Toplam kalite yönetiminin başarısında rol oynayan kilit faktörler

Toplam Kalite Yönetiminin Baarsnda Rol Oynayan Kilit Faktörler

Gültekin Yldz

Muammer Mesci

Özet:Toplam kalite yönetimi, 1950’lerde ortaya çkan, 1980’lerde önemi kavranan ve 1990’larda tüm dünyaya yaylan bir yönetim modelidir. Bu model, deien çevresel artlara bal olarak uygulamalarnda karlalan baz baarszlklar nedeniyle çok tartlan bir kavram haline gelmitir. Bu baarszlklarn altnda yatan nedenler, toplam kalite yönetimin ilkelerinin özümsenememesi, doasnda tutuculuk olan insann direnç göstermesi, toplumsal kültürün yansmalar, yöneticilerin uygulamaya destek vermemesi, büyük iletmelerin hantall, yönetimin yeni teknolojilere açk olmamas, tüketicilerin davranlarndaki farkllklar ve yerel yönetimlerin kaliteye bak açlar eklinde sralanabilir (Demirkan, 1996). Bu çalmann amac, toplam kalite yönetiminin baarsnda önemli bir rol oynayan kilit faktörleri belirlemektir. Bu amaçla toplam kalite yönetiminin örgütlerde baarl bir ekilde uygulanmasna etki eden faktörler irdelenmitir. Çalmann yöntemi literatür aratrmas ve ikincil kaynaklarn deerlendirilmesine dayanmaktadr. Çalma, örgütlerde genel olarak, toplam kalite yönetiminin baarl bir ekilde uygulanabilmesi için örgüt kültürü, süreç yönetimi, üst yönetimin destei ve örgüt yapsnn önemli olduunu ortaya koymaktadr.

Anahtar Kelimeler: Kalite, Toplam Kalite Yönetimi,

The Key Factors Playing Roles in Total Quality Management

Abstract :Total quality management (TQM) is a model that raised during 1950s, began to be considered important in 1980s and became widespread all around the world in 1990s. This model has been discussed and criticized because of its some failures related with changing environmental conditions. The main reasons for these failures can be put in order as not to be able to internalize the principles of TQM, the top management not supporting the application of these principles and not open to new technologies, resistance of some conservative people, the reflections of social culture, plodding of big enterprises, differences in customer behavior, and local authorities’ view of quality (Demirkan, 1996). The purpose of this study is to determine the key factors that play an important role in the success of TQM. In this context the factors that allow for a successful application of TQM in organizations have been deeply examined. The method of the study is based on literature review and evaluation of secondary data. The research has pointed out that organizational culture, process management, top management support, organizational structure are very important for TQM to applied successfully in organizations.

Keyword: Quality, Total Quality Management (TQM) GR

Günümüzde çevresel artlara ve deiime bal olarak yönetim düüncesinde, zamanla ortaya çkan sorunlara kar yeni teori ve yaklamlarn gündeme geldii görülmektedir. 1970’li yllarda balayan ve özellikle 1980’lerde yeni bir boyut kazanan teknolojik gelimeler, küreselleme ve deiimler yönetim düüncesini derinlemesine etkilemi ve yeni araylara sevk etmitir (Demirkan, 1996). Bu aray içerinde, örgütlerin varlklarn sürdürmelerine olanak salayan, karllk ve rekabet gücü unsurlarnn belirli düzeyde gerçeklemesini salayan ve sürekli geliimi temel alan bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetimi(TKY) varln hissettirmi ve literatürde yerini almtr (Yalçn, 2007). TKY, temel olarak örgütlerdeki üretim ve yönetim süreçlerini, müteriye odakllk, sürekli iyiletirme, takm çalmas ve kalitenin süreçte kontrolü gibi ilkeler dorultusunda düzenleyen bir yönetim modelidir (Özen, 2009).

TKY, 21. yüzylda dünya genelinde önemli bir yere sahiptir. 1980 yllarnda Japonya’daki iletmelerin TKY uygulayarak elde ettii büyük baarlar, dünya genelindeki dier iletmeler tarafndan kalite yönetim uygulamalar



1

Prof. Dr., Sakarya Üniversitesi, letme Anabilim Dal 2

çerçevesinde bu modelin kullanlmasna neden olmutur (Kaluarachchi, 2010). Ülkemizde ise, TKY özellikle 1990’l yllardan bu yana TÜSAD ve KALDER öncülüünde yaylm ve büyük holding kurulular tarafndan benimsenmitir (Özen, 2009). KALDER “Toplam Kalite Yönetiminin ülke baznda yaygn ve etkin kullanmn salayarak dünyada örnek ve önder kurulu olmak” vizyonu ile çalmalarn 1991 ylndan bu yana sürdürmektedir. Bünyesinde pek çok farkl sektörden üye bulunduran KALDER üyesi kurulu yöneticileri bu çalmann evreni olarak seçilmekte ve faaliyetlerini sürdürmektedir (Akdemir ve di., 2009).

TKY deiim demektir. Kararlarn tüm çalanlar tarafndan alnd ve izlendii bir süreçtir. Bu süreçte, tepe yönetimin ve çalanlarn bu felsefeye inanmas ve iletmede kalite kültürünün oluturulmas gerekmektedir. Ayrca, TKY ilkelerinin tüm çalanlar tarafndan benimsenmesi ve bu sürecin iletmenin faaliyetlerini gelitirecek tarzda planlanmas gereklidir (Yalçn, 2007). TKY ilkeleri, iletme tarafndan eksiksiz bir biçimde uygulandnda iletmelere önemli katklar salayacaktr. Bu katklardan dolay bu yönetim teknii iletmeler için çok önem tamaktadr.

TKY anlaynn temelini kavramadan aktarlmas, örgüt üyelerinin bu sürece hazr olup olmamas ve gerekli zihniyet deiikliinin gerçekletirilmememsi gibi nedenlerle günümüzde uygulama sürecinde baz olumsuzluklar görülmektedir (Okçu, 2008). Bu olumsuzluklar örgütlerin TKY uygulamalarn etkin bir biçimde yapamamasna neden olmaktadr. Uygulamann baarsz olmasnn nedenleri arasnda, zayf kurum kültürü, üst yönetimin sürece katlmamas, örgüt yapsndaki farkllklar, yöneticinin deiime kar direnç göstermesi ve paydalarn kalite bilincinden yoksun olmas saylabilir. Bu çalmada yukarda belirtilen, TKY’nin uygulamada baarsn etkileyen faktörler irdelenecek ve günümüzde TKY etkin bir biçimde uygulanabilir mi? sorusuna cevap aranacaktr.

TOPLAM KALTE YÖNETM

Kanji (1990 akt. Akbaba ve Mesci, 2007) TKY kavramnn geliimini u ekilde açklamaktadr:

Kalite: Müteri gereksinimlerinin sürekli olarak karlanmas, Toplam Kalite: Kalitenin düük bir maliyetle gerçekletirilmesi,

Toplam Kalite Yönetimi: Tüm paydalarn inanc ve katlmyla toplam kalitenin elde edilmesidir.

“Toplam Kalite Yönetimi, igörenlerin ve müterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin en üst düzeyde karlanmas ve iletme mükemmelliinin salanarak topluma hizmet edilmesi amacyla tedarik aamasndan balayarak sfr hata prensibiyle ürünün veya hizmetin son müteriye kadar sunulmas süreci içerisinde mükemmellie ulamay ve bunu sürekli klmay, kurumsal eitim ve ibirlii içerisinde gerçekletiren ve bu yolla rakiplerine rekabet üstünlüü salamay amaçlayan bir yönetim anlaydr” eklinde tanmlamaktadr (nce, 2008). Sevim (1996) ise, TKY örgütte üretilen ürün ya da hizmetlerin, iletme süreçlerinin ve çalanlarn sürekli iyiletirme ve gelitirme yolu ile, en düük maliyetle, en ksa sürede ve sfr hata ile önceden belirlenmi müteri gereksinim ve beklentilerinin karlanmas ayrca iletme performansnn iyiletirilmesi stratejisi olarak tanmlamaktadr.

TKY felsefesi, yönetsellik ve üretkenlik balamnda kalitenin iyiletirilmesi, maliyetlerin azaltlmas, rekabet edilebilir performansa ulalabilmesi, çalann katlmnn salanmas, verimlilik ve etkinliin gerçekletirilmesi için sinerjik üretim ilikisine bal olarak kazan/kazan veya kaybeden yok olur sistemi içinde yöntemlerin ve hizmetlerin gelimesini içeren bir süreçtir. Ayrca, sürekli geliim-sürekli deiim ilkesine dayanan, insan merkezli, katlml yönetimin geçerli olduu yeni bir yönetim tarz ve yaam biçimi felsefesidir (Servet Açkgöz, 2006). TKY felsefesinin hedefleri aadaki gibi sralanabilir (Servet Açkgöz, 2006);

x letmenin vizyonunu oluturmak ve yapsn etkinletirmek,

x Tüm çalanlar süreçlere dahil etme, igörenlerin kiisel gelimesini ve mesleki ilerlemesini salama ve düüncelerine sayg duyup onlardan yararlanmak,

x Eitime büyük önem vermek ve tevik etmek,

x Kurumda kazan/kazan sistemini oluturmak, yeni tip düünceler, yöntemler ve teknikler üretmek ve gelitirmek,

x Ekip çalmas ruhunu ortaya koymak ve yaygnlatrmak ve igörenlerin yapt ie sahip çkmalarn salamak,

x Yeni kurum kültürünü oluturmak ve igörenlerin yeni kurum kültürü çerçevesinde bütünlemesini salamak,

x görenlerin motivasyonunu, etkinliini ve üretkenliini artrmak ve kalite bilincini yaamn tüm boyutlarna tamak,

x Örgütün rekabet edebilme gücünü artrmaktr.

TOPLAM KALTE YÖNETMN BAARISINA ETK EDEN FAKTÖRLER

Sürekli deiim gösteren bir rekabet ortamnda, TKY uygulamalarnda baarl olmak isteyen örgütlerin deiim bilincine sahip olmas ve bu süreci etkin bir biçimde yönetmesi gerekmektedir. Örgütlerin, bu süreç içerinde gerekli olan tüm faaliyetleri ve ileri vakit kaybetmeden yerine getirmesi gerekmektedir. Örnein, bir dönem için örgütün kulland bir tekniin zamana bal olarak deimesi, yeniden yaplandrlmas ya da tamamen terk edilmesi gerekebilir.

Waldman, (1994) örgütlerin TKY uygulamalarnda dikkat edilmesi gereken ve belirli bir prosedür dahilinde yerine getirilmesi gereken faktörleri sekiz gurupta toplamaktadr. Ayrca, bu faktörler arasnda önemli bir ilikinin olduunun belirtmektedir. Bu faktörler; kalite politikalar ve üst yönetimin liderlii, kalite departmanlar, kalite eitim ilikisi, üretim/hizmet tasarm, kalite yönetimi, süreç yönetimi, kalite verileri ve raporlar ve çalanlarla ilikilerdir. Tavana ve di., (2003) bu faktörleri desteklemektedirler. Rungtusanatham ve di., (2003) TKY uygulamalarnn baar olabilmesi için Deming ortaya koyduu faktörlerin temel alnmas gerektiini belirtmektedir. Ayrca faktörleri, üst yönetim, içsel ve dsal ibirlii, örenme, süreç yönetimi, sürekli geliim, çalanlar ve müteri memnuniyeti eklinde sralamaktadr. Montes ve di, (2003), içsel ve dsal faktörlerin TKY uygulamalarnn baarsnda önemli faktörler olduunun belirtmektedirler. Yazarlar çalmalarnda genel olarak örgütün içselsel faktörler üzerinde durmaktadrlar. Örnein örenme süreci ve çalanlarn davranlarndaki rolün TKY uygulamalarnda önemli ölçüde etkisinin bulunduunu ifade etmektedirler. Yukarda belirtilen faktörlerle birlikte, baz yazarlarn özellikle bu faktörler içerisinde önemli gördükleri faktörleri; Hasan ve Kerr (2003) üst yönetim ve müteri memnuniyeti; Noronha (2003) örgüt kültürü; Aravindan ve di., (1996) kalite maliyeti eklinde belirtmektedirler. TKY’de belli bir dönemde örgütler için çok önemli olan modern örgüt teorisi olarak ortaya çkm ve zamanla popülaritesini yitirmitir. Buna neden olan faktörler aada tartlmtr.

Örgüt Yaps

TKY uygulamalarn, etkileyen faktörlerden biri de örgüt yapsdr (Prajogo ve Sohal, 2006). Esnek olmayan ve bürokrasinin fazla olduu örgüt yaps ve otoriter yönetim tarz gibi bileenlerden oluan örgütlerde TKY uygulamalar olumsuz yönde etkilenebilmektedir. TKY uygulamalarnda, yönetimin uygulama için uygun sistemi oluturamamas uygulamann baarsz olmasna yol açmaktadr. Bu duruma yöneticilerin, TKY’yi uygulamak ve yüksek baar elde etmek için nelerin yaplmas gerektiini anlamamas ya da anlamazlktan gelmeleri örnek olarak verilebilir (Çatalolu, 2006). Örgütün üst yönetimi, TKY faaliyetine katlr katlmaz bir kalite politikas, örgüt stratejisi, planlar ve özellikle de örgüt yapsn oluturmak zorundadr. Örgüt yaps iletme büyüklüüne ve organizasyon yapsna göre deiik ekiller gösterebilmektedir (Yldz, 1994).

Demirkan (1996), Taylor’un Bilimsel Yönetim yaklam, Fayol’un Yönetim lkeleri, ve Max Weber’in Bürokrasi Yaklamn bir sentezine dayanan Bat tarz yönetim anlaynn 1970’li yllarn sonlarna doru karlat kriz, ciddi bir revizyon ve model deiikliini gündeme getirdiini belirtmektedir. Bu kriz ortam, verimlilikte düülere, çalanlarn motivasyonlarnda azalmalara ve genel olarak ekonominin yavalamasna neden olmutur. Ayrca, Dou’da Japonya bata olmak üzere baz ülkelerde yönetimde kalitenin ve insan unsurunun etkin olarak kullanlmasyla salanan baar ve hzl büyüme, yeni araylar beraberinde getirmi ve bu aray süreci 1980’lerde Bat’da bir kalite anlaynn balamasn beraberinde getirmitir (Demirkan, 1996). TKY’nin de bu kalite arayna cevap vermek amac ile literatürde yerini ald söylenebilir. Koçel (2003)’ te, TKY anlayna ilikin olarak; Klasik, Neoklasik veya Modern Yönetim yaklamlar gibi ayr, kendine has ve sistematii olan yönetim yaklam(teorisi) mdr?; Belli tekniklerden oluan bir yönetim yaklam m?. Yoksa belli bir süre sonra popülaritesi sona erecek bir yönetim modas mdr? sorularn sormakta ve bu sorulara u ekilde cevap vermektedir (Koçel, 2003);

x TKY ile dier yaklamlar arasndaki en önemli farklardan birisi yöneticilerin rolü dür. TKY’ de yöneticiler çalanlarn düüncelerine deer vermekte ve karar verme sürecine çalanlarn dahil etmektedir.

x TKY paydalar (müteriler, çalanlar, satclar v.b.) ile ibirliine dayan bir sistemdir. Bu sistemde her bir paydan görüleri alnmakta ve deerlendirilmektedir.

x TKY ile Klasik görüler, örgüt yaps ve ileyii konusunda farkllk göstermektedir. TKY örgütler aras ilikiler ast-üst, sahip-vekil yerine müteriye kaliteli ürün sunmak için ibirlii yapan kiilere dönümektedir. Bu balamda örgüt yaps dikey hiyerarik yaplar deil, yatay takm baznda nitelikli yaplar olarak ortaya çkmaktadr.

Özen ve Berkman (2007)’ de TKY’yi Türkiye’de merulatrmaya çalan türev söylemle, TKY’nin gelitirildii ülkedeki (ABD) özgün söylemi karlatrlm ve kapsam, odakland sorun, sorunun nedenleri, söylemin yönelimi, yöneticilere yükledii görev ve baskn retorik stratejileri açsndan farkllatklar gözlendii sonucuna ulamlardr. Ayrca yazarlar, Türk TKY söylemi, ulusal düzeydeki sorunlarn çözümüne yönelik, yöneticilere toplumsal dönütürücü rolü yükleyen ve ahlaki retoriin egemen olduu bir söylemken, ABD’deki TKY söylemi genellikle örgütsel düzeydeki verimlilik ve kalite gibi sorunlarn çözümüne yönelik olarak yöneticilere örgütsel deiim görevi yükleyen ve çounlukla ussal retoriin egemen olduu bir söylem olduunu belirtmektedirler. Bu balamda, bir yönetim uygulamas dier bir ülkeye transfer edildiinde, türev söyleminin kaçnlmaz olarak özgün söyleminden daha fazla ahlaki retorik içerecei ileri sürülebilmektedir (Özen, 2009).

Örgüt Kültürü

Kültür, grup ve toplum hayatnda ve sosyal ilikilerde insanlarn birbirleriyle olan ilikilerini düzenleyen bir araçtr. Kültür insanlarn sosyal ihtiyaçlarn gidermek için, toplumun ve gruplarn ilikilerini düzenler ve bu yapda ortaya çkabilecek sorunlara çözümler getirmektedir (Sr ve Tl, 2006). Bir örgütte TKY uygulanabilmesi için kabul edilmi ve benimsenmi bir örgüt kültürüne ihtiyaç vardr. Bu balamda örgüt, sürekli deiim ve gelimeyi esas alan ve etkin bir örenme bilincine sahip bir yapya bürünmelidir (Okçu, 2008). TKY felsefesinin bir örgütte baaryla uygulanabilmesi için, örgüt kültüründe deiim yaplmas gerekmektedir. TKY’nin en önemli hedefi örgütlerde bir kültür deiimi ortaya koyabilmesidir. Bir sistem olarak TKY, kalite kültürünün kurumsallamasyla ortaya çkmtr. TKY’de tüm çalanlar ortak bir hedef olarak kaliteye koulsuz olarak balanmaldr. Bu, ayn zamanda çalanlarn örgütleri ile özdelemelerini gerekli klmaktadr. Çalanlarn kendi çkarlaryla örgüt kazançlarn ortak görmesi, onun yararn kendi kazanc sayacak biçimde yönlendirmesi, TKY’de temel esaslardan birisidir. Kendilerini örgütlerine ait hisseden, onunla bütünleen çalanlar, iletmelerinin verimliliine ve kârllna ayn zamanda kendi geliimlerine de zemin hazrlayacak frsat yakalayabileceklerdir (Çatalolu, 2006).

TKY anlaynn özünde, örgütte çalan bütün insanlarn kalite kültürünü bir yaam biçimi olarak kabul etmeleri, sindirmeleri ve gönüllü olarak bu çabaya katlmalar vardr. Bu durum, örgütlerde çalan insanlarn tutum, deer ve inançlarn örenip yava yava örgüt kültürünü oluturmasn salayacaktr (Parlak, 2004). Etkin bir örgüt kültürünü sahip olmayan örgütlerde, çalanlar gelenekçi, deiim ve yenilik istemeyen bir yapya sahip olabilmektedir. Bu tür bir yap, sürekli gelimeyi ve eitimin sürekliliini esas alan TKY’nin uygulamalarn baarsz klabilmektedir (Terziba, 2006).

Akehirli, (2009) TKY sürecini ileriye tayacak ve örgüt içerisinde etkin hale getirecek unsur olan çalanlarn bak açsyla uygulamay deerlendirildiinde, TKY’nin örgüt kültürünü etkilediini vurgulamaktadr. Prajogo ve McDermott, (2005) TKY ile örgüt kültürü arasnda ilikinin olduu ve kültürel faktörlerin TKY boyutlar arasnda farkl özellikler gösterdiini belirtmektedirler (Rad, 2006). Jung ve di., (2008) örgüt kültürünün her bir boyutunun TKY’nin her bir perspektifi ile ilikide olduu tespit edilmitir. Öte yandan, Mehra ve Ranganathan, (2008) ise farkl bir bak açs ile TKY’nin, örgüt kültürünün olumasna ve müteri memnuniyetinin salanmasna katkda bulunduunu belirtmektedir.

Sonuç olarak, TKY’nin baarl bir biçimde uygulanabilmesi için kültürel deiimi göz önünde bulundurulmaldr (Angeli ve di.,1998). Ayrca, TKY uygulamalarnda yönetimin tam katlmc, güçlendirmeyi destekleyici ve kolektif kültürün olmas gerekmektedir. Kolektif kültürle amaç, yönetimin kararlara katlmas, hiyerarik bir sistem yerine igörenlerin görü ve önerilerinin alnmasdr (Kumar ve Sankaran, 2007).

Süreç Yönetimi

Örgütlerin son zamanlarda küresel deiimlere bal olarak, hzla büyümesi, çevrenin sürekli olarak deimesi ve yaplarnn farkllk göstermesi gibi durumlardan dolay, örgütlerin bulunduu ortamda faaliyetlerini baarl bir biçimde sürdürebilmesi zorlatrmtr. Örgütlerin bu ortamda baarl olabilmesi için, içinde bulunduu çevreyi

tanmas, geliim ve deiimleri takip etmesi, sürekli iyiletirme sürecine ayak uydurabilmesi, çevresini analiz etmesi ve tüm çalanlarla bir bütünlük içerisinde hareket etmesi gerekmektedir (Akda, 2005). TKY, örgütün kültüründe sürekli iyiletirmeleri esas alan bir felsefedir. Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip kurulularda kalite yönetiminin temeli "sürekli gelime"ye dayanmaktadr. Çalma ortam ve ilikilerde gerçekletirilecek iyiletirmede, çalanlarn i doyumu önemli bir katk salanmaktadr (Mandracolu ve di., 2000).

TKY sürecinde hem problem çözme hemde kalite gelitirme sürecine odaklanlmas gerekmektedir. TKY ekibi, problem çözme süreçlerini kullanarak, problemi analiz etmeli, çözümler üretmeli ve çözümleri uygulayarak sonuçlarn deerlendirmelidir (Paksoy, 2001). TKY, bir kurulutaki herkesin katlm ile ürün ve hizmetlerin sürekli iyiletirilmesi, bu ürün ve hizmetlerin sunulduu iç ve d müterilerin gereksinim ve beklentilerinin karlanmas ve hatta almasna yönelik bir yönetim biçimidir (Okay, 2008). letmenin belirlemi olduu vizyon, politika ve stratejiler nda TKY felsefesi baz alnarak iletmedeki tüm iler ve bu ilere ilikin süreçlerin tüm çalanlarn katlm ile gerçekletirilmesi gerekmektedir (Bolat, 2000).

Üst Yönetim

TKY uygulamasnda, kalite herkesin görevi olacaksa, bu öncelikle yönetimin bir görevi olmal ve bunu bütün çalanlara gösterilmelidir. Bu nedenle böyle bir faaliyet ancak üst yönetimi tarafndan balatlmal ve desteklenmelidir (Yldz, 1994). TKY’nin uygulanabilmesi için, üst yönetimin liderlii çok önemlidir (Lakshman, 2006). yi bir liderlik olmadan TKY’nin uygulanabilmesi baarszlkla sonuçlanabilmektedir (Dahlgaard ve Park, 1995). TKY uygulamalarnda, üst yönetimin toplam kalite çalmalarna katlmas ve konuya olan inancnn yüksek olmas gerekmektedir. TKY uygulamalarna balayp da baarsz olmalarnn en büyük nedeni üst yönetimin toplam kalite çalmalarna yeterince destek vermemesidir. Üst yönetimin TKY çalmalarna rehberlik etmesi, çalanlar bilgilendirmesi ve tevik etmesi gerekmektedir. Bunun için üst yönetime mensup olan bireylerin TKY için gerekli olan liderlik anlayna sahip olmas gerekmektedir (Serinkan, 2005).

nsan kaynaklarn gelitirmeye önem verme, giriimcilii, yaratcl tevik etme ve yeniliklere açk olma aktif bir yönetimin liderlii ile olumaktadr (Perinçek ve di., 2008). TKY uygulamak isteyen yöneticilerin, kendi durumlarn deerlendirerek bu felsefeyi uygulayabilmek için stratejiler belirlemeleri, astlarna yetki göçerimi ve gerekli eitimi vermeleri ve çalanlarna bu felsefeyi benimsetmeleri gerekmektedir (Serinkan, 2005). Ayrca, TKY’nin iletmelerde yerleebilmesi için bata yöneticiler olmak üzere tüm personelin eitilmesi gerekmektedir. Bu kapsamda önemli bir kriter ise eitim verilecek katlmclar ve onlara uygulanacak eitim programlarnn niteliini uygun bir ekilde belirlenmektir (Develiolu ve di., 2006).

TKY’ni uygulanmasnda sorumu olan yöneticilerin aada belirtilen unsurlar yapmas gerekmektedir. Bunlar (Juran, 1993, Akt. Serinkan, 2005);

x letmede kalite konseyi kurma

x letme kalitesini artracak bir biçimde kalite hedeflerini belirlemek x Kalite anlayn yönetimin tüm kademeline yaymak,

x Düzenli olarak hedeflerle sonuçlar karlatrmak,

x Yöneticilere ve igörenlere kaliteye ulama derecesi hakknda bilgi vermek, x Deiikliklere cevap verecek ödül sistemi kurmak ve gelitirmek.

ÖRGÜTLERN TKY’NE GEÇ SÜRECNDE KARILATIKLARI SORUNLAR

Ülkemizde örgütlerin TKY’ne geçi sürecinde karlatklar sorunlar; üst kademenin verdii sözde destek, örgütün misyonu, vizyonu ve politikasn belirleme sürecinde yönetimin az destek vermesi, TKY sistemini uygulamak için gerekli eitilmi insan kaynann yetersiz olmas, TKY sisteminin uygulamaya geçmesine yönelik orta kademe yöneticilerinin direnç göstermeleri, kalite sisteminin temelini oluturan prosedürlerin, yönetmeliklerin ve talimatlarn düzgün bir ekilde veya uygun yazlmamas, iç denetim sisteminde birimlerin birbirini denetlemesinin klasik örgüt yapsna ters dümesi eklinde sralanabilir (Aykaç ve Özer, 2006). Bu olumsuz faktörleri ortadan kaldrmak için, en üst düzeyde çaba gösterilmesi, programda aksayan konularda müterilerin düüncelerinin dikkate alnmas ile hizmetlerin müteri beklentilerini karlayp karlamadnn belirlenmesi, çalanlarn ortaya koyduu hizmet kalitesi ve ulatklar baar konusunda bilgilendirilmesi, üst kademelere sunulan hizmetlerin belirlenen hedeflere uygun olup olmadnn belirlenmesi gerekmektedir (Yldz, 1995; Lau ve Tang, 2009).

TKY, örgüt içindeki çalanlarn kendilerini gelitirmelerine önem veren bir yönetim felsefesi olduu için, bu felsefede öne çkan kavramlardan biri de tam katlmdr. TKY, statü farkllklarn ortadan kaldrmay ve çalanlar kendi fikirlerini ortaya koymaya tevik etmeyi öngörmektedir (Çatalolu, 2006). TKY ortamnda katlmnn amac; örgütteki herkese yetki verebilmesidir. Yetkiden kastedilen, örgütteki tüm bireylerin gerekeni yapmas ve çalmalarn izlemesidir (Kazan ve Ergülen, 2008). TKY baars için, çalanlar için uygun çalma ortamlarnn oluturulmas, eitim ve rehberliin salanmas, beklenen davrann olumas için frsatlarn ortaya konulmas, uygun davranlarn takdir edilmesi ve ödüllendirilmesidir (Kazan ve Ergülen, 2008). Ayrca, çalanlar motive etme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eitimler verme, i zenginletirme gibi çalmalarnn da yaplmas gerekmektedir. Çalann kalitesinin yükseltilmesi ve geliiminin salanmas, doal olarak örgütün geliimini de salayacak, bu da örgütün etkililiini ve verimliliini yükseltecektir (Akehirli, 2009). Joiner, (2007) ve Montes ve di, (2003) yapm olduklar çalmalarnda TKY uygulamalarnn örgüt performansn olumlu yönde katk salad sonucuna ulamlardr.

Çalann bir müteri olarak gören TKY anlay, müteri odakl hareket etme eilimindedir. TKY’ de her bir çalan, bir dierini müteri olarak görür. Müteri memnuniyeti ve tatmini, baary ve süreklilii beraberinde getirmektedir (Terziba, 2006). Müterilerin, TKY sürecine dahil edilmemeleri ya da beklentileri konusunda salkl bilgiye sahip olunmamas TKY çabalarnn baarszlkla sonuçlanmasna neden olabilmektedir (Baaran ve Aydemir, 2009).

GENEL DEERLENDRME ve ÖNERLER

21. yüzylda örgütlere bak açsnn, insani faktörler dorultusunda deiecei ve örgütlerin verimliliinin insan faktörüne verilen deer ile dorudan balantl olaca öngörülmektedir (Oral, 2009). Son yllarda literatürde yaplan çalmalara bal olarak, insan kaynaklar yönetim uygulamalarnn, TKY, istatistiksel kalite kontrol, müteri memnuniyeti yönetimi ve kültürel deiim uygulamalarndan etkilendii sonucuna ulalmtr (Yang, 2006; Ramsay ve Armitage, 2010).

Ülkemizde henüz kalite kültürünün tam olarak bilinmemesi ve kalitenin her zaman maliyeti yüksek bir unsur olarak kabul edilip, kalite yönünde çalmalarn yaplmamas ve kalite olgusunun herkes tarafndan yeterince anlalmamas ve öneminin kavranamamas TKY uygulamalarnn baarszlkla sonuçlanmasna neden olmaktadr (Yatkn, 2003). TKY baaryla uygulanabilmesi için “Deiim Yönetimi”nin örenilmesi gerekmektedir. Örgütlerde deiim arzusununu gerçee dönütürmenin yöntemleri daha bilimsel ve sistematik olarak düünülmelidir. Öte yandan örgütlerin planl, sistematik ve kararl olmas gerekmektedir. Öncelikle planl ve sistematik bir tarzda konuya yaklalmal, stratejik planlama yönetimi, diyalog ve uzlamaya dayal karar alma gibi unsurlar içeren tekniklerden yararlanlmas gereklidir. Örgütlerin balca dört genel aama dâhilinde TKY planlanmasnn, uygulanmas ve sürekliliinin salanmas gerekmektedir (Aktan, 1997). Bunlar, Bilgilenme Süreci, Kurumsal Yaplanma (Örgütlenme) Süreci, Uygulanma Süreci ve Sürekli Gelime (Kaizen) Sürecidir (Aktan, 1997).

TKY’ nin baarsnda kilit rol oynayan ve bir örgütün TKY’ nin uygulanmas ile ilgili olarak temelde yapmas gerekenler u ekilde sralanabilir (Akehirli, 2009);

x TKY’de görünür biçimde yer almak,

x Örgüt içerisinde paylalm bir görev anlay ve vizyon ortaya koymak, x Tutarl bir Toplam Kalite kültürü oluturmak,

x Çalanlar TKY konusunda yetkilendirmek,

x Bireylerin ve gruplarn çabalarn ve baarlarn zamannda tanmak ve takdir etmek, x Gerekli kaynak ve yardm salayarak TKY uygulamalarn desteklemek,

x Müteri ve tedarikçilerle sürekli iliki içerisinde bulunmak. x Örenen bir örgüt ortaya koymak

TKY’nin örgütlerde uygulanabilirliindeki engellerin banda, baz sektörlerin kendine has özellikli örgütlenme ve planlama ekline sahip olmasdr. Bu nedenle örgütlerin konuyla ilgili sorunlarn tespit ederek ona göre planlama yapmas gerekmektedir (Aykaç ve Özer, 2006). TKY’nin baar bir biçimde uygulanmasnda lider ve üst yönetimin rolü çok önemlidir. TKY önemini kavram, planl ve sistematik bir ekilde uygulamakta kararl ve sabrl olan lider ve yöneticilere ihtiyaç vardr (Aktan, 1997). Kngr ve di, (2007) bir devlet üniversitesinde yapm olduklar çalmalarnda, TKY uygulamaya balamadan önce bu felsefenin tüm çalanlarca önemsenmesi gerektiini

belirtmektedirler. Çalmann iki önemli teorik katks vardr. Bunlardan birincisi, iletmelerin toplam kalite yönetimi uygulamalarnda örgüt kültürünün, süreç, üst yönetimin, yöneticilerin desteinin ve örgüt yapsnn önemli bir etkisinin bulunduunun ortaya konulmasdr. kinci önemli katk ise, toplam kalite yönetimi ilkelerinin birbirinden ayrlmaz bir bütün olduunu ve ilkelerinden birinin eksik olmas durumunda, toplam kalite uygulamalarnn baarszlkla sonuçlanacadr. Son olarak, örgütlerin 21. yüzylda TKY’yi etkin bir biçimde uygulayabilmesi, örgüt kültürü, süreç, üst yönetimin, yöneticilerin destei ve örgüt yapsna önem verilmesine baldr. Çalmann sadece literatür taramasna dayanmas, çalmann önemli bir snrllndr. Bu nedenle, çalma sonuçlarnn genellenmesine engel tekil edebilir. leride yaplacak çalmalarda bu faktörlerin örgütler tarafndan nasl iyiletirilebilecei konusunda incelemelerde ve aratrmalarda bulunulabilinir.

KAYNAKÇA

Akbaba, A. ve M. Mesci, (2007). “Otel letmelerinde Toplam Kalite Yönetimine Geçite Sorun Yaanabilecek Alanlarn Belirlenmesi: Antalya Belek Bölgesinde Bir Aratrma”, S.Ü. Karaman ..B.F. Dergisi, 12 (9): 33-50.

Akda, M. (2005). “Toplam Kalite Yönetimi ve Örgüt çindeki Yeri”, Selçuk letiim, 4 (1): 159-170.

Akdemir, A., Güzel, T. ve imek, F. H. (2009). “Alglama, Yeterlilik ve Performans Nirengisiyle, KALDER Üyesi Kurulu Yöneticilerinin Yenileime (Inovasyon) Bak”, 17. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi, 21-23 Mays 2009 Osmangazi Üniversitesi, Eskiehir.

Akehirli, M. T. (2009). Toplam Kalite Yönetiminin Örgüt Kültürüne Etkilerinin ncelenmesi: BOZÜYÜK SÜT GIDA TIC. SAN. LTD. TI.‘ DE Bir Uygulama, Yaynlanmam Yüksek Lisans Tezi, Dumlupnar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.

Aktan, C. (1997). Toplam Kalite Yönetimi Kamudaki Kalitesizlie Çözüm Olabilir Mi?, Ekonomik Forum Dergisi, 4 (6): 56-61.

Angel, I., Jones, J. ve Sablr, B. (1998), Factors Affecting A Senior Management Culture Change For Total Quality Metamorphosis, Managing Service Quality, 8 (3), ss. 198–211.

Aravindan, P., Devadasan, S.R. ve Selladurai, V. (1996). A Focused System Model For Strategic Quality Management, International Journal of Quality & Reliability Management, 13(8): 79-96.

Aykaç, B. ve Özer, M. A. (2006). Toplam Kalite Yönetimin Kamu Kurulularnda Uygulanmas: Sorunlar ve Yeni Araylar, Gazi Üniversitesi, ksidari ve dari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8 (3): 171-202.

Baaran, B. ve Aydemir, M. (2004). Toplam Kalite Yönetimi Çalmalarnn Gerçekletirilebilirlii Açsndan, Sektörlerin Elverililik Düzeylerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Çalma, Erciyes Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23: 97-113.

Bolat, T. (2000). Toplam Kalite Yönetimi, 1. Bas, stanbul: Beta Basm Yaym ve Datm A..

Çatalolu, B. (2006). Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarna Örgüt Kültürünün Etkisi: Ampirik Bir Çalma, Yaynlanmam Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydn. Dahlgaard, J. J. ve Park, D. S. M., (1995). Lean Production, Six Sigma Quality, TQM And Company Culture, The

TQM Magazine, 18 (3): 263-281.

Demirkan, M. (1996). Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Endüstri likileri Sistemine Etkileri, Yaynlanmam Doktora Tezi, stanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, stanbul.

Develiolu, K. Hait, G. ve Bac, G. Ü. (2006). Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Yöneticilerin nsan Kaynaklar Yönetimine Baklar: Bursa (DORSAB)’da Bir Uygulama, Dumlupnar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 15: 191-204.

Hasan, M. ve Kerr, R.M. (2003). The Relationship Between Total Quality Management Practices and Organisational Performance In Service Organisations, The TQM Magazine, 15 (4): 286-291.

nce, C. (2008). Toplam Kalite Yönetimi ve Otel letmelerinde gören Tatminine Etkileri, Turizm Aratrmalar Dergisi, 19 (1): 57-70.

Jolner, T. A. (2007). Total Quality Management and Performance The Role Of Organization Support and Co-Worker Support, International Journal of Quality & Reliability Management, 24 (6): 617-627.

Jung, J., Su, X., Baeza, M. ve Hong, S. (2008). The Effect Of Organizational Culture Stemming From National Culture Towards Quality Management Deployment, The TQM Magazine, 20 (6): 622-635.

Kaluarachchl, K.A.S.P., (2010). Organizational Culture and Total Quality Management Practices: A Sri Lankan Case, The TQM Journal, 22 (1): 41-55.

Kazan, H. ve Ergülen, A. (2008). Toplam Kalite Yönetim Araç ve Tekniklerinin Üretimde Etkin Klnmas: KOS Uygulmas, Süleyman Demirel Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi, 13 (1): 159-182.

Kngr, S., F. Küçük ve M. Mesci (2007). Düzce Üniversitesi’nde Toplam Kalite Yönetimi Balamnda Ortaya Çkabilecek Sorunlarn Belirlenmesine Yönelik Bir Aratrma, 5. Uluslar aras Türk Dünyas Sosyal Bilimler Kongresi, 2 26 213 (Bildiri Kodu), 11-13 Haziran 2007.

Koçel, T. (2003). letme Yöneticilii, 9. Bas, stanbul: Beta Basm Yaym ve Datm A..

Kumar, R. M. ve Sankaran, S. (2007). Indian Culture and The Culture For TQM: A Comparison, The TQM Magazine, 19 (2): 176-188.

Lakshman. C. (2006). A Theory of Leadership for Quality: Lessons from TQM for Leadership Theory, Total Quality Management, 17 (1), ss.41-60.

Lau, A. W.T ve Tang, S. L. (2009), A Survey on the Advancement of QA (quality assurance) to TQM (total quality management) for Construction Contractors in Hong Kong, International Journal of Quality & Reliability Management, 26 (5): 410-425.

Mandracolu, A. Luleci, E. ve Leblebici, A. (2000). Toplam Kalite Yönetiminin Bir Unsuru Olarak Çalianlarin  Doyumlarnn Bir Fabrika Örnei le Deerlendirilmesi, Ege Tp Dergisi, 39 (3):165 – 168.

Mehra, S. ve Ranganathan, S. (2008). Implementing Total Quality Management With A Focus On Enhancing Customer Satisfaction, nternational Journal of Quality & Reliability Management, 25 (9): 913-927.

Montes, F. J. L., Jover, A. V. ve Ferna´ndez, L. M. M. (2003). Factors Affecting The Relationship Between Total Quality Management and Organizational Performance, International Journal of Quality & Reliability Management, 20 (2):189-209.

Noronha, C. (2003). National Culture and Total Quality Management: Empirical Assessment of a Theoretical Model, The TQM Magazine, 15 (5): 351-355.

Okay, . (2008). Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarinin Mesleki ve Teknik Ortaöretimde Paydalar Arasndaki letiime Etkileri, TÜBAV Bilim, 1(2): 55-63.

Okçu, (2008). Eitimde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanmas, Milli Eitim, Say:179.

Oral, G. S. (2009). Deiim Yönetiminde CEO’larn Stratejik Dil Kullanm, 17. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi 21-23 Mays 2009 Osmangazi Üniversitesi, Eskiehir.

Özen, . (2009). Yerli ve thal Yönetim Uygulamalarnn Merulatrlmasnda Merkez-Çevre Farkllamas: Bir Model ve lk Bulgular, 17. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi 21-23 Mays 2009 Osmangazi Üniversitesi, Eskiehir.

Özen, . ve Berkman, Ü. (2007). Cross-National Reconstruction of Managerial Practices: TQM in Turkey, Organization Studies, 28(6): 825-851.

Paksoy, M. (2001). Toplam Kalite Yönetimi, Salih Güney (ed), Yönetim ve Organizasyon, Ankara:Nobel Yayn Datm.

Parlak. S. (2004). letmelerde Toplam Kalite Yönetimi, Bursa:Ekin Yaynlar.

Perinçek, S. Duran, D. ve Krtay, E. (2008). Dünyada Kalite Kontrol ve Toplam Kalite Kontrol Uygulamalar, Tekstil ve Konfeksiyon, 3: 171-173.

Prajogo, Danlel, I. ve Sohal, Amrlk, S. (2006). The Relationships Between Organization Strategy total Quality Management(TQM) and Organizational Performance-the Mediating Role of TQM, European Journal of Operational Research, 168 (1): 35-50.

Prajogo, I. D. ve McDermott, M. C. (2005). The Relationship Between Total Quality Management Practices and Organizational Culture, International Journal of Operations & Production Management, 25 (11): 1101-1122. Rad, M. M. A. (2006). The Impact Of Organizational Culture On The Successful Implementation Of Total Quality

Management, The TQM Magazine, 18 (6): 606-625.

Ramsay, D. K. ve ARMLTAGE, A. (2010). Total Quality Management Meets Human Resource Management Perceptions Of The Shift Towards High Performance Working, The TQM Journal, 22 (1): 5-25.

Rungtusanatham, M., Jeffrey A. O. ve WU B. (2003), Advancing Theory Development In Total Quality Management A “Deming Management Method” Perspective, International Journal of Operations & Production Management, 23 (8): 918-936.

Serinkan, C. (2005). letmelerde Liderlik Tarzlar ve Toplam Kalite Yönetimi likisi, .Ü. letme ktisad Enstitüsü, Yönetim Dergisi, 16 (50): 86-103.

Servet, A. (2006). Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve Kamu Kurumlarnda Uygulanabilirlii, http://www.jmo.org.tr/resimler/ekler/c8a49145944fed2_ek.pdf?dergi=HABER%20B%DCLTEN%DD, Eriim Tarihi:15.02.2010.

Sevim, A. (1996). Toplam Kalite Yönrtiminde Bir Araç Olarak Toplam Kalite Maliyet Sisteminin Kurulmas ve Bir Uygulama, Yaynlanmam Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskiehir. Sr, Ü. ve Tl, M. (2006). Hofstede’nin Belirsizlikten Kaçnma Kültürel Boyutunun Yönetsel-Örgütsel Süreçlere

ve Pazarlama Açsndan Tüketici Davranlarna Etkisi, Marmara Üniversitesi, ..B.F., 21 (1): 326-342. Tavana, M., Mohebbi, B. ve Kennedy T. D. (2003). Total Quality Index: A Benchmarking Tool For Total Quality

Management, Benchmarking: An International Journal, 10 (6): 507-527.

Terziba, A. (2006). Örgüt Kültürünün Toplam Kalite Yönetimine Etkisi, Yaynlanmam Yüksek Lisans Tezi, Abant zzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.

Waldman, D. A. (1994). Designing Performance Management Systems for Total Quality Implementation, Journal of Organizational Change Management, 7 (2): 31-44.

Yalçn, B. (2007). Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Liderliinin Temel Dinamikleri (ed:Said Kngr), Toplam Kalite ve Stratejik Yönetimde Yeni Eilimler, Ankara: Gazi Kitabevi.

Yang, C. C. (2006). The Impact Of Human Resource Management Practices On The Implementation Of Total Quality Management An Empirical Study On High-Tech Firms, The TQM Magazine, 18 (2):. 162-173. Yatkn, A. (2003). Toplam Kalite Yönetimi, Ankara: Nobel Yayn Datm.

Yldz, G. (1995). letmelerde Toplam Kalite Yönetimi, Sakarya: Sakarya Üniversitesi Yaynlar.

Yldz, G. (1994). letmelerde Toplam Kalite Yönetimi: Toplam Kalite Yönetimine Geçite Stratejik Bir Yaklam, Sakarya: Sakarya Üniversitesi Yaynlar, Yayn No:10.