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No Brasil, até recentemente, ter acesso a uma linha telefônica era um privilégio, sendo necessário um pagamento inicial considerável para se ter o direito a “esperar” por uma linha. Entretanto, este cenário vem sendo alterado consubstancialmente após 1998, na direção da provisão de acesso universal a esse serviço. Neste sentido, universalizar os serviços é torná-los disponíveis a tantos quantos deles necessitem22, sendo da essência do cometimento administrativo pertinente ao serviço categorizado como público o dever de expandi-lo, em proveito de toda a sociedade.

Segundo Dias, "é inegável que a abertura do mercado de telecomunicações, com a privatização das operadoras do Sistema Telebrás e a

22 _{Escobar afirma que "o dever de universalização do serviço público não constitui novidade, posto que} presente nas Leis nº 37, de 1992, da Colômbia, nº 3.226, da Costa Rica, e nº 14 do Panamá. Na Espanha, a Ley de Ordenación de las Telecomunicaciones (Ley 31/87 e 32/92), já contemplava o conceito de serviço universal que, agora, com a edição da nova Ley General de Telecomunicaciones, recente aprovada pelo Congresso espanhol, é melhor delineado" (1999, p. 70).

chegada de novos competidores produziu ganhos importantes em direção à universalização dos serviços de telefonia fixa e celular" (2000, p. 125).

Deste modo, nesta primeira fase, as operadoras priorizaram a expansão da base de terminais em detrimento da qualidade dos serviços. Na telefonia fixa, as concessionárias investiram pesado para cumprir as metas de universalização estabelecidas em seus contratos de acordo com o Plano Geral de Metas de Universalização, mas não fizeram os investimentos necessários para atender a todas as metas de qualidade também fixadas pela Anatel através do Plano Geral de Metas de Qualidade.

Ao tratar das metas de universalização, Escobar enfatiza que o Plano

Geral de Metas de Universalização objetiva não só acelerar a oferta de serviços percebidos como economicamente rentáveis, mas, principalmente, disponibilizá-los às áreas rurais ou de urbanização precárias, às regiões remotas, a instituições de caráter público, social, e a deficientes físicos, contemplando metas de expansão de acessos individuais, com prazos para a implantação de STFC, com acesso pleno às redes, inclusive de longa distância, de modo a atender a exigência de oferta de serviços, “a preços razoáveis e no menor tempo possível”. Contempla, também, metas de expansão de acessos coletivos, de telefones de uso público, bem como de atendimento a localidades que não possuam STFC (1999, p. 71).

Dias mostra que "a base de terminais fixos instalados cresceu 84% entre setembro de 97 e setembro de 2000 (passou de 18,8 milhões de acessos para 34,6 milhões). Em dois anos, foi praticamente duplicada a taxa de densidade de telefones fixos – de 11,7 telefones para 100 habitantes para 20,9/10023" (2000, p.

125).

23 _{No mesmo período a base de celulares aumentou 341%, saltando de 4,6 milhões de}

acessos para 20,3 milhões e a taxa de densidade de telefones celulares quintuplicou – de 2,8 por 100 para 12,2,/100 (DIAS, 2000, p. 125).

A decisão de antecipação das metas de universalização está implícita na estratégia de investimento na ampliação do número de telefones. Dentre todas as concessionárias, a mais agressiva é a Telefônica Internacional que em julho de 2000 já havia atingido a meta de 2001.

Ao abordar os desafios enfrentados pelas concessionárias e as convergências entre as metas estipuladas para a universalização e qualidade, Dias comenta que para conseguirem concretizar sua estratégia, as

concessionárias deverão atender, até dezembro de 2001, aos pedidos de instalação de terminais, em todas as localidades com mais de 600 habitantes, em duas semanas. Essa meta de universalização se cruza, em determinada medida, com a meta de qualidade relativa ao atendimento dos pedidos de transferência de telefones e o indicador relativo ao prazo de transferência de telefones comerciais (24 horas) e residenciais (máximo 3 dias, um dos itens de qualidade que não vem sendo atendido pelas concessionárias24)(2000, p. 126).

Os serviços de telecomunicações, quando prestados no regime público, devem adequar-se ao pleno atendimento das necessidades dos usuários, satisfazendo as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade de tarifas.

Assim, Escobar ensina-nos que a qualidade do serviço telefônico, por

exemplo, deve ser aferida com observância nos seguintes parâmetros: regularidade e continuidade, ou seja, prestação contínua do serviço nas condições previstas no contrato e em normas regulamentares e técnicas aplicáveis; eficiência, significando a oferta do serviço em padrões satisfatórios que assegurem, qualitativa e quantitativamente, a satisfação do usuário; segurança, na busca da adoção de medidas eficazes para a conservação e manutenção das instalações utilizadas na prestação do serviço e para a prevenção de acidentes; atualidade, ou seja, a modernização das técnicas, equipamentos e instalações utilizados na prestação do serviço, inclusive melhoria e expansão; generalidade ou universalidade na prestação do serviço de modo a dele poderem dispor todos os usuários, sem discriminação; cortesia, com a disponibilidade de informações aos usuários, adequada atenção às suas necessidades e polidez no atendimento (1999, p. 73).

24 _{As reclamações feitas à Anatel e aos Procons são, em geral, relacionadas ao não}

cumprimento de prazo para instalação do telefone, de não cumprimento de prazo para conserto de telefone com defeito e de cobrança indevida em conta.

Outrossim, não podemos nos olvidar que é dever das concessionárias observar o princípio da razoabilidade em suas tarifas, apoiado no regime jurídico- administrativo, que tem raiz no princípio constitucional da legalidade.

Deste modo, o serviço adequado pode ser exigido, como tal, pelo usuário, em prestação jurisdicional, uma vez que a adequação, referida na Lei Geral de Telecomunicações, lhe é essencial.

Ainda, de acordo com o art. 22 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, “os órgãos públicos, por si ou por suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais contínuos”25.

Pelo exposto, verificamos que conciliar metas e universalização e qualidade constitui-se em um grande desafio às empresas concessionárias, cabendo à Anatel um papel fundamental de fiscalização do cumprimento destas metas e, consequentemente, da prestação de um serviço adequado ao usuário.

25 _{Neste contexto, Escobar assevera que as obrigações de continuidade dizem respeito à}

permanência do serviço. São as que objetivam possibilitar aos usuários dos serviços sua fruição de forma ininterrupta, sem paralisações injustificadas, tendo-os permanentemente à sua disposição, em condições adequadas de uso. Constituem deveres pertinentes ao princípio de continuidade do serviço público. O usuário dos serviços de telecomunicações tem, portanto, direito à não suspensão do serviço prestado em regime público, salvo por débito direitamente relativo à sua utilização ou descumprimento de condições contratuais