Turistik İşletme Çalışanlarının Engelli Turizm İçin Önemi

Engellilik kavramının algılanışı, engellilere yönelik davranış ve tutumların oluşmasını da etkilemektir. Çalışanları toplumun bir parçası olan ve turizm sektörünün en önemli aktörlerinden olan konaklama tesislerinde engellilere olan yaklaşımın önemi büyüktür. Konaklama tesislerinde personelin büyük bir bölümünün müşterilerle her an yüz yüze iletişimde bulunmasından dolayı hizmetlerin yürütülmesinde, müşterilerin memnuniyetinin sağlanmasında insan faktörünün rolü ve önemi büyüktür. Konaklama tesislerine gelen engelli bireyler çalışanların kendilerine karşı hareketlerinde, engel durumlarına değil kendilerine odaklanmalarını beklemektedir. Aslında düşünülenin aksine kendilerine özel bir ilgi, farklı bir davranış, bir ayrımcılık beklentisi içinde değildirler. Bu anlamda tesis personellerinin bu kişilere karşı davranışları oldukça büyük önem taşımaktadır.

Konaklama ağırlama endüstrisinde eğitimli personel eksikliğinin engelli konukların ihtiyaçlarını karşılamada önlerine çıkan en temel engel olduğu çok açıktır. Pozitif tutum ve davranışlara sahip olan duyarlı ve gönüllü çalışanlar, engellerin ortadan kaldırılmasında yardımcı olabilirler. Konaklama tesislerinde görev yapan personellerin engelli konuklara da

hizmet verebilecekleri göz önüne alınarak bu konuda aşağıdaki hususlara önem vermek gerekmektedir (Dünya Engelliler Vakfı, www.devturkiye.org/);

i. Turizm işletmelerinde ve turizmle ilgili hizmetlerde görev yapan personel, engelli müşterilerin özellikle de tekerlekli sandalyeli, görme ve işitme engelli kişilerin ihtiyaçlarını, sorunlarını anlayacak ve onlara yardımcı olabilecek şekilde hazırlanmalıdır.

ii. Personel, bu müşterilere yönelik hizmetlerin uygulanması ve kontrolüne ilişkin yeterli eğitimi almalıdır.

iii. Personel, sunulan hizmet ve olanaklarla ilgili engelli müşterilere bilgi aktaracak ve zorlukla karşılaşabilecekleri konularda gerekli yardımı sağlayacak şekilde eğitilmelidir.

iv. Güvenlik görevlileri veya güvenlikten sorumlu personelde acil durumlarda kullanılmak üzere, engelli müşterilere ait odaların ya da bölümlerin listesi bulunmalıdır.

Tesis personelini engelli konuklara nasıl hizmet sunmaları gerektiğine ilişkin eğitimler verilirken çeşitli yöntemler kullanılabilir. Sözgelimi “rol oynama” tekniği kullanılabilecek önemli tekniklerden birisidir. Bu teknik özellikle tekerlekli sandalye kullanan bir engellinin deneyimlerini daha iyi anlamak için çalışanları eğitmede etkili bir yöntemdir. İşgören engelli bireyle empati kurarak bu kişilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir. Ayrıca bu yöntem sayesinde engelli konukların istek ve ihtiyaçları daha iyi kavranacağından, personel engelli bir müşteri ile iletişim kurarken kendini daha rahat hissedecektir.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM TURİZMDE MOTİVASYON

Turizm literatüründe turistlerin seyahat motivasyonları denildiği zaman turistlerin seyahat etmelerinde etken olan faktörlerin ne olduğu, neden seyahat ettikleri motivasyon kavramını akla getirmektedir. Motivasyon kavramı da seyahat eden turistlerin karar verme sürecinde temel bir faktör olmaktadır.

3.1. Motivasyon Tanımı

Literatürde motive ve motivasyonla ilgili olarak birçok tanım bulunmaktadır. Motive ve motivasyon benzer anlamda ve birbirine benzeyen kelimeler olduğu için çoğu araştırmacı tarafından aynı olduğu düşünülmektedir(Zhang, 2006: 19).Ancak Gnoth, ihtiyaç temelli bir yaklaşımdan gelişen sarmal bir düzenle devam eden turist tavırları olan motiveler ile bilişsel bir yaklaşımla motivelerin açıkladığı durumsal etkenleri vurgulayarak nesneye yönelik tercihlerin göstergesi olduğunu düşündüğü motivasyonlar arasında teorik bir farklılık olduğunu açıkça belirtmiştir (McCabe, 2000: 1050). Gnoth’a göre, iki kelime arasında ince bir farklılık vardır; Heckhausen’in motiveyi “kalıcı bir yatkınlık, eğilim” olarak tanımlamasına benzer bir şekilde Gnoth, her motivenin kendi içerisinde farklı içeriklerinin olduğunu savunmaktadır. Motiveler, insanları harekete geçiren enerjinin bir sınıflandırması iken motivasyonlar, özel bir durumda bir kişinin beklenen sonuçlar için belirli bir davranış sergilemesi gibi etkiler ve süreçler için ortak bir ifadeyi simgelemektedir (Gnoth, 1997: 284-288). Motiveler ve motivasyonlar içten gelen güçler, dışsal amaçlar ve kişisel karakterlere bağlı dürtülerden ileri gelmektedir ve insanların ihtiyaçları ve tutumları hakkındaki çıkarımlarıdır. Ayrıca, her zaman belirli davranışlardan kaynaklanan gelecekteki memnuniyete ve belirli davranışların anlamlarına bağlıdır (Zhang, 2006: 23). Motivasyon, insanı harekete geçiren ve hareketlerinin yönlerini belirleyen, onların düşünceleri, umutları, inançları, kısaca arzu, ihtiyaç ve korkularıdır (Eren, 2013: 532).

Kotler (2000), tüketici davranışını etkileyen dört psikolojik faktör olduğunu vurgulamaktadır. Bu faktörler motivasyon, algılama, öğrenme ve inanç/tutumlardır. Goodall ve Ashworth (1988: 4) ise bir model kurarak turistlerin seyahat karar vermesinde yer alan istekler ve ihtiyaçları etkileyen dört faktörden söz etmektedir. Bunlar; sosyo-psikolojik, politik, teknolojik ve ekonomik alt yapı olarak sıralanmaktadır (Şekil 3.1).

Şekil 3.1 Turistlerin Tatil Kararları

Kaynak: Goodall ve Ashworth, 1988: 4

İçsel faktör olan motivasyonla, gelecekte bir durumda gizli kalan memnuniyetin farkında olunmasıyla benzerlik kurulabilir, bu da motivasyonların gelecekteki durumları bilişsel olarak temsil ettiği anlamına gelmektedir. Iso-Ahola’ya göre motiveler, uyarıcı girdiler ve etkileyici davranışlar tarafından etkilenen insan davranış modelinde (uyarma, farkında olma ve tepkide bulunma) temel bir rol oynamaktadır. Bu yüzden fiziksel veya sosyal çevre ve yapıdan gelen uyarıcı girdiler, motivasyon davranışının ardından gelen gizli kalan memnuniyetin farkına varmamızı sağlar. Bu sebeple insanların gelecekte yapmayı düşündüğü

Tatil Fırsatları İstekler ve ihtiyaçlar

Tatile çıkma motivasyonları

Tercihler Beklentiler Algılama İmaj Alternatif tatillerin değerlendirilmesi Karar verme Tatile gitme Memnuniyet Sosyo-psikolojik Politik Ekonomik Teknolojik

ve yapması gereken faaliyetleri düşündüğünde motiveler ortaya çıkar (Crompton ve McKay, 1997: 428).

Motivasyon bir ihtiyaç, tutku veya bir duygu olabilmekle birlikte, sonuçta bireyi belli doğrultuda harekete geçirmeye yöneltir. Hedefe ilişkin olarak gerçekleştirilen davranışlarda motivasyon unsurunun belirleyici bir rol üstlendiği söylenebilir. Bilindiği kadarıyla doğada hiçbir nesne, nedensiz olarak kendi statik durumundan (durgunluktan) hareketli duruma geçmez. Dolayısıyla, insan organizmasının da hareket edebilmesi için bazı nedenler gerekmektedir (Arık, 1996: 1). İşte insanı harekete geçiren bu neden, motivasyon ya da güdü olarak tanımlanmaktadır. Motivasyon sözcüğü güdü ve harekete geçirici olarak ifade edilebilir. Güdü, bireyi belli hedefe doğru harekete geçiren güç anlamında ele alınmaktadır.

Motivasyonun belli bir hedefe odaklanmış enerjik bir davranış, bireyi belirlenmiş bazı amaçlar doğrultusunda eyleme yöneltmek için gerçekleştirilen çabaların bütünü ya da kişileri bu amaçları gerçekleştirmek üzere talep ve beklentileri doğrultusunda davranış göstermekte olduğu ifade edilebilir (Karaman, 2010: 27). Motivasyon kavramının temelinde üç ana faktör yer almaktadır. Bu üç ana faktör (Keser, 2006: 2);

i. Bireyin özünde saklı olan ve onun farklı biçimlerde davranmasını sağlayan güçler ve bunları eyleme geçiren çevresel etkenler aracılığı ile tutumların tetiklenmesi,

ii. Belirli bir amaca ulaşmak için davranışın değerlendirilmesi, iii. Bireyin algıladığı amaç paralelinde davranışın sürdürülmesi

olarak değerlendirilir. Bu faktörlerin bilinmesi motivasyon tanımlarının daha kolay anlaşılmasını sağlayacaktır.

Motivasyon; kişiyi harekete yönlendirmenin hangi modelle sağlanacağı sorularına yanıt bulmaktır. Aynı zamanda, insanları bazı hedeflere doğru yönlendirmek için gösterilen çabaların tümü ve kurumsal amaçlara ulaşmak için, gayreti devam ettirme hususunda bireyin istekli olma derecesi olarak tanımlanabilir (Koçel, 1998: 245).Zira motivasyon, birey davranışının yönünü ve öncelik sırasını tespit eden iç veya dış bir uyarıcıların bireyi eyleme geçirmesine ilişkindir.

Gnoth (1997), kavramsal ve duygusal açıdan motivasyonun karmaşık bir kavram olduğunu vurgulamıştır. Kavramlar bilgi ve inanç gibi zihinsel sembolleri işaret eder; duygular ise dürtüleri, hisleri ve içgüdüleri kapsar. Turizm açısından bakıldığında da duyguların çok önemli olduğu savunulmaktadır. Bu nedenle, seyahat motivasyonunun kendi temel gelişimi içerisinde duygusal etkilerinin de göz önünde bulundurulması gerektiği düşünülmektedir.

incelenebilen bir şey değildir. Motivasyonu etkileyen faktörler ancak kişilerin davranışlarının yorumlanması ile anlaşılabilir dolayısıyla kişinin davranış şekli motivasyonunu gösterir. Bu sebeple çoğu araştırmacı motivasyonu, turistlerin karar verme davranışını anlamanın anahtarlarından biri olarak görmektedir.

Yapılan tanımlardan hareketle, motivasyon olgusunun temelini oluşturan; insan davranışını yönlendirip, devam ettirme hareketlerini içerdiği söylenebilir. İnsan davranışını yönlendirmede ilk etken, bireyde onu farklı şekillerde davranmaya iten güç olan güdüler ve bunları eyleme sevk eden çevresel etkenlerle ilgilidir. İkincisi, belirli bir amaca yönelmeye ilişkindir. Bir diğer etken de, diğer etkenlere bağlı olarak, kişi davranışının devamıyla ilişkilidir (Doğan, 2006: 8). Bu etkenler çalışan bireyin analiz edilmesi ve onun anlaşılması için anahtar konumundadır. Bu etkenlerin bulunmadığı durumlarda bireylerin çalışma arzu ve istekleri yavaşlayabilir.