UNIDIMENSIONAL
A análise fatorial do construto conveniência considerando uma única dimensão, formada pelos indicadores CD37 a CPB54 apresentou os seguintes índices de ajustamento:
Tabela 12 - Índices de Ajuste Variável Conveniência Unidimensional
Medidas Valores
χ2 (qui-quadrado) 11,443
(NFI) Normed Fit Index 0,849
(GFI) Goodness-offit 0,878
(RMSEA) Root Mean Square Error of Aproximation 0,131 (AGFI) Adjusted godness of fit index 0,691
CFI) Comparative Fit Index 0,756 Fonte: o autor (2014)
Verificando-se os índices de ajuste da tabela 12, percebe-se que a variável conveniência mensurada de forma unidimensional não apresentou valores de χ2 (qui-
quadrado), GFI, RMSEA, NFI, AGFI e CFI adequados, segundo os parâmetros estabelecidos anteriormente. Dessa forma, foram realizados os seguintes testes buscando incremento dos índices:
6.6.1 Análise de multicolinearidade da variável conveniência unidimensional
Conforme já apresentando anteriormente e segundo a indicação de Hair, et al. (2009), buscou-se verificar a existência de indicadores multicolineares com tolerância abaixo de 0,20 e VIF superior a 5,000, A tabela D2 do Apêndice D apresenta os níveis de tolerância de todos indicadores. Percebe-se que os itens CT45, CT46, CB51 e CB52 apresentaram esses aspectos na tabela D2. Sendo assim, novamente foram excluídos da análise os itens CT45, CPB51, em razão de apresentarem maior grau de multicolinearidade e após essa alteração no modelo nenhum outro índice apresentou tolerância abaixo de 0,20 e VIF superior a 5,00, conforme observa-se na Tabela D3 do Apêndice D.
6.6.2 Análise fatorial confirmatória: conveniência como construto unidimensional
Os indicadores CA42, CA43, CA44 e CPB54 apresentaram índices de λ abaixo de 0,70 e λ² abaixo de 0,50, conforme tabelas do Apêndice D. Desta forma, foram excluídos os itens CA42, CA43, CA44 e CPB54, Além disso, foram inseridas correlações positivas entre as variáveis:
CD38 “É fácil decidir quais serviços do banco quero utilizar”e CD39 “As informações que eu recebo deste banco são claras e fáceis de entender”. Justifica-se essa correlação positiva, pois o consumidor pode decidir de forma mais fácil quais serviços ele deseja utilizar
do banco, quando as informações enviadas da instituição financeira para o consumidor são claras e de fácil compreensão.
CB48 “Consigo obter benefícios dos serviços do banco com pouco esforço” e CB49 “O tempo necessário para receber os benefícios dos serviços deste banco é razoável.” Entende-se que o consumidor percebe que recebe benefícios dentro de um tempo razoável, quando ele percebe que esforça-se pouco para obter esses benefícios.
CD37 “As informações que recebo deste banco facilitam minha escolha de quais de seus serviços utilizar” e CD38 “É fácil decidir quais serviços do banco quero utilizar. No momento que o consumidor percebe que as informações recebidas pelo banco facilitam a escolha de quais serviços utilizar ele também pode perceber facilidade sobre quais serviços quer utilizar.
CD37 “As informações que recebo deste banco facilitam minha escolha de quais de seus serviços utilizar” e CD39 “ As informações que eu recebo deste banco são claras e fáceis de entender”. Essa correlação pode ser justificada em razão de que uma informação enviada pelo banco de forma coesa e clara pode facilitar a escolha de quais serviços o consumidor deseja utilizar.
CT47 “Não é preciso muito esforço para negociar com este banco durante a aquisição de algum serviço” e CB48 “Consigo obter benefícios dos serviços do banco com pouco esforço.” Essa correlação é explicada pela relação positiva entre a percepção para benefícios e a percepção de que negociar com o banco é de baixo esforço.
CPB52 “É fácil obter um atendimento de acompanhamento do banco após a aquisição de um serviço” e CPB53 “Quando eu tenho perguntas a respeito dos serviços, meu banco é capaz de solucionar o meu problema”. Ambos os itens dizem respeito a benefícios pós- aquisição do serviço e entende-se que, no momento em que o consumidor tem dúvidas a respeito dos serviços contratados, está positivamente correlacionado à facilidade na obtenção de um atendimento para acompanhar a aquisição dos serviços.
CT46 “Consigo adquirir serviços rapidamente com este banco” e CT47 “Não é preciso muito esforço para negociar com este banco durante a aquisição de algum serviço”. Os itens dizem respeito à facilidade de transacionar serviços com o banco e o consumidor pode perceber que, ao adquirir os serviços rapidamente, existe uma facilidade ao negociar com a instituição para adquirir determinado serviço.
Quadro 8 - Variáveis observáveis Construto Conveniência Unidimensional
Construto Variáveis Mantidas Variáveis Retiradas Variáveis Correlacionadas Conveniência CD37 CD38 CD39 CD40 CA41 CT46 CT47 CB48 CB49 CB50 CPB52 CPB53 CA42 CA43 CA44 CT45 CPB51 CPB54 CD38 e CD39 CD37 e CD38 CD37 e CD39 CB48 e CB49 CPB52 e CPB53 CT46 e CT47 Fonte: o autor (2014)
Tabela 13 - Índices de Ajuste Variável Conveniência - Revisado
Medidas Valores
χ2 (qui-quadrado) 4,881
(NFI) Normed Fit Index 0,966
(GFI) Goodness-offit 0,943
(RMSEA) Root Mean Square Error of Aproximation 0,080 (AGFI) Adjusted godness of fit index 0,905
(CFI) Comparative Fit Index 0,973 Fonte: o autor (2014)
A melhora nos índices de ajuste do construto conveniência apresentados é explicada por Hair et al. (2009), os quais relatam que o estabelecimento de correlações entre as variáveis observáveis de um mesmo construto latente é um procedimento aceitável, desde que o pesquisador esteja embasado em referencial teórico ou justificativa adequada, a qual foi mencionada anteriormente. Esse procedimento explica-se em virtude da existência de variância compartilhada entre variáveis.
Após o ajuste dos indicadores, os índices de mensuração apresentam-se adequados para os padrões aceitos. Sendo assim, foi possível realizar o cálculo de confiabilidade composta (CC), variância extraída média (AVE), os quais apresentaram padrões genericamente aceitos, segundo Hair et al. (2009) e confirmando que o construto conveniência é melhor mensurado de maneira unidimensional.
Tabela 14 - Confiabilidade Composta e Variância Média Extraída da variável Conveniência
Construto CC AVE
Conveniência 0,975 0,645
Fonte: o autor (2014)
6.7 VALIDAÇÃO DE MENSURAÇÃO DA VARIÁVEL QUALIDADE DO SERVIÇO