Yenilik

Ainda que relativamente recente, a gestão do conhecimento (GC) não pode mais ser considerada uma área de pesquisa “nova” em administração. Desde meados da década de 1990, o tema tornou-se presença constante e significativa na literatura especializada. Quintas (2002, p. 2-3) reporta uma pesquisa de Gordon e Grant (2000) que levantou o número de artigos publicados sobre gestão do conhecimento em periódicos indexados a uma ampla base de dados da área de negócios (ABI/Inform): de 1986 a 1995, mal chegava a dez por ano; em 1998 foram mais de 400 e em 1999, mais de 600 artigos. Entretanto, como se ressaltou no capítulo introdutório, a maior parte da literatura foca as grandes organizações e os processos internos de GC. Comparativamente, há muito menos trabalhos e pesquisas com foco em unidades organizacionais pequenas ou médias e no acesso ao conhecimento externo, que é precisamente a abordagem do presente estudo.

4.1 Tipo e método de pesquisa

Sendo o tema geral da pesquisa pouco usual, o tema específico a gestão do acesso ao conhecimento externo em administradoras de carteira imobiliária , até onde se pôde levantar, está ausente da literatura. A presente pesquisa pode ser considerada, portanto, exploratória. Como postulam Selltiz et al. (1975, p. 61), “no caso de problemas em que o

conhecimento é muito reduzido, geralmente o estudo exploratório é o mais recomendado”.

O problema de pesquisa será abordado de forma qualitativa, o que é particularmente indicado para estudos exploratórios (SAMPSON, 1996). Como afirma Godoy (1995a, p. 58), “a pesquisa qualitativa [...] parte de questões ou focos de interesses amplos que vão se definindo à medida que o estudo se desenvolve.”

Optou-se pela estratégia do estudo de casos. A escolha da estratégia de investigação deve levar em conta algumas condições, a primeira das quais diz respeito ao tipo de questões da pesquisa (HEDRICK et al, 1993 apud YIN, 2005). As questões subjacentes ao presente

estudo cujo objetivo central é identificar, descrever e analisar como se dá atualmente a

basicamente do tipo “como”, adequadas para estudos de caso (YIN, 2005). A esse respeito, Godoy (1995b, p. 25) afirma que

O estudo de caso tem se tornado a estratégia preferida quando os pesquisadores procuram responder às questões “como” e “por quê” certos fenômenos ocorrem, quando há pouca possibilidade de controle sobre os eventos estudados e quando o foco de interesse é sobre fenômenos atuais, que só poderão ser analisados dentro de algum contexto da vida real.

Goode e Hatt (1960) sublinham que uma das principais características desse método é considerar a unidade social em sua totalidade, o que possibilita não separar artificialmente aspectos relevantes do problema que está sendo investigado. Yin (2005, p. 20), por sua vez, afirma que o estudo de caso permite reter “as características holísticas e significativas dos acontecimentos da vida real tais como [...] processos organizacionais e administrativos”. Nessa mesma linha, McClintock et al (1979) incluem entre os objetivos dos estudos de caso o

exame detalhado dos processos organizacionais. Essas características abordagem holística e de processos permitem um conhecimento mais global, ao mesmo tempo que prático, do fenômeno a ser estudado, o que era do interesse do pesquisador.

Quanto ao número, optou-se pelo estudo de dois casos, a gerência de investimentos imobiliários da Fundação CESP e a divisão de locação e administração de imóveis do grupo Lello, escolhidos intencionalmente de acordo com os seguintes critérios:

1. Formatos de negócio distintos. A unidade pertencente à Fundação CESP administra uma carteira própria, com poucos ativos de valor unitário relativamente elevado, principalmente participações em empreendimentos imobiliários; a estrutura da unidade resume-se ao seu gerente (com o suporte corporativo de outros departamentos da organização). Já a unidade pertencente ao grupo Lello administra milhares de carteiras de terceiros, compostas geralmente de um único imóvel para locação, de valor unitário relativamente baixo; a unidade possui mais de uma centena de funcionários, divididos entre sede e filiais. O objetivo da escolha de dois formatos de negócio distintos foi ampliar o conhecimento sobre as administradoras de carteira imobiliária. Essa opção não deve ser confundida com o que Yin (2005, p. 69) denominou “replicação teórica”, pela qual se esperam resultados contrastantes em função de razões previsíveis.

2. Desempenho organizacional considerado no mínimo “satisfatório” pelos controladores.

No caso da Fundação CESP, que é um fundo de pensão, os controladores são as empresas patrocinadoras. Seus representantes aprovam os resultados da gerência de investimentos imobiliários, que têm ficado dentro ou acima das metas propostas.

Quanto ao grupo Lello, é controlado por três sócios, que aprovam os resultados da divisão de locação e administração de imóveis (essa divisão é líder de mercado no seu segmento). Ao excluir a priori unidades com desempenho considerado fraco, evita-se

discutir a relação entre desempenho e gestão do conhecimento, que não faz parte do escopo da pesquisa.

3. Boa reputação das organizações e das unidades (divisões internas) pesquisadas. 4. Amplo acesso às fontes de dados da unidade organizacional.

5. Localização das fontes de dados primários e secundários na cidade de São Paulo. A razão deste critério foi viabilizar a pesquisa em termos de tempo e custo.

Vale reforçar que a unidade de análise desta tese são as divisões internas da Fundação CESP e do grupo Lello caracterizadas como administradoras de carteira imobiliária (respectivamente, a gerência de investimentos imobiliários e a divisão de locação e administração de imóveis), e não as organizações às quais essas unidades pertencem.

4.2 Coleta de dados

O instrumento básico de coleta de dados primários foi a entrevista pessoal semi-estruturada. Essa técnica pressupõe um roteiro questões ou tópicos predeterminados , com o entrevistador tendo liberdade para explorar respostas ou fatos novos não previstos no roteiro (SELLTIZ et al., 1975). O roteiro utilizado (anexo, p. 143) foi elaborado com base no modelo

conceitual para gestão do conhecimento (cap. 3, p. 67-71) e nos tópicos do referencial teórico mais relacionados com os objetivos de pesquisa. Uma primeira versão foi testada em duas empresas imobiliárias de pequeno porte especializadas em locação e administração de imóveis, tendo sido entrevistados os diretores-proprietários no dia 31 de julho de 2007. Cada entrevista durou cerca de uma hora e meia. Com base nessa experiência, foram feitos ajustes no roteiro, chegando à sua versão definitiva.

Nas entrevistas, solicitaram-se com freqüência exemplos que ilustrassem as respostas dadas, para evitar, ou ao menos identificar, respostas teóricas ou “idealizadas”, isto é, que relatam situações ideais como se fossem reais. Com esse mesmo intuito, utilizou-se com freqüência a pergunta indireta. Outro cuidado nas entrevistas foi, sempre que possível e para os assuntos mais passíveis de respostas teóricas, repetir uma pergunta mudando a sua forma, fazendo-a

em momentos diferentes ou para mais de uma pessoa. Para evitar erros de interpretação, procurou-se confirmar as respostas mais complexas e eventuais deduções do pesquisador. Como pondera Godoy (1995a, p. 63), “Deve-se assegurar [...] a precisão com que o investigador captou o ponto de vista dos participantes, testando-o junto aos próprios informantes ou confrontando sua percepção com a de outros pesquisadores”. Para completar ou esclarecer assuntos no âmbito da pesquisa, além da entrevista pessoal foram feitas entrevistas curtas por telefone e contatos por e-mail, estes últimos exclusivamente para

perguntas objetivas, respondidas por e-mail ou telefone. Todas as entrevistas, contatos

telefônicos e e-mails deram-se no ano de 2007.

Na Fundação CESP, foi entrevistado o gerente de investimentos imobiliários, Francisco de Augustinis, em duas sessões de cinco horas ao todo, nos dias 8 e 10 de agosto. Além dessas entrevistas pessoais, entre os meses de agosto e dezembro, houve quatro entrevistas telefônicas com duração entre cinco e dez minutos e duas trocas de e-mails.

No grupo Lello, foram entrevistados o sócio-diretor responsável pelas divisões de vendas, locação e administração de imóveis, José Roberto de Toledo, a gerente geral dessas mesmas divisões, Roseli Hernandes, e duas gerentes de filiais, Márcia Vavassori, da filial Mooca, e Simone Catânio, da filial Vila Mariana. A filial Mooca foi escolhida por ser a mais estruturada (é a maior do grupo, tanto em termos de carteiras administradas quanto em termos de locações) e a filial Vila Mariana, por conveniência (disponibilidade da gerente no momento da entrevista). Roseli Hernandes e Márcia Vavassori foram entrevistadas pessoalmente, a primeira em duas sessões de quatro horas e meia ao todo, nos dias 22 e 24 de agosto, e a segunda em uma sessão de uma hora e meia, no dia 31 de agosto. Com Roseli Hernandes, houve ainda seis entrevistas telefônicas com duração entre cinco e dez minutos entre os meses de agosto e dezembro. José Roberto de Toledo e Simone Catânio foram entrevistados exclusivamente por telefone, por cerca de 15 minutos cada um, o primeiro em dezembro e a segunda em novembro. Com Toledo, além disso, houve troca de dois e-mails no

mês de dezembro, um deles preparatório da entrevista por telefone.

A pesquisa contou também com dados secundários, obtidos de publicações (em meio impresso ou eletrônico), de documentos internos, informativos externos e do portal na internet das duas organizações pesquisadas.