Yabancılara Türkçe Öğretiminin Tarihsel Gelişim

As métricas são um conjunto de medidas que permitem controlar o DNPS, propiciando à organização a determinação do impacto de melhorias do processo ao

longo do tempo (ADAMS-BIGELOW; KLEINSCHMIDT; KUCZMARSKI;

NOTARGIACOMO; PETERS, 2006). Nesse escopo, buscou-se identificar quais as formas de avaliação que a organização utiliza para medir o desempenho de DNPS. Pôde-se verificar que não existe um sistema específico para o DNPS, mas algumas métricas são acompanhadas pelas ferramentas utilizadas na organização, como o Portal de Inteligência Competitiva, SA, GVCollege, Intranet. Dentre os indicadores, podemos destacar prazos das etapas de desenvolvimento, número de matrículas por turma e por produto, faturamento por produto, turma, eixo, nível e segmento, possuindo também um ranking dos produtos mais vendidos e menos vendidos e seu impacto no faturamento total. Ao final de cada curso, é aplicada uma pesquisa de satisfação do cliente pessoa física. Nos casos de cursos mais longos, a aplicação ocorre mais vezes. E, no caso da venda corporativa, além da pesquisa com o aluno, é aplicada uma pesquisa de satisfação com o cliente pessoa jurídica, que é o responsável na empresa cliente pela contratação do serviço, geralmente pessoa vinculada à área de recursos humanos.

Outros indicadores também foram identificados: a rentabilidade do produto, a receita média por produto e o percentual da receita com novos produtos, sendo este último um indicador estratégico.

Indicadores de processo, quando se faz o planejamento de um novo produto, normalmente se coloca uma data limite. [...] Então todos esses coordenadores de segmentos de área, eles tem indicadores onde mensalmente eles são reavaliados e se tem uma idéia clara de como funciona esse produto dentro da Instituição também, de quando acontecem as matrículas, qual é o faturamento dele mês a mês, quais os produtos que mais vendem, os produtos que menos vendem, quais os que mais tem alunos matriculados, quais tem menos (GE2).

Seria a própria avaliação do aluno, a satisfação do aluno, então se o conteúdo, a forma didática do professor foi satisfatória e também da empresa. Acredito que sejam as duas formas de medir a satisfação e desempenho do produto. Outra questão é a rentabilidade (GE5).

Trabalhamos através do programa que existe no SA, no nosso portal de inteligência competitiva e a avaliação feito com os nossos clientes, os nossos alunos e com os próprios colaboradores. [...] A receita, o número de atendimentos e as matrículas realizadas no período em que está sendo observado, servem para medir (GE10).

A análise também evidenciou uma necessidade de aprimoramento dessa variável interveniente, principalmente no que tange ao acompanhamento financeiro dos produtos em nível estadual. A organização possui dados de vendas, faturamento, ticket médio de cada produto, mas não possui retorno do investimento nem da rentabilidade, além de outros.

Acho que todo novo produto tem que ter tempo de retorno e de investimento, aquela questão de projeto mesmo, quanto eu preciso investir, qual é o tempo que eu vou levar para retornar isso, como é que isso vai ser cobrado, acompanhado e tudo mais. [...] Acho que tem oportunidade de melhoria aí (GE3).

Da graduação, quando ocorre o reconhecimento pelo MEC é para dizer do desempenho. Quando eles avaliam o ENADE que é o aluno, o desempenho do aluno mais a infra estrutura e dá o índice geral do curso, também é um instrumento de avaliar e ver como esse curso está. Então da graduação tem. Da pós graduação não tem e da extensão não tem (GE1).

Já no que se refere a um alinhamento entre as formas para medir o desempenho de DNPS e a estratégia organizacional, ficou claro que existe, já que a organização apresenta um objetivo estratégico: “Inovar continuamente com foco no

mercado” e um indicador “% de receita com novos produtos”. Já as demais métricas desdobram-se a partir dessa.

Sim, estão alinhadas sim porque nós fazemos uma gestão para resultados. Então, no momento que tem indicadores e que tem metas, se exige resultado e, se tem alguma coisa que está puxando o resultado para baixo tem que ser trabalhado. Se tem alguma coisa que está puxando o resultado para cima também ela é vista e pode ser trabalhada também. O indicador estratégico de desenvolvimento de novos produtos é receita com novos produtos, esse é o indicador mais direcionado para isso. Tem outros vários que podem ser relacionados mas, por exemplo, nós temos vários indicadores que o cliente responde lá na avaliação de satisfação do cliente relativo a inovação. Se ele considera que o SENAC é inovador ou não e, nós estamos muito bem nesse requisito, inclusive. Tem também outros pontos de verificação disto. Tem um outro objetivo também que trabalha a questão da marca, como é que a marca está sendo vista no mercado, marca SENAC. Também isso é um indicador que também ajuda na questão da inovação (GE2).

Da mesma forma, não foi evidenciado algum tipo de responsabilização ou punição pelo processo de DNPS. O responsável pelo DNPS possui prazos e recebe o acompanhamento da coordenação e da gerência.

Quanto à utilização de um processo de DNPS com pontos de decisão que permitam continuar o processo de DNPS ou interrompê-lo, pôde-se verificar, no procedimento específico, que existem etapas e pontos de decisão. Todavia, não foi possível identificar o acompanhamento efetivo nem avaliar se é uma prática consolidada. Pelos depoimentos, conclui-se que esse tipo de processo é aplicado aos cursos técnicos e de graduação, provavelmente em função de um investimento maior e de uma visão de médio a longo prazo.

Nós temos. Logicamente, assim, antes de começar um projeto, a gente tenta refinar ao máximo e aí tem projetos que são apresentados e, que efetivamente não vão adiante, até porque eles são inviáveis em termos de execução. Mas existem sim. Existem pontos de decisão que se avalia e tudo mais. Acho que pode ser melhorado também. Acho que isso é uma coisa que também a gente ainda, muitas vezes não toma esse decisão e, depois vai se arrepender lá na frente, de repente pelo desempenho daquilo. Mas assim, existe (GE3).

O acompanhamento dos projetos de DNPS é feito com o auxílio da ferramenta SA, que é utilizada por diferentes áreas e unidades da organização com a finalidade de planejar de projetos. Logo, não existe na empresa uma ferramenta específica, mas ficou evidenciada a necessidade dessa especificidade.

Hoje nós não estamos com nenhum software para acompanhamento e gerenciamento disso. Nós já estamos em contato com a ECOR, que é uma empresa, para ter o software de gerenciamento de alguns processos da inovação. E a gente vai estar fazendo isso agora para início de 2010 para ver se em outras áreas ele pode ser útil para a construção e acompanhamento de projetos (GE7).

A gente tem no S.A., eu tenho acompanhado esse ano também, a gente inseriu no S.A., todos os projetos que nós temos, 20 processos que a gente encaminhou, onde está cada etapa, se está na CRE, se está na escola, se está na SUEPRO, se está no Conselho. Que é esse fluxo que eu quero inserir lá no procedimento (GE6).