Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Cilt 8, Say : 4, 2006
ISO 9001:2000 BELGEL H ZMET LETMELER NDE DÜZELT C ve ÖNLEY C FAAL YETLER N TÜKET C TATM N
ÜZER NDEK ETK NL N N DE ERLEND R LMES : DOKUZ EYLÜL ÜN VERS TES
SOSYAL B L MLER ENST TÜSÜ UYGULAMASI
Yrd. Doç. Dr. Av(ar KURGUN*
Dr. Hülya KURGUN*
Derya AL1MANO4LU YEM15C1* ÖZ
ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi belgeli hizmet i(letmelerinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve sürekli geli(im yolu ile hizmet alanlar n tatmin düzeylerinin art r lmas sistemin odak noktas n olu(turmaktad r. Hizmet kullananlar n tatmin düzeyinin art r lmas nda en önemli araçlardan biri düzeltici ve önleyici faaliyetlerdir. Söz konusu faaliyetlerin belirlenmesi, uygulanmas ve izlenmesi kadar etkinlik de=erlendirmesi de son derece büyük önem ta( maktad r. Düzeltici ve önleyici faaliyetler sistem tan mlamalar ile ilgili uygunsuzlu=un giderilmesinin daha ötesinde hizmet kullananlar n tatmin düzeyine ili(kin etkinlik de=erlemesinin stratejik bir bile(enini olu(turmaktad r. Bu çal (ma Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 e=itim - ö=retim y llar nda hizmet alan ö=rencilerin tatmin düzeylerinin ölçülmesi ve dönemler aras k yaslamalar yap larak ilgili dönemdeki düzeltici önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin belirlenmesi amac yla ele al nm (t r. Bu amaçla tüketici memnuniyeti, düzeltici ve önleyici faaliyet kavramlar ele al nm (t r. Bu do=rultuda Enstitü personeli ve yönetimi ba= ms z de=i(kenleri ile söz konusu ba= ms z de=i(kenlerin Enstitü memnuniyeti ba= ml de=i(keni üzerine olan etkileri belirlenmi(tir. 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 e=itim - ö=retim y llar nda belirlenen ve do=rulamas gerçekle(tirilen düzeltici önleyici faaliyetlerin Enstitü memnuniyetine olan etkisi incelenmi(tir.
Anahtar Kelimeler: Tüketici, tüketici tatmini, hizmet, hizmet kalitesi, ö=renci
tatmini.
*Dokuz Eylül Üniversitesi 1zmir Meslek Yüksekokulu 1ktisadi ve 1dari Programlar
Turizm Otel 1(letmecili=i Program
*Dokuz Eylül Üniversitesi 1zmir Meslek Yüksekokulu 1ktisadi ve 1dari Programlar
Turizm Otel 1(letmecili=i Program
G R
Kalitenin baz yönleri kolayca belirlenebilir ve ölçülebilir. Bir ürünün güvenilirli=i veya bozulmadan kullanma süresi bu kapsamdaki özelliklerdir (Aguayo, 1994; 47). Ancak kalitenin di=er yönlerine ili(kin ölçümlerin yap lmas son derece güçtür. Hizmet kavram n n mal kalitesine k yasla ta( d = farkl l klar beraberinde hizmet kalitesi ve ölçümü kavramlar na da farkl l klar kazand rmaktad r. Soyutluk, beklenti ve alg lama aras ndaki k yaslamalar gibi farkl özellikler hizmet kalitesinin ölçümündeki hassasiyeti vurgulamaktad r. Hizmetten yararlananlar n hizmet kalitesi üzerindeki belirleyici rollerinin üstünlü=ü hizmet kalitesi ölçüm çal (malar n n sürekli olmas gereklili=ini art rmaktad r. Çünkü hizmetten yararlananlar için tan mlanan bu rolün niteli=i h zla de=i(mekte ve bu de=i(ikli=in hizmet kalitesi bile(enlerine yans t lmas zorunlulu=u do=maktad r.
ISO 9001:2000 kalite yönetim sisteminin uyguland = hizmet i(letmelerinde de, kamu veya özel sektörde faaliyet göstermesi fark etmeksizin, hizmet kalitesinin ölçümü ve geli(tirilmesi hayati bir ölçüt olarak ifade edilmi(tir. Söz konusu ölçümlerin süreklili=i, k yaslanmas ve sistem faaliyetlerinin hizmet kalitesi üzerindeki etkinli=inin belirlenmesi geli(im sürecinin en önemli parçalar ndan birini olu(turmaktad r. Çal (mada Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 y llar nda hizmet alan ö=rencilerin tatmin düzeylerinin ölçülmesi ve k yaslanarak ilgili dönemdeki düzeltici önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin belirlenmesi yakla( m bu nedenle benimsenmi(tir.
Böylelikle ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi kapsam nda gerçekle(tirilen iyile(tirmelerin hizmetlerden yararlanan ö=rencilerin tatmin düzeyine etkileri belirlenmi(tir. Bu yakla( m ISO 9001:2000 çal (malar ndaki etkinli=in yan s ra ö=rencilerin tatmin düzeyindeki geli(menin yönünü de ortaya ç karmak aç s ndan da önem ta( maktad r.
TÜKET C TATM N ÖLÇÜMÜ ve KAL TE YÖNET M S STEM L K S
Tüketici tatmini kavram , özel veya kamu ayr m yap lmaks z n, tüm i(letmelerde öncelikli kavramlardan biri haline gelmi(tir. Özel sektörde mal ve/veya hizmetleri sat n alan bireyler tüketici olarak an l rken, kamu sektöründe genellikle bu kavram kullan lmamaktad r. Ancak kamu hizmetlerinden yararlanan bireyler vatanda( olarak vergi yolu ile bu hizmetlerin bedelini önceden ödemi( bulunmaktad rlar. Bu nedenle, kamu hizmetlerinin sunumunda da tüketici odak noktas nda yer almal d r (Tütüncü ve 1pekgil Do=an, 2003;
130).
Kamu sektörü ve özel sektör genel kurulu( yap s genel olarak farkl l klar göstermektedirler. Farkl l klara ra=men iki örgüt yap s aras nda benzerlikler de bulunmaktad r. Kamu sektöründe hizmetlerin tekeller taraf ndan sunulmas ve tüketici tatmini konusunda hassasiyetin dü(ük olmas dikkat çekici bir noktad r. Tüketici kitlesinin daimi varl = yönündeki bak ( aç s kamu örgütlerinde tüketici tatmini ölçüm çal (malar n zorla(t rmaktad r (1pekgil Do=an ve Tütüncü, 2003; 15).
Tüketici tatmini; ürünün kullan m ndan sonra tüketicinin olumlu, nötr veya olumsuz yarg lar olarak tan mlanabilir (Harrel, 2002; 33). Bir ba(ka söylemle tüketici tüketim süreci boyunca pozitif delillerle kar( la( rsa tatmin olmu(, negatif delillerle kar( la( rsa tatmin olmam ( hissetmektedir (Ha, 2006; 139).
Tatmin olmu( ve ba=l tüketiciler için örgüt veya hizmetleri hakk nda iyi (eyler anlatmak önemli bir konudur (Anton ve Petouhoff, 2002; 13). Hizmetlerden yararlanan tüketiciler için öncelikli olan hizmet an ve tüketimin gerçekle(ti=i ortamda sa=lanan prosedürsel ve davran (sal ö=elerdir. Hizmet tüketenler genellikle karma( k i( ak (lar veya hizmet sa=lamas n n geri plan nda yer alan karma( k sistemlerle ilgili de=illerdir. Temel olan beklentilerinin kar( lanmas veya daha da ötesi a( lmas d r.
Literatürde tüketici tatmini tan mlamalar aras nda farkl l klar bulunmakla birlikte tamam n n ele ald = üç ortak nokta bulunmaktad r. Bunlardan birincisi, tatmininin duygusal bir geri dönü(, bir yan t oldu=udur. 1kincisi, bu yan t n beklentiler, ürün, tüketim deneyimi gibi özel odaklarla ilgili olu(udur. Üçüncüsü ise bu yan t n deneyimler toplam baz nda tüketim sonras olu(mas d r (Giese ve Cote, 2000; 1).
Anderson ve Suillivan (1993) tüketici tatmini ya da tatminsizli=inin hizmeti sat n almadan önceki tüketici beklentileri ve sat n almadan sonraki performans aras ndaki k yaslamaya bak larak ölçülebilece=ini belirtmi(lerdir. Woodroff, Cadotte ve Jenkins (1983) tüketici tatmini modeli normlar n tan mlam (lard r. Woodroff ve di=erleri tüketicilerin farkl hizmetlere ili(kin normlara dayal de=erlendirme yapt klar n belirlemi(lerdir. Perkins (1993) tüketici tatmini karakteristiklerini endüstrilere göre ay rm (t r. Bu yöntemle tüketici tatminine ili(kin üç farkl boyut üretmi(tir. Bu boyutlar operasyonel (zaman nda da= t m, fiyat vb.), hizmet (teknik destek) ve ürün (teknik de=er, tasar m vb.) boyutlar ndan olu(maktad r (Lin, 2006; 1).
hizmet için iki farkl tatmin düzeyinin ortaya ç kmas na neden olabilmektedir. Gerçekte tüketicilerin önceki tecrübeleri bu alg lamadaki farkl l = art rmaktad r (Arnould ve di=erleri, 2004; 757). Tatmin duygusunun içselli=i ve karma( k bir grup duyguyu temsil ediyor olmas tüketicinin hizmeti kullan rken farkl bölüm veya kullan m anlar nda de=i(ik tatmin düzeylerinde olabildi=i gerçe=ini de göstermi(tir (Hom, 2000;102).
Parasuraman 1980’lerin ortalar nda hizmet kalitesinin ölçümü için bir seri ara(t rma ba(latm (t r. Ara(t rma sonucunda ortaya ç kan SERVQUAL örgütlerin tüketici beklentilerinin ne derecede kar( lad = n n ölçülmesinde en çok kabul gören modellerden biri haline gelmi(tir. Model tüketici tatmininin hizmet kalitesi eksiklikleri ile tüketici beklentisi aras nda ortaya ç kan aç klara ba=l oldu=unu ortaya koymu(tur. Parasuraman’ n SERVQUAL modelinde de vurguland = gibi teknoloji ve tüketici beklentileri de=i(mektedir. Buna ba=l olarak hizmet kalitesi ve tüketici tatmini sürekli olarak de=i(mektedir. Bunun anlam tüketici tatminine yönelik olarak do=ru karar vermek için statik de=erleme yakla( mlar n n yararl olamayaca= d r. Bu nedenle, tüketici tatmin modelleri sürekli olarak iyile(tirilmelidir (Yeon ve di=erleri, 2005; 653).
Zeithaml ve Bitner (1996) hizmet kalitesi, ürün kalitesi, fiyat, durumsal ve bireysel faktörlerin tüketici tatmini üzerinde etkili oldu=unu belirtmi(lerdir. Bu nedenle alg lanan kalitenin hizmet kalitesinin belirleyicilerinden sadece birisi olabilece=ini ifade etmi(lerdir. Hizmet sektöründe somut ürün ve soyut hizmetlerin birlikte sunuluyor olmas ürün, hizmet ve fiyat faktörlerinin tatmin üzerindeki etkilerinin belirlenmesini gerekli k lmaktad r (Bei ve Shang, 2006; 3).
Leonard Firestone Jr. taraf ndan aktar lan bir öykü de tüketici tatminin ölçülmesinin dayana= n ortaya koymaktad r. Firestone, baz i(yerlerinin ve baz insanlar n niçin ba(ar l olabildiklerini aç klarken, haks zl klara u=ram ( ancak yine de umudunu yitirmemi( bir ki(inin (ans n n ne oldu=una ili(kin felsefi aç klamas n dile getirmi(tir. Bu ki(i “5ans, insanlara nas l davrand = n zd r !” derken, ba(ar n n son derece gerçek ve belirleyici yönünü vurgulam (t r. Tüketici tatmini ölçümü tam da “ insanlara nas l davrand = n z ” de=erlendirmeye yarayan biçimsel, nesnel bir araçt r. Tatmin düzeyi yüksek mü(teriler, bir kurulu(un kaliteye yönelik çal (t = n n kan t d r (Vavra, 1999; 17). Kaliteye yönelik çal (an tüm i(letmeler için tüketici isteklerinin ö=renilerek onlar n tatmin edilmesinden daha da öteye geçilmesi ve gelecekte ortaya ç kabilecek ihtiyaçlar önceden belirlemek stratejik önem ta( maktad r. Beklentileri a(acak bu kalite düzeyi beraberinde yüksek hizmet kalitesi alg lamas n da olu(turacakt r.
Tüketici tatmini ve hizmet kalitesi aras nda güçlü bir ili(ki bulunmaktad r (McQuitty ve di=erleri, 2000, 1). Tüketici tatmininin sa=lanmas nda tüketici ve tüketici ile yüz yüze çal (an personelin etkile(imi son derece önemlidir. Bu nedenle yetki göçerilmi(, kat l mc ve örgüt kültürünü benimsemi( yüksek motivasyonlu çal (anlar tüketici tatmini aç s ndan öncelikli bir gerekliliktir. Schlesinger ve Heskett (1991) ve Schlesinger ve Zomitsky (1991) yapt klar ara(t rmalarda personelin hizmet kalitesine ili(kin pozitif alg lamalar n n gerek i( tatminini gerekse personel hizmet kapasitesini olumlu etkiledi=ini belirlemi(lerdir. Fulford ve Enz (1995) personelin yetkilendirme ile ilgili alg lamalar n n personel sadakati ve tüketici tatmini üzerinde etkili oldu=unu görmü(lerdir. Tornow ve Wiley (1991) yapt klar ara(t rmalarda personelin yönetim uygulamalar , performans, i( tatmini, çal (ma iklimi ve örgüt kültürü gibi konulardaki alg lama ve dü(üncelerinin tüketici tatmini üzerinde etkili oldu=unu ortaya ç karm (lard r (Ugboro ve Obeng, 2000; 251).
Kalite yönetim sistemlerinde tüketicilerle etkin ileti(im a=lar olu(turmak öncelikli ve temel bir gereklilik olarak görülmektedir. Tüketicilerin beklentilerini kar( layabilmek üzere gerek duyulan veri sa=layacak geri besleme sisteminin olu(turulmas ve sistem içerisinde tüketici tatmini sa=layacak gerekli iyile(tirilmelerin yap lmas gerekmektedir (Forza ve Filppini, 1998; 3).
Kalite yönetim sistemlerinin hizmet kalitesinin ve dolay s ile tüketici tatminin art r lmas na yönelik do=as bu alanda büyük etkinlik sa=lamaktad r. Söz konusu etkinli=in olu(turulmas nda stratejik araçlardan biri sistemin iyile(tirilmesine hizmet eden düzeltici ve önleyici faaliyetlerdir.
Önleyici faaliyetler potansiyel bir uygunsuzlu=un nedeninin veya di=er istenmeyen potansiyel durumlar n giderilmesi için gerçekle(tirilen faaliyetlerdir. Düzeltici faaliyetler ise belirlenen bir uygunsuzlu=un nedenini veya di=er istenmeyen durumu yok etmek için gerçekle(tirilen faaliyetleri ifade etmektedir (TSE, 2005; 10).
ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi 8.5. 1yile(tirme maddesi alt nda 8.5.1. Sürekli 1yile(tirme’de kurulu(lar n kalite politikalar n , kalite hedeflerini, tetkik sonuçlar n , verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanmak yolu ile kalite yönetim sisteminin etkinli=ini sürekli iyile(tirmelidir vurgusunu yapmaktad r. 8.5.2. Düzeltici Faaliyet maddesinde ise kurulu(lar n, tekrar n önlemek amac yla uygunsuzluklar n nedenini giderecek düzeltici faaliyetlerin ba(lat lmas gereklili=i aç klanm (t r. 8.5.3. Önleyici Faaliyetler maddesinde de potansiyel uygunsuzluklar n olu(mas n önlemek için, sebepleri ortadan kald racak faaliyetlerin belirlenmesine i(aret edilmi(tir (TSE, 2001; 13).
Düzeltici faaliyet çal (malar yla mü(teri (ikayetlerini de kapsayacak biçimde tüm uygunsuzluklar n nedenleri belirlenmeli, bunlara ili(kin olarak yeni düzenlemeler yap lmal ve bu düzeltici uygulamalar n etkinlikleri izlenmelidir. Önleyici faaliyet çal (malar kapsam nda ise potansiyel uygunsuzluklar üzerinde durulmal d r. (TSE, 2001; 41). Örgütler düzeltici ve önleyici faaliyetleri uygulamak için belgelenmi( prosedürler haz rlamal ve bu prosedürlere uygun çal ( lmas n sa=lamal d r. Ayr ca, mevcut veya olabilecek uygunsuzluklar n nedenlerini ortadan kald rmak için yap lan herhangi bir düzeltici veya önleyici faaliyet, sorunun büyüklü=üne ve kar( la( lan riske uygun düzeyde olmal d r (Bozkurt ve Odaman, 2000; 31).
Tüketici ihtiyaçlar n n kar( lanmas olarak tan mlanan kalite yönetim sistemi, tüketicinin ifade edilen veya beklenen ihtiyaçlar n belirleyebilen bir yap da olmal d r (Sanders ve Di=erleri, 1994; 36). Hizmet sunan örgütlerde mü(teri tatminine yönelik olarak uygunsuzluklar belirlendi=inde kay t analiz ve düzeltme ile ilgili i(lemler ba(lat lmal d r. Öncelikle tüketici ihtiyaçlar n tatmin edecek biçimde acil i(lemler yap lmal , sonra sorunun tekrar n önleyici uzun vadeli düzeltici i(lemler ara(t r lmal d r (Kavrako=lu, 1993; 88).
Deming’e göre kalite tüketicinin istedi=i herhangi bir (eydir. Süreç tüketicinin istek ve ihtiyaçlar na uygun tasarlanmal d r. Ancak tüketici ihtiyaçlar n n h zla de=i(iyor olmas da gözden uzak tutulmamal d r. Bu durum kalite iyile(tirme çabalar n n da süreklili=ine i(aret etmektedir (Kovanc , 2004; 84). Kalite yönetim sistemi içerisinde gerek duyulan iyile(tirilmelerin gerçekle(tirilmesinde etkin yollardan biri de düzeltici ve önleyici faaliyetlerdir.
Düzeltici ve önleyici faaliyetler tüketici tatminine yönelik olarak ölçüm çal (malar ve di=er kanallar ndan gelen bilgilere uygun olarak gerçekle(tirildi=inde olumlu sonuçlar sa=layacakt r. Özellikle tatmin ölçümleri ile uygulanan düzeltici-önleyici faaliyet ili(kisinin titiz bir biçimde ara(t r lmas gerekmektedir. Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin sistem yap s nda sa=layaca= olgunla(man n tüketici tatmini üzerindeki etkinli=inin ölçüsü büyük önem ta( maktad r.
Bilgi yönetim sistemi anlay ( içerisinde tüketici tatmin ölçümü sonuçlar , düzeltici faaliyetler ve önleyici faaliyetler ilgili dönemler dikkate al narak k yaslanmal d r. K yaslama düzeltici ve önleyici faaliyetin sistem dokusunda i(lemeye ba(lad = tarihten itibaren tüketici tatmininde ne düzeyde iyile(me yol açt = n belirlemelidir. E=er düzeltici ve önleyici faaliyetler tatmin ölçüm modelinde yer alan ilgili ölçütler de iyile(meye neden olam yorsa dikkate de=er bir kalite kayb ndan ve sistem hatas ndan söz edilebilir.
Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin uygunsuzlu=u giderme ve sistem dokümantasyon yap s n ve/veya i(leyi(ini iyile(tirmesinin yan nda aç k ölçütlerle tüketici tatmininde iyile(melere neden olmas gerekmektedir. Kalite yönetim sistemi içerisinde kurulacak bu izleme ve k yas yöntemi ayn zamanda birçok iyile(tirme f rsat n n belirlenmesine yard mc olacakt r.
ARA TIRMANIN AMACI
Bu ara(t rma, Sosyal Bilimler Enstitüsü’nün tüketicilerin (ö=rencilerin) mevcut memnuniyet düzeylerini ölçmek, geçmi( y l n benzer ara(t rma sonuçlar ile k yaslayarak hizmet kalitesindeki geli(meyi izlemek ve ilgili dönemlerde gerçekle(tirilen düzeltici önleyici faaliyetlerle aralar ndaki ili(kiyi belirlemek amac ile yap lm (t r. Ara(t rma bir taraftan tüketici tatmininin ölçümünü gerçekle(tirirken di=er taraftan kalite yönetim sistemi içerisindeki düzeltici ve önleyici faaliyetlerin etkinli=ini belirleme amac na yönelmi(tir.
ARA TIRMANIN YÖNTEM
Ara(t rmada elde edilen veriler SPSS (Statistical Programme for Social Sciencies) program ile analiz edilmi(tir. Öncelikle, demografik sorular n frekans da= l mlar ele al nm ( ve verilerin güvenilirli=i (Cronbach alpha) test edilmi(tir. Olu(turulan hipotezler Anova, T test ve Ki kare testleri ile de=erlendirilmi(tir. Ba= ms z de=i(kenler aras ndaki ili(kinin düzeyini ve yönünü belirlemek için korelasyon analizi yap lm (t r. Daha sonra ba= ms z de=i(kenlerin ba= ml de=i(ken üzerindeki etkilerini belirlemek amac ile regresyon analizi gerçekle(tirilmi(tir.
ANKET FORMUNUN HAZIRLANMASI
Çal (mada Enstitü kalite yönetim sistemi kapsam nda ö=renci tatmininin ölçülmesine yönelik olarak kullan lan anket uygulanm (t r. Yap lan anket 5’li Likert ölçe=inin uyguland = enstitünün d ( mü(teri memnuniyetini ölçmeye yönelik 12 adet ba= ml de=i(ken ve 1 adet ba= ms z de=i(keni kapsayan 13 ifadeden olu(maktad r. Ayr ca ankette; s n flama ölçe=inin uyguland = 1 soru, demografik özelliklerin saptanmas na yönelik 5 soru ve genel olarak anketin de=erlendirilmesine yönelik bir soru bulunmaktad r.
Anketin ilk 12 adet sorusu d ( mü(terilerin memnuniyetini de=erlendirmeye yönelik ifadeleri kapsayan iki grup ba= ms z de=i(kenden olu(maktad r. 1lk
grupta yer alan ifadeler çal (anlara ili(kin memnuniyeti ölçmeye yönelik olup 7 ifadeyi içermektedir.
Bu amaçla:
a) Çal (anlar n güler yüzlülü=ü, b) Çal (anlar n yard mseverli=i, c) Çal (anlar n ula( labilirli=i,
d) Çal (anlar n ö=rencilik sorunlar ile ilgilenmesi, e) Çal (anlar n temel konularda bilgi vermesi, f) Ö=rencilik i(lemlerinin k sa bir süreçte bitirilmesi, g) 1steklere yeterli yan t al nabilmesi,
ifadeleri yer almaktad r
1kinci grupta yer alan ifadeler yönetime ili(kin memnuniyeti ölçmeye yönelik olup 5 ifadeyi içermektedir.
Bu amaçla;
a) Eri(im sayfalar ndan gerekli bilgilere ula( labilmesi, b) ISO 9001 belgesinin sistemi etkinle(tirmesi,
c) Öneri ve (ikâyetlerin dikkate al nmas , d) Enstitünün teknolojik altyap s n n yeterlili=i,
e) Enstitünün fiziksel ortam n n i(lemlerin yürütülmesi için yeterlili=i,
ifadeleri bulunmaktad r.
Ayr ca ankette “Genel olarak Enstitü hizmet kalitesinden memnun olma” ifadesi, ba= ml de=i(ken olarak kullan lm (t r.
Ankette yer alan 3. soru gurubu demografik yap n n belirlenmesine yönelik olup a(a= daki 5 ifadeyi kapsamaktad r:
a) Program b) Cinsiyet c) Anabilim dal d) Çal (ma durumu
e) Akademik kadroda çal (ma durumu
Ankette yer alan 13 sorunun cevapland r lmas nda kullan lan 5’li Likert ölçe=i de=erleri olumludan olumsuza do=ru olacak biçimde Tablo 1’deki gibidir.
Tablo 1: Anket Formu Likert Ölçe0i
Ölçek S1ralamas1 Ölçek De0eri
Kesinlikle Kat l yorum 1
Kat l yorum 2 Ne kat l yorum ne kat lm yorum 3
Kat lm yorum 4 Kesinlikle Kat lm yorum 5
ARA TIRMA BULGULARI Demografik De0erlendirme
Ara(t rmaya kat lan toplam 617 d ( mü(terinin demografik da= l m ve profili Tablo 2’de gösterilmektedir. Tablo 2 incelendi=inde; ara(t rmaya kat lanlar n % 16,7’si (103 ki(i) doktora, % 68,9’u (425 ki(i) tezli yüksek lisans ve %12,3’ü (76 ki(i) tezsiz yüksek lisans program na kay tl bulunmaktad r.
Ankete kat lanlar n % 54,8’i (338 ki(i) erkek ve % 44,4’ü (274 ki(i) kad nlardan olu(maktad r.
Çal (ma durumu aç s ndan demografik veriler incelendi=inde kat l mc lar n % 58,8’i (363 ki(i) çal (makta olup %39,7’si (245 ki(i) çal (mamaktad r.
Kat l mc lar n % 14,9’u (92 ki(i) akademik kadroda çal (t = n belirtirken % 68.9’u (425 ki(i) akademik kadroda bulunmad klar n ifade etmi(lerdir.
Tablo 2: Örneklem Profilinin Say1sal ve Yüzdesel Da01l1m1
Say1 Yüzde
PROGRAM
Doktora 103 16,7
Tezli Yüksek Lisans 425 68,9
Tezsiz Yüksek Lisans 76 12,3
Yan ts z 13 2,1 Toplam 617 100,0 C NS YET Erkek 338 54,8 Kad n 274 44,4 Yan ts z 5 8,0 Toplam 617 100,0 ÇALI MA Evet 363 58,8 Hay r 245 39,7 Yan ts z 9 1,5 Toplam 617 100,0 AKADEM K Evet 92 14,9 Hay r 425 68,9 Yan ts z 100 16,2 Toplam 617 100,0
Ç kar msal istatistik baz nda verilere öncelikle güvenilirlik testi uygulanm (t r. Test sonucunda verilerin genel Cronbach alpha’s 0,924 olarak saptanm (t r. Bu sonuç kabul edilebilir s n rlar içindedir (Sekaran, 1992; 174).
Çal (mada ayr ca kat l mc lar n ba= ms z de=i(kenlere verilen yan tlar n ortalamalar grup ve tek tek ifade baz nda al nm (t r. Söz konusu ortalamalar Tablo 3 ’de sunulmaktad r. Grup ortalamalar ise Tablo 4’de yer almaktad r.
Tablo 3: 2003-2004 ve 2005-2006 Ba01ms1z De0i?ken Ortalamalar1
2003-2004 2005-2006 ÇALI ANLAR Say1 Ortalama Say1 Ortalama
Çal (anlar güler yüzlüdür. 571 1,61 612 1,94
Çal (anlar yard mseverdir. 571 1,65 614 1,92
Çal (anlara kolayca ula( labilir. 570 1,85 611 2,07
Çal (anlar ö=rencilik sorunlar mla
yak ndan ilgilenmektedir. 567 1,84 607 2,11
Çal (anlar temel konularda bilgi
vermektedir. 567 1,81 609 1,99
Ö=rencilik i(lemlerim k sa bir
süreçte bitirilmektedir. 570 1,68 612 1,85
1steklerime yeterli yan t
alabilmekteyim. 569 1,89 602 2,10
YÖNET M
Eri(im (web) sayfalar ndan gerekli
bilgilere ula( labilmektedir. 566 2,37 611 2,50
ISO 9001 belgesi sistemi daha etkin
bir hale getirmi(tir. 560 2,16 595 2,49
Öneri ve (ikayetlerimiz dikkate
al nmaktad r. 565 2,27 604 2,51
Enstitünün teknolojik altyap s
yeterlidir. 568 2,24 607 2,60
Enstitünün fiziksel ortam i(lemlerin
Tablo 4: 2003-2004 ve 2005-2006 Grup Ortalamalar1
2003-2004 2005-2006 Say1 Ortalama Say1 Ortalama CALISANLAR 561 1,76 584 2,00
YONETIM 547 2,20 577 2,46
2003-2004 y llar aç s ndan bir de=erlendirme yap ld = nda gerek çal (anlar gerekse yönetim aç s ndan verilen yan tlar olumludur. 1,6 ve 1,8 s n rlar nda yer alan yan tlar kat l yorum anlam n ta( maktad r. Bu durum hizmet alanlar n çal (anlar ve yönetim uygulamalar aç s ndan tatmin oldu=unun bir göstergesidir. Enstitünün bu dönemde sa=lad = ba(ar da düzeltici ve önleyici faaliyetlerin dikkat çekici bir rolü oldu=u söylenebilir. Bu dönemde Enstitü etkin düzeltici ve önleyici faaliyet gerçekle(tirmi(tir. Örne=in Akademik Birimde al nan d ( e=itimlerin hizmet içi e=itim uygulamalar ile Enstitü personeline yeterince etkin aktar lamamas üzerinde bir çal (ma gerçekle(tirilmi(tir. Yine Akademik Birimde tez özetlerinin bilgisayar ortam na eksiksiz ve uygun zamanlamayla aktar lmas üzerine bir çal (ma yap lm (t r.
Enstitünün bu dönemde düzeltici ve önleyici faaliyet gerçekle(tirdi=i alanlardan bir di=eri kütüphanedir. Kütüphanede sözlük, tez yaz m k lavuzu gibi temel materyalin güncellenmesi, aramalar için otomasyon sisteminin olu(turulmas , tüm kütüphane kay tlar n n eksiksiz bir biçimde otomasyon ortam na aktar lmas gibi çal (malar gerçekle(tirilmi(tir. Benzer olarak insan kaynaklar biriminde iç mü(teri memnuniyet anketlerinin etkin biçimde uygulanmas ve örgütsel ileti(im kalitesini yükseltmek üzere File Maker otomasyon program n n prosedürlere uygun biçimde kullan lmas n n sa=lanmas üzerine çal (malar yap lm (t r.
Tüm bu çal (malar yan nda bilgi i(lem biriminde bilgisayar laboratuar n n belirlenen standarda uygun olarak donan m n n tamamlanmas , evrak kay t biriminde ö=renci adreslerinin güncel biçimde tutulmas , kurul i(leri biriminde mezun ö=renci kay tlar n n otomasyon ortam nda standart olarak ar(ivlenmesi, ö=renci i(lerinde tez kabulünde talep edilen CD’lerin uygun biçimde toplanmas
Söz konusu düzeltici ve önleyici faaliyetlerin hizmet kalitesi üzerindeki olumlu de=erlendirmelere katk s oldu=u söylenebilir. Örne=in; akademik birimin al nan e=itimleri hizmet içi e=itimler yolu ile personele daha etkin aktarmas beraberinde e=itim kalitesini de yükseltmi(tir. 1zleyen bir etki olarak anket kat l mc lar bu dönemde personeli güler yüzlü, yard msever, ilgili ve iyi niyetli olarak tan mlam (t r. Örgütsel ve bireysel geli(im e=itimlerinin etkinli=i beraberinde hizmet kalitesini de art rm (t r. Yine kütüphane, bilgi i(lem ve ö=renci i(leri gibi birimlerde bilgilerin güncellenmesi, kay t ve otomasyon sistemlerinin etkinle(tirilmesi ve donan m n yenilenmesi gibi uygulamalarda bu olumlu etkiyi art rm (t r. Bu çal (malar sonucu anket kat l mc lar Enstitünün fiziksel ve teknolojik altyap s n n tatmin edici oldu=u ve kalite yönetim sistemi uygulamalar n n kaliteye olumlu katk da bulundu=u yönünde de=erlendirmeler yapm (lard r.
Bu dönem kalite yönetim sistemi belgesinin ilk dönemleri oldu=u için güçlü bir motivasyon sa=land = , düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yüksek etkinlik derecesinde gerçekle(ti=i söylenebilir. Gerek personel gerekse yönetim bu dönemde sistemin uygulamalardaki ilk etkilerini hizmet kullananlara fark edilir biçimde yans tmay ba(arm (t r. Uygulamalardaki iyile(meler düzeltici ve önleyici faaliyetlerle süreç içerisindeki destekle birlikte sistemi tatmin edici bir kalite seviyesine ta( may ba(arm (t r.
2005-2006 y l grup ortalamalar na ili(kin tabloda ‘Çal (anlar’ faktörü alt nda yer alan sorularla ilgili olarak kat l mc lar 2,00 ortalama vermi(lerdir. Likert ölçe=ine göre (1=Kesinlikle Kat l yorum, 5=Kesinlikle Kat lm yorum) kat l mc lar n yan tlar n n ortalamas 2,00 ile kat l yorum olarak gerçekle(mi(tir. Bu sonuç olumlu düzeyde bir göstergedir.
Söz konusu gösterge kalite yönetim sisteminin personel, ileti(im, bilgi yönetimi ve sorun çözme alanlar nda etkin bir biçimde uyguland = n n i(aretidir. Kalite yönetim sistemi içerisinde gerçekle(tirilen e=itim çal (malar , bilgi yönetimine ili(kin uygulamalar ve süreçlerin sürekli olgunla(t r lmas çal (malar sonucu çal (anlara ili(kin de=erlendirme olumlu bir biçimde ortaya ç km (t r. Bu sonuç ayn zamanda be(li likert dikkate al nd = nda “kat l yorum” de=erlendirmesinin daha üst seviyelerini ifade eden geli(im alanlar n da vurgulamaktad r.
2005-2006 y l grup ortalamalar na ili(kin tabloda ‘Yönetim’ faktörü alt nda yer alan sorulara kat l mc lar n yan tlar n n ortalamas 2,46 ile “kat l yorum ile ne
kat l yorum ne kat lm yorum” aras nda gerçekle(mi(tir. Sonuç detaylar ele al nd = nda, yönetimin öncelikle dijital ve fiziksel alt yap ya yapt = yat r mlar n ö=renciler taraf ndan tatmin edici olarak de=erlendirilmedi=i görülmektedir. Bunun yan nda, yönetim bilgi yönetiminin en önemli bile(eni olan eri(im sayfas nda tasar m kalitesi yüksek ancak uygunluk kalitesi dü(ük bir model yap land rm (t r. Bu nedenle dijital tabanl bilgi sa=lama konusunda d ( mü(terilerin neredeyse karars z oldu=u görülmektedir. Ayr ca, yönetimin kalite yönetim sistemine ili(kin sorunlar n çözülmesi konusunda gösterdi=i çabalar n ö=renciler taraf ndan yeterince tatmin edici olarak alg lanmad = görülmektedir.
2005-2006 döneminde düzeltici ve önleyici faaliyetler incelendi=inde yukar da yap lan de=erlendirmeyi destekleyen bir durum gözlemlenmektedir. Bu dönemde de anket kat l mc lar personel ve yönetimi olumlu olarak de=erlendirmi(lerdir. Ancak sistem etkinli=i aç s ndan bir de=erlendirme yap ld = nda hem hizmet kalitesi ve memnuniyet de=erlendirmesi açs ndan bir önceki döneme göre dü(ü( ya(anmakta hem de kalite kay plar ortaya ç kmaktad r.
Bu döneme ait düzeltici ve önleyici faaliyetler incelendi=inde genellikle sistem dokümantasyonunun geli(tirilmesine yönelik oldu=u görülmektedir. Bu durum hizmet kullananlar n fark edebilece=i ve geli(im kapsam nda yer alacak faaliyetlerin dü(ük düzeylerde kald = na i(aret etmektedir.
Bu dönemde bilgi i(lem birimi genellikle eri(im sayfas n n eksiklerinin giderilmesi ve aksamalara müdahale etme yönünde faaliyetler gerçekle(tirmi(tir. Bunun yan nda insan kaynaklar biriminde otomasyon üzerinde bir çal (ma ba(latm ( ancak belirlenen sürelerde söz konusu çal (ma tamamlanamam (t r. Kütüphane biriminde ise genel olarak ortaya ç kan tez kaybolmalar veya kay t alt na al nmama gibi sistem aksakl klar üzerinde faaliyetler gerçekle(tirilmi(tir. Benzer olarak ö=renci i(lerinde de kay t ve takip sistemleri gibi konularda çal (malar yap lm (t r. Yine akademik birimde Enstitü Dergisinin i(leyi(ine ili(kin faaliyetler gerçekle(tirilmi(tir.
2005-2006 döneminde düzeltici ve önleyici faaliyetler sonucunda yo=un kalite kayb ortaya ç km (t r. Sistem etkinli=i aç s ndan çal (anlar ve yönetim kat l mc lar taraf ndan tatmin edici olarak de=erlendirilmi( olsa da etkinli=in bir dönem öncesine göre azalm ( olmas kalite kayb na i(aret etmektedir. Gerçekle(tirilen düzeltici ve önleyici faaliyetler sistem üzerinde beklenilen olumlu etkiyi yaratamam (t r. Bu dönemde sisteme ait bürokrasinin artm ( oldu=u, s n rlar geni(leyen uygulamalarda çal (anlar n zorluklar ya(ad = ve bu geli(melere ba=l olarak motivasyonun k smen azalm ( oldu=u de=erlendirmesi yap labilir.
Grup ortalamalar de=erlendirildi=inde tablo 4’de de görüldü=ü gibi 2005-2006 periyodu kalite yönetim sistemi çal (malar aç s ndan etkinli=in azald = bir dönem olmu(tur. Çal (anlar kapsam ndaki de=erlendirmede yakla( k 0.3, yönetim kapsam nda yakla( k 0,2’lik olumsuz geli(me sistem içerisindeki çabalar n bir k sm nda kay p oldu=u ve bir k s m iyile(tirme alanlar n n fark edilemedi=i gerçe=ini ortaya koymaktad r.
Grafik 1 : 2003-2004 ve 2005-2006 Enstitü Hizmet Kalitesi Memnuniyeti Kar?1la?t1rmas1 36,8 23 50,6 51,2 8,4 14,6 2,8 7,6 1,1 2,40,4 1,1 0 10 20 30 40 50 60 Kesin likleKa t l yoru m Kat l y orum NeKat l yorum NeKa t lmyor um Kat lm yorum Kesin likleKa t lmyor um Yan ts z ( 2003-2004 ) % ( 2005 - 2006 ) %
Yönetim ve çal (anlar alan nda detaylar aç s ndan yap lan bir inceleme tüm faktörlerde ortalama bir olumsuzluk geli(imi oldu=u ve herhangi bir faktörün ön plana ç kmad = görüntüsünü sergilemektedir. Bu nedenle, genel de=erlendirmede bütünsel bir yakla( m sergilemek ve mü(terinin olumsuz yakla( m ndaki kök nedenleri ara(t rmak öncelik ta( maktad r. Grafik 1’de söz konusu geli(im ve y llara göre yüzdeler görülmektedir.
Ba= ms z de=i(kenler aras ndaki ili(kinin düzeyini ve yönünü belirlemek için yap lan korelasyon analizi Tablo 5’de yer almaktad r.
Tablo 5: Korelasyon Matrisi Çal1?anlar Yönetim Pearson Correlation 1 ,652 (**) Sig. (2-tailed) ,000 Çal1?anlar N 584 557 Pearson Correlation ,652 (**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 Yönetim N 557 577
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tablo 5 incelendi=inde, çal (anlar ile yönetim ba= ms z de=i(keni aras nda pozitif yönlü anlaml bir ili(kinin bulundu=u görülmektedir (r= 0,652 ve p= 0,0001). Çal (anlar ile yönetim aras ndaki pozitif yönlü ili(ki d ( mü(terilerin çal (anlara ili(kin memnuniyetinin yönetimin sistem üzerinde sa=lad = etkinli=in bir sonucu oldu=unu ifade etmektedir.
H POTEZ TESTLER
Çal (mada olu(turulan hipotezler Anova, T test ve Ki kare testleri ile de=erlendirilmi(tir. Olu(turulan hipotezler ve sonuçlar a(a= da aç klanmaktad r:
Doktora ve yüksek lisans düzeyine göre enstitü s ralamas aras ndaki hipotez (u (ekilde olu(turulabilir:
H0 = Enstitünün s ralamas bak m ndan doktora ve yüksek lisans
ö=rencileri aras nda fark yoktur.
H1 = Enstitünün s ralamas bak m ndan doktora ve yüksek lisans
ö=rencileri aras nda fark vard r.
Yap lan Ki kare testine göre programa göre Enstitü s ralamas nda farkl l k bulunmaktad r ( Pearson x2= 37,273 p= ,0001). Çapraz tablo incelendi=inde doktora ö=rencilerinin 19’u (%21,8) tezli yüksek lisans ö=rencilerinin 27’si (%8,0) ve tezsiz yüksek lisans ö=rencilerinin 5’i (% 7,5) Enstitü’yü birinci s rada de=erlendirmi(tir.
Doktora ö=rencilerinin 2’si (% 2,3) tezli yüksek lisans ö=rencilerinin 14’ü (%4,2) ve tezsiz yüksek lisans ö=rencilerinin 7’si (% 10,4) Enstitü’yü 51 ve daha üzeri s rada de=erlendirmi(tir.
Ankete kat lanlar n toplam aç s nda bak ld = nda 373 ki(i (%76,0) Enstitü’yü benzer kurumlar aras nda ilk 10 içerisine yerle(tirirken 118 ki(i (% 24) 11 ve üzeri içerisine yerle(tirmi(tir.
Enstitüden hizmet alma süresi artt kça kalite yönetim sisteminde kritik kabul edilebilecek hatalar n ve süreçlerde ortaya ç kan aksakl klar n d ( mü(teri taraf ndan daha az önemli alg lanmas n n bir sonucu olarak doktora düzeyine ula(an d ( mü(terilerin sisteme yönelik ele(tirilerinin azald = ve kalite düzeyini daha yüksek belirledi=i görülmektedir. Ancak, tezsiz yüksek lisans program sistem içinde tan mlanm ( yap s itibari ile d ( mü(teri taraf ndan Enstitü’nün ifade etti=i denklik düzeyinde alg lanmad = görülmektedir.
Tablo 6: Programa Göre Enstitü S1ralamas1 SIRALAMA PROGRAM 1 2-5 6-10 11-20 21-50 51 ve daha üzeri TOPLA M SAYI 19 36 23 4 3 2 87 % program içinde 21,8% 41,4% 26,4% 4,6% 3,4% 2,3% 100,0% % Toplamda 3,9% 7,3% 4,7% ,8% ,6% ,4% 17,7% DOKTORA SAYI 27 136 89 41 30 14 337 % program içinde 8,0% 40,4% 26,4% 12,2% 8,9% 4,2% 100,0% % Toplamda 5,5% 27,7% 18,1% 8,4% 6,1% 2,9% 68,6% TEZL YL SAYI 5 14 24 13 4 7 67 % program içinde 7,5% 20,9% 35,8% 19,4% 6,0% 10,4% 100,0% % Toplamda 1,0% 2,9% 4,9% 2,6% ,8% 1,4% 13,6% TEZS Z YL SAYI 51 186 136 58 37 23 491 % Toplamda 10,4% 37,9% 27,7% 11,8% 7,5% 4,7% 100,0%
Akademik kadroda çal (ma ile enstitü s ralamas aras ndaki hipotez (u (ekilde olu(turulabilir
H0= Enstitünün s ralamas ile akademik kadroda çal (ma aras nda fark yoktur.
Yap lan Ki kare testine göre akademik kadroda çal (ma durumuna göre Enstitü s ralamas nda farkl l k bulunmaktad r (Pearson x2= 21,242, p= ,0001). Tablo
7’de yer alan çapraz tablo incelendi=inde akademik kadroda çal (anlardan 19 ki(i (% 24,6), akademik kadroda bulunmayanlardan 26 ki(i (% 7.7) Enstitü’yü birinci s rada de=erlendirmi(tir.
Akademik kadroda bulunanlardan 1 ki(i (% 1,3), akademik kadroda bulunmayanlardan 20 ki(i (% 6,0) Enstitü’yü 51 ve daha üzeri s rada de=erlendirmi(tir.
Di=er bir deyi(le akademik kadroda bulunan toplam 77 ki(inin 65’i (% 84,4) , akademik kadroda bulunmayan toplam 338 ki(inin 249’u (% 73,6) Enstitü’yü benzer kurumlar aras nda ilk 10 içerisine yerle(tirmi(tir. Akademik kadroda bulunan 77 ki(inin 12’si (%15,5) akademik kadroda bulunmayan 338 ki(inin 89’u (% 26,4) Enstitüyü benzer kurumlar aras nda s ralamada 11 ve üzeri olarak de=erlendirmi(tir.
Veriler do=rultusunda akademik kadroda çal (anlar n bir k sm n n kurumu bizzat bir k sm n n da bu tarz kurumlar genel olarak tan mas ndan kaynaklanan esnek bir de=erlendirme oldu=u söylenebilir. Buna kar( n akademik kadroda olmayan ve bu tarz kurumlarla ilgili deneyimi dü(ük seviyede olan kat l mc lar n daha kat bir de=erlendirme yakla( m benimsedikleri söylenebilir. Akademik kadroda çal (anlar n benzer kurumlardan hizmet alm ( olma olas l = veya di=er akademisyenler kanal ile bilgi sahibi olma durumlar da de=erlendirmenin olu(mas na önemli etkide bulunmu( olabilir. Ancak ço=u ilk kez bu tarz kurumla tan (m ( ve hizmet alan ve ço=u özel sektör deneyimine dayal de=erlendirme yapan akademik kadroda olmayan kat l mc lar kurumu daha dü(ük sevilerde de=erlendirmi(lerdir.
Tablo 7: Akademik Kadroda Bulunma Durumuna Göre Enstitü S1ralamas1
SIRA 1 2-5 6-10 11-20 21-50 51 ve daha üzeri TOPLAM EVET 19 29 17 7 4 1 77 AKADEM K HAYIR 26 132 91 40 29 20 338 TOPLAM 45 161 108 47 33 21 415 T TESTLER
Çal (ma durumu ile çal (anlar ba= ms z de=i(keni aras ndaki hipotez (u (ekilde kurulabilir.
H0= Çal (ma durumu ile çal (anlar ba= ms z de=i(keni aras nda fark
yoktur.
H1= Çal (ma durumu ile çal (anlar ba= ms z de=i(keni aras nda fark
vard r.
Tablo 8: Grup statistikleri
ÇALI MA SAYI ORTALAMA Evet 342 1,9002 ÇALISANLAR
Hay1r 234 2,1416
Yap lan T testine göre ankete kat lanlar n çal (ma durumlar na göre çal (anlar de=erlendirmeleri farkl l k göstermektedir ( F= ,697; p: ,001 ). Tablo 8’de yer alan grup istatistikleri incelendi=inde, çal (an ö=rencilerin enstitü çal (anlar na 1,90 çal (mayan ö=rencilerin ise 2,14 ortalama verdikleri görülmektedir. Ortalamalar aras nda farkl l k bulunmakla birlikte her iki grupta yer alan ö=rencilerin enstitü çal (anlar ndan genel olarak memnun olduklar söylenebilir. Bu aç dan bir de=erlendirme yap ld = nda çal (an kat l mc lar n kendi (irketlerinin veya ili(kide olduklar (irketlerin temel hizmet özellikleri, i(leyi(i ve mü(teri yakla( mlar n temel alarak çal (anlar de=erlendirdikleri söylenebilir. Çal (mayan kat l mc lar n ise daha çok hizmet ald klar kamu kurumlar ile kar la(t rma yapmalar nedeni ile daha esnek olduklar ifade edilebilir. Bu durum çal (anlar dikkate al nd = nda kurumun kamu ve özel sektör aras nda örnek bir sentez yaratabildi=i biçimde de=erlendirilebilir.
Akademik kadroda olma veya olmama durumu ile çal (anlar ba= ms z de=i(keni aras ndaki hipotez (u (ekilde kurulabilir.
H0 = Akademik kadroda olma yada olmama durumu ile çal (anlar
ba= ms z de=i(keni aras nda fark yoktur.
H1 = Akademik kadroda olma yada olmama durumu ile çal (anlar
Yap lan T testine göre ankete kat lanlar n akademik kadroda çal (ma durumlar na göre çal (anlar de=erlendirmeleri farkl l k gösterdi=inden ( F= ,349; p: ,003 ) H1 hipotezi kabul edilir. Tablo 9’da yer alan grup istatistikleri
incelendi=inde, akademik kadroda çal (an ö=rencilerin enstitü çal (anlar na 1,77 çal (mayan ö=rencilerin ise 2,04 ortalama verdikleri görülmektedir. Ortalamalar aras nda farkl l k bulunmakla birlikte her iki grupta yer alan ö=rencilerin enstitü çal (anlar ndan genel olarak memnun olduklar söylenebilir. Akademik kadroda görev yapanlar n çe(itli nedenlerle kurum çal (anlar ile s k ve yo=un bir ileti(im kuruyor olmalar n n bu de=erlendirme üzerinde etkin oldu=u söylenebilir. Ayr ca, akademik nedenler d ( nda kurumun akademisyenler taraf ndan çe(itli nedenlerle ziyaret ediliyor olmas da sosyal bir etkile(im alan n n olu(umuna neden olmaktad r. Böylelikle çal (anlar ve akademik kadroda çal (anlar aras nda yarat lan etkin ileti(im ortam akademik kadroda bulunanlar n kurum çal (anlar ndan akademik kadroda bulunmayanlara k yasla daha memnun olduklar sonucunu do=urmaktad r.
Tablo 9 : Grup statistikleri
AKADEM K
KADRO SAYI ORTALAMA
Evet 85 1,7664 ÇALISANLAR Hay1r 403 2,0457 Evet 88 2,2523 YONETIM Hay1r 396 2,5227
Akademik kadroda olma yada olmama durumu ile yönetim ba= ms z de=i(keni aras ndaki hipotez (u (ekilde kurulabilir.
H0= Akademik kadroda olma yada olmama durumu ile yönetim
ba= ms z de=i(keni aras nda fark yoktur.
H1= Akademik kadroda olma yada olmama durumu ile yönetim
ba= ms z de=i(keni aras nda fark vard r.
Yap lan T testine göre ankete kat lanlar n akademik kadroda çal (ma durumlar na göre enstitü yönetimini de=erlendirmeleri aras ndan önemli bir farkl l k bulunmad = ndan ( F= ,664; p: ,008 ) H0hipotezi kabul edilir. Tablo
ö=rencilerin enstitü yönetimine 2,25 çal (mayan ö=rencilerin ise 2,52 ortalama verdikleri görülmektedir. Akademik kadroda çal (anlar n t pk kurum çal (anlar na yönelik olarak sergiledi=i yakla( m tekrar ettikleri varsay labilir. Yönetim kadrosundaki yöneticileri (ahsen tan yor olmalar ve/veya çal (malar n akademik çevrede bulunmalar ndan dolay izleyebiliyor olmalar bu de=erlendirmeyi ortaya ç karmaktad r. Bu nedenle akademik kadroda çal (anlar enstitü yönetimini kat l yorum seviyesinde olumlu de=erlendirmektedir. Ancak, akademik kadroda bulunmayan kat l mc lar fikrim yok de=erlendirmesi yapmaktad rlar. Bunun k smen iyile(tirmeye yönelik çabalar n bir k sm n n sürüyor ve sonuçlanmam ( olmas ndan k smen de hizmet alan nda ya(anan olumsuz deneyimlerin sonuç olarak yönetime yans mas durumundan kaynakland = varsay labilir.
ANOVA TEST
Doktora veya yüksek lisans program ö=rencisi olma ile çal (anlar ba= ms z de=i(keni aras ndaki hipotez (u (ekilde kurulabilir.
H0= Doktora veya yüksek lisans ö=rencisi olma ile çal (anlar ba= ms z
de=i(keni aras nda fark yoktur.
H1= Doktora veya yüksek lisans ö=rencisi olma ile çal (anlar ba= ms z
de=i(keni aras nda fark vard r.
Tablo 10 : Bulunulan Programlar Baz1nda Çal1?anlar ve Yönetim
Ba01ms1z De0i?kenleri De0erlendirmelerine li?kin Ortalamalar
SAYI ORTALAMA Doktora 100 1,7386 Tezli YL 401 2,0103 Tezsiz YL 71 2,3521 CALISANLAR TOPLAM 572 2,0052 Doktora 101 2,2970 Tezli YL 393 2,4570 Tezsiz YL 71 2,7493 YONETIM TOPLAM 565 2,4651
Yap lan ANOVA testine göre doktora veya yüksek lisans program ö=rencisi olma ile çal (anlar ba= ms z de=i(kenin de=erlendirilmesi aras nda fark bulunmaktad r ( F= 11,911; p=,0001). Di=er bir deyi(le lisansüstü programlar n çal (anlar ba= ms z de=i(kenini de=erlendirmelerine ili(kin yan tlar farkl l k göstermektedir. Bu nedenle H1hipotezi kabul edilir. Tablo 19’da yer alan farkl
programlarda yer alan ö=rencilerin çal (anlar ba= ms z de=i(kenine ili(kin verdikleri yan tlar n ortalamalar na bak ld = nda; doktora ö=rencilerinin 1,71, Tezli Yüksek Lisans ö=rencilerinin 2,01 ve Tezsiz Yüksek Lisans ö=rencilerinin 2,35 ortalama verdikleri görülmektedir.
Doktora veya yüksek lisans program ö=rencisi olma ile yönetim ba= ms z de=i(keni aras ndaki hipotez (u (ekilde kurulabilir.
H0= Doktora veya yüksek lisans ö=rencisi olma ile yönetim ba= ms z
de=i(keni aras nda fark yoktur.
H1= Doktora veya yüksek lisans ö=rencisi olma ile yönetim ba= ms z
de=i(keni aras nda fark vard r.
Yap lan ANOVA testine göre doktora veya yüksek lisans program ö=rencisi olma ile yönetim ba= ms z de=i(kenin de=erlendirilmesi aras nda fark bulunmaktad r ( F= 6,463; p=,002). Di=er bir deyi(le lisansüstü programlar n yönetim ba= ms z de=i(kenini de=erlendirmelerine ili(kin yan tlar farkl l k göstermektedir. Bu nedenle H1hipotezi kabul edilir. Tablo 10’da yer alan farkl
programlarda yer alan ö=rencilerin yönetim ba= ms z de=i(kenine ili(kin verdikleri yan tlar n ortalamalar na bak ld = nda; doktora ö=rencilerinin 2,29, Tezli Yüksek Lisans ö=rencilerinin 2,45 ve Tezsiz Yüksek Lisans ö=rencilerinin 2,74 ortalama verdikleri görülmektedir.
Enstitü s ralamas ile çal (anlar ba= ms z de=i(keni aras ndaki hipotez (u (ekilde kurulabilir.
H0= Enstitü s ralamas ile çal (anlar ba= ms z de=i(keni aras nda fark
yoktur.
H1= Enstitü s ralamas ile çal (anlar ba= ms z de=i(keni aras nda fark
Tablo 11 : Enstitü S1ralamas1na Göre Çal1?anlar ve Yönetim Ba01ms1z De0i?kenleri De0erlendirmelerine li?kin Ortalamalar
SAYI ORTALAMA 1 53 1,1968 2-5 180 1,7437 6-10 132 2,1894 11-20 57 2,4787 21-50 37 2,7297 51 ve daha üzeri 21 2,4626 ÇALISANLAR TOPLAM 480 2,0006 1 52 1,5154 2-5 186 2,2968 6-10 127 2,6205 11-20 55 2,9200 21-50 35 3,0629 51 ve daha üzeri 22 3,1000 YONETIM TOPLAM 477 2,4629
Yap lan ANOVA testine göre enstitünün hizmet kalitesinin benzer kurumlarla k yasland = nda ald = s ralama ile çal (anlar ba= ms z de=i(kenin de=erlendirilmesi aras nda fark bulunmaktad r ( F= 35,432; p=,0001). Bu nedenle H1hipotezi kabul edilir.
Enstitü s ralamas ile yönetim ba= ms z de=i(keni aras ndaki hipotez (u (ekilde kurulabilir.
H0= Enstitü s ralamas ile yönetim ba= ms z de=i(keni aras nda fark
yoktur.
H1= Enstitü s ralamas ile yönetim ba= ms z de=i(keni aras nda fark
vard r.
Yap lan ANOVA testine göre enstitünün hizmet kalitesinin benzer kurumlarla k yasland = nda ald = s ralama ile yönetim ba= ms z de=i(kenin de=erlendirilmesi aras nda fark bulunmaktad r ( F= 34,692; p=,0001). Bu nedenle H1hipotezi kabul edilir.
REGRESYON ANAL Z
Çal (mada ba= ms z de=i(kenlerin “genel olarak enstitü kalitesinden memnunum” ba= ml de=i(keni üzerindeki önemlerini belirlemek amac ile regresyon analizi yap lm (t r. D ( mü(terilerin enstitünün hizmet kalitesinden memnuniyetini etkileyen faktörlerin regresyon analizi Tablo 12 ve 13’de yer almaktad r.
Tablo 12 : D1? Mü?terilerin Enstitünün Hizmet Kalitesinden
Memnuniyetini Etkileyen Çal1?anlar Faktörünün Regresyon Analizi
De0i?kenler B T Sig T
Çal1?anlar ,871 28,495 ,000
Sabit ,392 5,909 ,000
Not: Multiple R= ,760; R Square= ,578; Adjusted R Square= ,578 F= 811,954; Signif F= , 000
Tablo 13 : D1? Mü?terilerin Enstitünün Hizmet Kalitesinden
Memnuniyetini Etkileyen Yönetim Faktörünün Regresyon Analizi
De0i?kenler B T Sig T
Yönetim ,995 32,278 ,000
Sabit -,180 -2,386 ,017
Tablo 12 ve 13 de=erlendirildi=inde regresyon analizi sonuçlar na göre gerek çal (anlar n gerekse yönetimin kalite yönetim sistemi üzerinde yüksek kabul edilebilecek katk lar oldu=u söylenebilir. Bu durum yönetimin etkin kaynak kullan m , çal (anlar n bilinçlendirilmesi ve sistemin geli(tirilmesi konusunda olumlu çal (malar gerçekle(tirdi=i ve bu çal (malar n sistem kalitesi üzerine belirgin bir biçimde yans d = söylenebilir.
SONUÇ
Sosyal Bilimler Enstitüsünde 2003-2004 ve 2005-2006 y llar için hizmet kalitesi ölçümü yap larak bu dönemlerdeki düzeltici ve önleyici faaliyetlerle olan ili(kisi belirlenmeye çal ( lm (t r. Böylelikle hizmet i(letmelerinde tüketici tatminin yükseltilmesinde kalite yönetim sisteminin etkinli=i ve bunun en önemli araçlar ndan olan düzeltici ve önleyici faaliyetlerin stratejik rolü vurgulanm (t r.
Hizmet kalitesi ve tüketici tatmininin ölçümü sonucunda 2003-2004 ve 2005-2006 y llar n n her iki içinde gerek personel gerekse yönetim aç s ndan sonuçlar olumlu ç km (t r. Ancak dönemler aras kar( la(t rma yap ld = nda tüketici tatmini ve sistem etkinli=i aç s ndan 2005-2006 y l nda bir dü(ü( oldu=u gözlemlenmektedir. Paralel olarak düzeltici ve önleyici faaliyet etkinli=inde de bir azalma oldu=u ifade edilebilir.
2003-2004 döneminde tüketici tatmini anketi sonuçlar hem personel hem de yönetim aç s ndan olumludur. Bu dönem kalite yönetim sistemi kurulu( ve belgelendirmesinin ilk y llar n ifade etmektedir. Bu dönemde personel, ileti(im, bilgi yönetimi ve sorun çözme alanlar nda dikkat çekici bir ba(ar sa=lanm ( ve sonuçlar ankete de yans m (t r. Ayr ca alt yap , eri(im sayfas ve ISO 9000 Kalite Yönetim Sisteminin olumlu etkilerinin uygulamalara yans t lmas gibi yönetim görevlerinin yüksek düzeyli bir ba(ar yla gerçekle(tirildi=i gözlemlenmektedir.
2003-2004 döneminde söz konusu ba(ar yla uyumlu bir ba(ka geli(me düzeltici ve önleyici faaliyetlerin sisteme sa=lad = olumlu katk lard r. Bu dönemde gerçekle(tirilen düzeltici ve önleyici faaliyetlerin etkinli=i tüketici tatmini anketleriyle de izlenebilmektedir. Söz konusu dönemde düzeltici ve önleyici faaliyetler sistemin etkinle(tirilmesi yan nda tüketicilerin temel beklentilerini de kar( lamaktad r.
2005-2006 döneminde tüketici tatmin anketlerinde personel ve yönetim aç s ndan yap lan tüketici de=erlendirmeleri olumludur. Ancak bir önceki dönemle k yasland = nda tüketici tatmini ve sistem etkinli=i aç s ndan dü(ü( ya(and = gözlemlenmektedir. Bu dönemdeki düzeltici ve önleyici faaliyetler
irdelendi=inde daha çok dokümantasyon aç s ndan sistemin iyile(tirilmesine odaklan ld = söylenebilir. Bu durumun sistem aç s ndan iyile(me sa=lamakla birlikte bu iyile(melerin tüketicilere yans t lmas sa=lanamam (t r. Bu dönemde genel bir motivasyon eksikli=i ve geni(leyen sistem uygulamalar n n neden oldu=u çok say daki hatan n düzeltilmesi çabalar n n tüketici tatminini do=rudan etkileyecek uygulamalar n gerçekle(tirilmesini yava(latm (t r.
Enstitü’nün sundu=u hizmet kalitesi aç s ndan yap lan de=erlendirme 2003-2004 ve 2005-2006 y llar aç s ndan olumludur. Ancak dönemler aras k yaslama yap ld = nda 2005-2006 döneminde bir önceki döneme göre sistem etkinli=i ve tüketici tatmininde azalma ortaya ç km (t r. Her ne kadar 2005-2006 döneminde hizmeti kullanan anket kat l mc lar personel ve yönetim aç s ndan olumlu bir de=erlendirme yapm ( olsa da sistem içerisinde dikkate de=er bir kalite kayb oldu=u belirlenmektedir.
Enstitünün gelecek y llarda tüketici tatmin anketlerinin sonuçlar n düzeltici ve önleyici faaliyetler için çok daha etkin bir girdi olarak ele almas önerilebilir. Bu yolla düzeltici ve önleyici faaliyetlerin uygunsuzluklar gidermesi yan nda söz konusu durumun tüketici tatmini üzerinde yarataca= de=er de izlenebilecektir. Bu tür bir izlenebilirlik düzeltici ve önleyici faaliyetlerin önerilmesinde kalite kayb na neden olmayacak ve kalite ad na de=er yaratacak uygulamalar n öncelik kazanmas n sa=layacakt r.
Ayr ca gerçekle(tirilecek düzeltici ve önleyici faaliyetlerin ortaya ç kan uygunsuzlu=un önemi ve yaratt = riskle do=ru orant l olmas ilkesine de uyulmal d r. Söz konusu faaliyetler kök nedeni giderme yan nda tüketicinin tatmin düzeyini art racak sonuçlara da ula(abilmelidir. Gerçekle(tirilecek düzeltici ve önleyici faaliyetlerde sistem etkinli=inin art r lmas ile tüketici tatmininin yükseltilmesi yakla( m paralel bir biçimde gerçekle(tirilebilmelidir.
Enstitü’de gelecek dönemlerde düzeltici ve önleyici faaliyetler ve tüketici tatmin yakla( m aras nda etkin bir etkile(im modeli olu(turmal d r. Bu modele i(lerlik kazand racak çal (anlara e=itimler verilmelidir. Dönemsel olarak düzeltici ve önleyici faaliyet say s , sonuçlar , birimler, faaliyet türleri ve ilgili çal (anlar gibi konularda istatistiksel veriler düzenlenmelidir. Dönemler aras düzeltici ve önleyici faaliyet istatistikleri k yaslamalar yapmal ve sonuçlar tüketici tatmin de=erleri ile kar( l kl analiz edilmelidir. Sözü edilen hedefi gerçekle(tirmek amac yla her dönem bu çal (ma kapsam nda bir çal (t rma gerçekle(tirilmeli ve yani bak ( aç lar geli(tirilerek etkile(im modeli güncellenmelidir. Gerek kalite yönetim sisteminin revizyonlar gerekse ö=rencilerin farkl la(an beklentileri ve daha ötesi bu etkile(im modelinin temel girdilerini olu(turmal d r.
KAYNAKÇA
Aguayo, Rafael. (1994). Japon Mucizesinin Mimar . 1stanbul: Form Yay nlar . Anton, Jon ve Petouhoff, Natalie L. (2002). Costumer Relationship
Management. NJ: Prentice Hall.
Arnould, Eric, Price, Linda ve Zinkhan George. (2004). Consumers. NY: Prentice Hall.
Bei, Lien-Ti ve Shang, Cian-Fong. (2006). Building Marketing Strategies for State-Owned Enterprices Against Private Ones Basedon The Persfectives of Customer Satistaction and Service Quality. Journal of Retailing and Consumer
Services, 13.
Bozkurt, R dvan, Odaman, Aynur. (2000). ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara: MPM.
Forza, Cipriano, ve Filppini, Roberto. (1998). TQM Impact on Quality Conformance and Customer Satisfaction: A Causal Model. International
Journal of Production Economics, 55.
Giese, Joan L. ve Cote, Joseph A. (2000). Defining Consumer Satistaction.
Academy of Marketing Science Review, 1.
Ha, H.Y. (2006). Consumer Satisfaction in E-services. International Journal of
Consumer Studies, 30.
Harrel, Gilbert D. (2002). Marketing Connecting with Customers. USA: Prentice Hall.
Hom, Willard. (2000). An Overview of Customer Satisfaction Models. RP
Group Proceeding.
Kavrako=lu, 1brahim. (1993). Kalite Güvencesi ISO 9000 ve Toplam Kalite. 1stanbul: Rekabetçi Yönetim Dizisi
Kovanc , Ahmet. (2004). Toplam Kalite Yönetimi. 1stanbul:Sistem Yay nc l k Lin, Wen-Bao. (2006). The Exploration of Customer Satisfaction Model From a Comperehensive Perspective.Experts Systems wtih Applications, 3.
McQuitty, Shaun, Finn, Adam ve Wiley, James B. (2000). Systematically Varying Consumer Satisfaction and its Implications for Product Choise,
Academy of Marketing Science Review,10.
Sanders, Donald A., Sanders, J.A., Johnson, Richard ve Scott, C.F. (1994). Çev. Yenersoy, Gönül. ISO 9000. 1stanbul: Rota.
Sekaran, Uma. (1992). Research Methods for Business. Second Edition, U.S.A Tütüncü, Özkan ve 1pekgil Do=an, Özlem. (2003). Mü/teri tatmini Kapsam nda
Ö1renci Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulamas . Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(4).
1pekgil Do=an, Özlem ve Tütüncü, Özkan. (2003). Hizmet i/letmelerinde
Toplam Kalite Yönetimi Kapsam nda ISO 9001:2000. Ankara: Dokuz Eylül
Üniversitesi Rektörlük Matbaas .
TSE. (2005). TS-EN-ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemleri Temel E1itim
Notu. Ankara:TSE – KYTE01.
TSE. (2001). TS-EN-ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemleri – Bartlar. Ankara:TSE.
TSE. (2001). TS-EN-ISO 9004:2000 Kalite Yönetim Sistemleri – Performans
Cyile/tirmeleri için K lavuz. Ankara:TSE.
Ugboro, Isaiah O. ve Obeng, Kofi. (2000). Top Management Leadrship, Employee Empowerment, Job Satisfaction, and Customer Satisfaction in TQM Organizasions: An Empirical Study. Journal of Quality Management, 5.
Vavra, Terry G. (1999). Mü/teri Tatmini Ölçümlerinizi Geli/tirmenin Yollar . 1stanbul: Kalder Yay nlar .
Yeon, Seung-Jun, Park, Sang-hyun ve Kim Sang-wook. (2006). A Dynamic Diffusion Model for Managing Customer’s Expectation and Satisfaction.
