FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE İSTATİSTİKİ ANALİZ
Ayşe ÖZTÜRE
YÜKSEK LİSANS TEZİ
İSTATİSTİK ANABİLİM DALI
KONYA,2010
Bu tez … / … / 2010 tarihinde aşağıdaki jüri tarafından oybirliği / oyçokluğu ile kabul edilmiştir.
Doç.Dr.M.Fedai KAYA Doç.Dr.Aşır GENÇ Yrd.Doç.Dr. Halil AYDOĞDU (Danışman) (Üye) (Üye)
ÖZET
YÜKSEK LİSANS TEZİ
HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE İSTATİSTİKİ ANALİZ Ayşe ÖZTÜRE
Selçuk Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü İstatistik Anabilim Dalı
Danışman: Doç. Dr. M. Fedai KAYA 2010, 124 Sayfa
Jüri: Doç.Dr.Aşır GENÇ Doç.Dr.M.Fedai KAYA
Yrd.Doç.Dr.Halil AYDOĞDU
Bu çalışmanın amacı; yatarak tedavi gören ve polikliniğe başvuran hastaların demografik karakterlerini ortaya çıkarmak, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri ve hasta memnuniyet-memnuniyetsizliği ile ilişkili faktörleri belirlemektir.
Bu çalışma 1 Ocak 2008 ile 31 Aralık 2008 tarihleri arasında Konya ilindeki özel bir hastanede; örneklem seçilerek polikliniğe gelen 383 hasta ile servislerde yatarak tedavi gören 372 hastaya (toplam 755 hasta) uygulanmıştır. Anket, poliklinik ve yatan hizmeti alan hastalar için 2 farklı şekilde düzenlenmiştir. Hastaların demografik bilgileri, bakım özellikleri ve memnuniyetleri hakkında bilgiler toplanmıştır. Anketlerde doktor, hemşire ve diğer personelin (danışma, sekreter vb.) tecrübe ve davranış memnuniyeti, hastanenin teknik donanım ve temizlik durumu memnuniyeti, acil servisten memnuniyet ve yapılan işlemler hakkında bilgi verilmesi ile tetkikler için bekleme süresi hakkındaki algılama memnuniyeti, hastaneyi tekrar tercih edip etmeyeceği ve hastaneden ayrılırken ki memnuniyet hususlarında poliklinik ve yatan hastalara anket uygulandı İstatistiksel analizler, SPSS 13.0 istatistiksel yazılım programı kullanarak yapıldı.
Anahtar Kelimeler: Sağlık hizmetlerinin temel özellikleri, koruyucu ve
tedavi edici sağlık hizmetleri, rehabilite edici sağlık hizmetleri, hasta memnuniyeti, memnuniyetsizlik, hasta memnuniyetine yönelik istatistik analizler.
ABSTRACT Master Thesis
THE STATISTICAL ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION Ayşe ÖZTÜRE
Selcuk University
Graduate School of Natural and Applied Sciences Department of Statistics
Supervisor: Assist. Doç. Dr. M. Fedai KAYA 2010, 124 Sayfa
Jury: Assist. Doç.Dr.Aşır GENÇ Assist. Doç.Dr.M.Fedai KAYA
Assist. Yrd. Doç.Dr. Halil AYDOĞDU
The aim of this study is to find out demographical characteristics of patients who were treated and admitted to clinic and also to determine the factors which impact patient satisfaction and dissatisfaction.
This study is applied to 383 patients who were admitted to clinic and 372 patients who were inpatient treated in service by stratified random sampling in a private hospital in Konya between 1 January 2008 and 31 December 2008.
The survey is arranged in two different way for clinic and service patients. The information was collected about demographical knowledge, maintenance features and satisfaction of patients.
The survey is applied to clinic and service patients to determine satisfaction of experience and behaviour of doctor, nurse and other personal, technical equipment and cleaning status of hospital, emergency services and giving information about the process, tests for the detection of standby time on satisfaction, whether the hospital would not choose again and leaving the hospital.
The statistical analysis are computed by using SPSS 13.0 package programme.
Key Words: The basic properties of health services, preventive and
therapeutic health services, rehabilitating's health services, patient satisfaction and dissatisfaction, statistical analysis for patient satisfaction.
TEŞEKKÜR
Yüksek Lisans Eğitimim süresince yardımlarını esirgemeyen değerli hocam Halk Sağlığı Uzmanı Prof. Dr. Seval AKGÜN’e, Prof. Dr. Abdurrahman KUTLU’ya, tez danışman hocam Doç. Dr. M. Fedai KAYA’ya, değerli jüri üyelerine, İstatistik Bölümü Araştırma Görevlisi arkadaşım Neriman KARADAYI’ya, Dr. Neslihan İYİT’e, destek olan tüm arkadaşlarıma, eğitimim boyunca yardımlarını esirgemeyen aileme ve hiçbir fedakarlıktan kaçınmayan, en büyük destekçim olan annem Nuray ÖZTÜRE’ye sonsuz teşekkür eder, minnet ve şükranlarımı sunarım.
İÇİNDEKİLER Sayfa ÖZET ...i ABSTRACT ... ii TEŞEKKÜRLER... iii İÇİNDEKİLER...iv
ŞEKİLLER LİSTESİ ... vii
ÇİZELGELER LİSTESİ ... viii
GİRİŞ...1
BİRİNCİ BÖLÜM 1.1. SAĞLIK VE SAĞLIK HİZMETLERİ KAVRAMI ...3
1.1.1. Sağlık Kavramı ...3
1.1.2.Hastalık Kavramı ...4
1.1.3.Sağlık Hizmetleri Tanımı...6
1.1.4. Hastane Tanımı ...7
1.2. SAĞLIK HİZMETLERİNİN TEMEL ÖZELLİKLERİ ve SINIFLANDIRILMASI ...7
Sağlık Hizmetlerinin Temel Özellikleri...7
1.2.1.Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması ...10
1.2.2.Koruyucu Sağlık Hizmetleri ...10
1.2.3.Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri ...10
1.2.4. Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri ...11
1.2.5 İkinci Basamak Sağlık Hizmetleri ...12
1.2.6. Üçüncü Basamak Sağlık Hizmetleri ...12
1.2.7.Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri ...13
1.2.8.Beslenme Hizmetleri...14
1.3. TÜRK SAĞLIK SİSTEMİNİN BUGÜNE KADARKİ GELİŞİMİ ...15
1.3.1. Osmanlı Dönemi ...15
1.3.2. 1923 – 1937 Dönemi...16
1.3.3. 1938-1960 Dönemi ...17
1.3.4. 1961-1980 Dönemi ...18
1.3.6. 1990 ve Sonrası ...19
İKİNCİ BÖLÜM 2.1.SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE ve TEMEL KAVRAMLAR ...21
2.1.1. Kalitenin Tanımı ...21
2.1.2. Kalitenin Tarihçesi...22
2.1.3.Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı ...25
2.1.4.Toplam Kalite Yönetiminin Temel Özellikleri ...29
2.2.Sağlık Hizmetlerinde Kalite ...38
2.2.1.Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi...39
2.2.2.Hizmet Kalitesi Kavramı ...40
2.2.3.Kalite Kavramının Hasta Memnuniyeti ile Olan İlişkisi ...42
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM 3.1.SAĞLIK HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ (HASTA) MEMNUNİYETİ Müşteri (Hasta/Hasta Yakınları) Kavramı...43
3.1.1.İç Müşteri Kavramı...43
3.1.2.Dış Müşteri Kavramı ...44
3.2..Memnuniyet Kavramı ...44
3.2.1.Hasta Memnuniyeti (Müşteri Tatmini) ...44
3.2.2.Şikayet ve Beklenti Kavramlarının Hasta Memnuniyeti İle Olan İlişkisi...47
3.2.3.Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler...47
3.2.4. Hastaya İlişkin Faktörler ...48
3.2.5.Hizmet Verenlere İlişkin Faktörler ...49
3.2.6.Çevresel ya da Kurumsal Faktörler ...49
3.2.7.Hasta Memnuniyeti Ölçümü...49
3.2.8.Hasta Memnuniyet Anketleri...50
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM 4.1.HASTA MEMNUNİYETİNE YÖNELİK İSTATİSTİKSEL ANALİZLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA...51
4.2.Araştırmanın Konusu ve Önemi ...51
4.3.Araştırmanın Amacı ...51
4.5.Araştırmanın Evreni ve Örneklem Seçimi...52
4.6.Verilerin Değerlendirilmesi...53
5. SONUÇ VE ÖNERİLER...108
KAYNAKLAR...109
ŞEKİLLER LİSTESİ
ÇİZELGELER LİSTESİ
Çizelge 1. Yatan ve Poliklinik Hastaların Demografik Özelliklerinin Değerlendirilmesi...56 Çizelge 2. Yatan ve Poliklinik Hastaların Hastaneyi Tercih Etme Durumlarının Değerlendirilmesi...57 Çizelge 3. Oda Temizliğinizde Yardımcı Personellerin Yaklaşımının Değerlendirilmesi...59 Çizelge 4. İhtiyaç Durumunda Yardımcı Personellerin Sunduğu Hizmetin Değerlendirilmesi...60 Çizelge 5. Oda ve Yatağın Temizlik ve Bakımının Değerlendirilmesi ...61 Çizelge 6. Doktorların Hastaya Yaklaşımlarının Değerlendirilmesi ...62 Çizelge 7. Doktorların Hasta Odalarını Ziyaret Etme Sıklığının Değerlendirilmesi...63 Çizelge 8. Doktorların Hastayı, Hastalığı ve Uygulanan Tedavisi Hakkında Bilgilendirme Yapmasının Değerlendirilmesi ...64 Çizelge 9. Hasta Yakınlarının Hastanın Sağlık Durumu Hakkında Doktordan Bilgi Alabilmesinin Değerlendirilmesi...65 Çizelge 10. Yapılan Tedavinin Başarısı ve Yeterliliğinin
Değerlendirilmesi...66 Çizelge 11. Taburcu Olduktan Sonraki Bakım Konusunda Doktorların Hastayı Bilgilendirmesinin Değerlendirilmesi ...67 Çizelge 12. Güvenlik Görevlilerinin Hastaya Yaklaşımlarının Değerlendirilmesi...68 Çizelge 13. Hasta Yatış İşlemlerinin Tamamlanma Hızının Değerlendirilmesi...69 Çizelge 14. Hasta Yatış Personelinin Hastaya Karşı Yaklaşımının (kibar, yardımsever, güler yüzlü) Değerlendirilmesi ...70 Çizelge 15. Hasta Yatış İşlemleri Sırasında Hastanın Bilgilendirilmesinin Değerlendirilmesi...71 Çizelge 16. Kat Sekreterlerinin Hastaya Yaklaşımlarının
Değerlendirilmesi...72 Çizelge 17. Taburculuk Hizmetlerinin Kalitesinin Değerlendirilmesi ...73
Çizelge 18. Telefon Operatörlerinin Yaklaşımlarının Değerlendirilmesi ...74 Çizelge 19. Halkla İlişkiler Hizmetlerinin Değerlendirilmesi (çözüm odaklı, önerileriniz değerlendirilmeniz, kibar) ...75 Çizelge 20. Diyet Uzmanının Diyetine İlişkin Hastayı Bilgilendirmesinin Değerlendirilmesi...76 Çizelge 21. Hastaya Gelen Yemek Miktarlarının Yeterliliğinin Değerlendirilmesi...77 Çizelge 22. Hasta Yemeklerinin Sunuluş Biçiminin Değerlendirilmesi ...78 Çizelge 23. Radyoloji (Röntgen, USG,vs.) çalışanlarının Hastaya Yaklaşımlarına Göre Değerlendirilmesi ...79 Çizelge 24. Hemşirelerin El Becerilerinin Değerlendirilmesi ...80 Çizelge 25. Hemşirelerin Yardım ve Kontrol Amacıyla Hasta Odasına Geliş Sıklığının Değerlendirilmesi...81 Çizelge 26. Hemşirelerin Hastalara Karşı Yaklaşımlarının
Değerlendirilmesi...82 Çizelge 27. Kişisel Bakıma Hemşirelerin Gösterdiği İtinanın (vücut temizliği vb.) Değerlendirilmesi ...83 Çizelge 28. Yatılan Serviste Gereken Düzeyde Sessizliğin Sağlanmasına Yönelik Değerlendirme...84 Çizelge 29. Hastanenin Genel Isı Uygunluğunun Değerlendirilmesi...85 Çizelge 30. Kafeterya ve Kantin Hizmetlerinden Memnuniyet Durumunun Değerlendirilmesi...86 Çizelge 31. Acil servise gelip yatış yaptıysanız, Acil Servisten Memnuniyet Durumunun Değerlendirilmesi ...87 Çizelge 32. Ziyaret Saatlerinin Uygunluğunun Değerlendirilmesi ...88 Çizelge 33. Servis Odalarında İhtiyaç Olan Eşyaların Bulunmasına Göre Değerlendirilmesi...89 Çizelge 34. Hastanenin Hasta Memnuniyetine Gösterdiği Hassasiyete Göre Değerlendirilmesi...90 Çizelge 35. Tekrar İhtiyaç Duyulduğunda Bu Hastanenin Tercih Edilme Durumuna Göre Değerlendirilmesi ...91
Çizelge 36. Hastaneden Ayrılırken ki Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi...92 Çizelge 37. Hastanenin Genel Temizliği ve Bakımının Değerlendirilmesi.93 Çizelge 38. Randevu Saatine Uyulmasının Değerlendirilmesi...94 Çizelge 39. Güvenlik Görevlilerinin Hastaya Yaklaşımlarına Göre Değerlendirilmesi (kibar, yardımsever, güler yüzlü)...95 Çizelge 40. Radyoloji Sekreterliğinin, Yapılan İşlemler ve Yönlendirme Konusundaki Bilgilendirmesinin Değerlendirilmesi ...96 Çizelge 41. Girişte Bulunan Danışmanların Yönlendirme, Bilgilendirme Hizmetlerine Göre Değerlendirilmesi...97 Çizelge 42. Danışma Personellerinin Hastaya yaklaşımlarına Göre Değerlendirilmesi (kibar, yardımsever, güler yüzlü)...97 Çizelge 43. Hastane Kuralları ve İşleyişi Hakkında Bilgilendirici Broşürlerin Yeterliliğinin Değerlendirilmesi ...98 Çizelge 44. Hastanenin Hasta Şikayetlerine Gösterdiği Hassasiyete Göre Değerlendirilmesi...98 Çizelge 45. İdrar, Kan Kültürü Gibi Tetkiklerin Alınması Sırasında Laboratuar Çalışanlarının Hastaya Yaklaşımlarına Göre
Değerlendirilmesi ...99 Çizelge 46. Laboratuar Tetkikleri ile İlgili Numune Vermek İçin Beklenen Sürenin Değerlendirilmesi ...99 Çizelge 47. Laboratuar Hizmetlerinde Tetkik Sonuçlarının Bildirilen Zamanda Verilmesine Göre Değerlendirilmesi ...100 Çizelge 48. Radyoloji Görevlilerinin Hastaya Yaklaşımına Göre Değerlendirilmesi (kibar, yardımsever, güler yüzlü)...101 Çizelge 49. Radyoloji Hizmetlerinde Tetkik Sonuçlarının Bildirilen Zamanda Verilmesine Göre Değerlendirilmesi ...101 Çizelge 50. Hastaların Tetkik ve/veya Tedavi ile İlgili Hemşiresi Tarafından Bilgilendirmesine Göre Değerlendirilmesi ...102 Çizelge 51. Randevu Sisteminin Kolaylığına Göre Değerlendirilmesi ...103 Çizelge 52. Tekrar İhtiyaç Duyulduğunda Bu Hastaneyi Tercih Etme Durumuna Göre Değerlendirilmesi ...103
Çizelge 53. Yatan ve Poliklinik Hizmeti Alan Hastaların Doktorların yaklaşımlarına(kibar, yardımsever, güler yüzlü) Göre
Değerlendirilmesi ...104 Çizelge 54. Yatan ve Poliklinik Hizmeti Alan Hastalara Doktorların Uyguladıkları Tedavi Hakkında Bilgilendirme Yapmasına Göre Değerlendirilmesi...104 Çizelge 55. Yatan ve Poliklinik Hizmeti Alan Hastalara Göre Hemşirelerin El Becerilerinin Değerlendirilmesi ...105 Çizelge 56. Yatan ve Poliklinik Hizmeti Alan Hastalara Göre Hemşirelerin Yaklaşımlarının (kibar, yardımsever, güler yüzlü) Değerlendirilmesi ...106 Çizelge 57. Yatan ve Poliklinik Hizmeti Alan Hastalara Göre Hastanenin Tercih Edilme Durumlarının Değerlendirilmesi...106 Çizelge 58. Yatan ve Poliklinik Hizmeti Alan Hastalara Göre Hastaneden Ayrılırken ki Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi...107
GİRİŞ
Hasta memnuniyeti çeşitli faktörlerden etkilenen karmaşık bir kavram olup kaliteli hasta bakımının en önemli göstergelerindendir.
Hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır. Bu nedenle literatürde hasta memnuniyetinin temelini hasta beklentileri ve geniş ölçüde hasta- hemşire birlikteliğinin oluşturduğu vurgulanmaktadır. Hasta memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmalarda bu birlikteliğin odak noktasının iletişim ve hastayı bilgilendirme olduğu belirlenmiştir.
Ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden biri de sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesidir.
Sağlık alanında hedeflenen konu; yalnızca daha uzun bir yasam değil, yasam kalitesinin yükseltilmesidir. Sağlık sektöründe eşit, sürekli ve yeterli hizmet sunumu, bu hizmetler için gerekli altyapının oluşturulması, insan gücü ve mali kaynak ihtiyacının karşılanması ve fiziki altyapı ile insan gücünün etkin kullanımı önemlidir.
Sağlık hizmetinin baslıca hedefleri; sağlık hizmetlerinin kalitesini arttırmak, toplumun her yerine ve tüm bireylerine eşit, adil, etkili ve kaliteli hizmet sunmak, hasta memnuniyetini yükseltmek, sağlık hizmetlerinin verimliliğini ve etkinliğini daha yüksek seviyelere ulaştırmaktır.
Bu tezin amacı hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri belirleyerek hasta / hasta yakınlarının hastaneden beklentilerini istatistiksel olarak analiz etmektir.
Bu amaç doğrultusunda çalışmanın birinci bölümünde; sağlık ve sağlık hizmetleri kavramı, sağlık hizmetlerinin temel özellikleri ve sınıflandırılması ile Türk Sağlık sisteminin bugüne kadarki gelişimine yer verilmiş olup Türkiye’de sağlık hizmetlerinin gelişimi değerlendirilmiştir.
İkinci bölümde; sağlık hizmetlerinde kalite ve toplam kalite yönetiminin temel özellikleri açıklanmış olup sağlık hizmetlerinde kalite kavramının hasta memnuniyeti ile olan ilişkisine değinilmiştir.
Üçüncü bölümde ise; sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti, iç ve dış müşteri (hasta/hasta yakını) kavramları, hasta şikayet ve beklentileri, hasta memnuniyetini etkileyen faktörler ile hasta memnuniyet ölçümlerine değinilmiştir.
Dördüncü bölümde uygulamaya yer verilmiştir. Bu amaç doğrultusunda, Konya iline bağlı özel bir hastanede örneklem yöntemi kullanarak yatarak ve polikliniğe gelerek tedavi olan hasta/hasta yakınlarına yatan ve poliklinik hasta memnuniyet anketleri uygulanmıştır. Verilerin analizinde; Cronbach’ın güvenilirlik testi, ki-kare testi kullanılmıştır.
BİRİNCİ BÖLÜM
1.1. SAĞLIK VE SAĞLIK HİZMETLERİ KAVRAMI 1.1.1. Sağlık Kavramı
Sağlık, sadece hastalık ya da sakatlığın olmayışı değil, fiziksel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik halidir. Sağlıklı olma ve sağlıklı bir çevre içinde yaşama hakkı, temel insan haklarının başında gelmektedir. Sağlık kavramı farklı biçimde tanımlanmakla birlikte Dünya Sağlık Örgütü sağlığı, “Yalnızca hastalık ve sakatlık durumunun olması değil, aynı zamanda bedensel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik durumu” olarak tanımlamaktadır. Bu tanıma göre sağlık çok boyutlu bir kavramdır ve birbiriyle ilişkili çok sayıda faktör sağlık durumunu doğrudan ve dolaylı biçimde etkilemektedir. ( Kavuncubaşı 2000 )
Sağlık kavramı, hekimler ve hastalar tarafından çoğu zaman farklı anlaşılır. Kişilere göre sağlık, genellikle hastalık halinin olmaması olarak tanımlanır. Bazıları kendilerini çok rahatsız etmeyen yakınmalarını hastalık olarak değerlendirmezler. Oysa hekimlere göre en basit yakınma ya da normalden sapma durumu hastalık olarak kabul edilir. Halkın eğitim düzey düştükçe ve halkla hekimler arasındaki kültür farkı arttıkça, bu gruplar arasındaki anlayış farklılığı da artar. (Tekin 1987, Cushman ve Beyrer 1965 )
Diğer bir tanıma göre; “Halk sağlığı; hastalıklardan korunmanın, hayat süresini uzatmanın örgütlenmiş toplum faaliyetleri yolu ile çevre sağlığı şartlarını geliştirmenin, bulaşıcı hastalıkların kontrolünün fertleri kendi temizlik ve sağlık şartları yönünden eğitmenin, hastalıkların erken teşhis ve tedavisi için tıbbi organizasyon kurmanın, her ferde sağlığının devamı için yeterli bir yaşama düzeyi sağlamak üzere sosyal mekanizmanın gelişmesi ve bu imkanları her vatandaşın kullanabilmesinin ilmi sanatıdır.” ( Erkmen 1973 )
Bir başka tanım da ise: Sağlık; kişinin fiziksel ve toplumsal çevreye ilişkin olarak vücut ve kafasının düzenli bir biçimde çalışmasıdır. ( Tokgöz 1981 ) Sağlık kavramı, biyomedikal yaklaşımda, tıbbi açıdan çeşitli hastalıklara yakalanmama hali olarak tanımlanırken; fonksiyonel yaklaşımda sağlık, bireysel duygu ve yeteneklerin normal olması, kültürel yaklaşımda ise, bireylerin toplumsal
davranış bozukluğu göstermemesi şeklinde tanımlanmaktadır. ( Batırel 1986, Selby 1974 )
1.1.2. Hastalık Kavramı
Doku ve hücrelerde normal dışı yapısal ve işlevsel değişikliklerin doğurduğu haldir.
Hastalık veya rahatsızlık, vücut veya zihinde meydana gelen, rahatsızlık, dert ve görev bozukluğuna yol açan belirli bir anormal duruma verilen isimdir. Bazen terim yaralanma, sakatlık, sendrom, semptom ve normal yapı ve fonksiyonun anormal çeşitlerini kapsayacak biçimde, geniş bir anlamda, kullanılır. Fakat farklı bağlamlarda bu kavramlar farklı kategorilere girerler ve hastalık kavramı bunların yerine kullanılamaz.
TDK (Türk Dil Kurumu) tanımına göre "hastalık"; "Organizmada birtakım değişikliklerin ortaya çıkmasıyla sağlığın bozulması durumu, rahatsızlık, çor, dert, sayrılık, illet, maraz, maraza, esenlik karşıtı"dır. (Türk Dil Kurum)
Hastalıkları inceleyen bilim dalı patolojidir. Hastalıkların sistematik sınıflandırmasını konu edinen bilim dalı ise nozolojidir. İnsan hastalıkları ve bunların tedavisiyle ilgilenen daha geniş bir alanı kapsayan bilim dalı ise tıptır. Birçok benzer (hatta bazı aynı) durum ve süreçler hayvanları da etkilemektedir; hayvanları etkileyen hastalıkları inceleyen bilim dalı veterinerliktir. Hayvanlar ve insanlar dışında, her organizma gibi, bitkiler de çeşitli süreç ve durumlardan etkilenip zarar görebilirler; enfeksiyon, besin yetersizliği veya zararlı mutasyonlar gibi. Bitkileri etkileyen hastalıkları inceleyen bilim dalı bitki patolojisidir.
Hastalık halini en azından üç farklı açıdan ele almak mümkündür. İlk olarak tıp bilimi açısından hastalık, vücuttaki çeşitli organlara ilişkin ölçülebilen, objektif bazı belirti ve bulgularla tanımlanabilen bozukluklar anlamına gelir. İkinci olarak, kişi açısından hastalık , subjektif bir durumdur ve bedende ya da ruhsal durumdaki olağan dışı değişiklik ve hisleri, rahatsızlıkları ifade eder.
Son olarak hastalık, kendisini hasta hisseden, ya da hekim tarafından hastalık tanısı konulmuş olan kişiden beklenen davranış biçimi, bir tür sosyal roldür. Nitekim hastalık halinin ifadesi için başka dillerde birden çok sözcük kullanılmaktadır (İngilizcedeki, disease, illness, sickness gibi). ( Hayran 1992 )
Hastalık kavramının, özellikle kişi açısından taşıdığı anlam önemlidir. Çünkü kişinin sağlık hizmetinden yararlanabilmesi için onu hizmet aramaya yönelten normal dışı bir durumun olması gereklidir. Her insanın kendisini bir algılama biçimi, buna uygun olarak ta sağlık ve hastalık anlayışı vardır. İnsanların bedenleri ya da ruhsal durumlarındaki normal dışı belirti ve duygulara gösterdikleri tepkiler oldukça farklı olabilmektedir. Bu farklılık, kişinin içinde bulunduğu kültürün sağlık ve hastalık anlayışı ile, sağlık konusundaki bilgi düzeyinden kaynaklanmaktadır. Bir genelleme yapmak gerekirse, hemen her kültürde, kendisini iyi hissetmeyen bir insan, önce iyilik halini bozan belirti ya da bulgunun nedenini kendi kendine açıklamaya çalışır. Daha sonra, yakın çevresindeki güvendiği kişilere açılır ve onların görüşünü alır. Bundan sonra, eğer normal olmayan durumunun bu konuda uzman bir kişiden yardım istemeyi gerektirdiği sonucuna varır ise, sağlıkla ilgilenen bir uzmana, örneğin hekime başvurur.
Özetle, insanın kendisinin hasta olduğuna kara vererek hizmet talebinde bulunması üç aşamalı bir süreçtir. Bu sürecin işlemesi, kültürden kültüre, kişiden kişiye farklılık gösterebilmektedir. Bazı toplumlarda, ağızda çürük diş bulunması bir hastalık kabul edilip hekime başvurmayı gerektirir iken, başka bazı toplumlarda, diş hekimlerinin bile kendi ağızlarındaki çürük dişlere aldırış etmemesi bunun tipik bir örneğidir.
İnsanlardaki “hastalık davranışı” nı açıklamaya yönelik pek çok model geliştirilmiştir. Bunlardan birisine göre, kendisini iyi hissetmeyen bir kişi kendi kendine bir dizi soru sormakta ve bu sorulara verebildiği yanıtlar çerçevesinde hasta olup olmadığı sonucuna varmaktadır.
İnsanların hastalık anlayışına bağlı olarak yararlandıkları sağlık hizmetleri de doğal olarak farklılık göstermektedir. Dünya Sağlık Örgütü, her yıl tüm üye ülkelerden elde edilen bilgilerin ışığında “Dünya Sağlık Raporu” yayımlamaktadır.
1.1.3. Sağlık Hizmetleri Tanımı
Dünyanın bir çok ülkesinde sağlık hizmetleri, uzun yıllar sadece hastalıkların tedavisi seklinde anlaşılmış, ancak giderek çeşitli hastalıklar mikroplarla mücadele, çevre sağlığı ve hijyen konusundaki gelişmeler ya da hastalıkların bulaşma süreci ve süresi konusundaki bilgilerin artması gibi nedenlerle sağlık hizmetlerinin farklı alanlarda yoğunlaştığı gözlenmiştir.
Birey sağlığının toplum sağlığı ile sıkı ilişki içinde olduğu anlaşılarak geniş halk kitleleri tarafından tedavi hizmetlerin yanı sıra koruyucu sağlık hizmetlerine de daha fazla önem verilmeye başlanmıştır. ( Kurtulmuş 1998 )
Sağlık hizmetlerini genel anlamda incelemeden önce sağlık ve hastalığın tanımlarını ve bunların birbirinden farklı olduklarının belirtilmesi gerekmektedir. Sağlığın tanımı yukarıda da anlatıldığı üzere geleneksel anlayışta, hastalığın olmayışı seklinde algılanmış ve tanımlanmıştır. Tanımın böyle yapılması hastalık kavramını ön plana çıkarmış, kişilerin/toplumların sağlığı bu kavrama bağlı olarak değerlendirilmiştir. Hastalık kavramı ise; tarihin çeşitli dönemlerinde ve farklı kültürlerde farklı algılanmıştır. Örneğin; yakın dönemlere kadar Türkiye’de ishal bir hastalık olarak kabul edilmemiştir.
Aynı şekilde, Sark Çıbanı ve Trahom yaygın olduğu toplumlarda hastalık olarak algılanmamıştır. Bu konudaki genel gelişim; zamanın ilerlemesi ve kültür düzeyinin yükselmesine koşut olarak, hastalık kabul edilen durumların sayısının artması yönündedir. Hastalık kavramındaki bu göreceliliğe ve değişkenliğe karsın, tıp çevreleri hastalık kavramına bağlı olmayan bir sağlık tanımı yapamamış ve sağlığın tanımını hastalık kavramı ile tanımlamak zorunda kalmışlardır. (Akdur 2000 )
Sağlık hizmetleri için genel bir tanım vermek gerekir ise; "sağlığın korunması, hastalıkların tedavisi ve rehabilitasyonu için yapılan çalışmaların tümüne” birden sağlık hizmetleri denir. ( Akdur 2000 )
1.1.4. Hastane Tanımı
Hastane, hastaların tedavi edildikleri sağlık kurumlarına verilen addır.
Hastane (eski adı: Darüşşifa), sağlık hizmeti verilen ve bu amaçla gerektiğinde hastaların yatarak tedavi oldukları kurumdur. Hastanelerde hastalar, paralı veya parasız olarak tedavi edilirler. Hastaneler, devlet hastaneleri, özel üniversiteler, askeri hastaneler, özel hastaneler olarak ayrılabilir.
1.2. SAĞLIK HİZMETLERİNİN TEMEL ÖZELLİKLERİ ve SINIFLANDIRILMASI
Sağlık Hizmetlerinin Temel Özellikleri
Sağlık hizmetlerinin diğer hizmetlerden ayrılan bazı özellikleri vardır ki bu özellikleri sebebiyle sağlık hizmetlerinde sunum özellik arz etmektedir. Bu farklılıkları şu şekilde sayabiliriz;
1. Soyutluk: Sağlık hizmetleri diğer hizmet grupları arasında en soyut olanıdır yani; hizmeti almadan önce ve aldıktan sonra bile değerlendirme imkanı yoktur Çünkü hizmet soyuttur.
2. Sosyal sorumluluk: Sağlık hizmeti deneme imkanı olmayan bir üründür. Dolayısıyla hasta-doktor ilişkisi tamamıyla güven üzerine kurulmuştur.Tıp mesleğinde kar, maddi olarak değil, kişinin sosyal sorumluluklarını yerine getirmesi, mesleğinde başarılı performansı, bilime ve tıp mesleğine katkıları gibi değişkenlerle ölçülmektedir. Bu nedenle sağlık personeli ve hastane yöneticileri “pazarlama” sözcüğünü kendilerine çok yakın hissetmemektedirler. Sağlık hizmetleri hem bireye hem topluma yarar sağlamak üzere planlanır.
3. Yüksek iş birliği gerektirir: Sağlık sektörü çok fazla meslek profesyonelinin olduğu sektördür. Profesyonel kişiler için mesleki amaçlar, kurumsal amaçların önündedir. Bir hekimin temel amacı, maliyeti ne olursa olsun hastanın en iyi biçimde tedavi edilmesidir. Sağlık kurumları yöneticisinin temel amacı ise örgütsel performansın sağlanması yani kalite ve verimlilik hedeflerinin gerçekleştirilmesidir. İşlevler sağlık hizmetlerinde birbirine bağımlıdır, diğer bir çok sektörle ve birimler arası işbirliği gereklidir.
4. Yüksek maliyet: Sağlık hizmetleri sunumu yüksek maliyet gerektirir. Emek yoğun işletmeler olmasının yanında yüksek sermaye gerektirirler.Tıbbi teknoloji yüksek maliyetlidir.
5. Sağlık piyasalarında eksik rekabet şartları hakimdir.
6. Değişim:.Dünya da sağlık alanında hızlı bir değişim mevcuttur.
7. Belirsizlik: Sağlık hizmeti talebinde belirginlik yoktur, dalgalanmalarla seyreder. Bu hizmette garanti verilemez. Aniden çıkabilecek ishal salgını veya ani bir felaket sağlık hizmetlerine olan talebi arttırır.
8. İkame edilemez: Sağlık hizmetlerinin ikamesi yoktur, yerine başka bir hizmet yada mal sağlık hizmetinin yerine geçmez.
9. Ertelenemez: Acil karakter gösteren hizmetler ertelenemez.Hasta kalp krizi geçirmiştir bu hastaya ivedilikle müdahale etmeniz gerekmektedir. Sağlık hizmetlerinin sunumu ertelenemez.
10. Değişimlere uyum zorluğu: Talep değişikliklerine kısa sürede uyum sağlayamaz ve buna bağlı olarak kapasite artırımını ve azaltılmasını kısa sürede başaramaz.
11. Homojen değildir: Sağlık hizmetlerinde çıktının tanımlanması ve ölçülmesi güçtür. Aynı hizmetin her defasında aynı sonuçları doğuracağı garanti edilemez.
12. Yönetimde otorite sorunu: Tüm sağlık kurumlarında ama öncelikle hastanelerde ikili otorite bulunmaktadır. Bu durum eş güdümleme, denetim ve çatışma sorunlarına yol açmaktadır.
13. Hata kabul etmez: Sağlık hizmetlerinde hata ve belirsizliklere tahammül yoktur. Hata direk hastanın hayatına mal olabilir. ,
14. Ayrılmazlık özelliği vardır: Hizmetin yaratılması ve kullanılması aynı anda olmaktadır. Hizmetler de sunan ile alanın bir arada bulunması gerekir.
Hizmet işletmeleri ürettikleri ürettikleri hizmetlerle ilgili tüm boyutların yanında,hizmeti sunarken, verimlilik, değişkenlik,tüketim,devamlılık,güven vb nedenleri de düşünmeliyiz.( Şimşek www.muglayenigun.com)
Şekil 1. Etkili Bir Sağlık Hizmetinin Temel Özellikleri
Süreklilik:
Sağlık hizmetleri, yalnızca tedavi hizmetleri anlamına gelmemektedir. Sağlık düzeyini geliştirmek için birey ve toplumun sağlık durumlarının sürekli takip edilmesi ve gerekli önlemlerin alınması gereklidir.
Verimlilik:
Verimlilik, sağlık hizmetlerine ayrılan kaynakların yerinde kullanılması anlamına gelir. Verimlilik aracılığıyla sağlık hizmetleri maliyetleri aşağıya çekilerek bireylerin hizmetten yararlanma olanakları arttırılır.
Kolay Kullanabilirlik
Kişisel Kolay Kullanılabilirlik,
Hizmetlerinin Bütünlüğü, Miktar Olarak Uygunluk
Kalite Mesleki yeterlilik, Kişisel kabul edilebilirlik, Kural. Norm ve standartlara uygunluk Süreklilik Kişiye Odaklanmış Hizmet, Sağlığı Eşgüdümleyen Birimler
,
Verimlilik Eşit Finansman Yeterli Ücret Etkili Yönetim Etkili Sağlık Hizmeti1.2.1.Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması
Sağlık hizmetleri, fert ve toplumun sağlıklı, uzun ömürlü olmasını ve verimli çalışmasını sağlar.Bu amaçla sağlık hizmetleri yürütülür.Sağlık hizmetleri şunlardır:
1.2.2.Koruyucu Sağlık Hizmetleri
Sağlığın korunması, hastalıkların önlenmesi için verilen hizmetler ile yapılan düzenlemeler bu gruba girer.
• Birey ve topluma sağlıklı olma bilincini kazandırır.
• Sağlığın korunmasında ve sağlık düzeyinin yükseltilmesinde önemli rolü vardır.
• Sağlıklı nesiller yetiştirilmesine olanak sağlar.
• Tedavi edici sağlık hizmetlerine göre daha ekonomik sunulan bir hizmettir • Tedavi edici sağlık hizmetleri gibi büyük yatırımlar gerektirmez.
• Hastanelerin yükünü önemli ölçüde azaltır. • Sunulması ve uygulanması daha kolaydır. • İş ve insan gücü kaybını önler.
Primer, Seconder ve Tersiyer Koruma olarak üç düzeyde ele alınır. (Hayran ve Sur 1997 )
1.2.3.Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri
Hastalık ya da sakatlık durumunun ortaya çıkması durumunda verilen sağlık hizmetidir.Bu hizmetin amacı hastalığa yakalanmış kişileri sağlıklarına kavuşturmaktır. ( Kurtulmuş 1998 )
Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri, ayaktan ve yatan tedavi hizmetleri olarak belirlenir. Birinci basamak, İkinci basamak ve Üçüncü basamak tedavi hizmetleri olarak üç düzeyde ele alınır.
1.2.4.Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri
Hasta ya da sağlam bütün bireylerin ilk başvurduğu sağlık kuruluşlarıdır. Buralarda genellikle hasta yatağı yoktur. Hastaların tedavileri evde ya da ayakta yapılır. Birinci basamak sağlık kuruluşlarında koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmetleri entegre bir biçimde verilir. Kişilerin yasadıkları yerleşim yerlerine en yakın yerde bulunan kuruluşlardır.Hastalar ilk olarak birinci basamak sağlık kurulusuna başvurmalıdır ve burada hekimin uygun gördüğü hastalar hastanelere sevk edilmelidir. Bu bakımdan birinci basamak sağlık kuruluşları, hastanelerin önünde bir filtre görevi görmektedir. Türkiye’de birinci basamak sağlık kuruluşları arasında yer alan hizmet birimlerinin başlıcaları şunlardır:
— Sağlık evi,
— Köy tipi sağlık ocağı, — İlçe tipi sağlık ocağı —Verem savas dispanserleri,
—Ana-çocuk sağlığı ve aile planlaması merkezi, —Ruh sağlığı dispanseri
—Deri ve tenasül hastalıkları dispanseri, —Cüzam savaş dispanseri,
—Hudut- sahil ve hava limanı denetleme merkezi —Kurum tabipliği,
—_ İş yeri tabipliği,
—Üniversite mediko-sosyal hekimliği, —Özel muayenehanelerdir. ( Öztek 2004 )
Birinci basamak resmi sağlık kuruluşu ifadesinden; - Resmi kurum tabiplikleri,
- Sağlık ocağı,
- Ana-çocuk sağlığı ve aile planlaması merkezi, - Sağlık merkezi,
- SSK sağlık istasyonu ve dispanseri anlaşılır. Birinci basamak özel sağlık kuruluşu ifadesinden;
Ayakta Teşhis ve Tedavi Yapılan Özel Sağlık Kuruluşları Hakkında Yönetmelik kapsamında açılan özel poliklinikler anlaşılır.
1.2.5. İkinci Basamak Sağlık Hizmetleri
Hastaların yatırılarak teşhis ve tedavi hizmetlerinin verildiği genel hastanelerdir. Devlet hastaneleri, Özel hastaneler, sağlık merkezleri gibi yataklı kuruluşlar ikinci basamağa örnektir. Hastanelerin temel işlevi yataklı tedavi kuruluşları olmalarıdır. Poliklinik hizmetleri hastanelerin esas hizmetlerinden değildir. Birinci basamak hizmetlerinin etkin bir biçimde uygulandığı yerlerde, hastanelerde poliklinik hizmetlerinin verilmesi gerekmeyebilir.
İkinci basamak resmi sağlık kurumu ifadesinden;
- Eğitim ve araştırma hastanesi olmayan Devlet Hastaneleri, - Özel Dal Hastaneleri,
- SSK Hastaneleri ve
- Diğer resmi kurum hastaneleri anlaşılır. İkinci basamak özel sağlık kuruluşu ifadesinden;
- Özel Hastaneler Yönetmeliği’ne göre ruhsat almış özel hastaneler ile Ayakta Teşhis ve Tedavi Yapılan Özel Sağlık Kuruluşları Hakkında Yönetmelik kapsamında açılan özel tıp merkezleri ve özel dal merkezleri anlaşılır.
1.2.6. Üçüncü Basamak Sağlık Hizmetleri:
Özel dal hastaneleridir. Bu hastaneler en yüksek tıp teknolojilerinin uygulandığı, gelişmiş tedavi merkezleridir. Üçüncü basmak sağlık kuruluşları genellikle, ya belli bir hastalığın tedavisi ile ilgilenir ya da belli yas gruplarına hizmet verir. Ülkemizdeki üçüncü basmak sağlık kuruluşlarının başlıcaları şunlardır:
—Doğum ve çocuk bakımevi, —Çocuk hastanesi,
—Göğüs hastalıkları hastanesi
—Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanesi, —Kemik hastalıkları hastanesi,
—Onkoloji hastanesi,
—Fizik tedavi ve rehabilitasyon merkezi, —Deri ve tenasül hastalıkları hastanesi, —Lepra hastanesi,
—Diş hastanesi
Ayrıca Üniversite ve eğitim hastaneleri de üçüncü basamak sağlık hizmeti veren kuruluşlar arasında kabul edilmelidir. Ancak, bu hastaneler aynı zamanda ikinci basamak tedavi hizmetlerini de vermektedirler. ( Öztek 2004 ).
Üçüncü basamak sağlık kurumu ifadesinden; - Eğitim ve araştırma hastaneleri,
- Özel dal eğitim ve araştırma hastaneleri ile - Üniversite hastaneleri anlaşılır.
1.2.7.Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri (Esenlendirici)
Rehabilitasyon hizmetleri; hastalık ve kazalara bağlı olarak gelişen kalıcı bozukluklar ve sakatlıkların günlük hayatı etkilemesini engellemek ya da bu etkiyi en aza indirgemek, kişinin bedensel ve ruhsal yönden başkalarına bağımlı olmadan yasamasını sağlamak amacıyla verilen sağlık hizmetlerini kapsar. Rehabilitasyon hizmetleri, eşgüdümlü ve bütünlük gösteren tıbbi, sosyal, eğitsel ve mesleki faaliyetler aracılığıyla, kaza ve hastalık sonucu sakatlanan kişilere olanaklı olduğunca yüksek işlevsel beceriler kazandırmayı amaçlamaktadır. Tıbbi ve sosyal rehabilitasyon olarak iki şekilde hizmet verilir.(Kavuncubaşı 2000 )
Sağlık ile sağlık hizmetleri birbirinden farklı kavramlardır. Sağlık; kişinin bireysel sermayesi olduğu halde; sağlık hizmetleri, sağlık sermayesine yapılan yatırım unsurlarıdır. ( Yeğinboy 1993 )
Sağlık hizmetleri, kişilerin ve toplumların sağlıklarını korumak, hastalandıklarında tedavilerini yapmak, tam olarak iyileşemeyip sakat kalanların başkalarına bağımlı olmadan yasayabilmelerini sağlamak ve toplumun sağlık düzeylerini yükseltmek için yapılan planlı çalışmaların tümüdür.( Öztek 2004 )
Sağlık Hizmetlerinde amaç, bireylerin yasam hakkının güvence altına alınarak, üretkenliklerinin devamlılığını sağlamaktadır.
1.2.8.Beslenme Hizmetleri
Beslenme hizmetleri sağlık koruma hizmetlerinin insan bünyesinde yürütülen bir biçimidir. Bilgi verme, besin yetersizlikleri durumunda yardım yapma ve Zaralı besinlerden halkı koruma yolu ile gerçekleştirilir. ( Bulutoğlu 1988 )
Hastalıkların yayılması başka sebeplerin yanında, kişilerin bünyelerinin zayıf düşmesine, yanlış ve yetersiz beslenmelere de bağlıdır. Bazı hastalıklarda bulaşma bünyenin sağlamlığı ya da zayıflığı ile ilgili olmadığı halde, birçok hastalık zayıf bulduğu bünyede yerleşir. Bünyesi güçlü olan pek fazla etkilemez. Bu nedenle; koruma hizmeti, bireylerin bünyelerinin hastalıklara karşı direnç kazandırılması yolu ile de yürütülür. Bunun için aşılama ve koruyucu ilaç dışında, genel olarak beslenmenin sağlanması da hastalıkların yayılmasını azaltır. Her şeyden önce bireylere gerekli bilgiler verilir. Kişiler piyasadaki firmaların, besin ihtiyaçlarını karşılamak için sundukları reklamların etkisi altında kalarak, sağlık konusunda doğru bilgileri alma olanağından yoksundurlar. Bu nedenle bu bilgileri, bir kamu hizmeti olarak devlet sağlar. Toplum sağlığının besin maddelerine bazı vitaminler katılarak korunması, temel besinlerin (süt, protein) hükümet yardımı ile düşük fiyata satılması, sağlığı koruma programının bir parçasıdır. Bu programlar gelir dağılımını düzeltme amacına da hizmet ederler. Okullarda çocuklara verilen süt ve başka besinler de vitaminle zenginleştirilebilir. Böylece verilen besinin faydası çocukların tüketimi ile gerçekleştirildiğinden tüketimin denetimi de yapılmış olur. Birçok az gelişmiş ülkede, besin yetersizliğinin
insanların sağlığında ve çalışma gücünde yaptığı zaaf, devletin uyguladığı vitamin ve protein programları ile giderilmeye çalışılır. ( Bulutoğlu 1988 )
1.3. TÜRK SAĞLIK SİSTEMİNİN BUGÜNE KADARKİ GELİŞİMİ
Ülkemizdeki bugünkü sağlık sisteminden bahsetmeden önce Osmanlı imparatorluğu zamanından itibaren bugüne kadar ki sağlık sisteminde meydana gelen değişimleri kısaca irdeleyelim.
1.3.1. Osmanlı Dönemi
Sağlık alanında da 19 yy’ın ikinci yarısından sonra Batı’ya yönelinmiştir. Böylece, devlet eliyle götürülen sağlık hizmetlerinde, saray ve ordu ile sınırlı olan kapsam genişletilerek, yaygın kitlelere de hizmet götürme anlayışının ilk adımları atılmıştır. Hekimbaşı kurumu 1849 yılında kaldırılarak yetkileri, 1850 yılında kurulan Tıbbiye Nezaretine devredilmiştir. 1862 yılında hekimlik uygulamaları ile ilgili bir nizamname yayınlanarak, hekimlik yapabilmek için tıp okullarından birinden mezun olma şartı getirilmiştir. 1867 yılında yayımlanan, İdare-i Umumiye-i Vilayat Nizamnamesi’nde genel idari örgütlenme içinde sağlık örgütlenmesine de yer verilmiştir. 1870 yılında Mekteb-i Tıbbiye Nezaretine bağlı olarak, Nezareti Tıbbiye-i Mülkiye adındaki, yaygın kitlelere götürülecek sağlık hizmetleri ile ilgili ilk merkezi birim kurulmuştur. 1871 yılında ise, İdare-i Umumiye-i Tıbbiye-i Mülkiye Nizamnamesi ile Sıhhiye Müfettişlikleri ve Memleket Tabiplikleri kurularak yaygın örgütlenmenin hukuki yapısı oluşturulmuştur. 1906 yılında, Meclis-i Maarifi Sıhhiye kurulmuş ve bu meclis 1908 yılında Meclis-i Umuru Tıbbiye-i Umumiye adını alarak, günümüzdeki genel müdürlüğe eşdeğer olan bir statüye kavuşturulmuştur. Bu genel müdürlüğün örgütlenmesinde ise, İtalya’daki sağlık örgütlenmesi örnek alınmıştır. Bu genel müdürlük 1914 yılında Dahiliye Nezaretine bağlanarak, Dahiliye Nezareti’nin adı Dahiliye ve Sıhhiye Nezareti’ne dönüştürülmüştür. Böylece, yaygın kitlelere götürülen sağlık hizmetleri İçişleri bakanlığına bağlı bir genel müdürlük gözetiminde yürütülen devlet görevi olma niteliğine kavuşmuştur.( Akdur 2000 )
Sağlık hizmetlerinin birinci derece de bir devlet görevi olarak ele alınışının başlangıcı Türkiye Büyük Millet Meclisi iledir. Milli Mücadele
yıllarında kurulan ilk Türkiye Büyük Millet Meclisi hükümetinde, 2 Mayıs 1920’de Sıhhat ve İçtimai Muavenet Vekaleti (Sağlık ve Sosyal Yardım Bakanlığı) kurulmuş, 3 Mayıs 1920’de sağlık hizmetlerini yürütme görevi bu bakanlığa verilmiştir. ( Fişek 1985 )
1.3.2. 1923-1937 Dönemi
Bu dönem de sağlık hizmetlerinin örgütlenmesinde, birinci basamak sağlık hizmetlerine büyük önem verilerek koruyucu sağlık hizmetleri ön planda tutulmuştur ve gelişmesinde büyük katkıda bulunulmuştur. Tedavi hizmetleri hiçbir zaman hükümetin görevi olarak ele alınmamış ve bu konuda daha ziyade mahalli idarelere yol gösterici olunmuştur. Bu maksatla Ankara, Sivas, Erzurum ve Diyarbakır’da numune hastaneleri kurulmakla yetinilmiş, belediye ve özel idareler hastane açmaya teşvik edilmiştir. Koruyucu hekimliği özendirmek için, birinci basamakta çalışan hekimlere yüksek maaş verilmiştir. ( Fişek 1985 )
1928 yılında 1219 Sayılı "Tababet ve Şuabatı Sanatlarının Tarzı İcrasına Dair Kanun" çıkarılarak sağlık personelinin yetki ve sorumlulukları belirlenmiş ve hizmet disiplin altına alınmıştır.1930 yılında, sağlık hizmetlerinin anayasası niteliğinde olan 1593 Sayılı "Umumi Hıfzıssıhha Kanunu" çıkarılmış ve böylece, sağlık hizmetlerinde alt politikaların ya da uygulamaların esasları belirlenmiştir.
1936 yılında ise, 3017 Sayılı “Sağlık ve Sosyal Yardım Bakanlığı Teşkilati ve Memurin Kanunu” çıkarılmış ve böylece Bakanlık merkez ve taşra örgütünün kuruluşu tamamlanarak, yetki ve sorumluluklarına açıklık getirilmiştir. Başta bu üç kanun olmak üzere, çıkarılan benzeri kanunlar ile sağlık yönetimi ve uygulamalarının temelleri oluşturulmuştur. Günümüzdeki sağlık hizmetlerinin, hala, zaman hazırlanmış olan yasalar ile yürütülmesi ve bu yasaların, bazı eksiklikler dışında, günümüz gereksinimlerine yanıt vermeye devam etmesi, bu yasaları hazırlayanların ileri görüşlülüğünü göstermektedir. ( Akdur 2000 )
Bu dönemde, tüm sağlık hizmetleri asli bir devlet görevi ve sorumluluğu olarak ele alınmış ve algılanmıştır. Görevler devletin çeşitli organları arasında paylaştırılmış ise de, bunların ürettiği hizmetlerin denetimi ve sağlık personeli atama
yetkisi Sağlık Bakanlığı’nda toplanarak hizmetler merkezileştirilmiştir. ( Akdur 2000 )
1.3.3. 1938–1960 Dönemi
Bu dönemdeki ilk önemli girişim; ( Dr. Behçet Uz tarafından hazırlanarak) 1946 yılında toplanan 9. Milli Tıp Kongresi’ne sunulan ve yürürlüğe sokulan "Birinci On Yıllık Sağlık Planı"dır. Tüm sağlık hizmetlerini entegre etmeyi ve yurt sathına yaymayı amaçlayan bu planla, hizmetlerin tümü merkezi hükümet görev ve sorumluluğu haline getirilmiştir. ( Akdur 2000 )
Behçet Uz Planı diye de anılan bu plana göre; ülke yedi sağlık bölgesine ayrılacak ve her bölgenin örgütlenmesi kendine yeterli hale getirilecekti. Bu bölgelerde, her 40 köy için 10 yataklı bir Sağlık Merkezi kurulacak ve bu merkezlerde iki hekim, bir ebe, bir sağlık memuru ve bir ziyaretçi hemşire bulunacaktı. Buna ek olarak her on köy için bir ebe ve bir sağlık memuru öngörülüyordu. Bu merkezler koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmetlerini bir arada yürütecekti. Bölgelerin kurulması tamamlanınca, her bölgede bir tıp fakültesi kurulması planlanıyordu.
Bu planda, çağdaş sağlık yönetiminin temel ilkelerinden biri olan, koruyucu ve iyileştirici hizmetlerin bütünleştirilmesi ve hizmet birimlerinin genel idareden ayrılarak nüfus esasına göre kurulması gibi amaçların benimsendiği görülmektedir. Böylece, koruyucu ve iyileştirici hizmetleri ayrı ayrı ele alan, yataklı tedavi hizmetlerini yerel idarelere bırakan anlayış terk ediliyor sağlık hizmetlerin tümü merkezi hükümet görev ve sorumluluğu haline getirilmiş oluyordu. Geçmişte yalnızca bazı büyük kentlerin yararlandığı yataklı tedavi hizmetlerinden kırsal bölgelerinde faydalanması hedeflenmişti. ( Akdur 2000 )
Behçet Uz’dan sonra, bu plan gereğince uygulanmamış ve giderekten her ilçeye bir sağlık merkezi inşa etme biçimine dönüştürülmüştür Bu merkezler ise, maliyeti çok yüksek küçük birer hastane olmaktan öteye gidememiştir. Kamuda çalışan hekimlere yüksek ücret uygulamasına son verilmesinin bir sonucu olarak, geçimini muayenehanesindeki çalışmalarıyla karşılamak zorunda kalan sağlık merkezi hekimleri koruyucu hizmetlerle
ilgilenmedikleri gibi, merkezlerde ücretsiz poliklinik ve tedavi bile yapamaz duruma gelmişlerdir.
Bu durum, hekimlerin sağlık merkezlerinden ayrılarak tamamen serbest çalışmaları sonucunu doğurmuş ve giderek, bu merkezlerde çalışacak hekim ve sağlık personeli bulunamaz olmuştur. 1978 yılında çıkarılan, Tam Gün Yasası ile getirilen ücret politikası ile, personel yönünden daha iyi bir duruma kavuşan bu merkezler, bu uygulamaya son verilmesinden sonra tekrar ve hızla hekim kaybına uğrayarak, verimsiz küçük hastanecikler haline dönüşmüştür. 1980’den sonra zaman zaman kapatılan ve açılan bu birimlerin bazıları hastaneye bazıları ise sağlık ocağına dönüştürülerek varlığına son verilmiştir.
Ancak sağlığın finansmanını sağlaması gereken Sosyal Sigortalar Kurumu sağlık hizmeti sunmak için teşkilat kurmuş ve sağlık hizmeti sunmuştur. Kalkınma planlarında bu durum hep eleştirilmiştir. SDP ile bu durumun ortadan kalkması hedeflenmiştir.
1953 yılında özel idare hastaneleri devletleştirmiş ve tedavi edici sağlık hizmetlerine önem verilmiştir. Hastaneciliğin gelişimine büyük önem verilerek birinci basamak sağlık hizmetleri ikinci plana itilmiştir.( Fişek 1985 )
1.3.4. 1961-1980 Dönemi
1970’li yıllar dünyada neoliberal anlayış ve politikaların atağa geçtiği yıllar olmuştur. Bu politikanın ülke yönetimlerine hakim olmasına koşut olarak, sosyal devlet anlayış ve politikalarından da uzaklaşılmıştır. Bu gidişin, Türkiye’ye de yansıması uzun zaman almamış ve 24 Ocak 1980 Kararları ile resmi ve yazılı hükümet politikaları niteliğine kavuşmuştur. Bunun bir uzantısı olarak, sağlık ve sosyal güvenlik hizmetlerini piyasanın arz ve talep kuralları içinde ve kişilerin toplumsal fırsatları oranında yararlandığı hizmetler olarak ele alan politika resmi politika haline gelmiştir. Böylece, sağlık hizmetlerinde “Aktif Özelleştirme
Dönemi” diyebileceğimiz döneme geçilmiş ve TC Anayasası bu yönde yeniden düzenlenmiştir. ( Akdur 2000 )
1.3.5. 1980-1990 Dönemi
1961 Anayasası’nda yer alan ve sosyal devlet olmanın bir ifadesi olan “insan haklarına dayalı devlet” tanımı 1982 Anayasası ile değiştirilerek “insan haklarına saygılı devlet” şekline dönüştürülmüştür. Aynı şekilde, sağlık ve sosyal güvenlik hizmetlerini devlete bir görev olarak veren maddeler kaldırılarak yerine, bu hizmetleri devletin gözeteceğini, düzenleyeceğini ifade eden maddeler yerleştirilmiştir. ( Akdur 2000 )
1.3.6. 1990 ve Sonrası
Son yirmi yılın temel özelliği, sağlık sektörünü, özellikle de kamu sağlık örgütünü, benimsenen bu yeni resmi politikaya uygun hale getirme çaba ve zorlamaları ile geçirilmiş olmasıdır. Bu amaçla, sağlık hizmetlerinin finansmanı ve örgütlenmesi tartışmaya açılmış, hükümetlerce (özde birbirinden farklı olmayan) çeşitli modeller önerilmiş ve sürekli bir reform arayışı içinde olunmuştur. ( Akdur 2000 )
1990 yılından sonra sağlık reformu çalışmaları üzerine yoğunlaşılmıştır. Bu dönemde sağlık reformu çalışmaları ile birlikte, Altıncı, Yedinci ve Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planları hazırlanmıştır.
Ülkemizde hiçbir şekilde mevcut sağlık sistemi ile üretilen sağlık hizmetleri kontrol edilememiş ve birinci basamak sağlık hizmetleri etkin hale getirilememiştir. Bu nedenle ülkemizde etkin ve verimli sağlık hizmeti sunumu açısından,“Sağlıkta Dönüşüm Programı“ ile sağlık sistemi değişikliğine gidilmek istenmiştir.
1993 yılında toplanan 2. Sağlık Kongresinde alınan kararlar paralelinde günümüze kadar gelen birtakım düzenlemeler yapılmış, ancak istenilen sonuçlar alınamamıştır. Hastanelerin özerkleşmesi ve özelleşmesi konusunda yapılan çalışmalar sonuçsuz kalmıştır. (www. sağlık.gov.tr).
1996 Yılında "Sağlık Finansman Kurumu Kuruluş ve İşleyiş Kanunu", "Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri" ve "Aile Hekimliği Kanunu" ile "Hastane ve Sağlık İşletmeleri Temel Kanunu" tasarısı hazırlanmıştır.
1999 Yılında "Sağlık Sandığı Kurumu Kanunu" tasarısını yayınlamıştır.2003 yılında IMF ve Dünya Bankasının direktifleri ile "Sağlıkta Dönüşüm Projesi" hayata geçirilmeye çalışılmaktadır.
İKİNCİ BÖLÜM
2.1.SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE ve TEMEL KAVRAMLAR 2.1.1.Kalitenin Tanımı
Tüketicilerin ya da kullanıcıların ihtiyaç ve beklentileri ile, üretilen ürün veya hizmetlerin bu ihtiyaç ve beklentileri karşılayabilme veya aşabilme yeteneğidir.
Kaliteli bir ürün denildiği zaman genellikle akla maliyetleri yüksek, lüks, az bulunan, üstün nitelikte ve pahalı bir ürün gelmektedir. ( Acuner 2003 )
Halbuki toplam kalite yönetimi çerçevesinde kalitenin tanımı 1980’li yıllarda yeni bir şekil kazanmaya başlamıştır. (Acuner 1998 ) Toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla kalite, her müşteri için farklılık arz eden bir anlam taşımaktadır. Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan tanımlardan bazıları şunlardır.
Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Japon Sanayi Standartları Komitesi (Acuner 2003 )
Kalite, belirli bir ürün ya da hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC)
Kalite, bir ürün ya da hizmetin, belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. Amerika Kalite Kontrol Derneği ( Perçin 1996 )
Kalite, bir mal veya hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerinin ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği ASQC ).
Kalite, bir hizmet veya ürünün isteklerine uygunluk derecesidir. ( Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu)
Kalite‘yi “ isteklere uygunluk“ olarak tanımlamalıyız. İstekler, anlaşılmamaları, imkansız olacak şekilde açıklanmalı, ölçümler bunlara uygunluğu sürekli denetler şekilde olmalıdır. Tespit edilen uygunsuzluk kalitesizlik demektir.
Kalite, iç ve dış müşterilerin, gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarını karşılayan temel bir iş stratejisidir.
Yukarıda yapılan tüm tanımlar kalite kavramının gelişimi süreci sırasında ortaya atıldığından, aralarında ufak farklar içermektedirler. Fakat hepsinin ortak paydası “müşteri mutluluğu “ dur .
Kaliteyle ilgili tanımları artırmak mümkündür. Fakat toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla yapılan tanımlar da müşterinin esas alındığı ve ürün veya hizmetin müşterinin beklentileri karşılaması üzerine kurgulandığı açık olarak görülmektedir.
Kısaca kalite, ürün veya hizmetin müşteri beklentilerini karşılayabilme kapasitesidir, denilebilir.
İşletmeler mal veya hizmetin üretilmesi aşamasında mal veya hizmetin müşteri taleplerine uygun olmasını sağlamak amacıyla, hangi özellikleri taşıması gerektiğine karar verirken tasarım kalitesini belirlemektedirler. Üretilen mal veya hizmetin tasarlanan özellikleri taşıyıp taşımamasının kontrolü ile de uygunluk kalitesi ortaya çıkmaktadır. ( Şimşek 2000 )
İşletmelerin üretip sunduğu mal veya hizmetlerin müşteri tarafından nasıl karşılandığı ve nasıl değerlendirildiği ise müşteri algısına bağlı olduğu için algılanan kalite olarak adlandırılmaktadır. İşletme açısından çok üstün özelliklere sahip olduğu dolaysıyla çok kaliteli varsayılan bir ürün müşteri tarafından aynı şekilde değerlendirilmemesi mümkündür. Dolayısıyla kalitede belirleyici taraf müşteridir. İşletmeler müşterinin gözüyle bakabilmeyi ve hissetmeyi başarmalıdırlar.
Her ürün için, ürünün üretim sürecinde teknik spesifikasyonlarına uygunluğu belirleyen içsel kalite ve birde müşteri tarafından algılandığı biçimi ifade eden algılanan kaliteden söz edilir. Müşterinin algıladığı kalite işletmenin pazar payı ve karlılığını belirleyerek, ürünün geleceği hakkında karar verilmesini sağlar. Bu nedenle gerçek kalite olarak ifade edilmektedir. Kalite ile karlılık arasındaki ilişki Şekil 1’de verilmiştir. ( Odabaşı 1997)
2.1.2. Kalitenin Tarihçesi
Kalite olgusunun ortaya çıkışı çok eski dönemlere dayanmaktadır. İnsanlar üretim sürecine başlamaları ile birlikte sürekli kalite arayışı içinde olmuşlardır. Bu arayış, kalite kavramının tarihsel süreç içerisindeki yönetim yaklaşımlarında yerini almasını sağlamıştır. İlk olarak M.Ö. 2150 tarihli Hammurabi Kanunlarında kaliteye
referans verilebilir. “Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev, ustanın yetersizliği ve işini gereği gibi yapmaması nedeni ile yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa o usta öldürülecektir.” Bu maddede öngörülen ceza ilkel de olsa kalite olgusunu açık bir şekilde anlatmaktadır.
Sanayi devrimine kadar geçen zaman süresince, üretici ve tüketici her zaman yüz yüze ilişkiler içindeydi; ancak seçim gözle muayene ve iyi olanı seçip alma şeklinde tüketiciler tarafından yapılıyordu. Bu dönemlerde ustaların becerisine göre seçim yapıldığı için, kalite tamamen ustaların elindeydi.
Daha sonra ise, kalite kontrol konusunda loncaların etkileri görülmeye başladı. Loncaların bir takım standartlar oluşturması, çalışma koşullarını ve ücretlerin belirlenmesi, hammaddeden bitmiş ürüne kadar imalatın tüm ayrıntılarını düzenlemesi gibi kaliteyi iyileştirme çalışmaları bulunmaktaydı.
Kalite alanındaki ilk gelişmeler, bir işçi ya da çok az sayıda bir işçi grubunun tüm ürünün imalatından sorumlu olmasıyla başladı. Her işçi yaptığı işi tamamen kendisi kontrol edebiliyordu. 1900' lerin başlarında ise, modern fabrika kavramı ortaya çıktı. Benzer işi yapan işçilerin başına ustabaşılar getirilerek işin kalitesinden sorumlu tutuldular.
Sanayi Devriminin gerçekleşmesi ile üretim miktarındaki artışlar ve teknolojik yenilikler, kalite anlayışında bazı gelişmelere neden oldu. 1930' lu yıllarda kaliteden sorumlu muayene bölümleri oluşturulmaya başlandı. Bu bölümlerin amacı, iyi ürünleri kötü ürünlerden ayırarak, kalitesiz ürünün tüketiciye ulaşmasını engellemekti.
Kalite Kontrol de en önemli ilerlemeler II. Dünya Savaşı sırasında ortaya çıktı. Üretim miktarındaki artışa bağlı olarak, İstatistik Kalite Kontrol teknikleri geliştirildi. Askeri malzeme ve araçların imalatında maliyetlerin düşürülmesi hedeflendiğinden, bu tekniklere duyulan ihtiyaç çok fazlaydı.
1950' lerin sonlarında Kalite Kontrol bölümleri oluşturulmaya başlandı ve rekabetin hızlanmasıyla 1960' lı yıllarda Japonya' da Toplam Kalite Kontrol Düşüncesi ortaya çıktı. En üst yöneticiden en alt çalışana kadar, tüm birimlerin kaliteden sorumlu oldukları fikri gündeme geldi. Kalite güvencesi, Kalite Yönetimi,
Kalite Denetimi ve Kalite Sistemi gibi konular da 1980' li yılların sonlarından günümüze kadar gelen ve önemini yitirmeyen konular arasında yer almaktadır. (http://tky.8k.com/index.htm)
Yirminci yüzyılın başlarından itibaren Taylor'un bilimsel yönetim ilkeleri çerçevesinde üretim hattı sonunda, ürünlerin "iyiler" ve "kötüler" şeklinde ayrılması önce kontrol görevlilerinin sorumluluğuna verilmiş, daha sonra kalitesiz üretime neden olan işçilere yaptırım uygulanmasının sağlanması amacıyla üretim nezaretçileri bu işle görevlendirilmiştir.
Kalite kontrolü sonrası maliyetlerin düşürülerek, etkin yöntemler kullanılması denemelerinin sonucu olarak 1915' li yıllarda yukarıda belirtilen yöntemin uygulamasından vazgeçilmiştir. 1915'li yıllardan 1950'li yıllara kadar geçen dönem üretim sonunda yapılan kalite kontrolünün neden olduğu yüksek maliyetlerin düşürülmesi ve kalitenin daha sistemli bir şekilde ele alınmasına yönelik çalışmaların hız kazandığı bir dönem olmuştur. Bu çalışmalarla, üretim süreci sonunda ortaya çıkan üretim-çıktı uyumsuzluklarının önceden tahmin edilerek hatalı ürünlerin ortaya çıkması engellenmeye çalışılmıştır.
Kalite anlayışı, 1960'lı yıllardan sonra kendini yenileyerek insan odaklı olmaya başlamış insana yönelik yönetsel kuramları da güçlendirmiştir. Kalitenin sadece üretim kontrolüyle görevli kişilerin değil tüm çalışanların sorumluluğunda olduğu ön plana çıkarılmıştır..
Teknolojinin yaygınlaştığı 1970'li yıllarda üçüncü dünya ülkelerinin daha ucuz üretim faktörleriyle uluslararası pazarlara girerek büyük Batılı sanayicilerden pay kapmaları sonucunda maliyetle rekabet dönemi başlamıştır. Teknoloji gelişimi kalite yönetimine çok önemli değişiklikler getirmiştir. Ürünler üzerindeki mükemmelliği sağlama çabaları teknoloji ile birlikte önemli mesafeler kaydetmiştir.
Küreselleşmenin ekonomik alandaki etkilerini iyice hissettirmeye başladığı 1980'li yıllardan sonra, rekabete önce "kalite" sonra "hız" ve "tasarım üstünlüğü" boyutları eklendi. Pek çok yönden tatmin olarak ucuz ve bol üretime doyan tüketici kitleler artık ürünün, müşteri beklentilerine uygun, dolayısıyla kaliteli olmasının yanı sıra kısa süre içerisinde üretilir olmasını istiyorlardı. 1990'lı yıllarda ise kalite
düşüncesinin ürün kalitesi yanında hizmet sektöründe de önemli olduğu gerçeği ortaya çıkmıştır. Böylelikle, kökeninde insan olan ve mal-hizmet üretiminde kaliteyi hedefleyen ve müş8teri doyumunu ve sürekli gelişme kendine temel ilke edinen TKY kavramı ortaya çıkmıştır. (Baykal, http://www.makaleler.com/oku-kalitenin+tarih%C3%A7esi)
2.1.3.Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı
Toplam kalite yönetimi, firmalarda bir ihtiyaç olarak ortaya çıkmıştır. İşletmeler müşteriler olmadan hayatlarını devam ettiremezler. O halde müşteriyi elde etmek ve korumak için sunulan hizmet veya ürünlerden memnun olması gerekir. Toplam kalite yönetimi, bir yolculuktur, varılacak bir yer değildir. Ürün ve sistemlerin sistematik gelişimi için bir metottur. Satıştan sonra müşteriye hizmeti de kapsar. Katılımcı bir tekniktir. Tamamen müşteriye odaklanmış bir işletme kültürü oluşturan, tam bir yönetim sistemidir.(Şimşek 2000 )
Toplam kalite yönetimi; müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilerek, kuruluşun ürün ve hizmetleri yanında yönetimin de kalitesini ve verimliliğini artırmayı hedefleyen bir çalışma ya da yönetim uygulamasıdır. ( Akal 1995 )
Bu kavram içerisinde yer alan ‘toplam’ sözcüğü, kalitenin tüm süreçlerde, tüm işlerde ve herkesin katılımı ile sağlanabilir olmasına işarettir. ( Acuner 2003 )
Toplam kalite yönetimi, bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların, müşteriler ve toplumun memnun edilerek karlılığa ulaşılması olarak ifade edilmektedir. ( Kalder 2001 )
Özünde bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetiminin en öncelikli 3 ilkesi; müşteri oryantasyonu, süreç oryantasyonu ve sürekli gelişme olarak ifade edilmektedir. (Acuner 2003 )
Bir başka yaklaşımla toplam kalite yönetiminin ilkeleri olarak sayılan 4 ilke; müşteri odaklılık, proseslerin yönetimi, tam katılım ve insan kaynakları yönetimi olarak sınıflanmıştır. ( Perçin 1996 )
Rekabetin baskısı şirketleri yaptığını satan olmaktan çıkartıp, satılabileni yapan hale getirmektedir. Satılabilenin ne olduğunu anlamak için, kaliteyi müşteri belirler anlayışını benimsemek ve bu sayede müşteri isteklerinin tatminini temel şirket felsefesi haline dönüştürmek gerekirlidir.( TKY ArKom, 1994 )
Görüldüğü gibi; kalitenin tanımı, toplam kalite yönetiminin hareket noktası, öncelikli ilkesi ve özelliği, müşteri isteklerini, memnuniyetini ve tatminini esas almaktadır. Müşteri beklentileri doğrultusunda işletmenin ve ürünün geliştirilmesi, ürünü veya hizmeti satın alacak dış müşterinin tatmini için iç müşteri olan çalışanlarında tatminini öngörmektedir. Müşteri beklentilerindeki değişime bağlı olarak işletme ve üründe sürekli değişim ve geliştirmeyi amaçlamaktadır. Yoğun rekabet şartları ayakta kalmak ve başarılı olmak isteyen işletmeleri bu yaklaşıma zorlamaktadır.
Türkiye’de sağlık hizmeti sunum kalitesini belgelemek amacıyla hastane yönetimleri, Türk Standartları Enstitüsü’ne TS-EN ISO 9000 belgesi almak için başvuruda bulunmaktadırlar. ISO 9000 serisinde yer alan standartlar ülkemizde sıklıkla kullanılmaktadır. Bu standartlar üretim ve hizmet sunumu faaliyetleri sırasında beklenmedik veya kabul edilemeyecek aksamalar ortaya çıktığı zaman düzeltici önlemlerin alınması ve kalite ile ilgili problemlerin en aza indirilmesi için önleyici ve düzenleyici önlemleri içermektedir.( Çoruh 1998 )
ISO 9000 kalite güvence sisteminin gerekliliklerine uygun bir sistemin kurulması ile yönetimi, daha sistematik ve denetlenebilir tarzda iş görme olanağını tanır. Kuruma, dünyada en çok tanınan standarda sahip olması nedeniyle saygınlık kazandırır.( Howe 1997 )
Toplam kalite yönetimi yaklaşımına göre müşterilerin tatmin edilmesi, en önemli başarı kriteridir. Teknik anlamda kaliteli hizmet sunumunun zorunlu olduğunu ancak bunun müşterileri tatmin etmende yeterli olmayacağını varsaymaktadır. Yalnızca dış müşteri olarak adlandırılan ve sağlık kurumundan kişilerin tatmini üzerinde odaklaşmamakta, aynı zamanda iç müşteri olarak adlandırılan kurum personelinin de tatminini ön planda tutmaktadır. ( Melum 1992 )
Sağlık kurumlarında özelliklede hastanelerde toplam kalite yönetimi çalışmalarının başarıya ulaşabilmesi kurum üst yönetiminin toplam kalite yaklaşımını benimsemesiyle başlar.
Yönetici ve personelin toplam kalite yönetimi konusunda eğitiminin sağlanması ve kurum personeli tarafından da kalite anlayışının benimsenmesi gerekir. Eğitim çalışmalarının belli aralıklarla tekrar edilmesi önemlidir.
Kurum üst yönetimi tarafından çalışanların katılımı ile kalite politikası belirlenmelidir.
Kurumda yürütülen bütün işlemlerin süreçlerinin saptanması ve en uygun iş akış şemalarının çıkartılarak prosedürlerinin yazılı hale getirilmesi, yapılacak her işle ilgili iş talimatlarının hazırlanması ve görevli personelin görev tanımlarının ayrıntılı şekilde yazılı ifade edilmesi ve tıbbi cihazların kalibrasyonu ile hazırlık aşaması tamamlanır.
Uygulama aşamasında, prosedürlere, iş talimatlarına ve görev tanımlarına uygun olarak işlemlerin yapılıp yapılmadığı denetlenerek ortaya çıkan aksaklıkların tespiti yapılarak eksiklikler giderilmeye çalışılmalıdır.
Ayrıca kurum çalışanları arasından seçilen gönüllülerden oluşturulan kalite çemberleri belli aralıklarla toplanarak süreçlerin iyileştirilmesini tartışmakta ve kurum yönetimine öneriler sunmalıdır. Personelin eğitim çalışmalarına da devam edilmelidir.
Özellikle hastanelerde, sarf malzemesi, ilaç ve diğer tüketim malzemelerinin depo giriş ve çıkışları, servislere dağılımı ve kullanımı iyi bir şekilde takip edildiğinde yüksek oranda tasarruf sağladığı uygulamayı yapan hastane yöneticileri tarafından ifade edilmektedir.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar, müşteriler ve toplum memnun edilerek kârlılığa ulaşılması olarak ifade edilmektedir.
TKY’nin bir başka tanımı ise,
“Her kuruluşta her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik, tamamıyla entegre olmuş çabalarla, yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan düzenli iyileştirme faaliyetleridir.” ( İmai, Kaizen 1994 )
Literatürde “Toplam kalite”, “toplam kalite kontrol” kavramları ile de adlandırılan TKY, tüm sürecin, ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatminin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılmasının sağlanması amacıyla örgütte alınan sonuçların sürekli iyileştirilmesine dayanan; müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında mal ve hizmet bünyesinde oluşturan günümüzün bir yönetim anlayışıdır.
TKY, sadece ürün ve hizmet kalitesi ile ilgili olmayıp günümüzün çağdaş yönetim anlayışıdır. Temeli insana dayanan müşteri odaklı bu anlayışın iki temel unsuru vardır:
- Kurum çalışanlarının tam katılımı
- Yapılan tüm işlerin sürekli iyileştirilmesidir.
İlk ortaya çıktığı dönemde sadece imalatçı özel sektör işletmelerinde uygulanan TKY, zamanla önce hizmet işletmelerinde daha sonra ise kamu sektöründe uygulanmaya başlamıştır.
TKY; iş, ev, özel ve sosyal yaşamdaki iyileştirme faaliyetinin sürekliliğini savunur. Dolayısıyla uygulama sahası sadece iş hayatıyla kısıtlı olmayıp sosyal yaşantıya da aktarılması mümkün olan bir felsefedir.
Toplam Kalite Yönetimini maddeler halinde kısaca tanımlamak gerekirse; Vatandaş (müşteri) odaklı,
Sürekli geliştirme ve yenilik düşüncesine dayanan, Takım çalışması ve katılımı öneren,
İnsana saygı, güven ve yetki dağılımını savunan, Sürekli öğrenme sürecidir.
Kelime anlamı itibariyle Toplam Kalite Yönetimini parçalara ayırdığımızda her bir kelimenin anlamı karşımıza şu şekilde çıkmaktadır.
Toplam; bu yönetim biçiminin, kurum içindeki tüm fonksiyon, faaliyet ve bireyleri kapsadığını belirtir. Toplam terimini en iyi vurgulayan ifade ise “herkesin katılımıdır”. Bir başka ifadeyle toplam kelimesi ile ifade edilmek istenen kalite olgusunun kurumda topyekün oluşturulmasıdır.(Karyağdı 2001 )
2.1.4.Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) Temel Özellikleri a- Müşteri Odaklılık
Toplam Kalite Yönetimi daha önce de belirtildiği üzere, müşteri isteklerinin tam olarak, zamanında, en hızlı bir şekilde, kaliteli ve ucuz olarak, sürekli karşılanması temeline dayanır. 1960’lı, hatta 1970’li yılların başında üreticiler açısından bakıldığında, ne üretirlerse üretsinler alıcı buluyordu. Bu sebeple de üreticiler en kolay kar elde edecekleri şekilde üretimlerini planlıyorlardı. Kalite için zaman ayırmak ve yatırım yapmak, yeni masrafta bulunmak gibi bir anlayışı üreticiler lüks gibi değerlendiriyorlardı.
Bugünün rekabet ortamında artık üreticiler kendi arzu ettiklerini değil, müşterinin arzu ettiklerini ve istediklerini üretmek durumunda kalmaktadırlar. Son 20 yıldır rekabet; kalite, düşük maliyet, hızlı üretim ve hızlı servis üçgenine endekslenmiş durumdadır. Bu durum doğal olarak satılabileni üretme anlayışını gündeme getirmektedir. Satılabilen mal veya hizmet ise kaliteyi çağrıştırmakta ve dolayısıyla kaliteyi bir noktada müşteri belirlemektedir. Müşterinin bilinen ve bilinmeyen arzularını tespit eden üreticiler rekabette şanslarını artırmaktadırlar.
Özellikle insanın psikolojik (kişilik, algılama, inanç, motivasyon ve yenilikçilik özellikleri) ve sosyo - kültürel (kültürel yapısı, aile ve toplumdaki sosyal statü vb) yönünü hesaba katan mal ve hizmet üreticileri bunları hesaba katmayanlara göre rekabette bir adım öndedirler. Bu sebeple üreticiler artık tüketicilere daha yakın olmanın gereğine inanmışlardır. Bu anlayışla kuruluşların "ARGE" birimleri sürekli araştırmalar yapmakta, müşteri istek ve beklentilerini değişik araç ve yöntemlerle tespit etmektedirler. Bu tespitleri üretici kurum ve kuruluşlar, üretimi gerçekleştiren
