Yöntem

Para Kelinger (1979), o propósito principal de qualquer investigação científica é a teoria, ou seja, a exposição sistemática das relações entre um conjunto de variáveis. Tentativas sistemáticas de explicar os fenômenos e postular relações entre eles são dadas em forma de modelos, o que Kerlinger (1979) denomina de “pequena teoria”. Em busca da solução do problema de pesquisa, propõe-se um modelo de hipóteses causais, que se caracterizam por envolver relações entre variáveis independentes e dependentes (GIL, 1999). Este modelo liga as dimensões de qualidade em AVAs com a satisfação, o uso e os benefícios individuais percebidos pelo uso dos sistemas.

O modelo teórico proposto tem como base fundamental o conceito de que a satisfação final com os sistemas web é advinda de aspectos referentes à qualidade da informação e aspectos referentes à qualidade do sistema (DELONE e MCLEAN, 1992; MCKINEY et al, 2002; LIU, 2002; MATHEUS, 2004). O modelo se apoia basicamente sobre o Modelo de Sucesso de Sistemas de Informação proposto por DeLone e McLean (1992 e 2003). Como visto, este modelo sustenta que a qualidade da informação e a qualidade do sistema impactam direta e positivamente no uso e na satisfação em relação aos sistemas da informação que, por sua vez, refletem nos impactos individuais conseqüentes do uso do sistema. Na revisão recente de seu modelo, DeLone e McLean (2003) acrescentam os construtos de qualidade de serviços e de benefícios líquidos advindos com o uso do sistema, inclusive, realçando que os benefícios realimentam a intenção de re-uso e a satisfação percebida.

Em relação ao construto referente à qualidade de serviços, DeLone e McLean (2003) o definem como o suporte ao usuário em relação ao funcionamento do sistema, serviços prestados e entregues pelo provedor do SI, pelo departamento ou unidade de sistemas de informação da organização ou mesmo por unidades terceirizadas de suporte, chamados de

No entanto, os próprios autores do modelo destacam que para medir o sucesso de sistemas individualmente, os aspectos referentes à qualidade da informação e do sistema são os mais importantes componentes da qualidade como um todo. Em contrapartida, se o intuito é medir o sistema do ponto de vista departamental, a qualidade dos serviços prestados pode se tornar tão ou mais importante quanto os demais construtos. Como o escopo do presente estudo está em medir as características de qualidade dos AVAs com foco técnico nos sistemas baseados

na web, e não medir o sucesso do departamento de SI das IES, optou-se por utilizar apenas os

construtos do modelo original de Delone e McLean (1992), qualidade do sistema e qualidade da informação, excluindo-se o construto de qualidade de serviços da análise.

O Modelo Teórico de Relações da Pesquisa está apresentado na Ilustração 28. Os construtos de qualidade da informação e qualidade do sistema impactam no uso e na satisfação do usuário (relações 1a, 1b, 2a, 2b identificadas no modelo). DeLone e McLean (1992) sugerem que o nível de uso e a intenção de re-uso do sistema afetam a satisfação do usuário, no entanto, Seddon (1997) aponta que a relação se encontra na satisfação do usuário determinando a intenção de continuar usando o sistema (relação número 3 identificada na Ilustração 28). Entende-se o mesmo que Lin (2007) que o simples nível de uso (ou intenção de) não é causa para a satisfação do usuário do sistema, mas sim, efeito indireto a partir dos benefícios percebidos. A relação apontada por Seddon (1997) é a suposição admitida no presente trabalho para a relação causa-efeito entre satisfação e uso do AVA. Estes dois construtos afetam diretamente os benefícios percebidos (relações 4c, 4d no modelo) que, por sua vez, os impactam reciprocamente. O pressuposto desta relação é que quanto mais benefícios percebidos pelo usuário, maior será a satisfação (relação 4a) e também maior será o nível de uso do sistema (relação 4b identificada no modelo).

O construto de qualidade do sistema envolve variáveis relacionadas à qualidade do design do sistema, como apontados por DeLone e McLean (1992) e Seddon (1997). Loiacono (2000) identifica características de design relativas a sistemas disponíveis na web. Como a premissa do AVA é a de ser um sistema web por natureza, é adequado o emprego, neste trabalho, dos construtos bases utilizados por Loiacono (2000) para mensurar os aspectos macros relativos à qualidade do sistema. Loicano (2000 e 2007) identifica dimensões de facilidade de uso como operação intuitiva e facilidade de entendimento. Do mesmo modo, entende DeLone e McLean (1992), quando apontam que facilidade de uso e de aprendizagem de operação são características intrínsecas ao design do SI. Estabelecem-se as dimensões intuitividade para

designar a facilidade de aprendizagem de utilização do sistema e de navegação, que representa o nível de facilidade de uso e de navegação no ambiente. Loiacono (2000) ainda apresenta outros construtos, relativos à atratividade visual, performance, segurança e interatividade. As dimensões relativas ao construto relacionamento complementar, inovação e apelo emocional presentes no trabalho de Loiacono (2000) foram excluídas do modelo para AVAs, pois são aplicáveis a sistemas destinados ao comércio eletrônico e, portanto, inaplicáveis para sistemas web com propósitos educacionais. DeLone e McLean (1992) sugerem que conveniência de acesso e funcionalidades do sistema também são elementos que envolvem a qualidade de SIs. Desta forma, os seguintes indicadores relativos à qualidade do design do sistema são: intuitividade, navegação (facilidade de uso), atratividade visual, performance, segurança, facilidade de acesso, funcionalidades e interatividade.

A qualidade da informação é um construto também identificado por Loiacono (2000), especialmente por meio da dimensão presente em seu trabalho original denominada adequação da informação. Contudo, observa-se necessária a ampliação do escopo de características de qualidade da informação, por meio do acréscimo de outras dimensões que compõem o construto. Seddon (1997) destaca que nem todas as aplicações de TI envolvem a produção de informação com vistas à tomada de decisões, portanto, a qualidade da informação não é um construto aplicável a todos os sistemas. Ressalta-se que, em se tratando de AVA, o que interessa é a opinião dos discentes em torno das informações próprias do sistema (notas, listas de aula, exercícios, etc) e não as informações relativas ao conteúdo das disciplinas ministradas nos respectivos cursos.

DeLone e McLean (1992) sugerem 23 características relativas à QI. Wang et al (1996 e 1997) e Strong et al (1997) apresentam atributos semelhantes e dividem a QI em quatro dimensões, intrínseca, contextual, representacional e de acessibilidade. Adota-se, no presente trabalho, as dimensões encontradas em Wang et al (1996 e 1997) e Strong et al (1997) que têm aplicação para a informação disponível em sistemas web. Como destacam Kim et al (2005), em trabalho que trata especificamente da qualidade da informação para sistemas web, as dimensões do construto de qualidade da informação são identificadas principalmente nos escopos de conteúdo intrínseco, apresentação e facilidade de entendimento da informação (KIM et al, 2005).

A dimensão de acessibilidade está ligada à facilidade de recuperação e à segurança da informação, identificadas na qualidade do design do sistema. Desta forma, são construtos do trabalho referentes à qualidade da informação: confiabilidade, exatidão e autoria (reputação), referentes ao conteúdo intrínseco da informação, relevância, completude e atualidade, referentes ao contexto da informação, e facilidade de entendimento e de interpretação referentes à representação da informação.

Em relação ao grau de utilização do sistema, DeLone e McLean (2003) ampliam o construto relativo ao uso, deixando aberta a possibilidade dos pesquisadores trabalharem com medidas que captem a intenção de uso de SI. Souza (2004) argumenta que tal fato ocorre porque a variável relativa ao grau de utilização é multidimensional e com complexidade de definição e mensuração. A variável latente referente ao grau de utilização tem como base a sua utilização nos trabalhos de DeLone e McLean (2003), Selim (2003), Stoel e Lee (2003), Lin (2007) e Lau e Woods (2008).

O construto de satisfação reflete a satisfação do usuário após o uso do sistema, como usado em Stoel e Lee (2003), Abdalla (2005) e Lin (2007). DeLone e McLean (1992) afirmam que este construto pode ser medido por meio da verificação da repetição de compra ou visita ao SI, mas também pode ser feito por surveys com os usuários. Em alguns trabalhos, como em Abdalla (2005), este construto também é encontrado com a nomenclatura de Atitude, refletindo a atitude do usuário perante o uso do sistema.

Seddon (1997) mostra como a especificação dos benefícios líquidos deve ser considerada sob o ponto de vista de determinado stakeholder. Assim entende Souza (2004), que cada estudo deve identificar os próprios benefícios e especificar o nível de análise que se deseja. O presente trabalho procura identificar os benefícios líquidos com base na visão do estudante usuário do AVA. O construto latente Benefícios Líquidos é composto por cinco indicadores tendo como base os trabalhos de Stoel e Lee (2003) e Poon et al (2004), que apresentam itens de comportamento e atitude dos estudantes que afetam a eficiência de AVAs, e de Abdalla (2005), que propõe um Modelo de Eficácia de Sistema AVA.

Um resumo da contribuição teórica nas variáveis e indicadores constantes do modelo de pesquisa, em seus respectivos construtos, é encontrado no Quadro 14. O modelo teve como principal base referencial o trabalho de DeLone e McLean (1992 e 2003) e como base para a operacionalização dos construtos, os seguintes trabalhos: Construto Satisfação em Stoel e Lee

(2003) e Abdalla (2005), Uso (e Intenção de Uso), em Selim (2003), Stoel e Lee (2003), Lin (2007) e Lau e Woods (2008), Benefícios Individuais em Stoel e Lee (2003), Poon et al (2004) e Abdalla (2005), Qualidade da Informação, com base em Wang et al (1996, 1997) e Strong et al (1997) e Qualidade do Sistema, com base em Loiacono (2000) e Loiacono et al (2002 e 2007).

Quadro 14 – Resumo da Contribuição Teórica no Modelo de Pesquisa Satisfação

(SATISF)

DeLone e McLean (1992, 2003)

Stoel e Lee (2003), Abdalla (2005), Lin (2007)

Uso

(USO)

DeLone e McLean (1992, 2003), Selim (2003), Stoel e Lee (2003), Lin (2007), Lau e Woods (2008)

Benefícios Individuais

(BENEF)

DeLone e McLean (1992, 2003)

Stoel e Lee (2003), Poon et al (2004), Abdalla (2005)

Qualidade da Informação (QINFO) DeLone e McLean (1992, 2003) Wang et al (1996, 1997) Strong et al (1997) Qualidade do Sistema (QSIST) DeLone e McLean (1992, 2003) Loiacono (2000) Loiacono et al (2002 e 2007)

A Ilustração 28 apresenta uma visão do Modelo Teórico de Pesquisa com as relações entre os construtos e os seus indicadores.

Ilustração 28 – Modelo Teórico da Pesquisa

Qualidade da Informação Satisfação Aprecia o Uso AVA atrativo Satisfação no uso Uso Aumento no Uso Intenção de Uso Uso Frequente Benefícios Facilita a Aprendizagem Performance de Aprendizagem Esforço e Concentração Estímulo Interesse Qualidade do Sistema Confiabilidade Exatidão Autoria Relevância Completude Atualidade Fac. Entendimento Interpretabilidade Intuitividade Navegação Atratitividade Visual Performance Segurança Fac. de Acesso Interatividade Funcionalidade 1a 1b 2b 2a 3 4c 4d 4a 4b