVÕ\ODPúWHULQLQHOGHHWWL÷LGH÷HUGúPH\HEDúODUNHQNDOLWHOLPDOODU UHWHQNLúLOHULQFHELQHJLUHQPLNWDUGDKDID]ODROPXúWXU%XGDNDOLWHWDQÕPÕQDGH÷HU NDYUDPÕQÕ NDWPÕúWÕU )HLJHQEDXP GH÷HU ILNULQLQ NDOLWH WDQÕPGD ROPDVÕ JHUHNWL÷LQL VDYXQPXúWXU .DOLWH NRQXVXQGDNL ELUoRN JHOLúPH $PHULND GD \]\ÕOGDQ \]\ÕOD NDGDU ROPXúWXU Henry Ford¶XQ \Õ÷ÕQ UHWLP DQOD\ÕúÕQGDQ GR÷DQ SDUoD GH÷LúLPL YH HO LúoLOL÷LQLQ PLQLPXP ROPDVÕQD YHULOHQ |QHPOH VSHVLILNDV\RQ NDYUDPÕ |QHP ND]DQPÕúWÕU ¶ODUGDQ VRQUD JLGHUHN NRQWURO PDOL\HWLQL D]DOWPDN LoLQ |Oo X\JXQOX÷X \DQL VSHVLILNDV\RQODU |QHP ND]DQPÕúWÕU .DOLWH <|QHWLPL LOH LOJLOL LON VLVWHPDWLN oDOÕúPDODU 1 \ÕOÕQGD : $ 6KHZKDUW JHUoHNOHúWLUPLúWLU 6KHZKDUW¶ÕQ µµEconomic Control of Quality of Manufactured¶¶DGOÕHserinde yer alan kalite ilkeleri JQP]GH X\JXODQDQ NDOLWH LONHOHULQLQ WHPHOLQL ROXúWXUPDNWDGÕU Shewhart¶D J|UH SUREOHPLQ EXOXQDELOPHVL LoLQ |QFHOLNOH NDOLWHQLQ WDQÕPODQPDVÕ Jerekmektedir. hUQQYHULOHQG|QHPGHNLNDOLWHVLLOHWHPHODOÕQDQG|QHPGHNLNDOLWHVLDUDVÕQGDIDUN ROXS ROPDGÕ÷ÕQÕQ WHVSLWLQGH YH LNL IDUNOÕ ]DPDQGD DOÕQDQ UQ NDUDNWHULVWLNOHUL NÕ\DVODQPDN LVWHQGL÷LQGH NDOLWHQLQ VD\ÕVDO RODUDN WDQÕPODQPDVÕ JHUHNPHNWHGLU Bu DoÕGDQ EDNÕOGÕ÷ÕQGD NDOLWH VSHVLILNDV\RQODUD X\JXQOXN RODUDN WDQÕPODQPDNWDGÕU 1. Fakat bX oDOÕúPDODU WP LúOHWPH IDDOL\HWOHULQH \|Q YHUPH\H \HWPHPHNWHGLU Bu oDOÕúPDODU daha oRN LVWDWLVWLNVHO NDOLWH NRQWUROH \|QHOLN ELU \DSÕGDGÕU. 1950-¶OÕ \ÕOODUGD 3hilip Crosby, Edward Demings, Armond Feigenbaum, Joseph Duran ve 1. $KPHWg]WUN.DOLWH<|QHWLPLYH3ODQODPDVÕ(NLQ%DVÕP<D\ÕQ'D÷ÕWÕP%XUVDss. 5-7.. 3.

(25) .DRQ ,VKÕNDZD ROPDN ]HUH oHúLWOL DUDúWÕUPDFÕODU WDUDIÕQGDQ \DSÕODQ oDOÕúPDODU YH GH÷LúHQ oHYUH NRúXOODUÕ NDOLWH\L LúOHWPHGHNL WP IDDOL\HWOHUH HWNL HGHQ ELU NDYUDP KDOLQHJHWLUPLúWLU.ÕVDFDVÕDUWÕNNDOLWHWPLúOHWPHoDOÕúDQODUÕQÕQVRUXPOXOX÷XKDOLQH JHOPLúWLU.DOLWHVDGHFHUQQUHWLOPHVLDúDPDVÕQGDGH÷LO UQ/KL]PHWLQPúWHUL\H XODúPDVÕQDNDGDUROXúDQVUHoWHGHHWNLOLGLU 2. $UDúWÕUPDFÕODUGDQELULRODQ-XUDQNDOLWH\LWDVDUÕPYHX\JXQOXN kalitesi olarak LNL\H D\ÕUDUDN PNHPPHOOLN YH X\JXQOXN NDYUDPODUÕQÕ NDOLWH WDQÕPÕQGD ELUOHúWLUPLúWLU -XUDQ¶D J|UH NDOLWH LoVHO PúWHULOHU GkKLO ROPDN ]HUH, PúWHUL LKWL\DoODUÕQÕNDUúÕOD\DUDNKDWDODUGDQDUÕQGÕUÕOPÕúROPDOÕGÕU 3. %XoDOÕúPDODUÕJHUoHNOHúWLUHQDUDúWÕUPDFÕODUGDQELULRODQ(GZDUG'HPLQJV¶in ILNLUOHUL¶OL \ÕOODUDNDGDU ID]OD LOJLJ|UPHPLúWLUøNLQFL'Q\D6DYDúÕQGDQVRQUD General Dauglas Mc. Artur Japon HQGVWULVLQLQ WHNUDU \DSÕODQPDVÕQGD 'HPLQJ¶i \|QHWLP GDQÕúPDQÕ RODUDN -DSRQ\D¶\D J|WUPúWU -DSRQODU 'HPLQJ YH -XUDQ¶ÕQ OLGHUOL÷LQGH¶OL \ÕOODUGD7RSODP .DOLWH<|QHWLPL 7.<

(26) VLVWHPLQLJHOLúWLUPH\H EDúOD\DUDN ¶OL \ÕOODUÕQ EDúÕQGD \D\JÕQ ELU úHNLOGH X\JXODPD\D EDúODPÕúWÕU Deming ve Juran¶QÕQ \DQÕQGD EDúWD 7DJXFKL YH ,VKLNDZD ROPDN ]HUH -DSRQODUGD GH÷LúNHQOL÷LQD]DOWÕOPDVÕSUREOHPo|]PHWDNÕPoDOÕúPDVÕPúWHULPHPQXQL\HWLJLEL NRQXODUGD 7.< IHOVHIHVLQH NDWNÕGD EXOXQPXúODUGÕU 7P EX JHOLúLP VUHFL GHYDP HGHUNHQ ,FKLUR ,VKLNDZD R÷OX .DRru Ishikawa, Joseph M. Juran ve Armand V. Feigenbaum toplam kalite kontrol terimini TKY¶QH NDWPÕúODUGÕU . ,VKÕNDZD JHOLúWLUGL÷L NDOLWH oHPEHUOHUL DUDFÕOÕ÷Õ LOH NDOLWH oDOÕúPDODUÕQD WP oDOÕúDQODUÕQ NDWÕOÕPÕQÕVD÷OD\DUDNkalite kaYUDPÕQÕQ\D\JÕQODúWÕUÕOPDVÕQDE\NNDWNÕVD÷ODPÕúWÕU 1970¶OL \ÕOODUGD &URVE\ VÕIÕU KDWD NDYUDPÕQÕ RUWD\D NR\PXúWXU 4.. $\UÕFD &URVE\. Tokyo¶GD \DSÕODQ NDOLWH NRQIHUDQVÕQGD RQ G|UW DúDPDOÕ NDOLWH JHOLúWLUPH SURJUDPÕQÕ DQODWPÕúWÕU%XDúDPDODU 1) hVW \|QHWim \NVHN NDOLWHOL UQOHU HOGH HWPH\H \|QHOLN KHGHIOHU NR\DUDN GLUHNoDOÕúPDODUÕQLoLQGHROPDOÕGÕU 2) øOJLOLWPELULPOHULQNDWÕOÕPÕ\ODNDOLWHJHOLúWLUPHHNLSOHULROXúWXUXOPDOÕGÕU 3) +HGHIOHULQQHGHUHFHJHUoHNOHúWL÷LQLQ|÷UHQLOPHVLLoLQ|OoPOHU\DSÕOPDOÕGÕU. 2. 7DPHU.RoHOøúOHWPH<|QHWLFLOL÷L%HWD%DVÕP<D\ÕP'D÷ÕWÕP%DVNÕøVWDQEXOV g]WUNVs. 6-7. 4 g]WUNVs. 17-18. 3. 4.

(27) 4) Kalite maliyetleri tam olarak tespit edilmelidir. Bu sayede rakip firmalarla NÕ\DVODPD\DSÕODUDNNDOLWHPDOL\HWOHULD]DOGÕ÷ÕRUDQGDNDUOÕOÕNDUWÕUÕODELOLU 5) dHúLWOLX\JXODPDODUODNDOLWHELOLQFLWPLúOHWPH\H\HUOHúWLULOPHOLGLU 6) Tespit edilen uygunsuzluklarOD LOJLOL G]HOWLFL IDDOL\HWOHU EDúODWÕOPDOÕGÕU %XQODUOD. LOJLOL. IDUNOÕ. NDGHPHGHQ. oDOÕúDQODU. DUDVÕQGD. WRSODQWÕODU. G]HQOHQPHOLGLU 7) .DOLWH JHOLúWLUPH HNLpleri, VÕIÕU KDWD KHGHIL LOH SODQODPD YH oDOÕúPDODU \DSPDOÕGÕU$OÕQDQWHGELUOHULQX\JXODPDELoLPLGHQHWlenmelidir. 8) .DOLWHQLQQHGHQYHQDVÕOJHOLúWLULOHFH÷LNRQXVXQGDoDOÕúDQODUH÷LWLOPHOLGLU 9) øúOHWPHJHQHOLQGH L\LOHúWLUPHoDEDODUÕQÕQDUWÕUÕOPDVÕDPDFÕ\ODVÕIÕU KDWDJQ G]HQOHQPHOLGLU 6ÕIÕU KDWD JQ VRQXFXQGD HOGH HGLOHQ |QHPOL VRQXoODU WHúYLNXQVXUXRODUDNNXOODQÕOPDOÕGÕU 10) +HGHIOHUH XODúDELOPHN LoLQ EHOLUOL G|QHPOHUGH KHP ELUH\ KHP JUXS IDDOL\HWOHULSODQODQPDOÕGÕU 11) dDOÕúDQODU KHGHIOHUH XODúPDGD NDUúÕODúWÕNODUÕ HQJHOOHUL |QHULOHULQL VW \|QHWLPHDNWDUDELOPHOLGLU 12) %LUH\YHELULPSHUIRUPDQVODUÕGH÷HUOHQGLULOHUHN|GOOHQGLULOPHOLGLU 13) .DOLWH\OH LOJLOL RODUDN oDOÕúDQ \|QHWLFLOHU YH LOJLOL ELULPOHU ELU DUD\D JHOHUHN ILNLUYHELOJLSD\ODúÕPÕQGDEXOXQPDOÕGÕU 14) +HUúH\LWHNUDU\DSDUDN38.2G|QJVX\JXODQPDOÕGÕU 5. Crosby¶QLQEXoDOÕúPDODUÕQÕQ\DQÕVÕUDDeming NDOLWHLOHLOJLOLRODUDNRQG|UW WHPHOLONHEHOLUOHPLúWLU%XLONHOHU 1) <|QHWLP VUHNOL JHOLúPH\L KHGHIOHPHOL YH EXQX JHUoHNOHúWLUHFHN RUWDPÕ \DUDWPDOÕGÕU 2) .DOLWH NDYUDPÕ HQ DOW NDGHPHGHQ HQ VW NDGHPH\H NDGDU WP oDOÕúDQODU WDUDIÕQGDQEHQLPVHQPHOLGLU. 3) KalLWHDQDOL]YHLQFHOHPHOHULQGHLVWDWLVWLNVHOWHNQLNOHUNXOODQÕOPDOÕGÕU 4) .XUXOXúODUÕQIDDOL\HWOHULVDGHFHIL\DWER\XWXLOHGH÷HUOHQGLULOPHPHOLGLU 5) 6XQXODQ UQ YH KL]PHWOHUOH LOJLOL VUHNOL VRUXQODU DUDQDUDN L\LOHúWLUPH oDOÕúPDODUÕJHUoHNOHúWLULOPHOLGLU 5. 0PLQ.oN7RSODP.DOLWH<|QHWLPL- .DOLWH<|QHWLP6LVWHPL- øVWDWLVWLNVHO.DOLWH.RQWUROøVWDWLVWLNVHO6UHo.RQWURO, (JHhQLYHUVLWHVL<D\ÕQODUÕø]PLU, 2002, ss. 33-34.. 5.

(28) 6) øúEDúÕH÷LWLPLYHULOPHOLGLU 7) 6DGHFHUDNDPODUDGH÷LONDOLWH\HRGDNODQÕOPDOÕOLGHUOLN|÷UHWLOPHOLGLU. 8) .RUNX\HULQHJYHQHVDVDOÕQDUDN\DUDWÕFÕOÕNKHGHIOHQPHOLGLU 9) Departmanlar ve JUXSODUDUDVÕLOHWLúLPVD÷ODQPDOÕGÕU 10) dHúLWOLPHWRWODUJHOLúWLULOHUHNYHULPOLOLNDUWÕúÕVD÷ODQPDOÕGÕU 11) 5DNDPVDOKHGHIOLX\JXODPDODUGDQYD]JHoLOPHOLGLU 12) dDOÕúDQODUD\DSWÕ÷ÕLOHJXUXUGX\PDYH|]GHúOHPHLPNkQÕVD÷ODQPDOÕGÕU 13) +HUNHVLQNHQGLQLJHOLúWLUPHVLWHúYLNHGLOPHOLGLU 14) 7P EX PDGGHOHULQ JHUoHNOHúHELOPHVL LoLQ \|QHWLP JHUHkli tedbirleri DOPDOÕGÕU6. *|UOG÷ JLEL &URVE\ YH 'HPLQJ LONHOHUL DUDVÕQGD EHQ]HU QRNWDODU EXOXQPDNWDGÕU %XQODU DUDVÕQGDQ HQ oRN GLNNDWL oHNHQ VW \|QHWLPLQ GLUHN oDOÕúPDOaUÕQ LoLQGH ROPDVÕ YH NDOLWH ELOLQFLQLQ WP NXUXPD \D\ÕOPDVÕ LoLQ JHUHNOL oDOÕúPD RUWDPÕQÕ YH IÕUVDWODUÕ \DUDWPDVÕ JHUHNWL÷LGLU 7P EX LONHOHU LúOHWPHOHULQ NDOLWHOLUQOHUUHWPHVLQGHROXPOXELUHWNLVD÷ODPDNWDGÕU%XQXQ\DQÕVÕUD'HPLQJ¶e J|UH NXUXOXúODUÕQ EDúDUÕOÕ ROPDODUÕQD HQJHO RODQ \HGL |OPFO KDVWDOÕN RODUDN WDQÕPODGÕ÷ÕIDNW|UOHUPHYFXWWXU%XIDNW|UOHU 1) ùLUNHWL D\DNWD WXWDQ SD]DU SD\Õ \NVHN RODQ UQhizmetlerle ilgili uzun G|QHPOL SODQODPD \DSÕOPDPDVÕ YH JHUoHNOHúWLULOHQ SODQODUD WDP RODUDN uyuOPDPDVÕ 2) .ÕVDG|QHPOLNDUODUD|QHPYHULOPHVL 3) $PDoODUD \|QHOLN RODUDN SHUVRQHOL GH÷HUOHQGLUPH VLVWHPL YH JHUHNOL ND\QDN VD÷ODPDGDQSHUIRUPDQVGH÷HUOHQGLUPHVLJHUoHNOHúWLULOPHVL 4) <|QHWLFLNDGHPHVLnde VÕNGH÷LúNHQOLN\DúDQPDVÕ 5) .DUDU YHUPHGH LKWL\Do GX\XODELOHFHN ELOLQPH\HQ YH VDNOÕ ELOJLOHUL GLNNDWH DOPDGDQVDGHFHHOGHNLYHULYHELOJLOHULQNXOODQÕOPDVÕ 6) 6D÷OÕNVLJRUWDVÕLú\HULND]DODUÕDOÕQDQVD÷OÕNVDOL]LQOHUGHQGR÷DQLúND\ÕSODUÕ gibi DúÕUÕ\DNDoDQVD÷OÕNPDVUDIODUÕQÕQROXúPDVÕ. 7) ùLUNHWWHNLLúV|]OHúPHOHULQHGHQL\OHRUWD\DoÕNDQFH]DLYHKXNXNVDOPDOL\HWOHU RODUDNVÕUDODQDELOLU 7. 6. .RoHOVs. 373-376.. 6.

(29) .DOLWH NDYUDPÕ ]DPDQ LoLQGH KÕ]OD GH÷LúHQ NRúXOlDU LOH ELUoRN HYUH JHoLUHUHN JQP]GH 7.< KDOLQL DOPÕúWÕU %X NDOLWH \ROFXOX÷XQGD KHGHI ND\QDNODUÕQ YHULPOL NXOODQÕODUDNPúWHULEHNOHQWLYHLKWL\DoODUÕQDX\JXQUQYHKL]PHWVXQPDNWÕU%XGD NDOLWH\L NXUXOXúODUÕQ SHUIRUPDQV GH÷HUOHQGLUPH \DSÕVÕ\OD EWQOHúWLUPLúWLU =DPDQ LoLQGHNL JHOLúLPL GLNNDWH DOÕQGÕ÷ÕQGD kalite ile ilgili WHN ELU WDQÕPODPD \DSPDN PPNQ GH÷LOGLU .DOLWH LOH LOJLOL RODUDN JHoPLúWHQ JQP]H JHUHN NXUXOXúODU geUHNVH DUDúWÕUPDFÕODU WDUDIÕQGDQ \DSÕODQ WDQÕPODPDODU |]HWOHQHFHN ROXUVD DúD÷ÕGD \HUDODQNDOLWHWDQÕPODUÕGLNNDWHDOÕQDELOLU Amerikan Kalite Kontrol Derne÷i: Bir mal ya da hizmetin belirli bir gereklili÷i karúÕOD\DELOPH\HWHQHNOHULQLRUWD\DNR\DQNDUDNWHULVWLNOHULQWPGU $YUXSD .DOLWH .RQWURO 2UJDQL]DV\RQX %HOLUOL ELU PDOÕQ YH\D KL]PHWLQ WNHWLFLQLQ hizmetlerine uygunluk derecesidir. $OPDQ6WDQGDUWODU(QVWLWV%LUUQQ|QJ|UOHQYH úart koúulan gereklere uyum yetene÷idir. 7UN 6WDQGDUWODUÕ (QVWLWV ,62

(30) %LU UQ \D GD KL]PHWLQ EHOLUOHQHQ veya olabilecek gereksinimleri karúÕODPD\HWHQH÷LQHGD\DQDQ|]HOOLNOHULQWRSODPÕGÕU Taguchi.DOLWHUQQWRSOXPGDQHGHQROGX÷XPLQLPDO]DUDUGÕU Deming: Kalite, gereksinimleri tatmin edebilme kapasitesidir. Crosby.DOLWHLKWL\DoODUDX\JXQOXNWXU Juran.DOLWHNXOODQÕPDX\JXQOXNWur. Masaaki IMAI: Kalite geliútirilebilecek her úH\GLU 8. Garvin LVHSHUIRUPDQVX\JXQOXNJYHQLUOLNGD\DQÕNOÕOÕNVHUYLVJ|UHELOLUOLN estetLN DOJÕODPD YH GL÷HU XQVXUODU EDúOÕNODUÕ DOWÕQGD NDOLWHQLQ VHNL] ER\XWXQX WDQÕPODPÕúWÕU. 1. Performans:. hUQQ WHPHO |]HOOLNOHULQL LIDGH HWPHNWHGLU grne÷in,. televizyonun J|UQWNDOLWHVLRWRPRELOLQKÕ]ÕYE 2. Uygunluk: hUQQWDVDUÕPÕQÕQ YH LúOH\Lú|]HOOLNOHULQLQ |QFHGHQ EHOLUOHQPLú standartlara uyup uymama derecesidir.. 7. g]WUNVs. 42-44. &HPDO=HKLU³.DOLWHQLQ7DULKoHVLYH7HPHO7DQÕPODUÕ´ http://www.maxihaber.net/yazarlar/konukyazar/ky_czehir_temmuz2004.htm, (18.02.2013).. 8. 7.

(31) 3. *YHQLUOLOLN hUQQ NXOODQÕP |PU LoLQGH SHUIRUPDQV |]HOOLNOHULQL WDP yerine getirip JHWLUPHGL÷LQLQ |OoWGU 2UWDODPD LON ER]XOPD ]DPDQÕ ER]XOPDVUHOHULDUDVÕQGDNLG|QHPJYHQLUOL÷H|UQHNYHULOHELOLU 4. 'D\DQÕNOÕOÕN %LU UQ YH\D KL]PHWLQ NXOODQÕP |PUQQ X]XQOX÷XGXU 6DWÕQ DOÕQDQUQQNXOODQÕP|PUQWDPDPOD\DQDNDGDUJHoHQVUH\LLIade eder. 5. 6HUYLV *|UHELOLUOLN hUQH LOLúNLQ VRUXQODUÕQ YH úLNk\HWOHULQ NROD\ o|]PH XODúPDVÕGÕU hUQOH LOJLOL SUREOHPOHUH GR÷UX FHYDS EXOXQPDVÕ úLUNHWLQ úLNk\HWOHUL HOHDOPDVUHFLVHUYLVJ|UHELOLUOL÷H|UQHNYHULOHELOLU 6. Estetik: 7NHWLFLQLQEHúGX\XVXQDKLWDSHGHQUQ|]HOOLNOHULGLU hUQOHLOJLOL úHNLOUHQNDPEDODMJLELWNHWLFLEH÷HQLVLQH\|QHOLN|]HOOLNOHUGLU 7. $OJÕODPD 7NHWLFLOHUin, her zaman UQQ WP |]HOOLNOHUL LOH LOJLOL D\UÕQWÕOÕ ELOJL VDKLEL ROPDGÕ÷Õ GXUXPODUGD NDUDU YHUPHOHULQL NROD\ODúWÕUDQ |OoWOHUGLU hUQQUHNODPODUÕNDEXOJ|UPHVL\DGDGL÷HUPDUNDODUDJ|UHVH]JLVHORODrak GH÷HUOHQGLULOHELOPHVLGLU g]HOOLNOH SL\DVDGD UQ LoLQ \DUDWÕOPÕú RODQ PDUND LPDMÕWNHWLFLQLQUQNDOLWHVL\OHLOJLOLDOJÕVÕQÕ etkiler. 8. g]HOOLN: hUQQ temel fonksiyonunu tamamlayan, oHNLFLOL÷LQL VD÷OD\DQ LNLQFLO |]HOOLNOHUGLU gUQHN RODUDN RWRPRELOOHUGH RWRPDWLN YLWHV |]HOOL÷LQLQ ROPDVÕoDPDúÕUEXODúÕNPDNLQHVLQGHNLHNSURJUDPODUYE9. +ø=0(7.$/ø7(6ø .DOLWH NDYUDPÕ GDKD |QFHOHUL VDGHFH UQ NDOLWHVL RODUDN HOH DOÕQVD GD JQP]GH KL]PHW VHNW|UQGH GH \D\JÕQ RODUDN NXOODQÕOPDNWDGÕU %X QHGHQOH GH KL]PHWNDOLWHVLNDYUDPÕKHUJHoHQJQ|QHPLQLDUWÕUPDNWDGÕU +L]PHWLQ NDOLWHVL PúWHUL LOH KL]PHWL VXQDQODU DUDVÕQGD HWNLOHúLPLQ JHUoHNOHúWL÷L KL]PHWLQ VXQXPX VUHFLQGH GH÷HUOHQGLULOPHNWHGLU 7ÕSNÕ UQ NDOLWHVLQGH ROGX÷X JLEL KL]PHW NDOLWHVL GH PúWHUL beklentilerinin NDUúÕODQPDVÕ WHPHOLQH GD\DQPDNWDGÕU %HNOHQWLOHULQ DúÕOPDVÕ GXUXPXQGD KL]PHW NDOLWHVL \NVHN RODUDN DOJÕODQÕUNHQ NDUúÕODQDPDPDVÕ GXUXPX GD NDEXO HGLOHPH] RODUDN GH÷HUOHQGLULOLU 10. 9. g]OHP øSHNJLOGR÷DQ YH g]NDQ 7WQF +L]PHW øúOHWPHOHULQGH 7RSODP .DOLWH <|QHWLPL .DSVDPÕQGD ,62 YH %LOJLVD\DU 'HVWHNOL %LU 8\JXODPD 'RNX] (\OO hQLYHUVLWHVL 5HNW|UON0DWEDDVÕ%DVNÕø]PLUVs. 28-30. 10 Saime Oral ve +LOPL <NVHO +L]PHW øúOHPOHUL <|QHWLPL .DQ\ÕOPD] 0DWEDDVÕ %DVNÕ ø]PLU 2006, s.23.. 8.

(32) +L]PHW NDOLWHVLQLQ WDQÕPÕQÕ \DSPDN oRN NROD\ ROPDVD GD ED]Õ ND\QDNODUGD oHúLWOL WDQÕPODU PHYFXWWXU %LU WDQÕPGD KL]PHW NDOLWHVL JHUoHN YH DOJÕODQDQ KL]PHW NDOLWHVL DUDVÕQGD IDUNOÕOÕN RODUDN LIDGH HGLOLUNHQ GL÷HU ELU WDQÕPGD hizmetin WDQÕPODQPÕúJ|UHYOHUL \HULQHJHWLUHELOPH \HWHQH÷L RODUDN EHOLUWLOPHNWHGLU%DúND ELU WDQÕPGD LVH WÕSNÕ NDOLWH WDQÕPÕQD EHQ]HU úHNLOGH ELU NXOODQÕFÕVÕQÕQ LKWL\DoODUÕQÕ QH GHUHFH NDUúÕODGÕ÷ÕQÕQ |OoW RODUDN JHoPHNWHGLU.. 7P EX WDQÕPODPDODUÕQ RUWDN. QRNWDVÕ PúWHUL PHPQXQL\HWLQL \DQL VXQXODQ KL]PHWLQ PúWHUL WDUDIÕQGDQ QDVÕO DOJÕODQGÕ÷ÕQÕ |Q SODQD oÕNDUPDNWDGÕU %X QHGHQOH KL]PHW NDOLWHVL \HULQH ED]Õ ND\QDNODUGDDOJÕODQDQKL]PHWNDOLWHVLNDYUDPÕNXOODQÕOPDNWDGÕU Hizmet kaOLWHVLQLQ ER\XWODUÕQÕQ WHVSLWL LoLQ oHúLWOL oDOÕúPDODU \DSÕOPÕúWÕU ¶GH 6DVVHU 2OVHQ YH :\FNRII KL]PHW SHUIRUPDQVÕQÕQ IDUNOÕ o ER\XWXQX SHUVRQHO G]H\L WHVLVOHU G]H\L YH PDWHU\DO G]H\L RODUDN LIDGH HWPLúWLU 11. $\UÕFD hizmet kalitesinin; WHNQLN YH IRQNVL\RQHO ROPDN ]HUH LNL ELOHúHQL YDUGÕU 7HNQLN NDOLWH KL]PHWLQ ED÷ÕO RODUDN QLWHOLNVHO \|QOHUL LOH ilgilidir. MúWHUL YH WHGDULNoL WDUDIÕQGDQ NROD\OÕNOD |OoOHELOLU 7HNQLN NDOLWH\H |UQHN RODUDN KDVWDQHGH NX\UXNWD EHNOHPH VUHVL YHULOHELOLU 7HNQLN NDOLWHQLQ PúWHUL\H XODúPDVÕ\OD LOJLOL RODQ NÕVPÕ LVH IRQNVL\RQHO NDOLWH RODUDN LVLPOHQGLULOPHNWHGLU )RQNVL\RQHO NDOLWHQLQ |OoP WHNQLN NDOLWH NDGDU NROD\ ROPDPDNWDGÕU gUQH÷LQ Goktorda PXD\HQH VÕUDVÕQÕ EHNOHUNHQEHNOHPHVDORQXQPúWHUL]HULQdeki etkisi fonksiyonel kalitedir 12. /HKWLQHQ KL]PHW NDOLWHVLQLQ KL]PHW |UJWQQ HOHPDQODUÕ YH PúWHUL DUDVÕQGDNL HWNLOHúLPLQGHQ ROXúWX÷X VDYÕQGDQ \ROD oÕNDUDN hizmet kalitesinin kalite ER\XWODUÕQÕ IL]LNVHO NDOLWH GRQDQÕm ve binalar)úLUNHW NDOLWHVL (úLUNHWLQ LPDMÕ \D da J|UQWV

(33) YHHWNLOHúLPFLNDOLWH(PúWHUL\OHLOLúNLGHEXOXQDQSHUVRQHOLOHPúWHULOHULQ YHPúWHULOHULQGL÷HUPúWHULOHUOHLOLúNLOHUL) RODUDNRUWD\DNR\PXúWXU13. 3DUDVXUDPDQ=HLWKDPLYH%HUU\UQOHULQNDOLWHVLQLLoHUHQ\|QWHPOHUHGD\DOÕ olarak. KL]PHW NDOLWHVLQLQ |OoOHPH\HFH÷LQi. EHOLUWHUHN \DSWÕNODUÕ oDOÕúPDODU. sonucunda; +L]PHWNDOLWHVLQLQGH÷HUOHQGLULOPHVLQLQUQNDOLWHVLQL GH÷HUOHQGLUPHNWHQ oRNGDKD]RUROGX÷XQX, 11. H. ErdR÷DQ <D\OD YH Ekrem Cengiz, ³0XKDVHEH %URODUÕQGD $OJÕODQDQ +L]PHW .DOLWHVL YH 0NHOOHIOHULQ 7DWPLQ ']H\OHULQH <|QHOLN <DSÕVDO %LU 0RGHO gQHULVL´, Muhasebe ve Finansman Dergisi, 2006, s.178. 12 Oral ve <NVHOV 13 A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, 1985, s.43.. 9.

(34) +L]PHW NDOLWHVLQLQ EHNOHQHQ KL]PHW G]H\L LOH JHUoHNOHúHQ KL]PHW SHUIRUPDQVÕQÕQNDUúÕODúWÕUÕOPDVÕLOHVRQXoODQGÕ÷ÕQÕ, +L]PHW NDOLWHVL DOJÕODPDODUÕQÕQ oÕNWÕ\Õ NDSVDGÕ÷Õ NDGDU KL]PHW WHGarik VUHFLQLGHNDSVDGÕ÷ÕVRQXoODUÕQDYDUPÕúODUGÕU 0úWHULOHULQNDOLWHG]H\LQLGH÷HUOHQGLULUNHQGLNNDWHDOGÕNODUÕKL]PHWNDOLWHVL ER\XWODUÕQD\|QHOLNoHúLWOLoDOÕúPDODU\DSÕOPÕúWÕU 3DUDVXUDPDQ YG ER\XWODUÕQ WDPDPÕ KHU KL]PHW LoLQ JHoHUOL ROPDPDNOD ELUOLNWH EHú WDQH KL]PHW NDOLWHVL ER\XWX EHOLUOHPLúOHUGLU %XQODU JYHQLUOLN WHSNLVHOOLNJYHQHPSDWLYHVRPXWQHVQHOHUGLU 14. Hizmetin ER\XWODUÕ LOH LOJLOL RODUDN \DSÕODQ EDúND ELU DUDúWÕUPDda G|UW IDUNOÕ KL]PHW JUXEXQX NDSVD\DQ ELU DUDúWÕUPD JHUoHNOHúWLULOPLú YH VRQXoWD RQ hizmet ELOHúHQL EHOLUOHQPLúWLU %XQODU JYHQLUOLN KHYHVOLOLN \HWHUOLOLN XODúÕODELOLUOLN QH]DNHW LOHWLúLP LWLEDU JYHQOLN PúWHUL\L ELOPHN YH DQODPDN IL]LNVHO YDUOÕNODUGÕU 15. $UDúWÕUPDFÕODU WDUDIÕQGDQ WHVSLW HGLOHQ KL]PHW NDOLWHVL ER\XWODUÕQÕ WHN WHNHOHDOGÕ÷ÕQGDDúD÷ÕGDNLWDQÕPODPDODUÕ\DSDELOLUL] *YHQLUOLNøúOHWPHOHULQYDDWHWWL÷LKL]PHWLKHU]DPDQD\QÕúHNLOGHYHKDWDVÕ] \HULQH JHWLUPHVL DQODPÕQD JHOPHNWHGLU $\UÕFD LúOHWPHOHULQ KL]metlerin tedariki, RUWD\D oÕNDQ VRUXQODUÕQ o|]POHUL IL\DWODQGÕUPD\D \|QHOLN YHUGLNOHUL V|]OHUL \HULQH JHWLUPHOHULQLGHLoHUPHNWHGLU8ODúÕPKL]PHWLLoLQJYHQLUOLN]DPDQÕQGD G]HQOHQHQ VHIHUOHURODUDN|UQHNOHQGLULOHELOLU Tepkisellik +HYHVOLOLN

(35) øúOHWPHOHULQPúWHUL\H\DUGÕPHWPH\HYHV|]YHULOHQ KL]PHWL VD÷ODPD\D J|QOO ROPDVÕGÕU 0úWHUL LVWHNOHUL\OH KÕ]OÕ ELU úHNLOGH LOJLOHQHUHNKÕ]OÕELUúHNLOGHEXQODUDFHYDSYHULOPHVidir. *YHQ dDOÕúDQODUÕQ ELOJL YH WDYÕUODUÕ\OD PúWHULOHUGH LúOHWPH\H NDUúÕ JYHQ \DUDWPD \HWHQH÷LGLU *YHQ ER\XWXQXQ LoLQGH KL]PHW VXQPD \HWHQH÷L QH]DNHW PúWHUL\H VD\JÕ PúWHUL\OH HWNLOL LOHWLúLP YH KL]PHW VXQDQÕQ PúWHULQLQ LVWHNOHULQH RGDNODQGÕ÷ÕQÕJ|VWHUHQWDYÕUODU\HUDOPDNWDGÕU (PSDWL +L]PHW LúOHWPHOHULQLQ PúWHUL\H KL]PHWL VXQDUNHQ JHUoHNOHúWLUGL÷L ELUH\VHOWDYÕUODUGÕU+L]PHWVXQDQNLúLQLQNHQGLQL PúWHULQLQ \HULQHNR\DUDNGX\DUOÕ GDYUDQPDVÕYHELUH\VHO|QHPJ|VWHUPHVLDQODPÕQDJHOPHNWHGLU %XQDHQJ]HO|UQHN PúWHUL\HDLWJHoPLú ELOJLOHULQ KDWÕUODQDUDNRQDJ|UHKL]PHWVXQXOPDVÕGÕUgUQH÷LQ 14 15. 2UDOYH<NVHO s.24. Parasuraman, Zeithaml and Berry, ss. 47-48.. 10.

(36) PúWHUL\H LVPL\OH KLWDS HWPHN GRNWRUXQ KDVWDQÕQ HVNL KDVWDOÕNODUÕQÕ KDWÕUODPDVÕ VDEÕUODGLQOHPHNúRI|UOHULQYDWDQGDúODUÕQVRUXODUÕQDJOHU\]OHFHYap vermesi vb. Somut Nesneler: Fiziksel olanaklar, HNLSPDQODU oDOÕúDQODUÕQ JL\LPL GHNRUDV\RQ YH LOHWLúLP DUDoODUÕ VRPXW QHVQHOHU JUXEXQXQ LoLQGH \HU DOPDNWDGÕU gUQH÷LQ EHNOHPH VDORQODUÕQ KDYDODQGÕUPDVÕ ÕVÕWPDVÕ GHNRUDV\RQX LoLQGH \HU DODQ vakit JHoLUPH DUDoODUÕ WHOHYL]\RQ RNXPD DODQÕ oRFXNODU LoLQ ELU R\XQFDN N|úHVL, YE

(37) ELU ORNDQWDGDJDUVRQODUÕQJL\LPL PDVD|UWVQQWHPL]OL÷L, XODúÕP KL]PHWLQGH RWREVOHULQ\HQLROPDVÕ VRPXWQHVQHOHUH|UQHNYHULOHELOLU 16. *|UOG÷ JLEL KL]PHW NDOLWHVLQLQ ER\XWODUÕ EHú JUXED GD D\UÕOVD GL÷HU DUDúWÕUPDGDWHVSLWHGLOHQWPER\XWODUÕNDSVDPDNWDGÕU)DNDW|QFHGHQGH EHOLUWLOGL÷L ]HUHKHUKL]PHWWUER\XWODUÕQWDPDPÕQÕNDSVDPD\DELOLU 1.3. K$/ø7(9(6h5(./ø ø<ø/(ù7ø50( 6UHNOLL\LOHúWLUPHQLQKHUDODQGDYHNHVLQWLVL]RODUDNJHUoHNOHúWLULOPHVLNDOLWH \|QHWLP. VLVWHPOHULQLQ. YD]JHoLOPH]. ELU. SDUoDVÕGÕU. %X. L\LOHúWLUPHOHULQ. JHUoHNOHúWLULOHELOPHVL Sroblemlerin tespiti, analizi, HWNLQ o|]POHULQ bulunabilmesi, JHUHNOL YHULOHULQ WRSODQDELOPHVL LoLQ VRUXQXQ WU X\JXODPD DODQÕ JLEL IDNW|UOHUH ED÷OÕRODUDNX\JXODQDELOHFHNoRNVD\ÕGDWHNQLNEXOXQPDNWDGÕU .DOLWH ø\LOHúWLUPH 6UHoOHULQGH .XOODQÕODQ 7HPHO øVWDWLVWLNVHO Teknikler .DOLWHLOHLOJLOLELUoRNEDNÕúDoÕVÕPHYFXWWXU%XQODUGDQELULRODQIshLNDZD¶QÕQ NDOLWH WDQÕPÕ LQFHOHQGL÷LQGH LVWDWLVWLNVHO SURVHV NRQWURO |Q SODQD oÕNPDNWDGÕU ,VKLNDZD¶ \D J|UH kalite, ³NDOLWH NRQWURO X\JXODPDN HQ HNRQRPLN HQ NXOODQÕúOÕ YH WNHWLFL\L GDLPDKRúQXWHGHQNDOLWHOLUQJHOLúWLUPHNWDVDUÕPÕQÕ \DSPDNUHWPHN YH VDWÕú VRQUDVÕ KL]PHWOHULQL YHUPHNWLU´ øVWDWLVWLNVHO .DOLWH .RQWURO ,, 'Q\D 6DYDúÕ¶QGD PLQLPXP PDO]HPH YH LúoLOLNOH \NVHN NDOLWH G]H\LQGH YH E\N PLNWDUODUGDUHWLPLQ ]RUXQOXOX÷XQGDQVRQUDGDKDGD|QHPND]DQPÕúWÕUøVWDWLVWLNVHO WHNQLNOHU VUHoOHUGH J|]OHQHQ GH÷LúNHQOLNOHUL |OoPH\L EHOLUOHPH\L D]DOWPD\Õ ve. 16. Oral ve <NVHOVs. 25-26.. 11.

(38) VUHNOLOL÷LQL VD÷ODPD\Õ KHGHI DOPÕúWÕU %X DPDoOD NXOODQÕODQ oHúLWOL WHNQLNOHU mevcuttur17. BunlarGDQED]ÕODUÕ; . %H\LQ)ÕUWÕQDVÕ. . dHWHOH'L\DJUDPODUÕ. . Pareto Analizi. . Sebep- 6RQXo ,VKLNDZD%DOÕN.ÕOoÕ÷Õ

(39) 'L\DJUDPÕ. . Histogram. . 'D÷ÕOÕP 6HUSLOPH

(40) 'L\DJUDPODUÕ. . Kontrol Grafikleridir. 1.3.1.1. %H\LQ)ÕUWÕQDVÕ øON RODUDN ¶OÕ \ÕOODUGD 'U $OH[ 2VERUQ NHQGL LúL RODQ UHNODPFÕOÕNWD EX. \|QWHPLNXOODQPÕúWÕU%X\|QWHPNÕVDELUVUH]DPDQDUDOÕ÷ÕQGD, ELUJUXSLQVDQÕQÕQ, pUREOHPLQ ND\QD÷ÕQÕQ EXOXQPDVÕ o|]P |QHULOHUL UHWLOPHVL X\JXODPD \ROODUÕQÕQ EHOLUOHQPHVL JLEL NRQXODUGD oRN VD\ÕGD ILNLU UHWPHVLGLU %H\LQ IÕUWÕQDVÕ \DSÕODQGÕUÕOPÕú YH \DSÕODQGÕUÕOPDPÕú ROPDN ]HUH LNL úHNLOGH X\JXODQDELOLU <DSÕODQGÕUÕOPÕú EH\LQ IÕUWÕQDVÕQGD WP NDWÕOÕPFÕODU VÕUD\OD V|] DOÕU ya GD VÕUD JHOGL÷LQGHSDVJHoHU%XúHNLOGH KHUNHVNDWÕOÕPD ]RUODQPÕúROXU<DSÕODQGÕUÕOPDPÕú EH\LQ IÕUWÕQDVÕQGD LVH VÕUD \RNWXU KHUNHV DNOÕQD JHOHQ ILNUL V|\OHU %u uygulamada oRN V|] DODQ NDWÕOÕPFÕODU GL÷HUOHULQLQ ILNULQL V|\OHPHVLQH IÕUVDW YHUPH\HELOLU *HQHOOLNOH GDKD HWNLOL X\JXODPDODU \DSÕODQGÕUÕOPÕú EH\LQ IÕUWÕQDODUÕGÕU gQHULOHQ NDWÕOÕPFÕVD\ÕVÕ-DUDVÕQGDGÕU*UXEXQGLNNDWLQLQGD÷ÕOPDPDVÕLoLQPPNQRODQ WPGÕúHWPHQOHUHQJHOOHQPelidir. %X\|QWHPX\JXODQÕUNHQL]OHQHFHNDGÕPODU 7DUWÕúÕODFDN NRQX YH\D VRUXQXQ VHoLPL YH VHoLOHQ NRQXQXQ WP \HOHU WDUDIÕQGDQNDEXOHGLOPHVL. 7P\HOHUHNRQXúXODFDNNRQXLOHLOJLOLHQID]ODGDNLNDGúQHUHNQRW HWPHIÕUVDWÕYHULOmesi. +HU \HQLQ VÕUD\OD ILNLUOHULQGHQ ELU WDQHVLQL V|\OHPHVL YH WDNÕP OLGHUL WDUDIÕQGDQKHUNHVLQJ|UHFH÷LELUúHNLOGH\D]ÕOPDVÕ 17. øKVDQ .D\D YH $EGXOODK $÷D ³.DOLWH ø\LOHúWLUPH 6UHFLQLQ <HGL 7HPHO $UDFÕ 9H 0RWRU-7UDNW|U øPDODWÕ<DSDQ%LUøúOHWPHGH8\JXODQPDVÕ´, 6HOoXNhQLYHUVLWHVL6RV\DO%LOLPOHU(QVWLWV'HUJLVL, 6D\Õ 2004, ss. 448-452.. 12.

(41) .HQGLVLQH VÕUD JHOHQ \H SDV JHoHELOLU IDNDW WDNÕP OLGHUL KHUNHVLQ J|UúOHULQL V|\OHPHVL LoLQ FHVDUHWOHQGLUPHOLGLU +LoELU ILNLU VDoPD RODUDN kDEXO HGLOHPH] 0PNQ ROGXNoD JUXSWD ELU LNL NLúLQLQ VWQON NXUPDVÕQDL]LQYHULOPHPHOLGLU *UXS \HOHULQLQ WDPDPÕ WP ILNLUOHULQL V|\OH\HQH kadar G|QJQQ WHNUDU edilmesi. 7PILNLUOHUV|\OHQGLNWHQVRQUDELULQFLWXUR\ODPD\DJHoLOPHVL Birinci tur oylamaGD HQ oRN R\ DODQ -7 konunun tekrar oylamaya VXQXOPDVÕ%XWXUGDKHU\H\DOQÕ]FDELUR\NXOODQÕU TP R\ODPDODUGDQ VRQUD o|]P \|QWHPLQH NDUDU YHULOHUHN X\JXODPD SODQÕQÕQKD]ÕUODQPDVÕ18. 1.3.1.2. detele 'L\DJUDPODUÕ dHWHOHGL\DJUDPODUÕYHULOHULQWRSODQPDVÕQGDNXOODQÕODQX\JXODPDVÕNROD\ bir DUDoWÕU 5DVWJHOH WRSODQDQ YHULOHUOH G]HQOHQPH \DSÕOPDGDQ KHUKDQJL ELU VRQXFD YDUÕOPDVÕPPNQGH÷LOGLU%XQHGHQOHYHULOHULQDOWYHVWOLPLWOHULQLQEHOLUOHQHUHN JUXSODQGÕUÕOPDVÕ JHUHNPHNWHGLU .RQWURO oHWHOHOHUL NDOLWH NRQWUROGH YHULOHULQ ND\GÕ YH G]HQOHQPHVL LoLQ NXOODQÕOÕU %HOLUOL ]DPDQ DUDOÕ÷ÕQGD PH\GDQD JHOHQ KDWDODUÕQ RUWD\D oÕNPD QHGHQOHUL YH ND\QDNODUÕQÕ EXOPDN DPDFÕ LOH VRUXQODUÕ oHWHOH LOH J|VWHUHUHNVÕNOÕNGHUHFHVLQLQVDSWDQPDVÕLoLQNXOODQÕODQ ELUDUDoWÕU. dHWHOH WDEORVX \DUGÕPÕ\OD KDQJL KDWDODUÕQ GDKD VÕN ROXúWX÷X WHVSLW HGLOHUHN SDUHWRDQDOL]LLoLQYHULWRSODQPDVÕVD÷ODQÕU 19.. 18. 5ÕGYDQ%R]NXUW.DOLWHø\LOHúWLUPH$UDoYH<|QWHPOHUL 0LOOL3URGNWLYLWH0HUNH]L<D\ÕQODUÕ %DVNÕ$QNDUDVs.174-175. 19 Kaya ve $÷D s. 452.. 13.

(42) 1.3.1.3. Pareto Analizi dHWHOH GL\DJUDPÕ JLEL \|QWHPOHUOH HOGH HGLOHQ YHULOHULQ LoLQGHQ VRUXQX o|]PH\HQHUHGHQEDúODQDFD÷ÕQÕQVHoLOPHVLJHOLúPHOHULQL]OHQPHVL\D da bir sorunun WHPHO QHGHQLQLQ WDQÕPODQDELOPHVL LoLQ EWQ VRUXQODUÕQ WRSODPD QH NDGDU HWNLVLQLQ ROGX÷XQXQ WHVSLWLQGH NXOODQÕODQ ELU \|QWHPGLU \ÕOÕQGD øWDO\DQ HNRQRPLVW 9LOIUHGR 3DUHWR \DSWÕ÷Õ oDOÕúPDGD JHOLU GD÷ÕOÕPÕQÕQ GHQJHOL ROPDGÕ÷ÕQÕ J|VWHUHQ ELU IRUPO KD]ÕUODPÕúWÕU %X oDOÕúPD\D EHQ]H\HQ ELU EDúND oDOÕúPD \ÕOÕQGD 0& /RUHQ] WDUDIÕQGDQ JHOLúWLULOPLúWLU Dr. Juran da Lorenz¶LQ \DNODúÕPÕQÕ kalite SUREOHPOHULQL VÕQÕIODQGÕUÕUNHQ IRUPO RODUDN NXOODQPÕú YH EX \|QWHPH de ³Pareto Analizi´DGÕQÕYHUPLúWLU 7P EX \DSÕODQ oDOÕúPDODUGDQ VRQUD /DNHOLQ, Pareto prensibinden yola oÕNDUDN-NXUDOÕQÕRUWD\DNR\PXúWXU%XNXUDOD J|UHWRSODPPDOL\Htlerin %¶ni, PDOL\HWL ROXúWXUDQ XQVXUODUÕQ ¶VLQGHQ ROXúPDNWDGÕU %DúND ELU DoÕGDQ EDNÕOacak olursa elde edilen toplam cironun % 80¶QLPúWHULOHULQ¶VLQGHQVD÷ODQPDNWDGÕU 3DUHWRDQDOL]LELUSUREOHPo|]PH\|QWHPLGH÷LOGLU%LUVRUXQo|]POHQLUNHQ SUREOHPH QHGHQ RODQ IDNW|UOHULQ KDQJLVLQGHQ EDúODQPDVÕ JHUHNWL÷LQL J|VWHULr20. .ÕVDFDVÕ D] VD\ÕGDNL |QHPOL VRUXQX oRN VD\ÕGDNL |QHPVL] VRUXQGDQ D\ÕUDQ ELU \|Qtemdir. 3DUHWR DQDOL]LQLQ JHUoHNOHúWLULOHELOPHVL LoLQ WDNLS HGLOPHVL JHUHNHQ DGÕPODU 1) HDQJL VRUXQXQ DUDúWÕUÕODFD÷ÕQD toplanacak bilgilere ve EXQODUÕQ VÕQÕIODPD úHNOLQHNDUDUYHULOPHVL. 2) Bilgi toplama metoduna YHVUHVLQHNDUDUYHULOPHVL 3) 9HULOHULQSUREOHPWLSLQHJ|UHVÕQÕIODQGÕUÕOPDVÕELUoHWHOHWDEORVXQDLúOHQPHVL YHVÕQÕIODPDQÕQGÕúÕQGDNDODQSUREOHPOHULQD\UÕODUDNELUDUD\DWRSODQPDVÕ 4) Her sÕnÕIDDLWWRSODPODUYH\]GHOHULQEHOLUWLOPHVL. 5) Dikey eksenin toplamlarÕYH\]GHOHULQL\DWD\HNVHQLQGHJUXSODUÕJ|VWHUGL÷i ELUoXEXNGL\DJUDPÕoluúturulPDVÕ21.. 20. Bozkurt, s.182. 0XVWDID <FHO ³Toplam KaliWH .RQWURO $oÕVÕQGDQ østatistiNVHO 6UHo .RQWURO 7HNQiklerinin gQHPi´, Malatya: 7UNL\H(NRQRPHWULYHøVWDWLVWLN.RQJUHVL, 2007, s.9. 21. 14.

(43) $úD÷ÕGDùHNLO¶GHDQDKWDUOÕNHWLNHWLUHWHQELUILUPD\DDLWPúWHULúLNk\HWOHUL analizi VRQXFX HOGH HGLOHQ YHULOHUH J|UH ROXúWXUXODQ SDUHWR DQDOL]L |UQH÷L J|UOPHNWHGLU ùHNLO 1: 3DUHWR$QDOL]LgUQH÷L. 6LSDULú%DúÕQDùLND\HW Hata Adedi %DVNÕ.DOLWHVL 23 $úÕUÕ3DUODNOÕN 13 <D]ÕP +DWDVÕ 6 *Ho.DUJRODPD 6 +DWDOÕ+HVDSODPD 4 +DWDOÕ%DVNÕ 4 Kaba Kenar 3 .D\ÕS+DOND 2 7RSODP+DWD6D\ÕVÕ 61. .PODWLI 37,7% 59,0% 68,8% 78,7% 85,2% 91,8% 96,7% 100,0%. % Hata 37,7% 21,3% 9,8% 9,8% 6,6% 6,6% 4,9% 3,3%. 6LSDULú%DúÕQDùLNk\HW 25 20 15. 10 5 0. 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%. Hata Adedi WĂƌĞƚŽŒƌŝƐŝ. Kaynak: D. L. Kimbler, Ph.D., P.E., Etcetera Inc. A Case Study In Quality Improvement, Clemson University, 1991, ss.10-17.. 1.3.1.4. Sebep- 6RQXo ,VKLNDZD%DOÕN.ÕOoÕ÷Õ

(44) 'L\DJUDPÕ Sebep-VRQXo GL\DJUDPODUÕ LON GHID \ÕOÕQGD 7RN\R QLYHUVLWHVLQGHQ Kaoru ,VKLNDZD WDUDIÕQGDQ JHOLúWLULOPLúWLU BLU VRQXo LOH VRQXFD HWNL HGHQ EWQ QHGHQOHUL ELUDUDGDJ|VWHUPHN LoLQ \DSÕOPDNWDGÕU %LUVUHFLQoÕNWÕVÕ ELUoRN IDNW|UH ED÷OÕ ROX÷X LoLQ EXQODUOD LOJLOL ELU QHGHQ HWNL LOLúNLVL ROXúWXUXOPDVÕ |Qemlidir. Diyagram bir EDOÕ÷Õn RPXUJDVÕQÕ DQGÕUGÕ÷Õ LoLQ %DOÕN .ÕOoÕ÷Õ 'L\DJUDPÕ DGÕ. 15.

(45) YHULOPLúWLU. 'L\DJUDPÕQ oL]LPL LoLQ ELU oDOÕúPD JUXEX ROXúWXUXOPDOÕ YH PPNQ ROGXNoDIDUNOÕNDGHPHYHJ|UHYOHUGHQNLúLOHULQNDWÕOÕPÕVD÷ODQPDOÕGÕU GHOLúWLULOPHVL DPDoODQDQ VRUXQ veya kalite NDUDNWHULVWL÷LQLQ belirlenerek, hataya neden olan ana nedenler (LQVDQ PDNLQH oHYUH PDO]HPH \|QWHP \|QHWLP |OoOHELOLUOLN) ve ana QHGHQOHULRUWD\DoÕNDUDQDOWQHGHQOHUEH\LQ IÕUWÕQDVÕJLEL\|QWHPler ile tespit edilerek, DUDODUÕQGDNLLOLúNLOHU belirlenmelidir 22. 8\JXODPDGD SDUHWR DQDOL]L YH EDOÕN NÕOoÕ÷Õ GL\DJUDPÕ Jenellikle birlikte NXOODQÕOÕU 3DUHWR DQDOL]L LOH VRUXQODUÕQ LoLQGHQ HQ |QHPOLOHUi tespit edilerek sebep VRQXo GL\DJUDPÕ LOH GH VRUXQX ROXúWXUDQ QHGHQOHU GHWD\OÕ RODUDN WHVSLW HGLOHEilir. ùHNLO¶GH%DOÕN.ÕOoÕ÷ÕGL\DJUDPÕQÕQ\DSÕVÕJ|UOPHNWHGLU ùHNLO 2: %DOÕN.ÕOoÕ÷Õ'L\DJUDPÕ. Ana Nedenler Ekipman. dHYUH øNLQFLOQHGHQOHU. Kalite .DUHNWHULVWL÷L. øú*F. <|QWHP. Kaynak: 5ÕGYDQ %R]NXUW .DOLWH ø\LOHúWLUPH $UDo YH <|QWHPOHUL 0LOOL 3URGNWLYLWH 0HUNH]L<D\ÕQODUÕ%DVNÕ$QNDUDV. 1.3.1.5. Histogram %LUGH÷LúNHQHDLWYHULJUXEXQXQJUDILNVHOúHNLOOHJ|VWHULPLGLU9HULJUXEXQXQ JHQHO GXUXPXQX J|VWHUHQ NXYYHWOL ELU DUDoWÕU +LVWRJUDP )UDQVÕ] LVWDWLVWLNoL $0 *XHUU\ WDUDIÕQGDQ JHOLúWLULOPLúWLU +LVWRJUDPODU UQQ VDGHFH WHN |]HOOL÷LQH DLW verilerinin VÕNOÕ÷ÕQÕ J|VWHUPHNWHGLU %X \|QWHPGH WDNLS HGLOHFHN RODQ NDOLWH NDUHNWHULVWL÷L VD\ÕVDO \D GD GH÷LúNHQ ROPDOÕGÕU (Q |QHPOL |]HOOL÷L LQFHOHQHQ kalite NDUHNWHULVWL÷LQLQQDVÕOELUGD÷ÕOÕPJ|VWHUGL÷LKDNNÕQGDELOJLYHUPHVLGLU Uygulamada 22. <FHOs. 10.. 16.

(46) oDQ H÷ULVL oLIW WHSH SODWR WDUDN ELUELULQH SDUDOHO ROPD\DQ NHVLNOL D\UÕOPÕú WHSHOL keskin tepeli gibi oHúLWOL KLVWRJUDP WUOHUL PHYFXWWXU HLVWRJUDPODUÕQ oL]LPLQGH úX noktalara dikkat edilmesi gerekmektedir. . *|]OHPGH÷HUOHULVUHNOL QLFHO

(47) GH÷LúNHQROPDOÕGÕU. . *UXSDUDOÕNODUÕHúLWROPDOÕGÕU. . *UXS VD\ÕVÕ LOH DUDVÕQGD ROPDOÕ ve YHULOHULQ JHUoHN GD÷ÕOÕPÕQÕ L\L \DQVÕWPDVÕLoLQYHULVD\ÕVÕQÕQ¶GHQD]ROPDPDVÕgerekmektedir 23. ùHNLO ¶GH DQDKWDU HWLNHWOHUL UHWHQ ELU ILUPDGD \DSÕODQ NDOLWH L\LOHúWLUPH. oDOÕúPDODUÕVÕUDVÕQGDWRSODQDQYHULJUXEXQDJ|UHJHUoHNOHúWLULOHQELUKLVWRJUDP|UQH÷L \HUDOPDNWDGÕU ùHNLO 3: +LVWRJUDPgUQH÷L. 6ÕQÕIODU Frekans 41-43 3 43-45 4 45-47 15 47-49 15 49-51 16 51-53 24 53-55 12 55-57 6 57-59 3 59-61 1 61-63 1 Kaynak: Kimbler ss.18-21.. 25 20 15 10 5 0. 1.3.1.6. 'D÷ÕOÕP (Serpilme) 'L\DJUDPODUÕ 'D÷ÕOÕPGL\DJUDPODUÕL\LOHúWLULOHFHNNRQX\DDLWLNL|]HOOLNDUDVÕQGDLOLúNLolup ROPDGÕ÷ÕQÕQ EHOLUOHQPHVLQGH NXOODQÕOÕU 'H÷LúNHQOHUGHQ ED÷ÕPVÕ] GH÷LúNHQ ; ekseninde, ED÷ÕPOÕ GH÷LúNHQ < HNVHQLQGH J|VWHULOPHN VXUHWL\OH JUDILN ]HULQGH LúDUHWOHQGL÷L takdirde, LúDUHWOHQHQ QRNWDODUÕQ WHúNLO HWWLNOHUL úHNLO ELU ³ VHUSLOPH GL\DJUDPÕ´ ROXU 'H÷LúNHQOHU DUDVÕQGDNL LOLúNL oRN NXYYHWOL LVH VHUSLOPH GL\DJUDPÕQGDNL QRNWDODU EHOOL ELU KDUHNHW oL]JLVL \D GD \RO HWUDIÕQGD \HU DOÕUODU Bu GXUXPGD GH÷LúNHQOHU DUDVÕQGDNL LOLúNL NXYYHWOL IDNDW QRNVDQ DQODPÕQD JHOPHNWHGLU (÷HU LOLúki tam LVH ; YH < GH÷HUOHULQLQ NHVLúPH QRNWDODUÕ VHUSLOPH GL\DJUDPÕ 23. <FHOss. 10-11.. 17.

(48) ]HULQGH ELU \RO WHúNLO HGHFHN \HUGH GR÷UXGDQ H÷UL \D GD ELU oL]JL ]HULQGH VÕUDODQÕUODU 'H÷LúNHQOHU DUDVÕQGD LOLúki yok ya da ]D\Õf ise, bu durumlarda X ve Y GH÷HUOHULQLQNHVLúPHQRNWDODUÕGDUPDGD÷ÕQÕNWÕU De÷iúNHQOHUDUDVÕQGDNLLOLúNLQLQ\|Q ve úLGGHWLQH J|UH, ROXúWXUXODQoHúitli kombinasyonlarla NDOLWHG]H\LQLQDUWÕUÕOPDVÕQÕ VD÷OD\DELOLUL] gUQH÷LQ WH]JkK D\DUODUÕ LOH KDWD DGHGL UHWLP PLNWDUÕ\OD HQHUML WNHWLPL JLEL LNL IDNW|U DUDVÕQGDNL iliúNLQLQ GHUHFHVLQL EHOLUOHPHN LoLQ GD÷ÕOPD GL\DJUDPÕNXOODQÕOÕU 24. ùHNLO¶GHLNLGH÷LúNHQDUDVÕQGDNLLOLúNLQLQ negatif ve pozitif ROGX÷XGXUXPDDLWGD÷ÕOÕPGL\DJUDPODUÕJ|UOPHNWHGLU ùHNLO 4: 'D÷ÕOÕP'L\DJUDPODUÕgUQH÷L. Negatif Korelasyon. Pozitif Korelasyon. Kaynak: Bozkurt, ss.199-201.. 1.3.1.7. Kontrol Grafikleri Bir VUHo ER\XnFD UHWLOHQ UQOHULQ NDUDNWHULVWL÷LQL WHVSLW HWPHN YH HOGH HGLOHQYHULOHUHJ|UHVUHFL\RUXPOD\DUDNVLVWHPHQH]DPDQPGDKDOH HGLOHFH÷LWHVSLW HGLOLSKDWDODUPH\GDQDJHOPHGHQJHUHNOLL\LOHúWLUPHOHULQ\DSÕOÕSKDWDOÕUQPLNWDUÕQÕ PPNQ ROGXNoD HQ D]D LQGLUPHN DPDFÕ\OD NXOODQÕOÕU %X DPDo GR÷UXOWXVXQGD NXOODQÕODQJUDILNOHUH³NRQWUROJUDILNOHUL´X\JXODQDQ\|QWHPHGH³LVWDWLVWLNVHOSURVHV VUHo

(49) NRQWURO´DGÕverilir. %XX\JXODPDGDNLWHPHODPDoGH÷iúkenli÷LNRQWURODOWÕQD DOPDNWÕU 24. 6DLW3DWÕU³øVWDWLVWLNVHO3URVHV.RQWURO7HNQLNOHULYH.RQWURO*UDILNOHULQLQ0DODW\D¶daki Bir Tekstil øSOLN'RNXPD

(50) øúOHWPHVLQGH%RELQ6DUÕP.RQWUROQH8\JXODQPDVÕ´6HOoXNhQLYHUVLWHVL Sosyal ve (NRQRPLN$UDúWÕUPDODU'HUJLVL&LOW6D\Õ, 2009, ss. 237-238.. 18.

(51) Bu grafiklerde +3ı ve -3ı kontrol limitleri GÕúÕQGDNL YHULOHULQ YDUOÕ÷Õ SURVHVLQ NRQWURO GÕúÕQGD ROGX÷X YH KHU DQ ÕVNDUWD UHWLPL riski taúÕGÕ÷ÕQÕ J|VWHULU. KRQWURO JUDILNOHUL LOH LOJLOL RODUDN o VÕnÕr kabul edilmektedir. Bunlar; st kontrol sÕnÕrÕ, orta merkez hattÕ, alt kontrol sÕnÕrÕGÕU .RQWUROJUDILNOHULX\JXODQDFDNODUÕDODQD J|UHoHúLWOLOLNJ|VWHUPHNWHGLU Kontrol grafikleri nitel ve nicel olarak iki ana gruba D\UÕOPDNWDGÕU 1LWHO JUDILNOHU GH L]OHQHQ ELOJLQLQ WUQH J|UH G|UW oHúLW X\JXODPD JHUoHNOHúWLUPHNPPNQGU . np grafi÷i 7RSODP|UQHNWHNLNXVXUOXVD\ÕsÕ). . c grafi÷L hQLWHEDúÕna kusur sayÕsÕ). . p grafi÷L hQLWHEDúÕna kusurlarÕn oranÕ). . u grafi÷i (hnite baúÕna kusur oranÕ) 1LFHOJUDILNOHUGHGHNDOLWHQLQVUHNOLGH÷LúLPJ|VWHUGL÷LER\NLORNDOÕQOÕNYE. |]HOOL÷e sahip oldu÷u GXUXPODUGD |UQHNOHP E\NO÷QH ED÷OÕ RODUDN LNL\H D\ÕUPDN PPNQGU . X - S Kontrol Grafikleri: hUHWLP SURVHVLQGHQ DOÕQDQ |UQHNOHP GH÷HUOHULQLQ NDOLWH GH÷LúNHQOL÷LQin ID]OD ROPDVÕ GXUXPXQGD YH\D |UQHNOHP KDFPLQLQ Q! ROGX÷XQGDNXOODQÕOÕU.. . X ± R Kontrol Grafikleri: Q ROGX÷X GXUXPODUGD x ve s NRQWURO JUDIL÷L \HULQHNXOODQÕOÕU25. ùHNLO¶GH;-5.RQWURO.DUWÕ|UQH÷LJ|UOPHNWHGLU.. ùHNLO 5: X-5.RQWURO.DUWÕgUQH÷L DĞƌŬĞǌŝǌŐŝ. 35 33. Alt Kontrol limiti. 31. 29 27. mƐƚ<ŽŶƚƌŽů limiti. 25. X BAR 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25. Kaynak: Kimbler, s.22.. 25. <FHOss. 13-17.. 19.

(52) ø.ø1&ø%g/h0 6YH.$ø=(1 6<$./$ù,0, dDOÕúPD DODQODUÕQÕQ GD÷ÕQÕN G]HQVL] JYHQVL] YH NLUOL ROGX÷X GXUXPODUGD KHPND\ÕSODUDUWPDNWDKHPGHLúLQNDOLWHVLGúPHNWHGLU6oDOÕúPDRUWDPÕQGDG]HQ YH GLVLSOLQLQ VD÷ODQPDVÕ J|UVHO ELU Lú\HUL RUJDQL]DV\RQX LOH VUHNOL L\LOHúWLUPH NDYUDPODUÕQÕ EWQOHúWLUHUHN WP Lú VUHoOHULQGH LVUDIÕ D]DOWDUDN YHULPOLOLN YH HWNLQOL÷L DUWÕUDQ HWNLOL ELU NDOLWH L\LOHúWLUPH WHNQL÷LGLU. 5S, Seiri (SÕQÕIODQGÕUPD

(53) Seiton ']HQOHPH

(54) 6HLVR (Temizlik), Seiketsu 6WDQGDUWODúWÕUPD

(55) YH 6KLWVXNH 'LVLSOLQ

(56) RODUDNDGODQGÕUÕODQ-DSRQFDNHOLPHQLQEDúKDUIOHULQGHQROXúPDNWDGÕU øúOHWPHOHU\DSÕVÕE\NO÷UQ/KL]PHWWUJLELELUoRNIDNW|UHED÷OÕRODUDN oHúLWOLOLNJ|VWHUPHNWHGLU%XoHúLWOLOL÷HUD÷PHQEDúDUÕ\DXODúDELOPHOHULLoLQKHSVLQLQ WHPHOLQGHVDGHOLNG]HQGLVLSOLQVWDQGDUGL]DV\RQ\HUDOPDNWDGÕU7PEXQODU da 5S \DNODúÕPÕQÕQDQDQRNWDODUÕQÕROXúWXUPDNWDGÕU. 6 IHOVHIL ELUNDo \] \ÕO ER\XQFD ùLQWRL]P %XGL]P YH .RQIo\VoON LONHOHUL GR÷UXOWXVXQGD -DSRQ WRSOXPXQGD J|PO ROPXúWXU -DSRQ\D GD JHOHQHNVHO olarak, kendine hkNLP ROPD X\XP YH |UJWVHO ED÷OÕOÕ÷ÕQ JYHQ GH÷HUOHULQL VDYXQDUDN LúELUOL÷LQL YXUJXODPÕúWÕU ùLQWRL]P, ]LKLQ WHPL]OL÷Lnin |QHPLQL YXUJXODU .RQIo\DQL]P G]HQOLOLN ]HULQH RODQ YXUJXVX\OD LOH EDúODQJÕoWD dLQ GH RUWD\D oÕNPÕú VRQUD -DSRQ\D GD \Hniden geliúWLULOPLúWLU -DSRQ\D¶GD |]HOOLNOH WRSOXP GH÷HUOHULQH RGDNODQDUDN .RQIo\VoO÷Q DQODúÕOPDVÕ G]HQOLOL÷H GD\DQPDNWDGÕU %XGL]P YH .RQIo\VoON JHQHOOLNOH |]-GLVLSOLQGHQ PDQHYL FHVDUHW WUHWHUHN PDQHYL LGHDOOHUL SD\ODúÕUODU 6KLQWRLVP %XGGKLVP YH .RQIo\VoO÷Q ELUOHúPLú LGHDOOHUL JHQHOOLNOH VÕN \DSPDN LOH LIDGH HGLOPHNWHGLU 6 Lú PNHPPHOOL÷Lne XODúPDNLoLQELUVWUDWHMLRODUDNøNLQFL'Q\D6DYDúÕndan bu yana Japonya'da belirgin KDOHJHOPLúWLU-DSRQ\DGQ\DQÕQNDUDNWOHVLQLQVDGHFH% 0,3¶ YHQIXVXQ,3¶ LOH NoN ELU ONHGLU $\UÕFD LPDODW VDQD\LQGH ELU GQ\D OLGHULGLU g]HOOLNOH -DSRQ RWRPRELO UHWLP WHVLVOHUL +RQGD 7R\RWD YH 0LWVXELVKL GQ\D oDSÕQGD LON o PHYNLGHYHULPOLOLNYHLúPNHPPHOOL÷LQGHOLGHUGLU 26. 26. Kaoru Kobayashi, Ron Fisherand and 5RG*DSS³%XVLQHVVimprovement strategy or useful tool? Analysis of the application of the 5S concept in Japan, the UK and the US .DRUX .RED\DVKL´ Australia: Total Quality Management & Business Excellence, Vol.19, 2008, (TQM) s. 246.. 20.

(57) 6X\JXODPDODUÕLQVDQODUÕQ\HWHQHNYHYHULPOLOL÷LQLDUWÕUPDNDPDFÕ\OD-DSRQ ILUPDODUÕDUDVÕQGD\D\JÕQRODUDNNXOODQÕOPDNWDGÕU OHULQEDúÕQGD7DNDVKL2VDGD WDUDIÕQGDQ WDQÕWÕOGÕ÷ÕQGDQ EX\DQD 5S tekniklerinin uyJXODQPDVÕ VRQXFX temizlik, VD÷OÕN JYHQOLN GkKLO ROPDN ]HUH UHWLP KDWWÕ, oHYUHVHO SHUIRUPDQV JLEL ELUoRN |QHPOLNRQXGDLOHUOHPHVD÷ODQDFD÷ÕQD LQDQÕOPDNWDGÕU 27. 5S'LQX\JXODQPDVÕQGDDPDo G]HQ WHPL]OLN VWDQGDUGL]DV\RQ YH GLVLSOLQ GH÷HUOHULQL RUJDQL]DV\RQ GH÷HUOHULQLQ LoLQH\HUOHúWLUPHNWLU-DSRQ\D GD6X\JXODPDODUÕLPDODWVHNW|UQGHEDúODWÕOPÕúGDKD VRQUDGL÷HUVDQD\LYHKL]PHW VHNW|UOHULQH\D\ÕOPÕúWÕU7R\RWDhUHWLP6LVWHPLSUDWLNWH 6LONHOHULLoLQL\LELOLQHQELU|UQHNWLULONYHUVL\RQX6 HGD\DQPDNWDGÕUGDKDVRnra 6 ROPXúWXU $%' GH %RHLQJ bir strateji gibi 5S¶L VUGUPHNWHGLU 5S' in soyut bir G]H\GHNROD\DQODúÕOÕU ROGX÷XJ|UQPHNWHGLU7R\RWDYH%RHLQJJLELXygulamalarda J|UOG÷JLELGH÷HURGDNOÕLúPRGHOLRODUDNJHOLúWLULOPLúWLU 28. 2.1.1. 6<DNODúÕPÕ+DNNÕQGDNL)DUNOÕ7HRULOHU 6 \DNODúÕPÕ GQ\DQÕQ ELUoRN ONHVLQGH VXQGX÷X UQ/KL]PHW WUQH EDNÕOPDNVÕ]ÕQoRNVD\ÕGDLúOHWPHGHX\JXODQPDNWDGÕU/LWHUDWULQFHOHQGL÷L]DPDQ6 \DNODúÕPÕQÕQ WHPHOL LNL WHRUL\H GD\DQPDNWDGÕU %X WHRULOHU 2VDGD YH +LUDQR WDUDIÕQGDQ RUWD\D NRQPXúWXU %X WHRULOHULQ GÕúÕQGD 2Kno

(58) |UJWOHULQ 6 DoÕVÕQGDQ. VÕQÕIODQGÕUPDQÕQ. JHUoHN DQODPÕQÕ GúQPHOHUL JHUHNWL÷LQL YH. VÕQÕIODQGÕUPDQÕQ EDúND ELU \HUGH \Õ÷ÕOPD \D GD KDUHNHW DQODPÕQD JHOPHPHVL JHUHNWL÷LQL EHOLUWPLúWLU %HQ]HU úHNLOGH&KDSPDQ

(59) YH3DUNV

(60) \DSWÕNODUÕ araúWÕUPDODU VRQXFXQGD \HWHUOL ELOJL\H VDKLS ROPDGDQ |UJWVHO IDDOL\HWOHUH oRN \DNÕQGDQ. RGDNODQPDQÕQ. EDúDUÕVÕ]. X\JXODQPDODUD. QHGHQ. RODELOHFH÷LQL. GúQPHNWHGLU Osada¶\D J|UH 6 -DSRQ WRSOXPXQGD NOWUQ WHPHO ELU SDUoDVÕQÕ ROXúWXUPDNWDGÕU (Y RNXO Lú\HUL YE QHUHVL ROXUVD ROVXQ WLSL E\NO÷QQ |QHPL ROPDGDQ6¶HGD\DOÕL\LOHúWLUPHIDDOL\HWOHULQLQ\UWOHELOHFH÷LQLEHOLUWPLúWLU. Osada. 27. Mohd Nizam Ab Rahman, Nor Kamaliana Khamis, Rosmaizura Mohd Zain, Baba Md Deros and Wan Hasrulnizzam Wan Mahmood, ³Implementation of 5S Practices in the Manufacturing Companies: A Case Study´ Malaysia: American Journal of Applied Sciences, Vol.7(8), 2010, s.1182. 28 Rod Gapp, Ron Fisher and Kaoru Kobayashi ³,PSOHPHQWLQJ 6 ZLWKLQ D -DSDQHVH FRQWH[W DQ LQWHJUDWHGPDQDJHPHQWV\VWHP´Australia: Management Decision, Vol.46, 2008, (AMD), s.566.. 21.